移动家宽故障处理案例汇总01 - 图文

家宽故障处理案例汇总

移动 2016.1.13

目录

一、互联互通-路由疏通、出口调整 ............................................................................. 3 （一）、北极星火力发电网网页及子网页大部分时间无法登录 ................................. 3 （二）、高密司法局网站打不开 ..................................................................................... 4 （三）、无法正常玩魔域游戏 ......................................................................................... 5 （四）、网站http//:store.steampowered.com/加载不完全 .................................. 8 （五、网页浏览频繁卡顿感知极差，有时出现网页加载慢现象。 ......................... 11 （六）、苹果刷机软件与服务器数据交互失败 ........................................................... 12 （七）、新天龙八部游戏掉线 ....................................................................................... 13 二、接入网侧-OLT、ONT问题 .................................................................................. 15 （一）、流氓ONU，上网频繁掉线 ............................................................................ 15 （二）、光猫型号错误，导致无法激活开通 ............................................................... 16 （三）、同PON口光猫下挂达上限（128个），光猫无法成功注册 ...................... 17 （四）、光猫SN号未正常写入设备，注册开通失败 ............................................... 19 （五）、流氓ONU导致，批量光猫下线 ................................................................... 21 （六）法兰连接问题，导致用户光猫掉线 ................................................................. 22 （七）、PON口问题，导致用户光猫下线 ................................................................. 23 （八）、PON口问题，导致无法上网 ......................................................................... 24 （九）、OLT版本问题，导致651故障...................................................................... 25 （十）、流氓ONU，导致批量用户无法上网 ............................................................ 26 （十一）、同PON口下不同设备间光功率相差超过15dB用户掉线 .................... 28 （十二）、OLT上行链路问题电脑打不开网页或打开网页速度极慢 ....................... 28

三、城域网侧-数据配置问题 ....................................................................................... 30 （一）、pppoe宽带业务无法正常使用，拨号时主要提示错误676 ...................... 30 （二）、AAA绑定问题，频繁掉线 ............................................................................. 31 （三）、正常认证，但无法正常访问网页 ................................................................... 32 （四）网管dba-profile-id保证带宽设置问题，测速不达标 ................................ 33 （五）、MLPPP组配置问题，网速非常慢 ................................................................. 34 （六）、boss侧与AAA侧未同步，错误代码691 ................................................... 35 四、用户侧-外接设备（路由器等）问题 ................................................................... 37 （一）、路由器功率问题，网速慢 ............................................................................... 37 五、附录（17地市和TV案例接口人） .................................................................... 38

一、互联互通-路由疏通、出口调整

（一）、北极星火力发电网网页及子网页大部分时间无法登录

1、故障现象：

某用户反映北极星火力发电网网页及子网页大部分时间无法登录，偶尔能够打开，经证实该网站使用联通、电信宽带可以正常使用。网站正常登陆时页面如下图所示： 2、原因分析：

用户反映北极星火力发电网无法登录是单个网站问题，首先确定是不是因为移动有线宽带原因导致该网站不能登录，测试得知带宽、网站加载、视频下载均正常，则排除本地宽带原因，初步判定为该网站互联互通问题。

3、解决方案：

经测试，带宽、网页加载、视频下载速度均能保证，北极星火力发电网为单个网站互联互通问题。首先获取目的IP地址，tracertIP地址获得路由，沟通铁通省公司优化路由后仍未恢复，鉴于使用4G可以登陆该网站，申请将网站地址调整到集团出口，调整后问题解决，网站可以正常浏览。

（二）、高密司法局网站打不开

1、故障现象：

某家庭宽带用户反映高密司法局网站打不开，经证实该网站使用联通、电信宽带可以正常使用。

2、原因分析：

用户反映高密司法局网站无法登录是单个网站问题，首先确定是不是因为移动有线宽带原因导致该网站不能登录，测试得知带宽、网站加载、视频下载均正常，则排除本地宽带原因，初步判定为该网站互联互通问题。

3、解决方案：

用户反映高密司法局网站打不开，对用户宽带网速、网页加载用时、视频下载速度测试正常，初步判定为单个网站互联互通问题或网站内容被屏蔽，通过ping测网址获取目的IP地址，tracert目的地址获取路由走向并分析路由归属、预判该网站可能为互联互通问题。登陆网络全景可视化管理系统查询该网站无封堵记录。联系铁通业务支撑中心调整路由后，网页可以正常打开。另外www.guancha.cn、www.4006903300.com、极盛信息交易服务器、www.shiyebian.net、青州市房地产信息网、www.chaguwang.cn、xypt.daima.sd.cn、mail.weigaogroup.com这些网站也出现过类似问题。

（三）、无法正常玩魔域游戏

1、故障现象：

某移动家客无法正常玩魔 域游戏，移动家客网络玩此游戏卡顿、掉线。

2、原因分析：

游戏服务器解析IP地址58.22.100.68，所在运营商：福建省福州市联通。 PING测地址不通，tracert测路由为三方出口地址。

经使用移动集客、铁通协调宽带均无法打开该网站。协调交换中心查询表示该域名未被集团封堵。上报省公司调整路由。 3.解决方案：

经分析得知此故障由游戏服务器互联互通原因引起，已联系省公司调整路由。调整完成，已正常使用。

（四）、网站http//:store.steampowered.com/加载不完全

1、故障现象：

某家庭宽带用户反映网站http//:store.steampowered.com/加载不完全，相关图片和游戏等应用不能正常使用，经证实该网站使用联通、电信宽带可以正常使用。

2、原因分析：

用户反映网站http//:store.steampowered.com/加载不完全，相关图片和游戏等应用不能正常使用是单个网站问题，首先确定是不是因为移动有线宽带原因导致该网站不能登录，测试得知带宽、网站加载、视频下载均正常，则排除本地宽带原因，初步判定为该网站互联互通问题。

3、解决方案：

1、使用httpwatch抓包工具对网址http//:store.steampowered.com/进行抓包。抓包步骤:首先进入网站，再打开httpwatch抓包软件，点击开始抓包后刷新网站，等网站加载完全后停止抓包，将数据包保存，抓包界面如下图所示：

2、分析数据包。抓取该网页的数据包后，在Result中找出出现ERROR_INTERNET_CONNECTION_RESET错误标识的URL（Web网页的地址），在该网站的数据包中出现错误标识的网页地址域名为cdn.akamai.steamstatic.com。

3、查询此域名是否被集团封堵。登陆网络全景可视化管控系统https://221.176.3.174/cmnet/index.htm，查询得知该网站被封堵。

1、故障现象：

某小区大量家庭宽带用户出现上网频繁掉线的情况。现场在垦利民丰佳苑小区单台ONU拨测，现象为宽带拨号成功后1分钟内正常上网，1分钟后网页打不开，长ping常用网页丢包严重，但是宽带拨号连接未中断，其他小区也存在此类情况，并且OLT的CPU的利用率一直很高，在80%左右。 2、原因分析：

1、在垦利移动综合楼OLT上找到空闲端口，配置相关数据后，上网正常，未出现丢包、掉线现象，初步确定故障出现在OLT及OLT以下。

2、考虑到用户投诉较为集中，以及时恢复业务为主，为排除掉可能是上行板所带的业务较多的原因，先割接1个小区到OLT的另一个上行板后，上网恢复正常，连续割接了2个小区业务都恢复正常，但是OLT的CPU利用率仍然很高，在80%左右。

3、怀疑是某个PON口下出现了流氓ONU，凌晨，采用关闭每个PON口的业务，看CPU是否降下来，最后发现关闭某个PON口的随带的WLAN业务后，CPU利用率恢复到正常值，测试宽带上网正常。

4、由此判断，OLT下存在流氓ONU，该ONU不断发送错误数据，造成OLT的CPU利用率较高，CPU对用户发送的用户进行选择性的丢弃。 3、解决方案：

更换流氓ONU后问题解决。

（二）、光猫型号错误，导致无法激活开通

1、故障现象：

某村FTTH，客户侧收光正常，安装的光猫无法激活，即使更换光猫、PON

口，用户光猫也无法激活开通。 2、原因分析：

某村为新开FTTH站点，新发展第一户，收光-22db，装维人员都无法激活光猫，更换光猫也不能激活。联系数据班，将此情况给数据班做了详细的说明。.数据班查询光猫在网管上已上线，且正常，但是无法激活。.经过数据班网管上认真分析，发现网管提示光猫型号不匹配，我们立即现场核实光猫型号，发现营业厅开户时和装维实际装机的烽火光猫型号不一样。联系营业厅，告知开此型号光猫，营业员重新开户后，光猫激活。 3、解决方案：

1、一般情况下，由于烽火光猫使用较少，营业员对光猫型号区别不能区分，导致给用户的光猫和自己所开户的光猫型号不一致，导致光猫无法激活，此类情况在烽火的OLT所承载的FTTH站点较为常见。

2、我们及时把此情况通知给各营业厅，建设维护部人员做了相关培训，让前台受理人员及时了解，防止了长时间无法给用户激活开通的情况，提升了用户感知。

（三）、同PON口光猫下挂达上限（128个），光猫无法成功注册

1、故障现象：

2015年10月15日，接某客户通知该用户家的有线宽带不能正常使用，宽带拨号提示错误678，为网络侧故障，接到故障通知后装维人员赶赴现场进行故障处理。

2、原因分析：

接到故障电话后，铁通公司客服人员初步判断为客户侧线路或设备故障，安排片区装机人员前去处理，到达现场后发现光猫PON口灯闪，且收光-23.12db正常，初步判定为光猫数据丢失，登录光猫进行LOID鉴权码认证，认证不成功，更换光猫，再进行认证仍不成功，了解周围其他用户情况均正常，同一PON口下其它用户正常，装维人员拨打家客班4001539003电话查询故障，家客班在网管上查询光猫正常，属于新上线，再查询该PON口下其它光猫，发现该PON口下认证光猫已达到128个，1个PON口最多能带128个光猫，因此多余的光猫无法成功注册。 3、解决方案：

故障预判：客户拨号提示错误678，判断故障为网络侧故障，具体原因可能是光路原因或者光猫设备损坏原因。故安排人员现场检查处理。

排查过程：维护人员达到现场发现光猫收光正常，且光猫其它指示灯均正常，只是PON口灯闪烁，进行LOID认证不能认证成功，更换光猫后仍不能认证成功，拨打家客班电话进行查询，发现该PON下所带光猫设备已超过上限，故新上线光猫无法正常注册，导致用户无法正常上网。

故障原因判定：1个PON口下最多支持128个光猫，多余的设备无法正常注册使用。 处理结果：

新调光扩容割接部分分光器后，业务恢复正常 经验总结：

处理网络问题要秉承“先外部后内部”的原则，逐层抽丝剥茧，透过故障现

象，一步步摸查故障原因，定位故障点后，及时制定处理措施，一切以满足客户需求为第一原则。

（四）、光猫SN号未正常写入设备，注册开通失败

1、故障现象：

2015年4月17日，某用户报障，宽带业务无法使用，经查询，ONT为去激活状态，设备离线，查看自动下发命令发现一条去激活的命令如下：

注：用户为该OLT下3板7口第7个ONT 2、原因分析：

通过工单查询，用户仅有一例开通工单，并未有其他工单产生，不会是通过家客业务支系统-激活平台产生数据去激活的命令，同时排除人为操作的去激活，尝试使用“ont activate 7 7”命令进行激活，结果如下图所示，数据正常下发：

再次查询发现，去激活命令再次出现，尝试通过家客业务支撑系统进行重激活，也多次尝试手动激活，问题仍未解决，数据下发后1-2秒内，自动产生去激活命令。

通过对正常使用的宽带测试，进行去激活-再激活，数据正常，未发现以上问题，排除去激活-再激活命令的使用无问题。 后台查看ONT注册信息如下：

通过对比发现该用户光猫的SN号异于其他光猫，同时在同一OLT上发现一个同样SN号的光猫在线，如下图所示：

注：另一个同SN号用户为该OLT的3板8口第0个ONT 3、解决方案：

经咨询华为技术支撑，SN号为6877****的光猫存在瑕疵，出厂时正确的SN号未正常写入设备。

现用户故障原因为同一OLT下出现了2个这种有瑕疵的光猫，导致冲突。 后台将报障用户ONT下的所有数据进行了删除，现场经过更换新的光猫后再使用链路重激活，数据下发正常，未再出现去激活命令，故障排除，用户业务恢复正常。

不排除再有瑕疵光猫的情况，尽快安排维护人员联系另一用户进行光猫更换，避免后期同一OLT下再出现类似情况导致用户故障。

（五）、流氓ONU导致，批量光猫下线

1、故障现象：

2015年12月17日，用户反映宽带故障，业务无法使用，PON灯闪烁，在中兴U31网管查询，光猫不在线，且同一PON口下只有一个设备上线，其他设备都离线。 2、原因分析：

出现设备离线：可能原因有两种：一种情况是是ONT设备故障故障，需要更换光猫：另一种情况可能是是光路问题，需要排查光路。但是经过仔细观察发现，该PON口下有3个光猫出现时上线时不上线问题。上线时收光正常，OLT到ONT距离在正常范围内。这种情况则分析光猫可能受到流氓ONU攻击，导致上下先频繁问题。此时需要仔细排查光路，定位流氓ONU。 3、解决方案：

1、排查设备故障可能性。将用正常备件对用户端ONT进行更换，配置数据，发现还是设备离线，故排除设备故障问题。是光路问2、对光路进行仔细排查。先从交接箱进行收光测试，发现有OLT一侧过来的光路衰减正常，进而反向进行收光，意外的是收到了从用户端过来的光衰。ONT为光路终端设备，正常情况下应没有发光。逐个排查分纤箱的收光，定位发光ONT，确定此设备为流氓ONU。更换设备，找中兴厂家协助配置数据，该光猫正常上线，用户业务正常。且该PON口下所有设备均上线，故障解决。

（六）法兰连接问题，导致用户光猫掉线

1、故障现象：

某用户反映突然掉线，装维人员现场测试客户端光衰-23db，光衰正常，且在用户端新上线设备无法再网管侧发现。

2、原因分析：

根据装维人员现场测试的结果，初步判断基站侧设备问题或者是光路传输问题。而且该小区不是第一次上报集体掉线故障。之前出现过一次集体掉线问题，同样在用户端无法发现ONU上线，但是当时装维人员想去基站进行进一步测试时，突然网络恢复了，没有动任何东西。这次装维人员决定去基站侧进行测试，确定OLT设备有无问题。 3、解决方案：

进站后，通过分光器直连PON口，从网管侧可以发现设备，证明OLT设备无故障。此时基本认定是光路跳纤问题了。装维人员对该条传输路径中的所有跳纤点进行了逐一测试，最终发现其中一处法兰连接有问题，重新加固后问题消除。

（七）、PON口问题，导致用户光猫下线

1、故障现象：

某用户峄山中兴OLT下，峄山镇上山村在开第一个用户的时候，发现在用户侧从网管上发现不了设备，测试用户侧光衰-21db，光衰正常。 2、原因分析：

根据装维人员反馈的问题，初步判断有两种可能，一是光路传输问题，虽然测试光衰正常，但不排除某一点光衰过大，或者是光纤跳纤不良导致传输问题。第二种可能就是PON口或者PON板问题。但需要装维人员逐级排测。 3、解决方案：

装维人员首先去光交箱处，通过移动电源，开启ONT设备与分光器相连，

此时让网管人员查看是否能发现设备，结果仍无法发现。之后装维人员进基站侧，直接通过分光器连接PON口，网管人员依然无法发现设备，基本判断是PON口问题。为判断是否为PON板问题，装维人员更换PON口，网管可以发现设备。最终确认是该PON板下的这个PON口出现故障。更换PON口消除问题。

（八）、PON口问题，导致无法上网

1、故障现象：

某园FTTH出现上网慢的情况。和TV直播无法正常观看；用户通过无线路由器上网，用户使用手机与苹果电脑，上网打不开网页；更换电脑测试后，还是打不开网页。 2、原因分析：

1、用户位于olt嘉惠大厦 【172.31.1.7】，归属PON口0-2-3 2、ping DNS 211.137.191.26测试不丢包。

3、使用手机 4G信号热点分享后，用户和TV 直播 可以正常观看。 4、3月24日更换1户用户家 pon口后，将pon口修改为 0-3-6 【该小区另外的1个端口后，用户已经可以正常使用网络及使用和TV的直播业务】 5、更换 嘉惠大厦的 0-2-3 的光模块后还是无法正常使用。 初步判断为OLT或者ODN问题 3、解决方案：

1、PON口0-2-3直接下挂光猫测试。京东、淘宝、优酷等网页加载迟缓。可以排除OLT到用户侧ODN问题。

2、将光猫挂到PON口0-3-6测试，网速恢复正常。可以排除测试现场的

光猫、电脑等因素。

3、PON口0-2-3更换光模块测试，网速没有改善。可以排除光模块问题。 4、3月25日凌晨对嘉汇大厦2槽位PON板完成更换，回访用户使用正常。

（九）、OLT版本问题，导致651故障

1、故障现象：

11月30日收到反映某宽带用户频繁出现651故障，重启PON板后业务恢复，第二天会再出现651，重启PON板后业务再次恢复。后续又有齐河、武城出现该类故障。 2、原因分析：

经核查，在出现651故障时，家客数据正常且在OLT上可学习到上下行MAC地址，更换用户侧光猫后故障仍存在，但在查询PON口流量时发现，问题PON板仅有上行流量，无下行流量，重启PON后故障短暂恢复。

原大靳OLT5/8更改到原有正常运行PON板上后运行一直正常（更改为2/4），原有5/1下用户则掉过4次。跟踪中发现5号板光模块信息均不能完全显示，而其它板都能准确显示PON板信息。同时庆云开发区14/2口也出现同样的故障。由此基本断定是中兴同批次PON板出现了问题，推断该故障与中兴PON板数据处理能力有关。后咨询省公司了解到，该PON板版本尚未获得省公司入网许可，无法通过版本升级解决。 3、解决方案：

庆云大靳OLT的PON板为最新硬件版本的GTGOG板，这种PON板需在C300 OLT的1.2.5P3版本下才能正常使用。现场C300为1.2.3P3，现在C300

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