便利店管理手册

便利店标准化管理

手册

日常管理办法

第一章 门店形象

1.1 店面形象

1.1.1 店内外地面清洁无尘、过道畅通，无积水、无垃圾堆放；

1.1.2 店门口不堆放清洁工具，垃圾桶保持内外清洁，桶内垃圾不得超过桶的三分之二；

1.1.3 天花、灯及灯罩、地面、墙壁、立柱、管道、门、窗、镜面、桌、椅、货架、地柜、箱、广告牌、垫板、地垫等均保持清洁、明亮、无尘、无水迹、无印痕、无坏损、无蜘蛛网，不得出现卫生死角。其他各类设备、设施也必须保持保净、无积尘、无坏损；

1.1.4 促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应马上重新粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净；

1.1.5购物篮内的杂物应随时清理，每周至少对购物篮清洗一次，保持洁净； 1.1.6 休闲台桌面垃圾随时清理；

1.1.7 店内摆放绿植干净清洁，无枯叶黄叶。 1.1.8 店内空气清新宜人，室温保持在25-28度之间。 1.2 商品形象

1.2.1 商品陈列遵循一个单品一个排面原则，同一个单品不允许同时在多组货架或者相同货架多个陈列位陈列，同一排面货架前后是相同的商品。

1.2.2 所有正面陈列，整齐摆放、陈列饱满无空位整齐、无灰尘、无污垢、无杂物；

1.2.3商品标价签保持整洁，无卷边，标价签卡座、卡条完好无损，内无污渍、杂物。

1.2.4 价目牌与商品对应，位置正确；

1.2.5 商品陈列位置符合顾客购买习惯，无明显遮挡物； 1.2.6季节性商品、促销商品和特价区商品陈列要显著醒目。 1.3 员工形象 1.3.1 着装

a）员工工作时间必须统一着公司发放的工装并佩戴工牌；

b）员工需须妥善保管工装并定期清洗，保证工装干净整洁无异味。 1.3.2 仪容仪表

a）员工头发应梳理整齐，保持干净，定期修剪，禁止梳奇异发型。男员工不

准留长发，发脚不盖过耳背不可遮眉眼，禁止染头发、剃光头、留胡须。女员工不准烫染夸张发型，提倡扎起头发； b）女员工上班期间禁止化浓妆；

c）指甲应定期修剪整齐，保持清洁，不涂抹指甲油，指甲的长度不超过手指指尖；

d） 上班期间保持口腔清洁，上班前不吃葱、蒜等异味事物，不喝含酒精的饮料；

e）上班期间可佩戴手表，手部佩戴首饰不得超过2件，腕部佩戴饰品不得超过2件。

1.3.3 行为举止

a）员工上班期间，站立时应挺拔端正，不得倚靠在货架、柱子或其他设备、物品上；

b） 员工上班期间应注意举止文雅，不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰； c）员工上班时间不得大声叫喊、嬉笑打闹，不得哼唱歌曲和吹口哨； d）与客人交谈时使用标准的普通话，声音甜美、亲切友善，吐字清楚、声音洪亮。

第二章 设备养护

2.1 收银机的保养 2.1.1 打印机的清洁

打开印机护盖，以软毛刷清理外表，将油墨轮轴往上提拉取下，并以软毛刷清理下部字轮，再装回墨轮座及纸卷护盖。 2.2.2 印章加油墨

拆下打印机纸卷护盖及收执联后的印章夹，将专用油墨补充人印章夹后小孔，只要一点点即可，装回印章夹及纸卷盖。 2.2 微波炉的保养

2.2.1 不可在微波炉的门未关闭时操作，避免微波能量外泄危害身体; 2.2.2 微波炉损坏时，不可再操作，特别注意微波炉的门能否适当地关紧，以及门、铰链与门栓、门的封垫等处有无损坏;

2.2.3 不可让食物烹调过度，以免产生火花，刚开始最好以最少的时间来烹调，再视需要增加烹调时间;

2.2.4 烹调时，若炉内有纸、塑胶或其它易燃物，则须密切注意，有些纸制品可能含有杂质，会引起火花而点燃;

2.2.5 如果炉内的食品己经起火，则不可以打开炉门，应关闭电源开关，拔掉插头或切断保险电路;

2.2.6 不可在微波炉中加热紧密的罐装食品，以免破裂或爆炸;

2.2.7 不可加热有铝箔或金属容器的食物 (因为金属表面会反射微波)，以免发生危险。

2.2.8 如果微波炉电线或插头有损伤，微波炉本身功能不正常或曾损伤或掉落，则不能再操作，因为可能会发生电击、起火或其它危险。 2.2.9 只能让合格的服务人员调整或修理微波炉。 2.2.10 若有喷溅物应立即擦拭干净;

2.2.11 不可让食物颗粒或油脂积聚在灯罩、内门、炉内腔上，须随时擦拭干净;

2.2.12 用蘸有中性清洁液的布或海绵擦拭炉腔内各面，再以清洁的布擦干。 2.3 冷柜的保养

2.3.1 开启玻璃门，应按实际取物需要面积开门，不宜开启过大，使冷气外泄过多，浪费能源。装置自动反弹门时，关门时不宜用力过猛，以免玻璃撞破; 2.3.2 隔层网依实际需要调整其空间，商品陈列勿将出风口或回风口堵塞，以免循环不良，而造成冷度不足，影响到食品的新鲜度;

2.3.3 如果蜂鸣器响时，即表示压缩机超载运转，应将其关掉，通知工程人员处理;

2.3.4 如发现有漏电现象，应立即将电源关掉，通知技术人员迅速处理，并停止商品供应;

2.3.5 展示柜须放置于通风良好的地方，不得靠近热源位置，避免日光直射; 2.3.6 移动展示柜时，应注意保持水平和散热的问题，以免影响压缩机寿命。 2.3.7 平时使用于净的毛巾擦拭即可，若特别脏时，以中性清洁剂清洁，避免使用酸碱性清洁剂，以免破坏柜体的表面;

2.3.8 柜内排水沟或排水管要常清扫，门上的橡皮注意勿脏污或破损; 2.3.9 除霜水依使用情况、条件的不同，应于3-5天内倒掉，以免溢出; 2.3.10 利用每次整理柜内商品时，顺便擦拭柜内，但柜内不得残留积水，避免细菌滋生产生异味;

2.3.11 最少每三四个月应做一次凝结器的保养，以长毛软刷将吸入口绪片表面的灰尘清干净;散热器更应不定期地检视，以保持正常的高压压力，如此可提高其冷冻效率，相对地减低耗电量，马达回转有振动，不可将其放在会有共振噪音的地方。 2.4 冷气机的保养

2.4.1 栅板与主体外观

使用微湿的抹布擦拭干净;有油垢者，可使用中性洗涤剂予以擦拭干净;切勿使用挥发性油 (如汽油)、稀释剂、擦光粉等来清洗，以免磨蚀表面。 2.4.2 室外机

使用刷子或吸尘器，将入风口清除千净;注意人风口处不要放置任何物品遮挡，以免阻挡风的进入。 2.4.3 空气滤网

将吸气口的栅板打开，拿住滤网的手柄部分，将滤网摘下来，轻轻地拍弹或用吸尘器加以清除。如果沾有污垢，可用少量申性洗涤剂在温水中清洗，干净后予以拭干并放回。不要用过热的水 (50摄氏度以上)或直接曝晒或用火烤，否则会变形。

商品管理办法

第一章 总则

1.1 目的

为使公司各门店店长、店员在进行商品配置、商品陈列、新品引进，季节性商品管理、促销及滞销商品清场时有据可依、明确权利和责任，保证门店商品的配置的合理性，促进门店销售业绩的提高，特制定本管理规定。

1.2 适用范围

本办法适用范围公司各门店

第二章 商品管理

2.1 商品分类

依据不同商品每月销售额，结合顾客对商品本身的需求，将商品进行A、B、C类：每月销售金额占总销售金额70%比例的商品为当月A类商品；每月销售金额占总销售金额20%比例的商品为当月B类商品；每月销售金额占总销售金额10%比例的商品为当月C类商品。

2.2 商品管理

2.2.1 各门店根据ABC类商品报表，调整商品的陈列和库存，针对A类商品指定专门销售计划；

2.2.2 重点核算A类产品销售利润，加大与A类商品供应商的谈判力度，提高产品订货量，确保A类商品的库存；

2.2.3 调整C类商品的陈列和库存，逐步淘汰连续4周无销售的C类商品； 2.2.4 优先结算A类商品货款，同时可适当延长C类商品货款结算周期。

第三章 订货管理

3.1 订货流程

3.1.1 各门店店长通过考虑商品日销售量、库存量、货架成列量及商品保质期等因素，统计实际的订货数量，填写《采购申请单》报采购部门审核。 3.2.2 采购部门审核各单店采购申请及各单店商品库存，若内部库存或其他门店库存过剩，下发《内部调拨单》，由门店进行货品调拨；若内部库存不足， 则汇总各门店订货单，统一向供应商订货。

第四章 物资验收

5.1 物资验收要求

门店需严格按照订单上的商品名称、规格、数量收货，清点数量，检查质量，同时把实收商品数量填在《入库单》上，与供应商共同签字确认。原则上供应商送货数量不得多于订单数量，若供应商送货数量超出订单范围，门店可根据商品销售和库存情况决定是否收下超出部分的商品，如收下，应立刻通知采购部门补下超出部分订单。

5.2 物资验收标准

5.2.1收货必须按照质量标准，检验外观质量和包装质量，要求外箱完好无损、封口严密、无外渗液体、无软塌现象、能够起到保护内容物不变形不散漏的作用、外箱呈四方体能够堆叠；

5.2.2 所验收的商品必须是符合国家、部委、地方、行业或企业标准，经生产厂检验合格的；

5.2.3 商品标识齐全，有商标、产品质量检验合格证、生产厂家（经销商）名称、厂址、规格、等级、净含量、生产日期、产品标准号等相关必须标注内容，箱内外商品信息必须一致，并对商品标识标签内容进行抽查；

5.2.4 有使用期限的商品必须标明保质期和安全使用期或者失效日期； 5.2.5 收货抽查比例保持在20％左右，对重点供应商重点抽查，可以适当增加抽查比例；

5.2.6 开箱检查后必须封箱，箱体上注明有赠品的，必须检查赠品。 5.3 出现以下情况时门店有权拒绝办理验收手续： 5.3.1 商品描述、含量、条码、规格等与订单不相符； 5.3.2 超过规定的保质期：

a）一年保质期，超过2/3存留时间的； b）一年以上保质期，超过1/2存留时间的。 5.3.3 没有按门店要求进行包装的商品；

5.3.4 外包装破损严重，单品受压变形，外表有划痕； 5.3.5 “三无”产品或质量问题的产品； 5.3.6 供应商不予配合的卸货退货的；

第五章 囤货管理

为避免因销售高峰、节假日等原因造成商品缺货情况，影响门店业绩，各单店可结合实际情况申请囤货。

4.1 囤货流程

4.1.1 采购部门在节假日前30日与供应商确认供货周期及送货行程，并通知门店；

4.1.2 各单店预估销量、商品库存量、供应商送货行程，核定商品囤货量，填写《采购申请单》报采购部门审核；

4.1.3 采购部门审核各单店采购申请统一向供应商订货并确认供应商能保证送货；

4.1.4 若出现供应商不送货或到货量不足等情况，门店应及时通知采购部门，由采购部门协调解决。对于无法协调解决的缺、断货商品，门店可选择替代性商品进行囤货；

4.1.5 囤货商品预估销量应具有科学性，囤货量应尽量控制，避免囤货的盲目性，造成库存压力和损失；

4.1.6 及时对囤货商品销售情况及库存情况进行检查，对库存较大商品在节假日后7天内及时办理退货。

第六章 问题商品处理

6.1 问题商品包括破损/破包商品及不合格商品：

a）破损/破包商品指外包装受到损坏，但商品本身无质量问题的商品，通常经过处理后可以进行再销售。

b）不合格商品指商品本身质量受到破坏，影响顾客购买，不能再次销售的商品。

6.2 问题商品处理办法

6.2.1 问题商品应每日整理，一旦发现在第一时间撤下货架，单独存放； 6.2.2 门店将撤下货架的商品归类汇总，每日填写《问题商品清单》，上报店长审批；

6.2.3 门店店长确认问题商品后，在《问题商品清单》上签字并上报采购部门；

6.2.4 采购部门在收到问题商品信息反馈的当天与供应商联系，沟通问题商品退、换货事宜；

6.3 若问题商品属门店经销商品，又不在供应商退、换货范围内，则按一下原则处理：

6.3.1 破损/破包商品处理原则：

a）破损/破包商品应尽可能再包装销售，陈列在规定位置，不可随意堆放； b）针对破损/破包商品制定专门的促销方案，促销出售；

c）一个量贩包装商品破损或数量缺少时，可以补充相同品质的非量贩包装

的单品，重新包装成一个量贩包装售卖，也可以分拆成非量贩包装商品出售。

d）破损/破包商品促销特价销售时，要填写《破损/破包商品变价申请单》经门店店长、采购、财务审核后方可执行。

e）破损/破包商品只限顾客购买，内部工员不得购买。 6.3.2 不合格商品处理原则：

a）对于不在供应商退、换货范围内的不合格商品，由门店填写判断商品是否可以再利用。若商品已不能再利用，各门店填写《不合格商品销毁申请单》，报门店店长、采购部、财务部签字确认后可对商品进行销毁处理。

b）不合格商品销毁处理后，各单店应及时进行库存更改，减少库存。 6.4 各门店需按月统计《门店问题商品及处理情况汇总表》，一式三联，交采购部、财务部和门店留存。

6.5 门店店长及采购部门要尽量规避问题商品的产生，重视问题商品的处理，减少不必要的损耗。

岗位说明书

1.门店店长岗位职责

为加强门店管理，明确门店店长的工作程序，发挥门店店长的作用，特将店长岗位职责明确如下：

1.1 跟进店内营运，完善各项制度、规范和流程； 1.2 完成总公司下达的门店经营指标；

1.3 根据店面实际情况制定商品促销方案并有效执行； 1.4 定期组织店内盘点保证商品正常库存及资金流转；

1.5 定期开展各项培训，规范店员行为准则，保障各类设施设备的安全操作； 1.6 提高店员的服务意识和服务质量；

1.7 开展同业市场的调研与分析，定期提出商品品项调整建议； 1.8 管理门店固定资产及设备，保护公司财产不受损失； 1.9 处理好门店同政策部门和周边社区的关系。 2.收银员岗位职责

2.1 负责打扫收银款台四周的清洁卫生，提前备足营业用零钞；

2.2 营业期间负责收银，接待顾客，收款时认真认真识别现金真伪，避免收取假钞；

2.4 当日营业结束后，核对营业收入，整理帐单，填报当日营业报表； 2.7 当班或营业结束将营业款项交出纳处，完成款项交接手续； 2.8 积极主动与主管、店长助理或店长进行沟通，反馈意见；

2.9 在收银工作不忙的前提下，协助理货员上货、做清洁、整理排面。 3.门店员工岗位职责

3.1 负责门店卫生清洁及货品摆放，价签整理；

3.2 负责门店处理商品订货、验收及退换货工作； 3.3 检查商品的保质期、保鲜期，提前发出预警通知； 3.3 协助店长定期完成商品盘点工作； 3.3 配合店长作好店内的各项促销活动；

3.4 根据报表，分析商品品项，配合店长调整商品品种结构与品项数； 3.5 做好店内商品的防盗、防损工作，避免商品的丢失； 3.6 处理顾客的投诉，退换货商品，及时修复破包商品； 3.7 负责门店消防安全工作，定期进行消防检查。

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