浅析礼宾助理的服务规范对东方明珠旅游发展的影响力

上海民航职业技术学院 毕业论文 浅析礼宾助理的服务规范对东方明珠旅游发展的影响力 专 业： 航空旅游服务 班 级： 155902 学 号： 15590218 姓 名： 刘丽 完成日期： 2018年3月 指导教师: 金永光

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摘要

随着我国经济的迅速发展，旅游业也随之兴起。闲暇之余，越来越多的人选择出去游玩，尤其在节假日，各大旅游景点游客爆满。旅游业的快速发展使得一些隐藏的问题越来越明显，尤其是服务质量的缺失，严重影响了景区的发展。

本文以东方明珠旅游为例。东方明珠塔从1991年开始建设，1994年竣工，1995年5月正式投入使用。东方明珠广播电视塔作为上海的标志性建筑，每天进塔参观的人络绎不绝，其中不乏国家级领导人物、政府重要考察团及重要VIP宾客，因此东方明珠礼宾接待部特别设立了一个团队——礼宾助理，服务于他们并且陪同参观进行讲解。

礼宾助理担负着重要的责任。本文通过对礼宾助理的行为规范的解读，希望能积极带动整个东方明珠塔内员工的行为规范，将东方明珠塔以更好的形象展现在游客的面前，从而促进东方明旅游的发展。

关键词：礼宾助理，服务规范，影响力

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ABSTRACT

With the rapid economic development in our country,the tourism industry has also risen.In their spare time, more and more people choose to travel.Especially in the holidays, tourists are full of major tourist attractions.The development of tourism makes some existing problems gradually appear, and the lack of service quality has affected the development of scenic spots.

This article takes Oriental Pearl Traveling as an example.The Oriental Pearl Tower was built in 1991, completed in 1994 and formally put into use in May 1995.Oriental Pearl TV Tower as a landmark in Shanghai. Every day into the tower to visit an endless stream of people.Many of them are state leaders, important government delegations and important VIP guests.Therefore, the Oriental Pearl concierge reception set up a special team - concierge assistant, serving them and accompanied to visit to explain.

The concierge is charged with important responsibilities.Through the interpretation of the Code of Conduct of Concierge, I hope to actively promote the code of conduct of the staff in the Oriental Pearl Tower.Oriental Pearl Tower to a better image in front of tourists, so as to promote the development of Oriental tourism.

Key Words: Concierge Assistant, service standards, influence

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目录

第1章 绪论 ......................................................... 5 第2章 本论 ......................................................... 6

2.1 东方明珠的概述 ......................................................... 6

2.1.1 东方明珠的简介 ............................................ 6

2.1.2 东方明珠礼宾助理的简介 .................................... 6

2.2 礼宾助理的行为规范 ..................................................... 6

2.2.1 基础行为规范 .............................................. 7 2.2.2 本职行为规范 .............................................. 7

2.3 礼宾助理怎么正确树立行为规范 ........................................... 8

2.3.1 熟悉正确的岗位操作流程 .................................... 8 2.3.2 树立正确的服务意识 ........................................ 8

2.4 礼宾助理的正确行为规范对东方明珠旅游发展的影响 ......................... 9

2.4.1 礼宾助理的正确行为规范对东方明珠塔内的其他员工的影响 ...... 9 2.4.2 礼宾助理的行为规范对整个东方明珠旅游发展的影响 ............ 9 第3章 结论与建议 ................................................. 10

3.1 结论 .................................................................. 10 3.2 建议 .................................................................. 10

3.2.1 公司对于礼宾助理 ......................................... 10 3.2.2礼宾助理个人 ............................................. 11 参考文献 .......................................................... 12 致谢 .............................................................. 13

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第1章 绪论

随着我国经济的不断发展，旅游业在不断的发展壮大。越来越多的人在空闲时间选择去景区参观游玩。人们不仅享受景区当地的旅游文化，更重视景区的服务水平，服务水平的好差直接影响游客的心情，若是游客对旅游过程中的服务满意，心情愉悦，也会向身边的亲戚朋友推荐，前来参观的游客数量也会增加，若是对旅游过程中的服务很是不满，不但不会推荐景区，还会散发出负面消息，从而会影响景区的发展。口碑传播的好坏带来的影响是非常显著的。因此，景区服务质量的好差会直接影响景区旅游业的发展。

东方明珠塔开业至今，东方明珠塔已经接待观光游客5000多万次，成功接待了前来参观的国家元首和政府首脑级贵宾600余位。礼宾助理服务于他们，服务表现压力加大，承担的责任也更重。

金正昆（2006）在《礼仪金说》中对于礼宾接待中，总结出待客三声、规范五句、礼貌三声在现场接待时的基本注意事项[1]；张建宏（2007）对礼宾次序及要求进行了阐述，分析了礼宾排序的主要分类以及一些注意事项，以体现东道主对来宾给与的礼遇[2]；周加李（2017）对礼宾与礼仪的概念进行探讨，了解了礼宾定义范畴[3]；外交礼宾服务中心党总支部委员会（2017）讲述了中国特色大国外交提供优质高效礼宾服务，其中展现了“忠诚、使命、奉献”的外交人员核心价值观以及“诚信、敬业、创新、卓越”的组织文化理念[4]。这些研究人员对礼宾以及礼遇礼宾进行了研究。

王倩倩（2015）在景观电视塔旅游价值体系构建及应用研究中以广州塔和东方明珠塔为例，其中分析得出广州塔的服务质量高于东方明珠塔，东方明珠塔的服务质量存在一定的缺陷，使得游客对此评价不高[5]。东方明珠塔虽然存在很多方面的优势，但在调查问卷中，服务质量还是低于广州塔，服务质量对游客旅游体验的影响是至关重要的，说明东方明珠塔需要对其塔内员工的服务规范进行改正，无论是在心理上还是服务水准上，员工始终要做到让游客保持愉快的心情，让游客不虚此行。上海作为国际大都市，前来参观访问的国家元首及政府首脑贵宾也是不少，在他们面前，礼宾助理的服务水准尤为重要，不仅代表的是东方明珠的形象，更是对我们国家的形象。

因此，本文想通过对东方明珠塔内礼宾助理行为规范进行分析，让员工从公司的服务细则开始，发自内心的为礼宾进行优质的服务，树立正确的服务意识，从而带动塔内其他员工的服务规范，进一步提升整体的服物水平，让前来参观的游客感受到东方明珠塔内真诚热情的服务氛围，加快东方明珠旅游发展。也为东方明珠塔树立良好的形象，利用口碑传播力量，让更多的人知道东方明珠。

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第2章 本论

2.1 东方明珠的概述

东方明珠作为国家首批5A级旅游景区、上海十大新景观，每天前来参观的游客数不胜数。他们来自不同的地区，不同的国家。对每一位游客都必须认真对待。

2.1.1 东方明珠的简介

东方明珠广播电视塔位于上海浦东新区陆家嘴，临近黄浦江，与外滩隔江相望，卓然秀立于现代建筑楼群，在东方明珠塔内观光，上海的壮观景色一览无余。东方明珠塔在1994年10月建成，塔高467.9m，是亚洲大二、世界第四高塔。

王丽华（2017）在中华建设中介绍了观光层与上海历史发展陈列馆[6]。除此之外，东方明珠塔是一座集都市观光、购物娱乐、时尚餐饮、浦江游览、会展演出等众多功能为一体的热门景点之一。其中有78米环动多媒体秀、90&98米的娱乐球、上海城市历史发展陈列馆、259米全透明悬空观光廊、263米主观光层以及351米太空舱观光层。

2.1.2 东方明珠礼宾助理的简介

东方明珠塔内设有礼宾接待部，其中特别设立了一支团队——礼宾助理，主要负责做好对外国元首、国家首脑、政府重要考察团、相关VIP重点宾客的陪同参观讲解工作。礼宾助理的接待对象身份特殊，因此在服务时更加需要谨慎认真对待。

东方明珠塔自开业以来，成功接待了前来参观访问的国家元首和政府首脑级贵宾600余位。可以看出，礼宾助理的服务规范必须到位，在感受的服务的同时，不仅感受到东方明珠本身的魅力，更有中国独特的魅力，对中国的看法也会发生变化。礼宾助理这一支团队在东方明珠塔的服务中不可缺少。

2.2 礼宾助理的行为规范

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2.2.1 基础行为规范

行为规范，是社会群体或个人在参与社会活动中所遵循的规则、准则的总称，是社会认可和人们普遍接受的具有一般约束力的行为标准。

东方明珠塔对员工的行为规范准则，主要体现员工规范与东方明珠塔的服务理念相一致。只有员工认同的，才会更好的付诸实践。

首先，在道德规范方面，诚实是礼宾助理必须遵守的，需要以诚实的态度对待工作。其次，礼宾助理之间团结协作、互相尊重、互相谅解是做好一切工作的基础。最终还是要以工作为重，以最好的状态接待礼宾是每位礼宾助理应尽的责任。

在仪容仪表上，工作期间必须穿着工作服，佩戴工号牌，时刻注意工作服装干净平整，无污渍；头发需要适时清洗，无异味，固定发型，不飘散，不染发，做到妆容一丝不苟；指甲勤修剪，手指与眼睛平视时，看不到白色指甲盖。站立时身子挺拔，头正，肩平，保持标准站立姿势；精神面貌富有朝气，保持微笑。

在岗位纪律上，严格遵守各项规章制度，遵守考勤制度，上班不迟到，不早退，工作期间不得擅自离开岗位；时刻保持认真的工作态度，不能聊天，不能做与工作无关的事情。

在工作程序上，接受上级命令，迅速、准确、高效地加以执行；与同事之间配合，互相尊重，进行有效沟通。遇到自己不能解决的问题，及时找上级领导解决问题，做好应对措施。

在待人接物上，在接待礼宾时，需要礼貌用语。主动引导礼宾，对东方明珠塔内的观光进行讲解，时刻陪同在礼宾身旁，面对顾客存在疑问时，及时回应，吐词清晰，态度和蔼，音量适中。无论精神状态还是神态上永远保持良好的精神面貌。

对于东方明珠塔的员工行为规范，遵守员工行为规范是每位员工必须做到的，更重要的是需要将行为规范与自身的需求相结合。在每天的服务过程中不断的改正。

2.2.2 本职行为规范

行为规范，企业员工应该具有的共同行为特点和规则准则，它带有明显的导向性和约束性，通过约束倡导和推行，在员工中形成自觉意识，起到规范员工的言行举止和工作习惯的效果。

礼宾助理的岗位要求：性格开朗，微笑甜美，形象气质佳，更重要的是热爱对客服务工作；普通话标准，良好的英文语言表达基础。

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礼宾助理对于公司制定的员工服务手册，手册上明确细化的规章制度，每一条都要铭记于心。除此之外，礼宾助理需要拥有完全发自内心的为礼宾自觉服务的心理取向，始终记得自己的一言一行不止代表自己，还代表了东方明珠的文明程度和服务水平，甚至上升到国家的层面。

礼宾助理必须从自我抓起，将服务意识自觉的表现出来。当服务意识薄弱时，需要对自我进行心理上的暗示，逐渐培养发自内心的自我主动的服务意识。

2.4 礼宾助理的正确行为规范对东方明珠旅游发展的影响

2.4.1 礼宾助理的正确行为规范对东方明珠塔内的其他员工的影响

东方明珠塔内员工众多，服务于前来参观的游客。而礼宾助理服务的对象身份特殊，担当的责任更重一点，代表的不仅东方明珠的形象，甚至是国家的形象。当礼宾助理严格要求自身，在服务的时候，严格遵循服务行为规范，做到良好的示范，为东方明珠塔赢得好的口碑，起到带头作用，对其进行表扬嘉奖。塔内其他岗位员工也会自发的向他们学习，通过对他们的优良的表现，自身对服务规范有了更好的解读，与自身的服务意识相结合，希望自身也做得足够优秀，明白自己作为东方明珠塔的一份子，也代表着东方明珠塔的形象。

礼宾助理起带头作用，礼宾助理对于遵守行为规范的积极性以及决心，会影响塔内的其他员工工作的积极性，作为东方明珠塔的一份子，在这个大家庭中互相成长，在成长的过程中，互相帮助，互相借鉴，摒弃以前存在的不足之处。在这样的环境下，东方明珠塔的服务质量会以点带面，整个服务质量的水准都会上升。

2.4.2 礼宾助理的行为规范对整个东方明珠旅游发展的影响

礼宾助理以及其他塔员工都严格自觉遵守行为规范，做好本职工作，很显然会带动整个塔内服务氛围的提升。

服务质量水准的整体提升，游客在观光的过程中享受到满意的服务，感受到来自服务人员的热情，会留下美好的回忆，会对东方明珠塔给出优质的评价，口碑自然而然会上升，优质口碑的传播，会使得前来观光的游客越来越来多，促进东方明珠旅游的发展，有着良性循环；反之亦然。很显然，礼宾助理的正确行为规范会带动东方明珠旅游的发展，人们也会觉得物超所值，不仅有物质上的享受，精神上也得到满足。

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第3章 结论与建议

3.1 结论

综上所述，由于经济的飞速发展，人们生活水平的不断提高，生活条件的改善，人们对服务业的要求不断提高，对旅游服务更是如此。不仅需要物质上的享受，更注重过程中体验的服务质量，服务质量的好坏直接影响对景区的评价。前来参观的礼宾对东方明珠的评价的影响更为显著。

东方明珠塔内的观光旅游，在游客数量众多的情况下，更应该以优质的服务赢得游客的好评。礼宾助理作为东方明珠的一份子，接待的游客身份特殊，与礼宾直接长时间的接触下，更加需要重视细节，无论从仪容仪表，行为举止，谈吐方面都需要注意。从接待的那一瞬间，必须时刻保持精神的紧绷状态，做到微笑接待，带动礼宾愉悦的心情。在接待讲解期间，礼宾助理代表的不仅是东方明珠塔的形象，更是国家的形象，因此不能懈怠。

礼宾助理应该意识到自己这份工作存在的意义，正因为东方明珠作为国家级旅游景点，前来参观的一些游客身份特殊，专门为这一群体制定的礼宾接待人员。礼宾助理对于公司制定的行为规范要有深刻的解读，并且要细化到自己的每一个行为上，而且在礼仪方面更加要重视。

礼宾助理必须要熟练行为规范，并且要将正确的服务意识融入到每天的接待上，给东方明珠塔内的其他员工做一个好的榜样，彼此之间相互鼓励，给游客一个温馨的旅游环境，从而促进东方明珠的旅游发展。

3.2 建议

3.2.1 公司对于礼宾助理

3.2.1.1

公司不定期对礼宾助理进行培训，提高他们的服务水平，树立正确的服务意识。收集礼宾助理的意见，将公司服务行为规范与员工的需求协调一致，这样员工工作有了积极性，也能更好地展示东方明珠塔的面貌，让前来参观的游客不虚此行。除此之外，还需要对礼宾助理的英语语言能力进行培训。在为礼宾进行讲解的时候，员工更有自信，也不会出现沟通不便的状况。针对存在的不同问题，

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