前 台 管 理 制 度

前 台 管 理 制 度

为配合宾馆各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度

1、按时上下班，做到不迟到，不早退。

2、请假必须提前一天通知，说明原因，经理批准后，须写请假条有经理签字方可休假。 二、仪容仪表

1、上班必须按宾馆规定统一着装，工服必须干净、整齐。 2、上班期间，按规定统一化淡妆、盘头上岗。

3、保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 4、严禁在宾馆工作区域大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 三、工作方面：

1、严禁私自开房休息。

2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。 3、不得与客人发生争执，满足客人的合理需求。 4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

6、积极参加部门例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱护保养各项设备设施。 10、工作中要有良好的工作态度。

11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。

12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 四、工作中具体注意事项

1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、空净房、维修房以及房间的房型、房价、阴面、阳面等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、退房等各项服务。

3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。

4、建立费用明细是为了记录客人在宾馆的所有消费，以保证宾馆及时准确地得到营业收入。

5、注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。 6、时刻提醒自己要面带微笑。 7、要善于在工作中控制自己的情绪。 8、学会委婉地拒绝。

由此可见，前台的工作直接反映了宾馆的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响西柏坡宾馆的总体形象。 五、前台接待工作职责 1.接待岗位工作流程

(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。 (2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。 (3)整理台面，保持前台干净整洁。

(4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。 2.散客接待要求

①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。

②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如

果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。

③填写住宿登记单（含临时住宿登记单）。住宿登记单一式两联，住宿登记单中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等内容，必须要求客人认真填写。

④核对身份证件。向客人索要二代身份证原件，认真核对，按要求登记上传并记录在本上。

⑤与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。 ⑥填写房卡。在客人填写住宿登记单的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。

⑦通知楼层。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知楼层，以便提前做好接待的准备工作。

⑧制作客人账单。整理客人在宾馆的所有消费单子，准备结账。 六、前台接待常见问题的处理 (1)客人不愿进行入住登记

①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记单的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。

②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。

(2)来访者要求查询住房客人

先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。

(3)在房间紧张的情况下，客人要求续住

①照顾已住店客人的利益为第一，宁可为即将来店的客人介绍别的宾馆，也不能赶走已住店的客人。

②可以先向已住客人解释宾馆的困难，征求其意见，是否愿意调房或搬到其他酒店延住如果客人不愿意，则应尽快想办法，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他宾馆。

(4)客人离店时，带走房间物品

客人退房时，常有带走房间茶杯、毛巾等用品的情况，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的**东西找不着了，您看您好放哪里了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”

前台是宾馆的神经中枢，在客人心目中它是整个宾馆管理机构的代表。客人入住登记在前台、离店结算在前台，客人遇到困难寻求帮助找前台，客人感到不满时投诉也找前台。前台工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前台工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对宾馆的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。

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