至精至细至善的服务--亚马逊B+to+C物流系统分析

至善的服务

ｔｏ

Ｃ物流系统分析

郎秀凤

丽

媒体的变迁．必然会推进出版行业的转变和发展。网络媒体的崛起．对于出版界的冲击。必然表现在电子书、网络书店经营方式的变革上。Ｂ

ｔｏ

作过程．处理不好．甚至会抵消电子商务的所有优点。成立于１９９５年的亚马逊网上书店将物流、运输和整体的供应链管理结合在一起．实现了对物流过程的成功组织和运作．并逐步扩展为完整的供应链（ＳｕｐｐｌｙＣｈａｉｎ）系统，在短短１０年间便迅速成长为全球

Ｃ物流是网

瓣慈ｉ擘

社．１９９５．

『３］王成．企业最优市场定位

络书店面临的最大挑战．它无法像信息流、商流、资金流那样被虚拟化．必须经过实实在在的运

个传播内容供应市场限制的问题。要从根本上繁荣学报市场．还要求有相应繁荣的、发育成熟的上游传播内容生成市场。这将是今后高校学报发展空间拓展的一个重要方向．也是从更深层次上规

特定区域内运作。这样．当面对的传播空间加大时。相对多的市场资源将被放到一个较大的运作背景下被配置．选择的多样性将加大．从而避免了因传播物理空间狭小、传播资源的可选择性低

［Ｍ］．北京：中国经济出版社，２００２．

［４］陈朝锋．发展方略［Ｍ］。北京：中国纺织出版社．２００２．

ｆ５］赵小飞，在同质化中踯躅前行的南京报业［Ｊ］．今传媒，２００５（５）．

『６］倪露江．城市报周末版如何避

免同质化竞争『ＥＢ／ＯＬ］．

社会

ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｍｅｄｉａｏｋ．ｎｅｔ，２００５—

讨的

１２－０２．

『７］喻国明．同质化竞争严重．我国传统媒体渐入微利时代『ＥＢ，０Ｌ］．

校文

ｈｔｔｐ：／／ｎｅｗｓ．ｘｉｎｈｕａｎｅｔ．ｃｏｍ／ｎｅｗｍｅ

学出

ｄｉａ，２００５－０８－０４．

（本文作者单位：浙江工商大

学报出版

学《商业经济与管理》编辑部）

为便利与快速。普通的产品介绍页面大约３８Ｋ．在１３秒内就可以下载下来。亚马逊把读者分为“浏览者”

（随便看看的逛店人）

览过的书目．者的购买喜好纪等一系列数人该书店时．身份后就会根“购物建议单”正确的导向．最可能购买的节约搜索时间

２００５年１月．亚马逊正式推出地区搜索服务。允许用户进入虚拟街道．开始面向用户提供详细的地图搜索和驾驶指南服务。Ａ９的图片数据库中已经有３５００万张城市街区的照片．遍及全美２２个城市。这些Ａ９使用装备ＧＰＳ的“流动摄影车”拍摄的城市照片形成了亚马逊的“独门利器”。该搜索引擎的首席执行官ＵｄｉＭａｎｂｅｒ说：“我们力求使地图搜索少一些抽象．并和现实世界更加接近。”

３．“书内搜索”

ｓｉｄｅｔｈｅ

和“找书者”（有具体目标的读者）．相应设计了各种各样的全方位的搜索方式．以方便这两类读者的需求。搜索方式包括对书名的搜索、对主题的搜索、对关键字的搜索和对作者的搜索。同时还提供了一系列的如当天的最佳书、畅销书目、读书俱乐部推荐书。以及著名作者的近期书籍、得奖音乐、最卖座的影片等等的导航器．而且在书店的任何一个页面中都提供了这样的搜索装置．方便用户进行搜索．引导用户进行选购。除了搜寻选项之外．顾客也可以同时浏览２３种不同的主题．为顾客提供货比三家的机会．完全迎合顾客的购物心态．同时也节省了上网的时间．提高了搜寻的速度。在亚马逊书店的主页上．精美的多媒体图片使人有身临其境的感觉．每一个细节都充满了乐趣。

２．设置搜索引擎Ａ９

亚马逊从建立之初．一直与搜索霸主Ｇｏｏｇｌｅ合作。２００４年４月．亚马逊建立了自己的搜索引擎，名为“Ａ９”。Ａ９能记录用户所有搜索过的信息．并将这些信息共享为“搜索历史”服务。例如．当你在亚马逊购买图书以后．其销售系统会记录下你购买和浏

外宣布．将基于ＳｅａｒｃｈＩｎｓｉｄｅｔｈｅ

Ｂｏｏｋ书籍搜索技术．开发名为Ａ—

ｍａｚｏｎＰａｇｅｓ和Ａｍａｚｏｎ

Ｕｐｇｒａｄｅ的

新型数字图书服务。利用这两项新服务．用户既可选择取得对某本书全部内容的在线访问权．也可选择仅仅使用其中部分章节或

特定页面。也就是说。用户在选

择数字图书使用权时．不必像购买纸质书籍那样将整本书买下．而可选择自己感兴趣的特定章节．从而有利于降低读者费用。

５．“一点通”技术ｆＣｌｉｃｋ）

“一点通”技术为用户定货提供极大的便捷。任何人只要在亚

Ｏｎｅ—

（ＳｅａｒｃｈＩｎ．

Ｂｏｏｋ）功能

亚马逊两年前推出了书籍搜索技术．用户可利用该技术来搜

相较于传统订购的旷日费时．这种快速的响应服务．有效弥补了网络交易中无法面对面的疏离感．使人

亚马逊网上书店创立至今已有十年．它在创始人杰夫 贝索斯的领导下，现已成为号称全球最大的网上书店，它的全球客户超过了６００万．拥有３７０多万种图书。其市值达３００多亿美元。

亚马逊公司的库存图书很少．维持库存的只有２００种最受欢迎的畅销书。通常情况下．亚马逊是在顾客买书下了订单后．才从出版商那里拿货并直接送往邮局。购书者以信用卡向亚马逊公司支付书款．而亚马逊却在图书售出４６天后才向出版商付款．这就使得它的资金周转比传统书店要顺畅得多。另外．亚马逊已经实现了按需印刷．并表示已同意收购定制书籍印刷公司（ＢｏｏｋＳｕｒｇｅ）。这项举措．无疑有利于降低库存。由于保持了低库存．亚马逊的库存周转速度很快．并且从２００１年以来越来越快。２００２年第三季度库存平均周转次数达到１９．４次．而世界第一大零售企业沃尔玛的库存周转次数也不过只有７次。

４．可供选择的送货方式、送货期限及收费标准

亚马逊为顾客提供了多种可供选择的送货方式和送货期限。在送货方式上有以陆运和海运为基本运输方式的“标准送货”．也有空运方式。送货期限上．亚马逊实行２４小时全天候购物．即“找到订货商品＋装运时间＝所需的送货时间”．中间没有任何滞留。

亚马逊会根据目的地是国内还是国外．以及所订商品是否有现货的不同情况．采用标准送货、２日送货和１日送货等方式。如果

选择标准送货方式．并且商品有

觉得安全且友善。如果读者发现订

点一下“确认”按钮。采用特殊的加密程序．用户不用担心网络传输过程中的安全问题。

单有差错。可以及时修正。另外．在每份订单发货之时．亚马逊还会寄“发货通知”。

２．顺畅的发货流程

辫鬻攀鬻蹇鬻静麓黉蒹统。ｊｊ。一；｛

零售业的秘诀可归结为７个以Ｒ为开头的名词．即在正确的时间与地点（Ｒｉｇｈｔ

Ｒｉｇｈｔ

ｌｏｃａｔｉｏｎａｎｄ

顾客在网络下单后．亚马逊将顾客订单数据传回配送中心

（ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎｃｅｎｔｅｒ），通过特殊的

书橱设备（ｃｌｏｓｅｔｆａｃｉｌｉｔｙ）．以红灯显示顾客订购的书籍所处的位置．交给负责的员工从架上取货．然后放到流动的配送带上．再转送到一处斜槽．经由计算机扫描分类与人工包装后．将货物送抵

ｔｉｍｅ），以适当的包装（Ｒｉｇｈｔ

ｐａｃｋａｇｉｎｇ）、合理的价格（Ｒｅａｓｏｎ—

ａｂｌｅ

ｐｒｉｃｅ），提供正确数量的

（Ｒｉｇｈｔｑｕａｎｔｉｔｙ）适当产品（Ｒｉｇｈｔ

库存．在美国国内需要３～７个工作日：在国外，加上通关的时间，需要２～１２个星期。如果选择空运．美国国内用户等待１～２个工作Ｅｔ就可以拿到货物．国外用户则需要等待１～４个工作日。交货时间的长短反映了配送系统的竞争力．亚马逊设计了比较灵活的送货方案．给用户更多的选择．受到用户欢迎。

顾客可根据送货方式、送货期限及商品品类的不同，选择不同的收费标准：有按固定费率收取的批次费．也有按件数收取的件数费．亦有按重量收取的费用。亚马逊在美国境内新推出了一项

直接跟踪货物的投递过程，确保货物快速、准确投寄。如果你曾在亚马逊书店买过书．你可能会发现在其包裹上有三个条码．它们能告诉你包裹的真实历史：它曾经在的地方．现在所在的地方以及它将到达的地方。用这种条码系统跟踪包裹每年可以为联合包裹服务公司节约６亿美元。条码跟踪追溯系统采用的是射频识别技术（ＲＦＩＤ）．它使用一直径不到２毫米的电子标签。通过传感器发射的无线电波．可以读取电子标签内储存的信息。ＲＦＩＤ的出现将改变物流业及相关产业的进程。

７．通过“邮政注入”减少送货成本

所谓“邮政注入”就是使用自己的货车或由独立的承运人将整卡车的订购商品从亚马逊的仓库送到当地邮局的库房．再由邮局向顾客送货。这样就可以免除邮局对商品的处理程序和步骤，为邮局发送商品提供便利条件．也为自己节省了资金。据一家与亚马逊合作的送货公司估计．靠

１．退货期限

可回收利用的包装材料的原因。顾客可以把废弃的包装材料送到附近的回收站．也可以用来包装自己在亚马逊网站出售或拍卖的商品。

亚马逊的发货系统非常完善．在其网站上．除了以上条款．顾客还可以搜寻到拍卖商品的发运、免费的超级节约发运、店内拣货、需要特殊装卸和搬运的商品．包装物的回收、发运的特殊要求、发运限制等信息。

单一收费的快递服务——Ａｍａｚｏｎ

Ｐｒｉｍｅ的投递服务。Ａｍａｚｏｎ

Ｐｒｉｍｅ

客户只需缴纳７９美元的年费，就可无限制地使用ＡｍａｚｏｎＰｒｉｍｅ的投递服务即免费的标准送货和２日送货服务：１Ｅｌ送货每件只收费３．９９美元。

５．免费送货服务

为顾客提供免费送货服务是亚马逊最大的竞争利器。亚马逊不断降低免费送货服务的门槛．

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从９９美元降到４９美元，２００２年８月

又降低到２５美元。即对购物总价超过２５美元的顾客实行免费送货服务。享受这项优惠的客户每个季度都在增多．这既有助于培养老客户的忠诚度．也有利于吸引新客户．从而使亚马逊的客户群扩大到了４０００万人。亚马逊负责

要通过仓储保证市场分销活动的开展，同时尽可能降低库存占压的资金，减少储存成本。因此．提供社会化物流服务的公共型物流中心需要配备高效率的分拣、传送、储存、拣选设备。ＪＩＴ库存系统会导致库存成本降低．但是库存的降低同时会导致日益增多的脱销．最终减少销售量。为了

国联合包裹公司服务点投递即可．客户很快就会收到亚马逊公司发来的邮件通知：退货已经收到．退款将打入您的银行账户。这表明亚马逊诚信的网上销售系统、方便快捷的运输服务和先进的银行电子系统之间实现了有机高效的结合。

３．０．２５％的退货比率

由于周到细致的服务培育了顾客的信任度和忠诚度．因此亚马逊一直保持了很低的退货比率。传统书店的退书率一般为２５％．高的可达４０％．而亚马逊的退书率只有０．２５％．远远低于传统的零售书店。极低的退货比率大大

力的专业公司互相协调和配合来完成的．这样所形成的供应链具有最大的竞争力。

亚马逊在美国本土的主要配送业务外包给联邦快递公司（ＦｅｄＥｘ）和美国联合包裹公司（ＵＰＳ）。将国际物流委托给国际海运公司等专业物流公司．自己则集中精力去发展主营和核心业务．打造自己的核心技术．这样可以减少投资．降低经营风险．又能充分利用专业物流公司的优势，节约物流成本。许多报告指出．与第三方物流公司合作．成本节约的最大可能在于进行流程重组，可以达到１０％～２０％的总成

赢得顾客的满意度和忠诚度．更快捷的运输方式带来的成本常常会抵消库存节约。因此．在某种意义上讲．库存节约必须多于运输成本的增加．整个物流系统才能进入良性循环。因此亚马逊兴建大规模的储物仓库并在全球分设的配送中心．到１９９９年．亚马逊在国内及欧洲和亚洲共建立了１５个配送中心．面积超过３３万平方米．其中在乔治亚洲的配送中心占地７．４万平方米．机械化程度很高．这是亚马逊最大的配送中心。因为有这样完善的配送中心网络。订货和配送中心作业处理及送货过程更加快速．这样亚马逊减少了向主要市场上的用户送货的标准时间．提高了配送中心的作业效率。为了加强亚马逊物流、配送系统的规划与管理．亚马逊１９９８年７月任命世界上最大的零售商Ｗａｌ—Ｍａｒｔ的前任物流总裁怀特（Ｗｒｉｇｈｔ）为亚马逊的副总裁，而怀特在Ｗａｌ—Ｍａｒｔ时管理的配送中心有３０个．总面积达３５３万平方米，雇员３２０００人。这说明亚

解

近代期刊作为一种全新的传播媒介自晚清引入我国之后．迅速崛起催生并哺育了新文学．可以说新文学走过的每段路程都与其息息相关。而在近现代期刊史上一个十分值得重视的现象便是同人刊物的兴起．在逐步取代社团会刊后同人杂志曾一度成为出版界的主流，考察从《新青年》到文学研究会、创造社等所办的期刊．可以发现它们几乎无一例外地采用同人杂志模式。同人刊

物的数量在当时是相当惊人的．例如《新青年》、《少年中国》、《学衡》、《语丝》、《现代评论》、《创造》、

《论语》、

《骆驼草》

人刊物．一个人为中心．号召一些志同道合的合作者．组织一个学会，或社，办一个杂志。每一个杂志所表现的政治倾向．文艺观点．大概都是一致的。当时一群人思想观点发生了分歧之后．这个杂志就办不下去了．”ｒ１］这段话大致勾勒出了现代同人杂志的状况．也依稀让我们感受到了同人杂志当年拥有的辉煌与无奈。而这个在期刊史上十分重要的现象在今天似乎被忽略了．并没有

等．这些杂志在中国的期刊史上构成了一道独特而又靓丽的风景。

那么．同人杂志究竟是一种什么样的杂志？《现代》杂志的主编施蛰存在《（现代）回忆》一文中．对同人刊物有过一段这样的描述：

“‘五四’以后，所有的

新文化阵营刊物．差不多都是同

马逊的配送中心的高层管理人员具有极高的素质和丰富的经验。

网络书店发展的状况是否良好．其标准就在于其物流供应链是否流畅．以及供应链管理理念是否领先。作为Ｂ

ｔｏ

中国国情．在借鉴亚马逊模式的

Ｓｔ．Ｐａｕｌ，ＭＮ：ＷｅｓｔＰｕｂｌｉｓｈｉｎｇ．１９８５

Ｃ的先驱者．

美国的亚马逊网络书店一直是电子商务前进的一面旗帜。中国自１９９７年开始探索网上书店之路．网络书店已经初具规模．但物流仍然是制约其发展的瓶颈。立足

至精至细至善的服务--亚马逊B to C物流系统分析

作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：被引用次数：

王秀丽， 郎秀凤， Wang Xiuli， Lang Xiufeng

王秀丽,Wang Xiuli(北京师范大学)， 郎秀凤,Lang Xiufeng(鞍山师范学院)出版发行研究

PUBLISHING RESEARCH2006(3)1次

参考文献(6条)

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3. 马爽 浅析亚马逊神话对中国电子商务的启示[期刊论文]-时代经贸（学术版）2007,5(7)4. 陈婧 陈平从"联邦快递"到"亚马逊"[期刊论文]-中国新时代2011(1)5. 曹易 冷眼看网络[期刊论文]-当代传播2001(5)

6. 秦茜 让技术成为电子商务的"明日之星"——《IT时代周刊》对话卓越亚马逊总裁王汉华[期刊论文]-IT时代周刊2011(1)

7. 徐菲.XU Fei 物流与电子商务物流[期刊论文]-物流工程与管理2010,32(3)

引证文献(1条)

1.马爽 浅析亚马逊神话对中国电子商务的启示[期刊论文]-时代经贸（学术版） 2007(7)

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