千岛湖景区开发与管理中的问题与对策分析.

题目：浅析千岛湖旅游景区开发与管理中的问题与对

天 津 师 范 大 学

本 科 毕 业 论 文

策研究

学 院：历史文化学院 学生姓名：郑晓艳 学 号：1330040244 专 业：旅游管理 年 级：2013级

完成日期：2017年5月18日 指导老师：张春生

浅析千岛湖旅游景区开发与管理中的问题与对策研究

摘要：千岛湖从1982年开始发展旅游，历经起步阶段、壮大阶段、提

高阶段而后进入全面转型升级时期。三十五年间，千岛湖旅游业经历了从无到有、从小到大、从弱到强，走出了一条独特而富于启示的发展之路。特别是进入新世纪以来，淳安县不断强化旅游业在全县各项工作中的主体地位，通过对内抓管理、建机制；对外造影响、辟市场等一系列行之有效的发展方式，实现了千岛湖旅游业跨越式的发展，但是千岛湖旅游景区在取得成就求发展的同时也不可避免的出现了许多亟待解决的问题。本文主要从景区管理角度论述了目前千岛湖景区发展中所存在的市场定位、环保、盈利模式、危机管理、导游人员管理这五个问题，并围绕这五个问题分别展开了相应的解决措施。

关键词：千岛湖景区;开发与管理;问题;对策

Analysis on The Problems and Countermeasures in The Development and Management of Qiandao Lake Tourist

Attractions

Abstract: Qiandao Lake began to develop tourism in 1982, after the initial stage,

the growth stage, the stage of improvement and then it got into a period of comprehensive transformation and upgrading stage. During the 35 years, Qiandao Lake tourism has experienced the sthage of starting from scratch, from small to large, from weak to strong,and found a unique and enlightenment development road. Especially in the new century, Chunan County continue to strengthen the tourism industry in the county and put it into the main position,it through grasping the management,building the mechanism from inside, and through creating influence ,opening markets these series of effective development ways,finally realize the leaping development of Qiandao Lake tourism, but the achievements and

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development at the same time also inevitably resulted in many problems to be solved. This paper from the perspective of management mainly discusses the market positioning, environmental protection, the profit model, crisis management, tour guides management these five problems, and the corresponding measures were carried out on these five issues.

Key words:qiandao lake scenic spot; development and management; problem;

countermeasure

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目 录

一、千岛湖旅游业发展概述 .................................................................................... (1) （一）景区概况 ..................................................................................................... (1) （二）配套设施显著改善 ..................................................................................... (1) （三）经济效益、社会效益提升 ......................................................................... (2) 二、景区开发与管理中存在的主要问题................................................................. (2) （一）千岛湖旅游形象和市场定位模糊 ............................................................. (2) （二）景区环境污染问题亟待解决 ..................................................................... (2) （三）盈利模式单一，乱收费现象突出 ............................................................. (3) （四）景区危机与安全管理不到位 ..................................................................... (4) （五）导游队伍管理中存在的问题 ..................................................................... (5)

1、队伍流失现象比较突出 ........................................................................ (5) 2、外语导游人员紧缺 ................................................................................ (5) 3、导游人员服务素质亟待加强 ................................................................ (5)

三、景区开发与管理解决问题的对策..................................................................... (6) （一）定位中高端休闲度假旅游景区 ................................................................. (6) （二）加强环保意识，推进环境治理 ................................................................. (6) （三）合理定价，遏制景区乱收费现象 ............................................................. (7) （四）提高旅游景区危机管理效率的建议 ......................................................... (8) （五）千岛湖风景区导游队伍建设的对策 ......................................................... (9)

1、健全薪酬保障机制 ................................................................................ (9) 2、加大外语导游人员的培训与吸纳 ...................................................... (10) 3、建立高质量导游员队伍 ...................................................................... (10)

四、总结................................................................................................................... (11)

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旅游业是我国的朝阳产业，是世界第三大产业，其目前的发展实力和发展前景都不容小觑。目前我国处于大众旅游时代，旅游已经成为了万千百姓生活中必不可少的一部分。而旅游景区是旅游业的核心要素，是旅游产品的主体成分，是旅游产业链的中心环节，是旅游消费的吸引中心，是旅游产业面的辐射中心。由于不同地域的旅游景区有着不同的特点，相应地他们在管理模式上也有着很大的不同。千岛湖旅游景区是由于建设新安江水库而形成的人为湖泊景观，经过短短三十多年的发展，其凭借着其得天独厚的区位优势和资源状况已经成为国内家喻户晓的湖泊旅游景区。以目前的状况来看，千岛湖景区有足够的吸引力吸引游客前来游览一次，但是如何将景区从观光游览胜地过渡到休闲度假胜地，从而吸引游客二次甚至多次游览，景区管理仍然存在比较大的漏洞与发展空间。因此，本文围绕着景区目前的发展现状以及当前发展中所存在的问题逐条细致地探讨了改进措施，希望不仅能对千岛湖景区湖泊游的发展提供建议，使景区迈上新的台阶，更希望国内其他类似的湖泊旅游景区也能够从本文中得到借鉴，把景区管理做到极致。

一、千岛湖旅游业发展概述 (一)景区概况

千岛湖，又名新安江水库，始建于1959年，是我国自行设计、建造的第一座水力发电站，因建水电站而形成大大小小的1078个岛屿，是世界上岛屿最多的湖泊之一，另外两处分别位于加拿大和湖北黄石。千岛湖地处我国浙江省杭州市西郊区淳安县，俗称长江三角洲的后花园，距离杭州市区约129千米，距离黄山约140千米，它的周围又有三清山、江西婺源等知名旅游景点，区位优势显著。景区目前遵循着由湖岸观光逐步向水岸休闲、水面游船的步调进行景区开发。景区开设有游艇、上岛观赏、钓鱼休闲、环湖骑行、温泉度假等旅游活动。景区水质优良，以千岛、秀水和金腰带为主要景观，以其美丽的景色，丰富的旅游活动深受着大陆、台湾以及海外游客的喜爱，游客数量逐年攀升。

（二）配套设施显著改善

千岛湖的旅游配套设施无论是硬件方面还是软件方面都有了全面的提升。景区大力开展自行车、巴士、自驾车、徒步、微公交“五位一体”交通体系，淳安全县贯通环湖绿道，建成通行了淳杨线骑行桥和长达150公里的环湖骑行绿道。景区停车场建设逐步加强，在重要的乡村旅游点和邻近景区村庄新增停

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针对千岛湖景区所存在的环保问题，应该采取如下的方针措施。首先，要树立环保意识，景区环境污染治理与预防，不仅应该是景区管理人员的事务，也应该是每一个来景区旅游的游客的一部分责任与义务。景区应该多树立一些环保的牌子，导游也应该在讲解过程中传播这种观念。游客既是景区游览主体，又是景区破坏者。水面上漂浮的白色污染多是没有环保意识的游客随手扔的，因此加强环保意识的宣传至关重要。其次，要及时推进生活污水、工业污水和船舶油污染的治理。针对生活污水，景区首先要弄清楚污水来源，然后再采取有针对性的方法解决。千岛湖镇是景区的主体，镇上居民超过4万，每年会排放出超过5000吨的生活污水，这些污水对景区水体造成了不良的影响。千岛湖镇内许多建筑都是依山傍水而建，而受现有条件制约，无法实现污水集中处理，应该分区治理。针对游船餐饮业应该实现污水处理达标再排放，在建造新的住宅楼时配置良好的污水处理装置，预防新污染源的产生。同时在当地建设环保组织，从政府和居民等多方来源筹集资金，自行治理，自行监管，不仅使个人利益得到保护，也有效的促进集体利益得以实现。针对工业污水，景区应该确定可以排放的污水最高的数量指标，可以采用用者付费的方法，把景区排放的工业污水量分配给不同的企业，不同的指标收取不同的费用，并且将排污费的标准确定在治理大于污染的额度，这样才能引起使用者的重视。针对船舶油污染，应该在选择游艇船舶的时候加强审批，将排污设施不合理的船舶游艇排除在外，引进国外比较优良的污水处理器，加强油水分离。并且加大景区捕捞力度，净化力度。实现污染垃圾分类回收处理。最后，要实现种养结合，合理地规划景区岛屿上的植被，加强保护合理开发。根据景区气候与土壤结构选择适合的树种进行种植。通过人工造林改善岛屿内部林木组成，形成多层次的生态植被群落。要注重千岛湖湖滨带这一最后屏障的修复，在其合理范围内（半径小于50米的范围内）植树造林，以充分发挥湖滨带的积极作用。同时景区也应该控制游客的数量，要考虑到景区的最大环境承载力，将旅游活动产生的污染控制在可治理的合理范围内。

（三）合理定价，遏制景区乱收费现象

景区过于依赖门票经济的主要原因是门票价格高，并且门票是一个门槛，是每个游览千岛湖景区必须要支付的收入，而其他收入有太多的不定数。为此，才会产生当前门票价格居高不下，盈利模式单一的情形。针对这些问题，景区可以采取如下措施。首先，可以采用不同用户体验收取不同门票费用的收费制

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度。游览时长不同收费不同，虽然从表面看这可能会降低景区收入，但是实际上由于每个景区都是有最大游客容量的，一旦达到那个数值，景区就会停止售票。而采用这一制度，可以在保障不超过景区最大客容量的前提下，增加游客的流动量，这样一方面可以提升门票收入，另一方面，游客在进入景区之后也会进行购物娱乐住宿等其他消费，这些消费会进一步提高景区收入。其次，景区也可以加强食、住、行、游、购、娱这些配套设施的建设与投入，完善配套设施，提升它们的档次，以拓宽景区产业价值链，使游客不止单单消费景区门票，更多的去消费景区内部或者周边的娱乐设施和美食住宿等，丰富旅游产品，以提供给游客更多的选择。再次，千岛湖景区可以延伸旅游产业价值链，通过发展旅游业带动房地产、影视、文化等其他产业的发展。在这方面可以借鉴宋城景区的做法，通过延伸旅游产业价值链，大大提高了景区的综合效益。最后，对于景区的乱收费现象，旅游主管部门应该不定期明察暗访，了解内情，一旦发现严惩不贷，有效杜绝这种恶劣行径再度发生。而主管部门对于游客的投诉建议应该引起重视，问题的解决主要就是为了提高游客的满意度，因此每次游览之余，都应该发放一定的问卷或者采访一定数量的游客做调查。上下齐心协力，共同治理和监督。

（四）提高旅游景区危机管理效率的建议

首先，要加强景区管理人员、导游和游客的危机意识。景区应该在不同的地方贴上不同的危机标识，导游人员应该在景区带队过程经常注意提醒游客，游艇与船舶上要配备足够的救生装备，在游客上船之际发给每个人穿上，并且提醒他们不穿的话如果发生意外，景区可规避或者减轻责任，以此让他们意识到安全的重要性。导游人员应该根据带队当天不同的天气提醒游客相关事宜，不要一味走在前面，忽视游客需求。游客自身也必须要意识到安全的重要性，积极配合导游工作，旅行社在旅游合同上应写清楚出现意外各方责任归属。

其次，完善应急预案，危机预案应该包括危机发生时的指挥权力中心，救援保障和支持体系。制定应急预案应该未雨绸缪，参考其他类似景点优秀预案和景区自身特点设计千岛湖景区的应急预案。设计预案应该注意全过程危机处理观念和资源投入观念。把危机看作是一个有酝酿---发生---消减这样一个有自身生命周期的阶段。加大人力财力和信息资源的投入，制定预案要吸收旅游专家学者的建议，制定出来以后还要定期的加以模拟演练，只有这样才能最大限度的保障预案是真正能够有效发挥作用的。

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最后，景区管理人员---导游---游客他们之间要加强信息沟通交流。导游作为中介，既要吸收景区管理人员发布的信息，又要将这些信息在为游客服务过程中讲解给他们。由于旅游业的特点，景区和导游人员往往拥有比游客更多的信息，这种信息不对称的现象使得游客没有办法得到足够多的信息去应对可能产生的危机。因此景区应该充分利用微信、微博、二维码，在不同的景点贴上不同的标识，让游客通过扫一扫就可以知道他所处景点的注意事项，危机预案的详细情况等等。从而增加游客对危机的反应力、缩减力、恢复力和预备力。

（五）千岛湖风景区导游队伍建设的对策

旅游业是是千岛湖的主导产业，而导游队伍是旅游行业的一支生力军，管理得好，就能发挥积极的作用，为千岛湖的旅游业发展增辉。因此，千岛湖要建立一支质量优秀的导游队伍，可采取以下几方面措施： 1. 健全薪酬保障机制

导游被称为旅游中的灵魂，现行的导游薪酬制度滞后于形势的发展，导致导游满意度低，工作稳定性差，工作质量不高，这些问题亟待解决。要想留住这些导游专业人员，旅游主管部门和当地旅游院校，导游培训机构通力合作，积极开展各种专项旅游培训活动，提升导游人员的职业认同感。更加重要的是要确立合理有效的薪酬制度，如差别计件工资制度，首先提供给景区导游人员固定的薪水，确定可以提供的服务最低限量，在高于这个量的基础上，以比正常工资高百分之二十五的标准上下浮动提高工资水平。进行工资制度改革，建立合理的激励机制，支付工资指导，依法缴纳社会保险，建立基本工资加巡回补贴、奖金、福利、消费引导的薪酬辅助模式。完善促进导游系统，旅游管理部门可以参考其他行业如教师、会计师和其他技术等级称号处理规范，制定相应的政策，导游的相应水平对应领取相应的薪酬。其次，实行导游“挂牌”服务。旅行社或导游服务公司将其所属的导游进行归类,将导游的级别、工作经验、特点和有无投诉等有关情况建立档案并放在在旅行社的网页上,以供游客或组团社进行选择,这样做有利于激发导游的工作热情,更好的满足客人的要求,还可以树立行业品牌。并且在淡旺季设置不同的轮换假期制度，使导游人员能减轻工作负担，对那些表现优秀，业绩突出，获得游客满意度最高的导游人员，当地旅游主管部门和旅行社都可以提供物质或者精神奖励。在导游人员身体素质跟不上的情况下准许其退休，并且给与一定的退休金与医疗养老保障。从而保护好千岛湖景区导游人员的权益，提升他们的旅游地位。

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2. 加大外语导游人员的培训与吸纳

当地旅游景区要紧紧抓住G20峰会带给杭州以及千岛湖景区的发展机遇。中国是世界上最大的发展中国家，举办G20峰会中国可以借助“一带一路”、亚投行等与世界其他国家实现良好合作与互动，峰会的召开使得杭州不仅可以抓住机会在国际舞台上发展自己的经济硬实力，更加可以加强自己的文化软实力。例如，澳大利亚的布里斯班、韩国的首尔等，在接手G20峰会的后，其城市的国际形象和地位都得到提升，旅游业得到快速发展。在2016年8月31日，央视一套为加大G20杭州宣传力度播出了时长28分钟的杭州转型发展的宣传片《杭州》，该视频以千岛湖开头， 并且伴随着G20峰会的契机，众多宣传片中都出现了千岛湖的身影，使得千岛湖景区在国际上的知名度又再度提升。因此当地开设旅游管理的高校应该增设小语种导游的课程设置，并且在就业之际鼓励部分优秀学生从事外语导游方向。旅游主管部门应提高这部分导游人员的薪水，并且多开展小语种导游培训工作，培训费用由那些想要从事这方面的工作人员自己支付，但是主管部门应该承诺在外语导游在千岛湖景区服务满五年可以全额或者部分退还他们的培训费用 。并且对那些合约期满还要续约的导游人员给予一定的奖励，额度可以根据工作表现而定，由此来吸引更多的导游人员去学习外语技能。

3. 建立高质量导游员队伍

淳安县当地旅游部门应该加大导游培训力度和提高导游的上岗资格认证，要经过严格的培训和审查，使经过选拔出来的导游人员具备各方面的综合素养，既具备导游专业技能又能兼顾一些其他急救医疗环保知识。当地可以通过导游大赛、高质量导游人员评选等途径，建立一支专业的有素养的合格的高水准的持证的导游员队伍，包括中高层管理者的建设和奖励制度的推出，加大高质量导游员收入补贴，进入高质量导游员队伍的每人当年给予一定金额的奖励，吸引更多的人才来到淳安县，从而更好的服务于千岛湖景区，让游客放心开心满意的来千岛湖旅游。最为重要的就是制定合理的培训选拔制度，首先能够通过选拔把那些道德精神层面不合格或者专业技能不合格的导游人员排除在从业门槛之外。在选拔之后，加强对导游人员工作中表现的观察，透过他们的外显特征分析他们的内在心理状态。通过在职培训和工作轮换，让导游人员不断提升自己的综合能力，不断更新自己的知识，做到与时俱进，能力与工作相适应。

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四、总结

千岛湖景区是长三角地区重要的旅游资源，是杭州—千岛湖—黄山这条旅游线路上的璀璨明珠，虽然在近20年的发展中，千岛湖景区已经取得了卓越的成效，但是道阻且长，任重道远，仍然有许多问题亟待解决。解决这些问题，需要政府部门，旅游从业人员，专家学者和游客的共同努力。治理与预防，开发与维护齐头并进，以此来促使千岛湖景区在可预见的未来有更进一步的提升。

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参考文献：

[1]陈敬芝：《论旅游景区的差异化营销策略选择与组合》，《企业经济》2012年第9期。 [2]董晓梅：《罗平九龙瀑布群景区的旅游危机管理分析》，北京：中国旅游出版社，2011年，第205-280页。

[3]方德渊,胡雪君:《千岛湖风景区导游队伍现状分析及对策研究》,《管理观察》2009年第16期。

[4]樊飞：《导游回扣与薪酬机制设计研究》，扬州：扬州大学出版社，2009年，第199-230页。

[5]顾金梅:《我国导游薪酬制度的研究》，《山西经济管理干部学院学报》2008年第4期。

[6]李焕焕：《“智慧景区”建设模式初探》，《中国旅游报》2011年第3期。

[7]林炎钊:《旅游形象设计:我国旅游城市面临的新课题》，《北京第二外国语学报》1995年第6期。

[8]刘春玲：《旅游产业危机管理与预警机制研究》，北京：中国旅游出版社，2007年，第44-65页。

[9]刘丽娟,邱蕊,杨刚：《旅游知识产权的内涵及意义》，《兴义民族师范学院学报》2014年第3期。

[10]刘印河：《用科学发展观统领导游队伍建设》，北京：中国旅游出版社，2006年，第78-137页。

[11]司成均：《旅游房地产开发项目前期策划研究》，重庆：重庆大学出版社，2008年，第178-278页。

[12]王俊鸿：《旅游企业投资与管理》，四川：四川大学出版社，2004年，第199-301页。 [13]王霞：《云南边远景区旅游人才现状及其原因分析》，《思想战线》 2015年第8期。 [14]王艳:《浅谈职业学校旅游人才培养》，北京：中国旅游出版社，2009年，第189-267页。

[15]张景群:《旅游资源评价与开发》，陕西:西北农林科技大学出版社，2003年，第9期。

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[15]张景群:《旅游资源评价与开发》，陕西:西北农林科技大学出版社，2003年，第9期。

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