测量、分析和改进(54-60)

测量、分析和改进（54－60）

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8.0 测量.分析和改进

第54 页8.0 测量.分析和改进8.1 总则1)公司应策划并实施为实现以下目的所需进行的监视.测量.分析和持续改进过程：

A)证实开发经营项目的符合性；

B)确保质量管理体系的符合性；

C)实现质量管理体系有效性的改进。D )通过客户服务部等职能部门的确定.各项管理工作的有效展开.每个项目结束后相关部门的反馈意见以及公司内审和管理评审等过程，采取有效纠正与预防措施，来实现公司质量管理体系的持续改进。

2)公司应规定以下活动的内容.频次.方式和必须的记录，包括必须利用恰当的统计技术，而不应单纯用于积累信息。

8.2 监视和测量8.2.1 客户满意□目的公司应建立监控系统,对收集到的客户满意.不满意信息加以分析.利用，以评价公司质量管理体系当前的业绩，与客户和市场需求的差距.在竞争中所处的位置，最终做出改进的决策。

□范围适用于对公司所有业主.来访/通讯客户满意度的测量。测量内容涉及租售.物业质量。

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□职责销售部负责认真填写“ 客户登记表” 进行日常调查，市场部设计客户满意率调查问卷及统计分析，客户服务中心定期开展.组织对客户满意率的测量，将测量结果总结上报，传达到相关部门。

□要点1)公司制定并实施《客户满意度测量程序》（SHYQP-44），对测量的时间.方法.组织.实施.反馈等做出相关规范。

2)公司应识别分析利用.收集利用这些信息的方法，如水平比较. 竞争分析等。

8.2.2.内部审核□目的开展内部审核是为了查明公司质量体系实施效果，是否达到了规定要求，以便及时发现存在问题，采取纠正措施，使质量管理体系有效运行和得以保持。

□范围适用于公司内部质量体系的验证.评审。

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第55 页□职责1)管理者代表负责内部审核计划的审批。

2)ISO 组负责具体的内部审核工作。

□要点1)公司应按计划的时间间隔进行内部审核，以确保质量管理体系是否： A)符合公司所确定的计划安排和质量管理体系的要求以及 ISO9001:2000 标准要求；

B)得到有效的实施与保持。

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2)公司制定并实施《内部质量体系审核控制程序》(SHYQP-05)，针对拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，公司应对审核方案进行策划。

应规定审核的目的.范围.频次和方法。

3)审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不得审核自己的工作。

4)《内部质量体系审核控制程序》(SHYQP-05)应规定审核的策划和实施及审核结果的记录和报告的职责和要求。

5)各责任单位应确保及时采取措施，以消除已发现的不合格及其产生的原因。

6)跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。

8.2.3 过程的监视和测量□目的公司质量管理体系过程直接影响到所开发经营项目的质量，因此必须采用适当方法对这些过程进行测量和监视。

□范围涉及到质量管理体系过程的测量监视。

□职责1)各相关部门负责对本部门涉及的质量管理体系过程进行测量监视。

2)总经理负责组织对全公司整个质量管理体系过程进行测量监视。

□要点1)公司通过建立 .实施并保持质量管理体系 ,形成文件化管理内容 ,在各个文件内容

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中都应表述对质量管理体系具体过程是如何进行监视的 ,并在可行时进行测量。

2)过程测视应用于确认和保持每一个过程持续满足所策划结果的能力。

3)由于质量管理体系每个过程是不相同的，公司应选择恰当的测量监控方法，包括适用的统计技术。

4)当发现过程不合格时，应根据需要采取

纠正措施，以确保开发经营项目的符合性。

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第56 页8.2.4 产品的监视和测量□目的公司应对开发经营项目的特性进行监视和测量，以验证项目要求得到满足。

□范围1)公司对在建项目所需材料(设备)检验和试验及施工过程的监视和测量。

2)公司在建项目的隐蔽.分项.分部的验收及其竣工验收。

□职责1)工程项目部负责材料检验和试验工作，及施工过程的监视和测量工作。

2)对于需要送检的，由工程项目部责成监理单位取样送主管部门检验。

3)工程项目部经理会同监理单位进行对隐蔽.分部.分项工程的验收和跟踪竣工验收。

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□要点1)来料检验和试验 A)在所有可能的情况下，检验和试验都应按有关规定进行。B )对来料进行有效的控制，保证未经检验验证或检验验证不合格的来料不投入使用。C )对自行检验和试验的物料由工程项目部制定检验和试验条件.方法等。

D )对需送主管部门检验的，由监理单位负责取样送检，工程项目部对此监督。

E )来料检验和试验过程按照《产品采购控制程序》(SHYQP-25)进行控制。

F )生产急需而来不及检验和试验的，经工程项目部经理批准后作好标识，可先行使用，但同时必须检验，若不合格应立即追回该批材料。

2)施工过程监视和测量 A)施工过程监视和测量由监理人员实施，施工前需向施工单位进行技术交底。B )按照施工过程监理程序进行各项监理监测工作。C )对需送检的，由施工单位取样送检。D )只有经监理工程师监测合格后，才能继续施工。E )工程项目部经理对监理单位实施监测，监测方式包括：监理记录抽查，分项(或分部)工程抽验。F )分部.分项.隐蔽工程验收具体见《分部分项.隐蔽工程及竣工验收控制程序》(SHYQP-31)。

G )对监理监测发现的不合格，按《不合格控制程序》 (SHYQP-

33)处理。

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第57 页3)竣工验收 A)工程完工且过程监测均合格后，工程项目部经理组织初验，对提出的问题，工程项目部责成监督施工单位整改。B )整改完成后，请质监站进行竣工验收。C )对于质监站提出的问题由监理公司督促施工单位限期整改完毕，并报送整改报告，直至通过竣工验收。

4)妥善保存所有监视和测量记录。

8.3 不合格品控制□目的对不合格材料.不合格施工和交付后及使用时不合格工程进行控制，保证预期的使用。

□范围公司工程项目不合格的控制。

□职责1)工程项目部负责不合格材料和不合格施工及交付使用的工程不合格的判断及原因分析.处理。

2)对于重大不合格，工程项目部经理负责审理，并

报告总经理。

□要点1)公司制定并实施《不合格控制程序》(SHYQP-33)，对工程项目不合格控制做出规范。

2)材料不合格控制 A）对经检测确认不合格的材料，需进行明确标识，填写“不合格材料记录” ，并确定处理意见：① 退货；

① 降级使用；

③改变使用部位。B ）工程项目部经理负责审理，重大不合格上报总经理。

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3)施工不合格控制 A）工程项目部负责施工过程质

量监理的监测，对不合格施工做出标识，责成施工单位返工。B ）对重大工程事故，应上报总经理处理。

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第58 页 C）对验收提出的不合格，由工程项目部负责监督施工单位整改。D ）返工后的工序，工程项目部需重新监督监测。

2)交付后和使用时工程不合格的控制交付后和使用时出现的不合格，由客户服务中心按照《产品保修工作程序》 (SHYQP-43)开展产品保修责任内的保修工作。

3)保存好不合格处理记录。

8.4 数据分析□目的为了评价质量管理体系的适宜性及有效性和识别改进机会，公司应选择和使用适当的统计技术，收集并分析有关数据。

□范围适用于公司各部门的数据分析工作。

□职责1)各部门负责对本部门业务有关的数据进行分析，寻找改进的机会。

2)ISO 组负责对统计技术的应用进行汇总。

3)总经理负责审批重要数据分析报告。

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□要点1)公司应收集与质量管理评价和识别.改进机会有关的数据，这些数据一般包括： A)与项目开发经营有关的数据，如质量记录. 项目不合格信息.不合格品率. 客户投诉.内外部故障成本等。B )与运行能力有关的数据，如过程运行的测量监控信息.开发经营项目实现过程的能力.内部审核结论.管理评审输出.合格率.交货期等。

2)这些数据可来源于测量监控活动.开发经营项目实现过程和与客户供应商或承包方有关的过程。

3)应对上述数据进行分析，为质量管理体系适宜性和有效性的评价提供下列信息： A)客户满意程度的现状和趋势；

B)项目和服务与客户要求的符合性；

C)过程.产品特性的变化和趋势；

D)供应商或承包方产品过程和体系的相关信息。

4)公司制定并实施《数据分析控制程序》(SHYQP-06)，对数

据分析活动做出规范。

8.5 改进8.5.1 持续改进□目的改进是指为改善开发经营项目的特性和提高用于项目实现过程的有效性和效率所编号：SHYQM济南舜华园建设发展有限公司质量手册

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第59 页开展的活动。持续改进要求公司不断寻求对其过程改进的机会。

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□范围适用于为促进质量管理体系有效性的持续改进。

□职责1)总经理负责批准质量方针和质量目标，主持管理评审。

2)各部门负责人对本部门纠正预防措施的制定和实施，并负责组织对内审.外审和管理评审提出的改进措施实施改进，对各类措施的有效性负责。

3)管理者代表负责组织质量管理体系不断完善和促进持续改进的重要活动。

□要点1)为促进持续改进活动，公司应当： A)通过质量方针的建立与实施，营造一个激励改进的氛围与环境；

B)确立质量目标以明确改进的方向；

C)通过数据分析.内部审核不断寻求改进的机会，并做出适当的改进活动安排；

D)在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标。

2)持续改进策划的结果，包括经识别的需实施改进的方面.相应的安排. 实施的证据。

8.5.2 纠正措施□目的及时开展纠正措施是质量管理体系不断完善和促进持续改进的重要活动。公司应采取纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。

□范围公司为消除体系运作方面和产品不合格的原因，防止不合格的再发生采取的所有纠正措施。

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□职责1)各分管副总经理 (总监 .总经理助理 )负责本中心及所属部门重大问题的纠正措施的审批，并检查所采取措施的有效性。

2)各部门经理负责针对本部门不合格制定纠正措施，并组织和实施。

□要点1)公司制定《纠正与预防措施控制程序》(SHYQP-34)，对纠正措施实施做出程序上的要求。

2)纠正措施的实施应采取以下步骤： A)评审不合格，特别应注意客户投诉；

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第60 页 B)通过调查分析确定不合格的原因；

C)研究为防止不合格再发生应采取的措施; D)确定并实施这些措施; E)跟踪并记录纠正措施的结果; F)评价纠正措施的有效性。对于富有成效的改进做出永久更改；对于效果不明确的有必要采取进一步的分析与改进。

3)必须权衡风险.收益与成本，以确定适宜的纠正措施。

8.5.3 预防措施□目的有效开展预防措施是质量管理体系不断完善和促进持续改进的重要活动。公司应识别预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生。

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□范围公司为消除体系运作方面和产品潜在不合格的原因，防止不合格发生采取的所有预防措施。

□职责1)各分管副总经理 (总监 .总经理助理 )负责本中心及所属部门重大问题的预防措施的审批，并检查所采取措施的有效性。

2)各部门经理负责针对本部门不合格制定预防措施，并组织和实施。

3)总经理负责所有预防措施的审批.检查。

□要点1)公司制定并实施《纠正与预防措施控制程序》（SHYQP-34），对预防措施实施做出程序上的要求。

2)预防措施的实施应采取以下步骤： A)识别潜在不合格并分析其原因；

B)研究确定预防措施，并落实实施；

C)跟踪并记录效果；

D)评价预防措施的有效性，并做出永久更改或进一步采取措施的决定。

3)在权衡风险.利益和成本基础上，确定采取适当的预防措施。

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