超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

员工服务意识及客户投诉 处理技巧培训

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注意事项： 注意事项：手机要关机或设置在振动、静音状态； 手机要关机或设置在振动、静音状态； 课程中途不可擅自离开会场； 课程中途不可擅自离开会场； 不得大声喧哗； 不得大声喧哗； 做好记录。 做好记录。

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什么是服务？ 什么是服务？服务是帮助 服务是照顾 服务是贡献 服务是时时刻刻站在顾客的立场， 服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地 为顾客着想， 为顾客着想，及时满足顾客所需 服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总 和 服务是一种人与人之间真诚的交往

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服务意识的概念服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相 关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 热情 主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解， 主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解，以及 服务的欲望和意识 在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。 在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。它发自 服务人员的内心。 服务人员的内心。

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为什么要提高服务意识竞争带来的…… 竞争带来的

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为什么要提高服务意识所以 在竞争越来越激烈的状况下， 在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里， 在产品日益供过于求的市场里， 在商品本身的差异越来越小的情况下， 在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产 品的附加值来满足顾客的需求， 品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客

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基本服务意识一、如何理解顾客至上顾客是我们的衣食父母 顾客需要我们提供舒适完美的服务 我们服务的基本依据是顾客的需求 努力给顾客创造方便、 努力给顾客创造方便、满意 在任何情况下都不与顾客争吵

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基本服务意识二、如何理解“顾客永远是对的” 如何理解“顾客永远是对的”充分理解顾客的需求 充分理解顾客的想法和心态 充分理解顾客的误会 充分理解顾客的过错

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基本服务意识三、100-1=0 服务质量公式顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价， 一个环节或细节出现差错就会导致顾客的不满

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基本服务意识四、什么是优质服务优质服务是从消费者、客服、 优质服务是从消费者、客服、 办事群众的利益诉求出发， 办事群众的利益诉求出发，完善 服务理念、提高服务质量、 服务理念、提高服务质量、规范 服务操作、科学简化服务流程， 服务操作、科学简化服务

流程， 力求实现合规、高效、人性化。 力求实现合规、高效、人性化。

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优质服务的具体表现既然我们知道了基本服务意识和优质服务意 识的重要性， 识的重要性，那么优质服务具体有哪些表现 呢？

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优质服务的具体表现一、严格要求自己，保持良好的形象 严格要求自己，在工作中， 在工作中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代 不仅仅代表自己， 表我们西部公司， 表我们西部公司，代表着西部超市的整体质量和形 象 端庄的仪容、 端庄的仪容、仪表 正确的站姿 得体的举止 良好的礼节礼貌

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优质服务的具体表现二、优良的服务态度认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情细心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度

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优质服务的具体表现三、具备良好的观察力，坚持自觉性，以便把 具备良好的观察力，坚持自觉性， 握服务时机留心观察客人的体态表情 注意分析客人的交谈语言或自言自语 要站在主人的位置上主动开口、主动服务， 要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给客人 以良好的形象

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优质服务的具体表现四、娴熟的服务技能掌握各种操作流程 针对不同的客户对象，灵活地做好咨询、 针对不同的客户对象，灵活地做好咨询、销售工作

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优质服务的具体表现五、快捷的服务效率快而不乱 反应敏捷 迅速而准确无误

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优质服务的具体表现六、良好的情感调节能力当自己心情欠佳时 当客人对我们的工作提出批评时 当客人对我们不礼貌时 当客人较多， 当客人较多，工作量较大时

舒缓一下自己的情绪，要用意识控制自己， 舒缓一下自己的情绪，要用意识控制自己，提 醒自己应当保持理性

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优质服务的具体表现七、建立良好的客户关系语言语调、面部表情 语言语调、 站立姿势、 站立姿势、目光接触 聆听、友谊、 聆听、友谊、对客户一视同仁

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投诉处理技巧一、投诉的实质表象 客户对商品或服务的责难

本质

客户对企业信赖度与期待度的体现， 客户对企业信赖度与期待度的体现，也是企业弱点所在

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投诉处理技巧二、投诉处理的意义恢复客户对我们企业的信赖度 避免引起更大的纠纷 收集信息 (投诉处理)满意的客户将是最好的中介 投诉处理) (投诉处理)不满意的客户将是企业的灾难 投诉处理)

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投诉处理技巧三、投诉处理的心态准备在得失问题上要深谋远虑 以信为本、以诚动人 以信为本、 时刻提醒自己：我代表公司， 时刻提醒自己：我代表公司，而不是个人 学会克制自己的情绪 换位思考， 换位思考，从客户角度想问题

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