服务心理学案例

悲情菜单——用你的感情和客人说话（说话富有感情）

有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加了一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段台词，尽管客人听不懂他的台词内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止——。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。 说话时要考虑客人的感受

夏日炎炎，某酒店608和609号房间的两位客人各买了一个大西瓜回到房间正准备享用。不巧的是，他们正好被两位楼层服务员碰见。为了避免弄脏地毯和棉织品，这两位服务员分头到客人的房间制止他们在房间里吃西瓜。

服务员A对608房的客人说道：“先生，对不起。您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!”

客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。”

服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。”

客人生气地说，“房间是我的。不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。

服务员B对609房间的客人说：“先生。您好。在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜。请您在餐桌旁吃，好

吗?”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。” B又建议道：“要不我们把西瓜切好，送到您房间?省得您自己动手，好吗?”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”

这两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语(您、请??)，意图基本上一致，也都提出了解决办法。但两者的实际效果却完全不同。服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员B却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致人微的服务。究其原因，他们在语言的表达中存在以下两个主要的区别：一是考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切；二是他们提出解决方法的方式不同。服务员A采用。

直截了当的方法，明确地告诉客人“不能??”似乎毫无商量的余地，使客人产生受限制之感。服务员B的语言较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执己见的情况下，服务员B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内开瓜的原则，又保住了客人的面子、满足了他的要求。

说话是服务工作中最为重要的一项技能。“说”得恰当，不仅可以创造一种融洽的沟通气氛，同时也为客人接受自己的产品(包括服务)奠定良好的基础。说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场，就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要

的误会。所谓“言者无心，听者有意”，就是这个道理。例如：有的服务人员直接评价客人身上的衣服或是鞋子旧了，没有档次，他们本来是希望客人能够购买新的产品，但没想到这样的评价却让客人难以接受；有的服务人员不着边际，漫无目的地与客人随便调侃，结果忽略了主题，谈了半天，也不知道要买什么东西；也有的服务人员急于向客人展示产品，个人滔滔不绝，但没等到“演讲”完毕，客人已经没有耐心听下去了。这些错误的沟通方式都是因为忽略了客人的感受所造成的。 说话要富有感情

人是一个有感情的动物，而语言可以反映一个人的感情。在与客人沟通时我们要尽量表现出热情和关心对方的情感，这种感情的流露不仅和表情、身体语言有关，同时更和我们说话的方式紧密相联。在与客人沟通时一定要注意关注感情而不是关注事件。举个例子：甲对乙说：“昨天我看中了一套房子，决定把它买下来。”乙回答说：“是吗?在哪呢?”这就是对事件的关注，也没有表露任何感情。但如果换一种回答：“真的吗，那恭喜你呀!什么时候到你的新房子去参观参观!”相信这样的回答会让他感觉完全不同，这就是关注感情的结果。再举一个例子：

女朋友对男朋友说：“亲爱的，昨天我买了一条裙子，非常好看!”男朋友回答说：“哦，我知道了，多少钱买的?”这是对事件的关注。如果他这样回答：“是吗?你的眼光一定不错，快穿给我看看!”这就是对感情的关注。所以从这个意义上来说，有些时候怎么说比说什么更

加重要。

除此之外，服务人员的服务态度是否热情周到也和感情有关。我们再看一个例子： 第一种情形：

一位高大偏胖的客人来到柜台：“小姐，请问这里有我能穿的衬衣吗?”

导购：“对不起，这个衬衣已经没有你要的型号了。” 客人：“哦，没有就算了。”(离开) 第二种情形：

一位高大偏胖的客人来到柜台：“小姐，请问这里有我能穿的衬衣吗?”

导购：“对不起，这个衬衣已经没有你要的型号了，要不您稍等一下，我再帮您查一下?” 客人；“好吧。” ．

导购：“??不好意思，还是没有，要不这样吧，问问我们其他

分店有没有，我叫他们马上帮您送来?” 客人；“不用了，今天没时间了。” ．

导购：“如果您方便的话，明天过来肯定有货，我现在就打电话到公司叫公司送货过来。”

客人：“好吧，反正我就住在附近，我明天再来。”

上面的两种情形，不仅仅是服务是否周到的问题，更重要的是，它反映了服务人员对待客人的一种态度和情感。一个有爱心的服务人

员，他往往能够真正地为客人着想，愿意帮助客人解决问题；而那些没有爱心的人，他们把工作当成是一种任务，即使是微笑，他们的肌肉也显得十分的僵硬和不自然。 令说出悦耳的声音

每个人都希望有悦耳的声音。虽然声音与音质是天生的，掌握好说话的语速、音量、音强和说话态度同样可以起到很好的效果。 —人讲话的声音，就像乐器弹奏出的音乐。从音乐的调子中我们可以感觉出其中蕴涵的感情：快乐、悲伤、愤怒、不满、低落、兴奋、关爱??而语调就像是音乐的调子，听你的语调，客人就可以知道你的心情以及你要表达的感情。 案例分析：

一张菜单也能让人痛哭流泪。这可不是一个凭空捏造的事情。有研究表明，人们获得的信息55％来自于表达者的身体语言(如姿势、眼神、表情等)，有38％的信息来自于对方说话的语气和语调，而只有7％的信息直接来自于对方的口头语言。正是因此，说话才成为一门艺术。

语速：在与客人的沟通过程中，服务人员要注意语速不要过快，说话的速度很快，客人会认为你急着把他打发走，或是有些不耐烦，再者客人也可能因此而听不清楚你在说些什么。但如果客人说话的速度比一般人快，你可以适当提快说话的速度，这样客人则认为你和他是同一类型的人而增加一些亲近感。

音量：说话的声音同样要受到你的控制，不要过高也不要过低。

大声说话会让人误解为你没有素养，或是在发泄什么不满的情绪，因而大喊大叫。

音调：音调相对来说更具有技术性。服务人员与客人讲话时不能只用一个音调，否则给人的感觉就是冷漠、毫无生机和没有诚意。认为你只是在履行自己的工作而并不是要为他提供服务。音调的高低变化能够传达给客人“你乐意为他提供服务”的信息。 三声问好反遭投诉①

某家大型酒店的服务员早晨向一位客人问候了三声“先生，您好”，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。

原来，那位客人有早起散步的习惯。当天，他起来散步，出门时服务员问了一声“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声“先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声“先生，您好”。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。刚一开始，总经理感到莫名其妙；为什么我们的服务这样规范还会被投诉?经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。 案例分析：

上海社科院旅游研究中心王大悟教授说，他曾经问过一位酒店服务员，接受培训的时候学了哪些服务用语，服务员告诉他，学了“您好；欢迎光临”、”请??”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等十几句。他说，现在我们的教育模式、培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是“机器人”，而很少强调与客

人的情感沟通。王大悟教授讲述了自己的经历。在一家酒店吃饭时，大约一个小时内，服务员连续说了20声“对不起”。送毛巾时说“对不起”，上烟缸时说“对不起”，倒茶时说“对不起”??王大悟实在过意不去，说：“你什么时候能做一点对得起我的事情来?”服务员一下子愣在那里。王大悟教授说，目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固，很难一下子改变。去年他曾到一家高档酒店进行培训，晚上就在这家酒店吃饭，而服务员则是下午听过课的一位主管。上茶时，这位主管说：“王教授请。”酒店老板说：“你这话说得太呆板。”那位主管愣在那里将近20分钟后，才结结巴巴地接着说：“王、王、王教授，请用茶。”老板说：“你就不会说‘王教授讲了一下午课，请您喝口茶润润嗓子?”

“问候语”惹怒了客人 内容提示： ，

在充满文化和艺术氛围的旅游涉外饭店中，服务员的接待工作理应富有艺术性，讲究技巧和灵活性。用语不规范会得人，但如果千第一律地追求规范，不考虑客人的内心需求，又会导致弄巧成拙，事与愿违。 本案涉及：

服务用语的规范性与灵活性 ’ [案例A]

“您出去呀”惹怒了客人

这是一家酒店客房服务台，一位女服务员正在值台服务。这时，

一位美国小姐从她的房间走出来，服务员一见，就用中文问了一句：“小姐，您好1您出去呀?”这位美国小姐略通中文，她说：“你说的‘小姐，您好’我懂，那‘您出去呀’是什么意思?”这位服务员解释道：“我们平时见到朋友，习惯问‘你出去呀，你去公园，你去工作呀等。，o这位小姐只听懂了几个词“出去、公园、工作”，其他就不懂了，立即翻了脸，说服务员侮辱她。服务员反复解释，由于语言不通，越解释客人越恼怒。该小姐一气之下找到总经理投诉，说服务员侮辱她的人格，说她是去公园工作的妓女，要求饭店做出解释。总经理出面了解事情真相，并代表酒店向客人道了歉。 [案例B]

“您好，先生”气走了客人

某宾馆一位姓王的常住客人，最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。客房部经理知道后，亲自去拜访客人，问其原委。这位客人说：“客房服务员是‘鹦鹉’，每次见到我只会‘鹦鹉学舌’地说‘您好，先生’，而对面饭店客房服务员是‘百灵鸟’，我每次碰到服务员时，总能听到曲目不同的悦耳歌声，这使我心情舒畅。” [案例C]

“请慢走”得罪了客人

一次，某位客人离开时，服务员礼貌送客，说了一句：“请慢走’，没想到客人立即回敬她：“小姐，你不是存心让我迟到吗?我赶着去开会，你请我慢走到什么时候?”弄得这位服务员很尴尬。

案例评析：

1．饭店的服务用语，是员工为客人服务、传递信息和情感，增进友谊的桥梁，也是饭店与宾客相互了解的媒介。服务人员在接待客人过程中，要注意使用规范的礼貌用语。特别是接待外宾，夏要注意中文和外文在语言表达上的文化差异，否则会导致相互间的误解，有时候甚至会令人难堪。美国小姐的投诉正是由于我们服务人员用语不当(其本意是热情地与客人打招呼)，触犯了客人的忌讳而造成的。礼貌规范的服务用语，标志着一家饭店的服务档次与水平。每位服务人员必须要强化外语培训，增强服务语言方面的艺术修养，只有说好每一句服务用语，才能顺利地与国内外客人进暂沟通，使客人满意。 2．客人是有血、有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上，不能犯“教条主义”的错误，简单地照搬“模式语言”，会造成客人的不快。“请慢走”本是一句礼貌用语，但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式，可改为“请走好”。再如“一路顺风”的祝愿语，现在也已很少使用，道理一样，因为现在旅客乘坐飞机的机会多了，容易发生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。

3．称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首最美妙的音乐。“您好，先生!”对初来乍到的新客人来说，是一句很礼貌的问候语。但是，对常住客人来讲，却显得陌生和疏远，难怪常住客人王先生会说服务员是鹦鹉学舌，突然就搬到对面的饭店去住了。此例中服务员康把客人当作老朋友看待，首先要注意称呼客人的姓氏“王先生”，并根据客人的职务、喜好、性格等特点，说一些充分体现饭店关心客人、尊，

重客人且客人也爱听的话。如“王先生，·今天满面春风，一定是遇到高兴的事情了”，“王先生，今天天气很好，祝您万事如意”等等。另外，即使是使用同一句服务用语，针对不同年龄、身份的客人，也应采取不同语气：年长者——尊敬；年轻人——亲切；年幼者——慈爱等。在不同的场合和时间，在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色，才能达到恰到好处的效果。否则，鹦鹉学舌，千第一律，只能使客人反感和不快。

面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在向“客人满意”方向发展，仅仅达到标准，即使说了三声“先生，您好”，也是很难让客人全面满意的。 稍许改变烹调方法，重做“符合客人味”的“汤”，也许就可以满足客人的“心理平衡”需要和“现实”需要。客人是酒店效益之源，生存和发展之本。“客人永远是对的”，强调 的就是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把客人摆在“有理” 的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”，这也是美国现代 酒店之父斯塔特勒先生最早提出这一口号的初衷。把”对”让给客人的 前提是不与客人争输赢。旅游服务行业职业道德要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人。任何时间，任何地点，无论任何原因都不要去与客人争论是非曲直、高低对错，因为无论结果如何，酒店都会是 永远的输家，会永远失去客人，在本案例中旅游工作者与客人就

“汤”的 味道是否“咸”或“正宗”的问题进行无谓的争论或“尝”试实在是得不偿失的，最后的结果是让客人觉得伤了自尊、丢了面子，而酒店业永远失去了客人对其那份难得的好感与信任。

“客人永远是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求旅游工作者把“对”让给客人，从客人满意中获得心理上的满足。在餐厅中常常会有客人投诉某个菜做得不好，“不正宗”。其实，客观的讲这道菜恰好 可能是该酒店著名的特级厨师做得最好的、最正宗的拿手菜，只是客人不懂或不符合客人的口味而已。但无论是餐厅服务员还是管理人员或是厨师本人都不能(也不必)与客人理(争)论这道菜是否“正宗”，你所要做的就是尽快为客人换一盘菜，或按客人要求重新烹调。正如一位餐厅经理所言：“在我的餐厅，客人‘指鹿为马’你就‘认鹿为马’。”

另外，从心理学的角度来评析，在各抒己见的情况下，人的情绪与处理问题的理智性都比较差，很容易发生心理冲突。对旅游工作者来 讲，在利害冲突的关头，客人基本不是说理的对象。所以一定要保持冷 静的心态，设法圆满地解决问题。尤其是管理人员，应巧妙地根据客人不满程度、状况，因时、因地、因人而宜，通过与客人“和平共处”地商量探讨，让客人慢慢冷静下来，并拿出诚意来协作，才能使事情得到很好的解决。

“客人满意”是一个动态的标准，它不只是在对客服务某个时点上的一种追求，更主要是在一段时空概念中不断循环提升的长远追求。

“客人满意”随着时间、地点的变化而变化。今天或此时此地你这样待客，客人会感到满意，但明天或另外一个时间、地点在用同样的方式去服务，客人可能就不满意，有的甚至会感到厌烦。作为一名优秀的旅游工作者，一定要树立良好的服务意识，时时刻刻善于根据不同的服务对象、不同的服务时间、服务环境以及服务对象的不同心态、情绪，为客人提供有针对性的服务，只有这样才能使“客人满意”。 情感化服务（眼神）

有一妇人怀抱一个3岁左右的小孩走进某星级酒店，她看见前台有三四个服务小姐站着迎接客人，便走了过去向其中的一位咨询住宿情况。她听完服务小姐的介绍后，决定人住该酒店。于是，她把孩子放在地上，准备登记。可是孩子却不情愿，抱着她的腿哇哇大哭。这位妇人急忙哄着孩子，但孩子就是不听她的，不停地大声哭闹，服务小姐们默默地看着，等待着。妇人没有办法，只好又抱起他。就在这位妇人抱着孩子起身、抬头的一瞬间，看见一位服务小姐皱着眉头，显出不耐烦的样子，她一看此情景，提起背包、转身走出酒店。此时，服务小姐们面面相觑，不知何故。

一天，某假日饭店前台预订员小王正在接待一位法国小姐的远程预订，由于这位法国小姐所要的酒店已经客满，只好寻找其他酒店。此时，法国小姐点燃了一支香烟、边吸边等待。小王正在电脑操作中，突然感到这位小姐左右摇摆，抬头一看，原来小姐烟头上的烟灰已经长了，她正在寻找烟灰缸，柜台上只有一个，而且放在另一头，客人看不见。小王立刻明白了。马上停下手下的操作，说了声：“对不起。”

立即起身紧走几步，到柜台那头把烟灰缸拿过来，放在小姐手下，就在此时，烟灰不弹也不行了，只见小姐的手一动，不偏不歪正好弹在刚刚放下的烟灰缸里。预订手续办完，法国小姐离去。她刚刚走出几步。又回来了，冲小王微微一笑地说：“小姐，我下次来北京还住你们酒店。”

一家人住饭店的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，由于旅途疲劳，或由于疾病，心情不好，不肯吃饭，丈夫愁，孩子哭。中餐厅的一位年轻的服务小姐走上前去，从那位瘫痪妻子的丈夫手中接过饭碗，一遍遍地耐心用英语鼓励、安慰客人，一遍又一遍地把饭送到她固执地紧闭的嘴边。终于客人张开嘴笑了。一口，两口??服务员代替她的亲人喂她吃完了饭，这情景使她丈夫十分感动，感慨地说：“只有在中国，才让我感到了社会的温暖!”

事后，有人问那位年轻的姑娘怎么会走上前去帮助他们，这位服务小姐回答说，“看到这不幸的一家，我从心里感受到他们的痛苦，忍不住流下同情的泪水，一股强有力的力量推我上前去帮助他们。 某二星级酒店、客房服务员胡小姐用工具车往客房送水，当她从 125房间送水出来时，发现123房间的王老先生把自己房间的暖瓶往地毯上一放，然后从车上拿了一个暖瓶转身就走。由于匆忙，再加上岁数大了，腿脚不灵活，将自己放在地毯上的暖瓶碰倒，但没有摔坏，王老先生转身往自己的房间走去。这时，胡小姐一见此情况，立即叫住客人，开始训斥；“站住，把暖瓶扶起来!看你这样也像是个当干部的，你们单位是怎样教育你的，不知道这是国家财产?如果是你个人

的，你会这样吗??”王老先生被胡小姐训斥得面红耳赤，张口结舌，连忙返回来从地上捡起暖瓶放好，灰溜溜地走了。再看服务员胡小姐，得意洋洋，面带胜利者的笑容。

一日晚餐时，餐厅经理按规定例查到餐厅，习惯地巡视四周。发现靠窗有一桌上齐了菜的客人相对而坐却不动筷子，似乎在等什么。经理职业上的敏感驱使他上前关注，仔细观察，发现原来是几位伊斯兰教客人。经理以为厨房和餐厅粗心，在膳食上侵犯了他们的宗教禁忌，急忙上前礼貌地致意后，留意桌上的菜肴，结果看到的是四道与禁忌不相干的莱和两碗米饭，应该没有饮食习惯和宗教教规上的任何冲突。那为什么客人不肯动筷子，他们在等什么呢?于是诚恳热情地征询客人意见，才了解到原来他们在担忧是否采用禁忌品制作了菜肴。经理没有用简单的几句话去安慰客人，而是先拿过菜单，查清上面清楚地注明了“清真”二字，然后进厨房询问了厨师，确认无误后，才向客人提议：是否看一下冷却后菜有否凝冻状，便可确认是否采用了禁忌品。果然客人微笑着认同了经理的意见。等到经理检查完其他场所返回餐厅，那桌伊斯兰客人用完餐刚走，桌上空空的餐盘表明他们用餐很满意。 案例分析：

这就是感情服务、主动服务的魅力。旅游工作者为客人提供了热情、周到、，耐心、细致、礼貌的服务，使客人对饭店的深情厚谊留下了深刻的印象。只有这样的服务工作，才是完整的服务产品。 情感状态在旅游工作者的工作中有着很大的意义，如果对不良情

绪不加以有效控制会造成行为的失控。通常，旅游工作者在解决投诉时，要做到努力使自己的心境处于平衡状态。处于顺境时，要保持冷静，不喜形于色；处于逆境时，要进行克制，不把情绪表现出来。旅游工作者对于不良的激情需要动员意志力，有意识地控制自己，转移注意力，以冲淡激情爆发的程度；在与客人发生意见分歧时，能临阵不慌，迅速做出准确判断，积极采取有效措施，化险为夷。其次，每遇突变总会产生一种积极的态度，自觉地控制和调节情绪，以保持适中的应激能力。一般地说，身体健康、思维敏捷的旅游工作者会急中生智，调动一切有利因素，相反，身体虚弱、反应迟缓的旅游工作者则可能惊慌失措，甚至产生幻觉，使事态变得更为复杂化。 用微笑换来的生命*

西班牙内战时，一位国际纵队的军官不幸被俘，被投进了森严阴冷的单间监牢。他从狱卒口中得知，明天将被处死。为了缓解临死前的恐惧，这位军官双手不住地颤抖着，伸向被搜查过的上衣口袋，摸出一支皱巴巴的香烟。但是火柴却被人搜走了。

透过牢房的铁窗，借着昏暗的光线，他看见了一个士兵。他鼓起勇气，用尽量平静的声音一字一顿地对他说：“对不起，有火柴吗?” 士兵慢慢扭过头来，用冷冰冰的、不屑一顾的眼神扫了他一眼，但还是慢慢吞吞地踱了过来，掏出火柴，划着火递到这位战俘的嘴边。 那一刻，在明亮的火柴光下，他们的目光撞到了一起。这位军官不由自主地咧开嘴，对他微笑了一下。士兵愣了一下，但很快，几秒钟之后，他的嘴角也开始不自然地往上翘——士兵也笑了。

后来，他们开始了交谈，谈到了各自的故乡、妻子和孩子，甚至还相互掏出了珍藏的与家人的合影。他们谈了很久很久，彼此都微笑着，充满善意和感动。而最后当这位军官苦泪纵横、曙光渐渐来临时，这位士兵竟然动了感情，他把食指贴在嘴唇上，示意不要出声，掏出钥匙打开了牢门??

微笑，代表着亲切、友善和热情。它是人们沟通的桥梁，感情的纽：带。一个微笑居然挽救了一条生命，这大概是世界上最有价值的一个微笑了。

在客人服务的过程中，微笑的力量同样不可小视。没有一个人愿意和一个表情严肃、呆板甚至是冷酷的人打交道；客人更不愿意在像“僵尸”一样的服务人员手中买东西。微笑犹如春风一般，能够使客人的心情舒畅，产生好感；微笑能够代表企业亲切和真诚的形象，满足客人对礼貌、尊重的要求。 微笑比5100万美元更值钱

美国希尔顿饭店创立于1919年，它从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。其成功的秘诀就在于“今天你微笑了吗”这样一条看似简单的服务理念。 当年(1919年)，希尔顿的父亲因车祸去世，母亲鼓励他做点事情。希尔顿怀揣5000美元，只身来到了德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。经过一番苦心经营，他的旅馆资产达到了5100万美元。他欣喜而自豪地将这个成绩告诉了母亲。

他的母亲听完后，淡然地说：“照我看，你跟从前没什么两样。

要想成大事，你必须把握住比5100万美元更值钱的东西，除了对客人诚实以外，还要想方设法让每个住进你旅馆的人住了还想再来住。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法去吸引客人，这样你的旅馆才有前途。”

母亲的话很简单，却引起了希尔顿的思考。最后，希尔顿终于想出来了，这就是微笑，只有微笑才能发挥如此大的影响力。 这一天，希尔顿上班后的第一项工作便是把手下的所有员工找来，向他们灌输自己的经营理念：“微笑”。他对员工们这样说道：“我今后检查你们工作的唯一标准是，你今天对客人微笑了吗?” 从此之后，希尔顿每到一处同员工说得最多的就是这句话。即使在美国经济萧条的1930年，旅馆业80％倒闭，希尔顿旅馆同样难免噩运的情况下，他还是信念坚定地鼓舞员工振作起来，共度难关。他对同事们说：“即使是借债度日，也要坚持‘对客人微笑’。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，‘希尔顿’服务员脸上的微笑永远属于旅客。”

他的信条得到了员工的理解和支持，那二年，在那纷纷倒闭后剩下的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是最好的。 经济复苏后，希尔顿饭店果然进入经营的黄金时期。他们添置了许多一流设备。当再次巡视时，希尔顿问他的员工们：“你们认为还需要添置什么?”员工们回答不出来。他欣慰地笑了，然后又认真地说：“我们还要有一流的微笑!如果单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去住那种虽然地毯陈旧些，却处处可见到微笑的旅馆。”

1979年，这位最喜欢微笑的老人去世了。他为世人留下了两样东西，一样是遍布全球的“希尔顿帝国”，二是他用亲身经验写成的一本《宾至如归》。数十年来，这本书一直被希尔顿员工视为“圣经”，而书中的核心内容就是：“一流设施，一流微笑”。

一个会笑的服务人员比一个不会笑的服务人员，他们的服务绩效是截然不同的。这已经是经过无数实例证明的一个常识。正是因此，很多企业和服务人员在微笑训练方面煞费苦心：世界上最著名的汽车销售大王乔吉拉德就曾经对着镜子练习自己的微笑；日本航空公司培训空姐微笑甚至花上半年的时间；深圳一家医院岗前培训时要求护士们“露8颗牙”，并称“露8颗牙”才能“打开笑肌”，从而“与国际接轨”。

笑是一种情感的流露。尽管“职业微笑”与人的自然笑容有所不同。但职业微笑只有当它成为一种自然的感情流露，它才具有真正的价值和打动人心的魅力。 案例分析；

微笑是人的天性使然，训练微笑最好的方法就是教会员工保持一种积极向上、富有爱心的心理素质。如果一个人面对自己所喜爱的人或事物，她的笑容一定灿烂无比。学会微笑，你不妨从以下几个方面练习： 你应该从内心喜欢你的工作，热爱你的客人；学会心理调节和情绪控制，保持一份好的心情；你可以练习一下发音“E”或是“C”，它能让你的嘴角上翘，呈现微笑之状，但你必须注意，要练得纯熟，否则你的微笑会僵持；脸上要笑，眼睛更要会笑，而这一切

源自于内心真正的微笑；笑要与语言结合。比如和客人打招呼或是送别时，配合“您好，欢迎光临”，“你走好，欢迎下次再来”时微笑。 记住：千万别一个人笑，因为客人如果不认为你是傻笑，那么肯定是在笑话他。最好和客人一起笑。你笑了，客人自然也会笑；千万不要冷笑和嘲笑。 我又到家了

陈先生是一位商务客人，他第一次来金马饭店时住在2018房间。 一次，服务员去客房服务时，发现桌上堆满了传真、文件等纸张，左边还有一堆凌乱的稿纸。服务员似乎想到了什么，她一边搞卫生，一边思忖着什么。第二天晚上，当陈先生归来时，案头上已摆放了一排文件夹，还有一个办公用的文件盒。陈先生马上找来了服务员，表示要支付这些文件的费用，服务员微笑着告诉客人，这是我们服务的不周到之处，现在及时补上，哪里还敢收您的钱。

原来陈先生是本地的商人，现移居加拿大，他选择了金马饭店，是因为朋友的推荐。 陈先生谈及了他在加拿大的家，那里有他喜欢的枫叶，在每个清晨，使他感受到美好一天的开始。

第二天，随着早餐一起进入2018房间的，还有两盆造型不同的枫叶。素来内敛的陈先生看到枫叶，兴奋得叫起来。

随后，服务员发现每次整理房间时，洗手间的龙头都是拨在冷水档，在桌上还有一瓶治疗鼻炎的药物。服务员想这两件事会不会有什么关联?她问了一下医务室的医生，得知有鼻炎的人喜用冷水洗脸，以增加抵抗能力。

服务员明白了其间的所以然。以后每次整房时，都会把冷水调到冷水档，遇到自己休息，就把事情交代给别人。在陈先生居住该店期间，员工都会与他进行沟通，并根据陈先生的喜好，提供无微不至的温馨服务。比如将客房的，次性拖鞋换成了棉拖鞋，并在门口做了一个摆放鞋的鞋台，每次整理房间时将拖鞋安放在鞋台上。这样，陈先生进门就可以方便换拖鞋了。

陈先生忙完本地的商务活动，又将赴加拿大工作。获得陈先生将离去的消息，服务员告诉洗衣房，陈先生换洗的衣物必须全部折叠整齐，用套子装好。陈先生临走的时候告诉服务员：“下次我回国还住这个酒店，你们一定给我留着。” 当陈先生再次来致金马饭店时，他要的2018房间还是老样子。“我又回家亍”，陈先生高兴地说，“我这次回家，朋友告诉我，家乡变化很大，为我预定了房间，可我已习惯了这里的人和物。”

现在，陈先生已经成为金马饭店的常客，他有时会向饭店老板提一些中肯的建议，饭店也把陈先生当成自己的家人一样对待。 案例分析：

饭店对于宾客来说，应该是一个家的概念，但这个概念的产生又被“我是付费在这里享受服务”的潜意识挡在门外，如何以最短的时间排 手势语言*

最近，德国柏林的蒂尔加滕区法院审理了一起奇特的官司。被告是位司机，路遇警察，把手伸出车窗，朝警察做了一个简单的手势：拇指

和食指合成一个圆圈。于是，警察状告该司机侮辱了他。

这个手势在不同的文化里有不同的含意，从表示喜悦、赞叹到严重的侮辱。在俄罗斯，这种手势出现在餐厅或食品店的广告中：一位胖厨师头戴厨师帽，拇指和食指合成一个圆圈，表示这里食品品种丰富。

德国警察以侮辱罪把司机送上法庭，法官找遍文献资料，还请教了心理学家，最后判决：这个手势在德国有两种理解，怎么对待就是个人的事了。司机被宣告无罪。

如果邀请柏林工程大学的符号学家出庭的话—，那么，他们会告诉你，在2500年前的古希腊的花瓶上就有“圆圈”手势。在希腊人眼里，这个手势同样有两种含意，不过都是正面的。第一，象征爱情——嘴唇接吻的图形；第二，赞扬讲演者表达准确或用词精辟。出现侮辱性的解释要晚得多。

但是，有些手势很早以前就被认为不礼貌和有侮辱性。例如，妈妈告诉孩子，用手指指人是不礼貌的，但她未必知道，根据公元前1750年的汉穆拉比法典，做这个手势是要受罚的。在古代巴比伦，用手指点被看做是暗示要用矛和箭杀死对方。

专家们做过统计，身体姿势、脸部表情、手或手指的动作总共能表达约70万种不同的信号。这比任何一种语言的词汇量多得多。 据说，裴迪南·那不勒斯基国王于1821年被阴谋家推翻，后来，他回到故乡城市，从阳台上面对集合在宫殿前的人群发表讲话。由于人声嘈杂，国王连自己的说话声都听不清，所以，只好改用手势。在

相当长的讲话中，他责备自己的人民、威胁政变的组织者、宽恕偶然的卷入者、慷慨许诺自己的支持者，所有这些，他没说一个字，但是，他的南方老乡都明白了。虽然手势相同，但不同的民族有不同的理解。符号学家已多年在研究中欧各民族的手势语言。例如，保加利亚人点头不算摇头算。离保加利亚不远的希腊人也如此。当代那不勒斯人表示否定也与此有相近之处：抬起头，不过同时还要噘起下嘴唇。古埃及人和古中国人说“不尸，则把手掌前伸，作出防御手势。 我们常用的v字形手势通常表示胜利。拉丁字母V是英语单词victo”(“胜利”)的第一个字母。在百年战争期间，作战双方经常砍掉对方被俘人员右手的两个手指，这样，他就无法拉弓箭和嘲笑对方。但使用V手势时千万小心，它还有许多截然相反的用法。在英国，如果手掌向内，带有猥亵之意。到了法国更加离谱——暗示“你是戴绿帽子的人”。有一次，华盛顿举行隆重的仪式，老布什夫妇站在白宫的讲台上，把手举过头顶做V手势。在场的外国客人大吃一惊：身边的法国人该如何想呢?? 案例分析：

我国饭店业的服务模式正逐步由规范化、标准化向个性化发展。可以说“各尽所能”只是代表酒店的主观愿望，“各取所需”才能使所有宾客满意。而在酒店服务中要了解客人的需求，则离不开服务员与客人的交流。以素有“酒店门面”之称的前厅部为例，我们的服务对象是活生生的人。如果能在服务过程中与客人进行良好的沟通。在语言、动作、表情中融进感情色彩，提供一种更细致的服务。那么我

们的服务将跃上一个台阶。 与宾客交流的必要性

首先，根据马斯洛的需要层次理论，社交需要是人的基本需要之一。当客人在饭店中满足了生理需要之后，很自然产生社交的需要，希望得到别人的关怀和爱护。现在许多饭店已提出了“在店似家”的服务口号，但是如果服务员只知道按工作程序，忽视了与宾客的交流，甚至与宾客打招呼也是匆匆忙忙，如同完成任务，这样的饭店很难给宾客留下深刻的印象。其次，与宾客交流有助于对宾客实施针对性的服务。第三，与客人交流的广域性，包括信息交流、情感交流和文化交流。因此，服务员在旅客眼里也是当地文化的一种代表。在为客人服务肘，客人可能向服务员询问一些有关当地风土人情、景区景点、特色产品、名人佳话的问题。此时，如果服务员能乘机向客人介绍本地和本店的产品、商品、旅游线路，在交流过程中自然实现推销目的，增加酒店收入，还能节省客人的时间，提高酒店的服务效率。 与客人交流中服务员应具备的基本素质

第一，服务员自身必须具备较高的素质，较广博的知识。因为客人与员工交流时，也是对员工素质的检验。洛阳牡丹大酒店前厅部根据自身的特点，在培训中调整员工的知识结构，除了正常的业务培训外，还增加了对洛阳历史文化知识、名胜景点的介绍，在对客人提供咨询服务中，取得了良好的效果。

第二，服务员必须善于察言观色，不同的客人有不同的性格，而不同性格的客人有不同的旅游行为，理应“见什么人说什么话”。应

从客人的言行出发，随机应变地改变自身的言行。

第三，服务员要有良好的服务意识。作为一线员工，服务意识是极为重要的，服务员一定要有角色转换意识和强烈的宾客第一的意识，以客人的感受、客人的需要向客人提供所需要的服务。如风尘仆仆的客人步人前厅登记人住，此时总台的接待员以热情的态度、温和的话语迅速为客人办理手续，并根据客人需要为他选择一间舒适的房间，这样的服务客人一定会满意的。作为服务人员只有站在客人的立场，才能理解自己的工作价值，同时通过交流也理解了宾客的需求，自然就会向客人提供热情周到、礼貌快捷的优质服务。 宾客交流中应注意的问题

首先，要掌握良好的交流方法。由于员工素质参差不齐，对客人交流难免出现过火现象，甚至有的服务员不能把握好与宾客交流的度，结果反而受到客人的投诉』口某酒店有位常客，楼层服务员与其也较为熟悉，有次服务员在打扫房间时，一推门看见是他，就开玩笑说：“早知道是你住在这里，就不来给打扫。”一句话就引来了客人不快和不满，向经理投诉服务员不尊重他。通过这个案例。我们应教育员工和客人交流时要有一个合适的尺度。

其次，运用多种交流方式。有的服务员将交流与交谈混淆，以为与宾客交流就是想办法与宾客多说话，其实交流的形式是很多的，有时一个眼神、一个动作都包含了无穷的信息。并不是每一位宾客都愿和服务员交谈。一些人士在有需求时，才找服务员帮忙解决，而服务员应替客人想在前，服务在前。一次，天津几位客人的汽车在高速公

路盂津段没油了，打电话到洛阳牡丹大酒店总台，当值的大堂副理马上就联系了一辆出租车，带上汽油赶到停车点，及时解决了客人的难题，客人万分感 察言观色的技巧

某日晚19：00左右，河南海天大酒店二楼中餐厅宾客如潮，几位三十多岁的年轻男士在迎宾小姐的引领下来到餐厅。他们走进宴会厅门的一刹那，服务员小葛有一种异样的感觉。

一般情况下，服务员迎宾时微笑的问候，应该换来客人礼貌的点头示意。而这几位好像都没有注意到小葛的存在。只有最后一位好像意识到了什么。小葛赶紧热情地说：“先生，晚上好!欢迎光临!”然而换来的只是眼角的一丝余光，凭第六感，小葛感到今天的服务不可有任何闪失。

小葛小心翼翼地接挂客人的每一件衣帽，微笑着问：“几位先生，用点什么茶水?”没人做出任何反映。“我们这里有毛尖、菊花、乌龙、银针等??几位喜欢用点什么?”还是没有人应声答话。他们看起来都是些有个性的客人，各自谈得兴致勃勃。

见此情况，小葛及时调整自己的服务方式，不再去打断他们，大约过了几分钟，终于有一位客人说：“小姐，打开电视，新闻联播开始了吧!u6‘是呀1 7点了!”小葛边说边开电视。此时她最希望和客人有点沟通，哪怕是几句话。在他们谈话中，可看出说话的这位是今天的主角。“对，对，打开电视。”其余几位都附和着，小葛更肯定了自己的看法。在他们进门时，留心的小葛清楚地看到这位先生丢到备

餐台上的牛黄解毒片的药袋。小葛马上说：“这一段儿天气干燥，容易上火，要不给几位沏壶菊花茶好吗?”小葛耐心、细致的服务终于得到回报，那位看电视的主宾应了一声。

客人到齐了，在领班的协助下，用了近半个小时时间终于点完了莱。小葛看看菜单，莱点的不错，有几道海鲜，初步预算至少也得2500元以上，这同时也加重了小葛服务的压力。问饮料、斟酒、上菜一切还算顺利，可好景不长，不一会儿麻烦就来了。“哎，小姐，你这是竹节虾吗?我看比虾米大不了多少，把你们经理叫来!”小葛听后，急忙说：“先生，您别着急，听我解释。这一次的虾和以前的相比是小了点，可这是野生的，别看它个小，论营养、味道远远超过那些大虾呢!”听完解释后，客人忙着细细品味那盘小虾，没人再说什么。

一波未平一波又起。那位主宾对小葛放的鱼又有意见了：“这么多人，你偏偏把鱼头朝向我，对我有看法怎么着?”“不，不敢、不敢??”小葛急忙摇头。“那今天你得给我个说法，不然这鱼头酒你可得替我喝。”客人不是很严肃，但有点故意刁难小葛的意思。见此情形，小葛便壮了壮胆略开玩笑地说：“这是清蒸桂(贵)鱼，您说不朝着您这位贵宾，朝哪儿才对?”客人们都哈哈大笑了，于是气氛在一个小小的玩笑后缓解了些。可鱼头酒两杯下肚，第三杯主宾是死活也不喝了，居然把那艰巨的任务交给小葛，“小姐，鱼是你放的，酒也你来解决吧!”小葛一时不知如何是好，便慢吞吞地走向主宾，端起酒杯灵机一动说道：“先生，我知道，您是不会让我为难的是吧!”

嗯，怎么不会!你替我把它喝了，我给你小费。”我们规定上班时间不准喝酒!”我又不告诉你们经理!来??”他便说还边站起来关上了门，掏出一张百元钞票放在桌上。在刚才服务中，听他们谈话得知这是位处长，于是小葛说：“先生，您是处长吧?”他居然一脸的迷茫。“您也是领导，同样和我们领导一样不希望您的下属犯错!， ‘好!说的好!看您还怎么推辞!喝吧，老兄，小姐腿都站累了！在坐的客人都和小葛站到了一个立场。那位主宾终于端起了酒杯，看着小葛点点头，又笑着摇摇头一饮而尽。 案例分析：

在酒店服务中，察言观色可以说体现在方方面面：

在餐厅，察言观色是细致周到服务的一种保证，当客人的酒杯还有三分之一时，服务员便要主动将酒加满；宴席气氛热烈，客人说话的声音越来越大时，服务员要将背景音乐调低；包厢中酒过三巡菜过五味，客人精神松弛时，服务员要将空调稍微开大一些；海鲜上席，骨碟渐满时，服务员要将垃圾收走，并递方巾擦手。这等等事例说明，服务员要通过察言观色很好地做好了知客人之所需，急客人之所急，点滴微小的行动使客人感觉到餐厅细致周到的服务。

在客房，察言观色是人情式服务的前提。见到客人在往电梯走时，上前一步微笑致意，为客人按开关；客人出门，服务员在做整理卫生时，顺便将客人的皮鞋擦拭干净；客人在开会时，留心观察并适时斟水；会议室烟雾弥漫时，服务员将抽风机打开；客人的钢笔没水时，服务员及时递上另外一支笔；看到老年体弱的客人，服务员主动搀扶；

碰到客人生病时，服务员主动联系医生。

在前厅，察言观色是快速高效服务的基础。旅行团车抵达酒店门口，接待小姐即把住房卡、钥匙一一备好，并通知司梯员准备好电梯，通知客房部做好迎接；散客抵店，收银员在做登记时，主动把押金手续办好，而不是让客人再到收银台办手续；当发现入住的客人面容憔悴时，通知大堂副理和楼层领班做好相应服务；当发现有残疾人人住，通知大堂副理、楼层、行李员、餐厅等岗位做好相应服务。 从以上事例看出，日常服务工作的察言观色虽然产生了良好的效果，但往往呈现为自发性、非系统性和非制度性的特点。为此，酒店应采取措施制定制度，通过引导、搜集整理、系统·规范和培训奖励来培养优秀员工，从整体上促进服务质量的提高。

鼓励培训：对于工作中有优秀表现和受客人表扬的服务员，酒店应将她们列为骨干进行培训，使其服务、意识和服务质量更上一层楼。 搜集整理：酒店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“察言观色”的典型事例，注意员工每个工种、每个岗位、每个环节的工作表现，将优秀的典型事例搜集起来，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。

系统规范：将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工作中去，根据各岗位工作程序和要求的不同，在实践中不断对其增加修改完善，从而形成系统化规范化的教材，以此作为衡量考评服务质量的标准。

培训奖励：管理中教材还可作为岗前岗中培训的教材，使新员工

一开始就了解工作的要求及学习的目标，也使老员工通过对比找差距、补不足，对于工作中确有突出表现的员工酒店应以各种形式进行奖励表彰。① 一杯酸梅汤

在一次宴会结束以后；客人当中有一位郑先生特地留下来对餐饮部经理说：“你们的那个小姑娘，就是服务员小叶，可真是好样的!好!真好!”说完就走了。餐饮部经理也不知道这位郑先生到底认为服务员小叶好在哪里，于是就把小叶叫过来，问她今天为客人做了什么好事。 听了小叶的叙述，餐饮部经理才知道原来是这么回事： 小叶托着一个盘子去给客人上饮料，走到郑先生这边；问他要什么饮料的时候，郑先生漫不经心地指了一下盘子里的“可乐”，于是小叶就给郑先生倒了一杯“可乐”。后来，当小叶问坐在郑先生对面的那位万先生要什么‘饮料的时候，万先生很仔细地看了看盘子里的几种饮料，指着其中的一种问小叶：“这是什么?”小叶说：“这是我们酒店自制的酸梅汤。”万先生露出惊喜的神色说：“还有酸梅汤?太好了，我就爱喝酸梅汤!”于是小叶就给万先生倒了一杯酸梅汤。

小叶注意到：郑先生看了看万先生的酸梅汤，又看了看自己的“可乐”，什么话也没说。但是，从郑先生的表情看，好像是在说：“早知道有酸梅汤，我也要酸梅汤啊!·?．·已经要了‘可乐’，算了，就喝‘可乐’吧!”．

等郑先生的“可乐”喝得差不多了，本该给他再续上一杯“可乐”的时候，小叶凑到郑先生的耳边说：“我们酒店自制的酸梅汤味道挺

好的，您是不是尝尝?”郑先生连连点头说：“好，好，那就尝尝吧!”

郑先生一连喝了好几杯酸梅汤，一再地称赞：“好，好；味道真不错!” 服务员小叶好在哪里呢?好就好在她猜到了郑先生的心思，既让郑先生喝上了他所喜欢的酸梅汤，又没有让别的客人笑话他“像个小孩儿一样，看见别人要什么，也跟着要什么”。

许多有经验的酒店服务员都知道，客人有时候就是会像郑先生这样的——有话要对服务员说，可是当着别的客人的面，想说又不好意思说。这时候就需要你“心领神会，不言自明”地去为他提供服务了!需要注意的是：要像案例中的小叶那样做得很巧妙，既满足了客人的需要，又不让客人有丝毫的尴尬。 燕子的道歉信 内容提示：

日本一家高级饭店突然被一群春归的燕子污染了环境，服务员们全力以赴也无济于事。饭店只好请燕子给旅客写了一封致歉信。 本案涉及：

对语言艺术的巧妙利用 案例正文：

日本一家依山而建的高级饭店，生意一向很好，可是，有二年春天，一个意想不到的局面突然出现了。一群春归的燕子来到这里，在房前檐下飞来飞去，还东一滩西一滩地留下许多粪便，严重地污染了这里的环境，尽管服务员们全力以赴地擦洗，但仍无济于事。怎么办?如果旅客们怪罪，那肯定会严重影响饭店的声誉，。聪明的老板想了

个绝招，连夜打印了许多封“燕子父母”的致歉信，并将这些信悄悄放在了每间客房的写字台上，信中用燕子的语气写道：“尊敬的旅客，我们是一群从南方归来的燕子，由于热爱这里美丽的景色，未经主人同意就住了下来。我们本想与您一起分享这美妙的春光，不料我们的孩子太小，太不懂事，在房间里、走廊里随便撒污，弄脏了您身边的环境，真对不起1这些小不点儿们实在太淘气了，请您千万原谅，而且千万不要怪罪服务小姐，她们实在忙不过来了。敬礼!您忠实的新朋友——燕子。”果然，当人们看到这封短信时，不仅全然理解了饭店的苦衷，还格外爱上了这样一群淘气的小精灵。 案例评析：

凭心而论，小燕子的道歉信的确是一个极妙的设计。它抓住了人性的善良和对弱小的同情宽容，不仅帮助饭店摆脱了窘迫，而且巧妙地营造了一个童话般的美好境界，使旅客们顿感温暖，连连赞美旅店的诗情画意。

可见，对于经营者来说，陡然而生的风波并不可怕，可怕的是面对风波先乱了自己的阵脚。换言之，当经营者不幸碰到意外变故时，最重要的应该是冷静细心、从容应付，用巧妙的办法俘获顾客的心，从而起死回生——如此，险风恶浪将变成大显身手的绝好机会。。自然，这种不同凡响的好身手，也将会给经营者带来美誉和知名度，帮助他走向新的成功! 客人带走一条浴巾 内容提示：

816房的客人准备结账离店，客房服务员发现客人带走了一条浴巾。客人认为饭店不会为了一条浴巾让其在大堂打开箱子，使其难堪。怎样才能圆满解决此事呢?

本案涉及： 把“对”让给客人 案例正文：

一位客人拎着手提箱乘电梯到大堂，准备结账离店。客房服务员按常规走进客房，眼睛向四周一扫，又迅速走进卫生间，检查一应用品是否遗失，发现原先放在架子上的一条浴巾不知何时不见了。客房服务员第一个反应就是走到床边打电话通知收银员：“816房间的客人把浴巾带走了。”

收银员接到电话立刻通知大堂副理，说有急事汇报，请他速与8楼服务员联系。电话冈0挂上，客人已经来到前台。·收银员一边结算账务，一边稳住客人，找些话题与客人周旋，请客人对饭店服务提些意见。

3分钟后大堂副理走来收银处，十分礼貌地请客人到一处比较僻静的地方。

“X先生，客房服务员发现您房里少了一条浴巾??”大堂副理后面的话没有下文，但已不言而喻。

“您的意思是说我拿走了饭店的浴巾?”客人的脸色铁青，似有问罪之意，但在气愤之余不免露出一些不安的神情。

大堂副理明白浴巾就在他的手提箱里，按照饭店规定，遗失一条浴巾需向客人索赔50元，如果让保安员来处理这事，简单快捷， 但

必然会损伤客人的自尊心，从而失去一个潜在的回头客。他知道 在现在这种情况下，客人为了面子，绝不可能当众打开箱子交还浴 巾。

“请您想一下，今天您是否有朋友来过?D他想给客人一个台阶下，让客人体面地支付赔偿费，以摆脱尴尬的局面。不料，客人在情绪紧张、心理踌躇之下，一时难以很快领悟善意的提示。他认为大堂副理是不会为了一条浴巾而命人打开箱子给客人难堪的，当然也不愿为此付出50元赔偿费，故而，矢口否认曾有客人来访。

大堂副理见此招不灵，又生一计。“请您回忆一下，是否可能披了浴巾走出房间，后来放在哪个地方忘记了?”他希望客人能接受暗示，同意到楼上再找一下，借此机会把箱子内的浴巾取出，不失面子地交还给饭店。但客人仍不理解大堂副理的意思，还是断然否定。 大堂副理不愿使事态走向极端，继续循循善诱地给予更加明确的启示：“不久前我们也遇到过这样的情况。我们请客人到楼上再找一下，果然发现浴巾被毯子遮住了。请先生最好也能到楼上看看，会不会把浴巾掉在哪个角落里了?”

客人到此总算明白过来，提起箱子上了电梯。大堂副理拿起电话告诉8楼房务员，把房门打开后让客人独自进去。他挂好电话对·着收银员会意地笑了。

10分钟后，客人返回大堂，脸涨得通红。“你们的服务员太粗心了，浴巾明明在沙发后面么，”似有一股莫大的怒气冲着大堂副理而来。见状，大堂副理的心弦顿时松开了，一次不愉快的冲突就此避免了。“先生，十分抱歉，让您又上了一次楼，耽搁了您的时间，感谢

您的合作。”大堂副理仍一如既往，彬彬有礼地向客人道别。为了使客人尽快稳定情绪，大堂副理故意把话题扯到别处，以冲淡眼前的尴尬气氛。临别时两人再度握手，大堂副理对客人说：“希望饭店能给您留下美好的印象，欢迎再次光临。”

大堂副理的处理方法既维护了饭店的利益，又保住了客人的面子。由于客人体体面面地下了台阶，再度下榻该店是十分顺理成章的事。 案例评析：

客房内提供给客人使用的用品一般分为两类，一类是一次性消耗品。如茶叶、卫生纸、信封、洗浴液、洗发液、香皂等，这些用品是一次消耗完毕和完成价值补偿的。客人如果喜欢可以不付费带走；另一类是多次性消耗品。如棉织品、玻璃瓷器等。这些用品可连续多次供客人使用，价值补偿要在一个时期内逐渐完成。也就是说这些用品可供客人使用，但不能无偿带走。如果客人喜欢饭店的这类用品，可向饭店购买。客人私自拿走了饭店的一条大浴巾，饭店方面应该追回，但客人一般不愿当众承认。怎样才能既顾及客人的脸面，又能巧妙地让客人退回浴巾呢?本案例为我们提供了一个怎样将“对”让给客人的范例。

首先，大堂，副理准确地掌握了816’房客人的心理状态：透过客人“气愤之余不免露出一丝不安的．神情”明白浴巾就在客人的手提 箱里。“客人出于面子，绝不可能当众打开箱子交还浴巾”’“也不愿 为此付出50元赔偿费”，同时客人还有侥幸心理；“大堂副理

是不 会为了一条浴巾而命人打开箱子给客人难堪的。”

其次，大堂副理很清楚：“按照饭店规定，遗失一条浴巾需向客 人索赔50元，如果让保安员来处理此事，简单快捷，但必然会损伤 客人的自尊心，从而失去一个潜在的回头客。”

基于以上两点，大堂副理不愿使事态走向极端，而是采用把“对’’让给客人的方式，一而再，再而三地给客人寻找“下台阶”的机 会。由暗示到明示：“请您想一想，今天您有否朋友来过?”(暗示)；“请您回忆一下，是否可能披了浴巾走到房间，后来放在哪个地方忘记了?”(暗示)；最后，明示客人“请先生最好也能到楼上去看看，会不会把浴巾掉在那个角落里了?”终·于使客人体面地交还了浴巾。同时为了冲淡客人“脸涨得通红”的尴尬气氛，大堂副理把话题扯到了别处，使客人绷紧的惟恐大堂副理捅破浴巾真相的心弦终于松开了。自然，客人会成为饭店的回头客。

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