酒店前台理论考试试题

前厅部筹备期培训考试

一：填空题 （共36分，每空1分） 1、酒店共有客房 间，床位数 个

2、酒店有 间单间， 间标间，五种房型为： ST代表 ；ES代表 ；BR代表 ；SK代表 ；SP代表 ；

3. 当电话铃响后，应在 声之间接听，接起后说 4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是： 5. 当您得到客人的姓名后，应尽量用 称呼客人

6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的 （请用概括性回答）随意告诉给任何人。

7. 接受预订时应询问的主要内容为： 并填写 单 8. 加收半天房费的标准是 房费的一半

9. 收取入住押金的计算公式： 10.前台可受理的结账方式有： 11、套房分别是 和

12.接待员在交接班时应检查： · 13.请写出人民币（640；738）大写：

14. Overbooking是指 ；OD是指 ;VC是指 ；VD是指 ；OC是指 ；No show是指 ；Cancellation是指 ；

15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为： 16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是： 17.给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是： 。

18.储蓄卡又称为: 。

19.行李寄存原则上只为： 客人提供服务。 二：判断题（共26分,1题2分）

1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的 ……………………（ ） 2、客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣

……………………（ ）

3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询 ……………………（ ） 4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡 ……………………（ ） 5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退给客人 ……………………（ ） 6、如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可…………………（ ） 7、结账时常住客人要求多开20元发票，可为客多开 ……………………（ ） 8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和酒店管理系统这三项进行核对，保证信息相同 …………………（ ） 9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房 ……………………（ ）

10、为了提高办理入住的速度，制房卡时不用管卡的有效

期 ……………………（ ） 11、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。 ……………………（ ） 12、前厅部的工作区域主要分为接待。 ……………………（ ） 13、客房预订可分一般预订、确认性预订、担保性预订形式。……… （ ） 三：单选题（共34分,1题2分） 1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形（ ） A、问候 B、称呼 C、操作 D、应答

2、在服务过程中，服务人员表示请客人稍等一下，马上就来属于（ ）礼节 A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候

3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？ A、联系客人询问是否有访客来访 B、请客人自行联系访客 C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中 4、前厅部员工必须把住客房、空脏客房、维修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（ ）管理。

A、客房状况 B、客房预订 C、客人信息 D、住客资料 5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（ ）的需求。 A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静

6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（ ） A、没有平等关系 B、人格的不平等 C、地位的不平等 D、服务者与被服务者的关系 7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是良好服务态度要求中的 （ ）。

A、周到 B、热情 C、耐心 D、礼貌 8、对客服务中的质量标准通常称为（ ）。

A、规定 B、规范 C、规矩 D、规章 9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（ ）。的房间报价方式。

A. 从高到低 B. 从低到高 C. 从头到尾 D. 都可以

10、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的

( )

A、仪态要求 B、服饰要求 C、仪表要求 D、仪容要求 11、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应( )。 A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 B、让客人等候 C、不予理睬 D、立即挂断电话 12、酒店7楼房间数是（ ）。

A、28间 B、54间 C、27间 D、53间

13、当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们应()。 A、不予理睬

B、制止客人投诉，说明设备没问题

C、向客人解释设备没问题，同时介绍设备的使用方法 D、向客人表示道歉，同时介绍设备的使用方法

14、签证中“访问签证”的代码是 （ ） A、D B、F C、X D、L

15.外籍签证在中国免签的国家以下哪一个不是（ ） A、马来西亚 B、新加坡 C、日本 D文莱 16. 接听电话时，前厅部员工不能出现的现象是（ ） A、铃声不得超过3声便拿起话筒 B、通话完毕后应在客人之前放下电话 D、接通后主动表明自己身份，问候 D、耐心倾听 17. 英文缩写IDD是什么意思 （ ）

A、直拨国际长途电话 B、维修房 C、国内长途电话 D、长住房

三、问答题（共54分，每题6分）

1、请用文字叙述接听和拨打电话规范的流程？

答：

2.如何给客人介绍我们酒店？

答：

3.作为一个前厅部员工，你如何将服务做到极致？（可举例说明）

答：

4.如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？ 答：

5.客人入住时嫌房价太贵，说前几天通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应该如何解释？

答：

7 、有客人打电话找总经理怎么做？

答：

8.如果有客人向你反应对酒店早餐不太满意，你应如何处理？

答：

9.请描述你未来2年内职业规划。

答：

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