绍兴市茶馆调查 121

绍

兴 茶 馆 经 营 分 析

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前言

茶发源于中国，亦发扬于中国。根据《神农百草经》记载，中国发现及利用茶已有五千多年的历史。从绍兴县志资料来看，绍兴产茶历史悠久，茶文化历史底蕴深厚，据史料记载，绍兴在汉代开始就有种植、采茶和饮茶的习俗。宋代，绍兴市茶叶及茶文化的盛行期，尤其是名茶的出现平水日铸岭所产之日铸茶最为著名，日铸在得到宋代皇帝推崇之后一下成为贡茶，所以日铸在宋代曾风靡一世，成为天下官员大臣和文人雅士及其天下百姓所爱喝的日铸茶。北宋文学家欧阳修在《归田录》中写道：“草茶盛于两浙，两浙之品，日注（铸）第一。” 杨彦岭在《杨公笔录》中也说到: “会稽日铸山茶品冠两浙” 《剡录》（南宋 高似孙) 云：“会稽山茶，以日铸名天下”大诗人陆游曾在诗中说到：“只因碧失苍鹰爪，可压红襄白雪芽。”清代曾在日铸岭内辟“御茶湾”亦专供贡茶。

绍兴深厚的历史文化底蕴和茶文化底蕴，茶楼作为茶文化的重要组成部分。比如：茶馆的名称，古代茶馆可称为：茶坊、茶铺、茶肆。当下一般可称为：茶社、茶室、茶苑、茶亭、茶庄、茶园、茶院、茶阁、茶吧等。此外，茶楼也是人们休息、消遣、娱乐和交际的场所，尤其在旧时的绍兴城里的茶馆遍及大街小巷，喝茶的风气成为生活之中的必不可少的活动。根据民国县政府史料记载抗战前1936年绍兴

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城里有206家茶馆，茶馆一下成为了当时的娱乐、休闲的消费主流。206家茶馆的数量与当下的百余家形成极大的反差，为什么绍兴的茶馆会如此的衰败，而作为对茶及茶文化积极专注研究得我顿时对此有了极大的兴趣，从当下绍兴茶楼现状分析入手，特此历经绍兴越城区大部分茶楼实体体验考察，并此通过分析和总结和对茶馆潜在消费人群进行抽样调查的形式，分析绍兴当下茶楼的经营现状分析。

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目录

一 二 三

调查方法： ....................................................................................................................... 1 调查对象和范围： ........................................................................................................... 1 绍兴茶馆市场调查与分析 ............................................................................................... 1 3.1绍兴市茶馆市场调查 ......................................................................................................... 1 3.2、绍兴茶馆消费情况调查与分析 ...................................................................................... 3

3.2.1资料收集： .............................................................................................................. 3 3.2.2消费者对绍兴茶馆的产品满意度分析 .................................................................. 5 3.2.2.1 茶馆提供茶叶品种、质量的满意度分析 .......................................................... 6 3.2.2.3茶馆提供娱乐方式的满意度分析 ....................................................................... 8 3.2.2.4不同消费者群体对绍兴茶馆的产品满意度分析 ............................................... 9 3.2.3消费者对绍兴茶馆的服务的满意度分析 ............................................................ 12 3.2.3.1消费者对绍兴茶馆的服务人员满意情况分析 ................................................. 12 3.2.3.2消费者对绍兴茶馆的服务质量意程度分析 ..................................................... 15 3.2.3.3不同消费者群体对绍兴茶馆的服务满意度分析 ............................................. 16 3.2.4消费者对绍兴茶馆的环境的满意度分析 ............................................................ 19 3.2.4.1茶馆选址 ............................................................................................................. 19 3.2.4.2装修风格 ............................................................................................................. 20 3.2.4.3内部氛围 ............................................................................................................. 21 3.2.4.4不同消费者群体对绍兴茶馆的环境满意度分析 ............................................. 22

四 问题及其策略 ................................................................................................................. 25

4.1绍兴茶馆市场存在的问题： ........................................................................................... 25

4.1.1客源少 .................................................................................................................... 26 4.1.2茶叶质量有待提高 ................................................................................................ 26 4.1.3管理者的思维方式和管理方法： ........................................................................ 26 4.1.4茶馆的文化传播作用有待加强 ............................................................................ 27 4.1.5品牌塑造有待突破 ................................................................................................ 27 4.2绍兴茶馆发展对策 ........................................................................................................... 28

4.2.1培育龙头企业，树立品牌意识 ............................................................................ 28 4.2.2风格与功能定位 .................................................................................................... 28 4.2.3：企业文化建设 ..................................................................................................... 29 4.2.4茶馆经营管理难点与对策 .................................................................................... 30

五 总结 ................................................................................................................................. 33

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一 调查方法：

本次调查，我们采用绍兴城区茶馆体验式考察和方便抽样的方法，主要对绍兴市区的居民进行了随机抽样调查。

对于绍兴茶馆78家茶馆进行体验式考察。

随机抽样调查的样本数为330，有效样本也为301，回收率为91.21%。此外，我们还结合了文献法、实地调研和访谈法。

二 调查对象和范围：

我们的调查对象是绍兴市区居民，其中有正在茶馆消费的客人以及在室外行走的并有过茶馆喝茶经历的人。调查内容主要有他们日常饮茶习惯、消费特征、饮茶喜好以及对现今一些茶馆的看法等。此外，我们在不同年龄段均抽取了一定数量的样本。

本调查以绍兴市越城区为主要调查区域，以中心街道为主要调查点，采用随机抽样的方法进行实地走访、观察、与经营者交谈、问卷调查，了解茶馆的基本情况。根据中心文化区对边缘文化带的影响辐射作用，推及绍兴市茶馆的情况。

三 绍兴茶馆市场调查与分析

3.1绍兴市茶馆市场调查

绍兴盛产茶叶，饮茶之风世代相传，茶馆随处可见，沿河最多。1949年以前有百余家，大都有店号，如“一乐天”、“林泉居”、“适庐”等。茶客一般是固定的老主顾，大多是喝茶聊天、休息消闲的，但也有些是来谈生意的。大文豪鲁迅先生喜欢上茶馆喝茶，曾说：“有好茶喝，会喝好茶，是一种清福。”旧时绍兴的茶馆还时常邀请越剧戏班子来唱传统越剧，或开讲一些故事，如《梁山伯与祝英台》《三国演义》《逼上梁山》等。到茶馆听戏聊天，成为一种业余休闲生活。绍兴茶馆一度衰落，民国1936年前绍兴城区茶馆就达206家，对于现在的百余家的茶馆，如此的兴衰对比，我们可以通过现在城区茶馆的78家茶馆进行分类统计。

绍兴茶楼统计

青藤茗苑 青藤茶楼 别院 越城云山茶楼劳动路店、延安路店 沈园茶楼

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越府茶楼 越城茶艺馆 三味茶楼 哉州茶楼 张氏茶座 玉香林茶餐吧

有情人茶馆 闲逸茶苑 天赋茶室 雀友茶楼 雀巢自助茶楼 沁源茶馆 南屏茶苑

梦缘茶楼 家和茶苑 虹雨音乐茶座 富乐园茶室 春天茶楼棋牌 财神阁

芭比松茶座美食 宛委山茶楼 乐隐

心雨茶室 红枫林茶楼 竹缘茶楼 钟发茶楼 闲云茶楼 京都茶楼 红茶坊

英茗阁 金泰茶楼 茴香茶楼 老街茶楼 山樱茶楼 清玩茶楼 天香阁茶楼 魏家茶楼

广客特色茶楼 古城茶艺馆 雁雨茶艺馆 醉越茶楼 寒舍茶艺馆

清风休闲茶室 恒昌茶室 青梅茶楼 鸿叶茶室 壹号茶楼 香莲茶室 情运茶楼

忆缘茶室 紫云阁茶楼 方圆茶楼 清风茶楼 米德茶楼 北海茶楼 老茶壶茶楼

越州茶坊 奕趣茶楼 顺鑫茶楼 禾美茶楼 名人茶楼

从数据得出：

第一绍兴茶馆一半以上还是棋牌室，其主要明显特征是：消费低端、一般在小街道上、装饰较为简单、服务人员少，面向中低消费层次，消费群体一般是中年群体为了打牌和休闲。里边一般设立小卡包厢，一张麻将桌，基本上不怎么消费茶水和茶点、茶食。客人容纳少一般在20个人一以下。盈利模式还是靠人均收取棋牌费为主，茶水就成为了免费附带品。 第二绍兴茶艺馆、自助式茶茶馆的比率较低，茶馆的位置一般是位于中心位置和星级酒店、景区附近等，经营场所的装修豪华，富丽堂皇，环境幽雅闹中取静，使人感觉清新远

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离尘嚣。此外，装修上也会考虑跟中国的古典文化及其当地习俗考虑在内，例如；绍兴的特色江南风情、书法、越剧、黄酒文化、桥文化等。经营投入较高，饮茶价位也比较高，主要面向社会高收入者、文人雅士和国外游客等，有时候也可以接待重要贵宾；服务规范，讲究优质服务；茶点、茶食比较精美、时新，种类齐全。

现代茶餐厅的比率的递增是一种逆不可转的趋势，首先；像欧式风格的咖啡吧一类的流行场所受众群体的广大是不可逆转的。主要原因其有；流行性的休闲场所主要是年轻受众和白领阶层。相对于都市的红灯酒绿、快节奏生活，必然流行性休闲性场所比较适合。所以现代茶餐厅的流行我想像星巴克着手开始卖茶一样逐步会受宠。

3.2、绍兴茶馆消费者情况调查与分析

3.2.1资料收集：

要了解绍兴茶馆消费者对茶馆现状的评价，涉及的样本数量较大，故采取问卷调查的方式来收集所需要的数据。

为了确保问卷的科学有效，对数据的收集分三个阶段来进行：一是问卷初稿设计阶段。在查阅了大量的相关文献，并与茶馆经营者进行访谈和茶学专家的指导下，设计出适合本文需求的问卷指标。第二个阶段是预调研阶段，即在一定范围内进行小规模的调查。通过被调查者的反馈改进问卷的提问方式等，使问卷的含义更容易理解。第三阶段是在预调研的基础上，对问卷进行修改，确定最终问卷后，进行正式调研。

顾客在茶馆的消费不仅是产品本身，还会对服务和环境等方面综合考察。因此，本文通过对顾客目前对茶馆提供的产品、服务、环境等指标的满意度的调查，以便及时发现顾客需要的关键要素和其中存在的问题，并进行有效地调整，使茶馆行业能够适应环境和消费者需求的变化，提高市场竞争力，促进绍兴传统茶馆市场的发展。

本研究共发放问卷330份，收回301份，有效回收率91.21％。样本特征描述性统计如表3-1：

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表3-1样本特征统计

Table 3-1 Statistics of Sample Characteristics

人口统计特征

性别 年龄 教育程度

职业 月总收入

茶馆喝茶茶龄

分类 男性 女性 20岁及以下 20~29岁 30~45岁 46~60岁 60岁以上 初中或初中以下 高中、中专 本科、大专 硕士及以上

学生 公务人员 企业职员 自由职业者 高退休人员 1000元以下 1000~1999元 2000~2999元 3000~3999元 4000及以上 不到1年 1~2年 3~5年 6~10年 10年以上

人数 197 104 17 84 103 62 35 61 133 101 6 23 50 89 100 39 8 51 94 49 99 8 40 69 78 106

占在总人口数比

65.45 34.55 5.65 27.90 34.22 20.60 11.63 20.27 44.19 33.55 1.99 7.64 16.61 29.57 33.22 12.96 2.66 16.94 31.23 16.28 32.89 2.66 13.29 22.92 25.91 35.22

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茶馆人均消费

茶馆逗留时间

10元以下 10~15元 16~20元 21~25元 1小时以内 1~2小时 3~4小时 5~6小时 7~8小时 8小时以上

73 68 92 12 4 40 195 79 1 2

24.25 22.59 30.56 3.99 1.33 13.29 64.78 26.25 0.33 0.66

由表可知，被调查者中女性仅占34．55％，而男性占了65.45％，茶馆中消费以男性为主，但女性消费者的比例也不低，也是值得关注的群体。年龄段集中在20-45岁，20岁以下的消费者较少，调查中60岁以上的消费者也只占11.63％，这与调查所选的目标茶馆是以茶楼型为主．而老年消费者一般首选社区茶室。被调查者的教育程度偏高，文化程度是高中、中专的占44.19％，本科、大专及以上的是35.54％。从事的职业以自由职业者最多，比例为33.22％，一般情况，自由职业者的时间和工作方式可以自由安排，很多人即使是办公，也愿意选择在茶馆这样的环境中。茶馆的消费者收入也比较高，在调查中有32％的人月收入在4000及以上，在茶馆中消费3．5小时，一般人均消费在20元以内。从这里可以看到，绍兴的茶馆的消费其实不高，但消费者的是有消费能力的，这方面还有很大的发展空间。消费者在茶馆的逗留时间较长，3~4小时的有64.78％，5-6小时的26.25％，这与绍兴茶馆的消费者一般喜欢在茶馆中进行麻将、扑克等娱乐方式有关。

3.2.2消费者对绍兴茶馆的产品满意度分析

茶馆是一个服务行业，其产品是比较特殊的。通常是由有形产品部分和无形产品部分两部分构成的。有形部分是指茶馆为消费者提供的实物产品即茶水、茶食，供选择的娱乐方式等，而无形部分则包括茶馆的环境、服务人员的服务等内容。在这里，我们所讲的产品主要指的是其产品中的实物产品部分，而关于环

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境与服务在后文将作为单独的要素进行分别论述。

3.2.2.1 茶馆提供茶叶品种、质量的满意度分析

在《茶馆业企业经营服务规范》中规定，一级、二级、三级茶馆，经营的茶叶品种须分别不少于30种、25种、20种。本调查中消费者对茶馆提供选择的茶叶品种的满意度较高，如图3．1，有132人认为茶馆提供的茶叶品种比较丰富，占调查人数的44％，有34．46％(103人)的人认为一般，6．77％(20人)的人认为不太丰富，仅有1．85％(7人)的人认为茶馆的茶叶品种很不丰富。

图3-1：茶叶品种顾客满意度 Fig3-1 Customer Satisfaction of tea varieties

在调查茶馆中顾客最喜爱的茶类(图3-2)中发现，绿茶是绍兴茶馆消费者最喜爱的茶类，在各年龄段中都有很高的选择率，有近半的人在茶馆中会选择消费绿茶(44．62％)。其次是乌龙茶类，有90人在茶馆中最喜欢喝乌龙茶，占总人数的29．85％，这与近年来乌龙茶的大量的宣传推广有很大关系。在传统观念中认为绍兴人喜爱花茶类和沱茶(黑茶类)，实际上分别只有11．19％和6．77％。这表明，近年来绍兴人在茶类的选择上发生了一些变化，绿茶已经是消费者最喜爱的茶类。这是茶馆经营者应该注意的。此外，菊花茶，柠檬红茶之类的也有一定的消费者，以女性居多，茶馆可以根据自己的客户群，选择所销售的茶饮种类。

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图3-2：顾客最喜欢的茶类

Fig3-2 the favorite consumer’S to different teas

消费者对与茶馆提供茶叶质量的满意度不高(图3.3)，有83人选择了不太满意，占调查人数的27．53％；有136人认为一般，占调查人数的45．25％；在所有调查者中，有37人对茶馆提供的茶叶质量很不满意。这表示随着生活水平的提高，人们对茶水的要求不仅仅是解渴，对茶叶质量的要求也有所提高，而目前很多茶馆的茶叶质量达不到消费者的满意度。茶叶是茶馆的主要产品之一，也是茶馆区别于其他休闲娱乐场所的主要特征之一，茶馆的经营者不能为了满足消费者其他方面的需求，而忽略了茶叶本身的品质。

图3-2：顾客最喜欢的茶类

Fig3-2 the favorite consumer’S to different teas

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3.2.2.3茶馆提供娱乐方式的满意度分析

绍兴的茶馆绝大多数都有配套的娱乐设施，如机麻，扑克、棋类、电视类等。这与茶客的消费目的也有很大关系，在调查中，有32．31％的人表示到茶馆的目的是打牌。也有25．23％的人是因为商务会谈，有22．15％的人是朋友间聊天交流感情，4．92％的人是选择到茶馆看书，还有13．23％的人到茶馆是为了品茶。不同目的的茶客对茶馆有不同的要求，为了打牌娱乐的消费者对茶水的品质，茶馆环境的要求都不高，关注的重点在娱乐设施和环境，而商务洽谈、朋友交谈、阅读看书的消费者对茶馆的环境就有较高的要求。目前绍兴的茶馆中一般都设有大厅和包房，这样便于满足不同消费者的需求。包房服务较隐蔽的空间，消费者可以自由的安排活动，而大厅处于开放状态，很多茶馆都做了一些使消费者不会相互影响的规定，如不能大声喧哗，也有的茶馆规定大厅中不能进行麻将等娱乐活动。

图3-4：消费者茶馆消费动机

Fig3-4 The consumption motivation of teahouse

但对于目前茶馆提供的娱乐方式，人们的满意度不是很高，而是希望有更多的娱乐方式可供选择。这需要茶馆经营者引导。尝试着在茶馆中引入适宜的娱乐方式。同时．饮茶本身也可以是一种娱乐，经营者要应开发饮茶的娱乐体验，增加与顾客的互动，提高消费者的参与性。对于茶馆的兼营项目上，有30％的人希望有阅读。安静典雅的茶馆环境非常适合阅读，这是值得在茶馆中开发的一个项目。阅读包括纸质书籍的阅读和电子阅读，因此，茶馆的网络覆盖等设施也

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是现代茶馆需要考虑的。

3.2.2.4不同消费者群体对绍兴茶馆的产品满意度分析

消费者的性别、年龄、学历、职业等个体差异，也常常影响其对茶馆满意度的评价。通过对不同消费者满意度的差异性比较，可以细分消费者群体，茶馆的经营者也能够根据不同消费者的喜好来调整茶馆的经营方向，从而提高顾客的满意度。通过对调查问卷的分类统计，不同特征消费者对绍兴茶馆提供的产品的满意度情况见下表3-2：

表3-2不同消费群体对茶馆产品的满意度

Table 3-2 Different consumer groups to the satisfaction of tea products

消费群体特征

性别 年龄

男性 女性 20岁及以下 20~29岁 30~45岁 46~60岁 60岁以上

很不满意 不满意

9 8 1 7 8 2 3 3

44 19 2 21 26 9 4 12

一般

97 44 6 36 47 32 15 30

满意

42 26 6 15 18 15 13 16

非常满意

5 7 2 5 4 6 1 3

教育程度 初中或初中

以下

职业

高中、中专 本科、大专 硕士及以上

学生

11 5 0 0

29 23 1 1

69 41 3 13

25 28 1 7

4 5 1 2

9

公务人员 企业职员 自由职业者 退休人员

5 3 8 2

15 17 29 2

19 47 44 18

8 22 15 16

4 0 4 3

通过数据分析可知，总的来说，目前消费者对绍兴茶馆产品的满意度不算高(图3-5)，在301分有效问卷中，有20人认为很不满意，所占比例为6．46％；63人认为不太满意，占被访问人数的20．9％；136人认为一般，占被访问人数的45．23％；68人比较满意，占被访问人数的22．46％；有15人认为很满意，占被访问人数的4．92％。茶馆的主要产品是茶叶，目前很多消费者认为茶馆提供的茶叶品质一般。茶馆中茶应该是服务和环境的载体，提高服务和环境都是为了能够更好的喝茶。因此，茶馆经营者应该关注茶叶的品质，茶馆不能仅仅从本地市场购入几种茶叶就行了，而应该拓展自己的进货渠道，为消费者提供高品质的茶叶。

图3-5：茶馆产品总体满意度Fig3-5 The Overall satisfaction tea products

对调查所得的不同性别、年龄、学历、职业的消费者对绍兴茶馆产品的满意情况数据，用SPSS16．0统计分析软件，单因素方差分析(One-way ANOVA)分析消费者的性别、年龄、学历、职业对茶馆产品的满意度是否有差异，结果如

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表3-3：

表3-3性别、年龄、学历、职业对产品体验评价的影响

Table 3-3 The influence by sex，age，school record and occupation for product

性别 年龄 学历 职业

F .911 2.221 1.329 5.51

Sig. .341 .067 .265 .000

由上表可以看出性别、年龄、学历的P值分别为0．341、0．067、0．026，P值都大于O．05，表明不同性别、年龄和学历对绍兴茶馆的产品满意度没有差异。而职业的P值小于O．05，表示不同职业对茶馆产品的满意度差异显著。其差异情况如下图(图3-6)：以很满意得5分，比较满意得4分，一般为3分，不太满意得2分，很不满意得1分计算。学生和离退休人员的满意度评分较高，分别为3．44和3．39；而公务人员，企业职员，自由职业者的满意度评分都比较低，分别为2．80，2．98和2．79。公务人员，企业职员，自由职业者是茶馆的主要消费群体，茶馆经营者应该关注这部分消费者对茶叶品质的要求，提高茶叶品质，提高茶馆的吸引力。

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图3-6：不同职业的产品体验评价均值图

Fig3-6 The Evaluation of Different jobs for the product Experience in the Average Plan

3.2.3消费者对绍兴茶馆的服务的满意度分析

本文调查了茶客对茶馆服务的满意情况主要从两方面进行了调查。一是对服务人员的要求，包括服务人员的性别、衣着仪表、文化水平、专业技能等方面。二是对服务质量满意度的调查，包括服务的态度、速度、准确性、灵活性等。

3.2.3.1消费者对绍兴茶馆的服务人员满意情况分析

消费者到茶馆中，在品茶的同时也感受着服务人员的直接服务，茶馆提供的服务水平也影响着消费者的选择。而服务人员是直接与消费者相接触的，服务人员是否符合消费者的要求也会影响消费者对茶馆的选择，本文消费者对茶馆服务人员的满意情况是从对服务人员的性别、衣着仪表、文化水平、专业技能等方面来评价。

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图3-7：对服务人员性别要求 Fig3-7 Sex on the service requirements

消费者对服务员第一印象首先是服务人员的性别。消费者对于茶馆的服务人员的性别的选择如图3-7，在调查中有36％的人认为服务人员应该是女性，有64％的人表示服务人员的性别无所谓，没有人认为应该是男性。人们没有认为应该是男性。因为在我们的传统观念中，一般服务行业的服务人员都是女性，但这个观念正在逐渐的改变，有一半以上的人表示无所谓，说明男性的服务人员也是可以接受的。这让经营者在服务人员上有了更多的选择。茶事人员衣着仪表方面，服务行业的服务人员一般要求仪态大方，服装整洁统一，精神饱满，举止得体。而茶馆对服务人员的要求一般情况又会稍高于其他服务行业。绍兴茶馆一般有统一的服装，迎宾、值班经理、服务人员都有相应的着装。特别是茶艺人员，有很多都选择旗袍、汉服等，既符合中国的古典的传统，又优雅大方。绍兴的消费者对于这一方面的满意度还是很高，有172人，占总人数的57．23％都选择了比较满意。(图3．8)

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图3-8对服务人员仪表满意度 Fig3-8 Satisfaction of service personnel

茶事人员的专业技能，指对茶文化，茶叶知识，冲泡技巧的掌握等，《茶馆业企业经营服务规范》要求茶馆从业人员均应培训合格后上岗。对茶艺馆茶艺师与从业人员的比例也有一定的要求。绍兴的茶客对茶馆服务人员的专业技能满意度不高。有34.46％的人不太满意，有27％的人认为一般，而有62．15％的人希望茶馆的茶事人员是茶叶、茶文化方面的专业人员，还有24％的人认为茶事人员对这些专业知识有一定的了解即可。通过对消费者的分析，发现目前茶客对绍兴茶馆茶事人员的专业知识要求很高，而目前的满意度不高。在悠久的饮茶活动中，我们对茶叶、茶具、冲泡之水、冲泡手法等分门别类，创造了浩瀚而灿烂的茶文化。茶客在茶馆中通常也希望从服务人员身上看到熟练地操作技能，了解到一些专业的茶叶、茶文化知识。如果茶馆内的茶艺人员也不太清楚，对本来想更多的了解茶的茶客来说会很失望，也影响了茶客对茶馆专业性的怀疑。特别是现代的茶艺馆，对茶艺人员的茶叶、茶文化知识有更高要求。

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图3-9 对服务人员专业技能的满意度 图3-10对服务人员专业知识要求 Fig3-9 Professional skills of the staff Fig3·10 Professional knowledge required of

Satisfaction service personnel

3.2.3.2消费者对绍兴茶馆的服务质量意程度分析

茶馆是一个服务行业，茶事人员的服务质量也是影响消费者选择茶馆的一个重要因素。本研究中，对绍兴茶馆服务质量的考察，主要从服务人员的服务态度、服务速度和准确性三方面考察。

表3-4对服务质量意程度

Table 3-4 Quality of service means the extent 很不满意

不太满意

比较满意

很满意.

一般

服务态度 服务速度 服务准确度

6.15% 19.38% 20.62% 37.85% 16%

12% 22.46% 29.23% 23.69% 12.62%

5.54% 19.69% 19.38% 29.85% 25.54%

目前绍兴茶馆消费者对服务质量的调查结果见表3-4，总体来说茶客对茶馆的服务质量满意度较高。茶客认为服务人员做到了态度热情，仔细的向顾客介绍

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服务项目、消费价格，能够认真倾听顾客提出的问题，准确了解顾客的需求。在服务态度、速度、准确度中，服务速度的得分相对低些，有36人(12％)很不满意，68人(22．46％)不太满意，88人(29．23％)认为一般。．有的消费者认为在茶馆繁忙的时候，服务人员不能及时的满足顾客要求，影响了消费者的满意程度。这就要求茶馆的管理者合理的安排服务人员数量，既不要有闲置的服务员，也不能出现人手不足的情况，忙时可以考虑雇佣一些兼职人员。在服务质量得分较高的同时，我们也应该看到还有部分茶客对服务是很不满意的，我们还是需要不断的提高服务质量。

3.2.3.3不同消费者群体对绍兴茶馆的服务满意度分析

对服务的感受是具有很大的主观性，相同的服务在不同人看来，也会有一些差异。不同消费群体对绍兴茶馆服务的总体满意情况见下表(表3-5)：

表3-5不同消费群体对茶馆服务的满意度

Table 3．5 Different consumer groups to the satisfaction of service in teahouse

消费群体特征

性别

很不满意

3 0

不满意 15 12

非常满意

10 16

一般 满意

男性 女性 20岁及以下 20~29岁 30~45岁 46~60岁 60岁以上

43 66

39 109

年龄 0 2 7 8 1

3 10 39 29 4

1 9 39 47 7

0 3 15 35 8

0 3 7 22 4

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教育程度 初中或初中以下 高中、中专 本科、大专 硕士及以上

学生 公务人员 企业职员 自由职业者 高退休人员

0 7 18 32 6

3 11 51 62 9

1 8 35 46 10

0 0 2 4 0

职业 2 3 4 12 2

0 4 21 21 3

0 4 37 40 7

2 13 40 39 5

0 1 3 29 6

通过分析可知，目前消费者对绍兴茶馆服务的满意度较高，在301份有效问卷中，有4人认为很不满意，仅占总人数的1．23％，28人认为不太满意，109人认为一般，135人比较满意，有26人认为很满意。

图3-1 1茶馆服务总体满意度

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Fig3-1 1 The Overall satisfaction oft of service in teahouse

采用SPSS16．0统计分析软件，单因素方差分析(One-way ANOVA)分析消费者的性别、年龄、学历、职业对茶馆服务的满意度是否有差异。

表8-6性别、年龄、学历、职业对服务体验评价的影响

Table 3-6 The influence by sex，age，school record and occupation for service

性别 年龄 学历 职业

F 10.494 5.560 .510 6.607

Sig. .001 .000 .676 .000

分析结果显示，性别、年龄、职业对茶馆的服务满意度差异显著。男性的满意度得分是3．63，女性为3．39，男性对环境的满意度比女性要高。顾客对茶馆服务满意的影响上，各年龄段的满意情况如下图(图3-12)：可以看到20岁及以下，20-29岁，30-45岁三个年龄段的满意度不算高，而46--60岁和60以上的满意度较高。但在调查中发现20-29岁，30-45岁这两个年龄段是茶馆的主要消费群体，茶馆的服务应该要不断创新，满足年轻人的需求。

图3-1 2不同年龄的服务体验评价均值图

Fig3-1 2The Evaluations of Different ages for the service Experience in theAveragePlan

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不同职业对茶馆服务的满意度分析，可以看到自由职业者对茶馆的服务满意度最低，而自由职业者的工作作息时间和工作方式都较为自由，是茶馆的主要消费群体，有不少的自由职业者即使工作，也安排在茶馆中进行。茶馆经营者应该了解到这部分消费者对服务评价不高，采取有效措施，提高他们的满意度。

图3-13不同职业的服务体验评价均值

图Fig3-13The Evaluations of Different professions for the service Experience in the

Average Plan

3.2.4消费者对绍兴茶馆的环境的满意度分析

饮茶能形成一种传统文化，除了能满足人们解渴等生理需求，还因为他能满足人们更高层次的精神需求。而茶馆的环境就是为了满足人们一种“美”的需求。茶馆的环境包括外部的自然环境和内部的装修环境两方面。

3.2.4.1茶馆选址

目前绍兴茶馆的外部环境可分为三类，一是繁华商业中心：这些地区商业氛围浓，客流量大，这里的茶馆主要满足人们商务洽谈。二是风景区附近，如公园、古镇这样的优美的天然环境中，茶馆一般也以休闲功能为主。三是居民区附近的社区茶馆。这类茶馆规模有限，面积不大，大约只有100~150平米左右。大部分都是由社区居民楼的一楼店面改造而成，主要满足社区居民的休闲要求，特别是闲余时间较多的老年人。

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从对茶馆所处的地段的选择可以看到，大多数人是希望茶馆应该建在风景秀丽的公园或景区附近。明代徐渭在《徐文长秘集》中就提到品茶环境应该是：“茶宜精舍，云林竹灶，幽人雅士，寒宵兀坐，松月下，花鸟间，清泉白石，绿鲜苍苔??”这在一定程度上反映了古人对品茶环境的选择。现在人们还是希望茶馆应是宁静、儒雅和自然的环境，这样环境的茶馆，人们可以在优美的环境中放松身心，也可以在这样的环境进行商务洽谈。是这样的环境又是可与而不可求的，所以，也有很大一部人认为茶馆的选址在哪里都无所谓，只要交通方面即可。交通方便是现代人强调的一个方面，认为茶馆应该选在商业中心带也是认为那里的交通方便。

图3-14茶馆选址要求

Fig3-1 4 the teahouse selected location to request

3.2.4.2装修风格

茶馆一般都经过精心的装修，突出“茶”的素雅、清心的特点。通常在闹市中也在寻求着“闹中取静”的境界。我们能够很明显的发现茶馆的装修设计选择竹、木等天然材料，设计出一种融入自然的感觉，与一般的餐饮服务行业有较大差别。不论是庄重堂皇，还是古朴典雅，都突出了茶馆的文化与艺术气息。现在绍兴茶馆的装修风格主要有传统古典风格、类似欧式酒吧的典雅风格、接近自然的园林艺术布景、还有采用中西合璧营造的舒适典雅氛围的茶馆。中国传统的古典风格，采用传统的建筑外形，内部装修也是古香古色，清幽典雅，一般使用

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檀木雕花等。桌椅也是使用传统的八仙桌、太师椅等。茶馆中一般还陈列着一些名人字画、古董及工艺品等。这类茶馆一般都表现了茶道的高档次与高品位，反映出茶馆经营者的志向和审美情趣。我国著名的北京老舍茶馆，上海的湖心亭就是这一类茶馆，可以用来宴请高级别、高品位、高规格的客人，也常用来接待国际友人，向他们展示传统的中国茶艺。类似欧式咖啡馆的典雅风格的茶馆在绍兴数量不多，这类风格主要是红茶坊之类的茶馆，主要针对年轻的消费群体。自然的园林艺术风格茶馆，茶馆体现的是人与自然的融合，装修风格可简可繁，可朴可华，完全依主人自身的喜好。这类茶馆很多也借助于外界的自然环境，在风景区的茶馆多是这样的风格。中西合璧式营造的舒适典雅氛围的茶馆，没有固定的装修风格，主要考虑茶馆的舒适性。消费者在选择喜爱的装修风格上，在301人中，有144人选择的自然园林式，其次，有95人选了传统古典式，仅4人选择了类似欧式咖啡馆的典雅。

图3-1 5消费者喜爱的装修风格选择

Fig3-1 5 Tea-house atmosphere of consumer satisfaction

3.2.4.3内部氛围

茶馆的外部环境还要受到所在的地理位置等客观条件的限制，而茶馆内部氛围的设置就更具有主观性。绍兴茶馆的内部布置装潢的主题是宁静优雅的，精致的装修，舒适的座椅，柔和的灯光，也少不了绿色植物的装点，这与茶的特性是相符合的。茶馆内部氛围的塑造，还包括茶单、茶具的搭配，背景音乐的使用

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等方面。李琼音在《茶文化在现代茶馆环境设计中的渗透与应用研究》中提到运用“四艺”在茶馆环境来烘托饮茶氛围，这里的“四艺”指的是：茶具，插花，焚香和挂画。目前在绍兴茶馆中焚香很少用到，其它三方面都常用来烘托饮茶氛围。在茶具方面使用较多的是盖碗和玻璃杯，这两种茶具可以泡多种茶类。成套的功夫茶具和飘逸杯也在很多茶馆中有所使用。在明代，茶席中摆置插花已十分普遍用来体现茶的精神，追求崇尚自然、朴实秀雅的风格。而绍兴的茶馆中一般用布置的盆景植物来代替单独的插花。在茶馆的内部通常也有挂画，特别是中国古典风格的茶馆中，一般都挂有书画，书画的内容多是松、竹、梅等体现某种人生情趣的内容。

图3-16茶馆内部氛围满意度

Fig3-16 the consumer to teahouse interior atmosphere degree of satisfaction

从图3．16可以看到：目前，多数人认为绍兴茶馆内部氛围的舒适度一般，有79人，占总人数的24．31％的人选择的不太满意，这表明绍兴茶馆在这方面需要改进。茶馆的内部氛围，不仅是茶文化的表现形式，也影响着消费者的心情与感受，是不能被忽略的。

3.2.4.4不同消费者群体对绍兴茶馆的环境满意度分析

对环境的感受也是具有很大的主观性，不同的消费者对环境有不同的喜好，不同消费群体对绍兴茶馆环境的总体满意情况见下表(表3-7)：

表3-7不同消费群体对茶馆环境的满意度

Table 3-7 Different consumer groups to the satisfaction of teahouse circumstance

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消费群体特征

性别

很不满意

0 1

不满意

7 13

一般 满意

非常满意

47 6

男性 女性 20岁及以下 20~29岁 30~45岁 46~60岁 60岁以上 初中或初中以下 高中、中专 本科、大专 硕士及以上

学生 公务人员 企业职员 自由

55 54

93 38

年龄 0 3 8 7 0

1 5 32 34 11

0 7 34 46 15

0 3 19 27 13

0 0 13 12 12

教育程度

0 7 18 29 9

1 5 55 54 20

0 7 28 44 22

0 1 4 0 1

职业 0 3 8 12 2

0 5 17 21 6

1 3 31 41 13

0 9 38 36 13

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职业者

高退休人员

0 0 8 13 15

通过分析可知，目前消费者对绍兴茶馆环境的满意度较高，在301分有效问卷中，仅有1人认为很不满意， 22人认为不太满意，仅占总人数的6．77％，113人认为一般，134人比较满意，占总人数的41．23％，有55人认为很满意

图3-1 7茶馆环境总体满意度

Fig 3-17The Overall satisfaction teahouse circumstance

对调查所得的数据，采用SPSSl6．0统计分析软件，单因素方差分析(One-way ANOVA)分析消费者的性别、年龄、学历、职业对茶馆环境的满意度是否有差异。分析如结果如下表(表3-8)：

表3-8性别、年龄、学历、职业对环境体验评价的影响

Table 3-8 The influence by sex，age，school record and occupation for circumstance

性别 年龄 学历 职业

F 39.877 3.683 1.481 4.886

Sig. .000 .006 .220 .001

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通过上表可以看到，年龄和学历对茶馆环境的满意度没有差异，性别和职业的P值分别是0．000和0．001，差异显著。女性对环境的满意度评分是3．30，而男性是3．90。目前绍兴茶馆的一般都经过了精心的装修，环境都比较的舒适优雅。但是很多茶馆都装有空调，这在温度上达到了舒适性，但空气流通方面就有一些影响。特别是茶馆中通常是允许吸烟的，这就对更影响茶馆的空气质量，很多女性对环境的不满意，也有这一方面的原因。此外也可能是女性一般对环境氛围的要求较高。比较不同职业对茶馆的满意度评分(图3．18)，可以看到离退休人员对茶馆环境的评分较高，为4．16；而其他几个职业分别是：学生评分3．52，公务员评分3．56，企业人员评分3．7021，自由职业者评分3．55。可见目前消费者对绍兴茶馆的环境看法还是比较稳定。

图3—1 8不同职业的环境体验评价均值图

Fig3-lgThe Evaluations of Different profession for the circumstance Experience in the

Average Plan

四 问题及其策略

4.1绍兴茶馆市场存在的问题：

我们结合调查过程中的所见所闻以及调查结果的分析、相关文献资料的查找，我们发现如下几点问题：

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4.1.1客源少

一般来讲，夏季是喝茶的旺季。但由于现在天气炎热，很多人都不想外出，只有到晚上，茶馆才进入一天中最热闹的时候。不过，来的也以商务客人或团队客人为主，个人来喝茶的比较少，如有也是一些老主顾。此外一些年轻人的市场正在流失。现在的年轻人不太喜欢到茶馆里来，咖啡厅、茶餐厅等才是他们的选择。

4.1.2茶叶质量有待提高

本文对茶馆消费进行了茶馆提供的产品、服务、环境等指标的满意度的调查。调查结果显示，在服务和环境方面，不同类型的消费的满意度有一定的差异，但总体满意度还是较高，而消费者对茶馆的产品满意度不高，这里的产品主要是指茶馆使用茶叶。通过分析发现，公务人员，企业职员和自由职业者对茶馆产品的满意度评分都比较低，而这些人员是茶馆的主要消费群体，茶馆经营者应该关注这部分消费者对茶叶品质的要求，提高茶叶品质，提高茶馆的吸引力。茶馆中茶叶应该是服务和环境的载体，提高服务和环境都是为了能够更好的喝茶。可见茶叶的品质对茶馆的经营有着至关重要的影响，茶馆业也不能用装修精美的环境等来掩饰茶叶的质量，无论是什么行业，重质量才能长远的发展。

总结一点就是：茶叶品种雷同，价格不相上下，没有自己的特色。

4.1.3管理者的思维方式和管理方法：

影响整个茶馆业效益的问题是茶馆经营者普遍缺乏创新意识，多年来一成不变的泡茶方法相互效仿，中高端顾客已经进入消费疲劳期。某些地方推出的禅茶、文士茶等茶艺表演让人耳目一新，可是仅仅停留在表演上，因实用性不强难以刺激起新的消费兴奋点。大多数茶馆存在决策随意、管理不规范、制度不健全、策划力量匮乏、核心员工过量流失等问题。

在人员使用上，多是店主本人或其配偶亲戚是饮茶方面的专家或知之较多；在运作模式上，多是“为卖茶而卖茶”的经营模式；茶叶品种雷同，价格不相上下，没有自己的特色。

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4.1.4茶馆的文化传播作用有待加强

目前，绍兴茶馆定位于文化传播的不多，在茶馆经营中也很少有文化传播相关的活动。在走访、调查中发现，有很多的茶馆经营者都是爱喝茶的人，其经营初衷也是抱着让更多人爱喝茶，发扬茶文化。可是在经营的过程中由于经营方式不恰当或消费者的接受程度等方面原因的影响，很多文化传播类茶馆也转变成了以娱乐为主的茶馆。茶馆在形成的过程中，就一直有着文化传播的过程，传播的有茶文化，透过茶文化也传播着许多优秀的传统文化。

在茶馆与其他服务行业相互渗透，出现功能多样化的今天，再少了其背后的茶文化，就很难定义其经营的到底是不是茶馆了。目前绍兴茶馆的文化传播功能不强，也是由于消费者茶文化知识不足，不能体会到文化茶馆经营者的用心，进茶馆宁愿选择一般的娱乐消费。这就更加需要茶文化工作者和茶馆经营者的引导，让消费者领悟到茶与众不同的内涵。特别是对青少年，更要宣传我国传统的茶文化。提高消费者的茶文化知识，促进茶馆的良性发展。当然，茶文化的传播并不是站几个茶艺小姐，进行几场茶艺表演而已，而是需要对各种茶叶背景知识，茶叶知识，冲泡技艺等的介绍，相信没有消费者会拒绝把茶泡得更好得的方法。而另一个方面要引导消费者，透过喝茶对其背后“茶德”的理解，向消费者传递一种健康文明的生活态度。

虽然认识到文化的重要性，但未真正理解茶文化的真谛。

4.1.5品牌塑造有待突破

一个良好的品牌，可以引导行业的发展，也可以增强行业的竞争力。如北京的老舍茶馆，上海的湖心亭，杭州的青藤茶馆等，这些不仅是一个茶馆的品牌，已经成为一个地区茶馆业的代表。绍兴茶馆目前在品牌塑造方面有待突破，没有起龙头作用的茶馆品牌。绍兴的茶馆多，这其中也有规模不小的茶馆，也有历史久的传统茶馆，如老街十八梯等。但都没有形成成为绍兴茶馆业的一面旗帜。绍兴茶馆经营者需要在这方面加以重视，出来关注本店的茶叶和服务质量、环境的打造等，还应该注意品牌的养护与推广。在消费者心中形成一个品牌后，顾客会形成了一定程度的忠诚度、信任度、追随度，由此茶馆在与对手竞争中就拥有了

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后盾基础。其中主要缺乏品牌意识，缺乏茶馆价值的塑造。

4.2绍兴茶馆发展对策

4.2.1培育龙头企业，树立品牌意识

目前绍兴茶馆市场，茶馆数量多，可是大多数的茶馆规模不大，呈现出一种不大不强的散乱局面。绍兴茶馆市场应该培育自己的龙头企业，形成绍兴自己的茶馆品牌，带动绍兴茶馆的市场的发展。一方面，龙头企业是一个行业的“排头兵”，一般具有带头作用，龙头企业具有优秀的管理模式、注重人才的培养和形象的宣传等，能够给整个行业树立前景的方向，对整个行业的发展有良好的促进作用。另一方面，一个区域的企业可以通过外部的规模树立地区的声誉，如提到龙井茶我们就会想到杭州西湖，还有法国的香水、意大利的时装、瑞士的手表等。因此，龙头企业对外的贡献不仅是一个行业的影响力，还有能扩大到整个区域的形象。绍兴茶馆市场需要培育出自己的品牌茶馆，大力实施品牌战略，发挥品牌、名牌的整体效应。在市场竞争中创建名牌，努力开发一批具有绍兴特色的茶馆进入国内外市场，积极组织和鼓励优秀茶馆参与各种名牌认证和评选活动。

4.2.2风格与功能定位

茶馆风格与功能定位准确与否，关系到企业与茶馆业的成败。因此，要高度重视。 4.2.2.1．风格

现阶段，中国大陆茶馆的风格，基本上可以分为传统风格、现代风格和综合风格3种。如北京传统风格茶馆有老舍茶馆、天桥乐茶园等；现代风格茶馆有五福茶艺馆、茗仁茶艺馆等；综合风格茶馆有圣淘沙茶楼、碧露轩茶艺馆等。

其中，综合风格茶馆的增长幅度大，增加数量多。因为其是集传统风格与现代风格于一体的茶馆，有互补优势。而且，随着个性化消费时代的到来，茶馆风格出现了趋同现象。一是有的传统风格茶馆增加了现代风格的单间。如老舍茶馆准备拿出二楼500平方米的面积，装修成现代风格茶室。二是有的现代风格茶馆，增加了快餐项目，方便了想用餐的客人，如五福茶艺馆阜成门店、小小茶艺

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馆等。

时代发展到今天，是否可以把有没有茶膳或正餐作为衡量综合风格茶馆的标准之一呢？或者，是否可以把圣淘沙茶楼等即可以喝茶、喝咖啡和酒，又可以吃饭的场所称为茶馆呢？我看可以。在这个意义上，可以说，衡量是否综合风格茶馆的基本标准有4条。第一，是否既有传统风格的经营场所，又有现代风格的经营场所。第二，是否既有中国风格茶室，又有外国风格茶室。第三，是否既可以喝茶，又可以吃饭。第四，是否既可以喝茶，又可以喝咖啡和酒。我认为，满足其中两条以上标准的茶馆，就可以将其归入综合风格茶馆了。 从发展的角度看，综合风格茶馆最适应个性化消费时代，成长空间最大，利润最大化的可能性最大。 4.2.2.2．功能。

茶馆功能大体有以下几项。一是休闲功能，包括会友、下棋、闲聊等。二是商务功能，包括接洽、商谈、签约、应酬等。三是情感功能，主要指异性朋友相约茶馆。 四是教育培训功能，如独生子女教育沙龙、茶艺师培训等。五是延伸服务功能，如代客养壶、茶馆筹建咨询等。 随着茶馆业的发展，商务功能、教育培训功能和延伸服务功能等将进一步得到强化。

4.2.3企业文化建设

1．茶馆企业文化。

茶馆企业文化有3个显著特征。一是时代特征。现在是讲求生命质量和生活质量的时代。特别是在改革开放中先富裕起来的高消费群体，包括大款和公款，是茶馆业的消费主体。二是行业特征。茶馆是文化含量比较高的休闲企业，是茶文化事业和茶产业的重要窗口，是沟通信息流、资金流、物资流、人才流的高效平台。三是老板性格特征。老板的个性、人生观、追求等，将直接作用于茶馆企业文化，产生较大的影响。

茶馆企业文化有特定的表现形式。如企业精神、企业形象、经营理念、宣传口号、发展战略等。其中，发展战略是茶馆企业文化的重要组成部分，可以分为短期发展战略与长期发展战略两种。研究、确定茶馆发展战略，可以目标明确，

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滚动发展，把重点放在短期方面。 在茶馆企业文化建设工作中，制度建设不容忽视。从一定意义上讲，茶馆业经营业绩好与不好，关键在于制度建设搞得好不好。目前，笔者为茶馆业起草并被不少茶馆采用的规章制度达15个，并在不断完善中。希望这些规章制度能帮助茶馆业搞好经营管理。这方面，有5点建议。

第一，规章制度宜细不宜粗，能量化的一定要量化。细致和量化便于操作。否则，容易流于形式。

第二，制度建设要全面。而且，相互间要协调。应涉及环境卫生、产品与服务质量、人力资源、财务等各方面。为保证其效力，宜适时增补或修改。

第三，要体现“奖惩严明，以奖为主”的精神。茶馆员工绝大多数是年轻人，要多鼓励，严要求。奖惩，既要有物质的，也要有精神的。不可以偏废。

第四，规章制度不能朝令夕改。不能有随意性，要确保其严肃性。 第五，制度面前人人平等。对员工中的亲属和骨干更要严格要求。严格要求亲属和爱将，可以增加制度和老板的威信，收到“少投入，多产出，良性循环”的效果。

4.2.4茶馆经营管理难点与对策

21世纪对茶馆业来说，同时面临着较好的发展机遇和较大的竞争压力。要搞好茶馆经营管理，首先要坚定信心，正视困难，理清发展思路。然后，要有一定的对策。

4.2.4.1．拓展客源市场。

这方面，也有规律可寻。比如，北京茶馆消费者，有明显特征。第一，从行业与职业看，大都属于金融、房地产、电信、IT、外资外贸、旅游，律师、医生、记者、教师（大学中学）、公务员等。

第二，从收入情况看，大都在10000元/月以上，而且比较稳定。 第三，从年龄方面看，相对集中在25至45岁之间。

第四，从茶叶消费习惯看，大都喜欢喝乌龙茶、绿茶。近两年，又增加了

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冰茶、苦丁茶和普洱茶等。至于茶馆消费者性别方面，男女大体相等。

在开拓客源方面，可以分为两个主渠道。一是集团消费客户，二是散户。也可以将客户分为两种基本类型：大款和公款。实际上，侠客岛就是为大款和公款服务的。从思想上明确这一点，很有必要。同时，茶馆的营业额70%左右是靠回头客支撑的。因此，要千方百计地发展回头客，推行会员制。

4.2.4.2．扬家族式管理之长，避家族式管理之短。

目前，中国大陆95%以上的茶馆采用家族式管理模式，被消费者和学者戏称为“夫妻店”。 其实，在茶馆实施家族式管理，是可以理解的，也有一定的好处。通常，采购、会计、库管等岗位，由老板亲戚打理。因为这些岗位十分重要，需要安排可靠的员工。

当茶馆业务发展到一定阶段时，一般会遇到可靠与能力的矛盾：亲戚可靠，也能适应茶馆初期的工作；但能力有限，短期内提高较慢。怎么办？建议从一开始，就有意识地发现和培养有关人才。同等条件下，优先培养亲戚；亲戚能力有限，就要优先培养其他基础好的员工；避免人才断档。

另外，在家族式管理的基础上，可以实行股份制。把一部分股份售予或奖给茶馆骨干。这样，在茶馆业务大发展时，可以分散部分风险。当然，更重要的是，有利于留住业务骨干。

4.2.4.3．特色生财。主要指环境、产品、服务，都要有特色。

靠特色挣钱，靠特色竞争，靠特色发展。这方面，要重视将时代特色、行业特色和老板个人（性格）特色融为一体。这也是茶馆企业文化的基本要求。从实践方面看，有特色的茶馆人气旺，利润高，后劲大。

4.2.4.4．在使用中培养员工，尽量保持骨干稳定。

茶馆老板们越来越认识到：“得人才者得天下”。在一定的意义上讲，茶艺师是茶艺馆的支柱。过去，餐厅老板爱说一句话，叫做“人不够，菜来补；菜不够，人来补。”现在，搞茶馆经营，茶要好，人也要好。不能靠补。

实践经验表明：茶馆业与旅游业一样，人员流动性较大。往往达到30%至

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40%左右。怎样吸引人才和留住人才，成了茶馆老板们比较头痛的事情。其实，只要注意做好以下几方面的工作，这个问题是可以解决的。

第一，招聘时把好专业关。同等学校条件下，优先从有茶艺专业的学校和职高饭店管理、礼仪、公关、文秘等专业录用；同等个人条件下，优先录用文静、白净、身高1.60至1.70米、喜欢茶、会讲普通话、手指细长的应聘者。

第二，努力把现有员工培养好，帮助他们成为优秀茶艺师。

第三，从制度安排上，屏除只管用、不管培养的意识，鼓励员工岗位成才；80%以上的管理人员宜从本店提拔；奖惩严明，以奖为主；使员工在本店呆着踏实、舒心，愿意在茶馆长期工作与发展。

第四，保持与人才市场、茶艺学校或有茶艺专业的学校的密切联系。除了满足现有人员需求外，还要有一定的人才储备。这既可以随时补充人员，又可以对工作一般的员工起到督促或必要的警醒作用。

第五，适当地从别的休闲、服务企业挖人。这方面，宜注意两点。一是尽量不要从1公里半径内的企业挖人；二是特殊人才可以用高薪特殊对待，但对原有员工（特别是经理领班）要做好疏导工作。

4.2.4.5．有比较充足的项目和项目储备。

未来茶馆业的竞争，将是人才与人才储备、项目与项目储备的竞争。这里指的项目，包括产品营销项目、服务营销项目和延伸服务项目。

4.2.4.6．搞好与政府主管部门的关系。

茶馆业需要有一个良好的外部环境。中国是5000年官本位的国家，主动与政府主管部门沟通，争取得到他们的理解、指导与支持非常重要。前几年，有的城市政府主管部门曾把茶馆列入娱乐行业，按18%的税率征税；有的则要求茶馆把单间打通；一度影响了茶馆业的发展。后来，茶馆业通过政协、媒体等多种渠道，积极从正面与政府有关部门联系、沟通，化解了不少矛盾；浙江、上海、山东、北京、广州等地政府有关主管部门，也主动关心、指导茶馆业发展。如2003年夏天，北京市有关部门主动减免了茶馆“非典”期间两个月的营业税，受到茶

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馆业和消费者好评。

茶馆业能否健康、持续地发展，关系到茶产业的明天，也关系到我国社会经济生活的明天。我们中国社会科学院茶产业发展研究中心愿意继续为茶馆业服务，与茶馆业一起成长，为弘扬民族茶文化、繁荣中华茶经济多干实事。

五 总结

绍兴茶馆有着悠长的发展历史和特殊的发展历程，对经济发展和社会文明建设作出了贡献，但绍兴茶馆发展到今天出现了一些经营模式趋同，竞争激烈等问题。本文通过实地走访和问卷调查，并结合系统的分析方法，总结绍兴茶馆市场的现状，并从管理、营销等方面的提出发展策略，可得到以下结论。

1、如今，茶馆主要采取三结合发展策略。从茶馆功能的角度看，由于消费者的个性化和消费方式的多元化，茶馆的经营项目也应该多一些。而且，要实行多元化经营、专业化管理。其中，实施三结合发展策略既是一种发展趋势，又是一种明智之举。

2、消费者对绍兴茶馆环境的满意度较高。在茶馆的外部自然环境的选择和内部装修环境的设计两方面，茶馆经营者都注意结合茶叶的特点，营造一个自然、典雅、富有文化与艺术气息的环境。但存在部分女性消费者对茶馆环境的满意度不够。

3、消费者对绍兴茶馆的服务基本满意。消费者认为茶馆服务人员在着装、仪表和服务态度方面都使人比较满意，但认为在专业技能方面存在不足。而绍兴有茶学高校，茶馆应利用高校人才优势来提升服务员的素质。此外，不同的性别、年龄、职业对茶馆的服务满意度差异显著，茶馆应定位自己的消费群体，提供有差别的服务。

4、绍兴的茶馆数量多，可是茶馆的类型、规模、经营模式等存在很大的重复性，行业层次结构不突出，而一个行业正常的发展需要有一个纵向的层次结构，满足不同层次消费者的需求。绍兴茶馆应该向多层次发展，并且注意培育名牌茶馆，形成绍兴自己的茶馆品牌，发挥品牌、名牌的整体效应，推动绍兴茶馆的市场的发展。

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此外，我们从茶馆自身的建设和管理来提出加大品牌塑造和文化建设，要具有创新意识和专业知识，培养专业人员和扩展客源市场，与政府做好相关的联系等等。

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