大学生素质与大学生就业调查报告

郑州市社区卫生服务中心 满意度调查报告 07—1班 第六组 调查小组：公共事业管理 指导老师：崔长勇 周威威 小组成员：朱爱华 祝亚玲 王盼盼 张 贞 郑天君日 期：2010年6日 目录

1.导言

1.1 研究背景??????????????? 2 1.2 研究意义??????????????? 2 1.3 文献综述??????????????? 2 2.研究对象及方法

2.1 调查对象??????????????? 8 2.2 调查目的??????????????? 8 2.3 样本状况??????????????? 8 2.4 调查方法??????????????? 8 3.调查结果分析

3.1 调查对象的基本状况?????????? 9 3.2 专题部分分析?????????????11 4.存在问题??????????????????14 5.原因分析??????????????????15 6.建议????????????????????16 7.附录

附录1：调查问卷?????????????20 附录2：组员名单?????????????22 8.致谢????????????????????23

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1.导言

1.1研究背景

WH0指出：21世纪人人健康的总目的是提高卫生的公平性，确保所有人群利用可持续的卫生系统和服务，使所有人获得更长的期望寿命和提高生活质量。因此，提高社区卫生服务质量，实现人人享有与社会经济发展相适应的保健服务，是大势所趋。而我国目前大部分的卫生资源却配置在较大的医疗卫生机构，卫生资源的配置处于一种不合理的配置状态。截止目前，郑州市有182个社区卫生服务中心，社区卫生服务距离人们的期望仍然存在着不小的差距，服务水平和服务质量难以令人满意。我们开展此次社会实践，旨在通过对郑州市金水区的部分社区卫生服务中心的调查，来折射出整个郑州市社区卫生服务方面的情况。

1.2研究意义

社区卫生服务中心是融预防、医疗、保健、健康教育、康复和计划生育指导为一体的卫生服务机构，是居民健康的重要保障。随着城市化的发展，人口老龄化，人群疾病谱的改变和医学模式的转变，疾病预防控制工作越来越显示出它的重要性。用较低的费用，提供优质的服务是医疗卫生改革的目标。而发展社区卫生服务是实现这一目标的最佳选择，它能够满足群众多方面多层次的医疗卫生服务需求，不断提高全民族的健康水平，改善人民群众生活质量，为经济和社会可持续发展提供重要保障。健康合理的发展社区卫生服务，可以引导卫生资源从上层向基层的流动，使卫生资源的配置与社会需求适应，与社会发展相协调。

1.3文献综述

关于社区卫生服务中心满意度的文献综述

摘要：发展城市社区卫生服务是当前我国医疗卫生改革的突破口和关键环节,也是实现全社会享受基本医疗和实现初级卫生保健战略目标的重要措施。目前,学者从不同角度对城市社区卫生服务进行了研究,在实践上取得了丰富的经验,在理论上也积累了大量的文献资料。本文对上述不同的观点进行整合，以便对今后的研究提供帮助。

关键词：概念 维度 公益性 人员配置 价格管理 建议

发展城市社区卫生服务是当前我国医疗卫生改革的突破口和关键环节,也是

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实现全社会享受基本医疗和实现初级卫生保健战略目标的重要措施。目前,学者从不同角度对城市社区卫生服务进行了研究,在实践上取得了丰富的经验,在理论上也积累了大量的文献资料。概括而言,这些文献研究的焦点问题包括:在社区卫生服务公益性，医疗水平，人力资源配置，预防保健等方面，许多专家都给出了不同的观点，但在卫生服务管理现状方面存在的问题仍有探索的需要。 一. 社区卫生服务的内涵和维度

世界卫生组织(WHO) 于20 世纪70年代提出了卫生服务的社区方向,随之社区卫生服务在世界范围内迅速发展。社区卫生服务源于英国及英联邦国家,是国际上比较成熟的卫生服务模式。它不仅能够提高卫生服务的公平性和效率,而且在控制医疗费用不合理增长和提高居民健康水平方面起到了卓有成效的作用[1] 。

对于社区卫生服务的内容,学界普遍认为应包括公共卫生服务、基层医疗保健服务和社区内的其他特需卫生服务。我国关于社区卫生服务比较全面和具体的 定义是在2006 年国务院《关于发展城市社区卫生服务的若干意见》的界定:社区 卫生服务是社区建设的重要组成部分,是在政府领导、社区参与、上级卫生机构指导下,以基层卫生机构为主体,全科医师为骨干,合理使用社区资源和适宜技术,以人的健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向,以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人等为重点,以解决社区主要卫生问题、满足基本卫生服务需求为目的,融预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术指导等为一体的,有效、经济、方便、综合、连续的基层卫生服务[2 ] 。对于社区卫生服务特点,学者也进行了相关阐述,认为社区卫生服务的场所必须在社区;服务的目标必须以社区居民“需求”为导向,而不是以“需要”为导向;所提供的服务内容不仅仅是疾病的医疗,而应是集防治保康教计划生育为一体的全方位服务;服务必须是居民在经济上能够承担且能方便地接受[3 ] ;提供者主要是直接在社区工作的医疗与预防相结合的社区医生[4 ] 。

社区卫生服务是社区服务中最基本、最普遍的形式。它是由全科医生和基层卫生机构为主体，以人的健康为中心，以家庭为单位，以社区为范围，以需求为导向，以老年人、妇女、儿童、慢性病患者、残疾人、低收入居民为重点，以解决社区卫生问题、满足基本保健为目的，融预防、医疗、保健、康复、健康教

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育和计划生育技术服务为一体的，有效、经济、方便、综合、连续的卫生服务。

“满意”是一个多维概念，本研究从沟通、技术、支持、心理、便利、时间和转诊等多个维度调查和分析病人对诊疗服务的满意程度，寻找影响满意度的主要因素。

二.社区卫生服务中心满意度的影响因素

1.社区卫生服务的公益性

在社区卫生服务的性质方面,学界的看法比较一致,认为社区卫生服务属于公共服务的范畴,具有公共性,所以在其发展中,政府应当发挥重要作用。金生国从社区卫生服务的作用方面分析,认为社区卫生服务机构是城市公共卫生体系和基本医疗服务体系的网底,预防保健、基医疗是其基本任务;并强调社区卫生服务的模式不同于医院,应以主动上门服务为主,并与医院建立双向转诊关系。最后,他指出了社区卫生服务的公共服务特性和在我国医疗体系中的地位[5]。史丹则从社区卫生服务的发展阶段分析,认为社区卫生服务是卫生服务体系的初级阶段,其属于公共服务的范畴,其公益性质不可动摇,保证社区卫生服务的公益性非常重要,因此,他强调社区卫生服务必须由政府进行提供,但提供的形式可以有多种渠道[6]。胡春通过分析社区卫生服务与政府提供的社会性公共服务之间的关系,得出社区卫生服务作为社会性公共服务的组成部分,政府应当担任社区卫生服务的建设者、组织者和管理者。因此,政府重视、加大投入是社区卫生服务发展的关键所在[7]。另外还有学者从实现卫生公平性角度出发,认为社区卫生服务作为施行预防保健、基本医疗保险、合作医疗和医疗救助的载体,帮助人们实现“人人健康”的最终理想,并认为社区卫生服务在实现卫生公平性的改进中发挥着至关重要的作用[8]。

2.人力资源配置问题

关于人力资源对社区卫生服务发展的作用,有学者认为发展社区卫生服务的工作千头万绪,人才队伍建设是当务之急[9]。钱宁等从企业核心竞争力的角度对社区卫生服务人力资源的重要性也进行了论述,认为社区卫生服务人力资源是社区卫生服务机构的核心竞争力最重要的组成部分。而目前国内关于社区卫生服务人力资源方面的研究,学者主要是通过实际调查而进行的研究。调查内容主要集中在人员现状、存在问题、相应对策、人员素质、卫生人力配置方法以及人员的

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职业无业学生工人公司职员退休人员商人自由职业者行政事业人员 图1

职业

Valid

Frequenc

y Percent 13 11.8 17 15.5 12 10.9 10.9 14.5 23.6 7.3 5.5 100.0 图2

工人

公司职员 商人 行政事业

12 人员 自由职业

16 者

退休人员 26 学生 8 无业 6 Total 110

Valid Cumulative Percent Percent

11.8 11.8 15.5 27.3 10.9 38.2 10.9 14.5 23.6 7.3 5.5 100.0 49.1 63.6 87.3 94.5 100.0

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3.2专题部分分析

1.就诊习惯

在涉及社区居民就诊习惯的问题上，问卷中询问受访者生病后首先选择去的医疗卫生机构，调查显示，只有26.4%的受访者首先选择去社区卫生服务中心，选择去市区医院的人群最多，占40%，去职工医院，私人诊所以及选择其他方式的比例依次为14.5%、18.2%和0.9%。

2.医保体系

调查中发现，46.4%的受访者所在的社区纳入了医保体系，13.6%的受访者所在的社区没有纳入医保体系，对此问题不请楚的受访者所占的比例为40%。在医疗费报销的问题上，有38.2%的受访者认为报销方便，23.6%的受访者认为报销不方便，此外有38.2%的受访者对此不清楚。 3.社区卫生服务中心网点

在社区卫生服务中心的就诊方便程度的问题上，有60%的受访者觉得很方便，28.2%的受访者觉得离家有点远，11.8%的受访者认为太远，不方便就诊。这说明，该区的社区卫生服务中心覆盖程度不高。 4.医护服务评价 （1）对医生医术的评价

26.4%的受访者表示，医生的医术水平很高，10.9%的人认为不太好，58.2%的人认为一般，4.5%的人认为不好。 （2）对护士服务态度的评价

37.3%的受访者表示，护士的服务态度很好，10%的人认为不太好，43.6%的人认为一般，9.1%的人认为不好。 （3）候诊时间

7.3%的受访者表示，候诊时间较长，54.5%的人认为候诊时间一般，20.9%的人认为候诊时间很短，还有17.3%的人对此没在意。 （4）医疗设施和就诊环境

受访者对社区卫生服务中心医疗设施和就诊环境的评价如图3、图4所示：

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医疗设施706050403020Frequency1001.02.03.04.0Std. Dev = .75 Mean = 2.3N = 110.00

医疗设施 图3

就诊环境80604020FrequencyStd. Dev = .59 Mean = 1.9301.001.502.002.503.00N = 110.00就诊环境图4

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从上图中可以看到，居民对社区卫生服务中心医疗设施、就诊环境的评价较为一般，这说明在受访者看来，社区卫生服务中心在这些方面都具有进一步提高、加强的空间。

（5）出、转诊情况

调查发现83.6%的受访者没请过医生到家出诊，16.4%的人请过医生到家出诊。26.4%的受访者表示，所在社区卫生服务中心能提供良好的转诊配套服务，21.8%的人表示不能，还有51.8%的人对此不清楚。 （6）药价情况

药价方面，有10.9%的人表示每次能够看到价格公示，39.1%的人表示偶尔能看到，有50%的人表示从来没看到过。与大医院相比，37.3%的人觉得社区卫生服务中心的药价较低，10%的人认为所在社区的药价较高，29.1%的人认为差不多，还有23.6%的人没有关注过此事。这说明社区卫生服务中心的收费还有进一步合理化的空间。

（7）问卷中除对社区卫生服务中心的常规医护服务进行评价之外，还对社区卫生服务机构的一些公益性服务事项进行了调查。情况如图5、6、7所示：

健康普查状况

Valid

Frequency

Percent

13.6 35.5 29.1 21.8 100.0

13

Valid Percent

13.6 35.5 29.1 21.8 100.0 Cumulative Percent

13.6 49.1 78.2 100.0 定期进

15 行

偶尔举

39 行

从来没

32 有

没关注

24 过 Total 110 图5

老年保健与用药指导

Valid

Frequency

Percent

8.2 39.1 18.2 34.5 100.0 Valid Percent

8.2 39.1 18.2 34.5 100.0 Cumulative Percent

8.2 47.3 65.5 100.0 经常举

9 行

偶尔举

43 行

从来没

20 有

没关注

38 过 Total 110 图6

传染病防治宣传 定期举行 偶尔举行 从来没有 没关注过 13.6% 50% 13.6% 22.7% 残疾人生活指导 6.45 22.7% 19.1% 51.8% 计划生育技术指导 10.9% 36.4% 14.5% 38.2% 婴幼儿保健指导 8.2% 26.4% 21.8% 43.6% 图7

4.存在问题

目前,郑州市社区卫生服务中心主要存在以下几方面的问题:

1.社区卫生服务中心网点少，还不能完全满足居民就近、就地就医，社区卫生服务中心未做到全面覆盖。

2.缺乏专业技术人才，部分医护人员医术水平不高，服务意识不强。城市社区卫生服务中心的专业技术人才缺乏，影响了社区卫生服务中心工作的开展。

3.服务项目单一，功能不到位。社区卫生服务中心的服务内容目前一般以医疗为主，健康教育，预防保健、康复、计划生育指导做得少，大多数未开展。在服务形式上，大都以门诊、为主，巡回出诊、家庭病床以及特殊人群的服务方面

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7.附录

附录1：郑州市社区卫生服务中心满意度调查问卷

尊敬的朋友：

您好！我们是郑州轻工业学院的学生，作为课外自主学习的一个项目，我们着手进行这次社会调查。本次调查的目的在于了解郑州市居民对社区卫生服务中心的认知度和满意度，为完善社区卫生服务提供建议。您的回答对我们来说是十分宝贵的，万分感谢您的合作！本次调查所有问卷均为匿名，对您的私人信息，我们保证严守秘密！ 敬祝您健康幸福！

郑州轻工业学院“郑州市居民社区卫生服务满意度调查”小组 2009年12月24日

第一部分：被调查人基本情况（请在符合您实际情况选项前的“□”打“√”） 1.性别：□男 □女

2.年龄：□18岁以下 □18—30 □31—40 □41—50 □51—60 □61

—70 □70岁以上

3.学历： □高中及高中以下 □中专 □大学 □硕士及硕士以上 4.郑州市常住居民：□是 □否 5.是否参加医保： □是 □否

6.家庭月平均收入：□2000元以下 □2000—3000元 □3000—4000元

□4000—5000元 □5000元以上

7.您的职业是：□工人 □公司职员 □商人 □行政事业人员 □自由职

业者 □退休人员 □学生 □无业

第二部分：专题部分

1.您生病后，首先选择去_____看病？

A.社区卫生服务站 B.市区级医院 C.职工医院 D.私人诊所 E.其

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他

2.您所在的社区卫生服务中心纳入医保体系了吗？ A.纳入了 B.没纳入 C.不清楚 3.您的医疗费用负担方式以___为主?

A.自费医疗 B.公费医疗 C.医疗保险 4.您在社区卫生服务中心治疗后，医药费报销方便吗？ A.方便 B.不方便 C.不清楚 5.您到居住区内的社区卫生服务中心就诊方便吗？ A很近，很方便 B.有点远 C.太远了，不方便 6.你觉得社区医疗卫生服务中心医生的医术水平____ A.很好 B.不太好 C.一般 D.不好

7.你觉得社区医疗卫生服务中心护士的服务态度____ A.很好 B.不太好 C.一般 D.不好

8.你去社区医疗卫生服务中心看病时，候诊时间____ A.较长 B.一般 C.很短

D没在意

9.你觉得社区医疗卫生服务中心的医疗设施____ A.很完善 B.一般 C.不完善 D.不清楚 10.你认为社区医疗卫生服务中心的就诊环境____ A.舒适 B.一般 C.较差

11.您请社区卫生服务中心的医生到家出诊过吗？ A.请过 B.没请过

12.您所在的社区卫生服务中心能提供良好的转诊配套服务吗？ A.能 B.不能 C.不清楚

13.您到社区卫生服务中心就诊，每次都能看到公示的药品价格和服务项目价格吗？

A.每次都能看到 B.偶尔能看到 C.从来没看到过 14.您所在的社区卫生服务中心的药价与大医院相比 A.较低 B.较高 C.差不多 D.没比较过 15.您所在的社区卫生服务中心定期为居民进行健康普查吗？

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A.定期进行 B.偶尔举行 C.从来没有 D.没关注过 16.您所在的社区卫生服务中心为老人提供保健服务与用药指导吗？ A.定期举行 B.偶尔举行 C.从来没有 D.没关注过 17.您所在的社区卫生服务中心举行过传染病防治宣传教育活动吗？ A.经常举行 B.偶尔举行 C.从来没有 D.没关注过

18.您所在的社区卫生服务中心对残疾人进行过生活指导和康复治疗吗？ A.经常举行 B.偶尔举行 C.从来没有 D.没关注过 19.您所在的社区卫生服务中心对居民进行过计划生育技术指导吗？ A.经常举行 B.偶尔举行 C.从来没有 D.没关注过 20.您所在的社区卫生服务中心进行过婴幼儿、儿童营养保健指导吗？ A.经常举行 B.偶尔举行 C.从来没有 D.没关注过

附录2：

郑州轻工业学院法政系公共事业管理07-1班第六调查小组成员： 组长：朱爱华

组员：祝亚玲 周威威 郑天君 张贞 王盼盼

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8.致谢

致谢

20天的社会调查即将过去，我们的实习也将圆满的宣告结束。我们此次

社会调查的顺利开展，首先离不开校领导和老师的大力支持和鼓励，为这次调查提供了资金，使我们拥有了交通、文件打印、笔记本的费用。其次，要感谢崔长勇老师，从问卷的设计到调查报告的完成，和我们一起讨论，给予我们的悉心指导。再次，要感谢所有配合我们社会调查的社区居民，感谢他们抽出宝贵的时间帮我们填写问卷。最后，还要感谢我们小组的全体成员，感谢大家为我们的团队做出的一切！ 谢谢你们，你们辛苦了！

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