量贩KTV培训资料

培 训 工 作 手 册

＜目 录＞

一、KTV“量贩式”和“夜总会式的区别

二、企业形象说明 3 三、团队口号

四 、基本动作、礼仪 7 五、专业文化技能课程--------外场教材 12

（营运现场之总工作流程图）

第一节 KTV营运现场总工作流程图

第二节 服务人员的职责与重要性 第三节 服务理念 第四节 营运现场服装仪容 第五节 应对说辞

第六节 公司部门所提供之服务即售卖项目 第七节 准备带客送进包厢之物品 第八节 引导客人至包厢 第九节 消费解说及设备讲解 第十节 递送水杯 第十一节 点餐服务及点餐技巧 第十二节 开单服务 第十三节 送餐服务 第十四节 巡回服务 第十五节 服务铃服务 第十六节 仿客处理 第十七节 转包处理 第十八节 红酒服务 第十九节 洋酒服务 第二十节 买单服务 第二十一节 清包服务 第二十二节 总清流程

KTV“量贩式”和“夜总会式”有什么区别？

量贩式KTV与夜总会式对比一览 区别一

对比项目 量贩式KTV 普通KTV 营业时间 基本上24小时营业

一般只有晚上营业，营业时间不超次日2点

基本情况 装修舒适，音响效果一流

良莠不齐，好差均有可能

计算方式 采用小时和分钟计费 价格与消费时间长短无关

价格方面 包厢按时段计费，不同时段价格差异明显，非节假日和白天的价格非常之优惠计算，价格一般固定

最低消费 不设最低消费和人头费 设有最低消费和人头费 服务方式 包厢不设专职服务员，采用自助服务 包厢设有专职的服务人员 洒水供应 附设便利超市，酒水小点几乎平价供应

不设超市，酒水小点价格高昂

2 按包厢大小

营业规模 规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个大小包厢 服务对象 消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者 附加服务 区别二

不提供免费餐饮等附加服务

其他方面 突出安全、健康和自助式的时尚概念

包厢数量多少不定

多为商务消费人群 容易引起暖味联想

量贩式购买=大宗购买=省钱购买 量贩式KTV=大宗KTV=省钱KTV “量贩”源于1963年法国的一家超大型类似超级市场的大卖场，后来日本把这种购物经营业态叫做量贩，日语中“量贩”的意思是指“大量批发的超市”，由此引申的量贩式经营，指的就是透明、自助和平价的消费方式。1983年量贩出现在台湾。“量”是指商品的数量，“贩”是低价销售，是一种以量定价的经营形式。目前量贩已在上海、武汉、成都、郑州等城市扎根,当地的不少大型百货公司都通过量贩运作获得成功，营销量实现了规模扩张。 KTV从某种意义上来讲分为两类：一为KTV点播系统（由不同类型的单一产品、软件组成）；二为KTV演唱场所，通常称为包房、厢房、卡拉OK厅等。设有小型超市、卡拉OK包房，能存储几十万首歌曲的自助点歌系统。所有顾客的饮食消费均在超市购买，房间按时计费，完全的DIY，自主权较大，更人性，更自由。 一、企业文化

xxx餐饮服务有限公司以“热情周到的服务、优质完善的设施，让您体验音乐的魅力”为本企业的建立宗旨，以倡导健康向上、高品位、个性化的娱乐风尚为已任，秉持人性化管理的经营服务理念，力求以最优质的亲人式服务、最完美的专业影音效果，让莅临****的每一位顾客感到宾至如归、不需此行、“唱” 快淋漓。

人性化管理秉承热情、周到、体贴、细致、耐心的服务观念，为消费者提供安全舒适的休闲空间。高品质、全方位以及专业化的服务是我们不懈追求的目标。

在E时代飞速发展的今天，****人将引领**文化娱乐市场的崭新潮流，以星级的设施、星级的服务，旨在开创文化娱乐业的旗舰。 二、量贩理念

量贩起源于法国一家大型综合超市，起源于[1893]年，在[1963]年后传到日本起名量贩，[1983]年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钱柜，并第一次运用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV。

量贩的含义：量：数量，商品数量。贩：贩卖，以很低的价格销售，是一种以量记价的经营方式。量贩式KTV之所以成功，不光经营方式独到，特殊的管理模式以及廉价的消费都是吸引广大消费者接受的必不可少的条件，由于这个新生物的产生，使传统的夜总会生意受到了很大的冲击，所以很多夜店老板看到了量贩式KTV的前景，纷纷改行，改做量贩KTV。

xxx是一家自主，自助式的KTV，由于台湾钱柜看到大陆具有很好的发展空间所以大陆的第一家上海钱柜于[1995]年成立，因为其价格定位比较便宜，接近于大众化，所以生意异常火爆，继而在全国各大城市相继成立量贩式KTV,而我们公司也就是在这环境下生成的!

北京第一家真正意义上的量贩式KTV成立名叫麦乐迪，它是一家真正在价格上敢于突破底线的量贩式KTV，不光其价位低廉，并且在内部还增设了便利休闲的超市，大大吸引了广大消费者的眼球，所以生意火爆，并相继在两年内成立了分店。

如今大部分城市都陆续成立了多家量贩式KTV，可见量贩式竞争的激烈程度，如何使其在目前处于不败之地，以下三点是成功量贩式KTV所必须具备的。 A、过硬的硬件设备

B、优秀的软件服务 C、新颖.独特的附属设施

＃ 以客为尊：这是服务业一贯遵循的守则，我们不仅需要随时注意倾听与响应顾客的心声，需要多

站在顾客的角度进行换位思考，执着于多付出一些以令顾客更加满意。

三、经营理念

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# 认同鼓励：我们为其它同事的成功而庆祝，并相互鼓励为顾客满意所做出的每一份努力。

# 辅导支持：我们相互信赖，相互辅导，相互支持，无论何时何地都能体现出团队合作的精神。

# 有责任心：言出必行，担负起责任，树立与企业共荣，与公司为家的思想。

# 追求卓越：努力工作，重视自己的工作成绩，并热情的追求卓越，力争有所创造，有所作为。 我们的承诺：

C LEANLINESS 美观整洁的环境 H OSPITALITY 真诚友善的接待 M AINTENANCE 优良维护的设备 P PODUCT QUALITY 高质稳定的产品 S PEED 快速迅捷的服务

我们的口号就是：

团队口号

一、服务口号

服从负责 操守品德 廉洁谦虚 互动合作 二、学习口号

积极进取 认真执行 努力不懈 成效辉煌 三、礼仪口号

亲切态度 热情招呼 标准仪态 安静秩序 四、规范口号

整齐 清洁 简单 朴素 迅速 确实 五、五心口号

明朗坦诚 牺牲奉献 关怀感谢 谦虚忍让 随时反省 六、精神口号

看我们的气势多幺雄壮 看我们的意志多么坚强

让我们的决心有始有终 用我们的信心开创未来 七、迎送语

1、 您好，欢迎光临,****

2、 谢谢光临，请慢走,欢迎下次光临 3、 麻烦这边请（左） 4、 麻烦这边请（右） 5、 请问您需要什么服务吗？ 6、 祝您欢唱愉快，谢谢!

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第一章

前言：

基本动作

每一位进入公司的员工都必须通过基本动作的训练，从而培养其服从性，团结荣誉和时效观念，为以为的各项课程打下坚实的基础。

第一节

1、 立正

闻立正口令时，两脚跟并拢靠齐，两脚尖向外分开45度，两腿挺直，两膝夹紧，臀部夹紧，收小腹，挺胸，两手臂自然下垂，五指伸直并拢，中指紧贴与裤缝，头要正，颈要直，收下颚，两眼注视正前方。 *重点：臀部夹紧，收腹，挺胸中指紧帖与裤缝，眼神严谨。 2、稍息

闻稍息口令时，左脚向外分开与肩同宽，两脚挺直，收腹，挺胸，双手虎口交叉，左手在下，右手在上，置于背后腰带上方，头要正，收下颚，两眼注视正前方。

*重点：左脚向外分开与肩同宽，双手虎口交叉置于背后腰带上方，挺胸。 3、蹲下

闻蹲下口龙时，左脚向前跨一步，迅速蹲下，双手五指伸直并拢迅速滑向两膝上方，与膝切齐，两腿内关，重心置于右小腿上，挺胸，收小腹，头要正，颈要直，两眼凝神注视前方。 *重点：上身保持正直，眼神目视前方。

第二节 看齐 点名 报数 1、看齐

闻向右看齐时，以排头为准，迅速叉左手，摆头，看齐。闻向前看时，迅速恢复立正姿势。最后一位只需摆头，不需叉手。

*重点：叉手时，手掌与腰际切齐，挺胸收腹，动作有顿点，迅速注意胸线，脚线标齐确认。 2、点名

立正姿势：听到自己号码时，应迅速举右手，答“有”

稍息姿势：听到自己号码时，应迅速成立正姿势，并举右手答“有” 坐 姿：听到自己号码时，应迅速起立成立正姿势并答“有”

*重点：右手握实拳，挺直，帖于耳际，头部转向点名者，答到声音洪亮，短促，由坐姿时点名，迅速气力保证立正姿势。

立正 稍息 蹲下

3、报数

报数包括依序报数，纵队报数，1、2报数。

依序报数时摆头要迅速，有力度，一个连一个。最后一个不用摆头，但声音一定要大。 1、2报数1、2为一小组，动作和依序报数一样。如：1、2—1、2 重点：注意声音短促，洪亮，精神度。

第三节

1、 原地间转法

1、向左转：闻向左时，左脚尖和右脚跟离地，重心置于左脚和右尖上，迅速转90度（向左），到定点后，右脚迅速靠上，成立正姿势。

2、向右转：闻向右转时，右脚尖和左脚跟离地，中心置于右脚和左脚尖上，迅速90度（向右）定点后，左脚迅速靠上，成立正姿势。

3、后 转：闻向后转时，右脚向后滑半步，右脚尖和左脚内侧成一条线，距离左脚一拳头，转动时，上身保持立正姿势，手指始终紧帖裤缝，杀脚的后跟同时向后面猛转去，向后转动作分为三步骤，最后一拍右脚迅速向左脚靠上。

*重点：后脚跟同时转，转动中上身保持挺直。 2、原地踏步

当听到口令为原地踏步“走”时，先踏左脚，1为左脚，2为右脚，依序踏步，双手自然下垂，前后摆动，上身保持正直，收小腹，挺胸，闻立定时，原地踏两步，迅速成立正姿势。

*重点：双脚离地约25厘米左右，双手握空拳，自然摆动保持挺胸，抬头，需以眼睛余光注意是否个人特别突出，注意队伍之整齐。 3、原地跑步

闻原地跑步时，双手迅速抱拳，拳心向上，置于腰际间。闻走字时，先踏左脚脚步应抬高，口令1为左脚，2为右脚。闻立定时，原地跑4步，再将手放下，迅速成立正姿势。 *重点：抱拳时，握空拳，拳心向上，身体保持正直。 第四节 出入列 队型之转换

1、入列动作

当听到教官叫到自己时，先举右手喊“有”等到教官喊“出列”时，放下右手，呈立正姿势。出列时左脚向后退一步，右脚靠上，向右转，双手握拳迅速成跑步姿势，绕过队伍背后小跑步至教官面前，在距离教官

原地间转法 踏步 跑步

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1米左右停下，迅速与教官对齐，呈立正姿势，说：“报告教官，请示入列。”得到批准后应说：“谢谢教官。”向左转，迅速成跑步姿势，跑回自己位置前停下，向左转，左脚向前一步，右脚靠上，用碎步对齐，成立正姿势。

*重点：动作要迅速，有顿点。掌握与教官之间的距离，每一个动作都应有力度。 2、队型之转换

队形包括讲话队形、集合队形、运动队形、跑步队形、上课队形以及打扫队形等多种。

*重点：注意精神集中，转换时不可讲话，须迅速确实，一般在跑步中完成，队伍的行与列之距离，间隔应确实把握好。

第五节 口令练习

喊口令是用腹部气发音，喊时声音短促、洪亮、有力，发音清晰 注意点：有停顿、不要拖音。

第二章

基本仪态

前言：作为一个服务人员，他的服务仪态相当重要，一言一行，一举一动甚至一个眼神都会对公司的形象、声誉产生影响。通过培养员工正规的服务仪态，使他们以后下到部门中服务规范，礼节亲切，形成良好的仪态。

第一节 站姿、鞠躬礼、指引手势、走姿、托盘 1、站姿

两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两脚挺直，收小腹，挺胸，两肩自然下垂，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰带间，两肩略向前分开。头正颈直，收下颚，面带微笑，两眼凝神注视前方。

*重点：两脚挺直，收腹挺胸，双手呼口交叉于腰带前，微笑，眼神。 2、鞠躬礼

两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。行礼时，上身倾成15度角，头正，下额略收，面带微笑，两眼注视对方眼睛三角地带，礼毕迅速成站姿站好。

*重点：前倾成15度角，下额略收，微笑，眼神。 3、指引手势

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两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。当指引方向为左面时，左手迅速摆到左面定点，手臂与上身成45度，肘部成90度，五指伸直并拢，手掌与手臂保持平衡，右手仍放于腰带间，右半身仍旧成站姿，头迅速转向指引方向一面，脸正对指引方向，收下额，面带微笑，两眼注视指引方向。当指引方向完毕，左手迅速收回，虎口交叉置于腰带前，头也转正，成站姿站好，指引为右面时则相反。

*重点：指引手摆动动作及手臂与上身成45度，肘部成45度角，手与手臂保持平直，五指伸直并拢，转头姿势，微笑，眼神。 4、走姿

当开始走时，先走左脚，跨度要比平时 正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，双手自然下垂，摆动，头要正，头要直，面带微笑，双眼注视前方，收下额。

*重点：脚步要抬高，双手握空拳，自然下垂摆动，挺胸，注意行进速度，微笑，眼神注视前方，两人并肩，三人成行。 5、托盘

托托盘分为六个支点，五个手指一个掌肌。托盘分为方托和圆托。方托为重托，圆托为清托。托时左手臂玩成90度，手指向上自然张开，将托盘放在掌心上，走动时右手自然摆动。中的物品放在里面，清的放在外面，放物品时应由内到外，由高至低，由大到小，由重到清的顺序放。 *重点：左手臂弯成90度 用手掌心吸住托盘 走动时身体不要摇晃。

壹 . KTV营运现场总工作流程图

客 人 进 场 接待消费说明 主接安排包厢 交于副接进场时间单 副接带客至楼面 引导客人至包厢 消费解说与设备解说 递送MIC、瓜子 点 餐 服 务 8

外场准备送进包厢之物品

超 市 开 单 工作台敲单 餐 饮 调 制 KEY单 出 餐 送 餐 服 务 巡 回 服 务 买 单 服 务 清 包 服 务 报备区域组长、检查 通知接待可带客之包厢 服务铃服务 贰 . 服务人员的职责与重要性

一、

服务精神 :

一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。 二、

服务人员的职责与重要 :

1．服务人员是公司服务品质的传达者:

面对服务业不断采多样化的经营，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场人员的传达，才能吸引永保客人至公司消费。

2．服务人员是公司业绩的促销者 :

公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。

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3．服务人员是公司与消费者之问的维持者 :

从客人的问题反应，透过外场的新切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。

做到全员式、主动式、亲切式的服务 五心:诚心、关心、信心、热心、

叁 . 服务理念

一、

解行业特性:

1． 制造业:有形。生产之后贩卖、消费，主要依赖机械设备。 2． 服务业:无形。生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。 有形 品质不良可替换。 无形 不良服务顾客流失。 二、 服务业的优缺点: 优点:

1．工作时间，休假时间采轮班、轮休制，错开正常上下班的尖峰时段。 2．工作中可直接得到赞赏。 3．升迁机会多。

4．从工作中可获得专业知识，增加生活品味。 5．工作于社会大舞台上。

6．易结交朋友，有助于人际关系的建立。 缺点:

1．工作时间较长。 2．人员素质参差不齐。 3．员工流动量大。 4．需轮班轮休。

三、从业人员的属性 适合服务业:

1. 喜欢帮助别人。

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2．观察力敏锐。 3．具有亲和力。 4．有耐性。 5．情绪收放自如。 不适合服务业:

1．无法举一反三。 2．措词不佳。 3．没有耐性。 4．不喜欢帮助别人。 5．不知道先生/小姐。 四、服务应有

1．心理建设:

a.最重要的是客人，而不是老板。

b.服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。 c.只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。 d.每一位员工都是主人。 e.尊重每一位客人的独特性。 f.一切想在客人之前。 g.绝不轻易说不。 2．全位的服务礼仪:

a.服务仪容 b.敬业精神的表现 c.专业知识的表现

d.整体环境的呈现

3．仪态的要求重点:

脑: a.反应灵敏

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b.记住每批消费客人 c.尽量称呼客人姓氏 d.平等对待客人

手: a.不可用手触摸头脸或置于口袋中

b.随时准备服务客人，协助客人 c.随时清捡垃圾

视: a.和客人交谈时要正视客人的眼睛

b.服务时不可挡住客人的视线

c.随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神 行: a.不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓

b.行进间抬头正视

c.带领客人时，速度一致，不可过快或过慢 d.带领客人时，保持最方便的位置 立: .a.站立时要有精神，勿三七步

b.不可斜靠墙面或挤靠服务台 c.站立的位置能看到负责的服务区域 言: a.服务用语要有礼貌，并且得体

b.不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许 c.称呼客人姓氏

d.避免聆听客人闲聊，影响正常工作 e.互相交待公事，一定要低调 f.使用普通话(国语)

g.服务中要善用关怀、赞美的字语 h.善用实用应对说词

4．应对礼节及仪态

一、 委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。 二、 微笑真诚，眼神专注，应对得体。 三、 在走道上遇见客人应主动向前问好。

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1. 是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。

2. 若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，

则轻声告诉客人后再迅速通过。

四、 站姿: 面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及服务热忱。

鞠躬: 头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。 指引: 抬头挺胸，面带微笑，自然前进。

肆 . 营运现场服装仪容

一、 男性

1． 头发:发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。 2． 脸部:不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。 3． 服装:

a. 一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马夹、领花，并熨烫平整内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿著黑长裤，不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。 b. 不得留长指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首饰。

c. 工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子并每日擦试光亮。 d. 袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。

f. 裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机等，应放置内务柜，不得随身携带。

二、 女性

1. 头发: 短发务必吹理整齐;长发则一律包头，不可以有染发之情形。

2. 脸部:化妆不可太过浓艳，以擦试淡雅口红为方主，配戴的耳环不可过长或太大，也不可戴单只耳环。 3. 服装:

a. 一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领结，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字。并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿著黑长裤(裙)，不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。

b. 不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。

c. 工作皮鞋为黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子，并每日擦拭光亮。 d. 袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。

e. 裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机等，应放置内务柜，不得随身携带。

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伍 . 实用应对说词

应对说词 标准动作 使用时机 备注 您好，欢迎光临。 谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临. 双手虎口交叉，放于小 腹上，两手臂自然撑 开，身体其余部分保持 立正姿势。鞠躬30度 双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。鞠躬30度 1.客人进场时 2.楼面站定位遇到客人时 1.客人离场时 抱歉打扰您，请问有什么需要服务的吗? 麻烦这边请 同上 1.服务铃服务时 2.楼面站定位遇到客人时 五指并拢手掌向上,手臂略微弯曲伸出眼睛注视目标物 当客人需指引方向时 好的，请稍候，谢谢。 双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。鞠躬30度 当客人有所要求,无法立即给予解决时 祝您欢唱愉快。 请问* * *是哪位用呢? 同上 五指并拢手掌向上,指引目标物 离开包厢时 送餐时 请慢用，谢谢。 不好意思，帮您送水杯。 不好意思，为您重复一遍 同上 左手托托盘,上身鞠躬30度 蹲姿 送餐完毕定位时 送水杯时 点餐完毕时 巡房,进包厢后 客人包买单时 不好意思，帮您整理一下桌面。 左手托托盘,上身鞠躬30度 不好意思，请问您是要买到现在或买到什么时候? 双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。鞠躬30度 14

好的非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您处理。 谢谢您，如果还需要服务的话，同上 请按服务铃，祝您欢唱愉快，谢谢。 1.先生(小姐)为了方便下一批客人使用，要先作一下整理及测试，非常抱歉。 抱歉，请问* * *酒几位用。 不好意思，请问还需要用吗? 双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。鞠躬30度 蹲姿 蹲姿五指并拢手掌向上,指引目标物 不好意思，先生小姐，请问是哪位买单? 非常抱歉，让您久等了。 蹲姿(双手将order单主动交给客人) 双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。鞠躬30度 当有物品送交客人时 客人买单时 点餐时 进房发现客人用餐完毕时 客人买单完毕,不走时 (须指引服务铃方向) 退出包厢时 同上 客人抱怨时 陆 . 公司部门所提供之服务即售卖项目

一、公司服务项目:

1. 预约订位

为了避免客人至门市等候包厢过久，有助于客人对消费时问的掌握并保障客人之权益，故采行预约订位办法。其要项说明如下: a.预约事宜，七天内均受理。

b.每批预约客人保留十分钟，逾时则取消。 2. 幕机寻人服务

当访客于留言板上找寻不到朋友，则由接待人员为其打字幕代为寻找。 3. 香烟之售卖

a.依客人需要告知即有售卖项目，不主动向客人点售。

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b.当场收费由外场服务生交至柜台作业。

柒 . 准备带客送进包厢之物品

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所有需送入包厢的物品，皆应使用托盘送进包厢，托盘应保持洁凈，不可有油渍或水渍。 托盘的拿法:以手掌托盘底，重心向内，如过重可用另一手扶托盘边缘。 注意:不可客人未进包厢，而瓜子等物品先行进入包厢。

捌 . 引导客人进入包厢

1.接待带至楼面:

? 由组长处得知接待即将带客之包厢及人数，并准备须送之物品。 组长:麻烦A02带**先生/小姐5位，谢谢。 外场:好，收到，谢谢。

? 站定点(楼梯口或电梯口)等待客人到达，看见客人时(眼神与消费者接触)以适当之音量亲切招呼(脸部表情应注意面带微笑，亲切招呼) 外场:您好，欢迎光临。

? 楼面所有人员如看见客人，应立即放下手边工作，面朝客人(切不可背向客人，不予理会) ? 如看见消费者中有老弱妇孺，行动不便或手提较重之物品时，可适时询问是否需要帮忙或搀扶。 ? 接待人员带客人至楼面时，外场人员应主动将显示屏交给接待人员;接待人员解说完毕后，外场再将水杯等物品送入包厢。

注:带客人包厢前，应先确定客人的包厢号码方可带客人进入包厢。 ?引领客人进入包厢行进过程中，需保持约三步之距离，于转角处需稍作停留;

待客人跟上后继续前进，记得边走边回头看看是否跟上。〔欠身引导〕 外场:先生(小姐)，麻烦这边请。

? 进包厢前应将包厢电源灯打开，并请客人先行进入(提示客人注意门槛)，再打

开包厢内部的电视及计算机及计算机之电源。 (注意电视画面是否需切换) ? 开包厢电源—开门—引导客人进入。

注意:外场人员(接待)站立于门旁请客人依序进入，外场人员(接待本身不可 先行进入另需提点客人注意门槛。)

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? 进入包厢后轻轻将门扣上;不可用脚踢门或关门太用力。 ? 打开电视电源(部分包厢需调频道，切换画面) ? 打开计算机电源—为客人挂外套(并说明挂的位置) 外场:帮您挂一下外套，好吗?

【注:务必先征求客人同意方可代为挂上。】 因为:*衣服之质料有些并不适合挂在衣钩上。 *衣服内有贵重物品，客人不希望代为服务。 外场:帮您挂在这边。

外场:先生(小姐)您好，这是歌本(双手递送给客人并微笑点头示意)您可以 行点歌。 【注:行进问或于包厢内亦可顺便先告知自助吧、化妆室及安全出口位置。】 ? 附注:引导客人进入包厢后，其它服务人员之搭配事宜

玖 . 包厢消费解说及设备讲解

询问客人是否了解该公司之消费方式，若不明了;则需说明包厢消费与餐饮消费之计算方式;若明了则可概述。

作业流程： 1. 打开包厢灯光后，开门，面对客人：先生/小姐，麻烦里面请（手势指引）

2. 轻声关门后：欢迎光临××KTV，很高兴为您服务（站姿、鞠躬、背身关门）

注：可根据客人是否需挂衣服外套，将此句说词适时延后至开电视及功放电源之后。

3. 开电视、功放及电脑之电源：您现在所处的是××号××形式包厢，现在是1小时××元， 如果您消费超过 ××时的话， ××时以后是1小时××元 4． 装第一只麦克风头套时：（设备解说）先生/小姐，这是本公司的电脑点歌系统，您可以通过键盘进行点

歌，显示屏上有切歌键、服务键，另外，您还可以根据自己的喜好调节音乐及麦克风的音量。（蹲姿）

5． 装好第一只麦克风头套：先生/小姐，这是供您使用的麦克风，请您试一下，谢谢！

（蹲姿、双手递送于客人）注：若客人不拿，就放于沙发上。 6．装第二只麦克风头套时：（菜单解说）先生/小姐，这是本公司近期特别推出的优惠酒水（蹲姿、手势指引），

请您参考一下，欢迎您随时点用！（蹲姿）

7。装好第二只麦克风头套：先生/小姐，这是供您使用的麦克风，请您试一下，谢谢！

（蹲姿、双手递送于客人）注：若客人不拿，就放于沙发上。

8．温度与灯光：先生/小姐，请问您觉灯光合适吗？（站姿站在开关面板边、客人 如需要调节，应立即调

节）若您稍候需要调节，您可以利用这里的开关面板进行调节（手势指引），或请您按下手边的服务键通知我们，我们会马上来为您服务。

9．包厢平面图：先生/小姐，这是您所在包厢的楼层平面图，如您有兴趣可看一下。

（站姿并手势指引）

10．离开包厢前：先生/小姐，若您稍候需要什么服务的话（站姿），请按显示屏上的服务键（手势指引）通

知我们，我们马上会来为您服务，祝您消费愉快，谢谢！（鞠躬）

11．退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门。

（勿屁股面向顧客）

拾 . 递送茶水

1.将准备好之茶水壶、茶杯等用托盘盛送入包厢，进门前应先敲门两声并停三秒后再进入，打开包厢后，需跟客人说明来意。

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a.外场:抱歉!打扰您，您送××茶。 b.进入包厢后递送水杯

*应由内(主位)往外依续递送(女士优先)。

*茶杯应轻放于桌面，应避免与桌面撞击发出过大声响(以小指垫着)。 *茶杯放置位置应距桌沿约十至十五公分，以避免客人走动时碰撞翻倒。 *放下茶杯时需跟客人致意。 ?附注:服务人员进出包厢时应注意事项

1. 每次进门前应先敲门，不可用脚或其它部位(器具)敲门，敲门时以三声为准，不可过急连续急促敲门(客

人听见会觉得惊慌)，亦不可只敲单声。

2. 敲门三声后，应停留2――3秒钟再将门打开，不可立即开门以客人在门未及离开被撞到(若不小心撞到

客人立即致歉)

3. 打开包厢门后，一见到客人应立即告诉客人进门的用意，不可不说话即进入包厢。

4. 进入包厢后，手将门轻轻关上，不可用脚或屁股将门关上，亦不可不关门(如遇行特殊客人时，为顾及本

身安全，可不关门)

5. 完成服务动作后，应以正面面向客人离开，并将门轻轻关上，关门的动作需轻缓，不可发出过大声响。

拾壹 . 点餐服务

消费者进入包厢消费后，进行点餐服务。 一 餐饮点餐

1. 五指并拢指向促销立牌。

外场:先生(小姐)您好，请问需要点些什么餐点饮料呢?这是本公司最近特别推出的酒水、餐点， 请 您参考一下，谢谢!（同时要介绍超市所售卖之产品）

2. 仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，如:点头，并复诵一次客人所点的餐饮，让客人感觉您有在注意聆

听;

客人:我要一打百威。 外场:好的，一打百威。

3. 若客人点餐时的音量过小或言辞无法让你理解时，应适时的询问客人。

客人:我要一打×××。

外场:对不起，能不能麻烦您重复一次，谢谢。

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4. 确定每位客人都已点餐后，需覆诵一遍以减少错误(点餐时请自备笔、纸切勿使用包厢内之歌单)。

外场:好的，我为您覆诵一次各位所点的餐点??，待会若需要增点其它餐点请按服务铃通知我们，谢谢!

5. 若客人要等到朋友皆到齐之后才点餐。

外场:好的，待会您需要点餐时，请按服务铃，我们马上会有专人来为您服务，谢谢!

6. 将桌上之物品，如置物盒、促销立牌、集中放于桌上不靠门角(不可将置物盒及促销立牌放在电视架上) 7. 点酒:

A. 如点洋酒需询问大瓶、小瓶或年份，及附赠之产品，需确定酒的种类及品名。 B. 需询问客人有几位饮用以便利准备杯具。 C. 需确定客人要的数量(几瓶或罐)。 ●例(一)客人点洋酒 顾客:我要一瓶H/XO。

外场:好的，请问您需要大瓶还是小瓶。 顾客:大瓶的。

外场:好的，请问您要选择什么来调酒?

8. 为客人点餐时，特别留意不可挡住客人视线。 9. 饮料需问明冰或热;几位饮用?

例:客人点咖啡 顾客:我要一杯咖啡。

外场:好的，请问您需要冰咖啡还是热咖啡呢? 顾客:我要冰咖啡。 外场:好的。一杯冰咖啡。

10.如遇到暂停售卖之餐点或公司没有售卖之餐点，应委婉告知，并建议(介绍)

较类似之餐点。 例(一)暂停售卖 顾客:我要一份××。

外场:非常抱歉，您点的××刚好卖完，还是需要换点其它餐点呢?像×× 或××，也蛮好吃的。 例(二)公司无售卖

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顾客:我要一份××。

外场:抱歉，我们没有售卖，建议您点×× 好吗? 11.点外服务要诀 A. 洋酒:

*可依人数建议其点用大瓶或小瓶，并强调有附赠××或××。

*若价格相差不多或有赠品时(促销活动)，可建议点大瓶(务必告知客人公司有寄 酒服务) B. 国产酒:

*点用啤酒可建议搭配蕃茄汁或话梅调酒。 *点用×××可建议搭配柠檬原汁或椰子水。

C. 调酒类:客人点用螺丝起子或琴汤尼，若要浓一点可建议客人基酒加倍(双料，价格加×××元) D. 冷、热饮:

*冰咖啡:公司的咖啡均为×××， 若客人要求不加糖，可建议其点用热咖啡(糖及奶精可自调);若要甜些或口味更好者，可建议其点用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上) *柳橙汁:为市售之罐装饮料，公司亦提供现榨之柳橙原汁(养颜又美容)。 *柠檬汁:若客人点用不加糖之纯原汁，可建议其点用柠檬原汁。 D. 粥、面类:

E. 小菜，点心类:可主动推荐畅销之点心，例:×××等，

二、点餐技巧 技 巧 二选一 说 辞 台湾碑酒，您要一打还是半打? 说 明 客人会因此而受前提暗示影响 适时促销 我们的***客人反应不错，建议您可点用 面对优柔寡断的客人犹豫不决时 廷续服务 先生您的 已喝完，请问还要再来一份吗? 促使客人消费意愿增加 动作表情 用微笑将热忱诚实的肢体语言拉近与客人之距离信任 说明别人，言语是最重要的，要造成信任关系，还需仰赖动作表情 20

以诚待人 现在正是水果盛产季节，建议您点水 随时随地替客人着想 设客理由 小姐，蛋蜜汁即可口又能养颜美容 让他失去选择，使其相信 是与否 先生(小姐)是要点酒吗?那您需要点一些小菜吗? 诱导其“是的”心理反应 关心对方 需不需要点份热茶解酒呢? 关心对方的心使其接受建议 假设立场 如果我是您的话，我会点什锦水果，量也比较多 暂时易位，给予建议 搭配促销 您的 需不需要 来搭配调呢?口感不错 告诉消费者新饮法，诱导消费加点 赠品刺激 目前您只要点白葡萄酒一瓶即赠送二瓶的萍果西打 以赠品促销，吸引客人点用 利多消息 公司如有搭配性的折扣行为可做为吸引的因素 以折扣吸引其点用 提点法 本公司有提供美味的面点，粥类及水饺(或热炒)，您提点客人肚子饿了 可参考看看

点餐服务-----标准流程

1．进入包厢前： 敲三下门，过三秒钟后，匀速推门进入。 2．进入包厢后： （站姿、鞠躬）

外场说词： 抱歉打扰您，请问有什么需要服务的吗？（面对客人轻声关门）

3．拿出笔和纸： （蹲姿于点餐的客人身旁）仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，（点头并复诵一次客人所

点的餐饮），让客人感觉您有在注意聆听。

客人说词： 我要一打百威。 外场说词： 好的，一打百威。

4.促销技巧的运用：（手势指引）脸带微笑、真诚待客。

外场说词： 先生/小姐，我们的什锦水果盆品种丰富、新鲜可口、量多， 只需 元

/盆;您是要点一份吗？（举例:是与否）

5．确定客人都已点餐后： 需覆诵一遍以减少错误。

外场说词： 好的，我为您覆诵一次各位所点的餐点??；

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请问，有什么遗漏吗？谢谢！

6．离开包厢前： 需跟客人致意。

外场说词： 待会您若需要点用其它餐点、饮料，请按服务铃我们将马上为您服务，祝您消费愉快，

谢谢!

7．退出包厢： 面对客人退出包厢并轻声关门。

拾贰 . 开单服务

1. 开立帐单时需写明:包厢号码、人数、服务人员名字(须用本名)开单时间、品名、数量。

注意:字迹需端正，不可潦草，亦不可使用铅笔填写，数量皆以阿拉伯数字填写。

注意:不得任意更改、撕毁，若不慎开错，须请副主任以上干部签名核查，严禁有任何辇捏单、毁单及飞单举动。

拾叁 . 送餐服务

1. 当吧台将客人点用之餐饮送至楼面时，外场人员应先查明是哪一间包厢所点，经过核对包厢、品名、数

量无误后，须勾单以表示这项餐点已确实递送。

2. 递送餐点给客人时，应先将托盘直接放置包厢桌上;若餐点递送较多时，应先分批送入包厢。

外场:抱歉，请问蛋蜜汁是哪一位点用???好的，请慢用。

3. 外场需依餐点(性质)准备相关器皿。

4. 不同包厢所点用的餐饮必须分开送;杯具、器皿应注意是否干凈。

5. 不可两手同时拿拖盘递送餐点，拖盘应保持干凈，所递送之杯具、器皿于拖盘上亦不得重叠(卫生考量)。 6. 将易溶、易受冷的饮料、餐点先行送出。 7. 在包厢内的送餐过程一律以蹲姿完成。

餐點名稱 附屬器皿 附贈物品 備注 注:餐点名称及附属器皿，可依实际售卖项目再行调整。

送餐服务------标准流程

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1．进入包厢前：（左手托托盘）右手敲3下门，停顿3秒后再开门进入包厢。 2．进入包厢后：（反手将门轻声关上）并需跟客人致意。

外场说词：抱歉，打扰您！为您送餐！（站姿并点头示意） 3．递送餐点、饮料：（蹲姿）先将托盘放在离包厢门较近的桌面上，然后询问所送餐点是哪位客人点用，

外场说词：抱歉，请问×××哪位用？（手势指引、微笑询问）

在得到答复后再将相应的餐点送至客人面前。

外场说词：好的，请慢用！（手势指引、点头示意）

4．递送完餐饮后：需跟客人确认所点用餐点是否已送齐。 状况一：餐点已送齐。 外场说词：先生/小姐，您所点用的餐点已送齐，稍候如需点餐，请按服务铃，我们将会马上来为您

服务！

状况二：餐点未送齐 外场说词：先生/小姐，您所点用的××餐点稍后，马上为您送来！ 5．退出包厢前：需跟客人示意

外场说词：先生/小姐，若您稍候需要什么服务的话（左手托托盘），请按显示屏上的服务键（手势指

引），我们将会马上来为您服务，祝您消费愉快，谢谢！（鞠躬）

6．退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门（勿屁股面向顧客）

拾肆 . 巡回服务

1. 巡回包厢前务必了解包厢人数，餐饮是否已送到;以及是否点餐等事项。 2. 关心包厢客人之人数增加时，是否已点餐。

3. 询问客人是否需续点餐饮以及是否需增加杯具、器皿。 4. 关心客人所点之品质。 5. 关心客人所点歌曲播放情形

6. 帮客人更换烟灰缸，并整理桌面(如:桌面脏或有水渍可适时擦试)。 7. 如有点茶水应帮客人回冲加热水(需将器皿收出包厢加水)。 8. 留意包厢客人动向(人数清点，是否有逐渐减少之倾向) 9. 留意包厢内设备是否有故障、毁损之情形。

10. 是否有需更换杯具(人数增减，导致杯具混乱不清)。

11. 更换烟灰缸:应以干凈烟灰缸底盖住脏的烟灰缸后慢慢拿起来，避免烟灰纷 飞，烟灰绝对不可以倒在

垃圾桶内，以避免烟头着火危险。

12.收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿时，应先行询问客人是否仍

需使用。收完杯具后，可适时主动推销餐点;另可主动询问餐饮品质是否满意。 (客人若要求退回餐点时，要回报组长)

13.递换湿纸巾:将客人已使用过的纸巾，更换新的(可以将脏的纸巾擦试桌面)。

*注意:若包厢桌面无须整理或加热水，务必询问客人放歌情形是否满意。(勿让客人觉得被干扰)。 *如发现包厢客人有异状，(如:争吵，打斗)致资产受损，需立刻回报组长。

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(切记:不可与消费者发生争吵)

*巡包时作任何一个步骤，都需适时向客人致意(说明告知或微笑点头)不可不予理会。 ●附注:客人进出包厢时外场应注意事项

1. 若客人从包厢出来，须主动超前询问客人是否需要何种服务。(预设立场) 2. 若客人要去化妆室则指引正确方向。

3. 若客人要打公共电话，除指引方向外，并顺带提醒电话的使用方式。 4. 若客人要吸烟，可指引到较通风的楼梯口或公共区域。

5. 若客人要暂时外出时或先行决离开，除确认客人包厢号码，并回报组。

6. 若同一包厢客人大多数离场时，除确认客人消费之包厢，并回报组长，提高警觉，防止跑单之状况发生，

且主动进入包厢巡回，确认包厢内客人动向，同时可将客人不用之杯具等先行拿出，避免破损。

7. 留意客人带进包厢之物品(是否有危险物)

8. 若客人携带之物品较多，可主动询问客人是否需要协助。

9. 若客人从化妆室出来则需主动引领，指引客人原来所在之包厢位置。 10.若客人有访客，留意人数之增加，并补送齐水杯，或其它餐具。

拾伍 . 服务铃服务

当客人有所需求或需要服务人员协助的时候，会按包厢内之服务铃告知。

1. 当外场人员接到服务铃指示时，并确认是哪一间需要服务，而最接近该包厢之人员应立即主动至该包厢

服务。

*前台人员看到服务铃时 前台:A03需要服务。 外场:好，收到。

2. 要进入包厢服务的外场人员应以小跑步，迅速到达该包厢为其服务。进入包厢前，应先叩门并致意(说明

来意)

外场:抱歉，打扰您，请问有什么需要服务的吗?

3. 得知客人需求后退出包厢，立即着手处理。

(解决客人之需求或反应之问题以迅速、确实完成服务)

4. 另外列举出包厢客人按服务铃的各项状况如后。

客问:电视画面跳动好几次!

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答:对不起!请问是每一首都这样吗? 好的，马上为您处理

单首:告知客人此首歌曲已出故障,请先唱其余歌曲.我们会将问题反应给公司.

全部:先将电脑系统关闭10秒钟后再开机.若还未解决问题,应立即通知干部进行转包处理 ?问:给我一杯柳丁汁。

答:请问您要原汁还是柳橙汁? ?问:柳橙原汁有没有加冰?

答:对不起!我们的原汁是不加水的(若客人要求其它饮料不加冰，皆可在ORDER单上注明) ?问:我要蕃茄汁。(柠檬、椰汁、西打??) 答:有请问您要饮用?还是调酒用的呢? ?问:什锦水果只要萍果及芭乐。

答:很抱歉!因其货量有限，我们会请吧台尽可能为您酌量增加 (回报组长，通知吧台处理)

?问:小姐，我点西瓜切盘要加点菠萝跟芭乐。

答:好的，先生(小姐)我向您解释一下，如果点三项以上即算什锦水果或者您改点什锦水果呢? ?问:请问咖啡有何种口味?可否选择?

答:非常抱歉，我们的咖啡是综合口味，不过我们还有漂浮冰咖啡可供选择。 ?问:咖啡可以续杯吗?

答:很抱歉!我们只有自助吧提供续杯，您可考虑是否要改点别的呢? ?问:牛肉面有没有加辣?

答:很抱歉，它属于一般口味不加辣，但如果您需要的话我们会为您特别准备辣油。(通知吧台) ?问:可不可以给一碟辣椒酱油?好的!麻烦您稍候。(请主吧支持并告知是哪间包厢需要) ?问:为什么我们的餐点了很久还没来?

答:很抱歉!请问您有哪些餐点还没送来?好的，马上帮您查询。 1. 先查明ORDER单是否已开立或勾单。 2. 如已开立，回报组长通知主吧台优先出餐。 3. 告知客人处理情形。 ?问:咖啡(或其它餐饮)不够热!

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答:好，很抱歉!马上帮您更换。(回报组长送回主吧处理) ?问:我们点的鸭舌怎么有异物?

答:非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您更换。 (我帮您更换其它小菜好吗?)

注: a.换新品 b.换品项 c,退餐 ?问:我要加热水。

答:好的!我帮您拿出去回冲。

(自包厢取出再加水;不可将热水壶拿进包厢加水) ?问:是否有卖蛋糕?

答:我们有代订蛋糕，请问您需要几吋蛋糕?什么口味?寿星的年龄?好的，待会 蛋糕送来时，我们会为您送进包厢。(待厂商送蛋糕来时，再请客人付现金) ?问:我要买烟。

答:请问您需要什么烟呢?好的。麻烦请稍候一下。(需付现金) ?问:显示屏不能使用。

答:对不起!马上帮您处理!

(收出显示屏并回报组长查看是否没电或接触不良) ?问:我们人数增加十位，可不可以更换大包厢?

答:好的!请稍后，马上帮您查询。(回报组长，与接待联系) ?问:今天我朋友生日，你们公司有没有招待或折扣?

答:对不起!我们没有提供额外的招待服务，若您需要播放生日快乐及打生日快乐字幕，或者为您代订蛋糕，我们很乐意为您服务，并祝寿星快乐，谢谢! ?问:你们这里有没有坐台?

答:对不起!本公司没有提供此项服务，希望没有破坏您唱歌的兴致，真的很抱歉!(回报组长，如包厢内皆为男生，建议女性同仁不要单独进入) ? 问:可否帮我打生日快乐字幕?

答:好的。请问寿星的大名? ?问:我们打破杯子，帮我们整理一下?

答:好的，请小心不要用手拿，我马上来为您处理。

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(回报组长，拿扫把进包厢清理)

?问:您们可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕) 答:对不起!刀子目前皆在使用中，我们可替您服务。 ?问:今天我们董事长来，有没有水果招待?

答:非常欢迎董事长前来消费，可是真的很抱歉，我们公司之产品皆为一般大众化之消费，所以没有提供额外之招待，请您包涵。

(态度需委婉，音量应压低，可确定其身份，回报组长处理) ?问:我们买单!

答:好的，请问您要买到现在还是什么时候? (回报组长，通知柜台买单)

(如客人有点酒，需询问客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包厢，并开退酒单，请组长签名) ?问:小姐，我们常来有没有贵宾卡?

答:很抱歉，我们的消费采一般大众化，您不需带卡，即可享有贵宾般服务。 ?问:怎么买单都不再放歌了?

答:非常抱歉，请问您最想唱什么歌?马上为您播放(回报组，长通知主控室放歌) ?问:为什么还没给我统一发票?

答:1.非常抱歉，尚未询问您是否需要统一编号? 2.对不起，柜台正在换发票，请稍候。 ?状况:客人不愿接受你的说词时。

答:真的很抱歉让您觉得不满意，请您稍候一下。(千万不可与客人争执，出包厢后立即回报楼面组长)

状况:客人问到的是您不了解或不确定的事时。

答:对不起!这件事情我不太了解，请您稍候一下，我去询问后马上回来为您说

明。(千万不可与客人争执，出包厢后立即回报楼面组长)

十六.访 客 处 理

一、 楼面组长知会包厢有访客时，外场人员予以响应

说词：组长 XX先生/小姐 XX包厢 有XX位访客

外场 好的，收到

二、 外场需至入口处（电梯口、楼梯口前）等候客人，并指引客人进入包厢

说词：您好，欢迎光临，请问是XX包厢吗？------好的，麻烦这边请

三、 指引至该包厢后，需先敲门并稍做停留，门打开后，告知该包厢客人有其访客

说词：抱歉，打扰您有您的访客

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四、 以客人的人数准备水杯、湿纸巾送进包厢来

五、 如包厢内客人有点酒水、小菜需附带酒杯和筷子送进包厢 六、 主动询问客人是否需要点餐

外场说词：先生/小姐 您好，这是本公司的菜单，请您参考一下。请问需要点些什么餐点或饮料呢？（若客人暂时不点餐，可委婉告知。如有需要时，请再按服务铃通知我们）。 外场说词：好的，呆会您需要点餐时，请按服务铃我们马上会有专人来为您服务，谢谢 客人：我不想点餐

外场说词：好的，呆会您需要点餐时，您可按服务铃我们马上会有专人来为您点餐的，谢谢 七：点餐完毕后，退出包厢在ORDER上注明加几位访客 八：若发现该访客不是包厢客人应委婉跟客人致歉

外场说词：抱歉，打扰您。有您的访客 客人回答：不认识

外场说词：抱歉，打扰您了 九：后续 应协助访客继续寻找朋友

A：通知接待人员再次查询及确认访客朋友的正确位置后告知 B：如需要配合打字幕寻人时应请访客至大厅沙发区等候 十：访客进入包厢后告知基本消费

十七.转包厢处理------标准流程

工作流程图：

人员收到转包厢讯息 报备组长 组长告知接待并取得转入的包厢号码 组长至包厢内确认 通知接待进行转包厢 组长安排转包厢

A员至包厢内告知客人 带客至新包厢 B员至门外等候客人离开 （手托托盘） 至包厢内餐饮整理 消费解说及桌面整理 （退出包厢） 至新包厢递送 退出包厢后回报组长

转包厢处理------标准流程

通知工程技术维修 工作完毕后回报组长 安排人员清包厢组长至包厢检查 符合标准后通知接待可带客 28

一、需转包厢的几种状况：

当外场人员获知消费者反应要转包厢时，应先行了解，顾客要转包厢的原因及现有人数。 1．因为人数变多(少)，所以要转大(小)包厢的。 2．接待人员因为当时没有适当的包厢所以暂时安排的。

(需不定时主动为客人留意是否已有适当的包厢可转)

3． 机具、硬设备发生故障或达不到客人的要求，影响消费感受的。

(应注意时间扣除，并向客人致歉) 4． 客人觉得包厢内空气、环境卫生不佳的。 二、报备组长

外场人员不可以私自承诺客人的转包要求，应在了解客人的需求后，第一时间回报组长。 三、组长告知接待

组长在由外场人员处得知客人的转包需求后，应及时与接待联络，以便接待掌控、安排包厢使用状况。 四、组长至包厢内确认状况并取得转入包厢号码

1．如可立即解决之问题，不需转包厢，应第一时间通知接待并马上解决。 2．如需转包厢，应第一时间通知接待并取得转入包厢号码。 3．委婉告知客人准备转包及所转包厢的号码和消费价格。 说词： 先生/小姐，我们准备帮您转入 号 (形式)包厢。

现在是1小时 元，如果您消费超过 时的话， 时以后是1小时 元 。 (其包厢消费与您现所在的包厢消费相同)

如有造成不便请您多包涵，谢谢! 五、组长安排转包厢 （一）A员

1．至包厢内告知客人

外场说词：先生/小姐，您好，我们已经帮您准备好另外一间包厢供您使用，请您将随身物品携带

好勿遗留在包厢中。

2．带客至新包厢

a.楼面行进中 （手势指引）

外场说词：非常抱歉，如有造成不便请您多包涵，谢谢! b.进入新包厢 （参照包厢消费解说流程）

注：先将转包时原包厢正播放的歌曲插播至当前播出。

外场说词：先生/小姐，您原先已点的歌曲，现在已全部转至这间包厢。您现在可以继续欢唱了，

谢谢。

（二）B员

1．等客人离开原包厢后，立即至包厢内 a.客人的餐点、饮料整理。 b.检查是否有客人的遗留物品。

2．等A员退出新包厢后，立即至包厢内（参照包厢送餐流程） a.递送整理过的餐点、饮料。

b.适时询问客人是否满意。 3．退出包厢后回报组长。

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（三）后续动作（参照转包厢处理工作流程图）

十八.红酒服务流程

一、 点酒

1、 询问客人是否有喜好的品牌，如客人喜好的没有向客人介绍同口味的红酒 2、 介绍酒单红酒顺序，从进口红酒到国产红酒，从高价位到低价位

3、 确定客人所点红酒名称，饮用人数（不主动推荐红葡萄酒的配套饮用方法）如客人要求方可介绍 二、 包厢上酒服务

1、 用托盘把红酒杯、杯垫放酒塞的小碟及客人需要的配套（包括酒刀），一起拿进包厢（把酒杯放在

桌上摆放整齐，垫上杯垫）。如数量过多一拿不了，分两次上。先上酒杯和杯垫后上酒。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀）

2、 双手托酒瓶把酒标展示给客人（左手在前，右手在后。）左手握住瓶身，右手托住瓶颈，酒标向上

对客人45度得到客人确认后方可开酒 3、 开酒（用红酒专用酒刀开启酒瓶）

A：用酒刀划开酒瓶上端的封盖（要整齐）

B：左手握住瓶颈，右手拿酒钻，在木塞的中心扎入酒钻，45度转动酒钻（切记不要钻透木塞）。

拔出木塞（注意尽量不要发出声音）。（把酒塞从酒钻上转下，放在酒瓶的旁边事先准备好的小碟中）

4、 倒酒：

A：用单手握住瓶身（不要挡住酒标）

B：先倒一杯推向主客，并做请品尝的手势（酒量要把握一口多一点）。客人试喝后，依次向桌上的酒杯倒酒（酒量把握住在五分之一杯，每次倒完酒要旋转酒瓶，防止滴酒）

C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。把酒杯或杯垫一起推到客人面前（做手势，请客人慢用）退出包厢

三、 巡回

1、 巡回时做倒酒服务，经过观察询问客人是否需要增加配套

2、 当酒倒完时，询问客人是否增加酒（注意配套的跟进）做二次促销

十九.洋酒服务流程

准备工作： 将客人所点之洋酒放于托盘的中央，将洋酒对应的酒杯，公杯，冰桶，冰夹及杯垫。

备注： 1.白兰地酒（各品牌XO.VSOP.干邑…）须用白兰地杯. 2.威士忌酒.伏特加酒.金酒.龙舌兰酒…等须用威士忌杯. 3.若客人点用龙舌兰酒.伏特加酒时须多附上数片杯垫.

进入包厢前，用右手轻握拳以指关节轻敲三下门，约停顿三秒后，轻推门进入包厢，再面对客人反手将门关上。

说词： 抱歉，打扰您，为您做洋酒服务。

将托盘轻放于桌上，将托盘上之物品一一轻放在桌面边上。

验 酒： 以左手托住洋酒的底部，右手扶住酒瓶的瓶颈，洋酒商标面向客人， 拿到主位客人的面前。

说词： 先生/小姐，这是您所点的********（洋酒名），请您验酒。 状况一： 客人要将酒拿过去验

立即双手将酒奉上给客人验酒 状况二： 客人未拿酒过去验

将酒递到客人眼前让客人检视商标是否正确，待客人查看后将酒半转至背面让客人检视进口条

码，检视后再将瓶口朝向客人，让客人检视封口是否完整无破损。

待客人验完酒后，即准备为客人开酒。

说词： 先生/小姐，若您觉得酒没有问题的话，我将为您开酒。 开 酒： 将洋酒瓶盖上的封条撕开，打开瓶盖。

倒 酒： 右手扶住洋酒瓶颈，左手托住瓶底，将酒缓缓倒入公杯中，倒至七 分满后，将酒瓶微转半圈，避免瓶口有酒滴落。 分 酒： 将公杯内的酒分倒入酒杯中，每杯约为1盎斯。

递 酒： 由主位开始逐一递送酒杯，送酒前先询问客人是否须加冰块。 说词： 先生/小姐，请问您的酒是否须加冰块。 状况一： 客人要求加冰块，则在杯中加入2块冰块。 （若客人有其他要求则依客人要求加冰块） 状况二： 客人表示不加冰块，则直接将酒递送个客人。

加完冰块后开始递送酒杯，先将杯垫商标朝上摆至客人面前，再将 酒杯放置杯垫上。递送时须留意酒杯勿敲击到桌面，须夹住酒杯底 端，勿碰触到杯口。逐一递送至客人面前。 说词： 先生/小姐，请慢用。（配合手势，轻声告知）

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再 倒 酒： 右手扶住洋酒瓶颈，左手托住瓶底，将酒缓缓倒入公杯中，倒至七 分满后，将酒瓶微转半圈，避免瓶口有酒滴落。之后将瓶盖盖上。 将酒瓶放于主位客人桌子中央，公杯放于洋酒的右侧（客人的右侧），冰桶则放 于洋酒的左侧。

起身面向客人退至包厢门口（将托盘托在左手上），跟客人示意后反手开门退出 包厢并轻声将门关上。

说词： 先生/小姐，若您稍后还需要服务的话，请按下您手边的服务铃，我 们将马上来为您服务，祝您消费愉快，谢谢！

二十 . 买单服务

1.

当客人告知买单讯息，应先确定客人准备买到何时? 顾客:我要买单。

外场:好的!请问是要买到现在，还是买到什么时候?

2.

询问客人有无需要存酒? 外场:请问您有没有酒要存?

存酒

收出存酒前，需先检视酒瓶确定未开过，方可将酒拿出包厢。 外场:好的，帮您存**酒**瓶，请您稍候一下。

(开存酒单，请组长签名并将红、黄单撕下连同酒一并交给吧台)。

3.

告知组长买单包厢，打上出场时间，若是预买，写上预买之时间，并请组长签名(order单务必全部拿起，以免漏算)

4.

单算完后，需经组长验算签名，确定金额无误后，交由外场买单，外场人员了解金额后方可执行买单动作。

5.

进入包厢应跟客人致意

外场:先生(小姐)您好!请问哪一位买单。

6.

确认是哪一位顾客买单后，解释消费明细。

外场:您一共消费**小时，包厢费用是**元，餐饮消费是**元，一共是**元，请您过目，谢谢!

7. 双手将ORDER单递交给客人过目，若客人欲将ORDER单留在包厢内，需委婉跟客人解释。

外场:对不起!ORDER单我必须先收出，若您要付款时，请再按服务铃通知我们，谢谢!

8.

客人付现:双手将客人给付之金额收回，并当面点清。 外场:收您***元，请稍候，谢谢!

9.

找零/零钱及其统一发票:

31

*外场:抱歉，这是找您的零钱及发票，谢谢! 谢!

*小费盘不可置放于包厢内

外场:抱歉，小费盘我需先收出，谢谢。找钱时，可顺便检视包厢内部资产或客人状态等其它事项(稍

微环顾四方)

找完钱到柜台，将客人给予的小费投入小费箱，告知组长该包厢已买完或预买单时间.

10. 买单动作完成后，应知会同仁该包厢已买完单，准备清包厢。

●附注:包厢续唱处理

当客人买完单后，因某些因素需留在原包厢消费—(状况口述)

1. 2.

拿新的ORDER单，写上包厢号码及续唱等字样，于进场时间栏上登记补满买单时段之时间。 时间若刚好，可直接拿ORDER打单。

买单服务------标准流程

客人通过按服务铃或自行出包厢告知服务人员

1．进入包厢前：右手轻握拳，用指关节敲3下门，停顿3秒后再手握门把推开门进入包厢。 2．进入包厢后：反手握门把轻声关上门，跟客人致意。（站姿、鞠躬） 外场说词：抱歉，打扰您！请问有什么需要服务的吗？

3．客人告知买单讯息：需立即回应并询问（站姿）

外场说词：好的，请问您是要买到现在或买到什么时候。

4．得到客人确实的回答：需立即回应（站姿） <状况一>：客人要求现买 外场说词：好的，请稍候。请问您有本公司的优惠券或优惠卡吗？谢谢！

<状况二>：客人要求预买 外场说词：好的，帮您买到 时间，请稍候。请问您有本公司的优惠卷或优惠卡吗？谢谢！

5．立即退出包厢：面朝客人退出包厢，手握门把轻声关门。 6．告知组长需买单的包厢号码、买单时间及优惠（券、卡）。 7．外场人员至柜台或组长处拿到帐单后，必须了解买单的总金额及消费时数和折扣优惠后方可进入包厢执行

买单动作。（将帐单放至买单夹）

8．进入包厢前：左手拿买单夹，右手轻握拳，用指关节敲3下门，停顿3秒后再手握门把推开门进入包厢。 9．进入包厢后：同2

外场说词：抱歉，打扰了！请问哪一位买单？ 10．确认是哪一位顾客买单后：立即至该位客人身旁，（蹲姿）双手打开买单夹后将帐单递送给客人。

外场说词：先生/小姐，这是您的帐单，总计 元，请过目，谢谢。

11．客人确认帐单时：需解释消费明细。

外场说词：您一共消费 小时，包厢费用为 元，

注：各项消费需用手势在帐单上为客人指引。

不需找零---外场说词：好的，先生/小姐，共收您 圆，（发票马上为您送到）谢谢! 注：紧接第19项动作

需找零---外场说词：好的，先生/小姐，共收您 圆；找您的零钱及发票马上为您送到。

谢谢!

<状况二>：客人使用信用卡结帐

13．客人需稍候付帐：若客人欲将ORDER单留在包厢内，需委婉跟客人解释。

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外场说词：对不起!ORDER单我必须先收出，若您要付款时，请再按服务铃通知我们，谢谢!

14．立即退出包厢：同5

15．至柜台结帐：将金额交至柜台，并核对找零金额及发票金额，核对无误后一起放至买单夹中。 16．进入包厢前：同8 17．进入包厢后：同2

外场说词：抱歉，打扰了！ 18．迅速至付帐的客人身旁：（蹲姿）双手打开买单夹，递送至客人面前。

外场说词：您好！先生/小姐，这是找您的零钱及发票，请您收好，谢谢!

19．收回显示屏：买单时就必须先行收回，若预买半小时，可暂不收回，但须告知组长， 于客人离场前再行

收回。

20．客人立即离场：需为客人拿衣物并帮助打开门

外场说词：先生/小姐！请携带好您的随身物品。谢谢光临，请慢走！ 21．客人稍候离场则退出包厢：面朝客人退出包厢，手握门把轻声关门。

外场说词：先生/小姐! 稍候您离开时请携带好您的随身物品，谢谢！

22．告知组长该包厢单已买完或预买单时间。买单动作完成后，应知会同仁该包厢已买完单，准备清包厢。

二十一 . 清包厢

一、 准备之用具 ? ? ? ?

二、需注意事项: 1. 2.

客人尚未离场前，不可拿着清包用具在门口等，会非常不礼貌。

待客人全部离场后，进入包厢应先将包厢电源调至最亮仔细检查包厢内的资产设备是否毁损或遗失或损坏时，应尽速告知楼面组长。 3.

留意客人是否有物品遗留，若有则立即通知组长。 蓝桶

抹布:保持洁凈不油腻

烟灰缸:保持洁凈，干燥，有破损或裂痕不可使用 刮刀:保持洁凈

*客人未离开部门:通知组长并亲自将该项遗失物送至客人面前 (须确认其物品为客人的)交还给客人后迅速回至楼面。

*客人已离开部门:通知组长后，将该项物品送至总机或指定收遗失物的柜台前，做登记及管理，楼面人员在遗失物品以便条纸注记包厢号码、拾获日期时间，拾获人及遗失物品名。 4. 将空调运转调至最大，让空气流通，减少其异味。

5. 清包厢用具不可放在沙发上，以防弄脏(湿)沙发，造成损坏。 三、清包厢之作业流程: 1.

收拾麦克风，需留意将缠绕部份一一的细心解开，拿取麦克风【注:(1)】。确认无故障后，开掉电源并

33

用抹布顺麦克风线前端擦至末端，将线整理好之后，整齐放置于沙发上。(同时需检视麦克风扣环(壁虎)是否扣上麦克风线) 2. A. B.

收拾桌面上的物品。

包厢原有设备，如置物盒，立牌，末使用过的烟灰缸，歌本(或MENU)，应先放至电视台面或沙发上。 将使用过的器皿，大致分类到蓝桶内，应注意材质较薄与材质软硬的杯器具，应分摆放(材质较硬的可摆在底部)以减少因砬撞而发生耗损。 C.

蓝桶的容量有限，盛装器皿时请勿超过桶面的高度过多或是将水果茶壶挂在蓝桶上。若该包厢使用一个蓝桶不够，请再多使用一个，且严禁使用拖盘清包厢。 D. E.

未使用过之纸巾、糖包，果糖球、筷子、奶球不得丢入蓝桶内，务必做好回收工作。

垃圾应丢至垃圾袋中，携出包厢丢弃，垃圾桶更换新的垃圾袋绑好(打结部份朝内)，垃圾桶应摆至定位(计算机桌附近适当的位置)。 F.

若是遇到厂商可回收之空酒瓶【注:(2)】应另外携出包厢分类装箱处理，勿丢弃。若有客人未饮用完之酒类，应请吧台人员倒掉;若为洋酒且其内容量仍有三分之一以上，应视为遗失物送至柜台登记及管理(切勿占为己有)

3. 待桌面上之物品皆收清后，用微湿的抹布将桌面上油渍或污点拭去。并以刮 刀将桌面上淤水刮凈，再

用干抹布将桌面打亮。

(严禁使用餐巾纸或卫生纸擦拭，尤其须注意用抹布桌边水渍擦拭干凈)

4. 将各项桌面物品摆置于定位，须特别注意。(另附包摆设图例)

A.

MENU:表面保持洁凈，公司MARK须清晰，不能有油渍或黏腻的感觉;内部亦注意是否不涂毁的情形发生，并将其置于桌面，正面朝向客人之方位距离为半个烟灰缸的位置。 B.

旋转立牌:表面需保持干凈，不能有油渍或黏腻的感觉;立牌本身及内容若有损毁或不易旋转亦需立即更换。置于MENU上方左侧，与MENU成平行位置摆放，旋转立牌上的主题需朝向主位。 C.

六合一:意见卡、餐巾纸、歌单纸、牙签、打火机等物品皆应补齐，数量不可过少或是不污点;六合一应置于MENU上方右侧，与MENU成平行位置摆放。 D. E.

烟灰缸:保持洁凈干燥，以菱形状摆放在MENU中央两侧;与MENU上字样平行，间距以半个烟缸为主。 本摆放时，应以红、蓝交错(上红下蓝或上红中蓝下红)方式来摆放;另需留意内页有无损毁或漏页应立即补上缺页或更换新页，摆放时公司MARK应正面向上并朝坐位。

5. 查看电视台面上及后方，是否有垃圾或器皿应清除，另应注意电视及电视台面上有没有污点需擦拭掉。

34

电视台上(旁)应保持洁凈，并需摆放于定位上，新的麦克风头套摆放于电视上方。

6. 查看沙发后侧木质台面上有无器皿或垃圾需清除(注意污点需擦拭):烟灰缸摆放在桌面中央，距离以半个

烟灰缸为准(呈菱形状)，相机租借解说DM摆放在烟灰缸上方，距离亦以半个烟灰缸为准，表面保持洁凈且无损毁。

7. 地板部份需注意有无垃圾，空酒瓶或是檅物(槟榔汁、呕吐物、饮料等，若有应使用扫、拖、刮的方式特

别处理干净)地面应保持洁净、干燥、不可有油渍、水渍或粘腻的感觉。桌脚部分最容易藏污纳垢，应特别注意保持清洁。

8. 计算机桌上需注意有无器皿或垃圾需清除，计算机点歌小键盘及计算机台在上若有 污点应擦试掉，点

歌小键盘的线应自然垂放于计算机桌边。

9. 大理石桌下沙发的距离，应保持一本MENU的距离(长度为准，若是该包厢有三个以上的大理石时;桌与桌

之间的距离应以一本MUNE的宽度为准，以便利客人行走。沙发上的坐痕用拍平，沙发上不得有水痕或灰尘，

10.检视包厢墙面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕迹以及通风口、回风口是

否过脏，若有发现应擦试干凈。注意音箱有无移位或无声故障(音箱位置朝内45度角对主位)。

11.灯光及空调开关须调至定位刻度，若灯泡有故障情形，应立即通知维修人员处理、更换(灯光应柔和不刺

眼)。

12.离开包厢前应再做最后巡视(从上到下)，并蹲下来检视地板部份，确定出清动作完成后，喷芳香剂保持

包厢内气味芬芳【注:(D)】，并知会组长包厢已出清可检视(待组长检视无问题后，便可通知接待带客)。 A. 麦克风电源打开，试看能否正常发出声音，应打开麦克风头查看其音头是否已遗失或接触不良，另需查

看其升降键是否正常，若疑似故障情形应立即更换处理。

B. 可回收空酒瓶为 等。 C. 内容需随时配合公司营运通报更改。

D. 若室内烟酒味或异味过于浓厚，其空调仍需调到最大且包厢门应打开以保持

室内空气流畅。

?另套房式的包厢应配合整理化妆室，其应注意事项有:

1. 通风口需保持洁凈无垢。

2. 擦手纸及卫生纸应补满，卫生纸的第一章应折成三角形状朝外，以便理客人抽取及美观。

3. 马桶座位及地板应保持洁凈干燥，不可有水渍。洗手台、地板、墙壁面及镜面应保持干燥，不可有水渍。

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4. 留意洗手液存量。

5. 检视自动喷洒芳香机是否正常运作。 6. 烟灰缸上是否有烟蒂。

7. 垃圾桶摆定位(清包厢时，可先用该垃极清理包厢桌面垃圾以减少垃圾袋之损耗。

二十二、总清流程

【总清工具】 干、湿抹布 长、短刮刀 方形积水桶 长拖把 畚箕 扫把 皮革油 液蜡 玻璃清洁液、废报纸 芳香罐 保持清净不可油腻 长柄→地板、短柄→桌面 桶内的水需干净 洗干净无油不粘腻 保持干净无油不粘腻 保持干净无油不粘腻 用于沙发保养护理 用于大理石桌面上光擦拭所用 用于玻璃镜面擦诫 用于包厢内以保证包厢内空气清新 【总清流程】

准备总清工具→开大灯光、空调→检查包厢资产 包厢顶部总清

空调通风、空调回风、空调检视、顶灯、长明灯、音箱、墙裙压条 包厢中部总清

电视机(柜) 、计算机(柜)墙面、壁面(灯) 、壁灯、大理石桌(桌面摆设) 、沙发、麦克风(线) 、歌本、壁画(装饰墙面)

包厢底部总清

衣架、踢脚板、大理石地面、垃圾筒、防烟面罩 、包厢门板、包厢窗面 【总清检查、回报楼面干部】 【包厢总清结尾】

总体察看包厢内部各摆设是否得当，检查包厢内机具是否有故障，将包厢灯光调至定点，并检视包厢空调，计算机面板是否调到定位，回报干部检查状况，最后把门关上，电源开关关闭。(填写包厢检查表) 【包厢总清死角部分注意事项】

计算机柜内侧，大理石桌角，计算机与沙发的缝隙，电视柜两侧缝隙处，门后死角，六合一备品盒内缘，沙发底部提脚线，大理石桌面下沿，话筒线，门板上方，指示图，包厢灯光，空调，音量大小定位. 日、晚班细部总清工作周行事历 注意事项 专案 工作重点 大理石桌面,地板,大理石壁面擦大理石之桌面，及桌沿需撤底清洁，壁面之大理石须上碧周一类别 丽珠，地板除了扫、拖、刮之外须用干净湿抹布擦拭一次 拭 通风口、回风口清洗及麦克风〈话通风口、回风口清洗时，须注意安装之方向，麦克风〈话周二 筒〉消毒 筒〉网头清洗消毒。 桌角、衣架擦拭及垃圾桶清洗 桌角，衣架擦拭用铜油且需将铜没完全擦拭掉,垃圾桶须清周三 洗,若遇到垃圾桶有脱漆现象须回报楼面组长. 歌本、菜单须一页一页擦拭，且需检视是否有无缺页及破歌本、菜单、旋转立牌擦拭及六损。旋转立牌擦拭需检视DM及外壳是否破损。六合一清周四 合一清洗、沙发保养 洗时，须检视外壳是否破损。另沙发上油时，须检视沙发是否有破损。 擦拭玻璃后，须用不同角度检视是否清洁，不可有任何水大厅落地玻璃，壁面玻璃及壁纸周日 痕，擦拭壁面须用干净之湿抹布轻轻擦拭，否则壁纸颜色擦拭 易脱落。 36

1电视机、计算机外壳、键盘及镜面须天天擦拭 2工作时遇问题立即反应 3执行任何一项工作，都须注意安全 备注 【总清检查标准】 包厢物品摆设标准

1. 大理石桌摆放位置为沙发正中,与主位间距离为30CM,边距离也为30CM

2. 桌面摆设：歌本正面朝向主位，置放于大理石置中位置，与桌缘间隔八至十公分，歌本由上至下依

序为国语一〈正面〉、国语二〈背面〉、粤语〈正面〉、英日韩语〈背面〉。（根据情况而定）烟灰缸呈菱形摆放，左右烟灰缸与歌本间隔四至五公分，左右歌本外切线切齐左右烟灰缸内切线。六合一备品盒正面朝主位，置于主位右方，与烟灰缸间隔八至十公分，六合一备品盒中心点切齐右烟灰缸菱形中切线。旋转立牌主广告朝主位置于主位左方，与烟灰缸间隔八至十公分，旋转立牌中心点切齐左烟灰缸菱形中切线。

3. 六合一备品盒内置物品为打火机一只，牙签5根，笔一支，纸巾，意见卡5张(以上物品皆需印有店

体MAKE的一面朝外放置)

4. 广告立牌各面DM需齐全，无污迹，六合一备品盒，旋转立牌皆需保持清洁，无油印，手指印，水

痕印。桌面烟缸需透明，无污水，手指印。

5. 计算机柜上的音箱，麦克风(话筒)，音量调整钮应调至标准位置。

6. 麦克风〈话筒〉线卷起长度以2个MIC的长度为准，尾部与沙发边沿切齐，开关向外并关闭，麦克

风〈话筒〉线尾部需固定在壁虎扣上.

7. 包厢内电源关闭，冷天开空调调至循环风档，热天为冷风档。 8. 垃圾筒标准为外观亮洁，内部无异物，垃圾袋置放标准为:

垃圾袋与垃圾筒内壁紧贴，无过多空气。

垃圾袋紧套于垃圾筒，口袋之结需隐藏在袋中。

垃圾筒置于主位大理石下方，以打结处向主位(主位是指正对包厢门方向的正中间位置)，若大包厢有三张桌面，垃圾桶则置于两侧桌面正下方。

包厢总清标准

1. 清洁时由上而下，由内向外，包厢内应保持无灰，烟灰、水渍等印迹。 2. 包厢内无异味，保持空气清新。 3. 顶部(天花板):

①出风口、维修口、排风口无污迹。

②顶角线、灯带槽、灯带、花槽需清洁无灰粘附、无油渍及水渍无果壳等物。 ③排风口滤网需定期清洗。 4. 中部:

? 墙面木质、石质、纸质凹凸部位无灰，无水渍、烟灰等污迹。

? 遥控接收盒、电视柜、计算机柜、衣架、开关、插座无灰、无污迹。 ? 电视柜、计算机柜、衣架、包厢死角无残留污迹，食物残渣。

? 沙发缝隙无杂物，水印，沙发下沿无果渍，鞋印等污迹，沙发坐垫皮质只能用皮革保养品清洁。 ? PW小皮凳需与大理石桌切齐，清洁标准比照大沙发。

? 沙发座大理石需与桌面一样达到亮洁、无刮痕、无水油印。 ? 灯带需隐藏在灯槽内，灯槽内无异物。 ? 电视、计算机屏幕保持亮洁，外壳无污迹。

? 大理石桌面桌沿无水渍、油渍等印迹留存，大理石脚座无杂印留存，保持原有光泽. ? 透视窗需保持透明光亮，无指印等痕迹.

? 墙上镱面、玻璃、服务、切歌铃按键，需保持清洁。 5. 下(底)部:

? 地面无水印、杂物留存，需保持亮洁。 ? 透视而不见后及包厢死角无杂物留存。

包厢出清工具与重点事项 依包厢使用状况准备. 清包篮 依包厢大小准备。 干、湿抹布 保持清洁不可油腻。 适量烟灰缸 保持清洁、干燥，有破损或裂痕不可提供给顾客使用。 长短、刮刀 长柄→地板，短柄→桌面。 方形积水桶 桶内的水需干净。 长拖把 洗干净，无油不粘腻。 畚箕 保持干净，无油不粘腻。 扫把 保持干净，无油不粘腻。 37

垃圾袋 适量。 六合一内消耗品 打火机、笔、意见卡、餐巾纸、牙签、包厢单 出清包厢作业细则 ? 迅速检查包厢内的资产，如有异常立即报备。

? 收拾麦克风，需留意将缠绕部分一一细心解开，经测试无故障后关掉电源，用湿抹布顺麦克风线前端擦

至末端，缠绕成直线来整放在沙发上，同时需检视麦克风扣环(壁虎扣)是否扣上麦克风线。 ? 收拾桌面上的物品

1. 包厢原有设备，如六合一备品盒、旋转立牌、未使用过的烟灰缸、歌本(或MENU)应先收至电视柜上

或就近的沙发上。

2. 未使用过之干净湿纸巾、糖包(无污迹)、筷子、奶球等不得丢入蓝桶内，务必作好回收工作。

3. 将使用过的器皿大致分类收到蓝桶内，应注意材质较薄与材质较硬的器具应分开摆放。材质较硬的

可摆放在底部以减少因碰撞而发生的破损。

4. 蓝桶的容量有限，盛装器皿时请勿超过桶面的高度过多，或将水果茶壶挂在蓝桶边缘上，若该包厢

使用一个蓝桶不够，应再多使用一个。

5. 垃圾应丢至垃圾袋中，拿出包厢丢垃圾桶更换新的垃圾袋，垃圾袋要与垃圾桶内部紧贴，垃圾袋之

结头朝内，隐藏在袋内。

6. 若是遇到厂商可回收之酒瓶，应另外拿出包厢装箱处理勿丢弃，另发现有客人未饮用完之酒类，如

非洋酒类应倒掉，但空瓶需回收，若是洋酒且容量仍有三分之一以上，应视为遗失物送至指定的地点登记。

? 擦桌面时应将所有用品收拾干净，用湿抹布将桌面上的油渍或污点用力拭去，用刮刀将桌面的污水刮净

后，特别需注意用湿抹布将桌沿水渍擦拭干净，再用干抹布将桌面打亮。 将各项桌面物品摆放至原位，但须特别注意:

① MENU表面保持清洁，公司MARK须清晰，不能有油渍或粘腻的感觉，亦注意内部是否有涂毁的情形

发生。 ② 旋转立牌，表面需保持洁净，不能有油渍或粘腻的感觉，立牌本身内容若有毁损或不易旋转需立即更换。 ③ 六合一备品盒：意见卡、餐巾纸、牙签、打火机、笔等物品皆应补齐，数量不可过少或是有污点。 ④ 烟灰缸：保持洁净干燥。

⑤ 歌本：保持清洁，无油渍或水渍，歌本摆放时应交错摆放，另需留意歌本内面有无毁损或漏页，应机动

性更换。

? 查看电视柜上是否有垃圾或器皿应清除，应注意电视镜面及电视柜上有没有污点需擦拭。 ? 查看沙发后侧三角台面上是否有器皿或垃圾需清除，注意污点需擦拭。 ? 查看电话台面上有无器皿或垃圾需清除，注意污点需擦拭。

? 计算机桌上需注意有无器皿或垃圾需清除，计算机点歌小键盘及计算机台面上若有污点应擦拭。

麦克风清洁收线动作规定

1. 左手拿麦克风，右手拿抹布，先将麦克风完全擦拭干净。 2. 右手拇指紧扣麦克风尾端，左手其余四指微抓麦克风线。 3. 右手拿抹布，以其大小1/2张开包者麦克风线。

4. 右手拿抹布包着麦克风线顺势由左至右至两臂完全抻直长开为基准，礁实擦到麦克风线头(做大圆

圈收线)。左手顺右手收线，做圆点调控，依势收线完成 5. 将收起的线圈以麦克风头为上，平放于沙发上。

*清包时麦克风线未擦拭前，先将打结扭曲变形或缠绕过紧先予处理，不得用力摔打拗折，折损麦克风线使用寿命。

大理石清洁 清洁方式

1. 桌面抹刮：先用湿抹布擦拭，再用小刮刀将水刮干，再用干抹布擦拭到光亮。

2. 地板拖刮：先用干净无油渍湿拖把将地面擦拭干净，再用长刮刀将水刮干，再用地布擦拭到光亮.

3. 清理水渍：如酒水、饮料、果汁等，会有糖分造成地板湿粘，需即该将湿拖把沾清洁剂擦拭一遍，再用

清水擦拭使之干净。

4. 油渍：如酱油、面汤等应先将菜渣及其非液体清除，再用沾清洁剂之湿拖把擦拭使之干净。 5. 口香糖、泥垢等，先用铁刮刀小心清除，再用湿拖把擦拭。 清洁标准

? 营业时间前后，总清时地板以专用清洁剂拖拭干净，每周一次打上专用蜡，使之光亮如新。 ? 营业时间中:

A包厢清理时按清理规定，要求地板之清洁。 B大厅按时拖地打蜡，雨天时更应注意清理。 总清时大理石油渍清洁

1. 地面如有其它杂物垃圾，应先以扫把清扫。 2. 用拖把浸湿热水快速拖理一遍。

3. 再用地面刮刀将油水全部刮清干净，如为包厢由内而外顺势刮干净。

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4. 5.

需要搭配保养进度，再上水蜡保持地面、地板亮度清洁。

如遇急于处理准备带客，除将杂物先予清理后，再用去油清洁剂先予喷洒，再用地面刮刀将污渍清除干净。

6. 沙发清洁保养：

清洁方式

1 首先注意沙发表面在无明显或特殊之污垢用干布轻拭。

2 将干布迭成三角形，覆予手上，深入椅缝，将藏于缝隙中的杂物或灰清除，.注意动作勿太用力，造成皮革破损。

3 以干布沾专用皮革油(或清洁剂)来回擦拭皮面。 4 总清时需将沙发移出再按前项规定仔细清洁。 清洁标准

1 沙发表面需保持干燥，不能用湿布擦拭。 2 皮革保养油应擦拭均匀。

3 确实做到表面无灰、无水渍、无黑垢。 玻璃清洁

清洁方式

1 细部清理：清水冲洗，加玻璃清洁剂，在玻璃表面喷洒成交叉状，用湿抹布抹匀再用橡皮玻璃刮水器清除玻璃清洁剂，再用干净抹布将灰尘擦干净。 2 一般清理，以干布或旧报纸擦拭干净。 擦拭标准

1 玻璃表面保持干净无水渍。

2 用玻璃清洁剂与旧报纸擦拭使之明亮。 木质清洁保养

清洁方式

1 凡举店内装潢(如墙饰、吧台等)之木器厂质部分皆以干布擦拭后，再用保养剂抹匀，如:碧丽珠等。 2 沾有污渍的木质部分，可先用湿布擦净，再以干布擦干使之干燥。 要求标准

1 清洁木质部份，要求使其表面干燥、光亮。 2 木质部份若发现刮伤时，应立即向主管报告。 保养方式

如木质采用原木色可使用标准亮光剂将刮伤部分重刷，以保持原木的光亮度。 铜器清洁保养

擦拭方式

1 首先使用干抹布擦拭。

2 将干抹布沾铜油擦拭使之光亮。

3 待擦净铜器后，再用报纸反复擦拭一遍。 擦拭标准

1 铜器表面不能有氧化之黑渍随时需清除干净。 2 铜质部分如有水氧或油渍，则以干布擦拭。 3 铜器清洁后，需使之光亮如新。 注意事项

1 使用铜油时，应避免沾到非铜质部分。

2 铜器之铜质部分非铜质部分接缝处，常有积垢现象，清洁时应特别注意。 托盘清洁与保养

清洁方式

1 营运中当托盘上有水渍时，随时用干布擦拭干净。

2 托盘上如沾有汤汁、果渍、菜渣时，应先处理残渣，再以清洁剂刷洗，以清水冲净后，再用干抹布擦拭。 3 托盘上沾有烟灰时，先以湿抹布擦拭，再用干抹布擦拭。

4营业结束后，将托盘集中清洗时将水槽接水，再倒入适量清洁剂，然后将托盘放于固定处晾干，以备交班使用。 清洁标准

1 托盘随时保持清洁干净无油腻。

2 清洗不只托盘内，托盘底部也应注意情况。 灯具清洁保养

清洗方式

1灯具分灯管及灯罩两部分，如须清洁灯管时应以干布轻拭或用毛掸轻刷清除灰尘，处理时仔细小心避免灯管碎裂。

2 擦拭灯罩时，同样以摊布擦拭必要时可沾些许清洁剂，但要避免水渍残留于灯罩上。

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3 如灯罩上有金属部分，可以用干布沾专用保养剂(如铜油)擦拭，使之光亮。 清洁标准

1 嵌灯由现场主管排定，按时保养清理。 2 大厅吊灯清洁，按现场实际情况定之。

3 其它灯具清洁标准以一般灯具清洁方式参考之。 注意事项

1 做灯具清洁时，务必须将电源关闭。 2 禁止用湿布擦拭，以免发生危险。

3 欲清洁灯管时，如灯管仍灼热一定要待灯管冷却后再行处理。 要求标准

1 不锈钢应随时保持干燥及光亮。

2 不锈钢厨具(如水槽)在每日总清时，便应将表面以干抹布擦拭干净，以免产生水渍。 抹布清洁 清洗规定

1 将欲清洗之抹布送至清洗间中，投入清洗篮中。

2 负责清洗人员将抹布进行分类，过破之抹布，挑出特别处理。

3 清洗篮内之抹布达一定数量时，投入洗衣机进行清洗，并加入适量洗洁精或漂白水。 4 完成脱水后，将抹布挂于绳上晾干。 5 抹布晾干后即折迭好送各楼层放置。 管理办法

1 总务部采购抹布后，交由清洗负责人员登记数量，再行分配至各单位。

2 抹布之安全数量，应为最大使用量之三倍，营业中若有破损即予补充，若库存不足，则申报物料干部提出申请。

3 每日总清后，所有抹布缴回清洗间清洗，并清点数量。

4 抹布按正确使用方式使用，各部门人员不得私自丢弃抹布，均需缴回清洗间。 5 如有未尽之事宜，由当班主管依实际情况决定之。 拖把清洁

拖把的清洗方式步骤如下

1 先将使用过之拖把，浸泡于稀释1：50后之清洁液中，大约30分钟。 2 将拖把取出揉搓约2分钟。

3 将拖把放于水槽中，以清水冲洗至没有泡沫。 4 将水份完全拧掉，不可滴水。 5 将拖把放置于规定位置晾干。 拖把之清洗要求标准如下

1 洗后须无异臭味。

2 随时使用过后，务必立即清洗。 3 拖把须晾干后才可使用。

4 如拖把以一般步骤清洗仍无法洗干净，须集中漂白。 5 清洗拖把须于指定地点清洗。 拖把之管理办法

1 拖把耗损至不可继续使用，须回报干部填写报废表。

2 报废拖把之剩余物须与报废表一并交于物料管理干部换领新品。 杯具清洁保养

说明：玻璃杯具质地较脆弱之易碎品，如高脚杯，白兰地杯等，清洁方式如下：

先于上槽清水冲洗残渣，再以洗杯刷沾稀释过的清洁液于第二槽逐一清洗，于第三槽以清水确实冲冼，最后放置于第四槽进行消毒，洗完置于水篮内，沥干水份，勿碰撞或堆积，避免过高，以免造成破裂。 要求标准

1 清洗各项杯具器皿，首重干净整洁，杯口是否留有唇印，残渣，污垢，凹陷部位，及杯底是否积垢，油渍，洗洁精是否冲洗干净等。

2 每个人皆应保持节约能源的观念，使用清洁剂适量，主管应做好管制，切勿浪费。 3 清洁杯具之清洁剂槽中蓄水约七分，且可使用热水，以免玻璃遇热易破裂。

4 杯具洗清沥干水分后，应分类摆放整齐，送回主吧归位，勿积过多，以免造成损害。 每周须做一次杯具之漂白，方式如下：

将需漂白之杯具置于水槽内，倒入三分之一杯洗洁剂及一杯漂白水，再注入清水直到安全将杯具覆盖，浸泡30分钟再以洗杯刷或百洁布刷洗之后，以清水冲洗干净。

杯具清洗之标准步骤

1 由楼层各处收回的杯具，先集中收到吧台，吧台作易碎杯具不易碎杯具之分类。

2 洗槽分四槽，第一槽为预洗槽，第二槽为洗洁剂槽，第三槽为刷洗净槽，第四槽为消毒槽，先将集中之

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