阳光水城花园物业管理投标书（85页）

**物业 阳光水城花园物业管理投标书

第一部分：商务文件

一、投标书

××房地产发展有限公司：

1、认真研究了招标文件上述项目的投标人须知、技术规范、图纸后，我方将按招标文件的要求，承担上述项目的全部物业管理工作。

2、如果贵方接受我方投标，我方保证在招标文件规定的期限内完成规定的全部工作。

3、我方同意在从规定的递交标书截止之日起30天内遵守本投标。在该期限满期之前，本投标对我方始终有约束力，并可随时接受。

4、在正式合同协议制定和签署之前，本投标书连同贵方的中标通知书应成为约束贵、我双方的全同。

年 月 日

投标单位：××集团××物业管理有限责任公司 投标人地址：××***************** 法定代表人（签字）： 投标代表人（签字）：

所在单位及地址：××集团××物业管理有限责任公司

××*****************

职务：

1

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二、物业管理收费报价

序号 1 2 3 4 5 6 7 说明：

投 标 人：××集团××物业管理有限责任公司

分类 住 宅 车 库 地面车位 地下车位 学校 幼儿园 商业网点 规划建筑面积 359700 70000 8502 4764 3498 单价（元/㎡/月） 1.7元/平方米.月 0.9元/平方米.月 80元/个.元 100元/个.元 2元/平方米.月 2元/平方米.月 2元/平方米.月 法定代表人：××

编制时间： 年 月 日

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管理费用明细表

序 费用项目 测算依据 号 1 管理处主任1人 工资标准4500元/月 副主任2人 3 事务助理3人 4 客服10人 5 工资相关费用 9 服装费 10 社区文化费 11 综合办公费 12 物资配备 13 小计 15 利润 16 营业税 17 合计

工资标准4000 工资标准3000元/月 工资标准2000元/月 月合计（元） 年合计（元） 4,500 8,000 9,000 20,000 54,000 96,000 108,000 240,000 229,080 9,800 50,000 24,000 4,167 815,047 122,257 45,276 982,580

主任工资相关费用，包括社会保险、教 19,090 育、福利、工会经费等,工资的46％ 冬装每人1套每套600元，夏装每人2 817 套每套400元，按2年折旧 社区文化活动费用 4,167 交通费，办公电话费，办公用品1，主任手机费用 2,000 附明细 小计×15％ 小计×5.555% 11+??+14

保安费用明细表

347 67,921 10,188 3,773 81,882

序 费用项目 测算依据 月合计（元） 年合计（元） 号 1 保安主管1人， 工资标准1800元 1,800 21,600 2 保安员61人 平均工资1200元 73,200 878,400 福利费、工会经费、教育经费，工资的 3 工资相关费用 46％ 34,500 414,000 每人每年各季服装每套600元，按2 4 服装费 年折旧 1,250 15,000 5 保安协管费 每人每月170，按20人缴纳 3,400 40,800 6 消防培训费 每人次3000元，按10人计算 2,500 30,000 7 物资配备 附明细 483 5,800 8 小计 117,133 1,405,600 10 利润 小计×15％ 17,570 210,840 11 营业税 小计×5.555% 6,507 78,081 12 合计 6+??+9 141,210 1,694,521 保洁费用明细表

3

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序 费用项目 号 1 保洁主管1人 2 保洁员50人 3 工资相关费用 测算依据 月合计（元） 年合计（元） 19,200 480,000 229,632 4 服装费 5 清洁耗材费 6 垃圾费 7 消杀费 8 化粪池清理费 9 物资配备 10 小计 12 利润 13 营业税 14 合计 序 费用项目 号 1 维修主管1人 2 维修工35人 3 工资相关费用 工资标准1600元/月 1,600 工资标准800元/月 40,000 福利费、工会经费、教育经费，工资的46% 19,136 夏装1套60元/套，春秋冬装2套90元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋一年1双16元/双 1,364 工具及各种耗材每人每月200元 10,200 每月2420*6*12 14,520 每月5000元 5,000 每年100000元 833 附明细 100 92,754 小计×15％ 13,913 小计×5.555% 5,152 10+??+13 111,819

维修费用测算表

测算依据 工资标准2500元 平均工资1500元 16,371 122,400 174,240 60,000 10,000 1,200 1,113,043 166,956 61,830 1,341,829

月合计（元） 年合计（元） 2,500 52,500 30,000 630,000 303,600 福利费、工会经费、教育经费，工资的46% 25,300 夏装2套60元/套，春秋冬装2套90 4 服装费 元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋1双16元 984 9 设备维保年检费 每年1200000 10,000 10 物资配备 附明细 285 11 公共设备责任险 每年100000 8,333 12 小计 99,902 13 利润 小计×15％ 14,985 14 营业税 小计×5.555% 5,550 15 合计 11+??+14 120,437 序 费用项目

绿化费用测算 测算依据 11,811 120,000 3,417 100,000 1,198,828 179,824 66,595 1,445,247 月合计（元） 年合计（元） 4

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号 1 绿化主管1人 2 绿化工32人 3 工资相关费用 4 服装费 5 绿化耗材 6 物资配备 7 小计 9 利润 10 营业税 11 合计 以上总计 工资标准2000 2,000 平均工资1000元 32,000 福利费、工会经费、教育经费，工资的46% 15,640 服装2套70元/套，雨衣1套65元/套、水鞋2双16元/双 514 化肥、农药、水管等，每月50000元 50,000 附明细 424 小计×15％ 小计×5.555% 7+??+10 100,577 15,087 5,587 121,251 166,667 743,265 24,000 384,000 187,680 6,162 600,000 5,083 1,206,925 181,039 67,045 1,455,009 2,000,000 8,919,185 公共水电费

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三、目标承诺书

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 11 13 14 15 综合管理承诺 房屋维护承诺 目标类别 内容 满意率90％％ 满意率90％％ 小区公共部位公用设施设备日常维护承诺 满意率90％％ 绿化承诺 保洁承诺 保安承诺 车辆管理承诺 消防管理承诺 装修管理服务承诺 社区文化建设承诺 项目经理不得中途更换承诺 项目年度管理目标承诺 满意率90％％ 满意率90％％ 满意率90％ 满意率90％ 满意率90％ 满意率90％ 满意率90％ 满意率90％ 满意率90％

投 标 人：××集团××物业管理有限责任公司

法定代表人：××

编制时间： 年 月 日

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四、投标人概况投标人概况

1、投标人的身份证明

法定名称：××集团××物业管理有限责任公司 法定注册地址：××***************** 电话及传真号码：

投标人联系人姓名、职务：××× 电话：

财务联系人姓名、职务：×××经理 电话：05

技术联系姓名、职务：×××副总经理 电话：

2、公司建立或登记注册的日期 年 3、分部或代表处的地址、传真、电话、联系人 4、公司总资产2000万

5、开户银行及银行地址、开户帐号

开户银行名称：88888 银行帐号：8888888

开户行地址：××市***************** 银行电话：

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第二部分：物业管理实施方案

第一章 企业基本情况

一、××物业简介

××集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，注册资金1.2亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT等多个产业。××集团××物业管理有限责任公司是××集团旗下的国家二级资质物业管理企业，成立于一九九六年。成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星级化管理”的经营模式；并顺利通过了ISO9001（2000）质量标准体系认证。公司现有员工600余人，管理人员全部具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占85%，高级工程师、物业管理师、经济师、园艺师21人，其他各类技术人员也都100%持证上岗。

××物业公司除承接集团各分公司商业物业管理工作外，外拓业务已由××延伸至××、××、××、××、××、××等地区，承接了小区、住宅、别墅、写字楼等各类物业，委托管理面积100多万平米，积累了丰富的各类高档物业、园林设计等物业管理经验。

公司秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，回报社会，不断追求服务的更高境界。公司管理的××大厦和济宁××汽车园被评为2005年××省物业管理优秀项目，省立医院高层住宅被评为××市物业管理优秀项目；××物业在《齐鲁晚报》、《生活日报》联合主办及××时报主办的房地产调查活动中，被评为 “××市十大物业管理品牌企业”；在××市物业管理行业技能比武中，多次获得一等奖；××保安连续三年被××市委、市公安局誉为“××市青年文明号”；公司总经理××先生在全国百佳物业经理人被评选活动中被授予“全国百佳物业经理人”的称号，同时被××省家庭服务业协会评为“诚信服务十佳先进工作者”。200*年被建设厅评为优秀物业管理企业。

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二、××物业管理优势

根据阳光水城花园的物业特点，明确物业管理的难点、重点及管理思路，实行体现××物业管理特色、管理水平，志做省心、放心管家的服务理念。制定具有小区管理特色的针对性、差异化管理的服务模式。我们对此具有突出优势：

◆经验优势 具备同类物业的管理经验。 公司管理过包括××花园、泰安××、莱芜××、××宿舍、××宿舍、××等多个项目，在阳光水城花园项目的物业管理中，我们将进一步融会提炼小区物业的管理经验，铸就阳光水城花园物业管理的“品牌”。

◆理念优势 作为发展多年的专业化物业公司，公司以 “××物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风用真心服务，融国际时尚理念为业主当家”的服务理念，着力为业主创造一个高效文明和谐的生活居住环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，塑造同类物业管理优质服务之典范。

◆品牌优势 ××物业立足自身优势，博采众家之长，吸纳合作伙伴和竞争对手的优点，形成了独有的“酒店式服务”、“星级化管理”模式，已成为××市物业管理品牌企业。公司所管理的槐荫区政务中心大厦和济宁××汽车园被评为2005年度物业管理省优项目，省立医院高层住宅等被评为市优项目，06年被省建设厅评为优秀物业管理企业，充分证明了公司的实力。

◆独有的大型花木公司 通过对自身优势资源的最佳整合，我们可为各类业主提供“一站式”的物业管理整体解决方案。除物业管理主业外，公司下属的花木公司是××市最大的综合性花木公司之一，拥有自己专业的大型综合性花木公司是物业公司的又一特色。占地100余亩，温室面积3000余平方的××花木公司，有着一流的硬件设施和技术队伍，集花卉销售、花木租摆、绿化园林工程等业务于一体；精湛的技术、丰富的经验，必将会为小区绿化的建设与管理带来可靠的保证。

◆人员优势 在多年的物业管理过程中，××培养了一批优秀的物业管理人才。××物业现有高级经济师、工程师、物管师、高级园艺师数名，拥有一批高学历的管理骨干，一支高素质的管理团队是我们提供高效服务的基础和前提。同时，公司在××市物业管理行业技能比武中，多次获得一等奖，受到业内的广泛好评，为公司能够提供良好的服务打下坚实的基础。

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◆质量优势 ××物业管理公司建立了ISO9001（2000）质量保证体系，通过实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，××物业拥有严格规范的物业管理制度同高效的设备管理方案相结合，将全面保障小区物业管理工作的正常运行。在××物业高品质物业管理服务理念的指导下，必将为小区提供强有力的保障和细致入微的服务。

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三．××物业业绩

××物业在管项目及企业主要荣誉

序号 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 项目名称 类型 住宅 住宅 小区 写字楼 住宅 写字楼 住宅 办公楼 办公楼 办公楼 办公楼 办公、住宅 写字楼 写字楼 商业 医院 小区 超市 商业/办公 商业 商业/办公 商业/办公 建筑面积 接管日期 获奖情况 9万 m2 10.5万m2 3万m2 1万m2 5.5万m 8万m2 2.5万m2 6.3万m2 4万m 2.8万m2 0.7 m2 6万 3万m2 1.2万m2 1.2万m2 10万m2 30万7m2 3万 6万m2 1.5万m2 8.5万m 1.5万 m2 2222002.10 200*.2 200*.4 2004.3 2005.1 2005.3 200*.1 2005.10 2003.10 200*.1 200*.5 200*年7月 2005.10 2005.1 2005.10 200*.3 200*.6 200*年3月 1996.2 2002.3 2003.7 2003.11 2005年度市优大厦 2005年度省优大厦 2005年度省优园区 11

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23. 24. 25. 商业/办公 商业/办公 商业/办公 5万 m2 1.1万 m2 1.5万 m2 2004.3 2005.2 2005.3 企业主要业绩 12

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第二章 前期介入、接管验收及入住管理方案

一、前期介入服务

要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，若我方中标，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对阳光水城花园制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。

1、规划设计阶段

由于小区主题等建筑已经基本完工，因此要从管理的角度审视小区配套设施规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。

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监控和消控中心的设置； 小区人车分流的设计； 公共照明开关设置位置； 公共照明开关开闭形式； 物业管理用房的位置设计； 小区垃圾房的设置； 公共洗手间的设置； 信报箱的设立； 公共告示栏的配置；

家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留； ??。

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2、建设施工阶段

建设过程中，物业管理前期介入人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。

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提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；

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分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力； 审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见； 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见； 提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；

帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤； 提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；

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检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；

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检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；

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配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量； 提出遗漏工程项目的建议；

对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。

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3、竣工验收阶段

物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。

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参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案； 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程； 参与重大设备的调试和验收； 制订物业验收流程；

指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。

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4、物业销售阶段

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良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。虽然小区已经定向销售，但物业管理前期介入人员仍然要根据实际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广。

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制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；

售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象； 委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问； 对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作； 提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。

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二、项目的接管验收

1）物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。

2）依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。

3）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。

a．公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；

b．既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益；

c．接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；

d．落实物业的保修事宜。 6）接管验收的作用

a．明确交接双方的责、权、利关系

b．确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益

c．为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物

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业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。

三、入伙（住）管理方案

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提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。

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为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。 即时完成入伙注记。

受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。

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1、业主入伙流程

1）业主向发展商办理售房手续后，签订售房合同并开出入伙通知书。

2）凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。

3）物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况；代发展商与业主签订《业主公约》。

6）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交发展商，管理处应协助发展商对房屋进行整改后，请业主再次验房。

7）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。

2、 入伙作业标准

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入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。

入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业主档案。 入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。 特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。 内部手册登记及时，即时完成注记。 入伙按户汇总，次月5日前全部归档。

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3、入伙作业规程

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由房产发展商或物业管理部门向业主发出入伙通知书。

业主携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。

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业主到管理处签收入伙资料，付清物业管理费用。 由指定的业主服务人员和维修技术人员陪同业主验房。

业主验房后若提出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由管理处协助发展商进行工程质量问题的返修工作。

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如发展商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认。

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业主验房确认后领取钥匙，办理签收手续。

4、入伙作业检查规范

为了保证阳光水城花园入伙工作正常有序，管理处主任负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。

1）集中入伙时管理处主任每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予

以解决。每月4次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。

2）正常情况入伙阶段，管理处主任每月一次抽查入伙工作资料，收费情况、

记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。

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『入伙通知书』 女士／先生：

您好!您所认购的 小区 栋 单元 室， 日前已经政府有关部门检查验收合格，准予入住。现将有关入伙事项通知如下：

一、我公司拟定于 年 月 日至 月 日，集中办理入伙手续。您可在回执中选定具体入伙日期前来办理，并在收到本通知后一周内将回执寄回我公司。如您不能按时前来，在 年 月 日后，请到销售中心办理入伙手续（法定节假日休息，恕不受理）。 二、集中入伙办理地址：

三、办理时间：上午 至 ，下午 至 。

四、集中入伙期间，我公司有关部门和物业管理公司将派员现场接待办公服务。

五、回执邮寄地址：

邮编： 传真：

特此通知。

××房地产开发公司 年 月 日

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『入伙通知书回执』

入伙通知书回执

公司：

兹接贵公司入伙通知书，本人购买的 小区 栋 单元 室，拟定于 年____月 日前来现场办理入伙手续。此复。

业主（签章）： 年 月 日

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『入伙须知』

入 伙 须 知

女士/先生：

欢迎您成为 的业主！

我公司为提供良好的管理服务，兹先介绍有关入伙事项和有关收楼程序，以免您在接受新楼时，产生遗漏而导致不便。请您认真阅读，以免产生麻烦。

请您在接到《入伙通知书》后，按约定的日期来办理入伙手续，以便我们及时为您提供服务。

您来办理入伙手续时请带齐以下物件： 购房预售合同；

业主身份证（或护照）及印章； 公司购买的还应带公司法人证件和公章； 《入伙通知书》；

已缴款项的收据（调换正式发票）； 未缴的购房款和物业管理应缴的款项。 如您委托他人来办理，还应带上： 您（业主）的委托书，应由律师见证； 您（业主）身份证（或护照）的复印件； 代理人的身份证或护照。

4、您办理手续时请按入伙手续书的排列顺序依次进行。

5、您收楼时，请认真检查室内设备、土建、装修是否有缺少、损坏等质量问题。如有问题，请填入《房屋验收表》中，管理处将代表业主利益向发展商协商解决。

祝您顺利入伙！

××物业管理有限公司

年 月 日

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『入伙手续书』

入伙手续书

业主：

您认购的 小区 栋 单元 室，现已具备入住条件，请您按如下顺序办理入伙手续。谢谢您的合作。1、房产收款组

业主已付请房款、有线电视初装费等。 并开具收费凭证。 物业组 经办人： 部门签章： 年 月 日

3、物业组

业主已领取《业主手册》等入 伙资料。 业主已付清物业管理服务费

（三个月）、装修垃圾清运费， 并 开具收费凭证。 经办人： 部门签章： 年 月 21

2、合同组 业主已签合同。并领取质保书、电视线、水表封卡、纪念品。 业主签章： 经办人： 部门签章： 年 月 日

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第三章 对本项目物业管理的整体设想及策划

一、物业管理特点分析

1、 阳光水城花园小区，环境优美。紧临旅游路，交通便利，区内建筑考究、设施设备齐全，是一所现代化高档次的大型住宅小区。

2、 小区为白领云集，生活人群档次很高，对现代化生活起居有着较高标准的要求。

3、 管理中需协调的部门多。小区的物业管理实施过程中要涉及到市政、水电、公安等多个部门和单位，协调好各方面的关系对日常管理非常重要。

4、 物业服务多元化。小区业主的层次较高，对服务的要求也较为多元化，对商务接待服务要求高，管理处将进行业主意见汇总，不断改进工作内容。 5、 小区偏离市区对物资及精神生活保障要求高。 6、 居住与周边施工交叉，扬尘严重，影响保洁服务。 二、物业管理范围

1、小区房屋建筑共用部位的维修、养护和管理；

2、小区内共用设施设备（泵房、配电室、消防设备、照明）的日常养护、管理；

3、小区共用绿地、花木、建筑小品、公共建筑物的日常养护、管理； 4、小区内公共环境、房屋共用部位的卫生清洁、消杀及生活垃圾收集、清运； 5、小区内公共秩序维持、车辆疏导、停放管理；消防、安全监控、24小时社区巡逻。

6、物业与物业管理档案的建立与管理。

7、采取形式多样的便民服务措施，为业主提供多层次的服务。

8、针对小区特点安排社区文化活动，对小区的娱乐休闲场地、设施设备进行有效管理。

三、物业管理定位

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阳光水城花园将会成为××住宅的一颗靓丽新星，其高品味、高水准、高格调的建设追求必将使他成为经典小区。××物业秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念,为业主当家”的服务理念，着力为业主创造一个自然、尊贵、全方位的居住和生活环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，塑造同类物业管理优质服务之典范，打造旗舰物业。

自然 阳光水城花园处于××小区规划范围内，环境优美，营造清幽和自然的小区生活环境，封闭式与开放式结合，外松内紧的社区安全管理是在“自然、开放”的生活大环境中寓以专业、严谨的保障措施。

尊贵 迎合小区高标准、高品味的设计理念，彰显高新区全新的生活理念，在建设平安社区的基础上，挖掘服务潜力，提升服务档次，重视细节服务和环节控制，使每一位业主真诚体验主人与客人的尊贵。

全方位 以各种配套的功能为依托，为业主提供全方位的服务，及时满足业主各方面的需求，实行足不出户的全新呵护。

四、管理服务目标与服务承诺

××物业公司在管理合同期内将对住宅区进行全方位管理，通过各种服务，保持物业保值增值，为业主营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活环境，让业主安心、放心。 （一）管理服务目标

根据委托管理事项和《全国城市物业管理优秀小区标准》一级标准执行，对小区的房屋设备、公用设施、绿化卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行维护、修缮和管理。在小区达到硬件指标后争创“优秀示范小区”。 1、前期目标

成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友； 降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。 2、合同目标

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在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家。在小区全部投入使用中。

一年内通过“××市物业管理优秀小区”的考评； 二年内通过“××省物业管理示范小区”的考评； 三年内达到“全国物业管理示范小区”的标准； （二）服务承诺

1、 总体承诺指标 1） 满意度指数90以上；

2） 管理服务范围内不发生重大安全责任事故，

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故， 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故； 3） 第一年度导入ISO9000体系管理， 2、 分类承诺指标

1） 管理处设专线24小时受理报修， 2） 业主接待时间：365天8:30-18:30； 3、 各类服务人员上岗培训率达到100%；

第一年内，物业管理服务实现客户满意率90%以上 二年内成为全省城市物业管理优秀示范小区 两项承诺 24

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4） 档案归档率达到100%，

档案完整率达到100； 5） 维修及时率达到100%； 6） 维修质量合格率达到95%以上；

7） 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；

8） 有效投诉处理率95％，投诉人签字满意率95％以上； 9） 公共设备、设施完好率达到98％以上； 10）房屋建筑完好率达到98%以上； 11）绿化存活率达到98%以上；

12）清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清； 13）道路、停车场完好率达到98%以上；

14）管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务

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第四章：拟采取的工作计划和物资装备情况

一、拟采取的工作计划

为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。

1、业主入伙前

我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。

在和发展商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》）。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。同时协助发展商制定《业主公约》、《业主手册》等文件，同时准备好业主入户所需要的《入伙手续书》、《业主信息表》、《入伙资料签收表》、《房屋质量整改通知书》、《装修管理办法》、《装修管理协议》、《代办服务委托书》、《房屋验收表》、《钥匙签收表》等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态；保安人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。

2、业主入伙中

业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有：《业主手册》、

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《装修管理办法》、《入伙资料签收表》、《业主信息表》、《房屋验收表》、《钥匙签收单》等，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。

其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好解释工作，并准备好《装修申报表》、《施工人员登记表》、《施工人员出入证》、《施工许可证》、《动用明火许可证》、《安全责任书》等书面资料，业主服务人员会将《施工人员登记表》复印件交保安主管；保安巡岗按表查验施工人员的《施工人员出入证》，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区安静。管理处除保安外，业主接待、主任都应当定时对装修施工现场检查，发现违章及时纠正，装修结束应经过验收，装修期间的装修材料运出小区应当应业主签字并经主任确认。

3、业主入伙后

进入全面管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：

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房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；

设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修； 清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生； 绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；

消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理； 安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适； 车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序； 产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；

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财务管理：对物业管理资金运作和管理；

协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。

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二、物资装备情况

1、物业管理用房

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为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合阳光水城花园项目的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：

管理服务用房：管理处接待、办公用房；员工宿舍；保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；

2、物业管理用房的配置要求

[管理处办公用房]

划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按国家、省市相关文件执行。

[工程维修作业工作室]

需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。

[保安、保洁人员休息、更衣室] 放置更衣箱、凳子、保洁工具等。

[员工宿舍]

保安队员及工程维修人员宿舍。

以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提高我方人员工作效率。

3、管理设施的配置（前附表）

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第五章 拟建立的组织机构、人员配备、培训、制度

一、 拟建立的组织机构及人员的配备

1、管理处组织架构及部门设置 管理处主任1人 副主任2人 事务助理3人 客服10人 保安主管1人， 保安员61人 保洁主管1人 保洁员50人 维修主管1人 维修工35人 绿化主管1人 绿化工32人

2、管理处运作方式及各部门职责 1、管理处运作方式

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管理处实行主任负责制的直线制领导形式，下设客户服务部、设备管理部、保安服务部、环境部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。

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主任全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由主任直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向主任负责。

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助理协助主任开展工作，兼任客服部的主管。

2、部门职责 [客户服务部]

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客户服务部主要负责日常与业主之间的联系，处理包括入伙服务、业主接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。

[保安服务部]

保安部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。

[设备管理部]

设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。

[保洁绿化部]

清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。

3、人员配备

1、管理处各岗位员工的任职要求

[主任]

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大专以上学历 具备行业岗位资格证书

全国物业管理从业人员岗位证书

熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力 具有丰富的高档住宅小区管理经验 外表端庄，思路敏捷

有良好的团队精神和沟通技巧

有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力

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[主任助理]

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大专以上学历

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具有高档住宅小区管理经验

有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力

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[业主接待]

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中专以上学历

熟练操作办公自动化软件 熟悉高档住宅小区运作内容 普通话标准流利

有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力

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[保安服务]

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年龄20－35岁之间，男性 身高不低于1.70米

五官端正，具有较强的敬业精神

作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷 能吃苦耐劳承受工作压力

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[维修养护]

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具备相关操作证及上岗证

具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验 具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神

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[保洁保绿]

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通过保洁专业化培训

熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作 形象健康

细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力

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2、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围

主任

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在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业主服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。

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组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。 负责小区管理服务的质量控制和费用控制。

负责协调与业委会、发展商、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。

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负责组织小区公益性活动。 完成公司交办的其他任务。

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主任助理 ?

在主任的领导下，负责业主服务的接待工作。

拟制小区的业主服务计划、费用预算，负责业主服务的质量控制。 负责编制每日的《工作日报》，并向公司上报。

负责接待业主办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；负责协调处理业主投诉、报修事宜。

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负责建立业主档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对业主档案实现动态管理。

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负责代订境外报刊杂志及代购纯水、订购员工盒饭等事宜。

负责收集编排：管理信息、业主服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的业主见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与业主的沟通。

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负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作 具体组织社区公益性活动。 完成主任交办的其他工作。

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设备管理部主管 ?

在主任的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。

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负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。

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负责小区房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。

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负责计划和购置维保材料及工器具。 负责公共设施能耗管理与节能工作。

编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。

负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。

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完成主任交办的其他工作。

保安服务部主管 ?

在主任的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。

负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。

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负责对突发事故应急处理的现场协调。

负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。 负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。 负责对队员考勤和请假审批及工作考核。

负责对装修施工队介绍小区《装修管理规定》并对现场进行安全监督和现场管理。

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协助完成管理处布置的业主特约服务。

保洁绿化部主管 ?

服从主任的领导，对小区的清洁绿化负责。

负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。 负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。 负责安排人员完成业主提出的特约服务。 负责对员工考勤和请假审批及工作考核。 负责计划和购置保洁材料及工器具。 负责与绿化养护的业务联络。 完成主任交给的其他工作任务。

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业主接待员（投诉） ?

具体开展业主服务方面的工作，包括业主入伙、装修、联系、投诉处理及接待工作；

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负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作；

负责接待业主办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立业主档案，登记产权清册与租赁清册；

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保持与业主的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性活动； 完成交办的其它工作。

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业主接待员（档案） ?

负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍等工作； 负责管理费的收缴工作；

负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作； 负责管理处管理、技术、业主档案与资料的管理工作； 负责与业主权籍资料的管理工作； 完成主任交办的其它工作。

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门岗保安 ?

对主管负责，服从上级命令；

在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；

验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行； 发现责任区域公物损坏向上级报告； 负责外来人员的登记，备用钥匙管理； 协助主管进行紧急服务处理。

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巡岗保安 ?

对保安主管负责，服从上级命令； 巡逻中遇业主要求应及时提供服务； 巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；

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检查机动车辆、非机动车辆停放情况。

保洁工 ?

对保洁主管负责，认真执行各项管理制度； 认真做好承包区域的环境保洁；

在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。

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设备工（值班水电工） ?

对设备主管负责，执行管理处各项规定和制度； 负责变配电系统的运行管理和维修保养；

负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；

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负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；

认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；

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按时按质保量完成设备检修工作；

定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；

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做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；

发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；

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负责责任区域的机房设备的保洁工作。

设备工（维修工） ?

对设备主管负责，执行管理处的各项规定和制度； 负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；

负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作； 努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；

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发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。

二、培训及管理

培训承诺

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各类服务人员上岗培训率达到100%； 各类专业人员持证上岗；

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培训计划

源源不断的人员培训是××物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。

[新进员工培训方案]

培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。

培训内容：

公司基本情况、组织机构、主要领导介绍 公司管理理念和服务理念教育 企业文化、价值观的传递

《员工手册》、职业道德及有关制度教育

培训时间：4课时

【主任培训】

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通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。

培训时间为3-4周 类别 物业管理 法规 科目 序号 1 培训科目 物业管理现行 政策法规 物业管理常识 课时 6 授课内容 2 物业管理 基础知识 3 4 质量管理 不同类型的物业管理及运作模式 物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析； 物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管8.5 理；入住须知；物业管理运作相关知识； ISO9001、ISO14001、OHSAS180012.5 贯标知识； 7.5 公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理； 5 物业管理 运作实务 各类专业管理 6 注：一小时为一课时

内部管理 设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管18 理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等； 物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的8.5 财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理 【各部门主管培训】

通过培训，能协助管理处主任的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。

培训时间为3-4周 类别

科目 培训科目 课时 37

授课内容 **物业 阳光水城花园物业管理投标书

序号 物业管理 法规 物业管理 基础知识 1 2 3 物业管理现行 政策法规 物业管理常识 不同类型物业管理运作模式 物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析； 物业管理概论；装修管理；入住6 须知；物业管理运作相关知识； 一般住宅管理实务；经济适用房6 操作实务； 设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管24 理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理； 员工意识的培养及行为规范；岗3.5 位标准及考核；文档管理； 6 3.5 物业管理与服务理念等 56 （根据需要可适当延长） 物业管理 运作实务 4 各类专业管理 企业的品牌建设 实习与考实地操作与实7 察 践 注：一小时为一课时 6 【一般管理人员培训】

物业管理 运作实务 5 内部管理 通过培训，树立100%为业主服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。

培训时间为2-3周 类别 物业管理 法规 物业管理 基础知识 科目 序号 1 2 3 培训科目 物业管理现行 政策法规 物业管理常识 不同类型的物业管理及运作模式 课时 6 6 6 授课内容 物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析； 物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识； 一般住宅管理实务；经济适用房操作实务； 38

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物业管理 运作实务 物业管理 运作实务 4 各类专业管理 设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理； 物业管理与服务理念等 企业的品牌建设 实习与考实地操作与实6 察 践 注：一小时为一课时 5 3 45 （根据需要可适当延长） 39

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[客户服务培训内容] 课程概述：

业主是物业业主(产权人)和物业租用户(使用人)的统称。客户服务是专指物业管理公司为物业管理区域内的业所提供的入伙管理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面的服务。为适合业主服务的需要，物业管理公司可以在项目管理处设置一个客户服务部，作为物业管理接待服务的窗口,专门负责业主服务工作。

课程目标：

通过经理培训班员工和各管理处业主接待人员对业主服务与作业标准、装修管理与运作规范和到管理处实地学习等培训，使员工对业主服务的重要性有进一步的理解与掌握，使员工深刻地认识到业主服务是物业管理的核心、是沟通业主关系的重要途径、是満足业主需求的保证、是物业服务的基础 。

培训内容： 业主服务的概念； 业主服务的内容； 业主服务的基本要求； 入伙服务； 业主接待； 权籍管理； 装修管理； 培训课时：16课时

[保安服务培训内容] 课程表述：

物业管理区域公共秩序维护的基本知识，保安服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求，××物业公司保安服务基础服务标准和保安服务基础作业标准。

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/mu0.html