如何处理好业主与物业管理企业的关系

如何处理好业主与物业管理企业的关系

摘要：业主与物业管理公司之间原本是互利共赢、共生共荣的合作关系，但现实中他们之间却出现了许多矛盾和纠纷。因此，业主和物业管理公司双方明确各自的权利和义务，加强对物业管理知识的学习以及二者之间的沟通就成为理顺双方关系的关键所在。 一、正确认识业主与物业管理企业间的关系是处理好两者之间矛盾的基础

《物业管理条例》第一章总则第二条讲到，物业管理是业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。业主是房屋的所有权人，是物业管理区域内物业管理的重要责任主体。物业管理企业是按照合同提供以上活动的服务主体。业主与物业管理企业通过合同建立了关系，是在平等、自愿、双向选择的基础上建立的，两者是平等的民事主体关系。

业主通过市场竞争机制聘用物业管理企业，将物业管理项目委托给物业管理企业。物业管理企业按照合同的约定为业主提供服务，其实是一种有价值的商品，业主要为占有和消费物业管理服务支付一定的费用，所以，两者是聘用与被聘用、委托与被委托、服务与被服务、提供商品与消费服务的关系，也是一种互利共赢、共生共荣的合作发展关系。 二、业主与物业管理企业之间关系紧张的根源 但在现实生活中，业主和物业管理企业两个利益主体之间的对立关系却大于合作关系，本应该是和睦相处的两个主体却变成了对立的矛盾双方。业主与物业管理企业间的纠纷屡屡发生：一方是要求“收费”，一方是“拒缴”；一方是指责，一方是谩骂；一方是原告，一方是被告；一方坚守阵地，一方要求解聘。在一些地方，双方的关系甚至恶化到了大打出手的地步。 为什么会出现这样的局面？笔者认为有以下几个原因： 1. 政策宣传不到位。

无论是业主还是物业管理企业，对物业管理政策知识的了解程度都不够。首先，不少业主对于物业管理相关政策了解不多，甚至一些业主委员会成员也不能依照相关的法律法规完善管理制度，实施正确的监督管理，事事站在单方受益的角度考虑问题。而物业管理的从业人员对相关政策的学习也不够，把握政策的能力不足，靠经验管理，缺乏可靠的法律依据。 2. 物业管理企业的服务不规范、服务质量不到位。

物业管理企业管理制度不健全，服务不规范，员工服务意识差。相当一部分企业是从原来的房管部门或单位后勤部门转制成立的，有的还延续着原有的管理模式和管理观念，员工还保留着原有的管理者身份，在工作中“霸气十足”，淡化了自身的服务特征。部分民营的物业管理企业为追求自身利润，不按照约定履行合同，提供了质价不符的服务。一些物业管理企业擅自处理由业主处分的事项，侵犯了业主的合法权益。一些物业管理公司从业人员的综合素质低，缺乏科学的管理能力，缺乏正确的沟通能力、缺乏作为一名物业管理人员应有的服务意识和操作技能，这些都导致了物业管理企业的服务质量不高。

3. 政府相关政策滞后或缺乏连贯性和可操作性。物业管理纠纷的深层次原因复杂，不少业主把对社会不良现象、拆迁政策、开发企业或者现行的相关政策等方面的不满转嫁到物业管理企业身上。物业管理企业在业主与政府之间、在业主与开发建设单位之间、甚至在业主与业主之间的夹缝中艰难生存。

三、处理好业主与物业管理企业之间关系的几点建议

那怎样才能处理好业主与物业管理企业间的关系呢？笔者谈几点建议： 首先需要业主转变几个观念：1. 物业管理不是福利待遇，而是市场经济条件下提供的商品，

业主在享受物业管理服务的同时，需要支付费用。2. 业主聘请物业管理企业实施对物业的管理，双方是利益的共同体，其目标是一致的，无论发生什么分歧，业主要采取平等、包容、协助、友好的态度思考问题，化解矛盾。3. 业主要分清事件的责任主体，物业管理企业不是出气筒、替罪羊。社会的不良现象；政府的监督管理；相关政策的滞后和不合理；开发企业的违规操作；建设单位的施工质量；道路、交通、电信的不配套等等问题，绝大多数不是物业管理企业的直接责任。物业管理企业有协调解决的责任，但不应该将矛盾转嫁到物业管理企业身上。4. 业主要树立公共意识和自我约束能力。有时业主的言行，出于对自己既得利益的考虑，没有顾及到全体业主的整体利益，而影响到了物业管理企业的工作开展。5. 业主在享受服务的同时，要接受物业管理企业的管理，因为良好的服务需要通过有序的管理来实现，没有管理也谈不上服务。其次需要物业管理企业转变几个观念：1. 物业管理企业的所用员工要正确认识管理与服务的关系。物业管理的本质是服务，需要通过科学的管理来实现高品质的服务。4. 物业管理企业的全体员工要转变物业管理管物不管人的观念。物业管理在服务的过程中要经常与业主或其他相关方联系沟通，这也是化解矛盾、解决问题的必要途径。

其实，影响业主和物业管理企业间关系的另一个重要环节，是政府相关部门的管理和监督。由于物业管理是市场经济的产物，在我国推行的时间短，尚处在成长和发展阶段。物业管理作为与百姓生活最密切的行业，出现问题也是难免的。但作为政府，为保证物业管理行业的健康发展，应尽可能的完善相关的法律法规，增强政策的衔接性、连贯性和可操作性。同时要加大监管的力度，规范开发企业、建设单位、物业管理企业和业主委员会等各相关各方的工作，协调各相关方的关系，为物业管理的健康成长创造一个良好的环境。 管理不是“治理”，要正确使用好全体业主赋予你的权力。2. 物业管理企业的所用员工要正确认识自己的法律地位，业主是出于对物业管理企业的信任，将物业的管理权委托给物业管理企业，并通过《物业服务合同》的签订建立了两者间的法律关系。物业管理企业就要按照合同的规定和相关行业的标准为业主提供满意服务。绝不能以降低服务标准来欺骗业主，要做到质价相符，否则就会被业主炒鱿鱼。3. 物业管理企业的全体员工要转变物业管理就是看看门、管管人、扫扫地、种种草的简单认识，物业管理是一项综合性很强，技术含量很高的职业。作为物业管理的从业人员要不断提高自身的综合素质和管理能力，要做到政策清楚、管理有方，技术精湛、服务热情。 怎样处理好物业管理企业与业主关系

处理好物业管理公司与业主的关系是物业管理活动中永恒的话题。由于物业管理是一项涉及面广，怯律关系复杂的综合活动。牵扯到房屋、土地、环境、人与物、人与人等错综复杂的关系，加上地区的不同，城市的不同，业主的不同等许多差异，形成了物业管理活动本身的多样性和复杂性，在现阶段国情与现行法律框架下，在物业管理企业与业主经济利益存在差异上，出现问题，产生矛盾与纠纷是在所难免的。许多问题和矛盾的出现，不能完全归咎一方，往往不是一个主体单方面原因造成的，可能有物业管理企业行为不规范的原因，可能有业主自律性不强的原因，也可能有开发商在开发建设时遗留问题的原因，任何一方单方面的举动，都有可能导致物业管理活动中问题的出现，矛盾的出现。因此，在物业管理这一“矛盾共生体”的活动中处理好物业管理企业与业主的关系尤为重要，既可以防止出现的问题激化升级、又利于行业的健康发展。怎样才能处理好物业管理企业与业主的关系呢？笔者认为，首先双方应在关键的原则问题上形成共识，有一个良好的社会氛围，从下面三个方面着手。

一、明确双方定位、利益共享 在总律层面上，《物业管理条例》中已确认了双方是两个独立平等的民事主体；在经济层面上，是两个合同当事人的平等关系；在劳动关系层面上，是服务与被服务的平等关系。

不能简单地定位谁为主，谁为辅，谁为上，谁为下。但是在社会层面上，人们受旧的传统思维影响，在观念上使得双方原本平等关系的地位产生错位，部份业主采取了拒绝的态度，给物业管理活动增加了困扰。因此，明确双方的定位与平等关系地位，是处理好物业企业与业主关系的前提。

物业管理企业与业主在物业管理活动中，虽然在经济利益点上有差异，但目标是一致。是“对立的统一”寻求双方的共同利益，才是处理好双方关系的根本保证。人们常常忽视了物业管理活动中推广“合伙经营”的理念，营造一种“合作伙伴”的氛围。社会上人们更多的关注两者通常意义上的服务与被服务，双方的思维都单方面的局限于一般的商品交换遵循着市场经济原始规则，即“以最小的付出，获取最大的利益”，这势必造成双方在根本利益上的冲突。由于部分业主尚未形成建立个人资产经营概念，未能体会到资产统筹经营的实惠，再加上业主经济意识上存在较大的差异性，部分业主较看重个人的既得利益的获取，漠视长远的、公众的利益，造成推广“合伙经营”理念的困难。一般物业管理企业只好将大部份精力和财力放在业主个人感受服务上，而放在实现“共同利益”目标上的精力与财力远远不够，遇到素质不高业主的非理维权和无理要求，物业管理企业又常处于“被动挨打”的境地。同时，一些物业管理企业对“合伙经营”、“合作伙伴”概念上也认识不足，追求短期利益，仅实行一般意义上的服务与管理。因此，双方都应清楚地认识到，在物业管理活动中，双方都处在同一个“利益共同体”中。是合作伙伴，应该同舟共济，互为依存，合作建立一个双方都接受的“利益共同点”。互惠互利才是双方利益的根本所在。

二、建立互信机制，共存共荣。 有了“利益共同点”，只有彼此“互不设防”，互相信任，真诚合作，才能达成共同目标。因此，建立一种互信机制是十分必要的。不论是物业的所有者，还是管理服务的经营者，达成共同利益原则是永恒的原则。不论是物业管理企业还是业主都应该以“合作伙伴”的姿态出现，站在公正、诚信、互利的基础上思考问题，解决问题。在处理双方关系时，应本着“求同存异”的精神，采取包容，互让，友好的态度。 作为物业管理企业应该正确对待业主的利益，要把业主利益摆在首位，力戒追求现实利益的短期行为。在提高服务品质与管理水平，提高服务档次，推行“品牌”效应上下足功夫。要在员工的思想意识中肯定和树立“业主”第一的观点，认真对待和处理业主的诉求。同时，在提升一线员工素质上要下足功夫，动用企业的一切资源作为支撑，这样才能促使员工有效的与业主进行友善的沟通，才能给业主留下良好的印象。对提供那些内容的服务，服务水平达到什么样的标准，实现什么样管理服务目标，应该切合企业的综合能力，必须充分尊重业主意愿的服务，建立在双方平等协商认同的基础上，忠实地履行委托合同内容，才能最大限度得到业主认同和信任。

作为业主，在物业管理活动中，不能以监督者自居，不能冷眼旁观，吹毛求疵或是专门挑错指责。对于出现的问题和意见分歧，应该置身于“合作伙伴“角色之中，在认识上求得统一，在行动上给予物业管理企业最大的支持和协助。业主应当正确运用监督机制，而不应简单地、随意地行使监督权和否决权。要认识到合法权益的监督权，是实行民主自治的根本保证。但是，这种监督权的行使，必须是建立在一定法律怯规范畴之内，依据合同法的规定，按照具体合同或协议的约定进行的，不是随心所欲的个人行为，更不是为监督而监督的管制行为。监督权与否决权的滥用，必然导致双方相互设防，互不信任对抗局面的产生。 成功的小区，业主和物业双方都将对方作为不可缺少的合作伙伴。业主和物业管理企业应该共同使业主委员会成为一个有效的交流平台，建立一个完善的信息反馈体系，充分发挥业主委员会“桥梁”和“润滑济”作用。在业主委员会这个平台上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共处，共存共荣。

三、促成交流沟通，完善法制

沟通是把思想、情感、知识，信息等人文在个人或群体间传递、交流的过程，它是增加感情，拉近距离，求同存异，达成共识的最有效手段。作为共同利益的合作双方都必须有强烈的交流沟通意愿，在物业管理活动中应共同经营维护良好沟通环境，创造相互沟通的条件，以融洽双方的关系，增加彼此间的了解，消除彼此间陌生与误会，取得彼此间的认可和信任。因此，不管是物业管理企业，还是业主都应重视和加强彼此间沟通，这样才能关系融洽，相互信任，和睦共处。

由于物业管理是市场经济的产物，在国内推行时间还是短，正处在成长和发展阶段，为了保证其健康发展壮大，尽快完善法律怯规是前提。政府应该结合本地实际情况，做好地方性讼规的建设，细化条款，简化程序，增加可操作性。因为在物业管理活动中出现的一些问题和矛盾，仅靠协商沟通是解决不了的，还是要依靠法律法规来解决。如果国家发展不是这么快，且法律健全，执法严格，在一些小区业主与物业管理企业之间矛盾和冲突可能不会那尖锐与不可调和。在政府逐渐淡出市场的时期，加强行业协会建设，强化行业协会指导调和功能，充分发挥行业协会的“桥梁”的作用，才能确保物业管理市场的健康、有序、规范的发展。

作为业主大会执行机构的业主委员会，在处理业主与物业管理企业关系上起着极为重要的作用。鉴于在物业管理活动中，业主与物业管理企业存在着的不对称性，必须建立一个业主委员会成员的培训体系，对业主委员会成员实行“上岗证”制度，这样才能达到一个平衡。政府职能部门和行业协会应肩负此项重任。

总而言之，要处理好业主与物业管理企业的关系，除了当事者双方各自的因素和努力，确的定位，共同的利益，良好的沟通，完善的提制，公正的社会环境，正确的舆论导向，缺一不可。

住宅小区业主与物业服务公司之间矛盾冲突的解决之道 黄晓东黄琳 近几年来，住宅小区业主和物业管理公司的矛盾冲突不断出现，几成各类新闻媒体的报道热点。在这些矛盾当中，物业服务公司多成为被指责的对象。其实，物业服务公司并非造成矛盾冲突的唯一因素，矛盾双方及政府相关管理部门都具有其相应的责任，解决此矛盾也绝非仅仅靠提高物业服务公司经营管理水平就能做到（尽管我国目前大多数物业服务公司的经营管理水平的确有待提高）。笔者拟通过对物业服务公司和小区业主之间存在的主要矛盾冲突进行原因分析，并在此基础上提出相应的解决方法，为住宅小区物业管理各利益相关人及政府管理部门协调改善住宅小区物业管理工作提供参考。 小区业主和物业服务公司矛盾冲突主要存在以下几个方面： 一、物业管理费问题

矛盾冲突：因物业管理收费标准的争议而引发的小区业主和物业服务公司的矛盾最为常见。通常是物业服务公司在未与小区业主协商一致或由于各种原因无法协商一致的情况下，单方面提高物业管理费，从而引起小区业主的不满乃至于拒交。 原因分析：物业管理费到底应该确定在什么价位，首先小区业主与物业服务公司之间较难达成共识，往往是业主认为物业服务企业收费高或者认为物业服务企业没有提供质价相符的服务；而物业服务企业则认为收费低，经济上不合算。其次，小区业主之间也在物业服务公司应提供何种等级的服务上存在分歧，因经济条件的差异，有些业主希望得到优质服务，同时愿意交纳相对较高的物业管理费，而另一部分业主不愿多交物业管理费，他们只对一些基本的物业管理服务有要求。正是这些分歧导致了小区业主与物业服务公司的冲突。 解决之道：这种矛盾冲突的产生应该说物业服务公司应负主要责任。因为作为竞争性的物业

管理服务业，物业服务公司制定或变更物业管理收费标准，必须与小区业主或其代表业主委员会协商一致，否则，小区业主有权聘用其他物业服务公司进行小区物业管理。当然，由于我国目前物业管理服务市场化程度较低、小区业主委员会成立和运作的困难等各种问题的存在，使得小区业主解聘和重新选聘物业服务公司并不像选择家政服务公司那样简单。但随着我国物业管理业和小区自治管理制度的不断发展，相信业主们选择物业服务公司的自由度会越来越大。对此物业服务公司应有清醒的认识，在制定或变更物业管理服务内容和收费标准时，本着充分尊重小区业主消费能力和消费习惯的精神与小区业主平等协商，通过真诚沟通、耐心说服来取得双方观点的一致。 二、小区公共配套设施所有权的争议 矛盾冲突：由公共配套设施的使用或收费所引发的小区业主和物业服务公司矛盾冲突屡见不鲜，比如由于高层住宅区越来越多，不少小区的车位、车库严重不足，在供求矛盾日益突出的情况下，再加上部分开发商为谋取私利，任意提高车位的售价或者租金。因此，针对停车位等的所有权归属就产生了很多纠纷。

原因分析：小区公共配套设施的“主人”是开发商还是全体业主，法律目前并无明确规定。如停车位的所有权问题，相关法规只是对停车位作了这样的规定，即“小区内的机动车停车场（库），应当提供给本小区内的业主和使用人使用。停车位不得转让给小区外的单位和个人；停车位有空余的，可以临时出租给物业管理区域外的单位和个人。”共用设施和共用部位的权属问题并没提到；而《物权法》规定“建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。”《物权法》仅对“占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位”的所有权明确为业主共有，但对“业主共有的道路或者其他场地用”又缺乏明细明文规范。因此，在此类问题无明确法律规定的情况下，业主和开发商、物业公司非常容易产生纠纷。

解决之道：小区公共配套设施所有权争议说到底是一个法律问题，由此引发业主和物业公司的矛盾很难说是物业公司或业主哪一方的责任。关于小区公共配套设施所有权的归属问题，《物权法》作出的仅是框架性的规定，对于处理涉及车位的一些具体纠纷比较难于操作。所以政府有关部门出台操作性强的法规对小区附属设施所有权的获取、使用及利益分配予以明确规定，才是解决此类问题的根本途径。比如可以明确规定住宅小区内的停车位计入公摊面积，这样停车位就归广大业主共有，有车业主享有停车位的使用权，暂时无车的业主可以对车位的收益享有共同受益权。

三、业主违规和拖欠物业管理费的处理

矛盾冲突：由于种种原因，不少小区存在部分业主拖欠物业管理费和违规装修、乱停乱放、私搭乱建等现象。有着生存压力和维护小区环境秩序责任的物业服务公司易对此采取一些强制措施，再加上部分素质不高的物业管理人员在实施过程中方法不当、态度粗暴，业主与其产生冲突就不可避免。 原因分析：《物业管理条例》规定了物业服务公司的维护物业安全、保障物业合理使用等一定的社会管理责任，但《物业管理条例》并未授予物业公司任何处罚权力，也就是说，物业服务公司对业主违反法律法规、业主公约和临时公约的行为，仅有告知、制止、报告的权利，并没有处罚权和采取强制措施权。而现实当中，如果物业服务公司对业主违规的行为仅进行告知、制止、报告这类处理，并不能制止此类行为的发生，也即无法履行维护小区环境和秩序的职责；另外，如果部分业主总是长期拖欠物业管理费，物业服务公司在经济上将难以承受，小区内物业管理工作也将难以为继。因此，物业服务公司往往被迫在没有相关法规明确界定其强制权力的状况下，采取自认为合理的一些强制措施解决上述问题，这是造成与违规

业主矛盾的根本原因。 解决之道：物业服务公司在处理业主违规和拖欠物业管理费此类问题上与业主产生的矛盾冲突，根本的原因在于缺乏能够有效指导处理此类问题的政策规范，使得物业服务公司易产生随意甚至粗暴的处理行为，从而引发与业主之间的矛盾。所以，应在《物业管理条例》等相关法规中，首先对业主违规和拖欠物业管理费的强制措施予以规范，即明确规定在小区物业管理层面对违规或拖欠物业管理费的业主可以执行哪些强制措施；其次要明确处理小区业主违规的主体是物业服务公司还是业主委员会，如果是业主委员会还有必要规定业主委员会在与物业服务公司签订物业管理协议时可将对此类事件的处理权利赋予物业服务公司，从而将维护小区物业安全、保障小区物业合理使用的责任与权力予以统一。 四、工程质量等开发商遗留问题

矛盾冲突：调查表明，物业管理纠纷中有近70％是开发商遗留问题引发的。开发商遗留问题主要是房屋建筑质量问题，此外还包括绿地等配套设施与售房时的约定有不符所引发的争议，结果业主入住后发现房屋质量问题或开发商原来的配套设施承诺没有兑现，在找不到开发商或不能及时得到处理的情况下，业主只能把矛头对准物业服务公司，即有求物业服务公司负责处理，否则拒交物业管理费，从而引发物业纠纷。

原因分析：对于房屋质量问题，我国《建设工程质量管理条例》第十六条明确规定：“建设单位收到建设工程竣工报告后，应当组织设计、施工、工程监理等有关单位进行竣工验收。”也即房屋质量是由社会服务机构进行验收，房屋质量问题照理是与物业服务公司无关的。但现实中，大量的住宅房屋质量问题都因为开发商推诿或干脆置之不理而得不到及时解决，而法律诉讼成本过高又阻碍了业主个人利用法律来维护自己的权利，再加上客观上不少物业服务公司（尤其是前期物业服务公司）与开发商存在利益关系，因而受害业主将这股“邪火”发到物业服务公司身上也是情理之中的。 对于小区配套设施的验收，由于业主委员会成立在时间上的滞后，小区配套设施的验收一般都是由前期物业服务公司负责，而物业服务公司并不能代表小区业主的利益，从而在主观上存在不认真负责进行房屋验收和接管的可能，而且前期物业服务公司是由开发商选定或干脆就是开发商的子公司，还存在不敢严格为业主把关的可能，这就是业主在出现此类问题时，往往直接指责物业服务公司的原因。 解决之道：首先，可以由业主直接主导小区住宅及配套设施的验收，即采用“一户一验”制，只有每一户的住房质量验收合格，整个住宅工程才能通过竣工验收。这样可以尽量避免整个项目工程质量被验收合格，但个别单元或者住房却出现质量问题的弊端。而且，业主在对住宅进行验收的同时，还可对小区住宅及配套设施进行验收，任何一个业主发现小区配套设施与合同约定不符，都可以拒绝通过对房屋质量的验收（从广义的房屋质量来说，应包括附属配套设施的合格）。 其次，对因住宅房屋质量引发的法律纠纷，应设法降低由于房屋质量问题受损害的业主维权的成本，同时提高开发商对其房屋质量不合格的赔偿成本。以平衡业主和开发商之间的相对强势、弱势关系，减少住宅房屋质量遗留问题的出现。

通过对上述四种较常见的小区业主与物业管理公司矛盾冲突的分析，可以发现问题并非仅出在物业服务公司上，作为矛盾另一方的小区业主也有其相应的责任，而且造成此类矛盾冲突的很大一部分原因在于相关政策法规的缺失或不完善。因此，我们在分析和解决此类矛盾冲突时，不能简单把责任指向矛盾冲突的某一方，而应作全面客观的分析（包括对外部影响因素的分析），方能得到更加合理的解决方法。 试论物业纠纷产生原因及解决对策

随着我国社会主义市场经济制度的发展和城市住房改革不断推进，我国房地产业已进入市场

化和商品化的阶段。物业服务作为一种现代房地产管理办法，以一种专业化、社会化和企业化的模式走进千家万户，影响到许多人的生活。 一、物业纠纷矛盾逐步凸显

近年来，物业服务在我国发展势头迅猛，成为新闻和百姓生活中的高频词汇。物业服务领域纠纷亦日趋增多，既有物业服务公司服务不专业、不到位的问题，也有业主认识上存在误区产生的问题。如何妥善化解业主和物业服务公司之间的矛盾，关系到房地产服务行业能否健康有序的发展，更与人们对高品质和谐生活的追求息息相关。 二、物业纠纷产生原因探究

一是缺乏真实的宣传和有效的沟通。了解才能产生信任。业主不了解物业管理行业，物业服务内容标准不透明、收费依据不明确、违约责任含糊让人无法理解，致使多数人选择拒绝交费。在我国，住宅小区建好后，开发商都会先指定一家物业公司进驻小区，这就是“前期物业”。前期物业公司先于业主进驻小区。按正常程序，应是业主购买房屋并入住后，再与前期物业公司协商签约。但现实情况是，几乎所有的业主在入住时都会被要求签订物业合同，同时还要全额缴纳至少一年的物业费，才能领到房屋钥匙。对物业公司而言，省去了与业主谈判的麻烦，但同时也丧失了让业主通过协商签约过程了解物业服务、理解物业收费的机会。此时，多数业主交费根本不是为了享受物业服务，而是为了获得房屋钥匙。这导致业主与物业公司缺乏真正的沟通、交流和理解，一开始就处于互相猜忌、互相怀疑之中，为今后双方发生更大的纠纷埋下了隐患。此外，开发商将钥匙交给物业公司的行为让业主形成了两者是一体的概念，此后也就会当然认为开发商遗留的一些问题应当由物业公司来解决，由此会给业主和物业公司增添更多的矛盾。

二是物业公司服务意识差，无视业主的正当权利和合理要求，处理问题简单化，在与业主的交往中容易产生摩擦。物业服务项目既多且杂，一个环节出现问题，都可能引发矛盾。但在现实中，当业主需要帮助时，不少物业人员采用互相推诿或者置之不理的态度；而当物业公司要求业主履行义务时，许多物业人员的工作方式简单粗暴，根本不考虑业主的感受，引起业主的反感。有的物业公司完全以营利为目的，只顾收费而不履行任何约定的服务行为。任意增加收费项目，肆意挥霍物业服务费，甚至当业主有不同意见时即以停电、停水、限制业主进出物业区域等手段相要挟，严重侵犯业主的权利。这无形中激化了双方的矛盾，使业主更坚定地加入到欠费的行列。同时，众多业主对物业服务内容和标准有疑问而拒交物业费时，许多物业公司不是通过有效的宣传、主动与业主进行良性沟通、查找自身存在的问题、改进自己的工作方式来解决，而是直接采取诉讼方式解决，使矛盾迅速升级。单纯用诉讼方式解决欠费问题的结果是造成了一个恶性循环：物业公司和业主之间缺乏沟通与互信，业主对物业不满而拒交物业费→物业公司收费不足，服务质量下滑→引起更多业主的不满，欠费规模更加扩大→物业公司进一步把大量的精力投入到物业费诉讼中，以求尽快收取物业费→诉讼往往只能解决欠费问题，解决不了业主提出的其他合理要求，业主因对裁判不满而拒不执行，并且继续欠费??，最终的结果是使业主与物业公司之间的隔阂更加扩大。

三是思想观念错位，业主和物业公司都不能摆正位置，通过协商解决问题。物业公司与业主之间是服务合同关系，两者的法律地位是平等的。但在现实中，物业公司认为自己是小区管理者，业主是被管理的对象；而业主则认为自己是主人，物业公司是自己花钱雇来的仆人。业主与物业公司对双方之间的法律关系各有理解，由此产生的权利义务认识就大相径庭，这种观念上的巨大差异导致双方在相互沟通中的巨大障碍，事实上这也是物业公司与业主很难通过协商解决问题的思想根源。要想协商解决问题，就必须摆正各方位置，理顺法律关系。 四是业主群体的分散性和个别性与物业服务的整体性和公共性，加大了业主与物业公司协商的难度。小区的业主群体是庞大而分散的，每个业主的想法、做法都不一致，而物业公司提供的服务是针对全体业主的，因此物业公司要想与每个业主都能协商一致，几乎是不可

能的，这就进一步加大了协商的难度。

五是多数业主自治水平较低，缺乏公共责任意识，对自己的权利缺乏正确的认识，也不知道如何正确地行使权利。在计划经济体制公有住房分配模式下，人们早已牢固树立了住房不付费的观念，而且也不关心房屋及相关设施的维护情况，反正有“公家”负责，自己不必操心。虽然商品房的兴起让许多人成为了房屋所有权人，但在观念上不少人并不认为这和以往分配公房在居住上有什么本质区别。面对物业费，许多业主都认为“以前从来没有交过”所以就“不应该交”。物业服务是面向全体业主的，而许多业主完全以个人的主观感受对服务进行评价，一旦自己对服务不满意就拒绝交费。更多的业主把自己当成旁观者，不知道通过集体决策来表达自己对物业服务和收费的意愿，而是怀着从众心理，观望事态发展，不主动交费，造成欠费风气盛行。

六是政府部门介入不足，对物业公司和业主双方权利义务的监管、规范、引导不够，没有及时消除纠纷隐患。虽然物业公司与业主之间最终是要通过自由签约来对服务和价格达成一致，但物业服务具有一定的公共性，它关系着小区全体业主的正常生活，因此政府不能完全放任由业主与物业公司自行解决。一般情况下，小区建设完成后，都是由开发商指定物业公司进行前期服务，政府部门不加以任何监管；当业主入住小区后，政府部门也不参与业主自治组织--即业主大会和业主委员会的设立，没有进行必要的引导。此时，因物业公司由开发商指定而听命于开发商，不愿接受业主监督；而积极要求并参与召开业主大会、设立业主委员会的，往往又都是一些与开发商、物业公司有较大矛盾的维权业主。本来物业公司和业主急需的是一个能够互相协商交流的平台，但在实践中，有的物业公司完全靠向开发商，漠视业主的正当权利与要求；而有的业主委员会完全是为了维权而设，一开始就带着较强的对立情绪。因此，两者非但不可能心平气和地进行协商交流，反而会将矛盾激化。 三、物业纠纷的多元化解决途径

当前物业费纠纷已经发展成形并且扩大到一定规模，解决起来具有一定难度。对人民法院而言，当务之急是针对物业纠纷诉讼拿出一套行之有效的应对方案，通过诉讼引导业主和物业公司通过法律途径解决问题、化解矛盾。诉前调解能够快速化解矛盾，提高审判效率，实现法律效果和社会效果的统一；同时又有利于及时发现问题，避免矛盾激化。 一、多管齐下调处物业纠纷 物业纠纷发生后，诉讼并不是解决问题的最佳途径。物业公司单纯用诉讼方式解决欠费问题易激化与业主的矛盾。针对物业纠纷牵涉面广、涉及民生和容易引发群体性诉讼的特点，借助多方力量，加强调解工作，多管齐下调处物业纠纷。 法院应积极探索借助社区力量化解物业纠纷，逐步将物业纠纷纳入巡回审判范围。法官借助力量，加强与居委会、街道、房管部门的合作，主动到案件现场上门调解、就地办案，邀请上述组织和对纠纷情况比较熟悉的居民多方共同参与调解，帮助做好当事人的思想工作，了解案发原因，查明事实，第一时间从源头化解矛盾。针对因居民不满意物业公司服务质量等情况而引发的纠纷，及时向物业公司反馈情况，并通过司法建议督促物业公司纠正不足之处，做好调解的基础工作。对有些并非由于物业公司过错而导致的纠纷，耐心向居民解释相关法律规定，消除误解，从根本上化解矛盾。 此外，还要注重积极推进物业纠纷诉前调解、速裁与专业化审判相协调的纠纷解决机制，特别是完善物业纠纷诉前调解程序，加强诉前调解程序的告知工作，通过诉调对接中心的有效运作完善调解与诉讼的衔接，以案件分流提高物业纠纷审判效率。 二、加强法治宣传加大沟通力度

法院加强对业主委员会成员进行物权法等相关法律法规及规章的宣传，使其不断提高自己的业务能力，依法行使职权：业委会在履行职责的过程中，对于不明确的职责内容和范围，包括业主大会和业主委员会职责分工不明确的，应当主动向房地产主管部门或街道办事处等

行政主管部门予以咨询；业委会应当加强对物业服务企业的监督和管理，在签订物业服务合同时要加强保护业主的利益，细化物业服务的质量标准以及违约责任，对车辆管理、停车费使用、保安职责等目前广受争议的条款实行“特事特约”，以免日后引起不必要的纠纷。 另外，还要加强与物业公司的沟通力度，做好息诉工作。在批量审理的业主欠费案件中，针对多数业主对物业公司服务质量不满意却无法举证的情况，法院一方面要通过居委会等基层组织了解实情、提出整改意见，另一方面也要加强对物业公司的化解力度和释明工作，使一些物业公司能主动减免部分物业费，或者与业主达成和解后撤回起诉，有效地避免群体性矛盾的激化。

法院还需加大对业主依法使用物业、遵守业主公约、履行缴费义务的宣传教育力度，通过立案前、审理中、宣判时、判决后的释法工作，切实提高业主的法治意识，使其进一步提升自治意识，明确物业服务企业在保养、维修、保安、清洁等方面的义务和职责，避免拒不缴费的不当抗辩行为，对物业服务企业的不当行为和其他业主的不当行为，要通过合法途径维护好自身的合法权益。

三、规范经营管理，理顺市场秩序。

物业服务关系百姓的日常生活，稍有异常就会引发群体性纠纷，危害社会稳定。因此，政府部门对物业公司绝不能简单采取市场化的管理方式放任其自主经营，而应加大管理力度，确保物业公司做到诚信经营、规范服务。

政府部门应当指定专门机构对物业公司进行长期监管，受理业主对物业公司的投诉，同时定期主动征求小区业主对物业公司的意见，对业主的投诉和意见，负责任的进行调查并做出答复，同时反馈给物业公司。对于物业公司经营中出现的任何违规行为，政府相关部门应及时制止，责令其整改并予以处罚；对于严重缺乏诚信，造成小区内大多数业主不满意的物业公司，应当吊销其资质，同时吊销其主要负责人的从业资格。通过政府部门受理投诉，及时纠正物业公司的不当行为，可有效化解矛盾，防止矛盾升级。 小区的相关资料是进行物业服务的前提，这些资料在移交业主委员会之前，不应当交由前期物业公司保管，而应当由政府统一保管，或者由政府指定专门机构备份保管各小区资料。这样当物业服务合同被解除时，就可以有效防止前任物业公司以不移交小区资料为要挟，妨碍后任物业公司的接管。

北京市政协调查报告：六大问题造成物业纠纷 昨天，市政协发布了《关于北京市居住小区物业管理问题的调研报告》（以下简称《报告》）。居住小区物业管理问题是今年的重点调研课题之一，由市政协城建环保委员会会同市八个民主党派和市工商联共同就这一课题进行了调研，调研历时三个多月，课题组组织各种活动19次，参加调研的总人数为568人次。《报告》共指出了物业管理中存在的六大问题，其中大部分物业纠纷源于开发商的遗留问题。 问题一大部分物业纠纷是开发商遗留问题

《报告》指出现有商品房小区发生的物业纠纷中，相当数量源于开发建设遗留问题。业主入住后，饱受各种问题困扰，只能与开发商选定的前期物业管理企业交涉，因问题得不到解决，发生物业纠纷。

《报告》指出开发建设遗留问题主要表现在三个方面:一是规划变更导致业主权益受损。业主购房时的规划在交房时往往发生变更，房屋格局和小区环境与售房时的承诺有差异。其中的原因既有合法的调整，也有开发建设单位不按规划设计要求增加建筑。二是房屋建筑和附属设备质量差，配套项目缺项甩项。个别开发企业对这些遗留问题采取能拖就拖，能省就省，能不解决就不解决的策略。工程完工，开发企业撤走后，问题都甩给了物业管理企业，从而造成了物业管理企业与业主的诸多纠纷。三是建筑权属不清。公摊面积的划分确定和附属用

房经营收益分配等问题，是业主与开发商争议的核心问题。本市多起较大的物业纠纷均源于地下车库、会所、配套用房等设施的归属不清，产权不明。 此外，有些物业管理企业为了承接物业管理项目，不遵守有关规定，降低承接标准接管物业，也为日后的管理工作埋下隐患。 案例：炫特区

家住北京炫特区小区的不少住户都曾有过因为临时电带来的苦不堪言的经历，去年的暑期，停电就成了炫特区的家常便饭。最多的一次是一天之内停电9次，停1小时后来5分钟电又停，由于天热，不少住户经常在屋外遛弯儿乘凉到下半夜才能回屋睡觉。

当时物业工作人员解释说，小区二期工程采用的是施工临时用电，电容有限。到了夏季用电高峰，如果用电超过容量就会自动落闸断电。如果要用上稳定的“市政电”，电路就必须通过三期工程的工地，而三期工程要到2005年9月才能完工，那时市政线路才能铺设过来。但据记者了解，时至今日还在铺设电缆，尽管如此，住户赵先生却表示，“终于快熬出头了。” 问题二收费难困扰物管行业

《报告》指出，在居住小区物业管理矛盾中，收费问题是困扰整个行业的一个普遍问题，很多物业纠纷往往直接反映在收费问题上。 造成收费率低的原因也是多方面的：物业费的制定不公开透明直接造成物业费收取困难。按照2005年我市新出台的《北京市物业服务收费管理办法（试行）》的规定，物业收费标准应由业主大会，即全体业主决定。但实际上，在首次业主大会召开之前，物业管理企业通常由开发商指定，物业收费也由其单方制定，对于前期收费，业主根本没有“讨价还价”的余地。这种信息的不对称是造成物业费收取困难的原因之一。

物业管理企业服务不到位使业主将不满转嫁。由于部分物业管理企业管理意识未及时转变，服务不到位，业主对服务的不满，常常以不交物业费的方式表达。 另外低收入群体经济承受能力有限。不少购房者还属于中低收入家庭，他们或是因为市政建设、旧城改造搬迁或回迁，住进了楼房，改善了居住条件，但超过他们支付能力的物业费，使他们对物业收费产生抵触情绪；或是经济承受能力有限，尽管同意按规定交纳物业管理费，一旦拿到了钥匙就拖着不愿交物业费。另外，大量农转非居民在丧失土地等生活资料后，也很难找到较高收入的工作，现代化的房屋，让他们感到了沉重的生活包袱。这也是当前物业费收取率不高的原因之一。

再有，居民不满情绪也影响交费。由于部分业主对房屋质量缺陷等开发遗留问题不满、对问题不能得到及时解决不满、对社会其他方面的不满，直接影响着物业费的收取。因而，当物业管理企业收取物业费用时，有的业主即使有能力也不交纳费用。

更值得一提的是，目前业主消费意识尚未形成。由于在计划经济体制下，我国一直实施的是福利分房低租金制度，职工只要交了租金，几乎不用再交其他服务费用。随着住房制度改革的深化，大部分职工变成了房屋所有权人，由过去的“无偿服务”变成了“花钱买服务”，思想准备不足，商品意识和物业消费意识没有确立，往往也不愿意交费。 案例：美丽园和芍药居

在众多物业管理纠纷中，关于物业费的争执一直是业主、物业双方关注的焦点。而在刚刚过去的2005年，北京有两件关于物业费的事件被炒得沸沸扬扬，至今仍让人记忆犹新。 一件是美丽园业委会诉鸿铭物业公司物业费纠纷案。去年12月15日，美丽园业委会在北京市一中院领到了终审判决书，该判决书支持了业委会13项诉求中的12项。根据该判决，美丽园小区的物业费单价由每月每平方米2.72元降为1.58元，法院还判令鸿铭物业公司向业主归还3年的电梯广告位收益18万元，同时应归还的还有3533.76元的公厕用房供暖费等。 另一件是16名业主因拒交物业费被拘。去年10月底，朝阳法院出动98名法警和执行法官，分六路来到芍药居、欧陆经典等13个小区，对57户拒交物业费的业主实施强制执行，在强

制执行过程中，由于部分业主的不配合，甚至是暴力抗法，使部分法警被抓伤。有16人被判司法拘留15天。据了解，此次朝阳法院的物业费强制执行的规模之大，在北京尚属首例。 问题三九成小区难设业主大会

据市政府主管部门提供的资料，我市居住小区物业管理3077个项目中，按照《物业管理条例》成立的业主大会只有360个，仅占住宅物业项目的11.7%。

业主大会、业主委员会成立难有许多客观原因：一是部分小区开发期较长，小区内物业管理区域难以确定，造成业主大会迟迟不能召开；二是《物业管理条例》对业主大会和业主委员会的组织成立缺乏可操作性的指导；三是部分小区规模较大、业主数量多，组织数量众多、相互之间不熟悉的业主共同进行选举、决策等事务，本身的复杂程度超出了想象；四是业主参与意识不强，缺乏“有能力、有权威”的组织者。 《报告》指出，业主大会成立难、运作不规范只是表象。在当前社会基础相对薄弱的情况下，行政管理体制和社会管理体制都不甚完善，业主自治组织与街道办事处的综合管理、社区民主自治的关系还没有明确和理顺。由于业主委员会本身不是法人实体，也无独立的财产，从法理上看，业主委员会无法承担由于其活动所产生的民事法律责任。 案例：欧陆经典

2003年6月6日，朝阳法院大屯法庭开庭审理200余名欧陆经典业主状告中海物业案，此事件中有 203个原告同时起诉可以说是创了纪录。通过法院的判决欧陆经典业主胜诉。事情的焦点是业主们认为自己的住宅作为普通商品房住宅，其物业此收费标准过高。参与此次事件的业主大多来自欧陆经典的塔楼区，从入住起被每月每平方米收取3.15元的物业费，而业主们感觉到物业公司提供的服务明显质价不符。像大多数小区一样，欧陆经典小区的业主委员会也迟迟未能成立，而没有业主委员会的业主们在与中海物业的交涉中遇到很多困难。在问题无法协商解决的情况下，广大业主决定联合起来运用法律武器维护自己的合法权益。 问题四物管企业服务良莠不齐

由于我市物业管理企业发展太快，由十年前的几家，猛增到现在的几千家，管理和培训没有及时跟上，企业良莠不齐，服务意识、服务水平还有待提高。 首先，服务不规范、不到位。有的物业管理企业服务理念有偏差，收费至上，盲目追求利润，忽视了对业主的服务，收费与服务不相符。有的企业缺乏专业技术人员，维修不及时、不到位，使业主对服务质量产生怀疑，甚至出现矛盾。 其次，服务观念尚需改变。由于物业管理企业中有一部分是从原房管部门转制而成或开发企业派生出来的，实行物业管理后，不少物业管理企业在思想上准备不足，服务观念没有从“管理型”向“服务型”转变。对业主提出的意见，不是主动沟通、积极化解矛盾，而是以管理者自居，态度强硬，造成物业纠纷。

再次，物业管理企业的财务收支不透明。我市的物业管理收费大多采取包干制的形式，物管企业在物业日常维护上收支不透明，业主对物业管理企业的服务缺少客观的评价依据，服务水平难以量化。小区内公共设施经营的收益，物管企业不对业主进行公示，引起业主不满。个别物管企业甚至越权管理，少服务、多收费、乱收费，侵占业主的利益，引起冲突。 案例：美然动力街区 因为频频更换物业，“美然动力街区”去年成为媒体关注的焦点。美然动力街区自建成后，物业管理一直由开发商的子公司美晟物业公司负责，小区业主对物业的服务一直不满意。2004年8月，小区业主委员会决定聘用新物业，但美晟物业拒绝撤离。2005年3月，业主委员会提起诉讼，一审、二审全部胜诉，可美晟物业仍拒不撤出。2006年1月，朝阳区人民法院派出法官和法警强制美晟物业撤离，第二任物业公司四方佳园进驻小区。2006年2月，第二任物业未解释原因便神秘撤走。2006年3月，第三任物业昆和景乐进入美然，试用期三个月。6月底，小区召开业主大会开始选聘正式物业。时至今日，美然的物业将由谁

负责依然是个疑问。

问题五政府职能缺位导致物业纠纷难解决

《报告》指出，目前承担物业行政管理职责的是建委物业处和小区办，全市物业管理体制没有形成统一的管理模式。

从具体职责看，物业处和小区办两者同时负责法规的起草制定、物管企业的管理、物业管理活动的指导与监督。而市区两级政府主管部门行政管理人员不过百人，编制少，事务集中，往往这里的纠纷还没有解决，那里又告急了，结果是事倍功半。而真正与小区居民日常接触的、纠纷发生地的居委会和街道办事处，由于没有明确的法定职责，也不能插手解决。因此，凡是居住小区物业管理的大事、小事，都去找政府，造成物业纠纷投诉率高、调解率低。

问题六法律法规不完善导致管理问题久拖不决

《报告》指出，由于居住小区物业管理还没有形成完整、系统的法律体系，缺乏有效的法规加以规范，造成行政管理和物业管理关系难以理顺，多头管理问题久拖不决。我国物业管理的立法明显滞后于物业管理行业的发展，存在着立法层次不高，法律体系框架尚未形成，缺乏系统性和综合性的问题。

《物业管理条例》已经颁布实施三年了，而北京市的物业管理条例实施细则至今仍未出台，很多具体问题的解决无法可依。比如，居委会如何指导监督业主大会和业主委员会的工作、业主大会和业主委员会的法律主体地位和责权利问题、物业管理企业进入和退出小区管理的程序问题、物业费制定的标准等等，至今都没有明确的法律规定，致使很多工作难以落实。 怎样正确处理小区业主之间的矛盾与纠纷 物业管理是指物业管理企业接受业主、业主委员会或者其他组织的委托对物业进行维护、修缮、管理，对物业区域内的公共秩序、交通、消防、环境卫生、绿化等事项提供协助管理、服务的有偿活动。

物业管理作为现代城市管理的重要组成部分，己经发展成为市场化、企业化经营和社会化、专业化管理的一种新型的服务业，并被视为现代城市中的朝阳行业。物业管理服务纠纷对物业管理企业的形象产生很大的负面作用，并在一定程度上阻碍了我国物业管理行业的持续、快速健康发展。而在纷繁复杂的日常生活中，物业管理服务纠纷也呈现出更加复杂化、多样化、当事人群体化、敏感程度高、处理难度大的特点，矛盾纠纷的类别也从单一化、同质化向多元化、多质化等演进。产生物业管理纠纷的原因也越来越复杂。 一、业主定义、权利、义务 （一）业主定义

业主是指房屋的所有权人在实际生活中分为自然人业主和非自然人业主。自然人业主是指拥有房屋的个人，非自然人业主是指拥有房屋所有权的主体是自然人以外的主体，包括法人和非法人组织，如公司、工厂、企事业单位等。 （二）业主在物业管理活动中享有的权利

1.按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务； 2.提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议； 3.提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议； 4.参加业主大会会议，行使投票权；

5.选举业主委员会成员，并享有被选举权； 6.监督业主委员会的工作；

7.监督物业服务企业履行物业服务合同；

8.对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；

9.监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和

使用；

10.法律、法规规定的其他权利。 （三）业主在物业管理活动中履行的义务 1.遵守管理规约、业主大会议事规则；

2.遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；

3.执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定； 4按照国家有关规定交纳专项维修资金； 5.按时交纳物业服务费用； 6.法律、法规规定的其他义务。 二、如何正确处理业主之间矛盾与纠纷 （一）产生矛盾纠纷的原因

业主缺乏自律且业主大会和业主委员会运作不规范。 1.业主缺乏自律管理意识

业主公约的约束力弱。借故拖欠物业管理费、应公摊的水电费，拒绝交纳或补建物业专项维修资金，不遵守物业管理相关规定，损坏房屋承重结构、主体结构、擅自改变房屋性质、侵占共用部位、影响相邻业主生活等违法装修行为时有发生。 2.业主大会和业主委员会自治管理不规范

相当多的物业管理区域没有建立或难于建立业主大会，民主决策的作用得不到充分发挥；业主委员会越权，擅自选聘物业服务企业；擅自决定共用部位、共用设施设各收益的管理、使用、分配问题；少数业主委员会成员为达到个人目的而乱作为，热衷于挑起物业管理企业和业主的矛盾，甚至引发业主间纠纷。

业主应当认真学习物业管理相关法律、法规、政策，明白业主的权利、义务，业主委员会、业主大会的职责，依法维护自己的合法权益。遵守小区物业管理相关规定，履行业主管理规约。最终达到换位思考，彼此尊重的效果。 （二）相邻权

从大杂院纷纷走出来的城市居民，城市化进程中从农村纷纷迈向城市的农民朋友，在选择现代化气派的高楼大厦作为自己未来安身立命的新居时，或许能根据自己的喜好、需要和经济能力，自主选择住宅的格调、地段、层次、朝向，却无法选择左右上下的邻居。如今在法院审理的民事纠纷中，邻里间因相邻权的纠纷日益突出，不能不引起社会各界的关注。据某市法院系统的信息，去年审理此类纠纷达百余起，邻里之间因相邻权引发的相邻关系纠纷呈上升趋势，同比增加了30％，大多是居民在装热水器或空调、噪音、采光等方面处理不当，影响了邻居的正常生活，侵犯了邻居的相邻权。

相邻权是指两个或两个以上相互毗邻的不动产所有人或占有使用人之间，一方行使不动产的占有、使用、收益、处分权时，享有要求另一方提供便利或接受限制的权利。相邻权是根据《民法通则》的有关规定提出来的。《民法通则》83条规定：“不动产的相邻各方，应当按照有利于生产，方便生活，团结互助，公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。给相邻方造成妨碍或损失的，应当停止侵害、排除妨碍、赔偿损失。” 案例一：口舌之争变动手。27岁的刘某（女）与30余岁的张某（女）系某小区楼上楼下的邻居。楼下因不满楼上邻居下水管破裂溅水多日不修发生纠纷，两个女人口舌之争后竟大打出手，互相撕扯对方的衣服头发，更为过分的是一方居然要脱掉对方的裤子。瘦弱的刘某被打得脸眼肿胀，头部受伤，整日昏昏沉沉，竟住院治疗了半个月。法院判决张某一次性赔偿刘某医疗费、营养费、误工费、护理费等4000元。

案例二：花盆伤人谁负责。去年8月，刮起大风，D市华阳商城6幢2单元3楼的住户在收

拾阳台，关闭窗户时，不小心将简易花架上的一盆花草碰跌下去，正巧砸到一楼（某住户）往家跑的9岁男孩的头颈部，造成严重的脑震荡，花去医疗营养护理等各项费用5000余元，还严重影响了小孩的学习。男孩家长要求3楼住户赔偿，但3楼住户经济困难，丈夫一年前下岗在家，妻子忙着加夜班挣钱，俩人也带个10多岁上学男孩，日子过得挺结巴，于是就借口花盆是大风刮落，自己没有故意而拒绝承担赔偿责任。多次交涉无效，男孩家长无奈向法院起诉。法院经审理认为，3楼住户阳台搁置物本身是潜在的危险，跌落伤人应承担人身损害赔偿的法律责任，且3楼住户未对阳台的简易晾衣架进行妥善修固维护，使得其松懈脱固，是造成花盆被风吹落的主要原因，3楼住户存有主观过错，不能免除相应的法律责任。法院经调解无效，最终判决3楼住户给付被砸男孩各项费用5000余元。 案例分析：通过以上两个案例，提醒大家，相邻各方应本着团结互助、有利生产、方便生活、公平合理的原则、精神来处理、协调相邻关系。特别是涉及通行、通风、采光、噪音等日常生活的重要环节，与人方便，即与己方便。像以上案例中那样虽然当事人一方一时方便了自己，却影响了别人的正常生活，其实已构成了侵权行为，直接侵害了对方的相邻权。邻里之间关系一定要和睦，远亲不如近邻嘛！但有关相邻权保护的法律知识和法律意识，大家有必要学习、增强一下，只要大家都意识到各自的权利义务，相邻纠纷就会大大减少。和谐社会，需要小区邻居们一起打造。 （三）悉心服务

案例三：西堤红山苑2010.12.15下午1点多，6-1-801业主与楼上901业主发生口角，原因是901家漏水把801家房顶给泡了，801找到901家，但是901家不承认而且出言不逊，致使801的业主很气愤，双方就漏水事情吵了起来，物业知道后，立刻派工程师傅和楼长管家上楼去了解情况，师傅到达801家拆下了PVC板，用手电一照，房顶湿了一大片，随即我们来到901家，师傅看了他家的洗脸盆后，发现冷水接口处有滴水，据观察这滴水已经不是一天两天了，通过师傅的维修，问题很快被解决了。问题虽然解决了，但是901与801家的矛盾并没有化开。为了避免两家的关系越来越恶化，小区管家们曾多次拜访两家人，通过管家悉心的开导、劝说，最终是两家业主握手言和。

案例分析：物业管理人员与各种各样的业主打交道，即使服务再好，有的业主也会不满意，原因是沟通的方式方法欠妥。所以，要使业主感动，除了提供优质服务外，必须掌握沟通的技巧，要用情感与业主沟通，处处站在业主的角度考虑问题。“悉心服务”是物业优质服务使业主得到心理满足，它是从业人员责任心、服务行为和沟通技巧有机结合的结果。“悉心服务”将产生明显的社会效益和企业经济效益。

为了能做到“悉心服务”我们对业主的心理活动进行了解剖分析。 1.业主的五个层次需求 在日常物业管理服务中，不同的业主有着不同层次的需求，其需求从高到低一般分为五个层次，即：自我实现需求、尊严需求、社会交往需求、安全需求和生存需求。物业管理只有尽可能地创造条件满足业主的各类需求，才能减少纠纷，提高业主的满意率。在物业管理过程中，要针对业主的社会地位、不同年龄、不同层次的服务需求，确定业主的需求类型，有效搞好管理服务工作。 2.业主的四种心理状态

(1)外向型业主，其情绪、情感比较显著外露，易于表达，对事情易答应易反悔，性情脾气急躁。物业管理人员需在其情绪稳定时再谈问题，不要去激怒他，否则引起其不考虑后果的冲动。

(2)好动型业主，其情绪明快，情感易转移，善于交际和沟通，但其意见和观点不稳定。 (3)抑郁型业主，这类业主情绪变化不大，语言谨慎，行动小心，不愿与他人沟通，全凭自己认定的心理办事。这种类型的业主容易在物业管理的小问题上吹毛求疵。

(4)沉默型业主，这类业主情绪不太外露，从表情上看不出明显变化，反而从容迟缓、行动稳重、语言简便，善于控制自己，比较固执，其形成的观念往往难以纠正，彼此交流的难度较大。

3. 业主的五种心理气质

(1)冷漠型业主，其对外界事物漠不关心，置若罔闻。

(2)表现型业主，这类业主好强顽固，总认为自己的意见是正确的总想把自己好的一面表现给别人知道。

(3)议论型业主，这种业主私心较重，对人不尊重，喜欢喋喋不休地评论物业公司这也不对那也不是，对什么都觉得不顺眼。

(4)过敏型业主，这类业主有些神经质，小心眼，对事情的变化非常敏感，往往为了一点小事，会与人争执不下，一般业主能忍受的误解或委屈，这类人却无法忍受。 (5)平稳型业主，这类业主往往心胸较宽广，能够与人较好地沟通，人际关系好。 （三）理解与宽容

行要好伴，住要好邻。邻里关系是一种十分重要的人际关系。如何处理邻里关系，不仅关乎着各自的工作、学习和生活，使大家过得愉快，有利于各家的生活幸福，而且也有利于社会的和谐安定团结，在日常生活中，邻里之间难免磕碰，相互理解与宽容才是解决之道。 邻里相处法则：1、经常串门走访，做到互通信息，互相帮助，有困难互相关心，有病痛，互相看望慰问。 2、平时见面，点头微笑。 3、在经济上有借有还，讲诚实、信誉。 4、邻里间发生矛盾时，先正己后正人，把矛盾化解到最小程度，达到迎刃而解的目的。 5、对待邻居的老、弱、残、妇、幼，应一视同仁，不歧视，要关心爱护，达到团结、和睦的目的。6、邻里间忌闲言杂语，互挑毛病；忌指桑骂槐、含沙射影，处事公开、公平、公道。 三、社会对业主之间矛盾纠纷的看法

（一）法律服务中心：邻里之间纠纷最好协商解决

4月25日上午，就邻里之间如何避免矛盾发生，产生了矛盾如何解决等一系例问题，我咨询了法律援助中心李爱国法律工作者。“无论从构建和谐社会的角度，还是从邻里情份上讲，邻里之间的纠纷尽量协商解决。如果解决不了，也可以起诉。”李律师认为，邻里之间和睦相处，互相关心，互相帮助是中华民族的传统美德。邻里矛盾不少人或多或少都遇到过，一般情况下，建议协商解决，如果不能协商，根据《民法通则》第八十三条规定，不动产的相邻各方应当按照团结互助、公平合理的精神正确处理相邻关系。给相邻方造成妨碍或损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。而于去年10月1日起新实施的《物权法》对此有了比较明确的规定，即不动产权利人不得违反国家规定排放大气污染物、水污染物、噪声、光、电磁波辐射等有害物质。

（二）著名学者周双利：今人应有新风尚、新道德 著名学者周双利，他对记者说，“如今的市民，要有“大市民”观念。新时代要有新风尚、新道德。现在迎奥运，提倡树新风，这是大好事。好的风尚、好的道德，要从平时养成从小处着手。朋友时常相聚，也常常谈到市里许多现象：在社区居住，崭新的楼房，新的邻居，有的物业管理还不错，环境清洁，秩序井然，碰上有的社区，物业费许多人不交，物业被逼撤走，或物业管理形同虚设；还有的是老式的住宅区，环境卫生根本没有人管理。这时，就会出现许多怪现象：有的居民只管自己，从楼上乱扔生活垃圾，很不道德，环境也脏乱差起来；有的居民在楼上聚会喝酒欢乐，深夜唱歌呼叫，制造噪音，不管别人是否休息；有些居居民将自行车、摩托车挤在楼门口；更有的居民把酸菜缸、煤气罐也存放在楼道，既危险，又不雅观，为这类小事，邻里吵架失和的也时有存在。看起来这些都是小事，但它反映人的道德精神风貌。新的道德应当知道，构建相互和谐的邻里关系，是人们起码应具备的道德修养。”

房地产业作为一个朝阳产业己经成为国民经济发展的支柱之一，房地产也随着我国房地产管理体制的改革的深入而逐渐完善和成熟。物业管理作为房地产活动的最终环节—消费环节，对前级环节有强烈反弹和刺激作用。物业管理不仅使物业保值增值，更是消费者购置物业的重要因素，有提高房地产经营效益，完善房地产市场的功能。提高处理日常生活中业主之间矛盾纠纷的技巧能力，建立物业管理行业协会以协调各方矛盾，使物业服务日臻完善，逐渐从一个朝阳行业迈入成熟市场。 物业公司与业主之间的矛盾纠纷

近年来，物业公司与业主之间的矛盾纠纷日显突出，物业纠纷案件大量增长，其中，绝大多数是物业公司起诉业主要求支付拖欠物业费的纠纷案件。以下对引发物业与业主纠纷的原因进行分析。

一是缺乏真实的宣传和有效的沟通，业主不了解物业管理行业。了解才能产生信任。物业服务内容标准不透明、收费依据不明确、违约责任含糊让人无法理解，致使多数选择拒绝交费。在我国，住宅小区建好后，开发商都会先指定一家物业公司进驻小区，这就是“前期物业”，前期物业公司先于业主进驻小区。按正常程序，应是业主购买房屋并入住后，再与前期物业公司协商签约。但现实情况是，几乎所有的业主在入住时都会被要求签订物业合同，同时还要全额缴纳至少一年的物业费，才能领到房屋钥匙。对物业公司而言，省去了与业主谈判的麻烦，但同时也丧失了让业主通过协商签约过程了解物业服务、理解物业收费的机会。此时，多数业主交费根本不是为了享受物业服务，而是为了获得房屋钥匙。这导致业主与物业公司缺乏真正的沟通、交流和理解，一开始就处于互相猜忌、互相怀疑之中，为今后双方发生更大的纠纷埋下了隐患。此外，开发商将钥匙交给物业公司的行为让业主形成了两者是一体的概念，此后也就会当然认为开发商遗留的一些问题应当由物业公司来解决，由此会给业主和物业公司增添更多的矛盾。

二是物业公司服务意识差，无视业主的正当权利和合理要求，处理问题简单化，在与业主的交往中容易产生摩擦。物业服务项目既多且杂，一个环节出现问题，都可能引发矛盾。但在现实中，当业主需要帮助时，不少物业人员采用互相推诿或者置之不理的态度；而当物业公司要求业主履行义务时，许多物业人员的工作方式简单粗暴，根本不考虑业主的感受，引起业主的反感。有的物业公司完全以赢利为目的，只顾收费而不履行任何约定的服务行为，并且任意增加收费项目，肆意挥霍物业服务费，甚至当业主有不同意见时以停电、停水等手段相要挟, 或限制业主进出物业区域，严重侵犯业主的权利，这无形中激化了双方的矛盾，使业主更坚定地加入到欠费的行列。同时，众多业主因对物业服务内容和标准有疑问而拒交物业费时，许多物业公司不是通过有效的宣传，主动与业主进行良性沟通，查找自身存在的问题，改进自己的工作方式，而是直接采取诉讼方式解决，使矛盾迅速升级。单纯用诉讼方式解决欠费问题的结果是造成了一个恶性循环：物业公司和业主之间缺乏沟通与互信，业主对物业不满而拒交物业费→物业公司收费不足，服务质量下滑→引起更多业主的不满，欠费规模更加扩大→物业公司进一步把大量的精力投入到物业费诉讼中，以求尽快收取物业费→诉讼往往只能解决欠费问题，解决不了业主提出的其他合理要求，业主因对裁判不满而拒不执行，并且继续欠费??，最终的结果是使业主与物业公司之间的隔阂更加扩大。

三是思想观念错位，业主和物业公司都不能摆正位置，通过协商解决问题。物业公司与业主之间是服务合同关系，两者的法律地位是平等的。但在现实中，物业公司认为自己是小区管理者，业主是被管理的对象；而业主则认为自己是主人，物业公司是自己花钱雇来的仆人。业主与物业公司对双方之间的法律关系各有理解，由此产生的权利义务认识就大相径庭，这种观念上的巨大差异导致双方在相互沟通中的巨大障碍，事实上这也是物业公司与业主很难通过协商解决问题的思想根源。要想协商解决问题，就必须摆正各方位置，理顺法律关系。 四是业主群体的分散性和个别性与物业服务的整体性和公共性，加大了业主与物业公司协商

的难度。小区的业主群体是庞大而分散的，每个业主的想法、做法都不一致，而物业公司提供的服务是针对全体业主的，因此物业公司要想与每个业主都能协商一致，几乎是不可能的，这就进一步加大了协商的难度。

五是多数业主自治水平较低，缺乏公共责任意识，对自己的权利缺乏正确的认识，也不知道如何正确地行使权利。在计划经济体制公有住房分配模式下，人们早已牢固树立了住房不付费的观念，而且也不关心房屋及相关设施的维护情况，反正有“公家”负责，自己不必操心。虽然商品房的兴起让许多人成为了房屋所有权人，但在观念上，不少人并不认为这和以往分配公房在居住上有什么本质区别。面对物业费，许多业主都认为“以前从来没有交过”所以就“不应该交”。物业服务是面向全体业主的，而许多业主完全以个人的主观感受对服务进行评价，一旦自己对服务不满意就拒绝交费。更多的业主把自己当成旁观者，不知道通过集体决策来表达自己对物业服务和收费的意愿，而是怀着从众心理，观望事态发展，不主动交费，造成欠费风气盛行。

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