在公共事件中政府对网络舆情的应对和治理

论公共事件中政府对网络舆情的应对与治理

摘 要：党的十七大报告在阐述社会主义初级阶段的最大实际时指出，要“全面认识工业化，信息化，城镇化，市场化，国际化深入发展的新形势新任务，深刻把握我国发展的新课题新矛盾，更加自觉的走科学发展的道路”。首次加上了“信息化”并排在“工业化”之后. 2008年6月20日，胡锦涛主席视察了人民日报社，并做客人民网“强国论坛”，与网友在线交流 , 反映出我们党对当今时代特征的清醒认识和准确把握。2011年2月中共中央总书记，国家主席胡锦涛对省部级主要领导干部发表重要讲话，讲话中指出：进一步加强和完善信息网络管理，提高对虚拟社会的管理水平，健全网上舆论引导机制。文中重点讨论了政府应对网络舆情的必要性;网络舆情在公共事件中的积极和消极作用;产生这些问题的原因;问题的解决办法;未来网络舆情管理的方向等。

关键词：网络舆情；公共事件；政府治理

一、信息化社会政府对网络舆情管理的必要性

1969年9月2日，被视为互联网的诞生日。这一天，由美国军方研发的“阿帕网”首次在加州大学洛杉矶分校实现了两天计算机之间的数据交换测试。1989年，中国科学技术网建成，成为我国第一个互联网络，1994年4月，中国科学技术网第一次实现了与国际互联网的全联接。①互联网的应用也从最初的电子邮件业务，发展到网络新闻，BBS论坛，博客，搜索引擎，网络交友，即时通讯，视频分享，电子商务，网络游戏，等各种网络应用日渐丰富。2012年1月16日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布了《第29次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2011年12月底，中国网民数量突破5亿。随着互联网的发展，以及信息化社会的到来，互联网信息传播速度快，影响力大等特点也影响到了社会舆论的导向。②2011年7月13日，中国社科院在京发布了《中国社会舆情与危机管理报告(2011)》，其中数据显示，2010年至少有155起影响力较大的社会舆情热点事件，政府舆情事件占比达到60%，而个人舆情事件占比也在不

①②

周菁:《与民意面对面：网络问政新趋势》，2011（8），第3页。 http://wenku.http://www.njliaohua.com//view/679ed5ddd15abe23482f4d26.html

断升高，占到了14%。而且，按照蓝皮书的研究团队上海交通大学舆情研究实验室的分类，个人舆情包括官员舆情、明星舆情、企业家舆情、学者舆情和其他类个人舆情。而官员舆情是个人舆情中的主体，占到2010年个人舆情事件总量的29%，排名第一。可以说，网络舆情已经成为当今社会舆论的中心。

③

（一）网络媒介的到来改变了以往的大众媒介格局，要求政府重新审视自身与媒体的关系。

继电视媒体吹响信息风暴来临的前奏之后，二十世纪末高速发展起来的网络媒体已经覆盖到世界的每个角落。每一天，媒介都不间断地向我们输送五花八门、难以计数的信息资讯，而我们也似乎习惯了这些“贴心服务”，其存在就像空气和水一般自然，媒介甚至成为了我们身体的延伸。多数情况下，我们通过媒介的“转述”来接触和了解外界，通过声音、影像传递过来的信息建构自己头脑中的全景认知。我们的生活也由此受到媒介传播潜移默化的影响和渗透，从而日益呈现出媒介化的特征。以往政府在遇到公共事件的时候可以采取回避或者避重就轻等一些方法息事宁人，现在来看，由于群众的知情程度大大提高后，一旦被发现问题，将使政府陷于十分被动的局面，从而不利于公共事件的解决。

（二）信息化社会背景下的公共事件处理要求权威信息与谣言赛跑

当下新媒体不断涌现，传播速度突飞猛进，以前大众主流信息获取方式主要是报纸，电视，广播等媒介，一般而言，报纸报道新闻需要一天以上的时间，电视节目的录制也至少需要几个小时，相比之下广播是比较快的，如果信息渠道允许的话，可以做到快速的报导，但是网络的传播速度更快，因为他们几乎不需要编辑，就像时下流行的微博，一条新闻只是一句话的事情，所以如果有人利用了网络媒体的这个作用散布谣言，就会导致大面积的恐慌，这就十分考验当局的反应速度和能力了。

（三）传统媒体固有的缺陷为网络媒体的发展提供了空间

传统媒体与网络媒体的最大区别就是网络媒体的互动性，彻底改变了以往信息单向的灌输，人们可以评论，讨论其中不合理的地方，曾经有个笑话说，某全

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http://www.ce.cn/xwzx/gnsz/zg/201107/14/t20110714_22543088.shtml

国大报有一篇报道当天引来三位读者打电话到报社，编辑部领导兴奋的称好评如潮，这与现在大型门户网站一篇报道动则成千上万网民评论比真是小巫见大巫。当然，现在一些广播电视媒体也在做互动性的尝试，比如开通微博，建立短信平台进行交流，实质上是传统媒体与新媒介的融合，应该说也是媒体的主流趋势和发展方向。④但其开放程度依然不是网络媒体可以比拟的，这也从一个侧面反映了政府对网络舆情的管理存在一些不到位的地方。

（四）新的网络传播方式的革新不断加速公共事件的传播，影响到危机处理的结果

公共事件处理中很关键的一个环节就是政府在公共事件中对大众的公关工作，既要能够控制事态的影响，又要保证大众对事件的知情权，我认为最关键的一个方面，就是对于时机的把握，如果在危机事件还在恶化的时候政府过分追求满足群众的知情权，可能导致群众不满，甚至产生二次危机，所以从这个方面讲，政府在起初的阶段封锁消息有一定的合理性，但是当今的社会是一个开放的社会，人们的信息沟通方式是多种多样的，一旦政府被发现有虚假或者隐瞒的情况，一方面政府的公信力就要受到威胁，另一方面政府本身在主导化解危机的过程中就会处于十分被动的位置。一言以蔽之，网络传播方式的兴起大大增加了政府发布不实信息的风险。

这些新网络传播方式一方面能够使大家更快的了解情况，但是另一方面也可能成为谣言散布的利器，这也给政府应对公共危机事件提出了新的挑战。

（五）公共事件发展的新模式，对政府对网络舆情的管理提出了更高的要求。

我们注意到，现在的公共事件的产生发展扩大，已经形成一种线上线下互动的模式。简而言之，真实事件与网络舆情形成一种相互影响的现象。以安徽少女毁容案为例，本来是一个个体事件，经过媒体曝光，由于涉及到男女情感问题，毁容，官二代等敏感词汇，立刻受到了社会的广泛关注，在各大舆论平台尤其是微博上引起了网民的一致声讨，这件事情的主要经过是2011年9月17日，陶某因追求被害人周岩不成，产生报复心理，来到被害人周岩家中，将事先准备的打

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高波：《政府传播论》，中国传媒大学出版社，2008（10），第65-68页。

火机燃油泼在周岩身上并点燃，致使周岩面部、颈部等多处烧伤。⑤事后，周岩被鉴定为重伤。之后网上开展了声势浩大的募捐活动，共筹得善款80余万。2012年4月23日，该案在合肥包河区法院审理，引起网友关注。⑥而周岩，周岩父母和陶某也纷纷在网上开通微博，发布相关消息。从这个事件中我们可以看出，这起公共事件呈现出的是，线上和线下活动互相交叉，互相影响。这给政府的管理带来了更大的不确定性，我们也不能排除部分网友可能做出比较偏激的举动，更严重的问题是，这种强大的舆论压力很可能妨碍到司法的公正，这也是政府和司法机关值得高度重视的问题。

二、网络舆情在公共事件发展中的作用

首先我们要对网络舆情作出一个定义，网络舆情是“指公众通过互联网对自己关心的或关涉自身利益的社会公共事务所表达的意见、态度的总和，反映了公众的情绪和社会政治态度。” 目前比较权威的一个定义是：网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。⑦其主要特征有:(1)内容指向的公共性，只有与人民生活密切相关的公共话题，才会引起民众的共鸣，并对现实政治生活产生影响。(2)传播方式的开放性，网络平台的互通性使得网络舆情既可以共享，又可以互动。(3)传播主体的隐蔽性，互联网交流的自由性、匿名性和平等性特点决定了人们可以用任意身份在网络上发言。(4)控制力度的弱化性，网络交流的交叉式、非线性、非屏蔽特征，新传播工具层出不穷，言说内容的不断翻新，以及无以数计的海量信息，都使网络系统无法形成一个有效的监控平台。这些特征使得网络舆情基础广泛，人数庞大，信息无界、意见纷繁，是一个无穷世界，有着让一切传统媒介相形见微的巨大社会精神力量。

一般而言,当一个事件成为舆论热点时，他就可以被成为公共事件。公共事件并不必然与政府相联系，但大多数是联系的。公共事件也并不一定是负面的，但大多是负面的。公共事件可能是个体性的，也可能是群体性的。公共事件不一定对社会危害很大,但是公共事件如果处理不当,很可能发展成为公共危机事件。

⑤⑥

http://roll.sohu.com/20120427/n341869716.shtml

http://court.hefei.gov.cn/spdt/ajkx/2012/04/25113254765.html ⑦

曾润喜：《网络舆情信息资源共享研究[J]》，情报杂志,2009年第8期，第187-191页。

（一）网络舆情在公共事件中的积极作用

1、网络能够及时准确的发布信息

由于网络具有很强的开放性，所以每当公共事件发生的时候，网络是爆料人将信息以最快速度和最好效果传播的方式之一。当然传播的效果要依不同的事件类型而定。08年《互联网周刊》一期的封面文章，题目就是：信息时代的汶川大救援。 “从1999年的大使馆被炸，到2001年的9·11事件，再到这次地震，网络尤其是网络论坛都发挥了信息第一传播渠道的作用。在这种突发性事件到来之际，需要层层审批的传统媒体，显然无法做到人人都可以参与的网络论坛的这种即时响应。”⑧网络上不断有有关地震的视频上传，让人们了解地震现场的情况，这在当时通讯困难，消息不通的时候是十分宝贵的。公共事件成为人们焦点的时候是公众信息需求最强烈的时候。而网络舆情的监测恰恰能够扑捉这一信息并反馈给相关部门作出反应决策提供必要的参考！

2、网络是汇聚广大网民力量的阵地

网络媒体的受众使用媒体的动机之一是想加强他们与社会及其价值的依附性，或者至少是一种安全感和认同感。以汶川地震为例，新浪论坛里一则《一个去汶川救灾的军人的恳求》引发网友高度关注。江油警方获知信息后，终于在5月15日找到了这位军嫂⑨⑩；为帮助政府尽快了解灾情状况，搜狐社区中一大批无线电爱好者在得知灾区的通信仍然无法通畅时，便携带设备，相约驱车赶到灾区第一线，利用无线电将灾区的具体信息向外传递，灾民们也通过这些无线电设备向外界寻找亲人、通报平安。11

3、网络舆情可以改变公共事件的处理结果

由于一些政府部门在公共事件处理的时候存在不公正和不合理的现象，人们越来越多的愿意将事件放到网上以期得到更多的关注，形成社会舆论的压力，从而影响到事件的最终处理结果。所以网络舆情在一定程度上可以监督政府的一些失职行为，对其中一些不合理的做法和处理不当的地方进行曝光，由于我国还处在法制社会建设的初期，有些事情总免不了要受到一些人为因素的干扰，但是在广大网民的关注下，政府机构会采取更负责任的态度处理问题，典型的例子是近

http://www.cnbeta.com/articles/58884.htm ⑩

http://news.sohu.com/20080521/n256988780.shtml网络“救援队”的力量，努力弥补信息盲区 11

http://hot.club.sohu.com/s2008/wuxiandian/搜狐社区火腿通讯抢先车队争分夺秒开赴地震灾区

期的一些食品安全问题，已经受到党中央的高度重视，不单是违反规定的企业受到处罚，对同行业的其他企业也能起到相当的威慑作用，从而使问题得到更好的解决。12

（二）网络舆情在公共事件中的消极作用

1、网络加快了谣言与不实报道的传播，容易引起公共事件的恶化 在媒介传播速度大大提升的同时，也带来了一些负面的影响，其中最主要的是网络在及时发布消息的同时，也加快了谣言和不实信息的散播，现在的传播学上出现了“假人”的概念，就是散布谣言的人专门用网上的账户发布一些谣言和不实消息以造成恐慌，由于虚拟社会中人们的身份是十分模糊的，有个笑话就说“你不知道在跟你聊天的是个人还是只狗”，所以这种身份的模糊一方面方便造谣者隐藏自己，另一方面，在政府权威信息没有发布，但是人们对事件的信息又十分渴求的时候，虚假的信息就很容易占领这片领地。一旦人们形成了对这种事件的看法，而且又是不够客观的看法的时候，人们很可能做出偏激和过分的行为，这无异于在本来就不好处理的公共事件上浇油。

2、网络舆论主体和内容比较复杂，难免带有一定的主观偏见和偏激的思想，不利于公共事件的妥善解决

网络上的账户都对应着现实社会中的个人，现实社会中的人是纷繁复杂的，他们有着不同的职业，经历，信仰，地位，他们可能属于不同的种族，他们说话的目的和动机不明，这使得在浩瀚的互联网海洋畅游的时候需要你警惕其中存在的各种风险，我们已经看多了网络诈骗，网友约会结果人财两空，网友相约玩游戏结果命丧黄泉，所以，网上的很多言论和行为可能都是错误的，偏激的，甚至不负责任的，这些对于公共事件的的处理是十分危险的。网民的谩骂，攻击，时常充满了非理性的色彩。形成“网络暴力”，甚至演化成非理性的行动。在网上发表具有攻击性、煽动性和侮辱性的言论，造成当事人名誉损害，人们习惯称之为“网络暴力”。网络暴力主要表现为：（一）网民对未经证实或已经证实的网络事件，在网上发表具有攻击性、煽动性和侮辱性的失实言论，造成当事人名誉损害；（二）在网上公开当事人现实生活中的个人隐私，侵犯其隐私权；（三）对当事人及其亲友的正常生活进行行动和言论侵扰，致使其人身权利受损等等。而

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董传仪：《危机管理学》，中国传媒大学出版社，2007（1），第99-102页。

现在政府对于网络暴力的界定，监管和处罚等方面都还缺乏相关的法律依据和具体的操作细则，如果这种现象不能得到有效的遏制，那网络的暴力很可能转化为现实的暴力，尤其是对于公众隐私权的侵犯严重威胁着他们的人身财产安全和名誉权。政府在这些事件中则往往被架空，或者总是后知后觉，事发之后却陷入无法可依的尴尬境地，这是我们迫切需要转变的一个局面。13

3、网络的新闻相比传统媒介不够可靠，虚假新闻频出

在2001年开始上海市《新闻记者》每年都会评选年度十大假新闻，其中网络虚假新闻的比例已经占到六七成，并且随着新兴媒介的迅速发展，微博也成为网络虚假新闻发布的重灾区，2010年有关金庸逝世的报道就出自《中国新闻周刊》的微博。1415由于微博的发布呈现随即，匿名，难以查证的特点，使得情况的核实非常困难。而且这些微博由于是官方媒体机构的延伸，所以自然的带有权威性，产生的影响也十分广泛。而且如果16换成是对公共事件的报道，那么很可能在网络环境中形成一种偏激的意识，一旦这种意识在环境中形成主流，会有更多人或是恶搞的跟风者，或是盲从的参与者加入进来，很难想象将会带来如何严重的后果。

三．公共事件中政府对网络舆情的应对及存在的问题

随着信息化的发展不断深入，政府对网络舆情的管理也取得了一些进步，随着“网络政治”的演进和阳光政府，电子政府的全面推进，政府在应对网络舆情的方式和观念上也出现了很大的转变，互联网以其互动性成为各阶层利益表达，情感宣泄，思想碰撞的舆论渠道。比如“躲猫猫”事件，5.7杭州交通肇事案， 邓玉娇案等案件相继成为人民关注的焦点，这些都表明网民参政议政和民权意识不断提高，其强大的影响力也日益受到党和国家领导人的高度重视和肯定，并且成为各级政府领导的决策参考。2008年6月，胡锦涛总书记在人民日报社考察工作时说：“网友们提出的一些建议，意见，我们是非常关注的。我们强调以人为本，执政为民，因此想问题，做事情，都需要广泛听取人民群众的意见，集中

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唐钧：《政府形象与民意思维》，中国传媒大学出版社，2009（8），第55-57页。

http://news.cntv.cn/society/20101209/109385.shtml官方微博错发假消息《中国新闻周刊》副总编引咎辞职 15

汪磊，薛婧萌，李静：《新闻传播新锐点》，首都经济贸易大学出版社，2010（2），第105-108页。 16

http://news.xinmin.cn/domestic/shehui/2008/12/29/1487516.html

人民群众的智慧。用互联网来了解民情，汇聚民智，也是一个重要的渠道”。17但是，目前政府对于网络舆情的管理仍然存在一些问题，主要有：

（一）监管部门工作存在监管不力和管理过死的现象

以这次360和QQ的纠纷为例，政府在前期两家公司开战的时候，政府一直处于无为的状态，既没有及时介入，也没有从中调停，本来只是两家互联网公司恶性竞争的事情，但是由于两家公司的用户群十分庞大，所以引起了互联网领域的剧烈反应，影响到网络安全，而在这几天中我国的网络监管部门一直处于缺位的状态，直到后来才出台处理办法，也只是要求公开声明道歉，而其中并没有相应处罚和赔偿的要求，所以从某个角度来说，这个事件到最后是不了了之的。另一方面，我国对于一些词汇十分敏感，虽然一定程度上改变网民的语言习惯或者话题，但是如果他们真正要关注的话，肯定会创造出其他相应的替代词汇，如果政府一味的使用强制手段禁止使用的话，长期来讲是不利于语言的发展的，而且可能要承受禁用敏感词汇带来的巨大深远的负面效应。

（二）政府信息发布不够及时，社会不稳定因素增加。

有些政府部门把网站的运转与管理当成一个额外负担，只是把政府网站当成一个摆设，政府的消息发布不够透明及时，和民众的信息需求存在供需不平衡。2011年3月11日日本特大地震之后，国人由于害怕受到核辐射的影响，纷纷抢购囤积食盐，一度在社会上引起恐慌，造成部分零售店和超市盐价暴涨。政府在这个过程中反应不够迅速，尤其是忽视了一些对真实情况不了解的文化层次比较低的人，他们在这次风波中受害最深，政府应该加快危机处理的反应速度，通过多渠道及时公开信息，保障群众的知情权。

（三）地方政府对自身出现的贪污腐败问题敷衍塞责，引起网民声讨。

由于以往政府对信息公开不够重视，很多官员在政府自身出现贪污腐败，违规操作等问题时，习惯性的采取封锁消息的方式息事宁人。这在过去消息闭塞的年代可能会有比较理想的效果，但是在信息传播十分广泛和迅速的年代，政府还是采取严密封锁，希望消息密不透风的话，一旦被网络媒体曝光，必然引起高度关注，显然这将使政府在处理危机事件的时候处于十分被动的境地，就像上海市

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http://politics.people.com.cn/GB/8198/125283/

卢湾区天价消费账单，被曝光之后，立即引起了网友的注意，这让政府在事件中处境十分尴尬。我国政府传播的基本原则“有利大局,维护形象”，“宁慢勿抢,准确第一”， “内外有别,统一口径”逐渐从控制向治理转变,但目的出于政治影响和国家形象,而并非为提高社会各方面的参与度,促进公共安全和公共利益。说明政府的宣传思路需要作出及时的调整。

（四）政府对网络舆情的引导和宣传不到位，无法纠正网络上一些带有偏见的，狭隘的思潮扩散。

长期以来，我们的政府宣传工作一直都是很出色的，从井冈山的反围剿，到抗日战争，再到后来社会主义改造等等，但是在网络宣传上政府的引导还是出现了一些问题，比较典型的就是日本地震后国人的态度，主要有两种，一种是激进的认为日本曾经侵略过我们，我们应该拍手称快，一种是认为我们应该摒弃前嫌，就死扶伤，就是这样两个针尖对麦芒的观点在网络上引起了激烈的论战，造成双方的对立，这时候政府应该及时介入，引导人们正确的看待日本地震事件。中国人民需要团结，这种团结的形势需要政府细心的浇灌和坚持。政府的网络宣传工作就是其中重要的部分。

四、公共事件中政府对网络舆情应对不力的原因分析

（一）政府公信力不够导致政府缺乏引导网络舆情的能力。

近年来，社会群体事件不断发生，社会公共事件不断吞噬这政府的公信力，每次事件发生，公众几乎毫无例外的质疑当地政府对事因的判断，解释；民众和政府各执一词；社会舆论一边倒，事发后，当地政府缺乏可供应急使用的信用资源，温州钱云会事件发生后，舆论质疑声浪之高，言辞之激烈，缠绵时间之久为全国罕见，说明公共事件中政府的公信力已经下探到一个低谷，地方政府往往处于维稳的考虑，采取高压封锁的策略，结果是根源是问题得不到有效公正的解决，形成恶性循环。政府和民众缺乏有效的沟通，导致双方矛盾激化，形成对立，更加不利于问题的处理。

（二）政府官员对公共事件中网络舆情的处理认识不足,能力有待加强。

政府多是在该事件成为网上舆情热点，在网民的不满情绪积累到一定程度，舆论对政府极为不利的时候才开始介入干预，错过了引导舆论的良好时机。并且出于维稳考虑，常常封锁信息，不远直面网络舆论，延误了最佳的宣传时机，陷于被动，反而不利于稳定。当前，在政府部门中，主要表现为网络危机意识薄弱，还有相当一部分领导干部不会或不屑使用网络，那么网络中存在的危机就更谈不上被重视了，究其原因，一是对网络存在偏见，片面地认为网络不过是年轻人的娱乐工具，有许多荒诞、低俗甚至“很负面”的东西，不看也罢；二是满足于传统的或既有的工作方法和工作模式，习惯地认为做工作还是靠开会议、发文件、看报纸来得“妥贴”，网络舆论不值得重视；三是不愿意接受来自“虚拟世界”的声音，与其看到和听到不那么“顺眼”、“顺耳”、的“坏话”、“恶言”，不如不看不听，“眼不见为净”。

（三）相关法律法规还不够完善，既定法律不甚合理，责任落实没有到位。

当前我国的互联网领域的法律还很不完善，原因比较复杂，主要有法律的滞后性，和实施的困难性，从世界范围来讲，欧美国家很多的互联网管理法案都引起了激烈的争论，如欧盟的“绿皮书”，美国的“通讯正当行为法案”和“在线保护儿童权益法案”都引起了极大的争议，美国的两个法案还被法院裁决违宪。如果要及时跟进，会有很多的困难，首先一个法案的出台他的合法性就要受到质疑，互联网的立法牵扯到公民的各种最基本的权利如隐私权，名誉权等，法律的作用是否积极尚未可知，有时候可能良好的动机却产生完全相反的结果，这是我们不愿意看到的，现在网络上出现的问题也是零星的问题，但是有一些问题比较突出，应该抓住时机加快立法，但是对于一些情况还不清楚的问题，要暂时搁置，在网络立法上，我们要贯彻“先技术自治再立法干预”的思路，应该在充分了解网络的基本特性以及既有的网络习惯法的基础上，首先尊重网络的自律，以达到自治；即使国家出于其维护公共利益的职责而一定需要立法，则需要慎重，必须充分考虑到国家，社会，公民的各种利益平衡，而不是只重视其一忽视其他。现在我们对于网络的立法有下面几个问题，过分强化政府对网络的管制而漠视相关网络主体权利的保护。立法主体多、层次低，缺乏权威性、系统性和协调性。立法程序缺乏民主参与。我国网络专门立法的可操作性也比较差。更为严重的是，这些立

法、司法解释和规定中违反《宪法》和《立法法》的不在少数 。

（四）缺乏专业的信息技术队伍和网络舆情应急机制。

现在的科学技术发展突飞猛进，也相应出现了一些类似网络舆情监测系统的工具，但是总体来讲，全国各地都稀缺专业的网络舆情分析师，中共烟台市委党校王娟认为“目前网络舆情监控分析主要采用人工方法进行，由于需要实时跟踪监控的网站数量多，形式复杂，内容广，目前人工方法已经难以应对”。因此，很有必要依靠信息技术，建立网络舆情监控分析系统，及时应对网络舆情，应从系统各参与放的角色职责，系统业务流程，总体构架，网络结构，平台建设，数据库建设，应用系统建设，安全保密建设等方面构建网络舆情监控分析系统。危机事件中缺乏相应的技术支持，导致在危机处理过程反应迟钝，延误时机。一些专家官员说话考虑欠周到，引起网民的不满，也可能导致危机升级和双方对立不利于问题的解决。

五、公共事件中政府对网络舆情的有效治理

（一）网络媒体管理的总体思路，宜疏不易堵

2011年胡主席在一个重要讲话中指出：进一步加强和完善信息网络管理，提高对虚拟社会的管理水平，健全网上舆论引导机制。应该说我国对于网络舆情的管理是以开放、宽容、积极的心态迎接网络的到来并使网络论坛在发展中规范，在规范中调整，在调整中前进。但是由于我们对于网络舆情的研究不够深入，也确实在思想和执行上存在不足之处，最明显的一点，我认为由于忽视网络整合、交互、针对性强的特点，视发展初期出现的某种程度的失控现象为洪水猛兽，在管理上还没有完全走出一放就乱、一管就死的恶性循环的怪圈。

鉴于网络管理与其他媒体管理的不同之处，我们应该改变管理的策略，首先不是封堵不同的声音，而是立足于增大自己的声音，在网络论坛上勇敢亮出马克思主义的鲜红旗帜。在管理的方式上，应该采取疏导的方式，虽然现在网络上出现了一些抨击社会的言论和偏激的内容，思想理论领域的噪音、社会热点难点问题，都会引起人们思想的波动，但是还是需要我们沉着冷静，审时度势，不能盲目地一刀切，应该有选择性的采取针对性的措施逐一解决。根本上要压制群众恐

慌和事态恶化，加强正确的舆论引导，让群众作出自己的判断，公道自在人心。

（二）打造政府信息传播的公信力

人民网舆情监测室副秘书长：基层政府的公信力正在不断损失。有其他一些单位机构做过一个调查，表明中央政府的公信力最高，省级次之，地级再次，县级最差。18提高政府公信力已经成为政府刻不容缓的一项工作，一些事情本来不是什么大事，但是由于和老百姓的生活息息相关，政府也确实有做得不到位的地方，给人留下把柄，再经过网络的传播放大，于是问题就会被炒得沸沸扬扬，一发不可收拾，但是很少有网友能了解事情的真相，正确的作出判断，只有政府采取公开，透明，开诚布公的方式将发生的问题摆在台面上讲清楚，才能澄清，但这也需要公信力做支撑，如果没有公信力，那么政府作出再多的解释，也只能把事情越抹越黑，没法收拾。

提高政府公信力的办法我认为政府在执行公务的时候就要以更高的要求去做，事情先要做好，说话才有底气，才有分量。

作为一些政府的官方代表和政府机构的智囊，专家权威机构在发表言论的时候一定要慎之又慎，如果连他们说话都不负责任，那政府公信力又从何而来呢？

然后对网络上的留言争议应作出及时回应，澄清事实，客观公正的解释。地方政府的公信力如此之差很大的一个原因就是跟群众玩文字游戏，以为只要给群众一个说法就行，但是说法归说法，事实归事实，一些很明显的意图是逃不过网友的眼睛的，再说，网友们对于政府的言论向来都保持比较谨慎的态度，如果你不能很好的作出解释，那还不如不解释。

及时公布政府为应对公共事件作出的相应部署，稳定人心。在事件已经发生的时候，人们最需要的就是政府的表态，只要政府给老百姓作出一个负责任的姿态，老百姓就觉得有希望，在遇到困难的时候，没有什么比希望跟宝贵了，如果政府能够做好这个工作，可能就算你其他工作做得不是很好，老百姓也会更多的用理解的眼光去看待。

（三）大力加强政府网络舆情监管队伍建设

我们要把网络舆情的管理也纳入到危机应急管理的体系当中去，因为网络舆

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http://forum.home.news.cn/thread/81620499/1.html对话人民网舆情监测室副秘书长：基层政府的

公信力正在不断损失

情毕竟本身只是一种言论，而一般的言论是不需要政府去花很大的精力去监督的，实际上也不可能做到，更没有必要去做，只有这种言论成为一种潜在的社会威胁，可能影响到社会稳定或者引发一些恶劣的群体性事件或者恶化危机事件的时候，才需要政府的干预，及时的处理，所以网络舆情不是单独存在的，他的意义在于制止群众将不合理的思想转化为行动。

因此，为了更好的遏制在网络中一切不正确的思想演变成现实社会的不稳定因素，我们必须加强对网络舆情管理队伍的建设，这个主要要从理论研究方面，网络技术方面和社会实践方面入手，如果网络舆情管理的思路不对，那么结果是可想而知的，不过我们首先需要的是技术的支撑，现在社会上已经出现了一些网络舆情监控系统，据我所知，人民网在网络舆情监控方面做得还是比较好的，包括系统的建设，数据的筛选分类汇总分析。人民网设有专门的网络舆情检测室，包括舆情频道，舆情检测室，舆情数据库，舆情支持系统等一些模块。这种做法应该在一些政府网站推广。而这些工作要求我们组建一支具有高水平的网络技术队伍。

应该说，现在的网络安全问题已经上升到战略的高度，现在广州军区已经在组建“网军”，主要将担负起保卫网络主权和从事网络上作战的艰巨任务。可见网络的管理的重要性。

同时，一个比较重要的，应该加强政府应急管理网站的建设，目前中国有一个应急管理，这个网站平时宣传一些危机应急知识，介绍危机事件的情况。但是我认为，有一个要求必须要提，就是它在关键时刻可以承受巨大的访问量，一旦有重大危机事件发生，政府可以通过这个网站第一时间发布消息，成为公共事件发生后政府最关键最权威的信息发布窗口，这对于稳定人心，加快解决问题无疑是有关键作用的。19同时还应该积极宣传，扩大其影响力，事实上很多人都还不知道有这么个网站。

（四）加快互联网监管领域的立法，推进互联网法律体系建设

应该明确政府在网络拟社会中的定位，职能。我认为，我们对于互联网监管的发展趋势应该类似于人们对于经济发展的

形势，政府在前期对互联网的监管除了一些敏感的政治话题，其他大部分的

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贺文发，李烨辉：《突发事件与信息公开——危机传播中的政府,媒体与公众》

领域应该还是属于守夜人的定位，再之后，人们渐渐发现了许多问题，于是政府职能不断强化，慢慢向凯恩斯主义的方向过渡，可能经过这一些观念的改变和实践的磨砺之后，人们才能够找到既保证网络自由，又兼顾网络舆情的监管的平衡点。这个位置光靠理论论证和逻辑推理很难得出结果，必须要结合实践，边治理边总结，才能慢慢摸索出一条具有中国特色的网络舆情管理道路。总体来讲，我们现在的阶段还是处于最开始的守夜人阶段，我认为，真正到达第二阶段的标志应该就是网络实名制的全面实施，一旦网络实名制全面实施，那政府对于网民的舆论控制和互联网使用方式将产生巨大的变化。

现在我们国家虽然已经制定了戒严法，国防法，防洪法，防震减灾法和传染病防治法等具体紧急状态法律。但是这些单行法律只能使用一种紧急状态，并且对紧急状态下政府权力和公民权力的规定也不够清晰。因此，应该在总结国际经验的基础上，更好的研究制定统一的国家紧急状态发，把各种突发时间管理纳入到统一的程序和制度中，明确规定紧急状态下的政府应急机构和机制，明确公民，志愿者，专业团体，社会组织等的权利和义务，更好的用法律来调整紧急状态下的社会关系。

明确了政府的定位之后，具体的执行操作也需要一定的法律规范，没有合法性的监管本身就是错误的，同时，还要建设互联网责任追究制度，依法惩处造成恶劣影响的造谣，煽动者。20虽然我们出台了一些互联网监管的法律，但是相应的处罚和具体落实在远远没有达到要求，而且法律更大程度上的意义是威慑的作用，使人们在做不违法的事情的时候心存畏惧，实际上现在的大部分网民在此方面的意识也都还很淡薄，充其量只是涉及少量的黄赌毒的网站，受到的惩罚也大多是罚款关门，并没有给违法分子以实质上的触动。有鉴于此，我们必须加快网络执法队伍的建设，不断提高网络监管和执法的水平，必须高度重视网络法律知识的普及，加大网络法律的宣传力度，扩大网络法律的影响力，增强网络法律的威慑力。

（五）加强对行业媒体对公共事件新闻报道的管理

首先要明确的一点是，对危机事件报道应该秉持开诚布公的思想，对于一些可能产生不利影响的消息应该选择合适的时机公开，但不应该否认捏造，削弱政

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唐钧：《政府形象与民意思维——社会稳定风险评估和新形势下群众工作》

府公信力。对于危机事件的报道，我认为最首要的一个目的不是将所有的舆论打压下去以达到维护稳定的目的，如果是灾害性事件，那么我们应该通过报道危机事件来达到团结力量，树立信息，共度难关的目的。如果是群体性的事件，那么应该通过报道达到澄清事实，促进沟通，总而言之就是为了防止事态恶化，更好的化解危机。

灾害性危机事件处理过程中尽量多发布部署救灾工作的措施和与老百姓相关的急救或者支援的方式，在报道的过程中 注意对一些容易造成群众恐慌的消息进行适当的选择并且选择合适的时机发布，这里面有很多技巧性的东西需要我们去完善，也需要经验的积累。再比如在一些危机事件发生后，要尽量去挖掘里面的人文主义关怀的东西，以情感人，让群众既了解情况，又能给他们以内心的触动，这对团结力量是很有帮助的。

对于一些类似恶意的暴力破坏活动，政府在报道的时候也应该实事求是的进行报道，但是在侧重角度上有所不同，毕竟这种事情政府很难做得十全十美，但是我们在危机新闻报道的时候也不可以刻意的隐瞒否认，一些既定的事实是无法推翻的，这个时候就要注意把其中的道理说通，只要我们做的事情是有理有据的，那么我们就已经找到了立足点，再找一个适当的时机对一些不负责任的言论进行反驳，应该可以收到比较理想的效果。

（六）加强干部培训，了解网络舆情的特点和情况，学习相应处理技能。

我们现在面临的是一个拥有四亿多网民的大环境，和这么庞大的网民数量比起来，网络监管的力量本来就捉襟见肘，那拥有相应管理能力的高素质的干部更是少之又少，应该说这和现在互联网的发展形势是不适应的，那么对于危机处理中网络舆情管理的人才已经是凤毛麟角了。如果不能成立一个单独的机构的话，那么我认为在每个县市级的政府的应急指挥中心应该专门有一个科室是负责危机事件中网络舆情监管的，而且这个科室应该和同级的宣传部门联通，方便消息互递。

（七）加快新平台管理制度建设，拓宽新平台使用新思路。

当下最流行的交流平台就是微博了，今年3月16日，各大门户网站微博全

部实行实名制。都是采取“前台自愿，后台实名”的方式。21这当然是一个很好的尝试，但是也有很多问题亟待解决，譬如网民的隐私问题，信息安全问题，最重要的一个，公民的言论自由能否真正得到保障，这些问题都引起了我们忧虑。

虽然微博是一个全新的事物，但是相关的研究已经迅速开展开来了：中传媒网络舆情研究所副所长李未柠表示：微博在整合电子政务方面潜力巨大,地方政府如能将本部门,本地区的政务微博,媒体微博,官员微博,本地网民微博协调起来, 形成微博矩阵,通过发布信息,,联通互动,将齐声政府部门行政效率,这是政务微博的发展趋势之一。

政务微博作为政府在微博平台上的发言人。在思路上也要改变，政府不能仅仅满足于平息舆论，而要真正切实加强舆情信息的监测与分析，提升舆情的预警与研判能力；转变舆情管理观念，合作而非对抗；提升运用新媒体的能力，拓宽信息传播渠道；完善舆情的利益协调机制，注重与受害方的沟通；提高议题管理能力，有效引导舆论；重视社会舆情热点事件之后的形象修复与管理。政务微博也不能仅仅满足于“粉丝”数量，同时也要重视与网友的沟通质量，关心网友反映的问题，才能真正取得人们的信任，巩固执政基础，打造政府公信力。

六、结语

中共十六大报告第一次将“社会更加和谐”作为重要目标提出。我们的对于网络舆情的管理也应该向着和谐的网络舆情方向努力，既要使网络舆论充满活力，体现以人为本的理念，又要做到和谐融洽，安定有序。应该说对网络舆情的工作也是健全社会预警体系的一部分，对于信息安全问题，必须予以切实加强，要健全突发事件应急机制尤其是网络应急指挥机制。22

网络的根本作用就是信息的传递，起到的是扩音器的作用，他本身并没有给危机的处理带来实际的帮助，所以，网络对于政府来说本质上也就是一个宣传的工具，但是这个工具非常有用。他可以把现实中的每一个人纳入到危机预防应对体系当中，他可以汇聚人们对抗重大事故灾难的力量，他可以促进社会危机意识的提高，有助于构建常态化的危机防范机制。

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http://henan.china.com.cn/news/china/201202/37262.html 黄鸣刚：《公共危机中的网络舆论预警研究》，中国广播电视出版社，2009（9），第23-25页。

参考文献

[1] 高波：《政府传播论》，中国传媒大学出版社，2008（10），第65-68页。 [2] 曾润喜：《网络舆情信息资源共享研究[J]》，情报杂志,2009年第8期，第

187-191页。

[3] 董传仪：《危机管理学》，中国传媒大学出版社，2007（1），第99-102页。 [4] 唐钧：《政府形象与民意思维——政府直面群众与群众博弈政府》，中国传媒

大学出版社，2009（8），第55-57页。

[5] 汪磊，薛婧萌，李静：《新闻传播新锐点》，首都经济贸易大学出版社，2010

（2），第105-108页。

[6] 黄鸣刚：《公共危机中的网络舆论预警研究》，中国广播电视出版社，2009（9），

第23-25页。

浙江财经学院东方学院本科毕业论文

成绩评阅单

分院 学生姓名 题 目 法政分院 李慧鹏 班级 学号 08行政管理 0820610133 论公共事件中政府对网络舆情的应对与治理 指 导 教 师 意 见 签名 分院学年论文意见 签名 注：“分院学年论文意见”一栏可由学年论文指导领导小组组长填写。

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