中餐厅服务程序及标准

餐饮中餐厅服务程序及标准

中餐/宴会/会议服务程序与标准

餐饮预定程序及标准

餐饮中餐厅服务程序及标准

汁酱的搭配与认识

餐饮中餐厅服务程序及标准

了解湘菜

菜式所 需配备汁酱及用 具

青龙点将：甜面酱。干锅毛肚：腐乳、干锅架、漏勺。 辣汁肥牛：卡式炉、汤勺、漏勺 。油炸臭豆腐：辣 椒汁 1. 吊烧﹑脆炸类:淮盐﹑喼汁 2. 烧鹅:酸梅酱. 3. 金陵片皮鸭:么么饼﹑甜面酱﹑黄瓜段﹑葱段﹑ 红椒丝、一次性手套、片皮刀 4. 片皮乳猪:千层饼﹑葱段﹑砂糖﹑乳猪酱﹑青瓜 段、姜丝 5. 白切鸡:沙姜葱头酱﹑万汁酱油﹑日本芥辣茉 6. 白切兔﹑羊:腐乳 7. 日本寿司、各类刺身、醉虾、冰虾等:万汁酱油、 日本芥茉 8. 烧烤沉龙干:BB 油 9. 手撕卤牛肉:辣椒酱(厨师自制) 10.卤水类：白米醋+蒜茸 11.冻红蟹：大红浙醋、姜米、白砂糖、蟹钳 12 烧烤沉龙干：BB 油 12.卤水类：白米醋+蒜茸 13.冻红蟹：大红浙醋、姜米、白砂糖、蟹钳 1. 老面馒头：榨菜、炼乳 2. 奶油小馒头或鸳鸯馒头：炼乳

了解名档采式所 需配备汁酱

了解点心所需配 备汁酱及用具

3. 北方水饺及蒸饺(除水进晶蒸饺) :辣妹子酱、大 红浙醋 4. 白粥：榄菜 5. 蟹黄汤包：陈醋

了解淮阳菜菜式 所需配备汁酱及 用具

阳澄湖大闸蟹：陈醋、姜米、姜茶、蟹六件 白灼花螺：虾抽

餐饮中餐厅服务程序及标准

1. 红烧大鲍翅、极品金钩翅等：浙醋、香菜、银牙、 火腿丝、富贵三件套 2. 鱼翅捞饭、菜胆翅、密制宫廷翅、木瓜翅:浙醋、 香菜 3. 红纹活鲍、干鲍、鲍汁扣鲨鱼胶、鲍汁扣(辽参、 鹅掌、花菇、百灵菇) :刀叉 了解粤菜菜式 所需配备汁酱及 用具 4. 鱼{金汤打边炉、翅汤打边炉或打边炉}蒜茸、辣 椒酱 5. 红烧官\血燕、冰糖炖官\血：燕窝炉、燕窝碟 6. 西芹炒百合、清炒西兰花、西芹炒带子等一些口 味清淡的菜式：蚝油 7. 香煎银雪鱼：喼汁或沙律酱 8. 香辣浸海螺：竹签、漏勺 9. 白灼基围虾：虾抽、洗手盅(由厅房服务员准备) 10.清蒸蟹：大红浙醋、蟹钳 11.西柠煎软鸡：西柠汁或糖醋汁

餐饮中餐厅服务程序及标准

托盘服务程序及标准

餐饮中餐厅服务程序及标准

重托：重托是托载较重的菜点、酒水、盘碟的方法， 送餐中均使用重托服务中为安全其起见，很少使 用重托，这里简单描述一下其操作方法和要求； ①用双手将托盘一边移至柜台外， 用右手拿住托盘的 一头，左手伸开五指托住盘底掌握好重心后，用右手 协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左后 方旋转一定的角度， 托于肩外上方， 做到盘底不搁肩， 盘前不靠嘴，盘后不触发，右手自然摆动或扶住托盘 的前部，并随时准备排除阻力及他人的碰撞； ②重托要求上身挺直，行走时步履轻快，肩不倾斜， 身不摇晃，遇障碍让而不停，起托，后转、行走，放 盘时要掌握重心，保持平稳，动作表情要显得轻松自 然。

餐饮中餐厅服务程序及标准

口布折花

餐饮中餐厅服务程序及标准

中餐摆台的程序及标准

餐饮中餐厅服务程序及标准

要对称； 5.转盘店徽的中点与台布的十字中心点重合，两边要 对称。 1. 要从主位开始，先用骨碟定位，按顺时针方向， 左手托盘，右手依次摆放； 2. 骨碟距桌边 2cm; 3. 翅碗与味碟摆在骨碟的正上方， 以骨碟中线平分， 翅碗、味碟与骨碟

分别相距 2cm,翅勺摆在翅碗 摆小件餐具 里，匙柄向左； 4. 筷子、牙签摆在骨碟右边，摆成一条直线，筷子 距骨碟 6CM,底边距桌边 2CM,店徽向上，牙签 放在筷子中间部分，其店徽与筷子店徽平行； 5. 茶杯、 茶碟摆在筷子右边 2cm 处， 与桌边距 2cm, 茶杯反扣在茶碟上，杯柄朝右； 以红酒杯为中心，白酒杯在右，水杯在左，三杯可成 摆酒杯 一直线，三杯杯肚各相距 0.5CM,摆在翅碗、味碟正 上方，与骨碟相距 1CM,红酒杯中心，翅碗与味碟 的相距中心及骨碟的中心线成一条直线。 摆放的口布花品种要搭配得当， 主人位口布花明显突 出，折花的观赏面朝向宾客，整齐美观，色调和谐。 在主人与主宾之间摆第一个烟灰缸， 然后依次对称摆 放呈现“十”字形状，烟缸的 2 个开口朝客人。 将此三套餐具摆放在副主人左边第二和第三宾客之 间，以便服务员操作，并附席面更 鲜花摆在转盘中心，台号统一摆放。 大圆桌一般摆放 10 张椅子，据主人和主宾席位的安 排摆放，餐椅要求横、竖成直线。 整齐，美观 动作迅速 距离准确

摆口布花 摆烟缸 摆放公勺、服务 更、公筷 摆放鲜花 摆放餐椅

餐饮中餐厅服务程序及标准

散点的服务程序及标准

餐饮中餐厅服务程序及标准

拉椅让座

席前服务

座，拉椅时应对着餐位并招呼客人“请坐”如是小 孩应主动送上 BB 椅； 3.迎宾应注意微笑服务，举止端庄大方； 4.迎宾应注意走路的姿势，带客时与客人保持 1m 左 右的距离，在客人的右前方与客人沟通询问； 5.当迎宾员见到客人携带的物品较多时， 要征询客人 是否可以效劳。 6.当室外与室内的温度变化较大时， 迎宾员要主动为 客人提供挂衣帽的服务。 1.带客人到适合的餐桌前并为客人拉椅，待客人落座 的同时， 应将餐椅缓缓送入， 客人落座后应距餐桌 1cm 左右为宜。 1.当迎宾员带客到区域时， 该区域看台员工应主动上 前问好并迎接，同时也可协助迎宾员为客拉椅让 座。 (服务人员与迎宾员需默契配合) 2.当客人落座后， 迎宾员将菜牌和酒水牌放至客人主 宾位的右手边，或先递女士、长辈、并道“先生 / 小姐，这是我们的菜牌。 ” 1.递香巾： 在迎送员为客人递菜牌的同时服务员应给 客人递香巾，应先递给女士或长辈，香巾一定要保 持温度，递香巾要从客人的右边递，使用敬语“请 用毛巾” ,并注意保持微笑。 2.问茶、翻杯：往往要征询客人喜欢什么茶“请问您 们想喝什么茶？”或略作介绍，要求语气亲切，面 带微笑； 3.斟茶：从主宾位开始，按顺时针方向在客人的右边 逐位斟，并道： “先生/小姐，请用菜。 ”如客人点 了两种茶，斟前需询问客人饮哪种茶，斟茶水量为 八分满。 4.上酱油：用托盘放上酱油壶，壶底需垫上垫碟，轻 轻地在客人的右边将味碟拿至托盘上倒上酱油， 注 意份量不宜太多，以味碟的三分之一为佳。其次上 凉菜，要求碟边整洁，份量需根据客人的人数上， 一般 4-6 人上三碟凉菜，8 人上 4 碟，10-12 人上 6 碟，14-16 人上 8 碟，并根据凉菜的色泽、荤素 均匀摆放。 5.增撤餐位： 询问客人就餐人数， 进行撤位或加位 (用 托盘)上酱油、芥酱； 6.落席巾、落筷套：脱席巾要在客人右边帮其将餐碟 上的餐巾花解开并铺在客人的双膝上，若客人离 开，则将席巾折成四方放在骨碟上，脱筷子套要站 在客人的右边进行。 7.收香巾： 把客人用过的香巾用毛巾夹逐条夹到毛巾 篮中拿走，然后准备好点菜单站在适当位置，准备 帮客人点菜；

主动、热情

周到、细致

餐饮中餐厅服务程序及标准

1.客人看了一会菜单或客人示意即上前微笑问“先 生，请问现在可以点菜吗？你喜欢吃些什么？”并

主动向客人介绍当天的特色菜、汤及时蔬； 2.点菜时应站在客人右边，姿势要立正，上身略微弯 曲，留心听客人点菜并及时做好登记；如客人对菜 式有特殊要求则必须详细的写在入厨单上， 便于厨 师出品。 3.如客人点的菜没有供应时，应抱歉说： “对不起， 这个菜已经卖完了或过季了” ,并介绍另一种菜给 客人(相似做法，原料) 为客人点菜、 4.如客人不太熟悉菜式点了相同类似的菜时， 服务员 推销饮品 应主动提示客人另点其它菜式； 5.征求客人所需份量，如果不熟悉菜式的份量大小， 应提示各位； 6.如客人表示赶时间，应建议客人点些即炒菜式，勿 点蒸炖食品，应提醒客人大致所需时间； 7.在客人点了菜后，要复述一遍菜式，以检查是否有 遗漏，并告诉客人大概消费金额(让客人了解消费 概念，便于客人决定菜式的取舍) ,然后征询客人 需要何种酒水，注意食物与酒水的搭配，并注意推 销； 1.需掌握第一至四联菜单分别送往何处。 第一联单(白色)送收银员 第二联单(黄色)送厨房 第三联单(蓝色)送传菜部 第四联单(红色)由餐厅服务员保管； 1.写菜单时要注意汤类先写，荤菜写前、素菜写后， 注意写上台号、人数、茶、下单时间并注明菜是否 叫起，服务员签名，字体格式要端正，中间不能有 抄单员写菜单 空格，湘菜、粤菜、淮扬菜要分下入厨单； 2.如点了海鲜也开入厨单，菜单可选送进厨房，跑海 鲜的员工需将称好的海鲜拿给客人看， 告诉客人重 量，客人确认后拿进相应制作方式的厨房档口； 3.配大菜单应注意仔细检查单上的价钱、斤两，份量 是否有错，然后送单到指定的各处，注意征询客人 上菜的时间速度， 在入厨单上注明 “叫起” “即起” ; 1.按客人所点的饮品或酒类到酒吧取； 2.取酒水前需掌握第一至第二联酒水单分别送至何 处，第一联(白色)送往收银员，第二联(红色) 送往酒水员，第三联(黄色)由餐厅服务员保管； 3.写酒水单时要注意写上酒水名称、数量、单位及日 取酒水 期、台号，服务员签名； 4.取任何酒水均要使用托盘； 5.拿酒水时，注意酒水在托盘内的摆放，贵重酒及高 瓶酒应放在内侧。

言语亲切 流畅

字迹清晰 明了

动作迅速

餐饮中餐厅服务程序及标准

上酒水

上菜准备

上菜服务

1.根据不同类型的酒水摆上相应的酒杯； 2.瓶装的饮料必须在客人附近的工作台上打开酒水 瓶盖，开罐装饮料时必须在托盘上进行，罐口不 要对着客人打开； 3.据客人的要求，为客人斟酒水； 4.上酒水时，首先询问客人，征得同意方可； 5.如客人点了马爹利、威士忌等洋酒，需征求

是否加 冰或净饮，如需加冰要准备一些冰块备用； (加饭酒则需加热才上) 6.斟酒水时，注意使用托盘，在客人的右边进行，商 标要朝客人，瓶(罐)口不能碰到杯边，酒水沿杯 壁淌下，斟至八分满(红酒除外) ,收瓶时将瓶轻 转，使瓶口的酒水不会滴出； 7.斟酒水完毕，如有剩余的酒水应放在餐台的一角， 数量较多则需征求客人意见， 是否摆放在附近工作 台上； 8.若客人自带酒水来进餐， 应事先跟客人说明要收开 瓶费；按酒店同品种酒水售价的 30%收取。 9.征求客人意见，将茶杯、茶碟、茶壶撤走；工作标 准：注意到洋酒的份量，展示斟酒时的主次之分， 女宾在场，注意女士优先； 1.如点菜单上有汤羹类即按客人人数在转盘上摆上 汤碗、匙羹，要求摆放统一，有条理(必须留一空 位上汤) 2.如点菜单上有白灼虾或蒸蚧，应准备虾抽(辣椒豉 油、浙醋、姜茶、蚧钳)用味碟盛装，按客人人数 每位派上，放在每位的右前方，然后给每位客人上 一条热毛巾，上时应用毛巾托； 1.注意上菜时的上菜口位置，不可从其它地方上，应 选择一个固定的上菜口； 2.上汤时，将汤放于靠近汤碗旁，揭开汤盖时注意及 时把手反转，使盖口向上，报上汤名后，收回汤盖给 传菜员，即取汤壳分汤(注意手势) 。分汤时，要求每 碗份量均匀，公壳切忌擦着窝边，分汤后主动把每碗 汤端到客人餐碟的右边，注意拿汤确定的手势，示意 客用，如有沙纸封口的汤盅，先取餐刀在盅外沿盖口 轻划一周后，揭盖分汤，如分羹应先用公勺在羹内搅 匀一下，然后再分。 3.上菜时，报菜名要声音洪亮、清楚，并用手示意。 有配料应先上配料后上菜，介绍菜名，如虾、蚧类， 有洗手盅，则一同上台并移好位。 4.上头道菜时，主动征求客人是否需要白饭等(上白 饭时应把每碗端至客人的餐位上)并在点菜单上写上 白饭数量； 5.若餐台上有几个菜已占满位置，而下一个菜又不

服务敏捷 灵活

快捷

动作、利落 服务细致

餐饮中餐厅服务程序及标准

够位置放时应征求客人的意见，将台上剩下最少的一 碟分到另一碟上或者撤走，然后再上另一个菜，切忌 将新的一道菜叠压在其它菜上； 6.注意客人台上的菜是否齐全，若客人等了很久时间 还未上菜时要及时查单，看是否错漏(或告知领班追 菜)接到备餐间同事通知客人所点的菜已估清时要立 即转告客人征求改菜，并在菜单上划掉此菜和价钱， 给主任签名证明； 7.上最后一道菜时要主动告诉客人， 您点的菜已上齐， 并征询客人是否要加些什么(如是晚市应告知客人本 餐厅今天有什么糖水奉送)主动向客人介绍糖水及各 类水果，入

点菜单或酒水单，糖水与水果奉送经楼面 主任签名确认； 1.注意客人就餐情况， 勤巡视每台客人台面做到预计 客人的需求； 2.注意不可过多打搅客人用餐， 如有些客人要谈一些 重要事情，应远离客人； 3.如遇情侣用餐注意不可过多打扰； 4.注意观察其它客人用餐情况。 5.如台面的汤窝内还有汤，要主动分给客人，然后拿 走； 6.应随时为客人提供点烟服务； 7.烟盅内有二个烟头，或者任何杂物、纸团、茶水等 都要及时替换； 8.客人吃完一碗米饭后应及时上前询问客人是否添 加，并主动为客人添加酒水，客人用完芥酱要主动 补充； 9.客人进餐中，骨碟、翅碗内有骨头，烟灰、茶叶水 等要及时更换，发现客人的茶壶盖打开时及时加 水；

巡台

周到、细致

收撤菜碟具

1.除空碟外，其它菜碟应征得客人同意，方能撤收； 2.把客人原饮用的茶壶倒掉大部分茶水，再加上开 水， 为客人斟上一杯饭后热茶 (视情况是否加茶叶) 3.上甜品、上水果，给客人送上热毛巾，准备结帐； 4.收撤时需用托盘，收餐具要在客人右边进行，逐样 收撤。先收银器、筷子、筷架后收翅碗、味碟、匙 主动、热情 羹、骨碟，最后餐台上只留下茶具、烟盅、有饮品 的水杯；若客人已离开餐房，则应先收玻璃器皿、 金银器皿，再收小件餐具，最后收转盘上的大件菜 盘。

餐饮中餐厅服务程序及标准

结帐准备

收拾桌面

5.上甜品前先上一套碗仔、 更碟主动把甜品均匀分给 客人； 6.上水果前，视其品种摆上骨碟、果叉或小匙等。并 询问客人是否可能将转盘上的菜撤下。 1.准备结帐时先检查所点物品是否已全部开单 (包括 菜式、酒水、海鲜等) ,再到收银处打单后核对帐 单看清楚单位、价钱，了解是否有进口烟、酒、饮 品； 2.结帐需由领班或指定人员负责，待客人示意结帐 时，即上前为其服务； 3.将帐单夹在帐单夹内，在客人右边打开，告知客人 需付金额； 4.客人付钱时要当面点清、唱收并道谢，同时询问客 人是否需开发票，然后到收银台交款，取回零钱及 帐单，点清、交给客人； 5.客人离席时要主动帮客人拉椅，提醒客人带齐物 品； 6.客人离席后应及时检查是否有未熄灭的烟头及遗 留物品(如有应即交给领班、主任或经理) 1.收拾餐台时，应先拉好餐椅，用托盘先收毛巾、席 巾，后收玻璃器皿，然后收瓷具，致意分类放好； 2.收拾完毕，按标准摆上餐位，迎接第二批客人。

礼貌、热情

动作迅速

餐饮中餐厅服务程序及标准

散餐服务—餐前检查 工作项目 餐前检查工作服 务流程图 1. 厅房内无异物 室内温度 2. 厅内温度适宜 冬 夏 1 台面：餐具齐全、洁净，无破损，摆放

标准 2 工作台：必备物品齐全，洁净 3 酒水车：酒水车上酒具(酒篮、红酒开瓶器、啤 酒开瓶器、冰桶、烈酒壶、洋酒烧杯/壶)齐全、 洁净，并且酒壶内无异味、水渍 鲜无枯萎，植物盆内无杂物 厅内卫生环境 5 家私、窗台：洁净无灰尘 6.地面：无污渍、杂物 7.洗手间：必备物品齐全，干净、整洁，并且无异 味 季 季 ： : 检查室内温度 工作程序 检查厅内卫生环境 工作标准 检查设施设备

24-25℃ 18-19℃ 1 必须用同 一型号的 餐具，不能 大小、厚薄 不统一 有：托盘 (方托一 个，小托两 ---三个) 、 废口布两 块、主刀 叉、水果 叉、瓷勺、 汤碗等

4 鲜花、植物：餐厅格局舒适美观，花、植物要新 2 必 备 物 品

检查厅内灯光、空调、电视机及其遥控、抽水马桶 将 所 有 包 房 等设施设备是否营运正常 设施设备 的电视机应 调至 24 频道 后保持待机 状态

餐饮中餐厅服务程序及标准

散餐服务—餐前准备 工作项目 检 查 空 调 检 查 电 视 机 增 撤 餐 位 工作程序 拉 摆 放 餐 巾 纸 工 作 台 的 准 备 拿 毛 巾 备 凉 菜 工作标准 检 查 整 体 效 果 季 季 ： :

餐前准备工作服 务流程图

椅

将空调调到人体最适合的温度 检查空调

冬 夏

24-25℃ 18-19℃

检查电视机

电视机打开到待机状态 根据客人预定人数进行餐位的增撤 在服务中， 服务员所有的操都必须用托盘， 所以须 用托盘增撤餐位作 将餐椅拉开到面客状态， 餐椅对准餐位， 骨碟与台 裙保持 0.5 厘米的距离

增撤餐位

拉椅

餐椅是要对准骨碟，而不是骨碟与筷子之间的位 置，因为骨碟才是餐位的正中间 将叠成三角形的餐纸(5 张)放茶碟内，将中文字

摆放餐巾纸

和店徽留做观赏面。 餐纸放在主人与主宾前的转盘 上， 字的正面朝主人与主宾， 大小台面都统一摆放 5 张餐巾 1 准备与用餐人数两倍的骨碟 2 准备适量的汤碗、瓷勺和烟缸 3 骨碟与烟缸分开摆放 准备与用餐人数 3—5 倍的毛巾，将毛巾柜电源插 座插上并将开关打开开始加热 i,等加热到一定温

工作台的 准备

拿毛巾

度就将开关关闭，毛巾加热 30 分钟左右，服务员 要自己检查，如没有 30 分钟毛巾已达到要求就可 关闭电源

餐饮中餐厅服务程序及标准

根据用餐人数拿凉菜，1-2 人，一碟(小) ,一荤 3-4 人，两碟(小) ,一荤一素 5-6 人，两碟(大) ,一荤一素 备凉菜 7-8 人，三碟(大) ,一荤两素 9-12 人，四碟(大) ,两荤两素 13-14 人，五碟(大) ,两荤三素 15-16 人，六碟(大) ,三荤三素 检查包房整体效 果 所有准备工作完成后要检查自己是否都有完成， 是 否都符合标准

餐饮中餐厅服务程序及标准

散餐服务—迎客 工作项目 工作程序 工作标准

迎客程序流程图

做 准 备

站 岗

迎 客

走 姿

带 客 人 入 包房

做好包房的准备后，在餐厅按规定的岗位等待开 做准备 餐，迎接客人 站岗时保持良好的精神面貌及姿势， 两手交叉于腹 站岗 前，右手搭在左手上，肩平、挺胸而立，不叉腰不 倚墙或柜， 服务员互隔一段距离， 不许闲聊不许讲 方言 迎客 走姿 迎客应注意微笑服务，并举止端庄大方 迎宾员和服务员应注意走路的姿势， 带客时与客人 保持 1 米----1.5 米的距离，在客人的右前方与客 人沟通。 当迎宾员或服务员见到客人携带的物品较多时， 要 征询是否可以为其效劳帮忙迎宾员带领客人到区 带客人入包房 域时，服务员应主动、热情向前迎接客人，并提前 将包房门、灯、电视机打开。电视机音量调至 18--20 分贝，并在厅房内等待客人

餐饮中餐厅服务程序及标准

散餐服务—餐前服务

餐饮中餐厅服务程序及标准

（客人已入席的餐前服务）

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