顾客满意度统计分析原则(2014)

顾客满意度统计分析原则(2014)

顾客满意度调查表说明（2014版）

一、分值：

（1）项目顾客满意度分值由营销条线、督导/公司、项目部三方面打分组成，各权重为40%、30%、30%；

（2）若无营销条线回访，督导/公司与项目部按60%、40%计算。

（3）若满意度打分偏高，统一由工管中心督导修正，修正原则为：若工程未获得甲方表扬信或锦旗，分值全部取上限分数时，则由工管中心督导取下限后，两者平均分为最终顾客满意度得分；

二、覆盖率：

（1）要求营销、督导满意度覆盖率达100%（包括样板房）；工管中心满意度抽查部分重点项目、精品工程、战略客户；

（2）目前顾客满意度ERP已上线，若ERP中发现漏报、虚报、重复上报，以分公司为单位，发现一次，内网通报批评，且纳入年终考核；

（3）顾客满意度调查后在两周时间内上交顾客满意度原件至工管中心黄金处，电话18625103919，内线8102；

三、侧重点：

督导满意度侧重于覆盖率及真实性；营销条线/工管中心满意度侧 重于满意度结果。

四、台账分析：

（1）督导满意度覆盖率：根据项目在建表，跟进进度超过50%未进 行满意度调查的项目（800万以内的项目至少1次，800万以上的项

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目不少于2次）。——责任人黄金（每季度末出未覆盖率台账）

（2）营销满意度：根据项目在建表上领导的批示，跟进要求“营销 回访”的项目，做好台账分析。——责任人马晓君

（3）施工月底报表：1）、收集分公司当月顾客满意度分值偏低项目 的分析报告；2）工管中心月度分析项目总结中的通病（数值偏低的 重点关注）——责任人黄金

（4）、最终分值低于80分（含80分），内检质量未达标，且甲方有 投诉的项目，根据情节轻重，实行内网通报、项目经理降职转岗、公 司红黄牌制度的处理措施。

（5）、业主意见中涉及供应链问题，第一时间反馈至供应链中心。

附：顾客满意度子项低于80分处理流程。

顾客满意度统计分析原则(2014)

a. 施工中根据合同额（800万以内的项目，项目部、督导至少各调查1次；800万以上的，项目部调查至少2次，

督导至少1次）

b. 每次顾客意见调查后及时将调查表录入到ERP中，原件交至工程管理中心进行汇总分析，以提高顾客服务质量。

顾客满意度统计分析原则(2014)

文件密级：内部公开

▍根据我公司保修期内的“服务及时性、质量” :

□

很满意

□

满意

□

较满意

□

一般

□

不满意

▍尊敬的客户： 作为“金螳螂”的顾客，您希望我们还有哪些方面需要改进，以便更好地 满足您的要求和实现我们的承诺，请您提出宝贵的建议：签字(盖 章) : 您认为就参与的装饰施工单位中，我司排第 名。 如果下次有同类装修工程，您还会选择金螳螂吗？ □是 □否 如果您的合作伙伴希望您推荐一个装饰企业，您是否会推荐金螳螂？ □是 ▍征询意见的时机： ▍施工部门： ▍访问人： □ 施工中 □ 竣工后 ▍业务人员：

□否

▍项目负责人： ▍访问日期：

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