白金管家前期销售配合服务流程

白金管家前期销售配合服务流程

白金管家前期销售配合服务流程

一、目的

为了提高客户对我们服务的认可程度，让每一位客户充分享受白金管家优质

服务，感受尊贵的礼遇，制定本流程。 二、适用范围

1、本规程是指通过各种不同的服务设计，为客户提供服务和帮助的服务过

程；

2、适用于各岗位人员在白金管家前期销售配合服务期间的客户服务管理。 三、 职责

1、白金管家负责实施前期销售配合期间客户服务体验的过程；

2、各岗位工作人员负责配合前期销售配合期间客户服务体验的工作执行 四、前期销售配合岗位服务规程： 1、客户驾驶车辆进入园区；

? 服务人员：秩序维护部形象岗位（大门秩序维护员岗位） ? 服务标准：1）面对车辆，微笑鞠躬，作缓行手势，主动问候 客户并跟据来意指引放行；

2）使用对讲机迅速通知各销配岗位客户来意、车 牌号码及人数，并于填写《小区车辆进出记录 表》；

? 服务用语：1）上午\\中午\\下午好！很高兴为您服务，请问您 是来看房的吗？

2）好的，销售大厅这边走，沿途会有我们的同事 为您指引，祝您愉快！

3）各岗位请注意，车牌号码为****的看房车辆一

台，共三位客户进入园区，请引领至销售大厅，完毕！； ? 服务要求：1）秩序维护员停车、缓行、指引、倒车、礼仪等服务手势、 肢体动作视项目需要，可提供军事化敬礼或礼宾式指引服 务；

2）岗位《客户姓名、车辆信息表》应根据客户服务部整理提 供的客户信息每月更新并进行强记，对有记录的车牌、姓 名应以姓氏称呼并通知各工作岗位；

3）如个别项目，客户不经形象岗进入或仅有车场岗位，直接 进入《白金管家前期销售配合服务流程》第三点步骤实施 服务；

2、客户驱车根据沿途指引到达销售大厅前

? 服务人员：白金管家、秩序维护员、清洁、绿化员工

? 服务标准：1）客户车辆经过前，秩序维护员微笑鞠躬，作车辆指引手势 并通过对讲机通知沿途各岗位；

2）车辆经过各岗位服务区域前，需放下手上工作，面对客户 车辆面带微笑、点头鞠躬；

? 服务用语：各岗位请注意，看房车辆已通过*号岗，请做好接待准备； 3、客户车辆到达车场

? 服务人员：车场秩序维护员、白金管家

? 服务标准：1）引导车辆停入车位，主动为客户拉开车门，并致欢迎词； 2）白金管家需在客户到达前，提前抵达停车场提供迎送服务 并主动介绍；

? 服务用语：1）女士/先生，您好，欢迎光临***销售现场；

2）我是***白金管家***，请问您是否有熟悉的销售代表？ （如有为其安排） 3）请问您贵姓？

4）好的，欢迎您的光临！销售大厅这边请；

? 服务要求：1）客户乘坐出租车到达时，应主动提醒并检查车内有无遗留 物品；

2）客户自驾车时，秩序维护员应主动检查车门及后尾箱是否 关闭并作出提醒； 4、客户到达销售前厅

? 服务人员：白金管家/礼宾员

? 服务标准：1）销售大厅礼宾员\\白金管家应根据“8531”原则，在客户 距大门前2米处开启大门，主动微笑致意、鞠躬； ? 服务用语 ：1）“上午好/中午好/下午好！欢迎光临“***销售中心，里 面请；

? 服务要求：1）客户进入销售大厅时，应主动提醒客户当心台阶，并主 动搀扶有需要的客户；

2）客户携带宠物进入销售大厅时，应主动提醒，并建议将宠 物放于车内或安全地点予以保管；

3）白金管家应视天气情况，及时提供如纸巾、冷饮，并主动 陪护儿童、老人，避免影响客户洽谈； 5、客户在白金管家引领下，进入销售大厅

? 服务人员：销售人员、销售大厅白金管家

? 服务标准：1）客户参观销售大厅并由销售人员进行项目情况介绍（特 殊情况下，可由白金管家提供项目/沙盘情况解说服务） ? 服务用语：1）**女士\\先生，非常荣幸能够为您服务！现在楼盘的情况 为...

2）**女士\\先生，不好意思！销售价格方面，稍后将由我们 的销售经理为您提供最准确的信息，您稍等一下； ? 服务要求：如客户需要，可在上级同意的情况下由白金管家进行介绍楼 盘情况及沙盘解说，但不得涉及销售价格等敏感内容； 6、白金管家引领客户到达洽谈区就坐；

? 服务人员：销售人员、白金管家

? 服务标准：引领客户就坐，送上纸巾，主动询问并提供饮品服务； ? 服务用语：1）**女士/先生，这是您的香巾，请慢用！

2）**女士/先生，我们为您准备了红茶、咖啡、可乐等饮品， 请问您需要什么饮品呢？

3）**女士/先生，打扰一下，这是您的饮品，请问您还有什 么需要吗？

4）**女士/先生，对不起！打扰了，我来为您清理下台面；

? 服务要求：1）饮品服务，如仅单一饮品提供时，服务人员应使用封闭

式问法；

2）饮品服务前，视实际情况提供台面基本配置（烟灰缸、 纸巾、牙签盅等物品；

3）饮品服务应视客户尊卑及老妇幼顺序依次提供服务； 4）饮品服务提供时，应视台面高矮距离分别选择站、蹲式 饮品摆放，饮品上台时，杯具应置客户右前处并距桌沿 10公分（一拳距离）；

5）提供饮品后，应3—5分钟关注客户需求，续水并清理 烟缸，每次服务应避免干扰客户接听电话、交谈； 7、客户乘坐观光车参观示范单位 ? 服务人员：白金管家、观光车司机

? 服务标准：1）白金管家使用对讲机分别通知示范单位、观光车、秩序维 护等各岗位做好服务准备；

2）观光车司机应提前将车辆停放于指定接待地点； ? 服务用语：1）各岗位请注意，**女士/先生准备参观示范单位，请做好 接待准备；

2）请各位小心上车/车辆启动，请大家坐好扶稳！ ? 服务要求：1）观光车停放后，驾驶员应站立车辆副驾驶位50公分处， 等待客户上车；

2）客户上车时，白金管家/观光车司机应控制载客量，主动 搀扶有需要的客户上车，帮助行李物品上车并摆放整齐； 3）观光车行驶时，车速应控制为空车15/载人5公里/小时

并注意规避客户车辆及凹击、积水路面；

4）车辆行驶过程中，观光车司机应视道路状况随时予以提醒； （如：车辆右/左转，请坐好扶稳！车辆上坡，请坐好扶稳！） 8、示范单位参观

? 服务人员：白金管家、、观光车司机、秩序维护员、清洁、绿化员工 ? 服务标准：1）沿途各岗位停止手中工作，面对客户乘坐车辆微笑鞠躬； 2）客户车辆经过时，秩序维护员微笑鞠躬，作车辆指引手 势并通过对讲机通知沿途各岗位；

3）客户抵达时，白金管家/观光车司机主动搀扶有需要客户、 提供行李服务并检查车辆有无遗留物品；

4）白金管家提前至示范单位门口指定位置迎接客户并提供 指引、鞋套及示范单位介绍服务（有条件情况下实施）；

? 服务用语：1）**女士\\先生，观光车已到达样板房，请小心下车； 2）**女士\\先生，车俩停止，请坐好扶稳！ 3）**女士\\先生，您好！欢迎参观样板房，这边请！ 4）**女士\\先生，您请坐，让我来为您穿鞋套吧！

5）**女士\\先生，这里是我们的样板房，共计占地面积***平 方...

? 服务要求：1）客户如脱鞋后进入示范单位，白金管家应将鞋头摆放至门 口方向并于客户离开前进行擦拭；（为保证客户人身安全， 白金管家应主动提醒客户穿鞋套进入示范单位） 2）视需要可由白金管家进行示范单位室内功能布局、特色等

内容进行介绍；

3）客户参观过程中，白金管家对各楼梯/转弯处上下、转向 时做到及时提醒； 9、客户返回销售大厅

? 服务人员：秩序维护员、白金管家、观光车司机、清洁员

? 服务标准：1）各岗位接白金管家通知，提前到达服务位置，做好接待准 备；

? 服务用语：1）**女士/先生，请这边坐，我来为您脱鞋套吧！ 2）**女士/先生，这是您的皮鞋，请这边坐！

? 服务要求：1）客户离开前，白金管家应及时检查室内有无遗留物品； 2）客户离开后，白金管家、清洁员应于5—10分钟内完成 示范单位物品复位及清洁； 10、客户参观完毕，至洽谈区休息； ? 服务人员：白金管家

? 服务标准：1）白金管家引领客户至洽谈区，主动提供饮品并视需要向客 户提供物业服务咨询；

? 服务用语：1）**女士/先生，我们为您准备了红茶、咖啡、可乐等饮品， 请问您需要什么饮品或需要您之前点用的饮品呢？

2）**女士/先生，您好!这是您的饮品，请慢用！如果有什么 需要，请随时吩咐！

3）本小区今后的物业服务将由广东中奥物业管理有限公司提 供，我们是... ...

? 服务要求：1）根据应知应会内容对客户提供小区物业服务相关介绍； 2）介绍内容，不涉及销售价格、工资待遇等敏感信息； 11、客户合同签署

? 服务人员：白金管家

? 服务标准：1）客户签署合同前，应准备《**小区规约、协议答客问》及 相关法律法规文本文件；

2）引领客户至贵宾室/签约室，提供饮品服务；

3）择要介绍小区收费标准、周期、规约、协议重点内容并视 客户需要出具法律法规文本；

4）客户签约后，将已签署规约协议进行整理并存入业主档 案；

? 服务用语：1）**女士\\先生，这是小区的物业服务协议及临时业主规约， 请您查阅！

? 服务要求：1）白金管家应根据《**小区规约、协议答客问》及法律法规 内容对客户予以释疑；

2）白金管家对暂时无法回答的问题应第一时间联系上级并给 予回复，如一时无法找到答案的，在找到答案后通过短信/ 电话等方式予以反馈并进行记录，在例会时进行汇报； 12、客户离开

? 服务人员：白金管家、秩序维护员、清洁员、绿化员 ? 服务标准：1）各岗位接白金管家通知并做好送客准备；

2）白金管家视天气情况携带雨伞陪同至车场，并送客户上

车；

? 服务用语：1）**女士\\先生，请慢走！欢迎您下次再来！

? 服务要求：1）客户离开前，白金管家应检查客户有无遗留物品，并协助 通知客户同伴准备离开；

2）白金管家将在全程与客户交流时收集到的信息与销售经理 收集信息进行记录，为客户下次光临或成为业主之后提供 服务；

3）在全程接待过程之中客户提出的问题无法回答的或一时无 法找到解决办法的，白金管家应找到答案后向客户进行反 馈；

五、白金管家前期销售配合体验式服务 一）前期销售配合入住式体验式服务 1、了解客户信息收集及室内布置

? 服务人员：项目经理、各部门主管、白金管家、

? 服务标准：1）接销售部客户入住通知，前台管家部经理主动了解并记录 入住客户相关信息并通知项目经理；（入住时间、人数、 性别、姓名、个人喜好及车牌号码等：

2）项目经理负责通知各部门召开专题会议，依照客户入住接 待预案及客户需求布置重点工作；并要求以姓氏称呼客 户；

3）项目经理根据入住人数，要求营销部提供相应服务用品用 具；（床上用品、洗浴用品、生活用品用具）

3）各部门工作内容：

A、工程维保部负责入住单元供水（热水）、照明、空调 等设施设备的检查维修（设备运行检查要求15—25 分钟内完成）；

B、环境事务部负责入住单元室内、外周边清洁卫生、绿 化维护（工作重点：驱蚊；室内卫生清洁要求在45 分钟内完成）

C、客户服务部负责入住单元室内布置、欢迎信、人员及 岗位调配；（室内单间布置要求30分钟内完成） D、秩序维护部负责入住单元入住前安全隐患排查及 入住后外围安全保卫工作；（室内安全隐患排查要求 在30分钟内完成）

E、室内外全面布置视入住房数，布置人员于1—4小时 内完成，并通知项目经理进行检查；

4）项目经理完成入住前检查后，通知开发商营销部负责 人进行检查并确定次日用餐时间； ? 服务要求：1）入住前60分钟前，完成全面检查工作；

2）入住前30分钟前，开启室内热水、空调、照明等设施； 3）入住前20分钟前，全部开启园区道路、景观照明及水系； 4）入住前15分钟前，项目经理/客户主管、专职白金 管家应于示范单位门口前站立迎接； 2、客户入住

? 服务人员：项目经理/客户主管、专职白金管家、秩序维护员

? 服务标准：1）项目经理/客户主管、专职白金管家进行迎接，主动介绍 并提供行李、指引服务；

2）专职管家指引客户进入示范单位、分配客房并介绍室内 设施设备开关、生活用品用具摆放位置及注意事项（卧 室内请勿吸烟，注意避免使用明火等等）；

3）客户入住后，可视情况提供扑克牌、茶点、水果等，了 解次日用餐时间、人数等需求并通知观光车接送时间； ? 服务用语：1）**女士/先生，您好！我是您的专职白金管家，欢迎您入 住***；

2）我们为您在房间准备了***等物品，都经过消毒处理，这 里是...

3）请问还有什么需要为您效劳的吗？另外，我们为您准备的 早餐时间是**点——**点，早上将由我们的观光车负责接 送；

? 服务要求：1）客户休息前，应告知服务热线电话、投诉电话号码； 2）品茗、康乐服务体验可视实际情况安排； 3）客户休息后，关闭景观及部分园区照明；

4）详细做好接待记录，并于次日汇总客户信息并汇报； 3、客户用餐及离开

? 服务人员：项目经理/客户主管、专职白金管家、观光车司机

? 服务标准：1）观光车司机驾驶车辆到达指定接待地点、下车等候并接送

客户用餐；

2）在客户主管带领下对房间进行物品复位及室内清洁； 3）物品复位及清洁工作必须于30分钟内完成； ? 服务用语：1）**女士\\先生，欢迎您下次再来！

? 服务要求：1）客户离开前，白金管家应检查客户有无遗留物品并做好检 查记录；

2）白金管家将在全程与客户服务交流时收集到的信息进行 记录，为客户下次光临或成为业主之后提供服务；

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/mnj7.html