期货公司客户服务流程图，客户开发及维护

营业部客户服务流程图

接触客户 1． 建立最好的第一印象 注意见面时的服装、仪表、礼貌、谈吐等，拜访客户就是销售自己，消除客户的警惕心客户往往以外表判断身份。 2． 最佳的自我介绍 以充满信心的心态送上名片，沉着回答客户的问题 自我介绍 客户拒绝回访 客户接受回访 3． 消除客户的警惕心理 建立共同的话题。谈论客户感寻求下一次回访机会 培养亲近感 兴趣的事情、倾听客户的故事等等使访问活动能在融洽气氛中进行。 1.直接询问客户目前的投资方式，并直发现问题，使客户领悟存在的问题 接推荐新的投资方式。 2.根据客户的行业属性推荐与其相关行业产品的价格走势，引导其对自身经营中的困难。 提示解决方案 针对客户的经济实力设计合理的期货投资方式，建立合理的投资资金、投资品种及投资模式。 接受投资 拒绝投资 1． 要设身处地的帮助客户思考，聆听拒处理好这一步骤是能否促使客户投资的关键。 做好会被拒绝的心理准备，并想好对策 绝的内容。 2． 预先准备好应付拒绝的对策。客户拒绝的理由因人而异，但大同小异。预先准备好适当的处理意见。 1． 采取诉诸客户感情的方式。理论能使人打动客户心理，促其投资 信心，感情能使人付诸行动，以经验和实力鼓励客户。 2． 以客户抵触最轻的话题促成结果。 3． 如果有促成的机会应多次跟进，帮助客接受投资 拒绝投资 户克服动摇的心态。 4． 客户有下达成的意向要及时请其填写开户资料，并尽快投资，防止由于后悔或他人的影响而前功尽弃。 保留会谈记录，做案例分析

办理开户 客户账户办理成功之后，及时告知客户可以办理银期，并且可以交易。 1. 定期电话回访。了解客户未客户完成银期关联 客户未完成银期关联 办理的原因。 2. 如果客户是遇到了操作上的问题，应及时为客户解决。 客户交易 完成银期关联 1. 通过短信，为客户发送期货重要消息、行情评估、行积极寻找维护途径 情机会提示、盘中风险警示等。 2. 通过QQ信箱、电子邮件等发送研究所交易报告，部门定制报告以及其他途径获得的优秀报告。 3. 建立QQ群维护客户。 4. 客户培训。 5. 热线电话答疑及解决问题。 6. 客户回访，做回访记录。 提高客户忠实度 改进：在维护途径中，利用“差异化服务——稳老拓新”制定不同的服务策略。保留老客户，开拓新客户。为不同的客户制定不同的沟通策略。并且可以根据客户的交易和盈利情况对客户进行细分。

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