北京邮电大学网络教育学院 论文-提升服务质量的的对策研究t吴方

北京邮电大学网络教育学院毕业设计（论文）

关于提升中国邮政储蓄银行孝感市分行

提升服务质量的的对策研究

摘要

选题背景：

当今经济社会中，服务占有重要的地位，今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。服务是银行业永恒的主题，是银行业赖以生存和发展的生命线。

目的：

一是突显客户服务、客户满意度的重要性；二是结合邮政银行实际，分析客户服务现状，并找出提升客户满意度的方法与措施；三是结合提升客户服务、客户满意度，着实提升中国邮政储蓄的市场竞争力。

方法：

1、统计分析中国邮政储蓄银行孝感市分行服务质量的现状；

2、结合“服务质量体系”，从邮政储蓄实际业务中找出短处，具体通过神秘客户、问卷调查、业务测评等方式，全面针对邮政业务进行测评。

结论：

1、顾客重视的银行服务项目是产品资料正确、员工的责任心、服务正常运行、承诺能够及时履行和首次提供正确的服务。

2、通过问卷调查了解客户需求，邮储孝感分行顾客具有较高感知质量的服务。

3、根据问卷调查结果显示，问卷中的评估项目皆有显著差异，显示顾客对于所感知的金融服务质量与期望的金融服务质量间存在差距，这表明邮储孝感分行在金融服务质量上仍有改进的空间。

关键词：提升 邮政银行 服务质量 研究

- 1 -

目 录

摘 要………………………………………………………………… 1 第一章 引言……………………………………………………………4 第二章 服务质量概述…………………………………………………4

2.1阐述服务质量的概念…………………………………………4 2.2服务质量的评价的评价方法…………………………………4 2.3影响服务质量的因素…………………………………………6 第三章 中国邮政储蓄银行孝感市分行服务质量的现状分析 ……………………………………………………………………6 3.1 中国邮政储蓄银行孝感市分行基本情况………………… 6 3.2 邮政储蓄银行孝感市分行服务质量现状…………………8 3.3 研究邮储孝感分行服务质量现状的方法…………………11 3.4 邮储孝感分行服务质量现状分析结果……………………13 第四章 邮储孝感分行提升服务质量的途径与具体措施

………………………………………………………………… 14 4.1强化服务理念，提高服务意识…………………………………15 4.2加强业务培训，提高业务技能…………………………………15 4.3提升网点硬件设施质量，营造更好的服务环境………………16 4.4增加个性化服务，提升竞争优势………………………………16 第五章 结束语………………………………………………………16 参考文献………………………………………………………………16

- 2 -

第一章 引言

随着我国国民经济持续增长，国内居民财富日益膨胀，形成了对金融产品需求的迅速增长，产品类型也呈多样化发展态势。同时，因国内银行监管国际化的要求，不断注重资本监管和风险监管，发展资本占用小的零售银行业务已经成为国内银行经营战略转型的共同选择。为适应这种变化，银行网点客户服务就显得十分重要。

银行业的本质是服务行业，银行业的收入来源于为客户提供的金融服务，因此，金融服务就是银行业的立身之本、生命之源。而金融市场已由传统的卖方市场、垄断市场逐步过渡到买房市场、竞争市场，消费者已经感知并享受到了金融市场变革所带来的好处。机遇与挑战并存，银行如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待解决的问题。 近年来，我国银行业在经过政企分开、企业重组等几次重大改革之后，金融市场格局发生了显著变化:工、农、中、建等企业以其实力雄厚、历史悠久、网络发达成为引人注目的国家大型银行。金融市场格局也发生了显著变化:民生银行、交通银行、招商银行以及新兴的民间金融机构、地方性银行、外资银行相互之间展开了激烈的竞争。金融企业正面临着诸如客户竞争激烈、金融产品营销服务及客户管理难度提高、替代性产品选择余地增大和业务收入持续增长放缓等挑战。

银行应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理，强化金融服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的金融服务质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式。在竞争性市场上，一家银行要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势”。竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。

金融服务是一种行为或过程，具有无形性、不可分性和不可储存性，所以从绝对意义上讲，银行直接向市场推销的就是自己的服务产品。银行收益大小以及客户关系管理能力等均将关系到未来市场竞争的胜败，因此合理利用营销服务及客户关系管理相结合的策略，培育和创建出高效率、高效益和良好客户关系，提高金融服务质量，明确自身竟争优势，方能把握市场脉搏、掌握竞争态势，促进营销战略和营销方案的贯彻执行和新产品业务的推广。

- 3 -

服务是银行业赖以生存和发展的生命线，是银行业永恒的主题。对于刚刚起步的中国邮政储蓄银行来说，服务质量的优劣更是关系到邮政储蓄银行的可持续发展，也关系到邮政储蓄银行社会形象的树立和竞争力的维护。基于此背景，本文以银行业为视点，选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以孝感市市邮政储蓄银行为实例分析对象，从定量的角度研究银行业服务质量，以此为银行业改善服务质量提供判断标准与依据。

第二章 服务质量概述

质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格罗鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982)提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来。

2.1阐述服务质量的概念

本文将服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意程度。服务质量（Service Quality）是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。

2.2服务质量的评价的评价方法

美国营销科学研究院从80年代初开始资助一项为期10年的对服务质量的专项研究，对服务质量进行了深入的研究。其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法，他们通过实证研究，构建了“服务质量差距模型”，并提出了决

- 4 -

定顾客感知服务质量高低的10项要素。在这个模型中，他们提出了5种服务质量差距。（1）管理者认识的差距（差距1）。这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。（2）质量标准差距（差距2）。这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。（3）服务交易差距（差距3）。这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。通常引起服务交易差距的原因是错综复杂的，很少只有一个原因在单独起作用，因此治疗措施不是那么简单。差距原因粗略分为三类：管理和监督；职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识；缺少生产系统和技术的支持。（4）营销沟通的差距（差距4）。这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。引起这一差距的原因可分为两类：一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来；二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。（5）感知服务质量差距（差距5）。这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致消极的质量评价（劣质）和质量问题；口碑不佳；对公司形象的消极影响；丧失业务。

1988年PZB将其在1985年提出的服务质量评价中的10项评定因素修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并提出了著名的服务质量评价方法——SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顾客感知服务质量包括三个层次:超出期望、满足期望以及低于期望。本文运用这种比较成熟的评价模型来分析邮政储蓄银行

- 5 -

孝感市分行的服务质量，引导管理者认识到服务质量问题究竟在哪，原因是什么，应当怎样解决，从而从根本上去解决问题。总之，明确这些差距是邮储银行制定战略、战术以及保证期望质量与实际质量一致的理论基础。

2.3影响服务质量的因素

2.3.1影响服务质量的因素

服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素。内部因素包括消费者感知质量，服务系统缺陷，服务实现差距；外部因素包括消费者期望水平，市场竞争程度，社会文化差异，本文主要是取内部因素来分析，其中运用了顾客感知服务质量和满意度的概念。

2.3.2服务质量管理的主要内容

由于服务本身的特性，国外学者对服务质量概念的研究完全跳出了有形产品质量的概念模式，大都从顾客对质量的理解和感受这一角度进行研究。归纳总结学者们的观点，认为服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客对服务质量的预期(即期望的服务质量)同其实际体验到的服务质量水平的对比。如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平较低。

第三章 中国邮政储蓄银行孝感市分行服务质量

的现状分析

3.1中国邮政储蓄银行孝感市分行概况

2008年4月23日，孝感市邮政储蓄银行挂牌成立。中国邮政储蓄银行孝

- 6 -

感市分行各分支机构组建完成后，共设立10家一级支行（县级）、135家二级支行（网点）；二级支行划分为一类、二类支行，其中一类支行27处（网点余额和网点人员整建制划归银行，网点占原邮储网点的10％），二类支行108处，邮政代理网点141处。目前，全行总计631人，其中市行67人、县级支行289人、二级支行234人。邮储银行由中国邮政集团公司全额出资组建，具有独立法人资格。邮储银行实行总分行制的管理模式，实行一级法人制，总行领导和管理各地分支机构。采取“一个机构、两个职能”的做法，在邮政企业内部保留原邮政储汇部门的职能，对邮政代理网点统一进行业务指导与管理。邮政银行作为中国邮政集团的银行，双方发挥各自优势，在网点资源共享、业务交叉销售等方面开展合作，以公平、合理的原则确定双方的结算关系，保证邮政企业和邮储银行的稳定、协调发展。

邮储孝感市分行成立后，在湖北省分行的领导下，按照金融体制改革的方向和现代企业制度的要求，建立起符合市场经济规则和金融企业内部风险控制要求的管理体制和运行机制，在保留利用邮政网络提供储蓄、汇兑基本金融服务的基础上，完全实行商业化经营，与国内其他商业银行形成良好互补关系。逐步建成一个资本充足、内控严密、营运安全、竞争力强的现代商业银行。

从总的方面来看，孝感邮储银行发展仍处于起步阶段，在业务发展过程中存在着业务品种较少，服务范围狭窄，信贷经验欠缺等问题，业务发展速度也有待进一步提高。主要不足如下：

1、业务品种仍然较少、服务范围较为狭窄，服务经济发展的功能未能充分发挥。目前自行开办的信贷业务仅有小额贷款业务一项，而且在无质押、无抵押的情况下，农户贷款的金额上限为5万元，商户贷款的上限为10万元，而农村居民购买农资机具以及个体工商户短期资金周转所需的资金量，往往都要大于10万元的最高上限。同时，小额信贷业务仍处于试点阶段，人员缺乏，覆盖范围还比较狭窄，在很大程度上制约了服务功能的发挥。

2、业务开办时间相对较短，缺乏资产类业务的管理和操作经验。在邮政储蓄信贷业务开办前，孝感邮储银行组织了大量的理论培训和实践培训，各级管理人员和柜台操作人员的风险防范意识有了极大的提高，对业务规章制度能够熟练掌握并认真贯彻执行。但由于邮储资产业务开办时间仍然较短，而资产类业务管理经验、风险控制经验均需要时间的积累。

- 7 -

根据总行定位和省行要求，结合孝感实际，孝感邮储银行的目标定位是：充分依托邮政网络，确立服务城乡大众、服务社区、支持“三农”的零售银行定位，走差异化特色经营之路，切实加强风险管理，促进资产、负债和中间业务的集约式发展，将邮储银行建成网络强大、客户众多、资产优良、特色鲜明、竞争力强的现代化商业银行。

3.2邮政储蓄银行孝感市分行服务质量现状

3.2.1服务质量测评

2012年，中国邮政储蓄银行湖北省分行对湖北省分行下辖各一类网点进行了一次神秘人客户服务质量测评活动，孝感等9个地市分行的得分低于全辖平均水平，凸显出服务质量的低下已成为制约孝感邮储银行健康快速发展的重大不利因素，迅速提升服务质量已成为摆在孝感邮储银行面前最迫切的任务。

3.2.2问卷调查

邮储银行孝感市也通过问卷调查的方式请客户作出指点和批评。调查问卷如下：

孝感市邮政储蓄银行调查问卷表 首先感谢您的参与，为了更好地满足您地需求，请就我们之间的服务发表您的意见和看法。 我们非常重视您关于客户服务质量的意见，您的意见将有助于我们把工作做得更好。为了给您提供最好的服务，我们希望了解您的所思所想。您可以不留下姓名，所以此调查表是完全保密的。您只需在每个问题相应的答案处打沟。如果非常同意，则选 5，反之则选 1，如果介于两者之间的答案，可选 4、3 或 2。非常同意到强烈反对之间：5 4 3 2 1。 1.营业时间和天数是否方便和满足你的需求。（建议：该如何改进）（ ） 2.客服人员是否有向我热切地问候。（ ） 3.等候时间是否过长。（ ） 4.接受服务的时间是否过长。（ ） 5.等候工作区装潢是否漂亮。（ ）

- 8 -

6.海报和图片精美，摆放整齐。（ ） 7.等候环境是否舒适。（ ） 8.开放的服务窗口是否足够。（ ） 9.银行所提供的设备是否令你觉得放心与安全，是否有保障客户私隐权与履行保密权。（ ） 10.该银行的服务网点是否能满足你的需求。（ ） 11.柜台操作人员和颜悦色地和我交谈并能快速地做业务。（ ） 12.该银行的 ATM 服务是否令你满意。（ ） 13.客服经理向我耐心解释所推介的银行产品。（ ） 14.办理业务的手续是否烦琐。（ ） 15.客服经理诚恳地为我提供有用投资理财的建议。（ ） 16.客服经历的建议比较踏实可行。（ ） 17. 该银行的服务收费是否合理，例如收取借记卡年费，收取小额账户管理年费等。（ ） 18. 是否继续选择使用该银行。（ ） 最后 我们该如何改善对您的服务？ _________________________________________________________________________________________________________________________________________ 姓名________ 联系方式__________ 笔者利用在沈阳分行实习的机会，于 2012 年 12 月进行了为期一个月的问卷发放，共发放问卷 200 份，具体发放时间为银行每天的营业时间，即 8:30—11:30、13:30—17:00。本次调查问卷的发放地点选择在分行营业部和其他 10

- 9 -

家支行的大堂，调研对象主要为营业时间内来办理各种业务的客户。

在发放的 200 份问卷中，共收回有效问卷 184 份，有效率达 92%。剔除无效问卷 16 份，其中，无效问卷是指字迹模糊无法辨认、客观选择题错漏选项、选择两个以上或者选项过分趋于一致的问卷。

服务质量作为银行业的生命。提高竞争力的首要问题就是提高金融服务质量。可是目前的孝感邮储分行在服务质量方面，需要改进之处仍有很多，主要有以下几点：

1、网点员工服务意识薄弱。主要表现在：

（1）服务的主动性不强，特别是在主动问候、礼貌送别、双手递送等最基本的服务动作方面表现明显不足，与同业的差距也最为显著，只有20%-30%的大堂经理和高柜柜员做到了主动迎接和送别客户。

（2）网点员工未穿统一工装、未佩戴统一胸牌现象较为严重，与同业的差距较大，未能展现邮储银行统一的服务形象和良好的服务风貌。

（3）服务纪律遵守力度不够，缺乏基本的纪律观念，在有客户的情况下做与工作无关的事，未能充分履行服务职责。

2、营业员业务能力有待提升。

（1）业务熟练度不高，部分员工对我行的业务产品知识掌握不够熟练，未能准确解答客户的业务咨询，个别员工在寻求他人帮助后才能正确回答客户问题。

（2）主动推荐营销意识较弱，只有4.7%的大堂经理和0.9%的柜员能够运用巧妙问题发现潜在销售机会，向客户推荐理财等产品，而这是目前网点功能转型的重要内容和零售银行发展的必然趋势。

（3）大堂经理在引导分流、VIP客户识别、指导帮助客户、调节柜台资源、主动维护和管理营业厅环境秩序等方面的基本业务技能亟待进一步提升。

3、网点服务环境亟待优化。

（1）网点内外部环境卫生维护不够到位，普遍忽视营业厅门外地面、墙面以及自助设备区域的清洁维护，尤其是部分未装修改造的网点，营业厅的卫生状况亟待改观。

（2）服务设施配备和维护管理不足，客户意见簿、填单台、排号机（或一米线标识）、老花镜、业务收费标准等基础服务设施存在不同程度的缺失，且现

- 10 -

有设备设施维护不到位、管理不规范，部分设备未能正常使用，在很大程度上影响了客户的服务体验。

（3）部分网点内部秩序较为混乱，没有配备排号机或设置一米线，或无人维持秩序，在保护客户隐私和资金安全方面存在隐患。

据湖北省消费者协会最新的统计资料表明，2009年湖北省消费者投诉最多的10个热点问题中，银行业就占了2个。调查显示，银行服务投诉问题仍然非常突出。在激烈的市场竞争中，谁最先感知到用户对产品及其服务的需求，并以最快的速度采取行之有效的措施，谁就能迅速占领市场，银行业也是同样的道理。

3.3研究邮储孝感分行服务质量现状的方法

通过神秘顾客调查方式对邮储湖北省分行全辖326个一类网点开展了第一次服务规范测评。与此同时，还抽取了建设银行和农业银行各32个网点同步进行了神秘顾客服务测评，以便更加深入的评估我行服务水平在同业中所处的位置，于对比中发现问题、寻找差距。 神秘客户服务质量测评结果显示， 邮储银行湖北省分行整体服务质量低于建行、农行，而孝感市分行的测评得分低于邮储银湖北省分行平均水平。存在的主要问题三点,如下:

1、网点员工服务意识比较薄弱，主要表现在： （1）服务的主动性不强，与同业的差距也最为显著。 （2）网点员工未穿统一工装、未佩戴统一胸牌现象较为严重，与同业的差距较大。

2、网点员工业务能力有待提升，（1）业务操作熟练度不高。（2）主动推荐营销意识较弱。

3、网点服务环境亟待优化，（1）网点内外部环境卫生维护不够到位。（2）服务设施配备和维护管理不足。

为了更准确地把握目前前邮储孝感市分行客户服务质量状况，以便对症下药提出更有针对性、更有效的解决思路，本文试图通过设计顾客感知银行服务质量及其评价指标来研究邮储孝感分行服务质量的现状。银行服务产品的质量水平并不完全由银行来决定，而同顾客的感知有很大关系，即使是银行自认为符合高标准的金融服务，却不为顾客所喜爱和接受。金融服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客对银行服务质量的预测(即预测质量，Expected Quality)同其实际感知的银行服务水平(即体验质量，Experience Quality)的对比。如果顾客对银

- 11 -

行服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为银行具有较高的金融服务质量，反之，则会认为银行的金融服务质量较低。金融服务，其质量都是由顾客决定的，并取决于顾客对银行服务的感知程度。因此，银行必须认识到。质量要由顾客认可，必须按照顾客感知的金融服务质量来界定质量的内涵。如果把质量定义得太狭窄、质量计划的范围太小。如仅把银行服务的时间特征作为服务最重要的质量，那么，质量计划就会发生错误，时间和金钱就会浪费。根据以上原则，本文主要采用五个银行服务质量指标，即有形性，反应性，可靠性，保证性，关怀性。通过对若干银行高级管理者、员工和顾客的访谈，结合银行业顾客满意管理的特性，得到指标指标体系如表所示：

指标 金融服务属性项目 1、容易操作 2、操作的一致性 3、提供增值金融服务 4、员工服务周到细致 5、运用最新技术提供金融服务 6、银行服务正常运行 7、首次提供正确的金融服务 8、产品资料正确 9、承诺能够及时履行 10、能够迅速并实时响应顾客要求 11、一线员工具有高效率的办事风格 12、不会因太忙无法响应 13、为客户提供各种与银行沟通的渠道 14、主动利用各种沟通渠道告知顾客最新信息或服务 15、为顾客提供充分的信息反馈通道 16、所提供的资料是可以相信的 17、员工的责任心 18、员工的专业素质 19、提供长期连续的金融服务 20、员工的文明礼貌态度 21、提供个性化的金融服务 22、价格与支付要求合情合理 23、能够个性化促销活动 24、记录顾客抱怨并加以改进 25、对顾客要求给予充分理解 1、有形性 2、可靠性 3、反应性 4、保证性 5、关怀性 本文研究邮储孝感分行顾客满意管理提出25项金融服务质量的评价项目，

- 12 -

并就此对顾客进行期望与感知金融服务质量的分析，综合所进行的分析研究，获得如下结论:

（1）顾客重视的银行服务项目是产品资料正确、员工的责任心、服务正常运行、承诺能够及时履行和首次提供正确的服务。

（2）邮储孝感分行顾客具有较高感知质量的服务项目为：对顾客要求给予充分理解、价格与支付要求公道、个性化促销活动活动、记录顾客抱怨并改进、提供增值服务和提供个性化的金融服务，感受较好的金融服务质量项目为产品资料正确、长期连续服务、服务的一致性、员工的责任心和服务正常运行。

（3）根据T检验结果显示，问卷中25个评估项目皆有显著差异，显示顾客对于所感知的金融服务质量与期望的金融服务质量间存在差距，这表明邮储孝感分行在金融服务质量上仍有改进的空间。

3.4邮储孝感分行服务质量现状分析结果

3.4.1顾客对银行的期望金融服务质量分析

根据各测量项目的平均数与标准差，顾客所重视的银行金融服务质量项目，依期望平均值排列，分别为提供增值金融服务、员工的责任心、服务正常运行、承诺能够及时履行和首次提供正确的服务，其中提供增值金融服务项目不但平均期望水平最高，且标准差值也最小，这表示此项目为顾客最重视的服务。由上述五个服务项目，可知除了员工的责任心外，其它四项皆为可靠性指标，由此可知顾客最重视的金融服务质量指标为可靠性。

3.4.2顾客对银行服务的感知金融服务质量分析

感知金融服务质量是指顾客的实际银行服务质量感知。可知银行业顾客感受最不好的金融服务质量项目为:对顾客要求给予充分理解、价格与支付要求公道、个性化促销活动、记录顾客抱怨并改进、提供个性化的金融服务。上述五个项目皆属于关怀性指标。由此可见，银行顾客感受最不好的金融服务质量指标为关怀性；感受较好的金融服务质量项目为产品资料正确、长期连续服务、操作的一致性、员工的责任心和服务正常运行。

3.4.3期望与感知金融服务质量之间的差异分析

这部分内容主要是分析顾客在对所接受的服务，其感知银行服务质量与期望银行服务质量间是否存在差异。本文指出银行服务质量是消费者期望金融服务

- 13 -

质量与消费者感知金融服务质量的比较。当ES>PS(感知金融服务质量大于期望金融服务质量)时，顾客会觉得银行服务质量不好，不满意。当ES=PS (感知金融服务质量等于期望金融服务质量)时，顾客会觉得服务不错，但没什么特别印象。当ES

本文研究针邮储孝感市分行顾客满意管理提出25项金融服务质量的评价项目，并就孝感邮储银行顾客进行期望与感知金融服务质量的分析，综合所进行的分析研究，获得如下结论:

（1）顾客重视的银行服务项目是产品资料正确、员工的责任心、服务正常运行、承诺能够及时履行和首次提供正确的服务。

（2）邮储孝感分行顾客具有较高感知质量的服务项目为:对顾客要求给予充分理解、价格与支付要求公道、个性化促销活动活动、记录顾客抱怨并改进、提供增值服务和提供个性化的金融服务，感受较好的金融服务质量项目为产品资料正确、长期连续服务、服务的一致性、员工的责任心和服务正常运行。

第四章 邮储孝感分行提升服务质量

的途径与具体措施

通过对上述研究结论的探讨，本文对邮储孝感分行提出如下改进金融服务质量的建议:首先，从顾客对银行的期望金融服务质量中可知，产品资料正确和员工的责任心为顾客所重视的两个指标，因此银行必需致力于做好用户产品手册的详细指导服务，并加强对银行员工的教育培训和激励管理，建立银行面向顾客的良好服务界面。其次，由感知金融服务质量的分析可知，顾客对可靠性方面的服务给予较高的评价，因此银行可以加强顾客感受相对不好的，如对顾客要求给予充分理解、价格和支付要求公道等关怀性服务，以增强同业竟争优势。第三，由于顾客所期望的金融服务质量会随其产品信息来源和服务体验增加而变化，银

- 14 -

行应长期进行金融服务质量的跟踪调查，并不断改进期望金融服务质量高于感知金融服务质量的项目。具体措施：

4.1强化服务理念，提高服务意识

提升服务质量，必须激发网点员工的服务热情。首先要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台。其次要建立与商业化经营相适应的收入分配机制，充分发挥薪酬的杠杆激励作用，最大限度地调动柜面人员的工作积极性、主动性和创造性。按照量质并举、绩效挂钩的原则，对柜面人员实行既有数量指标、又有质量指标的工资分配考核办法，在业务量考核中，可考核现金收付量、办理业务的笔数、存款的转存率等。在服务质量考核中，要考核工作差错率、顾客满意度等，尤其是对顾客投诉，经查实确系柜面人员因素引发的，要严肃处理。对柜面人员在完成本职工作的同时营销拓展的业务，也应按照计酬标准进行奖励，以鼓励柜面人员拓展业务的热情。

4.2加强业务培训，提高业务技能。

优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。加强一线员工的教育与培训，以提高服务效率。网点需安排培训考核，抓住员工的关键需求， 将培训与升迁等激励机制结合起来， 有效调动员工参与培训的积极性，考核制度如下：

（1）每周安排不同的业务知识培训，做好每次培训工作的考勤记录和培训内容记录。

（2）定期对新、老员工进行理论和实践的考核。对于新员工需进行上岗前、上岗后个月的理论操作考核；对于老员工将不定时进行理论、操作的抽检，包括操作流程、礼仪规范各方面的考试，并和员工及该网点负责人奖金挂钩。

- 15 -

（3）经常对每月的培训进行评估考核。要求培训员工每月的培训抽查率不低于

70%。除了培训老师的检查评估外，还要求每次都有培训员工的评估和考核。

4.3提升网点硬件设施质量，营造更好的服务环境。

服务的环境有软环境和硬环境之分，在硬件建设上，要立足长远，根据客户多样化的需求，尽可能设置人民币、外币现金服务区、银行卡理财区、非现金和个人理财服务区、自助服务区、贵宾服务区等。此外，还应在营业厅增设复印机、书报架、饮水机、雨具架、播放背景音乐等，让客户感觉舒适，心情好，觉得到银行办业务是一种精神上的享受。

4.4增加个性化服务，提升竞争优势。

在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个性化，否则企业就会处于被动的境地。邮储孝感分行不仅要进行营销产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售，还要“一对一”服务，不同的客户不同对待，向客户提供个性化的服务。因此，对客户进行细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。

总之，邮储银行只有秉承“信誉至上，竭诚服务，高效廉洁，文明办行”的宗旨，确立“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营理念，才能发展成为客户广泛、业务多元、功能齐全、服务优良、融城乡—体、本外币一体、传统业务与新业务一体的新型银行

五、结束语

服务质量是服务企业竞争优势的来源之一，质量管理涉及许多方面。本文通过对孝感市邮储金融服务质量的现状进行分析，注重对金融服务质量管理中的顾客感知金融服务质量的设计及其评价进行了研究，提出以上几个方面提出提升服务质量的途径与具体措施。当然，因时间和本人水平有限，许多方面有待进一步的研究。

参考文献：

1. 龙子泉， 管理运筹学[M]. 武汉：武汉大学出版社，2002； 2．黄国安，满意度研究方法介绍[J].市场研究,2005；

- 16 -

3郭国庆，成栋主编，《市场营销》，北京：中国人民大学出版社，2002年； 4.布鲁尔著，于华民译，《市场营销：理论与实务》，成都：西南财经大学出版社，2000年；

5.武田哲男，如何提高客户满意度[M].东方出版社,2004；

6.吴丰，付强，国有商业银行顾客满意度分析[ J].商业研究，2001；

7. 中国邮政储蓄银行湖北省分行服务管理工作指导意见，鄂邮【2011】226号； 8.李淑云.国有商业银行客户关系管理探讨[ J].海南金融，2003；

9. 中国邮政储蓄银行湖北省分行关于做好2010年服务管理工作的通知，鄂邮【2010】115号；

10．刘秋虹，提升商业银行服务质量[J]，《现代商业》，2010年； 11．周建民，“客户满意”：现代营销新观念[J].商业经济文荟，2002；

- 17 -

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/mml8.html