《对客服务工作》测试题

第四单元 对客服务工作测试题

一、填空（40分）

1、服务的接受者是 ；服务必须以

为核心。

2、客人对客服务质量的基本标准可以概括为 、 、 、 。 3、客人到店前的迎客准备工作可分为三个环节，即 、 、 。

4、客房常规性服务一般分为 、客人到店应接工作、 和 、 四个环节。 5、客人投诉的一般方式采用 、 或 ，有关投诉表明，客房卫生问题的投诉占总投诉的 左右。 7、饭店的服务的质量是指 ,服务质量首先取决于 。

8、客房的最佳服务首先要突出 二字，要实行感情服务，避

免单纯的任务服务，这是一个 问题。

9、随时做好服务的准备包括两个方面的内容：一是 ，二是： ，它们是 的基础。

10、客房部员工在从后台进入服务区域之前，应先检

查 。要求女服务员上班时间不得穿高跟鞋，是为了 和 。 11、在工作中服务员应做到“三轻”，即 、 、 。

12、楼层服务台受 直接领导，同时在业务上受 指挥。

13、只有在两种情况下，客房服务员才能为没有住宿凭证的客人开房

间，一是 ，二是 。 14、处理好客人投诉时若采用替代“方法”，其具体做法有 、 、 。

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15、旅游疗养型客人对住房的要求特殊，一要 ，二要 ，三要 ，四要起居方便。 三、单项选择题（90分） （ ）1、“工欲善其事，必先利其器”指的是_____________。

A、真诚 B、讲效率 C、随时作好服务的准备 D、作好“可见”服务 （ ）2、对待集体的职业道德基本原则是_____________。 A、坚持集体主义 B、具备团结协作精神 C、具备严格的组织纪律观念 D、爱护公共财物

（ ）3、下列不符合客房服务员的言谈规范的是_____________。 A、与客人谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑

B、不得偷听客人谈话 C、三人以上对话，应用相互都懂得语言 D、与同事在客人面前可以说家乡话

（ ）4、_____________是衡量饭店员工的最高道德准则。

A、热爱本职工作 B、坚持集体主义 C、全心全意为客人服务 D、遵守劳动纪律

（ ）5、下列介绍房间设备的要求错误的是 。 A、特殊设备一定介绍 B、一般设备不必介绍 C、语言得体 D、详细具体 （ ）６、为了方便住客，客房服务中心实行________小时值班制。 A、12 B、18 C、20 D、24

（ ）７、楼层服务台受_____________直接领导

A、楼层领班 B、楼层主管 C、客房部经理 D、总经理 （ ）８、_____________负责客房服务的辅助工作。

A、台班服务员 B、卫生班服务员 C、服务班服务员 D、客房服务员

（ ）９、客房服务中心的理想位置是_____________。

A、与客房部经理办公室相通或相邻 B、远离客房部经理办公室 C、为避免干扰单独设立 D、楼层不引人注意的角落 （ ）１０、客房服务中心的设置不需要的条件是_____________。 A、较完备的现代化安全设施设备 B、客房内提供较全的服务项目

C、建立独立的BP机呼叫系统 D、具备较高素质的管理人才 （ ）１１、下列哪项不属于楼层服务台形式的优点_____________。

A、及时提供面对面的亲情服务 B、有利于做好楼层的安全保卫工作

C、有利于调度和控制 D、有利于增加饭店和客人之间的交流、沟通

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（ ）１２、国外饭店常采用的服务方式是_____________。 A、台班服务 B、楼层服务 C、客房服务中心 D、综合性服务

（ ）１３、卫生班服务员一般上_____________。 A、早班 B、中班 C、晚班 D、白班 （ ）１４、_______是客人的第一需要

A、安全 B、清洁 C、舒适 D、便宜

（ ）１５、客人遗留物品的保存期一般为_____________ A、半年 B、一年 C、一年半 D、二年

（ ）１６、为_____________客人服务时，要耐心听取他们的意见和要求，明确客人意图后，按其要求保质保量完成服务工作 A、开放型 B、急燥型 C、寡言型 D、健谈型 （ ）１７、以出售高档安静客房为主的客人类型是_____________ A、华侨旅游型 B、蜜月旅游型 C、老年旅游型 D、公务旅游型 （ ）１８、_____________客人的心理具有要求价格合理、一视同仁的特点

A、华侨旅游型 B、蜜月旅游型 C、老年旅游型 D、公务旅游型

（ ）１９、客人需要冰块时，应在_____________内送至房间 A、10分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟 （ ）２０、托婴服务的收费一般是以_________作为计量的起点 A、1小时 B、3小时 C、6小时 D、1天 （ ）２１、客人物品丢失，查找工作应由饭店的管理人员和__________负责

A、当地派出所B、饭店的服务人员 C、饭店的保安人员D、客人本人

（ ）２２、根据饭店规定，访客要在晚上_________离开饭店 A、9:30 B、10:30 C、11:30 D、12:30 （ ）２３、会客服务的准备工作要在来访前约_____________作好所有准备

A、2小时 B、1小时 C、半小时 D、10分钟 （ ）２４、饭店对客人的投诉一般由_____________负责

A、大堂副理 B、客房服务员 C、楼层领班 D、客房部经理 （ ）2５、有关资料表明，客人有关卫生的投诉占了总投诉的_____________

A、10% B、20% C、30% D、40%

（ ）２６、处理客人投诉时，下列哪种做法不属于“替代”方法_____________

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A、给予经济补偿 B、让座赠茶 C、认真做好记录 D、对客人表示同情

（ ）２７、下列不属于客房服务员素质低和服务差造成的投诉的是_____________

A、客房清洁卫生不达标 B、服务员待客不一视同仁，不礼貌

C、服务员动用客人物品 D、卫生间无热水

（ ）２8、为客人提供擦鞋服务时，将鞋篮放到（ ）待擦

A 客人房中 B 工作间 C 走廊上 D 楼梯口

（ ）２9、对老年旅游型的客人以推荐 客房为主。 A、经济适用 B、豪华高档 C、高档安静 D中档安静

（ ）30、对于恶意投诉情节十分严重者，应及时通知（ ），以维护酒店的正当利益。

A、上级主管单位 B、公安局 C、当地派出所 D、法院 三、多选题（40分）

1、客人到店的应接工作有（ ）

A 热情迎宾 B 引领客人入房 C 介绍房间设施 D 端茶送水 2、华侨客人一般有（ ）

A 政府有关部门邀请会过的学者、教授等高级知识分子和著名学士 B 华侨旅行社组织的旅游团客人

C 兴办合资企业、参加贸易谈判和洽谈有关业务者 D 自费探亲或治病疗养的客人 3、客房服务中心的优点有（ ）

A 减少人员编制，降低成本 B 有利于随机服务

C 保持客房区域安静 D 有利于统一调度和控制 4、在客人面前，任何时候都不得有（ ）

A 打喷嚏 B 伸懒腰 C 修指甲 D 哼歌曲 5、做好物质准备包括（ ）

A 布置好房间 B 备好开水 C 准备好客用品 D 表示欢迎

6、 对待工作的职业道德基本要求是（ ）

A 热爱本职工作 B 遵守劳动纪律 C 自洁自律 D 爱护公共财物 7、、旅游团客人的特点是（ ）

A、人数较多，且成员之间的差异大 B、日程安排紧凑，店外活动多，来去集中 C、喜欢互相串门 D、要求服务快捷、准确，住好、吃好、玩好 E、对饭店有关房价、折扣等政策比较敏感 8、商务客人的特点是（ ）

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A、通常只带少量行李，进出频繁且无规律 B、时间观念强，办事讲究效率

C、平均在饭店逗留时间较短，但消费水平相对较高 D、起居生活有一定的规律性，希望一切都舒适方便 E、对饭店价格不太敏感，消费水平普遍较高

F、对饭店的设施设备、服务效率和服务质量要求较高 9、、服务员在（ ）时应对住客房内的小酒吧逐一查核，如有饮用，及时补充并开好账单。

A、上午换茶具 B、清理房间 C、晚间做夜床 D、客人外出 E、客人结账 F、访客走后 10、（ ）不属于客房服务员的工作内容。 A、清扫客房并保证其卫生质量标准 B、负责整理工作间及准备物品 C、正确处理客人的遗留物品 D、负责客人投诉的处理 E、巡视检查本部门的工作，对客房服务质量进行管理和控制 四、简答（80分）

1、 优质服务的基本内涵是什么？

2、 客人投诉的原因主要有那些方面？

3、 洗衣服务的程序。

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