实习日记 - 图文

西南民族大学

学生实习日记

教学单位：西南民族大学

级、专业：2012级、文物与博物馆学 学生姓名：马晓成 学生学号：201230804047 实习类别：毕业实习

实习单位：四川省中国青年旅行社有限公司 起止时间：2015、11、13－2015、12、27

2015－2016学年第1学期

教务处制

使用说明

一、本实习日记为参加我校各教学单位按教学计

划要求组织的各类实习的学生填写。 二、实习学生应如实记录实习过程中主要工作、

学习、活动情况及心得体会等内容。 三、实习类别填写“课程实习”或“毕业实习”。 四、实习日记填写20次数及以上。

五、实习日记作为评定学生实习成绩和实习总结

的重要依据。

六、本日记使用结束后由各教学单位存档备查。

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日期：2015年11月13日 工作、学习、活动纪要： 了解公司的基本情况，工作内容，实习期的工作是琐碎的，但是同样很重要 心得体会、存在问题、改进意见： 经过面试，我最终得到了进入中青旅（四川）有限公司高新分部实习的机会，中青旅公司主要是致力于开展旅游会展业务，公司有许多客户部，我主要在公司的集团客户部实习。本周因为是实习的第一周，对公司的环境不熟悉，同事之间的关系也没有建立起来，显得很生疏，集团客户部的经理告诉我第一周的时候不安排事情给我做，我的任务就是尽快的熟悉公司的环境。为了培养办公室人际关系，我早上刚来上班的时候，给同事的花花草草浇浇水，中午趁着大家休息还没来的时候，打扫一下办公室的卫生，在手头暂时没工作安排的时候，给埋头苦干的同事倒杯水。虽说都是一些小事，有些无足挂齿，但大家对这些也都看在眼里，在我的努力下，渐渐与我友善了。 日期：2015年11月20日 工作、学习、活动纪要： 熟悉旅行社所有的业务，掌握工作的基本职责 心得体会、存在问题、改进意见： 初来乍到，实习导师为我简单介绍了公司概况、说明工作内容，要求我这一两天内熟悉前台的工作。非周末非假期的普通工作日，来旅行社咨询的人屈指可数，后台的正式员工都有固定的工作要忙，我不好打扰，上午过得很拘谨，时间过得有些慢。午饭是附近餐馆送来的，大伙儿一起在后台找地方坐着吃，这里的工作人员都很随和，气氛融洽。 下午的时间在浏览公司信息、公司活动、熟悉业务中度过。主要是看看公司的旅游线路有哪些，熟悉并记住著名旅游景点的基本情况等。这是作为一个前台的基本职责。光了解这些还不够，但是一天的时间不可能学会所有的东西，需要在以后的日子里努力学习。 西南民族大学学生实习日记

日期：2015年11月22日 工作、学习、活动纪要： 从基本工作做起，学着用专业的态度对待工作，处理好人际关系 心得体会、存在问题、改进意见： 公司杨总分给我的任务就是从前台接待最基本的的工作学起。首先就是要熟悉旅行社所有的业务，在这基础上对人的态度也很重要的，大多的客户都是不太清楚才来咨询的，所以要有一定的耐心，尤其是对于一些中老年人，除此之外，微笑也很重要的，每天都要保持一个良好的开朗的心态来上班，切忌将私人的情感带到工作上来，那是很不专业的。而且也是这个行业不允许的。不但接人待物要亲切，而且还要善用身体语言，就是适当的点头呀，弯腰呀，等等，再一个就是说话时，双眼要注视对方，要让人感觉到你是在跟他讲话，而且很有兴趣听的样子，这样不仅让顾客有了被尊重的感觉，还多了一层亲切感，尤如回到家的感觉，这就是宾至如归的感觉了。这就是旅游行业所提倡的服务宗旨了。 其实前台接待并不像我想象的那么简单，在接下来的时间了我需要我学习的地方还有很多。 日期：2015年11月25日 工作、学习、活动纪要： 熟悉工作环境，摆正工作态度 心得体会、存在问题、改进意见： 以下是我实习的一些个人感受，因为我发现在工作中心态同样很重要：实习本来就是大学里边必须经历一个阶段，但是在实习期间我们以什么心态对待确实很重要，首先我们要面对的真实的社会，工作是辛苦的，其次是我们的工资很低，且在不同公司不同的部门待遇不同，尽管做了同样的工作甚至更累，但却拿更低的工资。所以我们必须抱着一种学习的心态，公司赚钱，我们学东西。再加上社会本来就那样，劳动与报酬并不一定是平等公平的，只有认识到这点，才能以正确的心态去对待我们的实习,才能积极主动、有责任的去完成任务。这是我进来公司领悟到的事情,作为实习生更是要清楚自己的职责,不能和别人比较,心态很重要,有时候会觉得我做的事情比别人多,但是别人工资不知道是我的几倍,其实不能也不应该这样想,因为我现在主要是学习东西,能学到东西这就是潜投资,谁都要经历这样一个过程.所以，学到东西才是最重要的!

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日期：2015年11月27日 工作、学习、活动纪要： 经过几天的学习观察，对公司的发展有了简单的认识和了解 心得体会、存在问题、改进意见： 经过两天的观察见习，对中青旅行社的业务有了初步了解。其实在当下，人们的旅游消费观念已经发生较大变化，而我对旅行社的认识还保留在传统的\团体出游、全程包办、定额标价、固定路线\旅游服务中。现在这样的服务产品对旅游者的吸引力越来越小，反而那些能够为旅游者提供多种包价形式和旅游服务，尤其是能够根据旅游者自身需要提供\量身定制\的旅行服务，越得到人们的青睐。而中青旅行社就是将旅游消费需求的多样化和个性化的服务投降市场。了解公司的这些情况，对于作为前台接待的我来说非常重要。作为一个公司的门面，我必须能够回答上来一些基本的问题。这样顾客才能对我们公司有了解，通过自身的需求进行选择。所以说，每一个工作都有它的重要性，我们必须认真的对待每一个工作。 日期：2015年11月29日 工作、学习、活动纪要： 不同的人群有不同的接待方式，根据人群的不同，推荐的旅游路线不同 心得体会、存在问题、改进意见： 虽说是中青旅行社，但是接待的人群并不是只有青年人。一般分为青年，中年和老年。对于这三种人群，我们的态度首先都是真诚的，但是在接待方式上还是略有不同。青年人的独立性和自主性比较强，他们来旅行社之前基本上会做好攻略和了解一些基本情况，知道自己要去哪里玩。接待这种人群，我们就可以干脆利索的办完登记。对于中年人来说，我们就要询问的仔细一些，一般会推荐一些我们这边经过长期经验总结下来的一些方案，供人们选择。还要细致讲解怎样办理手续等。而最后一种人群：老年人，我们必须慎重对待。这时需要我们有足够的耐心，不仅仅需要真诚还需要尊敬和爱戴。因为年老，接触新事物总是很慢，我们不能急躁，还需要有专门的人员陪同办理相关手续。

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日期：2015年12月1日 工作、学习、活动纪要： 前台接待工作不仅需要会接电话打电话，还要学习操作其他通讯设施，多方面的完成工作 心得体会、存在问题、改进意见： 接触业务一周以来，深刻认识到了前台无小事。前台的工作很琐碎繁杂，闲忙不由己。在见习的时候虽已经有了认识，但着手起来才有真正的体会。现在的通讯发达了，咨询多半通过电话、QQ、短信(飞信)等电子通讯实现。在见习时，只觉得其他同事接电话时解答耐心不怕麻烦，而自己接听电话时才知道需要面对的是客户不同的情绪和反应。前台的工作中，保持友好真诚态度是十分重要的，咨询是为了解决双方信息不对称的，良好的态度决定沟通的效果。工作中保持开朗的心情，切忌将私人的情感带到工作上来，对我来说，主要是不能将上下班公交高峰人流带来的压力和不愉快在工作中体现出来，那是很不敬业的。 日期：2015年11月4日 工作、学习、活动纪要： 事先做好准备工作，平时要了解全国各地的风俗概况，为客户提供详尽周全的服务。 心得体会、存在问题、改进意见： 大后天有一个自发的中老年团前往西安。这个团是我到公司之前就开始洽谈的，主管表示还让一个同事跟完这个团，所以我帮不上什么忙。同事让我帮忙查西安的天气和饮食事项。这些内容虽然可以由当地导游告知，但事先稍微了解会对双边导游沟通有助益。这个团是火车来回西安四天游，算是西安精品游了。西安是个古城，文化底蕴后重，旅游业占经济比重大但因为经济在众多城市中比较落后，旅店的设施没有沿海一带好，很多日常用品还是自己准备为好。而且西安因人文原因，当地人的服务意识不太强，比较\大牌\不好相处。之前也有去西安的团，这些内容公司里的人员多半都已经了解，同事将这些当成行业常识普及给我，使我很受益。这些日常的内容构筑起的风尚，对旅游者来说是十分重要且必要的。要尽量多了解全国各地的风俗概况才能为客户提供更详尽周全的服务 西南民族大学学生实习日记

日期：2015年12月5日 工作、学习、活动纪要： 重复平时的接待工作，但是态度更加认真，时刻谨记自己的职责 心得体会、存在问题、改进意见： 经过这段实习，让我感受到自己算是踏上了社会，单纯的师生，同学交往演变为要与社会上各种各样的人相处,也许这就是复杂的社会吧。就从跟同事相处来说吧，自然不会像跟同学之间那样了，可以所谓的“结帮结派”，几个哥儿们穿一条裤子的亲密。在单位里要跟每一个人保持同样的距离，一种不能太宽也不能太亲密的距离。对老总更是儿戏不得，不像在学校，做错了，可以跟老师求求情，道道歉，诚恳改过，就可以得到毫不吝啬的宽容。在单位里，错了就错了，不是老总原不原谅你，而是你的错误是否影响到了公司的利益或其正常周转，如果严重，后果就得直接卷铺盖走人。这种种的目睹亲历，让我明白了，我暂时能做的就是“多工作，少说话”吧！我想，只要做到坦诚对待所有的人，去负责好自己应当负责的责任。还有我会用自己的努力做好自己的工作。无论那里是单纯的学校，还是所谓的复杂的社会以及工作上的同事。我会做好的，我坚信！ 日期：2015年12月7日 工作、学习、活动纪要： 明白自己的职责所在，不要盲目的帮助他人，避免工作中出现累人累己的事情 心得体会、存在问题、改进意见： 今天是让我实习以来最为深刻的一天。实际来说，应该是我头一次受这般委屈吧。心情很复杂，当时有无限的委屈和伤感。一个优秀的企业员工在具备专业知识的同时，个人道德修养及社交的方面的素质也是不可缺的。我一直都以这为个人的工作原则准则。万万没想到会因为这方面挨批评。隔壁桌的同事有事情离开了，他叫我帮忙接听一下电话。为了方便我把椅子挪到他的位置与我的位置之间，以便两边都能正常运作。在我忙得脚忙手乱的时候，经理算是路过吧！我注意到他的时候，他已经站在我面前，气呼呼地瞪着眼睛，脸露不可思议的表情，严肃地责问道：“你在同事办公桌前干什么？”那种被怀疑的尴尬，是从未有过的自尊心受损。在公司里上班不同于在学校里，这里没有人听你解释，只看结果。所以在公司要明白自己的职责所在。 西南民族大学学生实习日记

日期：2015年12月9日 工作、学习、活动纪要： 调整自己的时间和生活，要渐渐适应和熟悉工作环境，是自己完全融入到工作中 心得体会、存在问题、改进意见： 不知不觉中实习已经满一周多。旅行社属于服务业，按照最典型的服务行业作息经营，营业时间由8:00持续到21:00，一天13小时。因为我是实习生且住得较远，实习老师允许我在实习期间都上早班。十分感谢许盛添老师，免去我晚上坐车难的苦处。每日的作息已经习惯，但是每个月的假期让我有些吃不消。因为公司是小型的，员工人数比较少轮班时间长，正式员工每月只有2天休假。这让我这个在校的学生有些适应不过来。虽然刚考完试没多久，但是考试的时间也是按一周五个工作日排的，每周有两天的休息时间。指导老师给了我特例，允我一个月3天的假，这三天可以自主定，但最好避开周末，因为周末是服务业业务最多最需要人手的时候。今天是连续工作的第10天，心理上疲倦感很强烈。这是我需要克服的。 日期：2015年12月12日 工作、学习、活动纪要： 在工作中要学会灵活运用和应变，不仅要熟练自己的工作，对其他可能应付的事情也要有了解，并尝试学习 心得体会、存在问题、改进意见： 之前的中老年团的单子已经算是完成了。和当地导游、当地酒店的合约都是出团之前定下的，成功出团就构成了正式合约，旅游团还在西安，定金(合约金)已经到账了。除了用电子账户划出的大额数，还有一些小额数需要用现金支付给旅行社这边的工作人员。数额不大，兑成零额的时候就十分讲究了。钱本不应由我发，但是主管说为了锻炼，让我来做这件事。这笔钱不是派给公司内的员工的，而是发给与公司有默认合同关系的杂物人员的。这些人员共有13名，每个人的要领的数额不等。之前在系部办公室当过助理，收发、验钱有些经验，而且这次的数额不算大，十分顺利。事情不大，但是主管把这件事交给我干是对我的信任，日后我在工作上必会更加用心。 西南民族大学学生实习日记

日期：2015年12月13日 工作、学习、活动纪要： 重复平时的接待工作，闲暇时间补充相关知识 心得体会、存在问题、改进意见： 转眼间已经过了10多天，时间虽不长，但让我学到了很多。还记得四年前，我刚踏进大学时，老师说了这样一句让我记忆犹新的话：“在大学里除了老师平时在课堂上讲的极为有限的东西外，还要靠自己自觉地在课外补充知识。”参加工作后才真正深刻体会到这句话的含义。平时的工作大部分只是接电话，取文件，送文件，倒开水，打扫卫生和整理办公室等简单的工作。不过虽然是些简单的工作，但我都是很认真的对待，因为明白自己已经真实地走入社会，在公司像正式员工一样上班。前台的工作看似简单，实则其中有很多的道理需要我一点一点去学习。我试着改变这种状况，以后要多观察同事的工作及处事方式，业余时间自己多学习下有关旅游业和旅行社方面的知识。，这些能够帮助我更好的完成工作。 日期：2015年12月16日 工作、学习、活动纪要： 学习使用office软件，帮助完成工作。认识到自身的不足 心得体会、存在问题、改进意见： 今天主管给我安排了一个任务，说是针对公司业务做一个策划活动。随后给我发了一根文档。我看了后就傻了，这是什么啊？虽然都是文字的，但是我能理解一小半就不错了，看着文档就发呆了好久。最后不断的问同事相关的业务等知识，并且针对该业务做一些详细的解说等等。我深深体会到了积累知识的重要性。以往觉得很容易操作的office，但主管要我完成某次产品统计的数据与记录时，我却一头雾水，感觉和平时计算机课堂中学的完全不一样，这也让我感到巨大的惭愧。 因为以前的自己总以为这些东西学不学得好与专业没有多大的联系，殊不知工作是考察我们的综合能力的。专业知识学得好并不能代表一切。 西南民族大学学生实习日记

日期：2015年12月18日 工作、学习、活动纪要： 对近日的前台接待工作做一个简单的总结 心得体会、存在问题、改进意见： 经过了十几天的对前台接待的学习，在公司领导和老员工的帮助下我对这项工作有了初步的了解，是时候大体总结一下前台接待这个工作的了。 一、前台接待工作的基础：1、产品丰富 2、熟悉产品 二、前台接待工作范畴 1、接听来电 2、接待来访 3、签订合同 三、前台接待工作流程1、接听来电2、接待来访（1）热情迎接入座倒水（2）探询意向切忌生硬（3）适当引导灵活应答（4）效率要高勿让客等（5）留下电话登记回访（6）注重礼仪彰显素养 3、签订合同（1）资料齐备切忌混乱（2）讲解清楚以防误解（3）团队散客精心对待（4）各项确认一丝不苟 四、前台接待常见问题 五、档案工作和回访工作1、档案资料整整齐齐各种表格归类整理2、客户回访常记心上多种方式赢得胜利。 日期：2015年12月20日 工作、学习、活动纪要： 理清计调的责任和工作流程 心得体会、存在问题、改进意见： 由于公司工作的需要，我被要求在做前台工作的时候开始利用空闲时间学习如何做计调。要我主要去理清计调的责任和工作流程。通过学习后总结了一下计调工作的一个核心问题 1.成本领先---掌握着旅行社的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。所以，一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。在旅游旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要！ 每一项工作都有它的工作流程，我们必须熟悉和掌握好这其中蕴含的道理和窍门。明天继续学习计调的工作。

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日期：2015年12月22日 工作、学习、活动纪要： 在空闲时间理清计调的责任和工作流程 心得体会、存在问题、改进意见： 今天还是在空闲时间学习如何做计调。一天的工作下来，我又有了一些总结。计调工作的另一个核心是：质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。所以说，计调是一次旅行的幕后操纵者。 在具体操团过程中，一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。我现在只是初步的接触计调工作，能够很好的完成这样一个工作的人，肯定是个经验丰富的人。我还有很长的路要走，有很多的东西要学习。 日期：2015年12月23日 工作、学习、活动纪要： 目前工作的主要任务是：五订（订房，订票，订车，订导游员，订餐） 心得体会、存在问题、改进意见： 随着时间的推进，对计调工作的兴奋劲也渐渐地淡了下来，随之而来的就是那些琐碎的工作。我的同事告诉我在这种状态下最需要的就是周到化。“五订”（订房，订票，订车，订导游员，订餐）是我目前的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。要做到耐心周到，还要特别注意两个字：第一个字是“快”，答复对方问题不可超过二十四小时，能解决的马上解决。一定要争分夺秒，快速行动。第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不变化无常。回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，“行”怎么办，“不行”怎么办。千万不能模棱两可，是似而非。不然很难让客户产生信任，缺乏安全感，或许生意就这样“黄”了。工作的确有了很大的改进，谢谢那些身边默默帮助我的人。 西南民族大学学生实习日记

日期：2015年12月25日 工作、学习、活动纪要： 因为是实习，美欧太大的工作量，每天重复着同样的工作 心得体会、存在问题、改进意见： 实习是累并快乐着，因为学到了很多。还记得刚来公司的时候什么都不懂，看着前辈们忙来忙去的，感觉自己像局外人一样，心里甭提多着急了。但是着急也没有用，只能从小事坐骑，从一点一滴做起。公司主管对我很是照顾，有什么不懂得地方我就问他，一遍又一遍，他总是不厌其烦的教我。有时我也很浮躁，感觉力不从心。主管离歌总是开导我，安慰我，给我讲以前他经历。这时我心里暖暖的，对主管充满感激。公司的业务很多，每个人都很忙，现在工作有条不紊地进行着，我和同事们的感情更加融洽了，在以后的时间里，我会更加努力工作，争取做到最好。 日期：2015年12月27日 工作、学习、活动纪要： 结束实习工作，对工作做简单的总结，交接 心得体会、存在问题、改进意见： 毕业实习基本结束了。学校之所以让我们在毕业前夕出来实习，也许目的是让我们对以后的工作有更好的针对性吧。在旅行社的内部工作，我不仅接触了前台服务员的接待工作，也接触了旅行社内部运行工作的情况，在一定程度上对旅游市场运作得到了充分的认识和学习。对现今这个需要专业技术和全方位能力人才的市场中认识到了自己需要，取长补短，弥补和进一步学习，对我以后无论在学习上还是生活中都有着极大的帮助。 亡羊补牢为时不晚，我们还有一段说长不长，说短不短的时间去恶补我所欠缺的理论知识。想象一下自己的未来，在客观的总结一下自己经历过的每件事情。就会发现自己现在应该怎么做。我们终究是会逃离象牙塔，没有学校的保护，没有家长的监护，好多事情都需要自己主动选择决断，性格决定命运，我们为了将来能有一个不错的美景，需要现在开始就养成一种靠谱的性格。水滴石穿，从小从现在做起

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