2000年某省高等职业技术教育招生考试旅游服务类专业基础理论试题

三产类专业试题及答案

2000年某省高等职业技术教育招生考试 旅游服务类专业基础理论试题及参考答案

试 题

一、名词解释（6小题，每小题4分，共24分） 1．宴会 2．计划卫生 3．旅游业 4．需要

5．白酒 6．旅行社

二、填空题（70个空格，每个1分，共70分）

1．饭店的基本定义就是为旅客提供 和 的场所，其历史可追溯到 前，饭店业被称为“旅馆和旅游工业”或“ ”。

2． 化、 化、 化是饭店标准化管理的主要内容。

3．预约处的设立，是为了更好地 ，提高 ，确保饭店各部门的 和效率，从而获得 。

4．分配房间时，接待员必须事先做好“三卡”核对工作，即 、 、和 相互核对准确。

5．我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能 ；标准间高度不能 。

6．客房部业务具有： 、复杂性、 和 的特点。

7．常规性服务，即客人入住后的 工作，是在客房部 中明确规定的服务。 8．为防止客人“无到”，可采取 和 措施。 9．清洁剂使用者要掌握清洁剂的 ，特别要了解各类清洁剂的 。

10．餐饮销售特点是：销售量受 ；销售量受 ； ，资金周转较快； ，开支比重较大。

11．摆放餐碟时，用右手从 依次摆放。碟与碟之间的距离要 ，碟边距离桌边约 。碟内图案花纹 。

12．零点餐厅因宾客多而杂，人数不固定等，因此造成餐厅接待的 大， 大， 长。

13． 酒，是我国酒的始祖。素有 、 、 “三绝”之美称。

14．搬运瓷器餐具时，要 ，防止 而失落打碎。餐后收拾餐具要 ， 。 15．旅游者的社会条件主要是指 和 。

16．人文旅游资源的功能是能为旅游者提供 中的 美和 美的审美情趣。 17．通常把旅游的特点概括为娱乐性、 性、 性、效益性、 性和 性。 18．从消费角度来看，旅游与旅游业是 与 的关系。 19．旅行社的作用可概括为 ； ； 。

1

1999-2002年对口升学考试试题分类精选

20．旅游资源开发的一般原则为： 原则； 原则； 原则； 原则。 21．人对客观事物的需要是多种多样的，归纳起来，大致可分为 需要、 需要和 需要三个方面。

22．当客人表现出家长型命令式或者幼儿型自然式的行为时，服务人员应首先 ，满足其 ，然后再引导其 。

23．旅游者对旅游交通的心理需求，可以概括为 、舒适、 、方便八个字。 三、选择题（20小题，每小题1分，共20分）

1．人们在购买饭店商品时，往往信赖于饭店和它的人员所拥有的信誉，这是由饭店商品 所决定的。

A．生产与消费同步 B．价值不能储存

C．受人的因素影响很大，具有不可捉摸性 D．具有综合性和季节性

2．客房销售是通过 实际完成的。

A．预定处 B．接待处 C．客房部 D．问讯处

3．任何服务人员进客房都必须遵循敲门、通报，得到允许方可进去的规范要求，这样才能使客人产生一种 。

A．舒适感 B．宾至如归感 C．吸引力 D．安全感 4．“我们有一间非常漂亮的一等客房，房间120美元，在这里住一夜，免费擦皮鞋、打

行李、赠阅报纸等”，这属于 报价。

A．“冲击式” B．“鱼尾式”

5．属于一般清扫的房间是 。 A．外出刚返回客人的客房

C．“夹心面包式” B．长住房 D．查客房

B．澡巾、地巾、方巾、面巾

D．澡巾、方巾、面巾、浴巾 B．订房资料的整理和归档 D．防止“无到” C．漓江 C．慈恩寺

D．珠江 D．白马寺 D．旅游购物商店 D．直接式

C．住人房

6． 是客房里为客人提供的“四巾”。 A．浴巾、方巾、地巾、面巾 C．浴巾、方巾、地巾、澡巾 7．不属于预订处业务范围的是 。 A．积极预订客房 C．编制当天营业报表 8．素有“黄金水道”之称的是 。 A．长江 B．黄河 9．我国最早建立的寺院是 。 A．少林寺 B．国清寺 10．旅游基础设施是 。

A．宾馆 B．旅游班机 11．旅游商品其典型的市场形象是 。

C．邮政电讯

A．旅行社 B．旅游者 C．旅游团 D．旅游线路 12．旅游资源的特点是 。 A．吸引性、变化性、历史性 B．吸引性、历史性、垄断性 C．历史性、变化性、垄断性 D．吸引性、变化性、垄断性 13．人们在交往中，表现出不同的心理状态，其中成人型以 为特征。

A．权威 B．情感 C．自然 D．思考

14．外国旅游者喜欢买我国农村集市的竹帽、竹篮等物，这是旅游者 心理的反映。

2

三产类专业试题及答案

A．求实用 B．求知

C．求新异 D．求有纪念价值

15．人的需要具有 的特点。

A．指向性、选择性、天然性 C．指向性、周期性、天然性 16．既是茶名又是品种名的是 。

A．绿茶

B．红茶

B．指向性、选择性、周期性 D．指向性、天然性、选择性 C．乌龙茶

D．花茶

17．威士忌最有代表性的品种有 。 A．苏格兰、爱尔兰和加拿大威士忌 C．苏格兰、法国和加拿大威士忌

B．苏格兰、意大利和美国威士忌

D．苏格兰、美国和法国威士忌

18．桌上分让式分菜时，正确操作方法是 。 A．服务员站在宾客右侧操作 B．服务员站在主人右侧第三人处操作 C．服务员站在宾客左侧操作 D．服务员站在副主人右侧操作 19．先将餐巾的一角固定，然后从两边向中间折叠，这是 法。 A．对角折叠 B．翻折角折叠 C．尖角折叠

D．菱形折叠

20．由两名服务员一起为一桌宾客服务的是 。 A．俄式服务 B．英式服务 C．美式服务 D．法式服务 四、判断题（共20小题，每小题1分，共20分。请将对的在括号内打“√”，错的打“×”）

1．效率服务就是快速服务。 （ ）

2．旅游商品具有价值和使用价值，当消费者购买该商品后，商品的所有权也随之发生转移，即变为购买者所有。

3．为安全起见，服务员在清扫客房时，要将房门虚掩。 4．对年老顾客，可安排稍高楼层，以免打扰。

（ ） （ ） （ ）

5．礼节是向他人表示敬意的一种仪式。 （ ）

6．半价就是半天房租。 （ ） 7．多功能清洁剂，可去除油垢，也可用来洗涤地毯。 （ ） 8．如宾客在进餐中不慎将餐具掉在地上时，服务员应首先收拣地上的餐用具，然后从服务桌上拿来干净的送给宾客。 （ ）

9．为客人点菜时，为了方便书写，可将托盘放在宾客桌上，伏在桌上开单。 （ ） 10．冷餐会是一种立餐形式的自助餐。 （ ）

11．轻托行走时，拇指应向上按住盘边托盘，这样可以避免托盘中的汤汁外溢。 （ ） 12．啤酒、果酒等属于酿造酒。 （ ） 13．餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受。 （ ） 14．三星饭店一定是大型饭店。 （ ） 15．由国际游客的旅游支出获取的收入是“国际旅游收入”。 16．甲骨文是历史遗存中的实物遗存。 17．旅游业的直接作用之一是回笼货币。

（ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ）

18．经营中国公民国内旅游业务的是二类旅行社。

19．报答作用会影响人们的好感产生。 20．旅游者在旅游过程中结交新朋友，是旅游者的精神性需要。 五、简答题（6小题，每小题6分，共36分） 1．“物所其值”的含义是什么?

2．餐饮生产有哪些特点?

3．在为团体旅游观光团服务时，应注意哪些方面?

3

1999-2002年对口升学考试试题分类精选

4．旅游饭店有何作用?

5．在前厅、客房服务中，如何满足客人求尊重的心理? 6．旅游业有何关联带动功能?

六、应变题（4小题，每小题8分，共32分） 1．客人正在谈话，有事要问客人怎么办? 2．发现客房门锁孔留有钥匙怎么办?

3．客人在餐厅跌倒时怎么办? 4．走廊上发现可疑之人怎么办?

七、案例分析（2小题，每小题16分，共32分）

1．一位客人到某酒店的咖啡厅用早餐，其中点一只煎蛋。在这家酒店的菜单和电脑计费系统中，煎蛋是以客为计费单位的，每客煎蛋两只，收费14元，特殊情况每只煎蛋收费6元。餐厅服务员按客人的要求接受了订餐，并在订单写明1只煎蛋。当班的餐厅收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，并按14元的价格给客人计费并打好了账单。客人接到账单后，发现多收了钱，就找来了餐厅服务员并将情况告诉了他，服务员听后立即转告了收款员并向领班作了汇报。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过一会儿，服务员认为账单已经更改，取回了该账单送给了客人，并向客人表示歉意，客人结完账离开了餐厅。不一会儿，这位客人又回来了，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱并没有被减掉。

试分析：在该餐厅的服务过程中存在哪些问题? 2．一宗大生意将于今日敲定，赵老板喜形于色地来到饭店前台，接受了通过其秘书长途电话预订的豪华三间套客房，心想在寒冷的冬日在房间冲个痛快的热水澡，既能解除旅途的疲劳，又能振作起精神，参加中午的合同签字仪式。在冷冰冰的客房脱掉衣服一头钻进卫生间，放了五分钟的水依然是冷水，美好、兴奋的感觉一下被身体冻得瑟瑟发抖的现实所破坏。他愤怒地抓起电话，向饭店提出投诉。

试分析：（1）引起客人投诉的原因是什么? （2）饭店管理人员该如何处理此事? 八、论述题（1小题，共16分） 为什么说“客人总是对的”?

参 考 答 案

一、1．宴会：是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。

2．计划卫生：就是在搞好日常的清洁工作的基础上，定期对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，以及家具及设备进行彻底的清扫整理和维护保养，以保证饭店内外环境的洁净和家具设备的良好状态。

3．旅游业：是一个以旅游资源为依托，以旅游设施为条件，以出售劳务为特征的经济性产业。

4．需要：是个体和社会的客观需求在人脑中的反应，是个人的心理活动与行为的基本动力。

5．白酒：是以谷物及其他含有丰富淀粉的农副产品为原料，以酒曲为糖化发酵剂，经发酵蒸馏而成的高酒精含量的酒，其酒度均在30度以上。

6．旅行社：是依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅行者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。

二、1．住宿 餐饮服务 三千多年 好客工业 2．服务质量标准 服务方法规范 服务过程程序

4

三产类专业试题及答案

3．推销客房 客房出租率 工作秩序 最佳的经济效益 4．空房卡 预订卡 登记卡 5．小于12平方米 低于2.7米

6．生产与服务同步 随机性 不易控制性 7．日常服务 岗位责任制 8．预付定金 时间限制

9．正确使用方法 主要性能

10．活动场所限制 进餐时间限制 毛利率较高 固定成本高 11．主人位开始 相等 1厘米 正对席位的正前方 12．波动性 工作量较 营业时间较 13．汾 色 香 味

14．装稳托平 因倾斜碰撞 大小分档 叠放有序 15．社会富裕 社会闲暇 16．旅行游览 艺术 社会

17．综合 灵活 大众 广泛 18．需求 供给

19．宣传招徕旅游客源 外联销售旅游商品 组织协调旅游活动 20．特色 经济 市场 保护

21．天然性 社会性 精神性

22．保持平行性交往 心理企求 进入成人型交往

23．安全 迅速 三、1．C 2．B 3．D 4．C 5．B 6．A 7．C 8．A 9．D 10．C 11．D 12．D 13．D 14．C 15．B 16．C 17．A 18．C 19．C 20．D

四、1．× 2．× 3．× 4．× 5．√ 6．× 7．× 8．× 9.× 10．√ 11．× 12．√ 13．√ 14．× 15．√ 16．× 17．√ 18．× 19．√ 20．×

五、1．物其所值有三层含义：

一是说客人付款购买饭店食宿服务，总希望用自己付出的代价来获得相应的食宿和 服务；

二是说饭店的服务质量、有形设施要符合自己饭店的等级和价格；

三是说饭店对职工劳动量的安排、服务质量的要求必须根据饭店所提供的工作条件和报酬来制定，才能保证饭店服务质量的持续稳定。

2．1）产品规格多，批量小。 2）产品的生产时间很短。 3）生产量难以预测。

4）产品原料容易变质。

5）生产过程的管理难度较大。

3．1）分配房间要集中，最好在同一楼层。

2）要注意做好早晚服务工作。

3）要主动向客人介绍本地的名胜古迹、风味小吃、特产等。 4）委托服务要主动热情、保质保量。

4．1）旅游饭店是旅游业发展的重要物质基础。 2）旅游饭店是旅游业创收的重要基地。 3）旅游饭店是提供就业的重要部门。

5．1）对客人要使用尊称，使用礼貌用语。

5

1999-2002年对口升学考试试题分类精选

2）要记住客人的名字，并随时使用名字去称呼他们。 3）尊重客人对房间的使用权。

4）尊重客人的喜好、生活习惯和习俗。 5）尊重有生理缺陷的客人。 6）尊重有过失的客人。 7）尊重来访问旅游者的客人。

6．1）促进交通运输业的发展。 2）促进建筑业的发展。

3）促进工商业、农副产品、手工业等行业的发展。 4）促进地方经济发展，提高区域经济水平。

六、1．1）应有礼貌地站在客人旁边等待客人的谈话间隙。 2）向客人表示歉意后才叙述，语言要简练。 3）述后要向客人表示谢意。

2．1）须敲门提醒客人，送还钥匙。

2）如房内无人，则将钥匙交房务领班处理。 3）做好记录。

4）待客人回来后，及时送还钥匙，并提醒客人。 3．1）应立即上前扶起，安排客人暂时休息。

2）要细心询问客人有无摔伤或碰伤，严重的马上与医院联系，采取措施。 3）事后检查原因，引以为鉴。

4．1）主动以服务的面貌出现进行盘查。

2）要密切注意可疑之人动向，发现隐患，及时报告上级。

3）要及时向保安部门反映情况，如有必要，可将该客人请出饭店。 七、1．1）服务员的服务不规范。

2）服务员缺乏服务意识，对有特殊要求的客人，没有提供个性化服务。 3）餐厅各部门缺乏协作沟通。 4）餐厅领班没有履行自己的职责。 2．（1）1）前台和客房没有掌握可出售的客房产品的状况。

2）服务管理人员缺乏高标准到位的督导，导致不合格产品对客人造成伤害。 3）部门或部门间缺乏及时有效的沟通。

（2）1）管理人员应立即赶往客房，向客人表示歉意和重视。 2）立即判断事故原因，并采取相应措施。 3）事后要征求客人意见，并表示慰问。

4）要以此事为借鉴，在职工中展开教育，清除隐患。

八、（1）“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想。 （2）“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹很少。 （3）“客人总是对的”因为“客人就是‘上帝’”。 （4）“客人总是对的”并不意味着员工总是错的，而是把对的让给客人。 （5）“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重和理解员工。

6

1999-2002年对口升学考试试题分类精选

2）要记住客人的名字，并随时使用名字去称呼他们。 3）尊重客人对房间的使用权。

4）尊重客人的喜好、生活习惯和习俗。 5）尊重有生理缺陷的客人。 6）尊重有过失的客人。 7）尊重来访问旅游者的客人。

6．1）促进交通运输业的发展。 2）促进建筑业的发展。

3）促进工商业、农副产品、手工业等行业的发展。 4）促进地方经济发展，提高区域经济水平。

六、1．1）应有礼貌地站在客人旁边等待客人的谈话间隙。 2）向客人表示歉意后才叙述，语言要简练。 3）述后要向客人表示谢意。

2．1）须敲门提醒客人，送还钥匙。

2）如房内无人，则将钥匙交房务领班处理。 3）做好记录。

4）待客人回来后，及时送还钥匙，并提醒客人。 3．1）应立即上前扶起，安排客人暂时休息。

2）要细心询问客人有无摔伤或碰伤，严重的马上与医院联系，采取措施。 3）事后检查原因，引以为鉴。

4．1）主动以服务的面貌出现进行盘查。

2）要密切注意可疑之人动向，发现隐患，及时报告上级。

3）要及时向保安部门反映情况，如有必要，可将该客人请出饭店。 七、1．1）服务员的服务不规范。

2）服务员缺乏服务意识，对有特殊要求的客人，没有提供个性化服务。 3）餐厅各部门缺乏协作沟通。 4）餐厅领班没有履行自己的职责。 2．（1）1）前台和客房没有掌握可出售的客房产品的状况。

2）服务管理人员缺乏高标准到位的督导，导致不合格产品对客人造成伤害。 3）部门或部门间缺乏及时有效的沟通。

（2）1）管理人员应立即赶往客房，向客人表示歉意和重视。 2）立即判断事故原因，并采取相应措施。 3）事后要征求客人意见，并表示慰问。

4）要以此事为借鉴，在职工中展开教育，清除隐患。

八、（1）“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想。 （2）“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹很少。 （3）“客人总是对的”因为“客人就是‘上帝’”。 （4）“客人总是对的”并不意味着员工总是错的，而是把对的让给客人。 （5）“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重和理解员工。

6

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/mk0.html