专业技术人员沟通与协调能力的提升

专业技术人员沟通与协调能力的提升

张承良

第一部分 沟通能力 第一章 沟通概述

第一节 沟通的概念与类型

一、沟通的概念

（一）沟通是信息的传递。

信息的传递需要借助一定的载体，能使信息得能被对方所接收，因此凡能够被人的感官系统（视觉、听觉、触觉、味觉等）所适应的信息传递方式，如书信、面谈、电话、电视、报纸、短信、邮件等，都潜在地成为沟通的信息传递通道。

（二）沟通是对信息的理解。

四个基本环节：编码、发送、接收、解码。

（三）有效的沟通是信息在主体间传递、接收、理解、反馈的双向、互动的过程。 影响沟通效果的最关键因素，是信息发送者和接收者在信息编码、发送、接收、解码等环节中的能力和技巧。

（四）沟通的目的在于通过有效地获得并准确理解信息而对对方进行认知。

沟通的目的在于使对方理解自己所表达的意思，让对方对自己所传递的资讯、思想和情感状况等有充分的理解。

二、沟通的类型

（一）从沟通的载体来看，有口头沟通、书面沟通等。

口头沟通是指通过口头语言信息进行交流，如报告、传达、面谈、讨论、会议、演说等形式，在现实中，面对面的沟通主要是以口头沟通的形式来实现的。

口头沟通的优点在于它的直观性和即时性。

使用口头沟通时，信息通常在口头语言的基础上借助体态、手势、表情等辅助手段，使用沟通更为直观地带上情感流露或态度表达的综合表现色彩。

但是口头沟通容易“走样”，信息在传递的过程中稍纵即逝，存在更的被“误解”的可能性。

书面沟通是指文件、通知、告示、刊物、书面报告等。

书面沟通比较正式，具有永久记录性，可以反复使用和阅读，但是有不易传递情绪信息、不够灵活等弱点。

电子沟通成为一种新日益流行的新型沟通方式，指主要通过互联网络的电子邮件、MSN、QQ等及其他各种基于电子平台的信息传递与交流的方式，如电话、短信等。

电子沟通的速度快，效率高，可以实现多方位、大跨度空间的即时沟通。 （二）根据沟通的语言方式划分为言语沟通、非言语沟通。

言语沟通是指人们运用语言符号进行信息交流，传递思想、情感、观念和态度，达到沟通目的的过程。

言语沟通是人际沟通中的最重要的一种形式，大多数信息的编码都是通过语言进行的。 言语沟通分为口语沟通和书面言语沟通。

非言语沟通主要指说和写（语言）之外的信息传递，包括手势、身体姿态、音调、身体空间和表情等。它又可以分为副语言沟通和身体语言沟通。

副语言沟通主要是指通过非语言的声音效果来实现的沟通，它包括说话的速度、音质、音量、节奏、停顿、发音的准确性和清晰性等因素。

身体语言沟通，是指通过动态的目光、表情、手势、等身体运动或静止，甚至衣着打扮等形式来传递或静态信息的方式。

非言语沟通与言语沟通往往在效果上是互相补充的。

莫拉比杨曾研究显示，在面对面沟通中，语气和肢体语言比谈话内容还重要。研究指出，影响沟通效果的因素中，谈话内容信息本身的效果只占7%，另有38%取决于讲话的语气、速度与声调等副语言信息，而身体语言所产生的效果则达到了55%的比例。

（三）按照沟通对象的性质分，可以有自我沟通、人际沟通、组织沟通、公众场合沟通、跨文化沟通、与大众媒体的沟通等。

（四）按照信息的运行方向，可以分为单向沟通和双向沟通。

单向沟通是指沟通中信息的发送者和接收者角色相对固定，信息的流向主要从发送者指向接收者，这种方式多见于组织中的上行沟通和下行沟通，以及大众沟通等形式中。

双向沟通则指沟通的任何当事方，既是信息的发出者，同时又是信息的接收者。双向沟通多见于人际沟通中。

（五）在组织的沟通中，按照沟通的正式性程度，还可以把沟通分为正式沟通与非正式沟通。

第二节 沟通的基本要素（表达、倾听、渠道、环境） 一、表达

（一）表达的概念：是将思维所得的成果用书面语言、口头语言、表情、肢体语言等方式予以外化呈现的一种行为，是沟通活动中的基本要素之一。

反馈作为表达的特定形式，是发出信息者所发出的信息，经接受者接收理解后，将其所理解的信息予以反应，再传递给发信息者的过程。

在沟通活动中，反馈是不可缺少的重要环节。

在沟通中，参与的人数越少，反馈的机会就越多；反之，参与的人数越多，反馈的机会就越少。

在具体的沟通活动中，表达的行为主体可以是个人，也可以是组织或群体。 （二）影响表达效果的因素

好的声音是良好表达的先决条件。在这一过程中，声音本身的质量会成为影响表达效果的第一个重要因素。人们常说语言的基本功，具体而言包括音量的大小、语速的快慢、音调高低、清晰程度、强调等内容。

音量：合适的音量有助于展现出自信的形象。说话太小或喃喃自语通常被认为没有信心，相对于周围环境太大的音量，通常会被认为缺乏修养，或者有侵略性、不友好。

语速：语速快通常和坦诚、急切与可信赖度相联系，然而如果语速太快，信息接受者却可能会因跟不上而“关闭”接收系统；相反，说话太慢，吞吞吐吐容易给听者造成迟疑、拿不准、不确定的印象，结果也可能使听众失去耐心而转移注意力。

音调：高频（高亢）的声音可以抓住注意力，但是长时间的高频音调则刺激强调太大，容易引起不适的生理反应，进而影响表达的效果；人们更适应低调（低频）的声音，就像教堂的管风琴一般悦耳。

清晰：清晰的发声令人愉快，使人信服；而不清晰、不正确的发音或者拖沓的阐述，不仅对说明问题带来困难，还会给你的专业形象造成负面影响。

强调：除了通过加强音量、调整语速和音调还进行强调外，较长时间的停顿――沉默也有助于强化信息。沉默能够用来表达一些特定的感情，如生气、混乱、不赞成或是不同意，也可以用于制造悬念、强调特定内容、暗示话题转变等来引起、引导和保持听者的注意。

声音经过适当的发声训练来改进和保有正确的音量、声调、音调、和清晰度，来强化表达的有效性。

另外，表达的环境、时机等因素也会影响表达的效果。一般而言，表达时要注意选择合适的环境，要关注自身和对方的心理状态和情绪状态。

二、倾听

（一）倾听的概念：是接收口头和非言语信息、确定其含义并对此作出反应的过程。 在沟通中，倾听者与倾诉者（表达者）的“一唱一和”构成了沟通行为得以持续推进的一对基础关系。

（二）倾听的心理过程：在沟通活动中，倾听行为是一个有着复杂心理过程的社会现象。一般来说，倾听者从接收信息开始，到最后将反馈信息传递到对方，中间至少经过了信息接收、筛选过滤、融入参与、赋予含义、价值评价、储存记忆、信息反馈等七个步骤。

（三）倾听的作用。有研究证明，成年人在一天时间时，花在四种沟通能力上的时间百分比分别是：听53%，说16%，读17%，写14%。

1.获得信息。2.发现问题。3.建立信任，收获友谊。

（四）倾听的类型：理想的倾听要求倾听者因表达对象而异采取主动的姿态，努力超越倾听的障碍，在整个交谈过程中有意识地时刻保持密切关注，随时评估接收到信息，并在此基础上做适当的回应，从而使倾听达到最有效的水平。

1.根据倾听者身心投入程度分为五个不同的层次：听而不闻、假装的听、有选择的听、专注的听、设身处地的听。

在沟通活动中，理想的倾听应当是设身处地式的倾听。

2.根据对象的不同，可以把倾听分为以下几种类型：侧重于人的倾听（情感移入式的倾听）、侧重于行动的倾听（存疑式的倾听）、侧重于原始信息的倾听、侧重于时间的倾听。

三、渠道

（一）沟通渠道的概念：是信息经过的路线，是由信息发出者和信息接受者发出信息、接收信息的载体和手段。

理想的沟通，应当综合考虑多种渠道的配合使用，以减少信息的流失，使信息更为有效地被对方并理解。

（二）沟通渠道的类型

1.书面沟通：即以书面文字和图形的形式进行的沟通。其主要渠道是视觉。

2.口头沟通：即以口头交谈的形式进行的沟通。其渠道主要是声音（听觉）和视觉。 3.电子媒介渠道：指运用各种电子设备进行信息传递的沟通形式。 四、沟通的其他要素：沟通环境也是沟通的组成要素之一。 良好的沟通离不开一个良好的环境，包括外环境和内环境。 外环境指发生的地点。内环境指沟通当事人的内心状态。 第三节 有效沟通的障碍

影响沟通效果的沟通障碍一般可以分为沟通心理障碍、沟通技能障碍、沟通渠道障碍和沟通环境障碍。

一、沟通心理障碍。在沟通中，人们面对沟通的心态直接决定了当事人会采取什么样的沟通行为。

沟通中的心理障碍有别于病态心理学意义上的心理障碍。 几种严重阻碍沟通有效性的沟通心理：

★自我中心主义，只关心自己的兴趣和利益，忽视他人的处境和利益，对别人的成绩和进步怀有严重的嫉妒心。

★自我期望太高，自命不凡，好高骛远，对自己提出过高的目标，同时又苛求别人。 ★固执，持有严重偏见，不听别人规劝，不相信他人意见，粗鲁、暴躁，报复心强。 ★喜欢控制和支配他人。

★不尊重别人的人格，对他人缺乏感情。

★对人不真诚，不愿意袒露自己的内心，浮夸虚伪。

★过分自卑，缺乏自信，多疑，喜怒无常，神经质，对人际关系过于敏感。 ★孤僻，不合群，对人态度冷漠，自我封闭。

多数情况下，心理障碍导致的沟通失败是由于客观欠缺或主观意愿所造成的。 二、沟通技能障碍

沟通技能欠缺有表达技能的问题和倾听技能的问题。

表达技能的问题，一方面表现为对声音利用能力的缺失。比如，无法合理有效地掌控表达时的声音大小、音调高低、语速快慢等，导致信息以变形的方式被传递，被理解。另一方面，由于心理障碍或语言组织能力的问题，无法对内容进行有效的编码，并通过清晰有条理

的方式进行表，使得信息无法准确地表达原本想要表述的意思。再则，说话过多或过少，造成信息过量或者信息不足，也是导致沟通失败的表达问题之一。

倾听技能的问题是多方面的，有外界环境的噪声嘈杂，会妨碍或阻止有效倾听；同时倾听者的心理状态也会对倾听效果产生很大影响。

倾听中注意力不集中，表现为：白日梦、表达预演、等待插话、急于取悦对方、情绪化过滤、不追思索地反馈。

倾听技能的缺失还表现在肢体语言的不当处臵上，比如，当对方认真地表达时，却不停地变换身体姿势、东张西望、不停看表、不停转笔。

不善倾听的行为特征

★打断讲话者（不耐烦）

★不保持目光接触（目光迷离） ★心烦意乱（坐立不安）、不注意讲话者 ★对讲话者不感兴趣

★很少给讲话者反馈或根本没有（语言、非语言）反馈 ★随意地改变话题 ★任意下判断

★思想封闭，不愿或无法理解对方话题 ★谈论自己太多

★随意地给不必要的忠告 ★忙得顾不上听 三、沟通渠道障碍

面对面沟通作为传统的主要沟通渠道，是任何新式的沟通手段无法取代的。

针对不同的沟通对象，有时需要规划相应的“渠道组合”策略，针对不同的情况，将不同的沟通渠道进行有机组合，以期达到最佳的沟通效果。

四、沟通环境障碍

噪音是沟通过程中的干扰因素，它是阻止理解和准确解释信息的障碍。 噪音一般有内部环境噪音、外部环境噪音和语义噪音。

外部环境噪音：指的是来自沟通场所外部环境的某种干扰和影响沟通实施的因素。 内部环境噪音：指当事人因为自身情绪、习惯等问题而不能有效集中注意力，从而影响沟通顺利进行的因素。

语义噪音：指沟通当事人在使用言语语言和非言语语言进行表达时表现出的所指不确定，含混模糊的歧义，以致对方无法确定地把握其中所传递的准确含义。

语义噪音主要有以下三种情况：一是不同文化背景的不同理解；二是一词多义；三是缺乏上下文的联系。

第二章 建设性的沟通

所谓建设性沟通，是指在不损害、甚至在持续改善和巩固人际关系的前提下，沟通的当事人以开放积极的心态，较高的沟通素养和技能，高效率地实现良好效果的沟通方式。

建设性沟通具有三方面显著特征：

一是建设性沟通的目的不是为了单纯地讨好他人，获得某人的喜爱，而是针对和谐的人际关系、积极健康的社会交往的获得；或者是为了针对现实问题的有效解决。二是建设性的沟通需要实现信息的准确传递，沟通当事人要围绕沟通的目标，在沟通过程中准确、高效地传递信息，避免信息与沟通主题的偏离，避免传递错误的信息。第三，建设性的沟通是有手利于促进双方感情联络，改善或巩固双方人际关系的沟通方式。

要获得建设性的沟通，必须从沟通的心态、沟通的技巧以及沟通的礼仪等诸方面入手，提升沟通素质，培养沟通习惯。

第一节 沟通的心态

沟通是一种态度，更是一种心境。

一个人如果心太不对，沟通必定不会有什么好的结果。

一个人对于人生的看法和处世态度，会在很大程度上影响他的沟通态度和方式。

一个心胸狭隘的人说不出大气的话，一个境界低的人讲不出高远的话，一个没有使命感的人讲不出有责任的话。

一、从容自信的心态。

大凡事业成功者，做事都表现出一种从容和淡定。有自信的人常常是最会沟通的人。 二、积极主动的心态。 三、开放包容的心态。

“包容对方”与“表达自我”。 四、坦诚直率的心态。 “三不谈”：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。 五、合作共赢的心态。

合作共赢心态是一种基于互敬、寻求互惠的沟通策略考量，目的在于整合尽可能多的人际资源和发展机会，通过“做加法”的方式做好基础建设，而非你死我活的敌对式竞争。

第二节 沟通的技巧

有了好的心态很关键，但同样重要的还要掌握沟通的技能。

至少要注意两个问题，一是对沟通的态度，即自己在心理上是否有接受对方、和对方沟通沟通的意愿和心态；二是沟通的技巧，主要是倾听的技巧、表达的技巧以及针对不同沟通场合随机应变的技巧。

在沟通活动中，有效的倾听很重要；另一方面，良好的表达能力也是有效沟通的必备要素之一；同是人们的沟通总是在不同的沟通目的、对象、环境中进行的，这就需要人们具备根据不同情境随机应变的能力和技巧。

一、建设性的表达

（一）换位思考。一般而言，和对方利益相关越高的信息，被接收的效率就越高，对方做出积极回应的可能性就越大。

事实证明，沟通前的准备工作是很重要的。当我们展开沟通行动之前，至少要做以下准备工作。

一是了解将要进行的交谈。主要了解交谈的主题、了解交谈的对象（包括对方的能力、特长、知识结构等。在即时进行的沟通中，主要是随时感受对方的情绪状态）以及将要展开的交谈的类型（如调查式交谈、说服式交谈、倾泻式交谈、论辩式交谈、商讨式交谈、闲谈式交谈等）。

★弄清楚要与对方谈些什么；★尽可能地谈自己熟悉的内容；★对于自己不知道的事情，不要不懂装懂；不要向陌生人夸耀自己的成绩；★不要在公开场合谈论不在场朋友的失败、缺陷和隐私；★不要到处诉苦和发牢骚。

二是选择合适的时机和地点。包括交谈时间的选择、地点的选择、交谈时机及陈述顺序等。

三是考虑如何让自己想要传达的信息被对方有效接收，并做出积极反馈。基本策略：换位思考，始终站在对方的利益需要来考虑问题，力戒“自我中心”。

有效表达的根本规律，就在于通过发现和满足沟通对象的内心需要，来激发对方聆听和倾诉的兴趣。而发现并满足对象的内心需要，首要的是建立彼此之间的信任，这是有效沟通的前提条件。

★将个人的利益与沟通目标挂上钩；★在现实中，同时满足沟通对象的有形和无形需要时，对对方所产生的激发作用最大；但通常情况下，由于物质资源的有限性，一般应当将激发关注的兴趣点引向无形需求的满足。★谨慎判断沟通对象的需求。切忌因为自己有某种需求，而想当然的认为别人也有同样的需求，从而将自己的想法和感情强加于他人。

（二）以对方愿意倾听的方式进行表达

一是表达要让对方好懂，容易理解，表达要力求确定、清楚。

★要避免模糊的比喻、绕圈子的表达方式，不要以为这样表达能够避免刺激对方，事实

自我意识包括自我价值定位、面临变革的态度、人际需要的判断、认知风格的确立。 自我超越是指对自我行为习惯性的突破。 自我超越的过程是一个自我修炼的过程。

自我超越是个人成长过程中自我提升的最高境界。

第四章 专业技术人员的社会沟通

第一节 社会交往与人际沟通

人是社会性动物，合群与群居是人类的本能需要之一。 人际交往关系形成的基础是沟通。 一、人际交往理论简介

（一）舒茨的人际需要三维理论（人的成长过程）

舒茨从对个体成长过程的研究中提出了人际需要的三维理论，并根据个体在表现这三种基本人际需要时的主动性和被动性的不同，将人的社会行为划分为六种人际关系行为模式。

1．人际需要的三个维度六种模式

舒茨认为，每一个个体在人际互动过程中，都有三种基本的需要，即包容需要、支配需要和情感需要。

包容的需要：是指个体想要与他人接触、交往，并加入到某个群体时，与其建立并维持一种令人满意的相互关系的需要。

支配的需要：是指个体控制别人或被别人控制的需要，是个体在权力关系上与他人建立或维持满意人际关系的需要。

情感的需要：是指个体爱别人或被别人爱的需要，是个体在人际交往中建立并维护与他人亲密情感联系的需要。

舒茨认为，三种基本的人际需要都可能转化为行为动机，使个体产生行为倾向，而在个体在表现三种基本人际需要时又分为主动的和被动的两种情况。

包容的需要：主动与他人交往、期待与他人交往 支配的需要：支配他人、期待他人支配

情感的需要：主动表示友好、期待他人情感表达。 2．霍曼斯的社会交换理论（经济学）

霍曼斯认为，人和动物都有寻求奖赏、快乐并尽少付出代价的倾向。社会交换不仅是物质的交换，而且还包括了赞许、荣誉、地位、声望等非物质的交换，以及心理财富的交换。在社会互动过程中，人的社会行为实际上就是一种商品交换，人们付出某种行为是为了获得某种收获，或者为了逃避某种惩罚，并希望能够以最小的代价来获得最大的收益。

二、人际交往对个体的重要性 （一）人际交往是人的本能需要 （二）人际交往是合群的需要 （三）自我肯定的需要

三、人际沟通

（一）对人际沟通的界定

人际沟通是指在社会生活中人与人之间的信息发送与信息接受的相互作用过程。通过这个过程沟通的双方得以彼此交流思想、情感、观念、态度和意见，从而建立一定的人际关系。

人际沟通主要是指个人与个人之间的沟通关系。个人与群体、组织之间的沟通关系也可纳入人际沟通的范畴，但主要还是指个人与个人之间的情况。

（二）人际沟通的功能

人际沟通的信息功能：是通过信息交换的相互作用，促进人们之间的相互了解，协调人们的社会生活，使人们的行为能够更好地适应社会环境，从而使社会生活维持动态的平衡。

人际沟通的认知功能：个体的自我概念首先必须通过也他人的交往和沟通而获得。个体从他人那里获得其对于自己形象、品德、人格等方面被接纳程度的评价，由此形成自我概念。

人际沟通的满足功能：个体通过沟通活动，表达自己的内心状态，实现与他人的联系，明确人际关系的行动方向，从而使自我价值得以实现。

第二节 演讲沟通 一、演讲的含义和类型 （一）演讲的含义

演讲是在较为正式的场合，按照预定的主题当众完整地表述自己的意见和看法的发言，亦称为当众发言。演讲的发生应具备一定的条件，即演讲者、听众、沟通二者的媒介以及时间和环境。

（二）演讲的类型

1．劝导型：是演讲者为了说服一些持有反对意见或者态度冷漠的接收者赞成或支持自己的观点或主张所作的演说。

2．告知型：是为了向接收者传递某些信息，演讲的主题不具有争议性。 3．交流型：是为了交流信息，双方可以探讨问题，并最终找到解决方案。

4．比较型：是就两个或两个以上的产品、概念、政策或活动进行比较，从而向接收者提出相关事实，以便其便好地作出决策。

5．分析型：是说话者就某一事务进行深入分析，然后就分析结果呈现给接收者，以便其作出决策。

6．激励型：用激动人心的语言来激发人们的热情和干劲，目的在于鼓励人们采取行动，更加积极地实施相关措施，使人们朝着一个目标努力。

二、演讲的准备。包括明确演讲目的、了解分析演讲受众、确定演讲选题、写作演讲稿。 （一）明确演讲目的

演讲的目的一般分为首要目的和次要目的。首要目的往往是达到一个明确的组织目标，次要目的更显人性化。

（二）了解分析演讲受众

1．受众类别：同事受众、上级受众、混合受众、国际受众等

2．受众人数： 3．受众的年龄：

4．受众的知识层次：对于知识层次较高的受众，应更加加强逻辑和理论依据，对于知识层次较低的受众，则可以考虑应用更多的例子和情感影响。

5．受众的观点 （三）确定演讲的选题

1．确定题目：题目的选定对演讲效果起着画龙点睛的作用。

题目必须要意义；题目要有建设性；题目要新奇醒目；标题突出主题；讲究个人色彩。 2．确定论题

一是需要性；二是适合性；三是集中、深刻。

一篇演讲通常只能有一个主题或论题，一个中心，演讲的主题必须凝练和集中。 （四）演讲的选材

能够证明观点、表达主题的事实或理论叫做材料。 材料有两种，一种是事实材料，一种是理论材料。

主题定向（材料要服务于主题）；受众定向（受众能够接收）；口语化定向（易说、能讲）；自我定向（把控在演讲者力所能及的范围内）。

（五）演讲的结构安排。开场白、主体、结尾三个部分。

1．开场白：要抓住听众，引人入胜。开门见山，直接提示演讲的中心；介绍情况，说明根由；从日常生活或切身体会入题；用提问激发听众的思考。

2．主体：是演讲的主要部分，要环环相扣，层层深入，在行文的过程中要注意层次、节奏、衔接和修辞等几个问题。

3．结尾：是演讲内容的自然收敛。结尾应简洁有力，言简意赅。

一是概括要点，提示主题，把要点做一下总结；二是抒发感情，激励人心，用充满激情的话语作总结；三是展望未来，鼓舞斗志；四是饱含哲理，发人深思；五是用幽默性话语作结尾；六是步步加深的结束法。

（六）演讲的环境

1．固定因素；房间的大小和形状、窗户的位臵和数目、四周墙壁的位臵、电源插座的位臵和数目等。

2．可变因素。桌椅、视听设备。 三、演讲的技巧

（一）控制情绪的技巧。克服紧张情绪，是有效演讲的第一步。

熟悉讲稿；树立自信；保持积极乐观的心态；做一些放松性动作；尊重听众；预先排练。 （二）有声语言的运用技巧

准确精炼；通俗易懂；形象生动；声音洪亮；重音突出；吐字清晰；把握语气语调；注意停顿；把握节奏。

演讲的节奏：轻快型；持重型；舒缓型；紧促型；低抑型；高扬型；单纯型；复杂型。

（三）身体语言的运用技巧

表情要自然；眼神要灵活；手势要大方；站姿在端庄；着装要得体。 （四）随机应变的技巧

内容多、时间少的处理技巧；记忆中断的处理技巧；讲话失误的处理技巧；听众缺乏配合的处理技巧；对听众持反对态度的处理技巧；遭遇干扰的处理技巧。

（五）充分利用直观教具

黑板；实物；图表；多媒体；散发的资料。

第五章 专业技术人员的组织沟通

第一节 会议沟通 一、会议的概念与分类 （一）什么是会议

会议是有组织、有领导的商议事情的集会。

会议作为最常见的群体或组织沟通形式，是一种围绕特定目标开展的、组织有序的、以口头交流为主要方式的群体型活动。

它是一个集思广益的过程，是一种信息传递的方式，也是管理者互相沟通的一种手段。 形成会议的主要条件是：有明确有指导思想、预期目标、具体议题；有明确的时间、地点；有主持人和参会人员。

（二）会议的类型

按组织形式分：常务办公会议、办公扩大会议、员工大会、员工代表大会。

常务办公会议：参加成员有单位负责人、办公室主任。会议内容主要研究近期经营计划、单位管理、人事任免、招商引资、新品开发、重大活动以及生产经营中的资金、技术、策略等带有全局性的问题。

办公扩大会议：一种为单位中层干部会议，一种是单位直属的部（科、处、室）主任会议。会议内容为传达贯彻上级、常务办公会的工作部署和重要决策，讨论研究解决生产经营上的具体问题，以及其他需要会议研究解决的问题。

员工大会或员工代表大会以：是员工参与单位管理的一种民主形式。其内容为向员工报告一段时期的经营状况，告知单位今后的发展方向，传达上级或办公会议的重要决定和决议，广泛听取员工对单位的意见、建议和要求，对先进单位、先进员工和劳动模范进行表彰和奖励。

按会议的内容性质分：研究会议、培训会议、社团会议、展览会议。

研讨会议：通常专业性较强，参与的人数不是很多，会议关键是会场及地点选择，除一般性主会场外，还需要一些小型会所以便分组讨论。

培训会议：也属于专业性会议，通常是企业内部或教育部门举办。除带有研讨性质外，更多的是技能交流及知识传授。所以培训会议对场地的要求相对较高。会议的关键点：场地、培训设施及培训师。

社团会议：纯会议，往往需要发布一些宣言或者决议之类的书面信息。所以社会会议经常配合新闻发布会举行。举行此类会议，表决设施、现场会员排序及会场控制是关键。作预算的时候应当考虑新闻传媒成本――包括记者的邀请、交通、住宿及餐饮安排等。

展览会议：由于其展览性质，因此会场的要求相对特别。理想的场地是专门的展览馆或者会展中心，带有商务会所或者类似场地则再完美不过。会议关键点：场地选择、会场控制、展览布臵。

二、高效会议的组织

会议开得是否有效，取决于对会议的组织与控制。三个阶段的工作：会前准备、会议期间的控制、会后工作。

（一）会前准备工作

1．明确会议的必要性：一是确定开会之前，充分考虑会议议题的性质和特点。二是会议成本的估计。

2．确定会议议题与目标：一是讨论工作中所出现的问题；二是分析将来工作中可能会发生的问题。

3．确定会议场所：交通方便的原则；能够适应会议的级别和与会者的身份；经济适用原则；大小适宜，通风良好；会场的照明；会议音响设备；与会材料；坐签。

4．安排会议时间：一是会议举行的时间；二是会议的时间长短。

一般来说，上午及星期二、星期三比较适合召开重要会议。如果希望就某一问题迅速达成协议，最好把会议安排在下班前一个小时内。

会议的长短应控制在两个小时内。

5．确定与会人员：包括会议主席、会议成员以及会议工作人员。

一般来说，有关决策制定和关键问题解决的会议适宜人数为5人；问题识别或头脑风暴的会议适宜人数为10人；研讨班和培训班适宜人数为15人；信息研究会适宜人数为30人；正式报告会的人数不限。

在与会人员的构成上，应考虑以下三个方面的因素。

同质性和异质性的平衡；竞争性和合作性的平衡；任务导向和过程导向的平衡。 6．制定会议议程：会议的宗旨、日期、时间、地点；与会者的姓名；例行公事的讨论；比较难解决或有争议的问题；其他事务；下次会议的日期；会议的总结和休会时间。

议程的安排一般应遵循以下两条原则：一是按照轻重缓急安排事项的处理顺序，即紧要的事项安排在议程的前端处理，次要的事项排在议程后端处理。二是将每一个议题的处理时间明确标示出来，这样会议组织老景不可以合理分配和节省与会者的时间。

7．发放会议举办通知：原则上，会议通知要以文字形式进行。通知的内容包括：会议名称；会议召开以及结束的预定时间；会议场所（附导向图）；会议目标；会议议题；对方答复是否出席的期限；主办者及联络地址、电话；会议有无停车场和其他事项（如有无会议资料、有无就餐安排等）。

（二）会议现场的组织控制

人会被认为是可信的。

其他语言的沟通者偏好间接信息，这是因为他们对关系、礼仪的重视远远超过对商业化动作的重视。如南欧、地中海、中南美洲文化的人认为交易都不如人的感情重要，书面材料只不过是私人接触的替代品，直接的英语式的方法显得唐突、不友好、非个人化。他们在沟通中喜欢冗长、华丽、矫揉造作的语句，展示出想与其他人分享感情和尊严的一种愿望。

而阿拉伯人则非常珍视自己的语言，而且喜欢将它用来标榜自己的词汇知识。 在非洲，口语是一种更主要的交流方式，非洲人总是像一个天才的演说家，他们也期待倾听者有同样的天赋。

（六）思维方式：两极化还是中庸化

欧美人思维方法中有把一切事物分为两个相对立的方面的倾向，如工作和娱乐、好与坏、和平与战争、对与错、成功与失败、原因与结果等分得很清楚。由于美国人容易对事情都作两极化的思考，所以很难让他们接受用三种而不是用种范围思考问题的方式，他们对一个行为、事件或行动也常常要求一个“原因”，或要求一个机构对该事件负起相应的责任。他们通常依据美国的标准对一切事物做出评价，这在东方人看来是一种傲慢的表现。

东方人的思维方法倾向于统一，对主客观不像西方人那样截然分开。东方人不拘泥于那种“要么肯定，要么否定”的伦理方式，他们信奉儒家的中庸之道，一般不赞成走极端，而要求适可而止，恰如其分，然而这种思维方式在西方人看来就缺乏明确性和准确性。

三、文化差异对跨文化沟通的影响

跨文化沟通是指来自不同文化背景的人们之间信息和情感的相互交流的过程。文化的不同，交流者固有的背景、经历和假定的差异，都会使交流异常困难，有时甚至无法进行。因为文化决定了交流者的信仰、世界观、思维方式等，决定了他使用的语言及非语言行为，因而，也就会产生对跨文化沟通的影响。

（一）双方文化共享性差

同文化交流与跨文化交流的根本区别就在于前者的交流双方共享同一文化，而后者的双方则来自不同文化背景，其各自文化中的认知体系、规范体系、社会组织、物质产品、语言符号与非语言符号系统的相似与不同混淆在一起，而不同的又多于相同的。当双方用不同的“编码本”对文化信息加以编码进行交流时，当然就会发生阻滞。

（二）无意识的先入为主

在跨文化沟通过程中，人们往往起初意识不到双方文化的某些差异，从而自觉不自觉地己方的文化标尺来衡量对方，以己方的文化背景知识来解释对方的文化现象。这种文化不自觉性常常会干扰文化沟通，尤其是使用非言语行为的跨文化沟通。

当然，在全球化趋向日益严重的今天，很多人已意识到了这一点，努力冲破自己单一文化的樊篱，以多种文化的眼光看待不同文化的人们的行为。

（三）跨文化冲突增多

在跨文化沟通中，由于言语、生活习惯、生产方式、宗教信仰、价值观念、思维方式、社会制度等的不同，往往出现一方文化主体对另一方文化现象产生心理上的排斥，直到对抗

与冲突的现象。

文化的冲突也基本是指制度层面和精神层面的文化冲突。制度层面的社会习惯、风土人情、约定俗成的行规、制度、道德、法律规范等方面的冲突；精神层面的审美价值、宗教信仰、情感方式、思维定势的碰撞，是文化冲突中最常见，也是最深、最持久的部分。

我们通过对文化差异及其对跨文化沟通影响的解说，主要是要培养跨文化沟通时所需要的观察视角。通过这些视角，当我们来自不同文化的人时，我们会有意识地、恰当地调整自己感知、思考和交流的方式。

第二节 跨文化沟通实践 一、跨文化沟通的障碍 （一）种族优越感

种族优越感是人们作为某一特定文化中成员所表现出来的优越感。它是一种以自身文化价值和标准去解释和判断其他文化环境中的群体的一种趋势。当人们人自己的文化和社会地位来狭隘地看待其他文化，他们就会持有种族优越感。

人类学家大都同意种族优越感存在于每一种文化中，世界上绝大多数人都认为他们自己的文化是优越的。文化差异很大的人们之间的沟通，开始时往往都会对对方采取否定的态度。

种族优越感对跨文化沟通所呈现的往往是一种负面的影响。种族优越感很容易使具有文化局限性的思考惯性遮盖理性，不仅会导致沟通的完全失败，而且还会导致对抗和冲突。

（二）不同的价值取向

价值观念是人们用以辨别是非善恶的一种综合性的标准，主要表现在人们对道德、社会、利益、宗教等各方面的判断与取舍准则。每个社会都有其独特的价值观念体系。这套体系直接影响着人们的思维方式、认知过程和行为准则，对人们的社会活动起着指令性作用。

价值观是构成文化与社会的基干，也是影响文化沟通的重要问题之一。当沟通双方的价值观差别越大、必须坚持或反对的价值观冲突程度越高时，其沟通破裂的可能性就越大；相反，如果沟通双方对对方的所能宽容的价值观问题越多，其进行有效沟通的范围就越广。

价值观的差异是不同国家、民族文化中最根本、最难以把握的一种差异，也是最难以让对方认同的文化因素。

我们要认识到，每一种文化的判断标准是不同的，但它们在自己的文化体系内都有其存在的合理性。在跨文化交流中，各个文化群体都有自己的具有特色的价值系统，都有权决定自己的生活方式，保留自己的文化传统，选择自己的价值系统，保持自己的文化特色，我们无权干涉另一个文化群体的价值观，让其向自己的价值观靠拢。

（三）成见与偏见

成见又叫刻板印象或定型观念，是指一个群体成员对另一群体成员的简单化的看法。这种简单看法就是认为所有特定文化的信息都适用于这个文化群体的所有个人。

成见的主要特征是过分简单化。成见是人们试图了解世界的“捷径”，但这条“捷径”却往往会扭曲他们对世界的认识。

偏见就是对某一类人僵化的不合理的概括。在跨文化交流中，往往会有人将自己的文化

群体与其他文化群体加以比较，未经足够调查和深入了解，就形成了一种对其他群体的负面态度。当这种负面态度付诸于行动时，就会产生歧视，所以说，歧视是偏见的行为表现。

成见和偏见都是相当普遍的社会现象，对不同文化群体之间的沟通影响很大。它们往往会指导个体对事物的认知和理解，使个体作出选择性的记忆，并去支持自己成见和偏见的证据，使成见和偏见得到巩固，从而导致成见和偏见的加深，产生消极性交流的恶性循环。

（四）信息不对称

自有国家的发达和不发达区分以来，国家之间的信息自由和平等的交流从未实现，反而出现了一种单向交流的局面，即从发达国家向发展中国家的单向流动。

信息的不对称，对跨文化沟通的伤害是极大，它不仅造成了沟通双方对对方的信息把握不平衡，也助长了民族中心主义的盛行，还加剧了对某个民族和国家的成见和偏见的形成。

二、跨文化沟通障碍的应对 （一）考虑沟通环境

进行跨文化沟通时要注意沟通的环境，这主要看沟通时机、自然环境和风俗习惯。 1．沟通时机

好的沟通者懂得选择恰当的时机，并根据时机来安排展开要谈论的问题。在美国，尽可能开门见山地切入要谈论的话题；而在日本和其他亚洲国家、墨西哥，谈论事宜的最好时机并不是在会谈刚开始的时候。如墨西哥的商业接触经常是在两三个小时的午餐时间。

2．自然环境

不同的文化在对沟通有不同的要求。美国人们进行商业谈判时双方是面对面就坐。而对于世界很多其他地方而言，这种安排强调了竞争而不是合作。在很多阿拉伯国家，人们常常是坐在地板上谈生意的，在芬兰，大多数的公司都把桑拿浴室作为开会的地方。

3．风俗习惯

沟通者对某种文化风俗的适应能力将在很大程度上决定着跨文化交流的成功与否。 （二）发挥移情作用

要逾越诸如民族优越感、价值观差异、成见和偏见等跨文化沟通障碍，重要的一点是能站到不同文化的立场上体会对方的感受。

1．关注

通过关注不同文化的人们的生活，了解他们所处的环境以及这种环境下产生的生活习惯和行为方式，这样，无论你在地理距离或文化上与他们离得有多远，都会逐渐理解那些并非你日常生活范围内的人的感受，移情的问题就可以迎刃而解了。

2．互动

在跨文化沟通中，沟通者必须积极主动去表现自己，从而促使别人也更加愿意表现他自己，在这种双方较为充分地传递信息的氛围中，有利于准确解读对方的情绪状态，当然也就容易形成移情。

3．避免种族优越感的反应

避免从自己的文化角度不解释别人的语言和非语言行为，往往有助于促进移情作用的发

挥。

（三）注意反馈

反馈是指由接收信息的人向传播者所发出的信息，这种信息可能是一个微笑、一个手势、或根本没有任何外在表达的沉默。能够引起反馈，甚至从那些不愿提供信息的文化成员获得反馈，是一种有效的交流技巧。一个胜任的交流者不仅运用反馈来监督交流过程，并且据此调整他下一步的行为。

在跨文化沟通中，由于彼此之间的文化差异较大，因而多方面、多渠道的及时的反馈就显得比在同文化交流中更加重要。大致说来，反馈可以有非言语反馈和言语反馈、作为反馈的沉默、正反馈和负反馈等不同的形式。

（四）学会文化认同

文化认同是指在跨文化沟通，实现沟通各方对他方的文化予以足够的理解、承认和尊重，从而保证各方面事业在不同的文化背景中蓬勃发展。事实上，跨文化沟通的目标就是要实现文化认同。

1．文化上的求同存异

“求同”就是要积极寻求两种文化的共同点，找出适用于所有文化的沟通技巧，在此基础上建立起彼此间的信任。如礼貌、友好、互相尊重都是百试不爽的通用技巧，也是不同文化公认的美德。

“存异”就是要双方容忍彼此之间的差异，并能积极进行换位思想。应该从自己和不同文化群体的人之间发现共同点，学会欣赏差异，而不是形成偏见。

2．沟通中相互适应

我们应当将每一次跨文化沟通当作一次极好的学习机会，通过学习不断提升自己的文化适应性。

3．思维上消除定势

即打破跨文化沟通中的思维定势，尽可能做到客观公正。要做到这一点，就必须认真了解沟通对方的历史传统、自然地理、礼仪习俗、行为习惯、法律规范等方面的知识，怀着友好、求知的心态对结交对方，而不是仅靠对别人的印象来做出判断。

（五）解决冲突

由不同文化的交流引发的文化冲突是一种普遍现象，因为各种文化都具有自己的重要特征和核心内容，他们的接触和碰撞必然会产生矛盾或对峙。然而，正是这种文化冲突使得异质文化有机会介入本土文化并引起广泛的关注和必要的审视，更在实质上促进了文化的相互吸引和相互渗透，从而达到文化的融合。因此，我们要积极对待文化冲突，采取有效的冲突处理方法。

1．承认对方的合理性

从跨文化冲突的实际不看，只有一方是真正合理是不大可能的，因为不同的文化有不同的认知习惯，在一方看来是正确的东西，在另一方看来或许就是荒谬的事情了。因此，承认冲突双方的合理性并且愿意接受对方就应该是有道理的。

2．问题具体化

实现具体化的办法就是将冲突的导火索剥离出来。导火索不一定是引发冲突的重大原因，它一般是一些小的行为或言论，但却会把已经陷入困境的局势推到公开冲突的程度。此外，还应营造把具体问题摆上桌面的氛围，这就需要各方的积极配合。还有一种使具体细节得以公开的方式是利用调解人。

3．表明关心诚意

传达关心就是要考虑对方的愿望和习惯。

第八章 协调概述

第一节 协调的概念与类型 一、协调的含义

沟通和协调是两种目的不同的社会交往行为，沟通能力和协调能力是人们在解决社会交往中所遇到的问题而表现出来的两种不同的能力。

沟通的目的是在信息的有效传递和被解读，在于使沟通的各方对对方所传递的信息、思想和情绪状况等有充公、正确的理解。

协调所要面对的是冲突和冲突的解决，是在存在意见分歧、利益冲突的情况下，使意见相左、利益冲突各方彼此接受对方的立场、观点、情感倾向和价值观念等，从而就某一问题形成一致意见或达到行动共识的过程。

协调，静态意义上概念，意指事物之间或事物诸方面的配合与和谐状态，是物质运动过程中内部和外部各种质的差异部分在结合成统一整体时的一种相互关系状况。行动意义上的概念，意指旨在调和各当事方意见分歧或利益冲突以达到和谐状态而采取的行动。

为理解这一概念，必须把握以下几个要点：

第一，协调是一个整体概念。第二，协调是一个“存异求同”的过程。第三，协调是一个动态概念。

就专业技术人员而言，所谓协调能力，即是其在面对自身及本单位内外各种冲突，与冲突对方进行信息沟通、解决矛盾、平复情绪、平衡利益、调节关系过程中综合素质的外化和运用。

一般而言，与沟通的注重信息的及时准确传递不同，协调的重点在于解决冲突、稳定各方情绪、均衡当事各方的利益，达成行动共识，是沟通的高级表现形式。

二、协调的类型

从协调的对象来看，有对事的协调和对人的协调。 从协调的内容性质来看，有认知性协调和利益性协调。 从协调的范围来看，有内部协调和外部协调。 从协调的目标性质来看，有维持式协调和应变式协调。

从协调手段的载体形式来看，有面对面协调和借助媒介手段的协调。 第二节 冲突的性质与功能

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