凯宾斯基介绍

凯宾斯基集团始建于1897年的德国柏林，至今已有一百多年的历史，是欧洲历史最悠久的豪华饭店管理公司，凯宾斯基酒店是欧洲十大酒店之一，是传统的欧式风格饭店的典型代表。凯宾斯基集团饭店大多坐落于风景优美，令人向住的城市。如柏林、汉堡、慕尼黑、日内瓦、布拉格、旧金山、孟买、雅加达、东京等国际都市黄金地段。，其接待的客人包括德国皇帝威勒姆二世、爱因斯坦、高尔夫皇帝老虎伍兹（Tiger Woods）、德国总理施罗德、中国总理朱榕基??。

凯宾斯基集团的首家豪华大饭店创立于1897年的柏林，当时成立的是一家饭店股份公司，后来以“凯宾斯基”为名，并在世界范围内赢得了良好的声誉。1953年，柏林的M. 凯宾斯基有限责任公司取得了该饭店股分公司100%的股权。此后 凯宾集团以五星级凯宾斯基品牌形式发展。

凯宾斯基饭店集团在目标市场的选择上如同其地理上的扩张一样，也采取了重点集中营的策略，主要以商务客源市场为主，并在商务饭店领域获得了许多的奖项。在经营上，凯宾斯基的理念是：充分满足客人。为了充分满足客人的需要，凯宾斯基推出了“金钥匙”全能服务项目。(饭店要求每一位在凯宾斯基饭店工作的员工，无论在什么部门、什么岗位上，都要正确理解客人这一概念，从根本上解决服务意识问题。)

通过金钥匙服务，凯宾斯基集团在“充分满足客人”的经营理念的指导下，以其最为先进的设施和最优良的服务为宾客提供了休闲、度假、差旅的良好去处。从其所获得的非凡成就中可见一斑。

北京凯宾斯基饭店于1992年5月31日试营业，1992年10月9日正式开业，是北京燕莎中心的核心，是具有国际一流水平的大型豪华五星级饭店，饭店建筑总面积为5.6万平方米。

交通位置：至燕莎友谊商城步行约5-10分钟； 距离北京国际展览中心约3公里，乘坐出租车约10分钟； - 距离天安门广场约10公里，乘坐出租车20分钟； 距离北京首都机场约20公里，乘坐出租车约35分钟； - 距离北京火车站约8公里，乘坐出租20分钟。

龙苑中餐厅：装潢高档华丽，专供品位高尚的粤菜、宫廷菜。备有单间。 聚合酒吧（大堂酒吧）：温馨舒适的酒吧，是会友休闲和工作之余聊作小憩的好去处。

凯宾美食廊：这里提供自制精美食品、包面点、三文治、香肠、饮料等，承办店外酒席，家制的特菜佳肴，为客送货上门。 普拉那啤酒房：北京第一家饭店内啤酒酿造坊，以自制新鲜纯净的德式啤酒而闻名，并配有传统正宗的德式佳肴，环境优美的啤酒花园最适合夏季室外用餐。该餐厅成为北京最具特色的饭店餐厅。 拉刚（威尼斯餐厅）：提供正宗意大利食品和中东佳肴，特色食品包括自制比萨饼和精美面食，晚间有乐队演奏。

客来思乐餐厅（现已改为南美风情餐厅酒店吧）：提供美式佳肴和新鲜烹制的糕点，晚间有乐队演奏。

本善日餐厅

它率先创立了全方位、自成体系、综合商务服务中心的新理念。集写字楼，高档服务公寓，展示厅，豪华饭店和国际购物商城于“同一屋檐下”。

凯宾斯基从来都没有放弃过对五星级饭店的执著追求，始终保持着稳定的价格策略，没有一头扎进“先降价，再降服务”的恶性循环中。凯宾斯基饭店确定了避实就虚的战略，绕过争夺激烈的国内旅游市场，先行一步进军国际商务客源

市场，率先确定以接待商务客人和国际会议为主、辅以境外旅游客源的战略方针。

过百年的悠久历史，加上持续不断创新，以及德国式严谨的管理模式使得凯宾斯基犹如一部传世佳作，始终以饱满的姿态呈现在众人面前。

我们的服务不崇尚一成不变的标准，因为过度标准化的服务未必就是顾客所需要的。

我们要让来凯宾斯基饭店消费的顾客能感受到一种高贵与尊重，那种与众不同的骄傲。 我们绝不会因酒店市场的变化而降价，或者降低服务的标准，因为我们提供的服务并不是失败的服务。

成都旅游市场异常活跃，同时也是中国西部地区经济、文化等产业的重要枢纽，自然也成了国际知名酒店品牌开辟市场的必争之地，在成都拥有喜来登、凯宾斯基、索菲特、香格里拉等国际知名酒店品牌。

成都凯宾斯基饭店就是成都那些国际知名酒店中的佼佼者，该饭店自2004年7月27日在人南科技商务区的核心区开业运营至今，始终保持着属于自己所独有的那份奢华与尊贵。

来自德国的酒店品牌 按理说，德国的酒店业并不发达，然而在世界五星级酒店中担任总经理的人中要数德国人最多，因为德国人具有守制与严谨的性格特质，而酒店管理正需要这种铁腕级人物。来自德国的凯宾斯基酒店拥有百余年的历史，以提供皇家管家式服务而闻名全球，是欧洲唯一一家致力于单一豪华品牌的专业饭店集团。有资料显示，凯宾斯基集团的首家豪华大饭店创立于1897年的柏林，后来以“凯宾斯基”为名，在世界各地以独有的文化气息赢得了良好的声誉。 然而，1995年陷入经营不善的德国百年老店凯宾斯基，出人意料地任命了瑞士人Wittwer来担当董事长兼CEO，从此扛起企业再造的大旗。

10余年来，凯宾斯基改变了过去那种呆板而保守的形象，借由一系列“另类”举措在激烈的竞争中脱颖而出，进而保持了名列前茅的利润率。酒店管理专家王小瑛曾在文章中写到，在酒店业大力发展连锁经营、纷纷发起服务标准化运动时，凯宾斯基强调要保持每一家凯宾斯基饭店的独特性，提出了“我们不是连锁酒店”的口号；当竞争对手都极尽所能地拓宽业务范围、向豪华酒店以外的中档酒店及经济型酒店拓展时，凯宾斯基却坚持只做豪华酒店，而且毅然从别人想方设法都想挤进的美国市场退出；当很多酒店纷纷谋求股票上市时，凯宾斯基却在许多人不可理解的目光中宣布退出股市。

不追求过分殷勤

走进成都凯宾斯基饭店，透明的玻璃穹设计彰显出饭店的独特个性，偶尔有阵阵舒缓的钢琴曲传出，大厅内没有用古董来显示自己的尊贵，然而却用色调和建筑形态让人感受到了一种难得的尊贵。那里见不到服务员那过于造作的殷勤，因为他们崇尚一种和谐的自然流露。 “我们与其他五星级酒店相比没有什么明显的差别，也谈不上有什么秘密武器，太有特色反而就没有特色，同时对客人的态度表现怎么样，并不一定就证明酒店的服务有多好。”成都凯宾斯基饭店市场销售总监廖华用带有哲理性的语言来诠释饭店的服务。

今年35岁的廖华曾在多家星级酒店工作过，成都凯宾斯基饭店正式运营那一天起，他就一直在那里从事管理工作。记者从交谈中发现，作为市场销售总监的廖华并没有把饭店的管理和服务说得多么的神秘与高深，宣扬与其他酒店会有多少的优点与不同，这着实让记者感到十分意外，这也许就是凯宾斯基强调的经营之道，有种少见的大度。

“现在某些酒店为顾客提供的服务太过于殷勤，以至于把顾客的时间都给占据了，让顾客的自由空间大大缩小，这种殷勤反而会成为拖累和打搅。”廖华认为，我们饭店会给顾客

创造一个宽松而和谐的环境，甚至显得有些“冷漠”，但这种“冷漠”是对顾客的尊重。 “我们这里不会轻易因为顾客对菜品份量多少的喜好，跟随顾客的意见而修改自己的服务标准。”廖华告诉记者，无论在一年中的哪个季节，我们饭店的不会随意优惠打折，因为在我们的眼里，打折是因为服务没有做到位而损害了顾客的利益，同时我们不打折也确立了饭店在市场上的至尊地位。

作为一家有着一个多世纪历史的德国公司，凯宾斯基把企业内的成本控制得非常细致。凯宾斯基的董事长Wittwer要求每一位总经理对自己酒店里的所有花费都要做到一清二楚，甚至于连餐厅里摆放的鲜花成本也包含在内。超过10元的花费都要有总经理本人的签字才能报销，各个部门2000元以上的花费必须提前半年申报给总经理以申请预算，哪怕是厨房里的一个电饭煲也不能例外。

凯宾斯基从没有放弃过对五星级饭店的执着追求，始终保持着稳定的价格策略，没有扎进“先降价，再降服务”的恶性循环中。廖华认为，“凯宾斯基人对自己的软硬件优势充满信心，与其与其他酒店开展价格战，做那些损人不利己的事，还不如理直气壮比服务，将行业竞争引入健康合理的轨道。” 不张扬的个性

凯宾斯基饭店宣扬自己的奢华和高贵，但是他们所追求的奢华并不是我们想象中的那种标准化，凯宾斯基饭店强调自己不是连锁酒店，而是各具独特性的豪华酒店的联盟，可复制的奢华不是真正的奢华，奢华必须是独一无二的，绝对不能标准化。这是凯宾斯基董事长Wittwer对饭店的定位。

然而这种观点并不是说凯宾斯基为顾客提供的服务没有章法，而实质上他们有一套标准执行程序和政策章程，在这个基础上，世界各地的凯宾斯基饭店总经理可以根据所在地的具体国情作出适当的变更，因而当你走进每一家凯宾斯基的时候会发现它不同于其他凯宾斯基。

“如果我们把服务太标准化，会导致服务的呆板，我们会把服务当成一门内涵丰富而意义非凡的艺术，要让顾客从服务中得到一种满足和入住的骄傲。”廖华告诉记者，高品质、高附加值、客户忠诚度是我们追求的目标，我们的很多顾客都是世世代代相传的。

“充分满足客人”是凯宾斯基的经营理念，他们推出了“金钥匙”全能服务项目。在其他酒店强调要提供给客人家一般温暖的时候，凯宾斯基提出，“凯宾斯基让客人感受独特体验的住宿场所。”一位在北京凯宾斯基饭店住过的爱吃香蕉的客人，在第一次抵达德国、入住德国凯宾斯基饭店后，可能会惊讶地发现自己水果盘里的香蕉竟然比旁边其他人的多！ 为体现客人的重要性，饭店开发了一系列礼宾服务项目。凯宾斯基强调，关键是要员工能够理解社会变化的速度之快，如果只停留在过去的速度上，不能转变自己，就将被时代所淘汰。给客人提供最好的服务，凯宾斯基才能成客人的第一选择。 酒店管理专家王小瑛指出，“差异点其实就是优势所在，也是应该集中力量发展的领域。不仅要知道自己是什么，更重要的是要知道自己不是什么；不仅要知道自己的市场在哪里，更要明白哪里自己不该进入。”

凯宾斯基饭店在服务上拥有德国人严谨而死板的一面，但她更拥有开拓创新精神，“百年老店”将承续不老的青春。（彭文春） 亮马河畔，燕莎商圈的中心，有一座并不显眼的建筑静静地坐落于此。开车从路边经过，如果不太留意，很可能会忽略它的存在。然而这座貌不惊人的建筑正是1992年建成的凯宾斯基酒店。

奢华不能标准化

“凯宾斯基不是连锁酒店。而是各具独特性的豪华酒店的联盟。可复制的奢华不是真正

的奢华，奢华必须是独一无二的，绝对不能标准化。”当问及凯宾斯基与其他酒店的差别时，凯宾斯基的董事长Wittwer这样定位自己。 为了突出独特性，凯宾斯基集团采取充分放权的管理方式管理散落在世界各地的凯宾斯基饭店。“每一个凯宾斯基饭店总经理都是全权大使，但不是国王。”凯宾斯基有一套标准执行程序和政策章程，在此基础上，世界各地的凯宾斯基饭店总经理可以根据所在地的具体国情作出适当的变更。所以当你走进每一家凯宾斯基的时候都会发现它不同于其他凯宾斯基。

经营宗旨

“第一选择”是凯宾斯基的经营宗旨。凯宾斯基的经营理念是：充分满足客人。为了充分满足客人的需要，凯宾斯基推出了“金钥匙”全能服务项目。通过金钥匙服务，凯宾斯基集团在“充分满足客人”的经营理念的指导下，以其先进的设施和优良的服务为宾客提供了休闲、度假、差旅的良好去处。 凯宾斯基提出，“凯宾斯基让客人感受独特体验的住宿场所。”凯宾斯基是最早提供免费宽带和无线上网服务的酒店之一。借由中央关键客户信息系统，一位在北京凯宾斯基饭店住过的爱吃香蕉的客人，在第一次抵达德国、入住德国凯宾斯基饭店后，可能会惊讶地发现自己水果盘里的香蕉竟然比旁边其他人的多。

同时为了体现客人的重要性，酒店开发出了一系列礼宾服务项目。凯宾斯基强调，关键是要员工能够理解社会变化的速度之快，竞争之残酷。如果只是停留在过去的速度上，不能转变自己，就将被时代所淘汰。给客人提供最好的服务，凯宾斯基才能成客人的第一选择。 德国式的严谨

作为一家有着一个多世纪历史的德国公司，如同严谨的德国足球一样，凯宾斯基把企业内的成本控制得更加细致。鼓励创新、提升管理水平，提高利润率更是被强调为重中之重。 凯宾斯基在不断拓展的同时，更加重视成本的控制。“我们分析所有花费，尽可能控制一切可控成本。”据说，凯宾斯基的董事长Wittwer要求每一位总经理对自己酒店里的所有花费都要做到一清二楚，甚至于连餐厅里摆放的鲜花成本也包含在内。

“凡是超过10元的花费都要有总经理本人签字才能报销。各个部门2,000元以上的花费必须提前半年申报给总经理以申请预算，哪怕是厨房里的一个电饭煲也不能例外。只要是会影响到客服的变动，无论多么细碎都要由总经理本人裁决，甚至于更换客房里的台灯选择多大尺寸。”

北京凯宾斯基饭店更是秉承了这样的理念，酒店从刚开始设计就是由专业的酒店建筑师和设计师完成的。整体风格大气、稳重而又亲切。据凯宾斯基副总裁施密特先生介绍说，“经过十多年的风雨，北京凯宾斯基酒店除大堂酒廊和一些餐厅经过扩建和改造外，大堂部分是从未有过大的变动的，因为那近乎完美的功能安排，稳重、长久但不张扬的风格对于凯宾斯基来说是再没有比这更恰当的了。” 古老酒店的扩张

凯宾斯基酒店是世界上最古老的豪华酒店之一，但是年龄并没有影响它步伐。近年来，凯宾斯基在全世界的范围内加大了扩张的步伐。对于凯宾斯基的扩张来说，中国是一个重要的市场。

2007年凯宾斯基人又有了新的计划，据称到年末，凯宾斯基在中国运营的酒店将达到12家。

当拥有古老历史的凯宾斯基踏上中国的那一刻，也许我们已经能预料到，它将同另一种渴望新生的古老邂逅相遇。我们希望它在未来的路上越走越好。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/mj0f.html