服务部员工在岗培训手册

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目 录

第一篇 如一坊直营店服务部培训大纲 ......................................... 1 第一章 服务部培训手册管理办法 .................................................................................... 1 第二章 服务部各岗位培训内容 ...................................................................................... 2 第一节 前堂部培训手册目录表 ................................................................................ 2 第二节 服务员任职培训内容 .................................................................................... 3 第三节 服务员任职培训记录表 .............................................................................. 4 第四节 服务员应变能力 ........................................................................................... 6 第五节 咨客任职培训内容........................................................................................ 7 第六节 咨客任职培训记录表 .................................................................................... 8 第七节 咨客应变能力 ............................................................................................. 10 第八节 清洁工任职培训内容表 ...............................................................................11 第九节 清洁工任职培训记录表 .............................................................................. 12 第十节 清洁工应变能力 ......................................................................................... 13 第二章 前堂部培训手册检测标准 ................................................................................ 14 第一节 服务员任职培训检测标准 ............................................................................ 14 第二节 咨客培训后效果检测标准 .......................................................................... 16 第三节 清洁工培训后效果检测表 .......................................................................... 18 第二篇

服务员在岗培训教材 ............................................ 19

第一章 服务部业务技能培训教材 ................................................................................. 19 第一节 基本素质（思想素质、业务素质、身体素质） ......................................... 19 一、思想素质 ............................................................................................................ 19

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二、业务素质中的语言艺术...................................................................................... 20 三、身体素质 ............................................................................................................ 22 第二节 顾客投诉 ...................................................................................................... 28 第三节 部分应变能力 ............................................................................................. 30 一、当你发现客人给的现金中有一张假币怎么办？ ................................................ 30 二、客人问道：“这里的酒水怎么卖这么贵？” ...................................................... 30 三、我们这么多个人，在其他地方消费都可以打折，你们可不可以给我们打个折？ .................................................................................................................................. 30 四、客人要你喝酒怎么办？...................................................................................... 30 五、当客人主动赠送礼品或小费怎么办？ ............................................................... 30 六、餐厅收市时间已过，但客人仍在用餐怎么办？ ................................................ 31 七、遇到自己的亲友来用餐怎么办？....................................................................... 31 八、服务中自己心情不佳怎么办？ .......................................................................... 31 九、当服务员发现顾客跑单怎么办？....................................................................... 31 十五、推销酒水的技巧 ............................................................................................. 31 十六、客人说：“你们服务工作不到位或出错时” .................................................. 32 十七、发现有顾客在餐厅内的装修设备类照相？ .................................................... 32 第二章 消防安全知识 .................................................... 33

第一节 燃烧的定义及灭火的基本方法 ................................................................. 33 一、燃烧的定义与三要素 ......................................................................................... 33 二、火灾的定义与分类 ............................................................................................. 33 第二节 灭火器的常识 ............................................................................................... 34

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一、灭火器常识 ........................................................................................................ 34 二、使用方法 ............................................................................................................ 34 第三节 消火栓的使用方法 ....................................................................................... 35 第四节 安全用电 ...................................................................................................... 35 一、安全用电的基本知识 ......................................................................................... 35 二、用电规定 ............................................................................................................ 35 三、触电急救 ............................................................................................................ 35 第五节 消防小常识 ................................................................................................. 37 一、消防安全20条................................................................................................... 37 二、厨房内的煤气管道检查...................................................................................... 38 三、发生火灾是先报警还是先灭火 .......................................................................... 38 四、冬季使用液化石油气怎样注意防火安全 ........................................................... 39 五、使用液化石油气灶为什么要先点火后开气........................................................ 40 六、民用液化石油气钢瓶为什么不能卧放 ............................................................... 40 七、煤气灶的哪些部位容易漏气 .............................................................................. 40 八、天然气系统漏气怎么办...................................................................................... 40 九、使用燃气热水器怎样注意防火安全 ................................................................... 41 十、住楼房着火怎么办 ............................................................................................. 41 十一、睡熟时，听到火警该真么办 .......................................................................... 42 十二、发生火灾时人被困在室内怎样呼救 ............................................................... 42 十三、逃生的心理和行为 ......................................................................................... 43 十四、在非跳即死时应注意什么 .............................................................................. 43

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十五、救生器材有哪些 ............................................................................................. 43 十六、使用电热器应如何注意防火 .......................................................................... 43 十七、使用空调的防火措施...................................................................................... 44 十八、如何防止电冰箱爆炸...................................................................................... 44 十九、电饭锅的防火措施 ......................................................................................... 45 二十、电吹风的防火安全措施 .................................................................................. 45 二十一、避雷常识..................................................................................................... 46 第三章 设备维护知识................................................................................................... 47 第一节 空调类 ........................................................................................................ 47 一、水冷式中央空调 ................................................................................................. 47 二、分体吸顶式空调 ................................................................................................. 48 三、分体吸顶式空调操作：...................................................................................... 49 四、一体化窗机 ........................................................................................................ 51 第二节 抽排设备类................................................................................................... 52 一、环保风机 ............................................................................................................ 52 二、排气扇 ................................................................................................................ 54

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第一篇 如一坊直营店服务部培训大纲

第一章 服务部培训手册管理办法

一、培训负责人：服务部主管

二、受培训人：服务员、咨客、清洁工、 三、培训时间：培训当月

四、培训要求：每月每位部门员工不少于三次，每次不能少于一个小时； 五、培训方式：可由部门领导根据实际情况，在班前或班后进行培训； 六、检测人：总公司运营部、人力资源部、各店负责领导； 七、检测方式：在受训员工中根据受训内容进行抽查评分；

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第二章 服务部各岗位培训内容

第一节 前堂部培训手册目录表

项目 岗位 1．环境的熟悉 2．基本礼仪的学习 3．基本技能的培训 4．制度的学习 服务务员任 职培训内容 5．服务流程的学习 6．消防与设备知识的学习 7．班次工作流程与工作项目的学习 8．经营模式、菜品认识、收费标准（或菜谱）学习 9．客人投诉的原因及处理程序 10．应变能力的培训 1．环境的熟悉 2．基本礼仪的学习 3．基本技能的培训 4．制度的学习 咨客任职培训内容 5．服务流程的学习 6．消防与设备 7．工作项目的流程 8．经营模式、菜品认识、收费标准（或菜谱）学习 9．客人投诉的原因及处理程序 10． 应变能力 1．环境的熟悉 2．基本礼仪的学习 3．基本技能的学习； 清洁工任职培训内容 4．制度的学习 5．消防与设备知识的学习 6．应变能力； 7．餐厅的收费说明、经营品种、经营特色 9． 工作流程的学习 1．服务部培训后效果检测表 培训效果检查细则 2．咨客培训后效果检测表 3、清洁工培训后效果检测表 中国·如一坊餐饮文化管理有限公司 http：www.ruyifang.com.cn

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服务部主管 服务部主管 服务部主管 具体项目 培训人

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第二节 服务员任职培训内容

类别 培训内容 1、工作区域、台号、工作柜的具体分布； 2、内部电话的分布； 3、所需餐具的存放地点； 4、 工作区域电器设备设施的分布和使用； 5、 工作区域用品用具的具体摆放； 6、餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道； 1、基本礼仪； 2、基本礼貌用语； 3、着装要求 1、托盘、摆台、换骨碟、斟酒、烟盅、 2、加汤、调火、收台、擦台、拖地 3、各种单据的使用方法与流程 4、正确使用电磁炉； 5、餐前准备要求； 6、推销技能（点菜、酒水）； 7、 接听电话； 8、葡萄（特殊酒）酒的开法； 1、相关制度及处罚细则（处罚制度） 2、部门扣分细则 1、接待服务； 2、餐中服务； 3、结帐工作； 4、结束工作； 1、相关的理论知识； 2、 灭火器的使用； 3、 餐厅灭火器和消防栓的具体分布； 4、 着火的处理方法及其它应急措施； 5、应急阀的使用方法、报警系统的使用； 6、 部门设备设施的正确使用 1、三个班次的工作流程及须完成工作 2、工具的正确使用 1、餐厅的经营品种及经营特色； 2、餐厅经营品种名称相关的特点的学习； 3、餐厅酒水、菜谱的认识、价格、产地及具体的开法； 4、各类茶的收费及功效； 5、本部门用品用具的名称及餐具的名称； 客人投诉的原因及处理程序 应变能力 培训负责人 环 境 服务部主管 基本 礼仪 服务部主管 基 本 技 能 服务部主管 制度 服务 流程 学习 消 防 与 设 备 班 次 服务部主管 服务部主管 服务部主管 服务部主管 经 营 投诉 应变

服务部主管 服务部主管 服务部主管 中国·如一坊餐饮文化管理有限公司 http：www.ruyifang.com.cn

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第三节 服务员任职培训记录表

类别 具体内容 工作区域、台号、工作柜、开关具体分布 内部电话的分布 环 境 熟 悉 本部门用品用具的名称及餐具的名称 所需餐具的存放地点 工作区域电器设备设施的分布和使用 工作区域用品用具的具体摆放 餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道 基 本 礼 仪 基本礼仪 基本礼貌用语的掌握 着装要求及员工形象指引 站立、行走、请、指引姿势 基 本 技 能 的 培 训 托盘、摆台、换骨碟、斟酒、烟盅、 加汤、调火、收台、擦台、拖地 各种单据的使用方法与流程 正确使用电磁炉 餐前准备要求 推销技能（点菜、酒水）、接听电话； 葡萄（特殊酒）酒的开法 制度学习 服 务 流 程 相关制度及处罚细则（处罚制度） 部门扣分细则 接待服务； 餐中服务 结帐工作 结束工作 受训签署确认签字 （受训人如对培训效果不满可拒绝签字，并有权要求再次培训） 培训人签署 是否达培训人签名 到目标 中国·如一坊餐饮文化管理有限公司 http：www.ruyifang.com.cn

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续服务员任职培训记录表

类别 灭火器的使用 消 防 与 设 备 餐厅灭火器和消防栓的具体分布 着火的处理方法及其应急措施 应急阀的使用方法、报警系统的使用 部门设备设施的正确使用 班 次 经 营 品 种 特 色 投诉 应变 三个班次的工作流程及项目（早、中、值） 各类工具的正确使用 餐厅收费、菜谱、经营品种及经营特色； 餐厅经营品种名称相关的特点的学习； 餐厅酒水、菜谱的认识、价格、产地及具体的开法 各类茶的收费及功效； 客人投诉的原因及处理程序 应变能力 具体内容 受训签署确认签字 培训人签署 是否达培训人签名 到目标 注：此表由服务部主管填写一份，直接交经理审核，审核后原件或电子版由服务部主管传人力发展部经理处。

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第四节 服务员应变能力

1) 客人给的现金中有假钱怎么办？ 2) 当客人要求打折怎么办？

3) 当客人问道这里的酒水怎么卖这么贵时怎么办？ 4) 当客人点到已售完的菜时怎么办？ 5) 当客人要你喝酒时怎么办？ 6) 当客人给你小费时怎么办？ 7) 当客人要更换茶或锅底时怎么办？ 8) 当看见同事偷吃怎么办？ 9) 当看见同事之间争吵时怎么办？ 10) 当汤汁打倒在客人身上怎么办？ 11) 当你发现跑单的客人怎么办？ 12) 当客人在餐厅遗失物品时怎么办？

13) 当客人问道为什么包房要收服务费或房间费时怎么办？ 14) 当客人在餐厅摔跤了怎么办？ 15) 营业时间已到客人还在用餐时怎么办？ 16) 当营业时间已结束，还有客人来时怎么办？ 17) 如客人要求合你留影拍照时怎么办？ 18) 当你不小心烫到客人怎么办？ 19) 冲茶时发现菜品里有异物时怎么办？ 20) 客人等位时，说有急事要求先安排时怎么办？ 21) 当发现可疑人员进入餐厅时怎么办？

22) 当给客人位订重了，来的客人没有座位怎么办？ 23) 当客人在餐厅丢失物品怎么办？

24) 当客人离开后，回到餐厅说丢失了物品怎么办？ 25) 当客人要进入厨房重地怎么办？

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第五节 咨客任职培训内容

类别 的最大容客量； 2、所需餐具的存放地点； 环境 3、 内部电话的分布； 4、 工作区域电器设备设施的分布和使用； 培训内容 1、工作区域、台号或房名、工作柜的具体分布及每张台培训负责人 备注 服务部主管 5、工作区域用品用具的具体摆放； 6、餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道； 基本 礼仪 基本 技能 制度 流程 1、基本礼仪； 2、基本礼貌用语； 3、着装要求 1、岗位的基本技能 2、行走基本技能 3、接听电话技能 4、清洁玻璃技巧 相关制度及处罚细则 1、接待服务 2、餐中服务； 3、结帐工作 4、 结束工作； 1、相关的理论知识； 2、 灭火器的使用； 3、 餐厅灭火器和消防栓的具体分布； 4、 着火的处理方法； 5、 应急阀的使用方法、报警系统的使用； 服务部主管 服务部主管 服务部主管 服务部主管 消防 设备 服务部主管 6、意外事故的应急措施； 7、部门设备设施的正确使用； 班次 1、班次的工作流程及项目（早、中） 2、工具的正确使用 1、餐厅的收费、经营品种及经营特色； 2、餐厅经营品种名称相关的特点的学习； 经营 3、本部门用品用具的名称及餐具的名称； 4、餐厅酒水、菜谱的认识、价格、产地及具体的开法； 5、各类茶的收费及功效； 投诉 应变

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客人投诉的原因及处理程序 应变能力 服务部主管 服务部主管 服务部主管 服务部主管

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第六节 咨客任职培训记录表

类别 具体内容 工作区域、台号或房名、工作柜的具体分布及每张台的最大容客量 环 境 熟 悉 所需餐具的存放地点； 内部电话的分布； 工作区域电器设备设施分布和使用 工作区域用品用具的具体摆放； 餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道 基 本 礼 仪 基 本 技 能 基本礼仪 基本礼貌用语的掌握 着装要求及员工形象指引 岗位的基本技能 站立、行走、请、指引姿势 接听电话技能 清洁玻璃钢技巧 制度学习 流 程 相关制度及处罚细则（处罚制度） 部门扣分细则 接待服务的熟悉掌握 对餐中服务、结帐工作、 结束工作的初步掌握 相关的理论知识； 灭火器的使用； 消 防 与 设 备 餐厅灭火器和消防栓的具体分布； 餐厅着火的处理方法； 报警系统的使用； 意外事故的应急措施； 部门设备设施的正确使用； 受训签署确认签字 （受训人如对培训效果不满可拒绝签字，并有权要求再次培训） 培训人签署 是否达培训人到目标 签名 中国·如一坊餐饮文化管理有限公司 http：www.ruyifang.com.cn

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续咨客任职培训记录表

类别 具体内容 班次的工作流程及项目（早、中） 班次 工具的正确使用 经 营 品 种 与 特 色 投诉 应变 餐厅收费说明、经营品种及经营特色 经营主要菜品相关特点的熟悉 本部门用品用具名称及餐具的名称 餐厅酒水、菜谱的认识、价格、产地及具体的开法 各类茶的功效及收费 客人投诉的原因及处理程序 应变能力 受训签署确认签字 培训人签署 是否达培训人签名 到目标 注：此表由服务部主管填写一份，直接交经理审核，审核后原件或电子版管传人力发展部

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第七节 咨客应变能力

1) 当有两桌客人同时争座一张台时怎么办？ 2) 有客人订位，来到时又没有位时怎么办？ 3) 营业高峰期，有熟客打电话要求留位时怎么办？ 4) 营业高峰期，有客人超过订座时间还未来到时怎么办？

5) 等位情况下，有客人拿到号离开后又回来此时已过号，要求按原号安排座位，其他客人意见大，且非要求按原号等位时，怎么办？ 6) 客人等位时，说有急事要求先安排时怎么办？ 7) 营业时间已到，还有客人来要求用餐时怎么办？ 8) 当客人问道为什么包房要收服务费或房间费时怎么办？ 9) 当客人给的现金中有假钱怎么办？ 10) 当客人要求打拆怎么办？ 11) 当客人要你喝酒时怎么办？ 12) 当客人给你小费时怎么办？ 13) 当看见同事偷吃怎么办？ 14) 当看见同事之间争吵时怎么办？ 15) 当你发现跑单的客人怎么办？ 16) 当客人在餐厅遗失物品时怎么办？ 17) 当客人在餐厅摔跤了怎么办？

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第八节 清洁工任职培训内容表

类别 1. 开水器的具体使用； 2. 工作区域、台号、工作柜的具体分布； 3. 回收餐具的存放地点； 环境 4. 内部电话的分布； 5. 工作区域电器设备设施的分布； 6. 工作工具的具体摆放； 培训内容 培训负责人 服务部主管 7. 餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道； 礼仪 1、个人礼仪； 2、基本礼貌用语； 1、地面的清洁技能 2、玻璃的清洁技巧 基本技能 3、家俱的清洁与保养技能 4、花草的维护与保养 5、本部门用品用具的名称及使用方法和用途 6、工作区内电器的使用与注意事项目 制度 消 防 与 设 备 应变 经营 班次

相关制度及处罚细则 1、相关的理论知识； 2、 灭火器的使用； 3、 餐厅灭火器和消防栓的具体分布； 4、 着火的处理方法及其它应急措施 5、 应急阀的使用方法、报警系统的使用； 服务部主管 服务部主管 服务部主管 服务部主管 6、应急措施； 7、部门设备设施的正确使用； 应变能力 餐厅经营品种、经营特色； 1、班次工作流程 2、工具的正确使用 服务部主管 中国·如一坊餐饮文化管理有限公司 http：www.ruyifang.com.cn

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第九节 清洁工任职培训记录表

类别 受训签署确认签字 （受训人如对培训效果不满可具体内容 拒绝签字，并有权要求再次培训） 开水器的具体使用； 工作区域、台号、工作柜的具体分布； 回收餐具的存放地点； 内部电话的分布； 工作区域电器设备设施的分布； 工作工具的具体摆放； 餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道； 礼 仪 个人礼仪； 基本礼貌用语； 地面的清洁技能 玻璃的清洁技巧 基 本 技 能 家俱的清洁与保养技能 花草的维护与保养 站立、行走、请、指引、拾捡姿势 本部门用品用具的名称及使用方法和用途 工作区内电器的使用与注意事项目 相关制度及处罚细则 相关的理论知识 消 防 与 设 备 应变 经营 班次 灭火器的使用 餐厅灭火器和消防栓的具体分布； 着火的处理方法及其它应急措施 应急阀的使用方法、报警系统的使用； 部门设备设施的正确使用； 应变能力 餐厅经营品种、经营特色； 班次工作流程 工具的正确使用 培训人签署 是否达到目标 培训人签名 环 境 熟 悉 制度 注：此表由服务部主管填写一份，直接交经理审核，审核后原件或电子版传人力发展部经理处。 中国·如一坊餐饮文化管理有限公司 http：www.ruyifang.com.cn

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第十节 清洁工应变能力

1. 当客人问你的问题你不清楚怎么办？ 2. 当看见同事偷吃怎么办？ 3. 当看见同事之间争吵时怎么办？ 4. 当看见客人打碎餐具怎么办？

5. 当看到客人把未熄的烟头扔到地上时怎么办？ 6. 当去打扫洗手间，里面有客人怎么办？ 7. 当看见客人在餐厅摔倒了怎么办？ 8. 当客人招手寻求服务时怎么办？ 9. 当客人寻问企业的一些情况时怎么办？

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第二章 前堂部培训手册检测标准

第一节 服务员任职培训检测标准

店名： 检查人： 分数：

评分标准 环1分-10分 境熟悉 礼仪 基本礼仪 礼貌用语 仪容仪表 内容 项 目 标 准 工作区域、台号、工作柜、电器开关、内部电话等的熟悉 本部门用品用具的熟悉与认识；餐具存放明细； 电器设备的分布与使用 餐厅安全用品分布、消防与员工通过的熟悉 清哳面对客人、领导、同事的各种礼仪 能熟练掌握常用礼貌用语 穿工作服，仪容仪表整洁，发型、胡须等符合要求 能熟练掌握站立、行走、请、手势语、指引方面的要领 能熟练掌握托盘、摆台、换骨碟、戡酒、更换烟盅要领 基1分-10分 本技能 内容 能完全掌握加汤、调火、收台、擦台、拖地的工作要领 能够熟悉的操作各种单据 能够正确、安全使用电磁炉、打火、开火、调火 清哳餐前准备的具体要求与完成时间 能够掌握推销技巧，并能进行适时推销 能够掌握各类酒的开启方法； 商标的含义 企业商标的含义 得 分 1分-10分 企业理念与宗旨 能够熟悉阐述公司理念与宗旨 制度1分-10分 的学习 员工手册内容 中国·如一坊餐饮文化管理有限公司 http：www.ruyifang.com.cn

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续服务员任职培训检测标准

评分标准 服1分-15分 务流程 消防1分-10分 与设备 班次 项 目 接待服务 餐中服务 结帐工作 结束工作 灭火器 消防用品分布 应急措施 标 准 能够熟练掌握接待服务的流程； 能够熟练掌握餐中服务的流程 能够熟练掌握结帐工作的流程 能够熟练掌握结否工作的各项要求 能够正确的使用灭火器 能够清哳的知道消防用品的具体分布位置 能够清哳与正确处理漏气、与着火 得 分 应急阀报警系统 能清哳应急的分布位置与报警系统的使用 设备设施 工作流程 工作项目 各类工具 收费、菜谱 能够掌握部分设备的正确与安全使用方法 能够清楚服务员工作流程； 能够清哳各岗位与班次的工作项目 能够正确的使用各类工具； 能够清哳菜谱收费并熟背； 1分-10分 1分-15分 经营 经营方式与特色 能流利的讲出餐厅的经营特色与方式 菜品熟悉 酒水 各类茶 1分-10分

能够叫出所有菜品的名称，并了解其特点 能够熟练背出餐厅经营酒水的品种与价格 能够说出各种茶的功效； 能够讲出客人投诉的原因及处理程序及掌握应变技巧 投诉与应变 中国·如一坊餐饮文化管理有限公司 http：www.ruyifang.com.cn

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第二节 咨客培训后效果检测标准

店名： 检查人： 分数：

评分标准 项 目 标 准 能正确的叫出各区域的台号、房区与区号； 环境1分-10分 的熟悉 内容 清楚工作柜的具体摆放位置； 能清楚的知道每张台的最大容客量与其周围的地喱环境 能熟悉内部电话的分布与使用方法 能清楚餐厅电器设备的分布与开关情况； 熟悉掌握清洁用品的具体摆放 熟悉餐厅安全用品的摆放位置、及消防与安全通道的位置 礼仪 基本礼仪 礼貌用语 仪容仪表 行走、站立 基1分-15分 本技能 手势语 拾捡物品 接电话 清洁玻璃技能 带客技能 商标的含义 清哳面对客人、领导、同事的各种礼仪 能熟练掌握常用礼貌用语 穿工作服，仪容仪表整洁，发型、胡须等符合要求 能掌握行走与站立的要领 能熟悉运用手势语 蹲下拾捡物品的姿势正确，能主动拾捡掉在地方的物品 接听电话正确，语言规范 能掌握清洁玻璃的技能；并能很好的完成该清洁工作 能熟悉掌握接订位与带客技能 企业商标的含义 得 分 1分-10分 企业理念与宗旨 能够熟悉阐述公司理念与宗旨 制度1分-10分 的学习 员工手册内容 1分-10分 流程 接待服务的熟悉掌握 内容 对餐中服务、结帐工作、 结束工作的初步掌握 中国·如一坊餐饮文化管理有限公司 http：www.ruyifang.com.cn

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咨客培训后效果检测标准

评分标准 项 目 标 准 能熟练掌握安全理论知识 能正确签别灭火器是否有效？ 能熟练掌握灭火器的使用方法； 清哳灭火器与消防栓的分布情况 能对着火做出及时有效正确的处理 得 分 理论知识 消防1分-10分 与设备 内容 灭火器的使用 清哳应急阀的与报警系统的使用与位置 清哳部门设备设施的正确使用（电饭煲、空气幕等） 能够正确安全的使用电磁炉、打火、开火、调火； 工作流程 1分-10分 班次 工作项目 工具的使用 收费、菜谱 经营 能够清楚咨客工作流程； 能够清哳班次的工作项目 能够正确的使用各类工具； 能够清哳菜谱收费并熟背菜谱； 经营方式与特色 能流利的讲出餐厅的经营特色与方式 1分-15分 菜品熟悉 酒水 各类茶 1分-10分 投诉与应变 能够叫出所有菜品的名称，并了解其特点 能够熟练背出餐厅经营酒水的品种与价格 能够说出各种的功效 能够讲出客人投诉的原因及处理程序及掌握应变技巧

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第三节 清洁工培训后效果检测表

店名： 检查人： 分数：

评分标准 环境1分-15分 的熟悉 基本礼仪 礼貌用语 仪容仪表 内容 项 目 标 准 能够正确使用开水器； 清楚工作区域、台号、工作柜的具体分布 能清哳知道各类回收餐具的存放位置与摆放要求 会使用内部电话 清哳工作区域电器设备设施的分布情况 清哳工作工具的摆放位置与规则 知道灭火器、消防栓、消防通道的位置 礼1分-10分 仪 清哳面对客人、领导、同事的各种礼仪 能熟练掌握常用礼貌用语 穿工作服，仪容仪表整洁，发型、胡须等符合要求 能够掌握地面清洁的基本要领 能够掌握玻璃的清洁技巧 基1分-20分 本技能 内容 掌握各类家俱的清洁方法与保养技能 掌握花草的维护要求、与保养技能 清洁用品的保养与正确使用 清哳空调、喷香器、等电器的开使用方法 能掌握行走与站立的要领 能熟悉运用手势语 蹲下拾捡物品的姿势正确，能主动拾捡掉在地方的物品 1分-15分 制度 内容 消1分-15 防与设备 1分-10分 1分-15分 内容 内容 内容 灭火器的正确使用与有效期的签别 能正确电磁炉、开火、关火、调火； 能正确掌握着火处理方法 能够正确的使用本岗位各种工具与设备 能简单应变 知道餐厅经营的菜式、品种与特色与主要收费情况 得 分 中国·如一坊餐饮文化管理有限公司 http：www.ruyifang.com.cn

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第二篇 服务员在岗培训教材

(注:本教材为参考资料)

第一章 服务部业务技能培训教材

第一节 基本素质（思想素质、业务素质、身体素质）

一、思想素质

内容包括职业道德、服务意识、组织纪律 （一）职业道德

职业道德是社会主义基本原则在餐饮服务中的具体体现，是其思想素质的基础和评价其职业行为的总准则。其特征是调整好服务人员和客人之间的关系，树立热情友好、信誉第一、忠于职守、文明礼貌，一切为客人着想的服务思想和作风。

主要规范是：热情友好 客人至上 真诚共道 信誉第一

文明礼貌 优质服务 不卑不亢 一视同仁 团结协助 顾全大局 遵守纪律 提高技能

（二）服务意识：服务意识的主要内容是： 1. 热爱服务工作，以服务客人为荣；

2. 眼观六路，耳听八方，随时准备迎接客人可能传递来的需求信息； 3. 当客人趋向自己时，无论自己干什么，都应暂停下来，去招呼客人； 4. 认真倾听，热情回答客人提出的各种询问，认真实行“女士优先”的原则； 5. 初次介绍后，应尽量记住客人的姓名和职务，便于以后主动打招呼；

6. 如客人问到自己不太清楚的问题，切勿搪塞或回答“不知道”而应请“稍等”，然后向有关部门询问； 7. 坚持站立微笑服务；

8. 热情服务客人是无条件的奉献，不能也不应有企求的报答的要求； 9. 工作中与客人发生不愉快或其它的事故，不能与之争辩；

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10.广泛了解和严格尊重客人的风俗习惯，便之有“宾客如归”和“他乡遇故人”的感受。 （三）组织纪律：组织纪律的主要表现为： 1. 遵守国家法纪；

2. 严格遵守餐厅的各项规章制度；

3. 服从领导安排，听从指挥，即使对有的指示不理解甚至有异议的地方也要先执行后反映；

4. 工作时必须配戴工作牌，以示对客人的尊重和对自己的监督； 5. 工作时不能做与工作无关的事；

6. 在餐厅任何时候不得梳头，修指甲，吐痰，吹口哨，叉腰等不文雅举止； 7. 切不可对客人评头论足，更不得在背后挤眉弄眼； 8. 工作时间不得擅离岗位办私事；

9. 不得藐视客人的行动或探听客人的谈话，尊重客人的隐私权； 10. 不得借工作之便与客人拉拢私人关系而谋取私利；

11. 未经客人同意，不得随意移动其物品或逗抱小孩，以免引起不悦； 12. 不乱拿公物，不浪费公物；

13. 交接班应将未完成的工作和特别的事项交待清楚下班，如无接班人员到岗，不得擅

离岗位；

14.下班后，未经领导允许，不得在餐厅逗留。

二、业务素质中的语言艺术

（一）礼貌用语标准 1.基本要求：

（1） 说话要有尊称，声调平稳，普通话标准； （2） 说话时要文雅、简练、明确、不含糊、罗嗦； （3） 说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷； （4） 讲究语言艺术，说话力求完整，符合语法； 2．注意事项

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（1） 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在眼、鼻、口三角区，不得左顾右盼，心不在

焉；

（2） 要站直立，距离宾客1米的距离，不倚靠它物；

（3） 要举止适当，态度和谐，能用语言讲清楚的，尽量不加手势；

（4） 要进退有序，事毕要后退或侧退一步，然后再转身离开，以示对客人的尊重，不得

扭头就走。

（二）服务中的礼貌用语 1.常用礼貌用语：

“欢迎、欢迎您、欢迎光临、您早！” “谢谢、谢谢您！”

“请您稍候、请您等一下、让您久等了、让您等了。” “抱歉、对不起，真是抱歉、实在对不起！” “再见、请慢走、请走好！” “欢迎下次光临、欢迎再来！” “为您服务，是我应该的。” “完全是我的过错，对不起。”

“感谢您的提醒，我立即采取措施，使您满意。” 2.称呼用语： 男 宾：称“先生” 未婚女宾称“小姐” 已婚女宾称“夫人” 高龄女宾称“女士”

无法判断（不能确定已婚未婚）称“小姐”； 3.问候用语

早上好、中午好、下午好、晚上好、节日快乐。天气变化时：“请带好雨具”、生病客人：“请多加保重，早日康复！” 4.间接称谓语

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一位男士、一位女士、您的先生、您的太太。 5.征询用语

有什么可以帮到您的？

对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？ 请问您喜欢点啤酒还是白酒？

这是菜单，请您挑选，请您对我们的服务和菜肴多提意见。

三、身体素质

包括仪容、仪表、仪态 （一）仪容标准：

仪容指人的容貌、容颜，重点在修饰方面，总的要求适度美观。

1. 头发：梳理整齐，男员工头发前不过耳，后不过领；女员工前不及眉、后不及肩，过

肩长发束起来，配戴深色发夹；

2. 面部:男员工必须每日修胡刮面，女员工每天上班化淡妆； 3. 手部：保持清洁，不留长指甲；

4. 装饰：除结婚戒指外，不得配戴其它的饰物如：手表、项链、手镯、呼机、手机等； 5. 香水:使用适当的香水。 （二）仪表标准：

仪表指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求端庄、典雅，要求如下： 1. 领结应切实固定好；

2. 制服合身得体，穿戴整齐，必须干净、熨烫平整，无污渍，钮扣齐全，无开线处，制服必须束扎于裤内、裙内,决不能让其它的衣物露在外面； 3. 确保无口臭及体味；

4. 工作牌统一佩戴在左胸工作服上，保持干净、清洁，完好无损； 5. 所有工作人员按标准着装；

6. 鞋：女服务员穿黑色、低跟；样式简单的皮鞋或布鞋、男员工穿素雅、端庄、体面、大方的黑色皮鞋布鞋，皮鞋光亮，布鞋无孔洞、污迹；

7. 袜：女服务员应穿肉色的裤袜，不能有破洞、挂丝、脏迹的现象；男服务员应着深色

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袜子。

（三）仪态标准：仪态指人的姿态，体态，着重于举止方面，总的要求大方，高雅。 1.站姿标准：

（1） 女服务员双脚呈“V”字形，脚尖外开度为60度左右，膝和脚后跟分别靠紧；男服

务员两脚的距离与肩同宽，以20厘米为宜；

（2） 身体端正，抬头挺胸、收腹，眼睛平视前方，嘴微闭，面带微笑，双肩平直，女服

务员双手背于后，咨客双手交叉于腹前，左手握半拳，右手扶在左手上部；男服务员背于身后，右手握住左手； （3） 精神饱满，表情自然文雅； （4） 随时保证向客人提供服务的状态；

（5） 不可叉着胳膊或倚靠柱子、墙面、空调、餐桌、椅子、吧台、不可随音乐节拍手舞

足蹈；

（6） 站立时不可眼睁睁的看着客人，要留意周围或同事的招呼。 2.行走标准

（1） 大方得体、灵活，给客人以一种动态美；

（2） 身体重心向前倾3度-5度，挺胸、抬头、收腹、肩部放松，上身正直，眼睛平视

前方面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯曲，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35CM左右，双臂外开不超过30度；

（3） 行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，

全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力踏地，脚尖指向前方；

（4） 步速适中，以一分钟为单位，男服务员走110步，女服务员走120步，步幅：男服

务员的步幅在40CM左右，女服务员步幅在35CM左右；

（5） 脚步要轻且稳，不能上体左右摆动，腰和臀部居后，并尽可能走直线，若遇急事，

可加快步伐，但不可慌张和奔跑；挺胸时，从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸，显示出平坦的腹部（即收腹）和比较完美的胸部；

（6） 两个人并肩行走时，不要用手搭肩，多人一起行走时，不能横着一排，也不要有意

无意地排成队伍；

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（7） 服务员在店内行走一般靠右侧与宾客同走时，宾客先行（迎宾及接待员引领客人除

外），宾客从对面走过来时应减缓步速，遇通道比较狭窄时，服务员主动停下来靠在通道右侧，让宾客通过，同时尽可能面对宾客；

（8） 遇有急事或手提重物需超越行走在前的宾客时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表

示歉意，然后超越；

（9） 走路时步伐灵活，眼观六路（不能东张西望），注意停让转侧，勿发生碰撞，做到

收发自如；

（10）走路时要充满对事业和生活的信心与乐趣，显得精神良好而富有活力。 3.坐姿标准

（1） 端庄、稳重、自然、亲切、文雅自如；

（2） 入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，

然后轻稳坐下；

（3） 坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手放在两腿

上，有扶手时可双手轻搭手扶手，两脚自然平落地面，小腿与地面基本垂直，两膝间的距离：男子以松开一拳为宜，女服务员两膝并拢； （4） 在坐姿中，忌讳前俯后仰，抖动腿脚。

4.手势标准：手势是最富有表现力的一种“肢体语言”，向宾客作介绍、谈话、引路、指

示方向等常用的方式。

（1） 要求正规、得体、适度，手掌向上；

（2） 指引方向时，将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，从肘关节为轴指向目标，同时眼

睛转向目标，并注意对方是否看清楚；

（3） 鼓掌时右手掌拍在左手掌掌心上，时间及力度与情景相衬。 5. 行礼标准；

（1） 行鞠躬礼时，应停步，躬身15度-30度，眼睛向下，并致问候；

（2） 行注目礼时，放慢步伐，离客人一定距离，目视客人，面带微笑，转身点头致意，

并说：“您早！”、“您好！”等礼貌用语。

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5.微笑服务标准

微笑同友善、乐于助人一样是服务员的重要原则，自然的微笑会使人倍感亲切，是一种特殊的无声语言，可以把客人的心情和情绪引向愉快，使疲乏孤寂的客人感到宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作。

优质服务是服务行业的生命线，将微笑充分运用于接待服务工作中，以此种特殊形式——“情绪语言”，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，各环节，谓之微笑服务，坚持微笑服务可以大大改善服务态度，提高服务质量。 （1） 微笑的内涵；（保持轻松、乐观和自身良好的情绪） 1) 微笑是自信的象征； 2) 微笑礼宾修养的充分展现； 3) 微笑是和睦相处的反映；

4) 微笑是心理健康的标志“与人分享的快乐是双重的快乐，与人分担的痛苦是减半的

痛苦！”

（2） 规范要求：做到四个结合（微笑发自内心，同时眼睛也会带有微笑） 1) 口、眼结合；

2) 笑与神情，气质的结合； 3) 笑与语言相结合； 4) 笑与仪表，举止的结合。 6.握手礼节标准

行握手礼时，距离受礼者约一步，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向受礼者握手，并轻轻上下摇2-3下，礼毕即松开。

（1） 遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸

手再握。如对方不伸手，点头微笑示意即可； （2） 同男子握手可适当重些，点头微笑示意即可；

（3） 对妇女握手可适当轻些，但也不宜太轻，否则不够友情； （4） 同男子握手时，应脱掉手套，摘下帽子，妇女则不必脱；

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（5） 如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅；

（6） 如遇多人同时握手，必须等到别人握完后再握，切忌抢着握、交叉握。 7.介绍礼节标准

（1）宾主初次见面，需要介绍其顺序是： 1) 2) 3) 4)

先把宾客向主人介绍后，再把主人介绍给宾客；

在一般情况下，先把妇女介绍给男士，然后把男士介绍给女士；

先把年长的、身份高的介绍给年青的，再把年青的介绍给年长的身份高的； 同级、同年龄时，将先者介绍后者。

（2）介绍时的要求 1) 2)

把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚；

向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意，手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向介绍者； 3)

介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方记住。

8.谈话礼节标准

（1） 了解对方的身份，以便使自己的谈话得体、有针对性；

（2） 谈话时，应实事求是，不能随便答复别人自己不知道的事，也不能轻易许诺对方提

出的而自己却无把握办到的事；

（3） 同客人交谈时，态度诚恳、和蔼可亲，声音大小以对方听清为宜，注意不能溅出唾

液。打喷嚏时应将脸转向一侧用手帕捂住鼻子；

（4） 和客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动及客人感兴趣的适

宜问题，如果对方不愿意继续谈，不要追问，不要打听对方的经济收入、婚姻状况、服饰价格、年龄和其它私事，若对方是妇女，年龄和婚姻更不宜询问；（客人主动提及除外）

（5） 谈话时，多给对方讲话的机会，集中注意力倾听对方的发言，不要随便插嘴，对对

方的讲话没听清楚时可以再问一次；

（6） 谈话把握好分寸，称赞对方不可过火，自己谦虚也要恰当；

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（7） 同两个以上客人谈话时，也不能只和一个谈，而冷落其他人；也不能只和女宾谈，

而冷落男宾；谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人；不要交头接耳，讥笑他人，如所谈之事不便让更多的人知道，则应另找适当的谈话机会；

（8） 如有旁边的人插上来和你谈话，不能背对客人，仍应面对客人，若需离开，应先向

客人表示歉意，方能离去，客人互相交谈时，不可凑上旁听；谈话时大方有礼、轻声柔和；

（9） 上楼梯时，尊者、妇女先行，下楼梯时，尊者、妇女在后，引领者仍在左前方引领

客人。 9.其它举止：

在取低处物品或拾捡地上物品时，不要弯腰曲腿，低头跷臀，而应两脚稍分开，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。

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第二节 顾客投诉

一、顾客投诉产生的原因及处理标准

1.必须明白客人产生投诉的原因，为处理顾客投诉奠定基础，总体说来，顾客产生投诉的原因为：

（1） 食品或饮料服务不及时或过快； （2） 食品或饮料质量不佳；

（3） 服务人员的服务态度或行为使客人不满，如：不主动服务、语言冲撞客人、挖苦客

人、等位未按顺序等；

（4） 服务人员对自己的工作不负责，如：忘记或搞错客人交代的事情、损坏、弄脏客人

的衣服及物品；

（5） 餐厅的设备出现问题或不足，如空调不制冷或吹不到空调、座椅不牢摔倒了客人、

不能刷卡；

（6） 客人在餐厅遗失物品。 2.处理投诉的原则及程度 （1） 承认宾客投诉的事实； （2） 表示同情和歉意；

（3） 同意客人要求并决定采取措施； （4） 超过自己权限的及时报告上级领导处理； （5） 感谢客人的批评指教；

（6） 赶快采取行动，补偿客人投诉损失； 3.要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。 二、客人设诉时的一般心里 1.求得尊重的心理

宾客投诉之后，都希望别人认为他们的投诉是对的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的措施。 2.求发泄的心理

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宾客在碰到他们烦恼的或其它不开心的事情，心中充满了怨气，要利用 投诉的机会来发泄，以求得心理平衡。 3.求补偿的心理

宾客在遭受到一定的损失（物质方面或精神方面）而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理，如：食物不洁希望换一碟；衣服弄脏了，希望免去干洗费或得到其他优惠。

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第三节 部分应变能力

一、当你发现客人给的现金中有一张假币怎么办？

（1） 请您换一张好吗？或 麻烦您给零钱好吗？ （2） 如客人问道：“为什么要换，有问题吗？”

（3） 答道：“对不起，我的手感不是很好，麻烦您换一张好吗？” （4） 如客人不换的情况下：

“先生或小姐，请允许我把这钱的最后四位数字，写在这张单上，然后我拿到吧台去用验钞机检验下，请看这是你这张钞票的号码。”

二、客人问道：“这里的酒水怎么卖这么贵？”

（1） 我们这里的酒水价格和其他的餐厅是差不多的； （2） 我们是从正规的渠道进的货，保证质量； （3） 相信一定是物有所值的。

三、我们这么多个人，在其他地方消费都可以打折，你们可不可以给我们打个折？

四、客人要你喝酒怎么办？

（1） 谢谢您的好意，我不会喝酒；

（2） 实在对不起，如果您对我们的餐厅满意的话，请向你的朋友宣传，如有

什么地方不满意的，可以告诉我，我们会及时的改进； （3） 请各位慢慢畅饮。

五、当客人主动赠送礼品或小费怎么办？

（1） 为您们服务，我感到非常荣幸，你对我们餐厅满意，是我们基本职责； （2） 实在对不起，我不能收，如果对我们餐厅满意的话，请告诉您的朋友；

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（3） 欢迎您们下次再光临，很乐意为你服务；

（4） 实在推却不下，应暂时收下，并表示谢意，交到吧台统计。

六、餐厅收市时间已过，但客人仍在用餐怎么办？

（1） 设专人为客人服务，提供殷情的服务来感动客人；

（2） 服务员就主动检查点的菜是否到齐，提供快捷服务，待客人所有的菜到

齐后，询问客人是否需要增加；

（3） 不能催促客人或忙于做收餐准备而忽略接待工作。

七、遇到自己的亲友来用餐怎么办？

（1） 与亲友招呼后，应由别的服务员为其服务；

（2） 不能离岗陪亲友用餐或利用工作之便，给予特殊的照顾； （3） 不可有分心思想举动。

八、服务中自己心情不佳怎么办？

（1） 一名真正优秀的服务员，则能在上班时间内理智控制自己的情绪； （2） 不能在工作中表露出来，更不能向餐具、同事、领导、客人发泄； （3） 要以自己的激情、优质的服务给同事、领导、客人留下愉快的影响。

九、当服务员发现顾客跑单怎么办？

追上顾客后，实在不好意思：“先生或小姐，对不起，因我的工作失误，忘记叫您买单，请您现在补上好吗？”

十五、推销酒水的技巧

（1） 先生，请问您们喜欢白酒还是啤酒？

（2） 当就餐的过程中有很多饮酒的高潮，要及时的把各位客人的酒斟满。 （3） 酒瓶里的最后的一点酒，一定要斟到主人的酒杯里，顺便问一句“是否再

来一瓶吗？”

（4） 当为客人斟完酒水后，进行第二次推销，请问先生：“看着您们喝得这么

高兴，再来一支好吗？”

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十六、客人说：“你们服务工作不到位或出错时”

回答：对不起，来这里消费让您如此的不开心，这是我们的错。也肯请您

多谅解，非常感谢您对我们提出宝贵的意见，我们一定会改进。谢谢您！！！ 十七、发现有顾客在餐厅内的装修设备类照相？

您好！先生真的很抱歉我们这里是不可以拍摄的，如果你真的很喜欢我们

这里的话，以后可以经常来这里看我们呀！

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第二章 消防安全知识

第一节 燃烧的定义及灭火的基本方法

一、燃烧的定义与三要素

燃烧的定义：可燃物遇氧或氧化剂作用发生的释放热量的化学反应，通常伴有火焰的现象。

任何物质发生燃烧，必须具备三个备件： 可燃物（如木材、汽油等） 助燃物（空气等）

着火源（明火、化学热能等），并且三者要相互作用。

二、火灾的定义与分类

火灾的定义：在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。 火灾的分类：火灾分为A、B、C、D四类。 A类：指固体物质火灾：如木材、棉；

B类：指液体和可溶化的固体火灾，如汽油、沥青； C类：指气体火灾，如天燃气、煤气； D类：指金属火灾，如钾、镁、钠。 预防火灾的基本措施：

控制可燃物；（以难燃或不燃材料代替易燃或可燃材料）

隔绝助燃物；（将易燃易爆物质生产置于密闭的设备中进行、容易自燃的物品必须隔绝空气存放等）

消除着火源。（采取控温、遮阳、防雷、安装防爆装置等措施避免产生火源） 灭火的基本方法：

一切灭火方法都是为了破坏已经产生的燃烧条件。（可燃物、助燃物） 窒息灭火法：隔绝空气；

冷却灭火法：将水和灭火剂直接喷洒在燃烧的物体上； 隔离灭火法：将燃烧着物体附近的可燃物隔离； 抑制灭火法：将灭火剂喷在燃烧物体上。（主要是粉剂）

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第二节 灭火器的常识

一、灭火器常识

灭火器有： 干粉灭火器、二氧化碳灭火器、化学泡沫灭火器、空气泡沫

灭火器、酸碱灭火器、1211灭火器。

我们统一使用手提贮压式干粉灭火器：可扑灭ABC类火灾初期，内装磷酸铵盐，压力为1.2MPa。

二、使用方法

检查灭火器是否失效；（指针是否在正常区域） 把灭火器上下摇动几次，拔出保险销； 不可倒置使用，对准火焰根部按下压把喷射。

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第三节 消火栓的使用方法

室内消火栓一般都设置在建筑物公共部位的墙壁上，有明显的标志，内有水龙带和水枪。当发生火灾时，打碎破镜，找到离火场距离最近的消火栓，打开消火栓箱门，取出水带，将水带的一端接在消火栓出水口上，另一端接好水枪，拉到起火点附近后方可打开消火栓阀门。

注意： 在确认火灾现场供电已断开的情况下，才能用水进行扑救。

第四节 安全用电

一、安全用电的基本知识

通过人体的工电流1mA就会使人有麻木的感觉，10mA为摆脱电流，50mA为致命电流36伏为安全电压，1100伏以上为高压。

二、用电规定

不许私接电源，如需增加电源，应由工程部核计负荷后再装配，电源线必须配塑料管，不许裸露明线。各场所一律不准使用个人电热器具、电炉、电水壶、电热器、电锅、特殊情况报上级领导批准。

三、触电急救

人体触电事故发生后，若能及时采取正确的救护措施，死亡率亦可大大减少。有效的急救在于快而得法。即用最快的速度，施以正确的方法进行现场救护，多数触电者是可以生还的。触电急救的第一步是使触电者迅速脱离电源，第二是现场救护。 使触电者脱离电源的方式

a) 使触电者脱离低压电源的方法，具体做法可用以下五个字来概括。 “拉”，指就近拉开电源开关，拔出插销或瓷插保险； “切”，指用带绝缘的利器切断电源线；

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“挑”，如果导线搭落在触电者身上或身下时，可用干燥的木棍、笔杆等挑开

导线或用干燥的绝缘绳，套拉导线或触电者，使之脱离电源； “拽”。救护人可戴上手套或在手上包缠干燥的衣服、围巾、帽子等绝缘物品拖拽触电者，使之脱离电源；

“垫”。如果导线缠绕在触电者身上，救护人员可先用干燥的木板塞进触电者身下，使其与地绝缘来隔断电源通路，然后再采取其他办法把电源切断。 b) 使触电者脱离高压电的方法，具体做法如下：

立即采用通讯工具向有关部门报警，以便尽快停电； 如果电源开关离现场较近，可戴上绝缘手套及穿上绝缘鞋拉开高压断路器，或用绝缘棒拉开高压跌落保险以切断电源。 现场救护：

在触电者脱离电源后，应立即进行现场紧急救护并及时护送医院，或者派人通知医务人员到现场救护，并做好送触电者去医院的准备工作。争分夺秒不可贻误。 根据触电者受伤害的轻重程度，采取以下几种抢救措施：

触电者失去知觉的救护措施：如果触电者伤害不很严重，神志尚清醒，或有一度昏迷，但未失去知觉，则应让触电者在温度适宜通风良好的处所静卧休息，并派人严密观察，同时请医生前来或送往医院诊治。

触电者有心跳无呼吸的救护措施，需进行“口对口”人工呼吸。人工呼吸法的口诀是：病人仰卧平地上，鼻孔朝天颈后仰。首先清理口鼻腔，然后松扣解衣裳，捏鼻吹气要适量，排气应让口鼻畅，吹两秒停三秒，共计五秒最恰当。 触电者有呼吸无心跳的救护措施：采用胸外挤压法进行救护，见图7-7所示。急救的口诀是：病人仰卧平地上，松开领口解衣裳。当胸放掌不鲁莽，中指应该对凹膛。掌根用力向下按，下压一寸至半寸。压力轻重要适当，过分用力会压伤。慢慢压下突然放，一秒一次最恰当。

触电者无呼吸、又无心跳的救护措施：应采用人工呼吸和胸外挤压法同时进行。

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