客户是如何评价服务质量的?
更新时间:2023-05-06 00:41:01 阅读量: 实用文档 文档下载
- 如何让客户对服务评价推荐度:
- 相关推荐
客户是如何评价服务质量的?
高质量服务定义为:“超越客户期望值的高水平服务。”那么客户是怎样评价服务质量的。我们关注两个关键因素:(1)服务过程质量与服务结果质量的区别;(2)服务质量的五个维度。
过程与结果
当一个客户同专业服务提供者签订合同,比如雇请管理顾问做助手时,客户会在两个层面上判断服务的质量。第一个层面是服务结果。比如,客户会问:“顾问的建议是否对业务有帮助”,“顾问是否及时提供每一阶段的服务。”第二个层面与客户对服务过程的总体印象有关。倘若结果成功而过程不愉快,客户对其服务的印象也不会很好。另一方面,要是结果很难判断,过程就变得非常重要了。如果客户认为在服务过程中专业服务人士能及时回应他们,容易相处并且满足了对他或她承诺的所有其他事宜,他们很可能会认为结果也是同样的质量水平。
评价服务质量的五个维度
一可靠性。可靠、准确的完成已经承诺的服务的能力。这是最重要的评价维度。可靠性是指专业服务人士一贯的可靠程度,他是否能兑现自己的承诺。专业服务机构或人士一定呀牢记的一点就是
“不要夸大承诺”。能够及时兑现自己承诺的核心服务尤其重要。
可靠性也同服务过程有很大关系。由于客户参与了服务过程,他们会了解更多的真相。如果这些事实反复无常、没有固定的轨道,客户将很难相信结果会是有力而积极的。这将引起客户的焦虑,因为他们无法预测下一步会怎样。
二对客户的回应。积极主动的帮助客户,能够提供及时的服务。对客户的回应是指服务提供者对帮助客户解决问题是否表现出积极主动、准备充分的状态。这一维度将考虑专业服务人士解决客户的利益、需要或抱怨的速度与多渠道性,它也涉及服务提供者适应客户的特殊需要或不断改变的条件的灵活性。
三可信任度。专业、渊博的知识和礼貌的态度会增加客户的信任与信息。由于很多客户无法确定服务的结果,信任变得极端重要,特别是当客户意识到存在不同寻常的高风险时。最深程度的信任在长期积累中形成的。
针对不认识的客户,可通过下面几点方法提高自己的可信任度:一,通过公司的形象来传递信任;二,通过各种证书、文凭向客户灌输信任感;三,通过强调公司在该领域里的丰富经验来发展与客户的信任关系。
四对客户的个人关注。同情客户的处境,给予他们个人关注。任何人都希望别人认为他很重要。让客户感到自己是独一无二的、受到特殊待遇的重要人士,是服务提供者个人投入的关键。为了培养对客户的同情心,专业服务机构必须了解并牢记客户的每一点需要与匮乏。服务机构也必须建立一套体系,能迅速获取、保留并显示客户的个人信息以及背景资料。例如对客户项目的关注、成绩成就的肯定和赞美、关注客户家人的成长历程等等。
五有形资源。物理设施的外观、设备、职员以及书面材料。由于服务是无形的,客户将寻找能够反映服务质量的物理特征。专业服务提供者必须确保他们的物理设施、设备、人员和交流资料反映了客户所期待的形象。
正在阅读:
客户是如何评价服务质量的?05-06
高二普陀区2011年高中学业水平质量调研 生命科学试卷 质量调研试卷2011060705-19
10kv系统发生单相接地及PT断线的判断与处理131011-08
著作权法案例分析题09-22
义乌市生态功能区划 - 图文03-10
企业VI手册应如何编辑09-07
2015年湖南省银行从业《个人贷款》:还款方式考试试卷04-26
交流策划书10-30
- 教学能力大赛决赛获奖-教学实施报告-(完整图文版)
- 互联网+数据中心行业分析报告
- 2017上海杨浦区高三一模数学试题及答案
- 招商部差旅接待管理制度(4-25)
- 学生游玩安全注意事项
- 学生信息管理系统(文档模板供参考)
- 叉车门架有限元分析及系统设计
- 2014帮助残疾人志愿者服务情况记录
- 叶绿体中色素的提取和分离实验
- 中国食物成分表2020年最新权威完整改进版
- 推动国土资源领域生态文明建设
- 给水管道冲洗和消毒记录
- 计算机软件专业自我评价
- 高中数学必修1-5知识点归纳
- 2018-2022年中国第五代移动通信技术(5G)产业深度分析及发展前景研究报告发展趋势(目录)
- 生产车间巡查制度
- 2018版中国光热发电行业深度研究报告目录
- (通用)2019年中考数学总复习 第一章 第四节 数的开方与二次根式课件
- 2017_2018学年高中语文第二单元第4课说数课件粤教版
- 上市新药Lumateperone(卢美哌隆)合成检索总结报告
- 评价
- 客户
- 质量
- 如何
- 服务
- 班主任的:三心、四爱、五勤
- 最新小升初数学应用题例题归纳总结
- 2020年护士本年度工作总结及下年计划
- 新能源动力电池与电源管理课程标准
- 用理正岩土计算边坡稳定性
- 中考动员大会学生发言稿.doc
- 《儒林外史》读后感心得600字左右
- 教师节演讲稿范文参考与教师节演讲稿:感恩师爱汇编
- 小班体育活动《好玩的布袋》教案与反思
- 高一数学必修1知识点总结46110
- 天津市近期建设规划
- 幼儿园小班春季班级工作计划
- 联系生活的高中化学教学模式探究-2019年精选文档
- 河南省2016年下半年主治医师(眼科学)高级职称考试题
- 安达论文网代理发表职称论文发表-电缆网购可行性论文选题题目
- 复旦大学2013-2014学年第二学期课程表
- 2018新高考历史第一轮总复习考点集训:3.5 西方人文主义思想的起源含解析
- 一元一次方程与分式方程
- 废水生物脱氮除磷技术
- 企业员工抚恤制度(doc 2页)