汽车神秘顾客检测解决方案

汽车神秘顾客调研主要分为汽车4S店售前神秘顾客调研和售后神秘顾客调研,通过神秘顾客的体验,检测4S店对“用户服务标准”执行现状,探测顾客期望与服务标准之间的差异,提前发现问题和短板,为改善和提升客户满意度指引方向,切实提升店面服务顾客的质量和水平。

汽车神秘顾客检测

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汽车神秘顾客调研主要分为汽车4S店售前神秘顾客调研和售后神秘顾客调研,通过神秘顾客的体验,检测4S店对“用户服务标准”执行现状,探测顾客期望与服务标准之间的差异,提前发现问题和短板,为改善和提升客户满意度指引方向,切实提升店面服务顾客的质量和水平。

神秘顾客调研总体介绍

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神秘顾客访问是近年兴起的一种新的调查方法。事先经过培训的调查人员 以消费者或者潜在消费者的身份，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行 评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别 或确认 “ 神秘顾客 ” 的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的 实际问题。 “神秘顾客”这种调查手段，广泛的服务于汽车、通信、房产、餐饮等各 类窗口型、连锁型企业等。通过假扮成普通顾客的专职调查员的暗地走访(有 些项目需要明暗结合),客观真实地记录消费经历和感受，这样的记录并非随 心所欲，通过暗访前的严格培训，神秘顾客可以采用统一的打分标准或者评判 标准来体现暗访公平性。为了让“现场”存在的问题能够被充分还原，我们还 会要求调查员不仅带回来暗访问卷，还需要照片、录音等手段，甚至用隐藏摄 像的方法。既不能在“现场”暴露，又要完成专业暗访，这就要求我们的调查 员必须是训练有素。

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汽车神秘顾客调研主要分为汽车4S店售前神秘顾客调研和售后神秘顾客调研,通过神秘顾客的体验,检测4S店对“用户服务标准”执行现状,探测顾客期望与服务标准之间的差异,提前发现问题和短板,为改善和提升客户满意度指引方向,切实提升店面服务顾客的质量和水平。

经典公司汽车神秘顾客调研及目的

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经典公司汽车神秘顾客调研主要分为汽车4S店售前神秘顾客调研和售后神秘顾客 调研，通过神秘顾客的体验，检测4S店对“用户服务标准”执行现状，探测顾客期望 与服务标准之间的差异，提前发现问题和短板，为改善和提升客户满意度指引方向， 切实提升店面服务顾客的质量和水平。 建立面向客户服务的统 保持对一线服务人员的 一服务标准 常态服务压力--对于一线服务人员来说，任何 一个顾客都可能是神秘顾客，而 神秘顾客检查的结果将直接与其 自身的服务绩效相关，因此，可 以无形中给予一线服务人员心理 压力，保持其在执行服务标准过 程中的一致性； -- 将厂方“用户服务标准”深化 到4S店日常服务标准中，使厂方 的标准得到切实的贯彻和设施。

对经销商服务效果进行 系统评估-- 用统一的服务标准对全国各地 的经销商进行系统评估，了解经 销商真实的服务水平和质量，形 成全国性的评估考核体系。

及时发现服务弱项，服 及时发现服务弱项， 务质量提升有的放矢-- 客户在不断变化，一线的销售人 员也在不断变化，在变化的过程中， 很容易造成旧的服务短板提升了， 新的服务短板又出现了，而及时发 现新的服务短板，可以使服务质量 提升的工作能够做到有的放矢； 2

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汽车神秘顾客调研主要分为汽车4S店售前神秘顾客调研和售后神秘顾客调研,通过神秘顾客的体验,检测4S店对“用户服务标准”执行现状,探测顾客期望与服务标准之间的差异,提前发现问题和短板,为改善和提升客户满意度指引方向,切实提升店面服务顾客的质量和水平。

神秘顾客检测服务理念

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重复再重复

技能

习惯

素养

深化再深化

经典市场调查咨询有

限公司

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汽车神秘顾客调研主要分为汽车4S店售前神秘顾客调研和售后神秘顾客调研,通过神秘顾客的体验,检测4S店对“用户服务标准”执行现状,探测顾客期望与服务标准之间的差异,提前发现问题和短板,为改善和提升客户满意度指引方向,切实提升店面服务顾客的质量和水平。

神秘顾客调研具体环节销售服务检测环节 展 厅 环 境 门 卫 引 导 电 话 接 听 展 厅 接 待 需 求 分 析 展 车 介 绍 试 乘 试 驾 业 务 洽 谈

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客 户 关 怀

售后服务检测环节 维 修 站 环 境 门 卫 引 导 电 话 预 约 前 台 接 待 休 息 室 服 务 车 辆 交 付服 务 人 员 礼 仪

财 务 人 员

后 续 关 怀

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汽车神秘顾客调研主要分为汽车4S店售前神秘顾客调研和售后神秘顾客调研,通过神秘顾客的体验,检测4S店对“用户服务标准”执行现状,探测顾客期望与服务标准之间的差异,提前发现问题和短板,为改善和提升客户满意度指引方向,切实提升店面服务顾客的质量和水平。

经典公司优势： 经典公司优势：服务的汽车品牌较多序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 品牌 VOLVO 奥迪 奔驰 进口大众 阿库拉 宝马 克莱斯勒 雷克萨斯 通用凯迪拉克 英菲尼迪 北京现代 东风日产 上海大众 通用别克 东风本田 东风标致 东风雪铁龙 东风悦达起亚 广汽本田 广汽丰田 斯柯达 上海汽车 上汽荣威 一汽奔腾 一汽丰田 一汽轿车 一汽马自达 长安福特 通用雪佛兰 一汽大众 东南汽车 华晨金杯中华 江淮汽车 上汽通用五菱 长安铃木 长安马自达 长安汽车 长城汽车

Logo类型

高档车

中档车

……

经济车

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经典公司的优势： 经典公司的优势：采用信息管理系统管理神秘客调研

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神秘客调查 + 信息管理系统 神秘客基于执行中的真实体验，以纸质问卷的方式进行评估，要求在进店检 测完成后，即刻在出店后的安全地点填写检测问卷，以增强记忆的准确性， 提高评估准确度。 要求检测督导必须与神秘客同时进店，要求各地检测督导在检测完成的当天 登陆信息管理系统进行问卷的录入。

店面信息管理 检测计划排班 神秘顾客甄别 进度管控

信息管理系统

数据分析导出 数据双审核 数据双录入

异常数据自动报警

神秘客现场调查 神秘客现场调查 现场

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汽车神秘顾客调研主要分为汽车4S店售前神秘顾客调研和售后神秘顾客调研,通过神秘顾客的体验,检测4S店对“用户服务标准”执行现状,探测顾客期望与服务标准之间的差异,提前发现问题和短板,为改善和提升客户满意度指引方向,切实提升店面服务顾客的质量和水平。

经典公司的优势： 经典公司的优势：汽车信息管理系统平台

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汽车信息管理系统平台可以实现检测店面基本信息管理、检测环节和指标管理、调研计划下发，排班计划安排、神秘顾客个人资料 提交、神秘顾客甄别和考核、检测进度管理、问卷双录入、数据审核和异常数据自动报警、分析结果导出等功能。 经典市场调查咨询有限公司

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汽车神秘顾客调研主要分为汽车4S店售前神秘顾客调研和售后神秘顾客调研,通过神秘顾客的体验,检测4S店对“用户服务标准”执行现状,探测顾客期望与服务标准之间的差异,提前发现问题和短板,为改善和提升客户满意度指引方向,切实提升店面服务顾客的质量和水平。

经典公司的优势：标准化的神秘顾客检测流程 经典公司的优势：标准化的神秘顾客检测流程

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神秘顾客 现场检测 流程示例

到达展厅后

出发前工作

离店之后

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汽车神秘顾客调研主要分为汽车4S店售前神秘顾客调研和售后神秘顾客调研,通过神秘顾客的体验,检测4S店对“用户服务标准”执行现状,探测顾客期望与服务标准之间的差异,提前发现问题和短板,为改善和提升客户满意度指引方向,切实提升店面服务顾客的质量和水平。

经典公司的优势： 经典公司的优势：全国化的执行网络

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内蒙古 新疆 乌鲁木齐 甘肃 重庆 重庆 贵州 广西 南宁 陕西 河北 山西 西安 河南 安徽 山东 江苏

经典公司常年执行全国性的汽车神秘顾客调研，

以对全国十多个区域230家专业的4S店进行销售和 售后神秘顾客检测，执行网络已基本覆盖全国。

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汽车神秘顾客调研主要分为汽车4S店售前神秘顾客调研和售后神秘顾客调研,通过神秘顾客的体验,检测4S店对“用户服务标准”执行现状,探测顾客期望与服务标准之间的差异,提前发现问题和短板,为改善和提升客户满意度指引方向,切实提升店面服务顾客的质量和水平。

经典公司的优势： 经典公司的优势：严格的神秘客甄选过程“神秘客”的甄选是确保数据统一性和真实性的重要前提。1 基本条件 28岁以上，男性为主； 两年以上的驾龄； 家庭收入高于当地平均收入水平，个人月收 入高于3000元。样本品牌车型档次越高，该 项要求越高； 理解能力较强、反应能力强，有较好的访问 技巧； 具备较好的谈吐及口才； 对访问的店面没有特别的抵触心理或明显的偏 好； 非汽车相关行业的从业人员； 不认识任何在店面/区域分公司工作的人士… 4 反复的甄选过程 2 资质要求

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对汽车知识及购车流程有一定了解，能够 展开相关话题的讨论； 有4S店看车经历(无论购买或陪同),但没 有过去将要检测的4S店。有项目经验尤佳， 但不能因此忽视本次检测的独特及重要性。 培训后应按访问流程和要求严格执行。

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严谨的招募流程

第一次甄选：各地区项目负责督导将会与符合 基本条件的神秘客安排面试，确定其是否合 适进行检测工作(工作态度、工作效率、外 形、谈吐、思维等方面)。 第二次甄选：经典公司对第一次甄选合格的访 问员在经过培训后进行电话考核，表现优秀 者成为最终合适的访问员。经典市场调查咨询有限公司

所有神秘客必须通过访问/质控督导的面试。 确认其符合参与项目后，必须签订保密协议， 不得向任何第三方泄漏该项目的相关信息。

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汽车神秘顾客调研主要分为汽车4S店售前神秘顾客调研和售后神秘顾客调研,通过神秘顾客的体验,检测4S店对“用户服务标准”执行现状,探测顾客期望与服务标准之间的差异,提前发现问题和短板,为改善和提升客户满意度指引方向,切实提升店面服务顾客的质量和水平。

经典公司的优势： 经典公司的优势：严格的神秘顾客甄别和考核流程近期照片(3个月内 近期照片 个月内) 个月内 身份证照片 区域督导 招募神秘顾客合格 不合格

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初步审核

通过程序提交 神秘顾客资料

驾驶证照片 保密协议

经典公司 电话甄别 不 合 格 重 新 招 募

100%的电话甄别

非检测店面 试访

合格 不合格

经典公司考核 培训效果

提交培训录音

培训过程全程 录音， 录音，时间不 少于40分钟 少于 分钟

合格通知区 域督导培训 神秘顾客

正式访问

检测前的电话沟通

检测后的访问情况跟踪反馈

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汽车神秘顾客调研主要分为汽车4S店售前神秘顾客调研和售后神秘顾客调研,通过神秘顾客的体验,检测4S店对“用户服务标准”执行现状,探测顾客期望与服务标准之间的差异,提前发现问题和短板,为改善和提升客户满意度指引方向,切实提升店面服务顾客的质量和水平。

经典公司的优势： 经典公司的优势：完善的汽车项目组织架构图汽车项目总监 经典公司汽车项目 研究中心

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汽车项目经理

经典公司访问QC部 经典公司访问 部

经典公司访问部 汽车项目总督导

经典公司数据中心

区域分管总督导 安徽区域 总督导 安徽区域 执行督导 安徽区域 神秘顾客 重庆区域 总督导 重庆区域 执行督导 重庆区域 神秘顾客经典市场调查咨询有限公司

区

域分管总督导 新疆区域 总督导 新疆区域 执行督导 新疆区域 神秘顾客 广西区域 总督导 广西区域 执行督导 广西区域 神秘顾客

区域分管总督导 河南区域 总督导 河南区域 执行督导 河南区域 神秘顾客

区域分管总督导 河北区域 总督导 河北区域 执行督导 河北区域 神秘顾客 … 12

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汽车神秘顾客调研主要分为汽车4S店售前神秘顾客调研和售后神秘顾客调研,通过神秘顾客的体验,检测4S店对“用户服务标准”执行现状,探测顾客期望与服务标准之间的差异,提前发现问题和短板,为改善和提升客户满意度指引方向,切实提升店面服务顾客的质量和水平。

经典公司的优势： 经典公司的优势：严格的数据审核流程离店立即填写 纸质版问卷 检测人员自审 执行督导审核

Logo区域督导审核

安徽 河南 确认电话 回访录音 100%审核相 审核相 片和录像 100%提 提 取录音 河北 广西 经典数据 中心审核 新疆 ...... 经典公司 研究部 100%提取 提取 录音审核

双录入到程序中

分区域 审核

经典访问 QC部审核 部审核

所有检测的数据都要求双录入； 每期检测的店面数据都要求100%; 数据录入提交审核全部采用程序进行；经典市场调查咨询有限公司

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汽车神秘顾客调研主要分为汽车4S店售前神秘顾客调研和售后神秘顾客调研,通过神秘顾客的体验,检测4S店对“用户服务标准”执行现状,探测顾客期望与服务标准之间的差异,提前发现问题和短板,为改善和提升客户满意度指引方向,切实提升店面服务顾客的质量和水平。

经典公司的优势： 经典公司的优势：研究结果深度呈现客户应用怎样的研究输出最能给予客户帮助？ 怎样的研究输出最能给予客户帮助？

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快速： 快速：让客户以最快的速度了解表现欠缺的区域分公司/店面的情况，以进行改进。 准确： 准确：所有向客户提交的数据均经过独立于访问的QC部和研究人员100%复核后才提交，保证数据的真实可靠。 可行： 可行：根据各店面的评估结果汇总，结合店面实际执行可操作性，向客户提供多分析角度的，具体而且可行的服务改 善建议，进而不断提高服务水准。

销售总体发现 售后总体发现

品牌季度调研总体报告(季度)

单店报告

销售服务定量结果 售后服务定量结果 销售&售后服务表现趋势

总体报告

品牌半年调研总体报告(半年)

品牌全年调研总体报告(全年)

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汽车神秘顾客调研主要分为汽车4S店售前神秘顾客调研和售后神秘顾客调研,通过神秘顾客的体验,检测4S店对“用户服务标准”执行现状,探测顾客期望与服务标准之间的差异,提前发现问题和短板,为改善和提升客户满意度指引方向,切实提升店面服务顾客的质量和水平。

经典公司汽车项目研究中心

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安徽经典市场调查咨询有限公司 汽车项目研究中心 联系人： 联系人：王经理 TEL: 0551- 7137273 13721092705 FAX: 0551-7137198 安徽省合肥市金寨路328号金通写字楼五层 我们服务的宗旨：专业规范 专业规范 务实守信 保密中立

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汽车神秘顾客调研主要分为汽车4S店售前神秘顾客调研和售后神秘顾客调研,通过神秘顾客的体验,检测4S店对“用户服务标准”执行现状,探测顾客期望与服务标准之间的差异,提前发现问题和短板,为改善和提升客户满意度指引方向,切实提升店面服务顾客的质量和水平。

专业规范

务实守信

保密中立

经典市场调查咨询公司 合肥金寨路328号金通写字楼 层 号金通写字楼5层 地 址：合肥金寨路 号金通写字楼

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