企业文化调查报告

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关于招商银行远程银行中心2011年企

业文化的调查报告

远程银行中心成立以来，始终恪守“服务、创新、稳健”的核心价值观，弘扬“挑战、自省、奉献”的招银精神，秉承“因您而变”、“因势而变”的经营理念，为招行客户提供高效、优质的金融服务，多次获得“中国最佳呼叫中心”“最佳服务品牌”等荣誉称号，在行业中树立了良好的口碑。

远程银行中心95555人工来电接通率达97.13%客户满意度连续八年保持在95%，去年更是超越了97%高位水平，成为行业翘楚。这既是践行招商银行的服务许诺、诠释招商银行的服务价值，又是为招商银行的服务口碑不时地添砖加瓦，成为传达和守护招商银行服务品牌的重要窗口。

如此优异的成绩离不开招行的管理模式和完善的体制，也理不开所有员工的努力，员工能够兢兢业业，辛勤的付出，更离不开招行的企业文化。

一、 基本概述

远程银行中心是招商银行总行的一级部门，地处改革开放的前沿阵地——深圳，是我国银行业中唯一成功运营的全国大集中式呼叫中心，2000年1月在深圳正式对外提供24小时服务，现有坐席1700余个，员工1400余人。本次调查主要采取现场调查、资料文献查阅的方式，同时结合内部管理平台挖掘员工之声，以获得更准确的资料和信息。

调查时间：2011年9月-10月

调查对象：95555员工

调查方式：现场调查、资料文献、内部管理平台

二、 远程银行中心企业文化

（一）招商银行企业文化的发展

招商银行的企业文化是在招行艰苦创业的历程中，在日常经营管理的实践中，在全行干部员工认识不断提升的过程中总结提炼出来的。从初创期创新导向的“创业文化”到目标导向的“规模文化”，再到规则导向的“风险文化”，继而向更高层次的“管理文化”演进，招银文化内涵和外延，内容和形式都与时俱进，不断得到充实和提高。招银文化的发展尽力以下四个阶段：

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第一阶段 1987－1993.11文化萌芽期，创业文化

第二阶段 1993.11－1999.3 文化发展期，规模文化

第三阶段 1999.3－2002.4 文化变革期，风险文化

第四阶段 2002.4上市至今 文化整合期，管理文化

（二）远程银行中心企业文化

1.企业文化的特点

招银文化是重理想、讲追求的文化；是重实干、讲业绩的文化；是重客户、讲服务的文化；是重市场、讲品牌的文化；是重人本、讲奉献的文化；是重创新、讲一流的文化；是重执行、讲效率的文化；是重团队、讲和谐的文化；是重长远、讲理性的文化；是重反思、讲学习的文化。

2.企业文化的内容

（1）中心愿景

招商银行远程银行中心的愿景是打造国内顶尖、国际一流的远程银行中心。

（2） 中心精神---服务、创新、关爱、进取

“服务”：坚持以客户为中心，尊重和关爱客户，发现客户需求，提供个性化的产品和服务，满足客户期待与梦想；强调内部服务，内部服务是外部服务的基础，各级管理者都要有很强的服务意识，做好对内部客户的服务、一线的服务。

“创新”：顺应银行业的发展趋势、市场竞争态势以及企业面临的各种挑战，灵活应对各种变化和挑战；保持开放的心态，大胆地进行尝试、持续地改进工作，并容忍失败。

“关爱”：各级管理者要关注员工生活和发展，重视利用物质和精神两种手段，让员工实现个人价值，并使价值得到认可。

三、 2011年远程银行中心企业文化活动内容

远程银行中心企业文化以招商银行总行企业文化内涵为知道，在此基础上给予自身的特色创建自己的企业文化，根据此次调查，2011年度远程银行中心企业文化活动内容相对比较丰富。

（一）迎新系列

2011年春节前后 ，远程银行中心举行了多种文化活动在欢度节日的同时丰富员工的文化生活。

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1. 远程银行中心举行“相约荣耀 再创辉煌”2010年度颁奖晚会

2. 中心举行“玉兔迎春 喜闹元宵”2011

年度元宵灯谜会

3. 远程银行中心各业务室纷纷举办2011年度迎春暨颁奖晚会

4. 春节期间留深员工系列活动

春节长假，95555 又一次面临来电突增的严峻挑战，各业务条线均呈现出不同程度的增长。困难面前，95555始终坚持以服务质量为生命线，在万家灯火迎新春的时刻，95555 员工仍坚守岗位，保障年关服务；针对春节留深员工，中心、各室利用空闲时间组织开展如“开通亲情电话”、“分批次观看春晚”、“组织

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留深新员工春节深圳一日游”、“员工包饺子”等多种年味十足的活动，让员工感受新年的氛围，为留深员工创造良好的工作环境。

组织开展年味十足的包饺子活动

（二）2011年度第七届企业文化节系列活动

本次文化节的主题为“创新助推转型”，旨在推进招行企业文化建设，加强员工队伍的凝聚力，进一步弘扬招银文化的核心价值观。

本次文化节为期一个月左右的时间，具体内容和计划如下：

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建议和点子” ,经中心评审后统一报总行。

《创新助推转 4. 型》 征文比赛

1.拟发《创新主题活动方案》 ;2.以室为单位组织 3 月 10-30 日 员工积极撰写出有待创新的问题并形成文字，提交 有创新的建议。3.中心综合室深入一线挖掘工作中 的创新亮点， 积极组稿； 4.中心初审后统一报总行。 1.目的：为加强远程银行中心员工的企业归属感，

《走进远程银 5 行》 员工家属座谈 会 3 月 20 日 上午

进一步加深员工家属对中心的认知，提升我中心的 品牌形象。 2.形式：邀部分室员工家属参加座谈交流，通过场 地参观，体验午餐等环节，感受中心的文化氛围， 深入了解员工的工作环境，关爱员工成长。 1.目的：通过与客户互动的方式，听取客户意见和 建议，不断开拓创新思路，进一步提升我们在这一

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《走进远程银行》 客户座谈会

3 月 20 日 下午

领域的品牌形象与服务口碑。 2.形式：邀请空中银行客户 18 名现场座谈交流， 通报远程银行推出一年来的发展情况，参观中心员 工工作场地，邀请有意向客户会后提交建言书等。 1.目的：搭建员工展现自我的舞台，激发员工创意 的激情，体现员工对生活的热爱。 2.形式：全体员工参与，员工可通过照片、DV、绘 画、剪纸、音乐、手工制作品、文字等多种形式， 展现创意的思路或设计项目；提交作品后由大赛评 委会组织员工网络投票初选；入围作品终审。产生 出不同的奖项。凡入围作品将专版展出。 1.目的：通过对各室文化板报评选，促进各室积极 开展企业文化，对在企业文化方面做出突出贡献的

“创意无限精 7 彩未来” 95555 创意大赛

3 月 153 月 30 日

“95555 和谐家 8 园” 文化板报评选 活动 3 月 154 月 12 日

室别给予嘉奖。 2.形式：将由活动组委会对各室企业文化工作进行 综合考评，评比项目

包括：1)各室企业文化板墙 的设计及制作应结合本室实际。2)板报内容积极 向上具有特色。3)板报平面设计协调并具有艺术 性。

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（三）95555俱乐部活动

据调查在各室的大力支持和广大会员的积极参与下，2010年度远程银行中心各活动队组织的各项工作取得了较好的成效，对提升员工精神面貌、增进员工相互了解和友谊发挥了积极的作用。为进一步丰富远程银行员工文娱生活，不断满足员工精神文化生活需要， 2011度“95555俱乐部”新增95555乐队和95555合唱队，至此活动队伍已经达到7个。2011年度具体计划如下：

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（四）员工关爱活动

远程银行中心时常开展员工关爱活动，以增强员工的归属感；比如不定期举行健康讲座、每年的三八妇女节，均会组织出游活动、员工生日时赠送生日礼物等。

1. 工会之家加强疾病防范措施抗甲流保障员工健康

春季是流感等流行疾病的多发季节，远程银行中心场地面积大，人员密集，为更好的保障员工身体健康，有效地防范疾病，近期，95555工会之家为广大员工提供全面预防疾病措施。

95555工会之家特走访了深圳市福田医院，搜集、整理出《甲流预防指南》，已上传至内部网，员工可点击浏览，加强自身预防流感常识；同时，95555 工会之家统一采购了一批紧急特殊药品补充到各室保健箱，如：十滴水、感冒药、止 泻药、创可贴等；为加强甲流的防控工作，95555 工会之家前往医药公司采购了 一批预防甲流的中草药凉茶，交由食堂熬煮后放置蛇口、保税区两场地各楼层茶水间供员工饮用，对预防感冒、清热解毒、保护嗓子有良好的作用。

2. 千里贺生日 礼轻情意重 ——中心为成都场地员工寄送生日礼品

远程银行中心分为成都和深圳两个城市的服务区，3月初，远程银行中心工会之家通过空运的方式，为成都场地 16名“寿星”送去了精美的浴巾礼盒和生日贺卡。礼盒虽轻，却如温暖明媚的阳光，将工会之家的温暖关怀传递到成都场地的员工心中 。

3. 三八妇女节馈赠玫瑰以及出游活动

为加强女员工关怀，体现妇女节的温馨、美丽、知性，中心工会之家在一年一度的三八妇女节来临之际，向每一位女员工馈赠玫瑰花，鲜花映笑脸，使得今年的妇女节格外美丽动人；同时，中心分批组织员工去珠海、肇庆等地出游，以表达对员工的关怀。

（五）其它各类活动

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1.大运连接世界、服务传递精彩等系列活动

（1）远程银行中心火热开展专业技能大比拼竞赛活动

大运是一种心境，服务是一种理念。为提高员工队伍的综合素质，提升中心的服务水平和服务质量，展示 95555的风采， 8月17-19日，中心开展了“卓越服务 展示风采”专业技能大比拼服务竞赛活动。

本次竞赛活动改变以往人员大集中的方式，采用分散机考的形式开展，即中心统一设置机考系统，各室根据中心统一安排，组织本室参赛人员在本室办公场地登陆相应系统进行考试，并组织监考人员进行现场监考。本次竞赛活动的参赛单位均为一线业务室，包括电话银行及空中银行共计14个室别70名员工参赛。自下发通知后，各室非常重视此次活动，专门组织本室员工利用休息、下班等空闲时间积极训练，部分室还专门组织员工开展技能选拔赛，积极备战， 员工本着快乐工作、健康生活的良好心态，通过各种不同形式加强自身FAQ查找、打字、综合业务知识掌握等能力提升，根据阶段性重点工作，员工尤其加强了对大运、合规、员工关爱等相关知识库的学习和掌握，一是为此次竞赛作了充分准备，二是巩固了自己对知识库的掌握能力，进而提升了自身在线服务质量。

（2）大运明星专栏及幸运飞镖大抽奖活动

每周根据员工的表现选出一周大运明星， 并进行幸运大转盘抽奖活动，进一步鼓励员工。

（3）青春大运 健康生活-远程银行中心举行2011年乒乓球赛

战火硝烟，尽在峥嵘八月；激情绽放，展示青春精彩。

为积极响应大运会，丰富员工的业余生活，提高员工身体素质，营造“青春 健康 向上”的和谐氛围，8月23日至24日，中心工会之家联合95555俱乐部共同举行远程银行中心 “青春大运 健康生活”乒乓球赛。

（4）大运连接世界、服务传递精彩颁奖晚会

9月7日下午，远程银行中心福田场地四楼多功能厅人声沸鼎，激情飞扬，洋溢着大运的气息。 95555的儿女们相聚一堂，隆重举行“大运连接世界 服务传递精彩”大运服务总结表彰会。中心徐子颖总经理、张豫川副总经理、陈中宇副总经理、蓝益民副总经理与各室负责人及200余名员工共享美好收获的时光。

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四、 分析结果与改进措施

远程银行中心每年的企业文化活动较多，内容上充实，形式多样，丰富和充实了员工的企业文化生活，给员工带来了很多的关怀和感动，让员工融入这个温暖的大家庭中；同时，在活动的安排上也存在一些不足。

（一）工作计划多，内容丰富，推动力缺乏

95555俱乐部较多，实际活动安排也颇频繁，但是至今为止有些活动一次还没有开展，比如羽毛球、乐队活动，本身中心为员工争取的一项丰富员工生活的活动，但是目前来讲已经导致部分员工的不满意，建议相关室能够根据当年时间合理组织和安排企业文化活动内容，避免引起员工的不满，影响后续企业文化活动的开展。

（二）内容较多，但种类缺乏，不能满足员工要求

根据前期调研，多数员工对于游泳等项目比较感兴趣，而且也统计过人数是否适合开展游泳俱乐部，根据人数显示，该活动还是大家比较偏爱的，但是后续未能继续跟进。

（三）3、企业文化建设形不成合力。

从现实情况来看，一方面职工参与度不高，基层一些员工对企业文化

的内涵掌握不准，理解不深，未能形成全员认同的企业价值观；

（四） 4、企业文化建设缺乏特色。

企业文化旺盛的生命力和独特的魅力，来源于其自身独创性。然而，现实中不少基层银行所搞的企业文化建设往往是大同小异，缺少银行

行业特色、缺乏商业自身个性，缺乏本单位、本地区的创意，陷于低

水平重复怪圈。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/mgdj.html