促销员、业务代表速成培训手册

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一/公司简介

二/产品简介

三、 服务准备时

A/基本思维与技巧

1、谁是真正的老板？答案：顾客。

2、工作目标：努力（信心）＋机遇＝成功；

3、人生几何图：A: □“处事”公正；

B: ○“处人”圆滑；

C: △公司的目标（基础的顶峰）；

D: △各部门（分类工作，目标：团结，整合）

E: ▽建立 即 员工

经营 ▽ 服务

老板

4、 项服务贡献的承诺：

A：对公司的服务承诺：发展，提高经济效益；

B：对顾客的服务承诺：满意的服务，优质的商品；

C：对商品的服务承诺：及时快速的了解商品知识与讯息；

三者关系：缺一不可，往复循环的关系，有了商品，才有客户，有了客户，才需要服务，服务到位，商品售出，企业才有经济效益，有了经济效益，企业才能发展，企业发展了，员工才能有更好的福利。

5、整理商品要点： A：清洁

B：整齐

C：丰满而不拥挤

D：美观

6、 技巧：清洁顺序为：A：地面；B：货架；C：商品；

7、 标准用语（卖场）：A：小姐／女士／先生／您好！（身体语言：微笑，点头或微微躬身）

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B：非常欢迎您光临；

C：请问有什么需要我为您服务的吗？

D：请随便参观，我的名字叫***；

E、如果您有什么需要，请叫我的名字，我很高兴为您服务！

F、请（欢迎）您到本店的“某处”（位置）参观选购！

G、非常欢迎您再次光临！祝您有愉快的一天！

8、 角色扮演：我们在卖场中的角色是营业员

A、微笑 B、站姿 C、打招呼 D、递送物品

9、逆向思维 A、假如我是客户，我想要的良好服务包括哪些？

B、什么是真正的好顾客？经常给我们提出不满意见，并经常在店中消费的回头老顾客；

10、建立工作信心的方法：

A、经验：不断的了解与尝试，通过时间，用心积累；

B、熟练：不停的去锻炼；

C、胆大心细，智圆行方；

D、积极主动；

E、心理因素的重要性；

F、脑子控制行动；

11、自我剖析（SWOT）

A、优势 B、弱点 C、机会 D、威胁

逆向思维：不要只想我今天得到了什么，要去想我今天失去了什么；

B /服务礼仪与技巧

12、仪容要求：

仪容

容貌 仪表

仪容不仅是一种外形的表露，是要求我们每个人应该做到的，而且服务员的仪容在

一定程度上能给消费者构成一种相应的形象，同时对顾客心理变化起着重要的作

用。

（1）外形要求：总体原则：干净、整齐、不能有异味；

A、头发：整齐、干净，不准染发，男子短发；

B、面部：女子：化淡妆，涂口红应选明亮，浅红为宜；

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男子：每日剃须，口气清新；男女尽量不戴饰物；

C、手部：干净，短指甲，无毛刺，尽量不戴戒指，女子不涂指甲油；

（2）穿着：制服、职业装或店内销售商品，以干净、整洁为宜，代表公司形象；

A、不可挽袖口，裤口；

B、领带（结）佩带时，应扎好；

C、衣袋尽量不装必需品；

D、鞋袜：应穿着黑色皮鞋，女子以肉色丝袜为宜，男子以深色棉袜为宜；

E、有条件应佩带工卡（牌）；

13、姿势动作：

（1）良好的姿态，优雅的动作，对客人的心理会产生两种影响。

A、向愉快方向发展的作用；

B、一定程度上会产生一定的经济效益；

（2）具体标准：

A、在卖场中必须保持站立，不能依靠墙面式柜台；

B、接待动作：脚跟与脚尖30度角成V字型，双膝紧贴，挺胸站立，目光平

视，右手放在左手上，五指并拢，半握拳，面带微笑服务，语调应柔和，

有亲切感；

14、服务要求：

服务 = 满意（良好的服务首先应了解客户的需要）。服务不仅是售货的行为，

重要的是通过与顾客的接触，提供讯息及满足顾客，让顾客满意。

专业的服务人员必须做到：三心二意＋信心＝客人满意

信心（对自己）：信念（为服务做出贡献）+决心（让自己成为专业服务员）。

“三心二意”（对顾客）：1、三心：A、爱心 B、耐心 C、热心；

2、二意：A、诚意 B、乐意；

15、5W2H的应用：5W2H可以代表思考、观察、计划、学习、布告、处理问题等，是成功处事的必须技巧；

5W: what——何物/事 when——何时 where——何处

who——何人 why——为什么

2H: How——怎样 how much——费用/数量

现结合实际，举例说明：以消费行为分析为例：

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5W: 消费者购买何物 2H: 消费者如何选择

消费者购买时间 消费者购物预算

消费者购买地点

消费者购买角色

消费者购买原因

16、电话接听礼仪

电话作用——寻人，解决问题，维系感情，咨询，有助事业等。

应对技巧：（1）轻松愉快的在电话三声铃声之内接听，问候对方，您好，介绍公司

名称及部门，询问有何事需要帮助。

（2）乐于助人：A:非常有礼貌的尽快处理对方想要接洽的问题（三分钟

内清楚解答）；B:不清楚时，请对方稍后，如时间长，请对方留下

电话、姓名；

（3）确认对方的需要，应细心聆听，并记录要点，且需要重复一遍；

（4）对方有疑问或进行责问，应予以耐心细致的解释，切勿挂断电话，

不予理睬；

（5）接驳于适当的人，了解店内其他电话号码及直属负责人，相关人的

号码；

（6）详尽的口讯记录：准备纸笔，进行 “5W2H”记录，并予以重复，

另多谢对方来电；

17、投诉（客诉）处理面面观：

（1） 数据显示：A、2.8法则：即20%的关键顾客为店内产生80%的效益，

80% 的普通 客户为店内产生20%的效益；

B、一位满意的顾客将会将他的满意传达3——5人，而一位不

满意的顾客将会将他的不满传达9——13人；

C、有问题而不投诉的顾客91%不会再回来，投诉而没有得到解

决得的顾客81%不会回来，投诉得到解决的46%不会再回来，

投诉迅速得到解决的仅有18%不再回来。

综上所述，得出结论：处理好顾客投诉是挽救顾客的最后机会，并且我们应该感谢那些前来投诉的顾客。

（2）投诉原因： A、商品 B、服务质量

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C、工作效率 D、价格或政策

E、附加值 F、特定付款方式

G、发票 H、找赎纠纷

I、财物损失

（3）顾客投诉心理：为每一分付出的金钱换取合理的回报；

（4）形式：A、口头 B、电话 C、书面；

（5）处理流程与细节

具体来说：

（1）接待

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营业员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。尽量将顾客引至一旁，

以免影响店内的销售。

（2）倾听

生气的顾客经常会找一位对其遭遇表示出真实感情的好听众。因此，营业员

必须仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。

在顾客投诉过程中不要做任何形式的辩解，耐心倾听他的陈述。切忌随意打断、争

辩或表现出不满、不在乎的神情。

（3）道歉

因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。一句

简单的道歉语花费不了什么，但这是留住顾客忠诚强有力的第一步。

（4）处理

服务员在处理投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益，酌情进行灵活处理。

A、退还范围内的商品：

服务员必须快速给顾客调换商品或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客

道歉。

B、无法退换的商品

服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取

得顾客的谅解。主动帮助顾客处理商品上的问题。（不能退换的商品通常有两种情

况：一种是产品问题很小，这种情况可在店内准备一些常用物品，随时为顾客解决

这类小的问题。一种是由于顾客使用不当引起的产品损坏，这种情况下要耐心的给

顾客讲解产品保养方面的知识，提醒顾客以后使用产品的时候需要注意包装上的相

关保养提示。并注意在销售商品的时候就提醒顾客注意商品的保养问题。当然如果

能够帮助顾客适当补救是最好的。）

C、有争议而无法解决的投诉

如果问题较严重的，服务员无法自我解决顾客的投诉时，应先安抚好顾客的情

绪，立即与店长进行沟通，并马上向上级汇报，注意不可拖延，以防事态扩大。

认真倾听顾客叙述

处理顾客投诉是很复杂的系统工程，这需要经验的积累，如果在遇到比较重大

的投诉而无把握解决时，应对顾客说“请稍等，我去请我们负责人来。”

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在处理投诉过程中，第一步就是要耐心地认真倾听顾客对所发生的问题的描

述，不论顾客情绪多激动或说得多久，都应仔细听完并做好“顾客投诉记录”，同

时，使顾客确信你已完全明白问题的实质与严重性，在倾听过程中，应注意以下几

点：

（1）营业员应表现认真、慎重的态度

面部表情与身体姿态都应表现关心、真诚，不可以在顾客很生气的时候微笑，

在记录顾客投诉时，以积极的方式倾听，例如：在适当的时候点头表示理解，在不

十分清楚的时候适当的提问，请对方进一步说明，但营业员一定要注意措辞，不要

让顾客有被查询的感觉，让顾客顺畅的表达，不受任何地阻碍。

（2）接待顾客要有感情

从顾客的角度分析顾客碰到的问题，多征求顾客的意见，以便以他满意的方式

解决问题，以诚待客，可以降低顾客的抵触情绪，在顾客的投诉中，营业员不要辩

解，辩解会使顾客觉得你不相信他而被激怒，要等顾客说完，发泄得到满足感，情

绪会平静下来，以理智的心情来沟通可以更好的解决问题。

（3）不要与顾客争辩，不可指出顾客的错误

即使顾客的投诉是不合理、错误的，也不可和顾客争辩，而实际上，实现这

一点相当困难，当怒气冲冲的顾客在你面前大发脾气，却不是因为你的原因，很难

用理智控制自己，保持冷静，但无论如何，与顾客争辩是很不理智的，即使是顾客

的错误，直接指出也是很不礼貌的，以上两种做法也许会让你暂时处于上风，但实

际上我们却失去了这位顾客以及他背后的朋友圈，真正的失败者是我们，圆满地解

决问题的原则是：“去寻找解决问题的途径，而不是去指责谁的责任。”

（4）从投诉中进一步了解顾客

任何一家店铺都会有顾客投诉的现象，即使营业员尽力为顾客提供优质服务，

也会如此。因此，当有顾客投诉时，营业员不必如临大敌，过于紧张，对待顾客应

持感激态度，认真了解顾客的想法，协调解决好出现的问题，对店铺的各个方面加

强改善，预防类似的投诉再次发生。

与顾客沟通达成共识

在投诉处理过程中：

（1） 营业员应以平和、谨慎、认真、积极的态度与顾客沟通，切勿居高临下或

是过于激动；

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（2） 在沟通时将投诉的顾客请到会客室单独交谈，一方面可以使顾客感觉到很

受重视，另一方面不会打扰其他顾客购物；

（3） 不要把顾客投诉当作是一件很麻烦的事情，真正把顾客的需要视为自己的

需要，努力解决顾客的不满，这是我们营业员的责任；

（4） 从顾客的言词中找出自己赞同的方面，向顾客表示认同感，在值得同情的

方面不吝惜的表示体谅，会使顾客的不满情绪有所缓和。

（5） 待顾客情绪冷静、稳定后，双方依据事实，对投诉进行分析、解决。如果

双方不能很快达成共识，营业员应和店长沟通，制定解决事宜，并明确给顾

客一个解决问题的时间表。

处理投诉的三变法

（1）何谓处理投诉的三变法：

若处理抱怨的顺序错误，营业员无法接受顾客的情况时，容易发生营业员与顾客

相互争吵的险恶情形，此时要：

·改变人物来处理

·改变接待场所

·改变交谈时间

这就是处理抱怨的三变法

（2）变法的具体进行方法

·改变人物来处理：营业员郑重其事的对顾客说：“我想请店长直接与您商谈”，

获得允许后变换谈话对象的方法；

·改变接待场所：以“希望仔细听取您的高见”来改变场所的方法。例如：去员

工室；

·改变交谈时间：以“因为这个问题需要和总公司商谈，可否请您明天 ”来

改变商谈的时间的方法；

18、何为专业服务人员

（1）高超的技术水平 A、商品知识B、服务水平C、应变力

（2）优厚的待遇：与付出的成正比

C/顾客购物心理，行业术语及其应对

19、购物心理七部曲

（1）注意：A橱窗、B媒体、C别人议论；

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（2）兴趣：A喜欢程序、B是否急需；

（3）联想：A广告、B朋友说过、C以前用过的效果、D如现在使用会如何；

（4）欲求：一种占有欲：

A、大小取决于兴趣

B、价格：a——买 b——不买 c——下次或以后买

（5）比较：A、商品本身a——同一品牌不同类型

b——同一产品不同品牌

B、可替代产品

C、价格

（6）信念（信心）：A商品、B品牌、C商场、D服务人员；

（7）决心（冲动）：成交；

20、AIDMA公式：我们的目的：让顾客在卖场中尽量多时间停留，以增加购买机会。我们

的要求：目视客人，和蔼可亲，殷勤有礼。

A：注意 Attention I：兴趣 interest

D：欲望 Desire M：记忆 Memory

A：行动：Action

21、服务顾客直到满意

即高品质的商品（生存的根本）+卓越的服务（发展的动力）两者缺一不可，相辅相成；

22、为了发展您的事业，满足您的客户而进行的所有活动，包括最小的环节：

A目光、B指示、C交物、D坐、蹲、E站姿、F回答、G表情：应始终保持微

笑、处理问题——a：缺货时，记住将机会留给自己（应对缺货表示抱歉，说明缺货原因后，留下顾客信息）b：客人抱怨时，应以顾客利益为优先考虑，耐心细致地为顾客做解释工作；

23、服务精神：服务至上，以客为尊，为人服务，称心满意；

D/销售八大要点：

24、充足的准备：（1）开店前的准备 A、个人仪表 B、工作环境；

（2）销售前的准备 A、商品方面 B、服务方面；

25、礼貌的款待： （1）用身体语言表示欢迎；

（2） 打招呼并致欢迎词；

（3） 随时乐意效劳；

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26、细心的探讨需要（1）主动发问，提出帮助；

（2）耐心聆听；

（3）精密分析；

（4）即时行动；

27、清楚的示范：（1）清楚简明的指出商品的优点和特色；

（2）示范其相关使用方法；

28、技巧的应付异议：（1）切勿终止或停止推销，避开争论，提供建议；

（2）小心聆听；

（3）因其所需；

（4）尊重客人的选择；

29、主动的促使成交：（1）提供明确选择；

（2）假设售买；

（3）勿错过机会；

30、关怀的去做连锁销售：（1）相关配套产品；

（2）新到的产品；

（3）季节/节令性产品；

（4）推广性产品；

31、仔细地去执行跟进工作：

（1） 先问客人是否还有其它需要；

（2） 部分商品要展示；

（3） 告知售货服务；

（4） 收取货款找零，包装；

（5） 感谢惠顾，欢迎再次光临；

E/销售必胜法：

32、导购：既由具有专业商品知识，擅长销售技巧的营业人员引导顾客购买，促使商品交易成功；

四要素：（1）让顾客加深对自己所疑虑商品的认识；

（2）让顾客实际体验商品的好处；

（3）让顾客对商品产生有益的联想；

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（4）让顾客对商品有更多的选择余地；

33、成交技巧要点：（1）主动、耐心帮助顾客挑选商品；

（2）对顾客的明确选择应给予适当赞许；

（3）算账迅速准确；

（4）包装前后认真检查；

34、导购应有素质：ASKS

A：attitude 态度 S：still 技巧

K：knowledge 知识 S：speed 速度

35、商品交易成功要点：FABE

F：Features 特性 A：Advantages 好处

B：Benefits 利益 E：Evidence 佐证

根据客户需求有针对性地推荐企业的产品

如果说探询需求是为了对客户的需求有更清楚地了解的话，那么有针对性的推荐产品，就是希望让客户明白，我们是如何满足他的这些需求的。

有用的概念：USP和UBV

如果已经对客户的明确需求有了清楚、完全的认识，并经过证实，接下来就要根据自己的经验和专业知识，为客户作有针对性的产品推荐，我们需要提供最适合他们的产品。

为了更好地理解这一部分，需要探讨两个概念：

USP：是指独有销售特点。在探询客户需求时，要尽可能地把客户的需求引向自己的USP。这样，客户在作决策时，将会对我们有利。以笔记本电脑为例，假如我们的笔记本电脑上有红外线接口，而客户选择的其他电脑上没有红外线接口，则这一点就会是我们的USP。但是要注意，如果客户并不关注红外线接口，则这一点虽然是USP，但也不会对客户的购买决策产生太大的影响。这时，需要引导客户认识到红外线接口的重要性，因为不是每个客户都能意识到他需要红外线接口。当我们引导客户接受了红外线接口的重要性时，这个USP就会起到作用。例如，中文操作系统就是一个USP，而且销售人员引导客户意识到了中文录入的重要性，并将他列为一个需求。

不过，客户关注的是这个USP所带来的独有商业价值。

UBV：是指公司的USP能带给客户的价值和利益是什么。记住，只有被客户认同的USP所带来的价值才是UBV。例如，上面的红外线接口，如果客户不认为它重要的话，他就不是UBV，因为这不会给客户带来价值。在销售中，客户最关心的并不是公司到底与其他竞

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争对手有何不同，而是公司的与众不同之处给他带来的价值和利益是什么。在销售中能促使客户下决心的不是USP，而是UBV。例如，红外线接口可以帮助客户更轻松的实现数据传输，包括和其他笔记本电脑、掌上电脑、手机等的数据传输，这个轻松的数据传输可以帮助客户节省更多的时间，使用更方便，这就是UBV。

推荐产品的时机

为了使销售更顺利的进展下去，为了减少客户的不同意见，销售人员要把握好推荐产品的时机，不要过早的推荐产品。销售人员常见的一个错误就是，在对客户的需求还没有搞明白和清楚之前，就过早的开始推荐产品。甚至有些销售人员根本不去关心客户的需求，而是一味的介绍产品。

当下列情况同时出现时，销售人员推荐产品获得成功的可能性大大增加：

当客户有明确需求时，而销售人员对这一需求有清楚、完整地认识，同时，他们与客户都清楚这一需求，也就是与客户都清楚这一需求，也就是客户就这一需求达成共识。 销售人员指导他们可以满足这一需求。如果他们没有办法帮助客户，那就不存在推荐产品这一说法。例如，客户需要解决录音的问题，而销售人员却强行推荐一个单放机给客户，这能成功吗？

客户也乐于与销售人员交谈时。如果客户在时间方面不方便，应换个时间再谈，否则即使谈下去，效果也不会太好。考虑到电话销售的特点，我们建议，在客户表达了需求之后，尽可能早的抓住机会，否则可能下一次就再也找不到客户了。

推荐产品的三个步骤

经过判断，如果销售人员认为进行产品推荐的时机到了，应该提到最适合该客户的产品了，这时该怎么做？应遵循下面所述的推荐产品的三个步骤：

表示了解客户的需求

将需求与特点（尽可能用USP）和利益（尽可能用UBV）相结合；

确认客户是否认同；

第一步：表示了解客户的需求

“刚才您告诉我 （使用客户的话）从这些情况来看，下面的方案对您是最合适不过的了。我给您作介绍，好不好？”

第二步：将需求与特点和利益相结合

根据客户的需求，陈述与客户需求有关的特点及这些特点是如何满足客户的需求的。这时经常用到的一个模式就是FAB（Feature_advatage_benefit），即特点——优点——利益。

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特点：是指产品本身所具有的物理特性，例如，Pill600、20GHD等。不过，一个产品会有很多的特点，不可能全部将这些特点介绍给客户，这里最好只介绍自己的USP，从而增加竞争优势。

优点：是指产品或服务可以实现的功能或者优点（如果有比较的话），也就是产品的这个特点可以帮助客户做什么。例如40G的硬盘可以存储更多的数据和资料，以方便客户。

利益：是指客户所提出的某种需求，而这种需求正是我们的产品或服务本身具有的优点可以满足的，最好用UBV。要注意利益与陈述一定是与客户的需求有关，如果所陈述的利益没有与客户的需求相联系，那就不算是利益陈述，只是在陈述功能或者优点。这里并不是在做文字游戏，但搞清楚这一点是很重要的。举例来讲，如果客户心里想要的是红色的汽车，但公司没有红色的汽车，销售人员告诉客户蓝色的汽车如何如何好，顾客会接受吗？

案例：

我们知道客户的需求中最重要的是大小和重量。在做产品推荐时，就可以这样说： “我们认为最适合您的掌上电脑是***，这款机器仅有扑克牌一般大（独有销售特点，比如说长是多少、宽是多少更易理解，更具有说服力），比其他机型都要小（优势），您可以在外出时很方便地装入口袋中而不会有不舒服的感觉（UBV，同时也是客户为什么对大小要求很高的原因，这是决策时的驱动力）。”

以上这种描述遵循的是产品特点——优点——利益这样的顺序。也可以先谈利益，再讲特点，如：

“我认为最适合您的掌上电脑是***，您可以在外出时很方便的装入口袋中而不会有太多的感觉（UBV和需求），因为这款机器仅有扑克牌一般大（独有销售特点），比其他机型都要小（优势）”

在这里做FAB陈述的时候，我们应尽可能地用自己的USP来表明UBV，并将它与客户的需求联系起来。这样，当客户作决策时，自然而然就会想起我们，因为我们为他带来的好处是其他公司没有的。

有时销售人员在电话中告诉客户产品特点时，诸如尺寸、颜色和重量等，如果他告诉客户的是一串数字，如长13厘米，宽26厘米、重1.2千克等，这些数字对于客户来讲可能没有感性的认识，在他们的脑海中并不知道他到底是多大或者多重，所以，为了使客户更好的理解，销售人员也可以用一些比喻来表示，这样更形象。

第三步：确认客户是否认同

“您觉得这款机子如何？”

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“它符合您的要求吗？”

当销售人员确认后，客户可能会有什么反应？接受他的建议，那当然再好也不过了，他就可以直接进入达成协议阶段。但有时候，客户还会表达一下自己的看法，这时，销售人员需要针对客户不同的反应，做出不同的解释。

在有针对性的推荐产品时，一定要注意不要介绍太多不相关的特征，只陈述与客户的需求相关的特征和利益。在培训课程中，这一部分往往会通过角色扮演来练习。有时候扮演客户的那个人：“你觉得这个销售人员在什么地方需要提高？”他们常见的问题：“他讲得太多了，讲了太多我不太感兴趣的东西，我甚至想打断他。”这确实是一个很常见的问题，希望能够引起大家的注意。

36、服务人员界域：服务人员在服务过程中需要一个恰当的空间，这就是服务人员界域，基

本范围应在1.5m——4m之间；

F/心理学

37、性格分类与代表

分类 （1）外向A：胆汁质型（急躁型）——战略家（毛泽东）

B：多血质型（灵活型）——外交家（周恩来）

（2）内向A：黏液质型（安定型）——长跑手、围棋手（聂卫平）

B：抑郁质型（神经质型）——心理学家、文学家（鲁迅）

特性 （1）强度、速度、稳定性；

（2）呆板、羞涩、内心体验细腻深刻；

38、顾客分类与应对：

（1）分析型：

表现——冷静，听您说，关心数字，抓毛病，预算与考察，下次谈。

方法——利用事实、佐证，提供数字，站在第三者立场；

（2）控制型：

表现——急躁有主见，自以为是，谈论辉煌；

方法——以退为进，顺其自然，关键点予以打击；

（3）依赖型：

表现——顺从和会交差，怕事；

方法——多出主意，表现专业与信用；

（4）世故型：

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表现——同情、热心、周到；

方法——顺其自然，适当赞美，多给好处；

39、影响顾客情绪因素：

（1）购物现场（环境、客群）；

（2）商品因素（外观、质量、功能）；

（3）个人情绪（心态、心情）；

（4）社会情绪（道德感、理智感、美感——所引发社会道德衡量标准，理性认识以及对服务人员行为动作及对商品内在美等美好感受）；

40、谈流行：

（1）属性：它是一种心理感染；

（2）含义：是指社会上相当多的人在短时间内由于追求某种行为方式，并使之在社会中到处可见，从而使人们相互之间发生连锁性感染；

（3）特点： A、循环特点；

B、不同于风俗习惯；

C、不同于规范道德；

D、对社会没有危害，让人们自由选择；

G/销售顶峰与思维极限：

41、销售顶峰：

（1）以乞丐为最高顾客（松下幸之助—名言）

对顾客要一视同仁，不应以貌取人，不应以一时一地之消费额讨论短长，学会培养忠实客户；

（2）卖货就像嫁女儿——对顾客负责到底；

42、思维极限：

（1）换位思考：店内一切运营工作的对错，我们应站在顾客的角度上去思考；

（2）拥有客户群的预算：留住现有的顾客，费用基本为零，发展新的顾客，费用是留住现顾客的四倍，而重新挽留已失去的顾客是留住现有顾客的7倍；

H/营销之路：（销售外勤必修课题）

43、营业员的角色：A：代表公司形象；

B：公司与客户之间的桥梁；

C：销售产品/服务（公司的利益）；

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D：解决问题/顾问（提供解决方法）；

43、推销的含义——专业化推广，差异化营销：

44、推销步骤流程图及要领细述：

售后服务

成交

克 建议

服 示范

拒 简报

绝 挖掘重要

接近

准备

（1）准备（长期或短期）

问题一：如何挖掘更多的新客户？

如何保住你的老客户？

问题二：自然法则

你认为有名单就会成为你的客户吗？

名单——面谈——客户

问题三：名单的来源

网络

缘故法

推荐： 制度式全员推荐

加盟

广告

扫荡

购买

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自选： 竞争资料

社团工会名册

电话本

成功的推销员往往能建立“名单库”，客户将是永远的朋友与老板，你只需平台；

（2）接近：A、直接接近之方法（拜访、函接、电话）

B、新客户：寒暄，自我介绍，表感激，表示拜访原因及诚意，初级利益推销，

询谈，拉近关系再留余地；

顾客购买心理（注意，感兴趣，接受，留下印象，购买，满足需要）

（3）挖掘事实（重要）

A、事先调查前任留下的资料（报纸、杂志）；

B、事先调查项目：政府公报；

C、调查方法：事前调查法，目视检查分析法，询问法，资料法；

D、调查重点：资产收入，年产业绩，使用品牌，员工状态，公司类型，主力产品；

（4）简报

A、程序： 简报者 客户

初级利益 引起兴趣

带入问题 引起共鸣

B、佐证：数据，比喻， 解决方案 解决问题

事实，事件 特性 “好的拥有” 好处

利益

（5）示范：专业知识与技巧，恰到好处，为顾客考虑；

（6）建议：促使成交的关键，可适用二选一方式，非此即彼，警示对方：

A、机会错过 B、损失

（7）成交时机：A、客人注意或感兴趣；B、点头；C、坚持主要问题；D、我要怎么办；E、

谈论价格或订购方式；F、询问如何使用，售后服务，合约内容；G、谁用过；H、杀价；

（8）售后服务：承诺兑现

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45、如何克服拒绝：销售全过程从始至终会遇到的问题；

方法有二：A、简单问题——快速缔结；

B、利益问题——利益好处缔结；

重点：不必害怕，非正式回答；

46、值得思考的重点：

（1） 见不到核心业务，约不到关键承办人员；

（2） 价格再低，也无法进入市场；

（3） 其余竞争者的条件真的比我好吗？

（4） 新客户在哪里，老客户为什么出状况？

（5） 建议书已经送到，即无下文；

（6） 客人总有理由拒绝；

（7） 自感茫然、恐惧、无聊；

47、顾客管理与顾客资料的运用

（1）顾客管理：

据一项“顾客为何不上门”的调查结果显示，百分之三因为搬家；百分之五因为和其他同行业有交情；百分之九因价格过高；百分之十四因为商品品质不佳；百分之六十八由于人为因素，例如服务不周。

由以上数据很明显地看出，拓展事业，最有效的秘诀就是“关怀顾客”并使其满足，如何做好顾客的服务和管理，应有下列几项重要的概念和工作：

A、 将服务品质视为企业经营的重要目标；

B、 把顾客视为企业永远的合伙人；

C、 了解顾客购买的动机，并满足顾客的需求；

D、 严格甄选第一线员工，并做好服务品质训练；

E、 制定服务品质的目标和水准，严格执行奖惩办法；

F、 顾客抱怨立即处理；

G、 顾客资料建档、管理、分析并运用；

H、 制订完备的售后服务制度；

（2）顾客资料的运用：

如商品目录、促销宣传单，凡公司发行新的商品目录或促销宣传单时，随时寄送给已存档的顾客，欢迎其前来选购（同时放置在店铺供顾客索阅）；

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可将对外发行的刊物寄给已存档的顾客，使其进一步了解企业文化、产品特性的功能； 定期的举办座谈会等，可以选择现实较热门的话题，也可以让顾客对店铺运作中的不足提些建议和意见；

举行慈善义卖活动，例如：为孤儿院爱心捐款等，这些公益活动能使顾客感到的品牌魅力，从而成为我们忠实的顾客；

在逢年过节时为顾客寄去节日贺卡，在顾客过生日时，寄上生日贺卡等，这样的举动微不足道，但会令顾客感到备受重视，从而加深他们对佰兰德得好感；

日常生活咨询的提供，例如：有关睡眠的健康咨询、产品知识等。如高积分顾客较多，还可组织如“0睡眠障碍CLUB”等消费者俱乐部；

感谢卡的寄送：大宗顾客购买后的一周内，由店铺店长寄送感谢卡；

电话访问：过年过节或举行促销活动前，由店铺以电话邀请建档顾客惠顾；

对已存档顾客资料进行分析，为以后的各种活动做准备；

48、广告与促销篇：

广告与促销已经成为我们经济体系中不可缺的一部分。在复杂的社会中，广告与促销成为联系厂商与消费者的重要沟通工具。公司正是凭借着优异的产品质量，具有创意的促销活动创出了品牌，获得了美誉，并为各地经销商的业务开展给予了积极影响。但是由于地区文化的差异，人们消费习惯的不同，各地经销商也应配合公司较大范围的促销活动在本地区开展具有针对性的广告与促销。

A/促销

销售促进（Sales Promotion，简称SP）是市场竞争过程中的一把利剑。市场锋线的促销，作用在于对产品施加推力，使产品能够更快地进入市场和扩大市场。我们看到，在市场上并非每一个公司都做广告，但是每一个公司都无一例外地开展促销。所以，在我们执行市场侵略任务时，不能忘记使用这一有力武器。

B/促销的内涵：

第一、促销是对顾客购买行为的短程激励活动；

第二、促销是一种战术性的营销工具；

第三、促销是利益驱动购买；

第四、促销是追求结果的销售行为；

第五、促销对冲动性购买有效；

第六、促销不以营建品牌为宗旨；

第七、促销的最高目标是使它自己成为购买首因，基本目标是至少成为购买的一个促动因素； 第八、促销是在价格杠杆上跳动的芭蕾舞，尽管千姿百态，但离不开价格利益； 第九、促销就是为了扩大销量而使用的方法；

第十、促销是一种市场竞争手段；

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第十一、促销不是变相广告。

第十二、促销可以破除“购买习惯”，它是促成第一次购买的好工具；

第十三、促销的目的不是为了提高产品知名度，而是为了让顾客接受产品；

C/销售促进的七个市场作用：

①缩短产品入市的进程。

使用促销手段，旨在对消费者或经销商提供短程激励。在一段时间内调动人们的购买热情，培养顾客的兴趣和使用爱好，使顾客尽快地了解产品。

② 激励消费者初次购买，达到使用目的。

消费者一般对新产品具有抗拒心理。由于使用新产品的初次消费成本是使用老产品的一倍（对新产品一旦不满意，还要花同样的价钱去购买老产品，这等于花了两份的价钱才得到了一个满意的产品，所以许多消费者在心理上认为买新产品代价高），消费者就不愿冒风险对新产品进行偿试。但是，促销可以让消费者降低这种风险意识，降低初次消费成本，而去接受新产品。

③ 激励使用者再次购买，建立消费习惯。

当消费者试用了产品以后，如果是基本满意的，可能会产生重复使用的意愿。但这种消费意愿在初期一定是不强烈的，不可靠的。促销却可以帮助他实现这种意愿。如果有一个持续的促销计划，可以使消费群基本固定下来。

④ 提高销售业绩。

毫无疑问，促销是一种竞争，它可以改变一些消费者的使用习惯及品牌忠诚。因受利益驱动，经销商和消费者都可能大量进货与购买。因此，在促销阶段，常常会增加消费，提高销售量。

⑤ 侵略与反侵略竞争。

无论是企业发动市场侵略，还是市场的先入者发动反侵略，促销都是有效的应用手段。市场的侵略者可以运用促销强化市场渗透，加速市场占有。市场的反侵略者也可以运用促销针锋相对，来达到阻击竞争者的目的。

⑥ 带动相关产品市场

促销的第一目标是完成促销之产品的销售。但是，在甲产品的促销过程中，却可以带动相关的乙产品之销售。比如，茶叶的促销，可以推动茶具的销售。当卖出更多的咖啡壶的时候，咖啡的销售就会增加。在20世纪30年代的上海，美国石油公司向消费者免费赠送煤油灯，结果其煤油的销量大增。

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⑦ 节庆酬谢。

促销可以使产品在节庆期间或企业庆日期间锦上添花。每当例行节日到来的时候，或是企业有重大喜庆的时候（以及开业上市的时候），开展促销可以表达市场主体对广大消费者的一种酬谢和联庆。

D/市场锋线促销的对象

在市场锋线上，销售促进的对象是井然有序的。对制造商而言，其促销的对象有三个：即批发商、零售商、消费者；对批发商而言，其促销的对象有两个：即零售商、消费者；对零售商而言，其促销的对象只有一个；即消费者。由此看到，不同的市场主体，有着不同的促销目标，同时，也构成了不同层次的促销类型。

促销的类型可分为三种：

① 一级SP：制造商对批发商的促俏；制造商对零售商的促销；制造商对消费者的促销；批发商对零售商的促销；批发商对消费者的促销；零售商对消费者的促销。

一级SP的特点：单层次促销。

② 二级SP：制造商对批发商对零售商的促销；制造商对零售商对消费者的促销；制造商对批发商对消费者的促销；批发商对零售商对消费者的促销。

二级SP的特点：双层次促销。

③ 三级SP：制造商对批发商对零售商对消费者的促销。

三级SP的特点：三层次促销。

E/市场锋线的促销方式

促销方式如执行工具，是企业改造市场增进业绩的得力手段。经研究，这里提出九种销售促进（SP）的方式：

①无偿SP

“无偿SP”指的是针对目标顾客不收取任何费用的一种促销手段。它包括两种形式：

a、无偿附赠——以“酬谢包装”为主。

b、无偿试用——以“免费样品”为主。

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