信息技术在汽车保险经营管理中的应用对策研究

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孝卞科放大浮

硕士学位论文

信息技术在汽车保险经营管理中的

应用对策研究

学位申请人：马海龄

学科专业：工商管理

指导教师：石双元副教授

论文答辩日期

答辩委员会主席２ＱＱ５；垒：２２学位授予日期墓塑差评阅人鏊塑墨鍪查盛星么丝

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摘要

本文从国内财产保险公司机动车辆保险经营管理所面临的问题和挑战出发，对机动车辆保险经营管理信息化建设进行研究，论文围绕机动车辆保险理赔管理信息系统建立而展开，研究的内容主要集中在：

机动车辆保险业务发展的状况及趋势：

题；（１）我国保险业发展状况及趋势：（２）我国（３）机动车辆保险经营管理中存在的主要问（４）从产品、定价、营销、服务等四方面研究信息技术在机动车辆保险经营管

（５）构建机动车辆保险理赔管理信息系统。理中的应用；

首先，回顾了我国保险业发展的历程，信息时代与全球经济一体化对我国保险业经营发展的重大影响，分析了我国保险业发展的新趋势和新特点。指出信息技术已经渗透到工作、生活的各个领域，社会分工越来越细，买方市场的形成要求保险公司必须具备更强的核心竞争力才能在强手林立的市场中拥有一席之地。

其次，分析研究我国机动车辆保险业务发展的概况和特点。从产品、定价、营销、服务等四个方面分析了当前经营管理中存在的问题，由于管理思路与人员、技术的限制，保险公司的机动车辆保险产品单一、定价体系不够科学、产品费率的调整随意性较大、营销渠道多依赖车商与直接展业，导致展业成本上升。理赔服务由于受到技术支撑的限制，更是难以提高，成为机动车辆保险经营管理的瓶颈。

接着，分析了机动车辆保险经营管理中信息技术应用现状和存在的主要问题．提出要提高机动车辆保险经营管理水平，必须充分发挥信息技术的作用，充分利用信息技术进行业务的管控，渠道的建设。

随后，对信息技术在机动车辆保险经营管理各个方面的应用进行了研究，并以人保财险广西分公司为例，构建了理赔管理系统信息技术解决方案。该方案结合现有理赔模式和理赔特点，从实现最优的理赔流程、信息资源共享等根本点出发，以省级业务集中、广域网构建为基础，辅以相关的应用系统，使机动车辆保险理赔的速度和质量有一个质的飞越。该方案具有很强的操作性与实用性，可以从根本上解决当前困绕机动车辆保险经营的理赔管理的关键问题。

最后，对全文进行总结，并提出了需要进一步研究的问题。

关键词：机动车辆保险经营管理企业信息化理赔管理信息系统

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Ａｂｓｔｒａｃｔ

Ｕｐｏｎｔｈｅｐｒｏｂｌｅｍｓａｎｄｃｈａｌｌｅｎｇｅｓ

ｐｒｏｐｅｒｔｙｆａｃｅｄｂｙａｕｔｏｍｏｂｉｌｅｉｎｓｕｒａｎｃｅｏｐｅｒａｔｉｏｎａｎｄｉｎｓｕｒａｎｃｅｃｏｍｐａｎｙ，ｔｈｉｓｔｈｅｓｉｓｓｔｕｄｉｅｓｔｈｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｉｎｔｈｅｄｏｍｅｓｔｉｃ

ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｆｉｅｌｄｏｆａｕｔｏｍｏｂｉｌｅｉｎｓｕｒａｎｃｅｏｐｅｒａｔｉｏｎａｎｄｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．Ｔｈｅ

ｏｆａｕｔｏｍｏｂｉｌｅｉｎｓｕｒａｎｃｅｓｕｂｊｅｃｔｆｏｃｕｓｅｓｏｎｔｈｅｅｓｔａｂｌｉｓｈｍｅｎｔｏｆｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍ

ａ／－ｅｃｏｍｐｅｎｓａｔｉｏｎ．Ｔｈｅｃｏｎｔｅｎｔｓｃｈｉｅｆｌｙａｓｆｏｌｌｏｗｓ：（１）．ｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔａｎｄｔｒｅｎｄｏｆ

ｉｎｓｕｒａｎｃｅｉｎｄｕｓｔｒｙｉｎＯｕｒｃｏｕｎｔｒｙ；（２）．ｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔａｎｄｔｒｅｎｄｏｆａｕｔｏｍｏｂｉｌｅｉｎｓｕｒａｎｃｅｉｎｄｕｓｔｒｙｉｎＯｕｒｃｏｕｎｔｒｙ；（３）．ｍａｉｎｐｒｏｂｌｅｍｓｅｘｉｓｔｅｄｉｎａｕｔｏｍｏｂｉｌｅｉｎｓｕｒａｎｃｅｏｐｅｒａｔｉｏｎａｎｄｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；（４）．ｔｈｅａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｏｆｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙｉｎｆｏｕｒａｓｐｅｃｔｓｏｆｐｒｏｄｕｃｔｓ，ｐｒｉｃｉｎｇ，ｍａｒｋｅｔｉｎｇａｎｄｓｅｒｖｉｃｅｉｎａｕｔｏｍｏｂｉｌｅｉｎｓｕｒａｎｃｅｏｐｅｒａｔｉｏｎａｎｄ

ｅｓｔａｂｌｉｓｈｍｅｎｔｏｆａｕｔｏｍｏｂｉｌｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；（５）．ｔｈｅｉｎｓｕｒａｎｃｅｃｏｍｐｅｎｓａｔｉｏｎｍａｎａｇｅｍｅｎｔｓｙｓｔｅｍ．

Ｆｉｒｓｔｌｙ，ｔｈｅｔｈｅｓｉｓｒｅｖｉｅｗｓｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆ

ｔｈｅｇｒｅａｔｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｆｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎａｇｅ

ｏｕｒｉｎｓｕｒａｎｃｅｉｎｄｕｓｔｒｙｉｎｏｎｏｕｒｃｏｕｎｔｒｙａｎｄｉｎａｎｄｅｃｏｎｏｍｉｃｇｌｏｂａｌｉｚａｔｉｏｎｉｎｓｕｒａｎｃｅｉｎｄｕｓｔｒｙｃｏｕｎｔｒｙ，ａｎａｌｙｚｅｓｔｈｅｎｅｗｔｒｅｎｄａｎｄｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓｏｆｉｎｓｕｒａｎｃｅｉｎｄｕｓｔｒｙｉｎＯｕｒｃｏｕｎｔｒｙ，ａｎｄｐｏｉｎｔｓＯｕｔｔｈａｔｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙｈａｓｅｎｔｅｒｅｄｉｎｔｏｅｖｅｒｙａｓｐｅｃｔｏｆｌｉｆｅａｎｄｗｏｒｋ．Ｗｉｔｈｔｈｅｓｕｂｄｉｖｉｓｉｏｎｏｆｌａｂｏｒｉｎｔｈｅｓｏｃｉｅｔｙ，ｔｈｅｆｏｒｍａｔｉｏｎｏｆｂｕｙｅｒ’Ｓｍａｒｋｅｔｒｅｑｕｉｒｅｓｉｎｓｕｒａｎｃｅｃｏｍｐａｎｉｅｓｈａｖｅｓｔｒｏｎｇｅｒ

ｔｈｅｓｉｓｃｏｒｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｎｅｓｓｉｎｔｈｅｍａｒｋｅｔ．ｔｈｅｇｅｎｅｒａｌｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔａｎｄｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓ

ｃｕｒｒｅｎｔＳｅｃｏｎｄｌｙ，ｔｈｅａｕｔｏｍｏｂｉｌｅａｎａｌｙｚｅｓｏｆｉｎｓｕｒａｎｃｅｉｎ０１２１＂ｃｏｕｎｔｒｙａｎｄｔｈｅｐｒｏｂｌｅｍｓｅｘｉｓｔｅｄｉｎａｕｔｏｍｏｂｉｌｅ

ｉｎｓｕｒａｎｃｅｏｐｅｒａｔｉｏｎａｎｄｍａｎａｇｅｍｅｎｔｆｒｏｍｔｈｅｆｏｕｒａｓｐｅｃｔｓ－－ｐｒｏｄｕｃｔｓ，ｐｒｉｃｉｎｇ，ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，

ａｎｄｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，ａｎｄｓｅｒｖｉｃｅ．Ｔｈｅｆａｃｔｓｃｏｎｃｅｒｎｉｎｇｔｈｅｌｉｍｉｔａｔｉｏｎｏｆｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｐｅｒｓｏｎｎｅｌ

ｔｈｅｌｅａｓｔｖａｒｉｅｔｙｏｆａｕｔｏｍｏｂｉｌｅｉｎｓｕｒａｎｃｅｐｒｏｄｕｃｔｓ，ｕｎｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃｐｒｉｃｉｎｇｓｙｓｔｅｍ，ｒａｎｄｏｍ

ｏｎａｄｊｕｓｔｍｅｎｔｏｆｐｒｏｄｕｃｔｆｅｅｒａｔｅ，ｍａｒｋｅｔｉｎｇｃｈａｎｎｅｌｓｂｅｉｎｇｄｅｐｅｎｄｅｎｔｃａｌ＇ｔｒａｄｅｒｓ，ａｎｄ

ｄｉｒｅｃｔｍａｒｋｅｔｉｎｇａｌｌｌｅａｄｔｏｔｈｅｉｎｃｒｅａｓｅｉｎｍａｒｋｅｔｉｎｇｃｏｓｔ．Ｌｉｍｉｔｅｄｂｙｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙｓｕｐｐｏｒｔ，ｃｏｍｐｅｎｓａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅｉｓｈａｒｄｔｏｂｅｉｍｐｒｏｖｅｄａｎｄｂｅｃｏｍｅｓｔｈｅｂｏｔｔｌｅｎｅｃｋｏｆａｕｔｏｍｏｂｉｌｅｉｎｓｕｒａｎｃｅｏｐｅｒａｔｉｏｎａｎｄｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．

ａｎａｌｙｚｅｓｔｈｅｃｕｒｒｅｎｔｓｉｔｕａｔｉｏｎｏｆｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ

ｉｎｓｕｒａｎｃｅ，ａｎｄｐｒｏｐｏｓｅｓ

ｍａｎａｇｅｍｅｎｔｄｅｍａｎｄｓｔｈａｔａＴｈｉｒｄｌｙ，ｔｈｅｔｈｅｓｉｓｐｒｏｂｌｅｍｓａｕｔｏｍｏｂｉｌｅｅｘｉｓｔｅｄｉｎｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙｔｈｅａｎｄｍａｉｎｏｆａｕｔｏｍｏｂｉｌｅｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆｉｎｓｕｒａｎｃｅｏｐｅｒａｔｉｏｎａｎｄｆｕｌｌｒｏｌｅｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ

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ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙａｎｄａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｏｆｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ

ａｓｒｅｓｏｕｒｃｅｓｉｎｍａｎａｇｅｍｅｎｔａｎｄｃｏｎｔｒｏｌｗｅｌｌａｓｉｎｔｈｅｅｓｔａｂｌｉｓｈｍｅｎｔｏｆｃｈａｎｎｅｌｓ．

Ｔｈｅｎ，ｔｈｅｔｈｅｓｉｓｓｔｕｄｉｅｓｔｈｅａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｏｆｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ

ａｕｔｏｍｏｂｉｌｅｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙｉｎｅｖｅｒｙａｓｐｅｃｔｏｆｉｎｓｕｒａｎｃｅｏｐｅｒａｔｉｏｎａｎｄｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．ＡｎｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙｓｃｈｅｍｅｏｆａｕｔｏｍｏｂｉｌｅｉｎｓｕｒａｎｃｅｃｏｍｐｅｎｓａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍｉｓｐｒｏｐｏｓｅｄｕｐｏｎｔｈｅｅｘａｍｐｌｅｏｆＧｕａｎｇｘｉ

ｃｕｒｒｅｎｔｃｏｍｐｅｎｓａｔｉｏｎＢｒａｎｃｈｏｆＰＩＣＣＰｒｏｐｅｒｔｙａｎｄＣａｓｕａｌｔｙＣｏｍｐａｎｙＬｉｍｉｔｅｄ．Ｃｏｍｂｉｎｅｄ

ｉｎｓｕｒａｎｃｅｐａｔｔｅｒｎｓｗｉｔｈｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓｏｆａｕｔｏｍｏｂｉｌｅ

ｏｐｔｉｍａｌｃｏｍｐｅｎｓａｔｉｏｎｐｒｏｃｅｄｕｒｅｃｏｍｐｅｎｓａｔｉｏｎ，ｔｈｉｓｓｃｈｅｍｅ，ｗｉｔｈｔｈｅｔｈａｔｔｈｅ

ｏｎａｎｄｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｒｅｓｏｕｒｃｅ－ｓｈａｒｉｎｇ，ｐｒｏｐｏｓｅｓｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙａｎｄｑｕａｌｉｔｙｏｆａｕｔｏｍｏｂｉｌｅｉｎｓｕｒａｎｃｅｃｏｍｐｅｎｓａｔｉｏｎＣａｎｂｅｉｍｐｒｏｖｅｄｇｒｅａｔｌｙ

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ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ

ｐｒｏｂｌｅｍｓｔｈｅｒｅｌｅｖａｎｔｓｙｓｔｅｍ．Ｗｉｔｈｇｏｏｄｏｐｅｒａｔｉｏｎａｎｄｐｒａｃｔｉｃａｂｉｌｉｔｙ，ｔｈｅｓｃｈｅｍｅＣａｎｒｅｓｏｌｖｅｓｕｃｈａｓｈｉｇｈｃｏｓｔ，ｌｏｎｇｐｅｒｉｏｄ，ａｎｄｌｏｗｑｕａｌｉｔｙｉｎｃａｌ＂ｉｎｓｕｒａｎｃｅｃｏｍｐｅｎｓａｔｉｏｎｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．

Ａｔｌａｓｔ，ｔｈｅｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎｐｕｔｓｆｏｒｗａｒｄｔｈｅｑｕｅｓｔｉｏｎｆｏｒｆｕｒｔｈｅｒｓｔｕｄｙ．

Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：Ａｕｔｏｍｏｂｉｌｅｉｎｓｕｒａｎｃｅ

ＯｐｅｒａｔｉｏｎａｎｄＭａｎａｇｅｍｅｎｔ

Ｃｏｍｐａｎｙｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｉｚａｆｉｏｎ

ｓｙｓｔｅｍｏｆＣｏｍｐｅｎｓａｔｉｏｎＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＭａｎａｇｅｍｅｎｔＩＩＩ

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独创性声明

本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。

学位论文作者签名：耋两龄

日期：砧年争月刁日

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学位论文版权使用授权书

本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留井向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文筏查瞬和借阅。本人授权华中科技丈学可以将本学位论文的全都或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。

保密口，

本论文属于在，年解密展适用本授权书。不保密吖．

（请在以上方框内打。４”）

学位论文作者签名；星函哲§

日期：如哆年印月ｚ］日指导教师签名：名磊簧乞日期：口（一年。月≥＿）日

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１我国保险业发展概况

２００１年１１月，中国成功加入世界贸易组织。根据中国入世的承诺，保险业将成为全面开放最早的领域之一，世界经济一体化和金融全球化进程的加快，我国保险业在未来的发展中必然面临剧烈的冲击和挑战，但是，加入世界贸易组织也为中国保险业的发展带来了契机，根据加入世贸组织的协议，我国有几年的缓冲时间，国内保险业充分利用这段宝贵时间，变挑战为机遇，变压力为动力，为切实提高中国民族保险业的核心竞争力做了大量的努力和探索。几年来，国内保险市场发生了巨大的变化。１．１我国保险业发展概况

１）国内保险业发展状况

我国第一个保险机构“中国人民保险公司”成立于１９４９年，自成立以来，中国人民保险公司一直在保险市场上发挥着重要的作用。１９５８年开始，由于众所周知的原因，国内的保险业停办了２０多年，直到１９７９年底才恢复经营。相对国际市场而言，我国的保险业发展速度相对缓慢，但是，５０多年来，国家为保险业的发展创造了宽松的政策环境，在保险从业人员的共同努力下，保险理论得到了飞速的发展，实务操作逐步规范．业务规模不断扩大，如今，保险业呈现出主体多元化、产品系列化、竞争日益加剧的特点，保险在社会发展中发挥着越来越重要的作用。

１９８６年，太平洋保险公司和平安保险公司等一批保险公司先后成立，打破了国内保险由人保公司独家垄断的局面。１９９０年，除了中保、平保、太保等４家保险公司外，先后有华泰、泰康、新华、华安、永安等一些股份制保险公司的加盟和一些区域性寿险、非寿险公司的相继成立，我国保险机构大幅度增加，竞争性保险市场体系已具雏形。中国加入ＷＴＯ以后，保险业逐步开放，外资进入保险领域的步伐逐渐加快，外资保险机构纷纷进入中国，保险市场已逐步形成以国有独资保险公司为主体，中、外资保险公司并存，多家保险公司竞争发展的新格局。２００３年，随着中国人民保险公司的成功改制，标志着以现代股份制为主要特征的混合所有制成为我国保险企业的主要形式。市场主体的多元化，有力地促进了保险公司经营观念的转变，国内保险主体的

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经营理念发生了巨大的变化，竞争意识和服务意识得到进一步强化，效益领先，客户至上的经营理念深入人心，市场的竞争，也已经由原始的价格竞争，向更高形态的管理、服务竞争转型。

恢复保险经营２０多年以来，中国保险业得到了长足发展：（１）保险产品日益丰富，加入ＷＴＯ以来，各家保险公司加快了保险产品的开发力度，形成财产保险，人寿保险、健康保险和意外保险齐头并进、共同发展的局面。（２）保险业务规模不断扩大，１９８０年，我国保费收入仅４．６亿元，保险险种只有３０多个，到２００４年，全国年保费收入达４３１８．１亿元，增长近千倍，保险深度（保费收入占国民生产总值的比例）和保险密度（人均保费）大大提高，到２００４年底分别达到３．４％和人均３３２元。（３）功能不断地深化拓展，保险公司服务经济社会的作用进一步发挥，仅２００４年，保险业共支付赔款与给付１００４．４亿元，比上年增长１９．４％Ⅲ。（４）营销渠道进一步拓宽，加快了保险中介市场的建设，培养了一支保险代理人队伍，使保险资源的配置日趋合理，借助于新技术，各保险公司都开展了网上投保、网上交易业务，通过银行、证券及邮局的网点进行展业销售。（５）保险监管力度不断完善和加强。１９９５年颁布实施的《中华人民共和国保险法》，是我国保险史上的一件大事，它是新中国第一部保险法，使中国保险业的发展步入了新的、有法可依的历史阶段。１９９８年中国保险监督管理委员会的成立，是贯彻银行业、保险业和证券业分业经营和管理原则的重要体现，为中国保险业的健康、规范发展起到积极的促进作用。

２）保险业务发展的特点和趋势

经过２０多年的发展，保险业基础不断加强，改革向纵深推进，传统体制下的保险发展模式正在发生深刻变革。从历史的眼光来看，我国的保险业正在逐步转型。自中国加入ＷＴＯ以来，特别十六大以来，我国保险业发展形势发生很大的变化。主要呈现以下特点：

（１）保险主体国际化程度不断加深

保险市场准入机制不断完善，新的市场主体相继产生，截止２００４年１２月８日，共有４０家外资保险公司在我国设立了７５个营业机构（含筹建）。４０家公司中，寿险公司有２３家，财险公司有１４家，再保险公司有３家。分别有３家外资保险经纪公司

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和２家外资保险公估公司在华设立了营业机构。保险开放的城市有１５个，包括上海、广州、大连、北京等。外资保险公司大量进入的同时也取得了骄人的业绩。目前，外资保险公司在中国的保费增长速度，已经达到中资保险公司增速的２至３倍１２Ｊ。

市场主体的增加促进了市场竞争，带来了先进的技术和管理经验，在稳健经营和优质服务等方面起到了良好的示范作用，提高了保险业的整体发展水平。近年来，保险产品日益丰富，保险公司风险控制能力得到进一步加强。

（２）保险功能不断拓展

随着经济发展和社会进步，保险的功能不断深化拓展，从单一的经济保障向经济补偿、资金融通、社会管理的复合功能转变，推动了传统保险向现代保险转交，也使社会对保险的需求向更高层次发展。对政府来说，可以运用保险这一市场经济手段辅助社会管理，降低管理成本，提高管理效率。对企业来说，风险管理日益成为经营管理的重要内容，保险作为风险管理的有效手段，在提高企业管理水平方面可以发挥重要作用。对个人和家庭来说，随着我国社会保障体制改革的不断深化，人们在养老、医疗、教育等方面的保障需求将更多地依靠市场化的手段来解决。在这个过程中，不管是保障基本需求，还是提升生活质量，实现人的全面发展，都需要保险发挥应有的作用，保险将逐步成为个人生涯规划和家庭保障计划的重要内容。【ｌｌ

（３）体制改革不断深入

近几年来，我国保险业不断深化改革，一是曾经长期主导我国保险行业的三个国有保险公司先后完成了股改工作，国有保险公司的成功改制，标志着以现代股份制为主要特征的混合所有制成为我国保险企业制度的主要形式。二是资金运用体制发生了巨大的变化。保险资金广泛投资于债券、股票和证券投资基金，保险公司日益成为资本市场重要的机构投资者，保险市场对资本市场的作用和影响越来越大。

（４）经营理念进一步转变

中国人民财产保险股份有限公司、中国人寿保险股份有限公司和中国平安保险（集团）股份有限公司境外上市后，国际资本市场的约束和监督逐步转化为公司的自觉行动，对整个保险市场的健康发展产生了积极而深远的影响，效益观念日益深入人心，规范经营和理性竞争逐步成为保险业的共识，保险公司从单纯追求规模到注重速

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度与质量、结构、效益的统一；经营管理更加规范，市场竞争更趋理性，单纯的价格竞争正在向提高产品、服务、营销与管理的质量的非价格竞争转变【３１。

１．２机动车保险及其特点

机动车是指“以动力装置驱动或者牵引，上道路行驶的供人员乘用或者用于运送物品以及进行工程专项作业的轮式车辆”。（道路交通安全法第一百一十九条（三））包括汽车、挂车、无轨电车、农用运输车、摩托车、轻便摩托车、运输用拖拉机和轮式专用机械等，但不包括任何在轨道上运行的车辆。

机动车辆保险是以家庭用、非营业用、营业用的各种机动车辆为保险标的，承担其在行驶、作业或停放过程中因保险事故造成的损失和引起的第三者责任【４ｌ。

１）机动车保险发展历史

１８９５年，英国“法律意外保险公司”签发了一张保费为ｌＯ一１００英磅的汽车第三者责任保险保单，标志着机动车辆保险从此诞生。随后，该险种得到了不断的完善，特别是２０世纪，汽车工业高速发展，汽车在商业和生活中的广泛应用，由此带动了汽车保险的发展和完善。机动车辆保险从单一的第三者责任保险发展到车身保险。车身保险也由单纯的火险、碰撞损失险逐步发展到综合性的风险保障【５１。目前，国外大多数发达国家机动车辆保险业务在整个财产保险业务领域均占有十分重要的地位。

２）我国机动车保险发展状况

我国的机动车辆保险业务的发展经历了一个曲折的历程。上个世纪５０年代初，中国人民保险公司就开办了汽车保险，但是，在当时特定的历史条件下，由于对机动车辆保险的社会作用的不理解，这一业务受到了质疑，中国人民保险公司于１９５５年停止了这一业务。直到７０年代初，为了满足各国驻华使领馆汽车保险的需要，开始开办涉外业务为主的汽车保险。

１９８０年我国全面恢复国内保险业务，随着国家宏观经济的蓬勃发展，保险监管不断完善和加强，尤其是近年来汽车产业的高速发展，车险改革的进一步深入，车险市场的竞争从低层次的价格竞争发展为价格＋产品＋服务的竞争。２００４年５月１曰新道路交通安全法施行后，车险客户的保险意识增强，所需要的保障更加全面，投保面的

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扩大，更是进一步促进了车险业务的发展。

目前机动车辆保险己成为我国非寿险业的龙头产品，占据着非寿险市场的半壁江山。中国入世以来，为快速提升自身的国际竞争实力，在国内外保险市场上应对世界一流的外资保险公司的竞争与挑战，２００３年，在保监会的监督和管理下，国内各家财产保险公司率先对占据财险市场６０％以上份额的车险条款和费率进行了改造，改革后的车险产品呈现多样化、个性化的特点，产品的技术含量增加了，也更加贴近市场的需求。

车险条款改革为财产险市场注入了新的活力，２００３年，国内车险市场稳步发展，车险傈费收入达５４０．１４亿元，同比增长１４．３５％，超过了财险１１．７１％的增长速度，占财险公司全部保费收入的比重高达６２．６％，但由于费率下降、风险管理力度不够等多种原因，车险赔款支出３２８亿元，赔付率达到６０．７％，同比上升３．３个百分点。盈利能力使得正处于改革刀Ｅｌ浪尖的车险再一次成为人们关注的焦点【“。

为此，２００４年再次成为改革年，只不过这一年，产险公司改革的重点放在业务结构调整上，既调整车险与非车险的占比，又调整车险本身业务结构占比，期待通过这些措施来达到提高车险盈利水平的目的，并越来越依托信息技术的力量，从产品开发、费率厘定、承保控制、定损、理赔等环节进行控制。２００４年全国机动车保险业务共实现保费收入７４４．８２亿元，同比增长３６．７６％，增幅较上年提高２２．６７个百分点。２００４年我国财产险业务总保费为１０８９．８９亿元，其中，车险保费收入所占比重高达６８．３４％，业务结构调整任重而道远。（数据来源：保监会统计）

３）机动车险特点

相对其它财产保险而言，机动车辆保险具有以下明显的特点：

（１）保险标的流动性强、出险率高。作为运输工具，机动车辆保险承保的标的具有很大的流动性，同时，由于受道路状况、驾驶员素质等多方因素的影响，机动车具有出险频率高的特点。１７１

（２）机动车辆保险与社会公众关系密切。机动车辆作为一种保险标的，虽然单位保险金额不高，但数量众多而且分散。车辆所有人既有工商企业，也有党政部门、个人，与社会公众的利益密切相关。

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（３）机动车辆保险愈来愈受监管部门的重视。随着我国经济发展和人民生活水平的提高，机动车辆作为重要的生产运输和代步工具，日益成为社会经济及人民生活不可缺少的一部分，其作用显得越来越重要。由于机动车辆风险不仅仅产生于自然灾害、意外事故等，有时甚至来自于人本身，如酒后驾车、无证驾车、疲劳驾车、违章行车等。每一危险事故的发生，不仅为车辆所有人带来重大经济损失，有时也会给无辜的他人造成损失和伤害。出于对车辆的管理和对被保险人及受损失和伤害的第三者的保护．世界各国对车睑业务一般均有严格的监管规定，尤其对于车险中的第三者责任险部分，绝大部分国家都通过立法形式，将其规定为法定保险悼ｌ。

４）机动车险发展趋势

随着我国加入ＷＴＯ和保险市场的对外开放，车险产品的市场化、国际化和个性化，以及车险服务快速化、标准化进程明显加快，车险业务也随着保险实践的发展不断创新。借鉴国际车险业务的发展经验，未来我国的车险业务具有以下特点一Ｊ：

（１）细分式、组合式保单将是产品发展方向。细分式保单是指针对不同的客户群的细分而设计的个性化保单，如美国，商用车和自用车的保单是完全不同的，这是因为各种车的风险状况不同。设计两种保单能够体现标的的特点，满足消费者的个性化要求，突出产品特点。组合式保单首先是财产损失险、责任险和伤害险的组合承保，其次是保险责任的组合，就是将保险责任进行分解，并配以相应的费率系统，由投保人选择投保。

（２）费率市场化必然贯彻推行下去。虽然车险改革已经使车险费率市场化，但这是一个渐进发展的进程，不是一蹴而就的。在这个过程中，首要考虑的是本国的保险市场情况和保险公司管理情况，市场化的结果必须是促进行业健康稳定的发展。

（３）标准化、电子化将是产品的目标模式。随着电子网络的发展，电话销售和网上车险产品销售将成为车险产品销售的主要销售方式。例如，英国在机动车辆保险承保业务中，保险公司通过电话和网上销售的业务量占总业务量的５０％以上。实现车险产品销售方式的转变，根本在于车险产品的标准化和电子化。传统的车险产品向标准化、电子化产品转变在我国保险公司虽然尚未受到重视，但可以预见，在未来传统产品升级换代过程中，哪个公司步伐迈得快，哪个公司就会在市场竞争中

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占取主动位置。

（４）快速化优质服务将是产品竞争力的保障方式。未来良好的车险产品是否真的具有市场竞争力，还要看出售这种产品的保险公司是否能够提供优质快速的售前、售中和售后服务。未来的车险市场必须是买方市场，随着人们生活节奏不断加快，需求水平不断提高，保险服务将是保障产品竞争力的重要因素。这就要求保险公司在展业，尤其是在查勘、定损和理赔环节，树立服务意识，提高工作效率，以顾客是否满意作为评价本职工作的标准。

１．３我国汽车保险经营管理中存在的问题

自２００３年起，保险监管部门将机动车险归权于保险公司，条款的制定权、费率厘定权由保险公司自行行使，机动车险开始沿着市场化、规范化、理性化的经营轨道运行。但车险经营管理仍存在不少问题：

１）产品体系较单一

２００３年以前，全国（除了深圳以外），全国只有一种车险条款，一套费率，经过２００３年的改革，车险市场呈现百花齐放、百家争鸣的欣欣向荣的景象。国内各家财产保险公司的车险产品呈现个性化的特点：如中国人保根据客户的风险特征和实际承受能力制定出不同的条款，推出的新车险条款由８个主险条款和ｌ１个附加险条款组成。太平洋产险施行的新机动车保险是“神行车保”，它的产品主要包括综合保险、传统险、摩托车定额保险三大系列４５个条款，它是目前所有财产保险公司中推出车险产品最多的公司，其中，综合险是主要险种之一，保障范围全面，险种选择自由度很高，在产品结构及险种设置上，相比于其他保险公司具有使用概率高、适用性强等特点。

但是应该看到，纵观新的车险条款，我国车险产品体系单一，未涉入领域还很广阔，主要还是对原有产品重新进行分类组合和包装，并无本质性的变化。保险公司应该突破技术、人员的限制，在丰富车险产品体系方面加大投入力度，开发根据不同厂牌车辆特点的品牌保单，探索按销售渠道特点设计产品的模式，适时提出依据渠道、客户及品牌设计产品的需求方案㈣。

２）费率精算体系需进一步完善７

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与车险产品的价格最相关的就是车险的费率。２００３年改革以前，车险费率结构是基本统一的费率，仅是按营业车和非营业车辆分成两大块，再按进口车和国产车分成两类，再根据客车的核定座位数、货车的核定载重量、特种车和专用车辆等因素分成几个档次。改革后，由于条款对客户进行了细分，费率的确定综合考虑了车辆、客户的各方面因素，同时还引入了优惠系数，针对不同的客户投保方案、出险情况给出不同程度的优惠。

现行的机动车辆保险条款虽针对各种类型的客户和车型加以设计，但是仍存在以下明显的问蹶：

（１）同一条款适用的车种范围过大，细分不够；

（２）费率厘定缺乏大量的统计数据支持。太平洋、平安等规模的保险公司暂且不议，以人保财险为例，人保财险占据国内车险市场６０％以上的份额，在２００３年车险条款改革时，仅从全国抽取了不到６０万条保单记录及其相关的赔案信息作为数据支持，我们尚且不说这些数据是否准确，仅从数量占比和时间覆盖面就明显看出其不足之处。

（３）费率厘定不能准确反映保险标的的实际风险状况，费率厘定考虑因素的粗放和不完整，使得我国现行机动车辆保险风险保费和承担风险的配比不合理，保险费率缺乏科学性。从车险业务特点看，车辆状况和驾驶员状况，如车型、车龄、行驶公里数、使用性质、行驶区域以及驾驶员性别、年龄、婚姻状况、驾驶记录、甚至教育成绩等都会影响事故发生的频率。在设计条款和费率时，必须将有关信息综合考虑。

３）营销渠道较单一

目前，我国保险公司采用的主流营销模式还是传统的渠道模式。这种渠道模式是按照渠道所经历的环节来划分的，分为直接营销渠道和间接营销渠道两类。直接营销渠道也叫营销制，是保险公司的专属员工向保险需求者直接提供各种保险产品，然后向保险公司领取薪金的制度【１１】。通俗地讲，就是保险公司的在编外勤人员直接向顾客推销保单的方式。这种方式在欧美等国家中已不多见。

间接营销渠道即中介制，是指保险代理人和经纪人等中介机构推销保险商品，然后向保险公司领取佣金的制度。与其他行业分销商不同的是，保险商品在这一渠道中

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不发生任何所有权的转移，中介人只是参与推销各种保险活动或提供专门技术服务等，目的是协助或促成保险经济关系的发生。在许多大城市，代理商主导着目前的７０％毗上的新车保险市场，代理机构拥有大量的客户资源，并据此与保险公司讨价还价，收受高额手续费，阻碍了车险大刀阔斧进行市场化改革【１２ｌ。

这种传统的营销渠道曾经在我国保险业发展的初期阶段发挥过巨大作用，然而，我国已成为ＷＴＯ成员国，保险市场将扩大放开的步伐，要与发达国家同场竞技，而这种渠道模式己不再适应竞争的保险市场，在某种程度上已经成为保险公司取得良好经营成果，全面满足顾客需求的巨大障碍。

４）理赔服务质量有待提高

车险理赔是指客户承保的车辆发生保险事故后，依据保险合同的有关规定向保险公司申请赔付的过程，相对承保环节而言，理赔环节更能体现保险公司的服务质量和水平。由于受各种因素的影响，各产险公司在理赔环节均不同程度地存在各种问题：

（１）理赔成本太高

理赔成本包括赔款支出与理赔环节发生的相关费用，随着车险业务规模的扩大，车险赔案数量逐年增多，理赂相关费用也呈大幅增长的趋势，但是相对赔款支出而言，相关费用毕竟只占非常小的一部分，赔款支出才是影响车险赔付率的关键因素。

（２）理赔质量有待提高

超额赔付还没有得到有效遏制。主要表现在以下几方面，第一，三者险医疗费用审核不严。医疗跟踪不及时、不认真：医疗费审核不细，特别是护理费给付无标准；医院检查费占比过高；伤者和护理人员工资超标；评残人员多。第二，车损定损不细。蛔机动车险，由于使用机动车定损系统和配件实行询报价制度，配件定损问题不大。问题出在工时费、漆料费、小件费等方面。这方面一没标准，二没尺度。基本上是“口头会气”，小配件大工时不乏例证。第三，制约机制不健全。如对报价员的报价、定愤员不使用定损系统进行的定损等缺少有效监控。ｆｌ

（３）理赔速度仍然较慢

理赔结案周期仍然太长，特别是中小赔案，中小赔案占保险公司赔案数量的７０％奠上，赔款金额虽小，但仍然要经过报案、立案、查勘定损、理算、支付赔款等各个３】

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环节，而其中许多环节要依赖传统的人工操作方式，往往耗时较长，是客户投诉的焦点。

５）盈利能力较弱

作为商业保险公司，实现盈利是经营的主要目标之一，而提高作为龙头险种的机动车辆保险的盈利能力，更是各家保险公司关注的焦点。如果简化利润的公式，利润可以表示为：利润＝收入一支出来表示。在保险业务中，收入的主要来源是保费，支出由保险赔款、手续费、经营费用等项目组成，目前的状况是保费在增长，但赔款支出增长更快。因此，把控好赔款支出，成为提高盈利能力的关键环节。

目前各家保险公司车险盈利能力普遍较弱，主要原因是业务结构不合理。车险业务结构不合理，一是体现在客户群占比不合理，高风险的客户群体较多，如营业用车占比过高，二是体现在险种比例不合理，如附加险承保比例过低等。业务结构不合理造成的直接后果是出险率上升，赔款支出过高。

业界一直存在一种观念，认为保险的主营业务必定是亏损的，保险公司的业绩主要来源于资本运作。这种观念非常有必要更正过来，保险业的经营必须回归理性，保险公司应该最大限度地实现主营业务盈利｛１４ｌ。因此，正确处理规模与效益、规模与业务结构的关系，成为２００４年度车险市场讨论最热烈的问题，单纯地追求业务规模而忽视效益，显然已经与各家保险公司的经营宗旨、资本市场的要求相背离，这就要求各家保险公司在发展业务的同时，注重业务的质量。做车险业务己从追求规模效益到有效益的规模的转变，品质优先才能最好的实现利润导向。１０

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２信息技术在保险行业经营管理活动中的应用

当今的信息技术正以惊人的速度不断改变企业的管理、市场、产品和服务，同时，它也已经成为企业各部门、各机构，甚至于整个产业链到价值链的重要纽带。在ＩＴ驱动的时代下，这无疑给企业的决策者们带来新的机遇与新的挑战，并在变化的经济环境下为股东和投资人创造利润。企业不再依靠信息技术解决单独的问题，而是把信息技术作为连接整个企业各个环节的手段，来刺激企业组织的变化与整合。因此企业需要整体的解决方案来帮助企业的决策层，执行层和操作层更好的协调并在市场强势争夺中提升竞争力。

相对西方发达国家而言。信息技术在我国的起步较晚，但随着国家宏观政策的引导、技术的进步、人才的辈出，我国的信息技术得到了长足的发展，同时，在保险业的应用也有了很大的突破。

２．１现代信息技术在保险行业中的应用

１）信息技术在国外保险业中的应用

国外保险业具有很强的核心竞争力，无论从经营理念，还是市场反应速度、产品创新能力、服务质量和水平，都较国内保险业有许多先进之处，这得益于国外信息技术的发展及其在保险业中的充分应用。特别是２０世纪信息高速公路建成，网络进入寻常百姓家之后，借助网络的神奇力量，国外保险行业的信息技术应用更是呈现出其独特性：

（１）保险监管的信息化程度很高。在欧美，通过市场信息系统和监管信息系统将整个保险市场的运行情况快速地反映在监管信息系统平台上，并将保险公司运行、被保险人信用现状等数据信息及时公布，促进了保险信息透明度和偿付能力监管的效率。

（２）网上应用十分广泛。计算机网络为保险公司在全国范围内进行经营和协作提供了非常便利的条件。１９９４年，伦敦再保险市场开始应用电子分保系统（ＥＳＰ），大大提高了保险交易的运转速度。慕尼黑再保险公司率先建立的电脑增值服务网

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（ＰＩｌ忸Ｔ），促进了全球再保险交易的自动化。在内部管理方面，保险公司一般都实现了内部管理的计算机化和内部联系的网络化，从公司内部各个部门文档和数据的处理到各个部门之间信息的传递，从企业决策到承保、理赔等各个环节，从保险营销到资金运用中的自动化处理，都离不开计算机系统的应用。

（３）电子商务发展势头迅猛。近年来在因特网上提供保险咨询和销售保单的网址在欧美大量涌现，网上投保量剧增。网络服务的内容上，涉及信息咨询、询价谈判、交易、解决争议、赔付等：在保险品种上，包括健康、医疗人寿、汽车、财险等。同时，互联网还被用于公司内部的经营管理，决策人员开始利用互联网收集资料、统计分析、业务培训等。电子商务的应用已经开始动摇国际承保市场的整个流程，英国劳合社、国际承保协会和劳合社保险经纪人协会最新提出了激进的改革方案，明确规定在保费和理赔的会计方法和其他各个流程上应该考虑到电子商务的运用Ｉｌ”。

２）国内保险业信息化应用现状

保险行业是一个资金密集型、数据和信息密集型的行业，作为金融业的重要组成部份，其信息化建设过程有着与银行、证券相同的阶段。中国的金融企业信息化建设一般都要经过三个主要阶段【１６ｌ：

第一阶段是以电子化代替手工劳动的阶段：

第二阶段是网络互联和数据集中阶段；

第三阶段是业务、管理和决策的全面信息化阶段，要对集中的数据进行全面分析，以支持以客户为中心的业务创新、管理和决策信息化。

就目前情况来看，中国的保险企业正在经历着第二阶段的建设。

９０年代中旬开始，各家保险公司加大了对信息化建设的投入，随着通信技术的发展，信息技术的进步，基础建设随着电子化资金投入的加大而逐步得到解决，不再成为企业信息化建设的瓶颈。保险公司在企业信息化建设中投入了大量的人力物力，借助国际知名的软件开发商、系统集成商的大力协助，玎发展密切结食企业的战略目标稳步实施，取得了巨大的进步，数据大集中项目的逐步实施、核心业务系统的完成、电子商务、因特网的发展为业务管理和发展提供了新的技术平台，保险信息化初见成效。

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在大集中方面，泰康人寿保险公司、华泰财产保险公司和华安保险公司等７％的保险公司已经采用业务大集中，而采用分公司集中处理业务的保险公司比例为２６％，主要是外资保险公司和规模较小的中资保险公司。在电子商务方面，调查显示，虽然真正意义上的在线投保和承保尚处在起步阶段，但６０％的保险公司开通了公司自己的网站，２４％的保险公司计划在近期内开通。客户关系管理系统（ＣＲＭ）的应用也已经有一定比例，调查显示，１６％的保险公司拥有客户关系管理系统，５７％的保险公司计划在近期内实施ＣＲＭ，包括中国人民保险公司、中国人寿保险公司、泰康人寿保险公司等‘１７１。

总的来说，国内保险业信息化建设取得了下列成效：

（１）基础建设逐步完成，信息高速公路已全面建成。除了少数刚成立的保险公司外，人保、平安、太保等规模较大公司的所有营业网点均通过专用通信线路与总部或区域中心联接。人保从县、市、省到总公司，建立了高速信息网络，省市、省总公司之间均采用２Ｍ带宽的双备份线路，信息高速公路的建成为各种应用的开展打下了良好的基础。

（２）核心业务系统逐步建成。保险公司普遍制定了数据模型框架，代码标准化建设取得突破性进展，通过采用统一的核心业务系统，结束了业务系统杂乱，手工工作效率较低，工作质量较差的时代。

（３）保险电子商务进入实践阶段。各保险公司创建的电子商务网站已从宣传公司历史、介绍保险产品的形式转向实质性的保险交易。网上保险销售从试点逐步走向成熟。至今已有多家保险公司相继建立起有交易意义的电子商务网，如美亚保险上海分公司推出的网上货物运输保险系统，其功能包括网上认证、网上预约报单的电子申报和出单、网上支付、电予出单、网上单笔报单的报价、网上理赔等，成为迄今为止国内最先进的Ｂ２Ｂ保险电子商务平台之一。还有些公司采用了保险电子商务概念化服务手段，集网上销（ｅ．Ｃｏｍｍｅｒｃｅ）和网上服务（ｅ．Ｓｅｒｖｉｅｅ）两大部分于一体。在经营上，沿用电子商店（ｅ．Ｓｈｏｐ）模式，开展网上销售，如旅行意外伤害保险等，并辅助于网上投保、在线查询、网上支付保费、在线变更保险合同等服务方式，大大方便了市民的投保需求。此外，太平洋产险、太平保险等还适时推出了

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网上车险理赔系统，并提供了及时跟踪服务的硬件条件，提高了公司理赔的运营效率，受到市场的欢迎。㈣

（４）监管手段信息化初见成效。如：上海保监办的“非现场保险监管信息系统”已正式进入实质性运行。该系统主要功能涵盖了产寿险、中介机构等各类监管报表，方便了保险机构实现全科目上报，可以自动对上报数据进行校验，自动生成分析报表，并作出预警提示。这一系统顺利开通，开创了中国保险监管信息化创新之先河，大大提高了非现场监管的效率。

（５）保险经营管理信息化有进展。新型管理系统和应用程序在保险机构不断开发和广泛运用，其特征是保险公司的２４小时电话服务中心普遍建立：越来越多的寿险公司使用国际先进的寿险业务管理系统和精算软件，提高了产品开发、准备金计算等精算工作的效率和科学性。

３）我国保险行业信息化建设存在的主要问题

目前我国保险业信息化建设与信息时代发展要求还有很大的距离，与国外发达国家保险业信息化水平相比，在硬件设备、系统集成和应用程序开发等方面还存在较大差距，信息技术在经营管理中的应用程度还不高，主要存在如下问题：

（１）国内对支持保险业务发展的保险业信息化总体架构的研究还不成熟，对业务需求的把握不够明确。

（２）各个业务系统，财务系统都分散运行，或采用分布式集中到某一中心区域，没有实现真正意义上的全国大集中。

（３）国内保险业的信息系统建设仍处于事务处理系统阶段，各家保险公司纷纷开发了核心业务系统、财务管理系统等。管理信息系统利用事务处理系统产生的信息生成对管理决策的制定非常有用的报表信息，但也仅停留在报表，其它方面的应用效果和前景并不乐观，如ＣＲＭ的应用。客户关系管理系统（ＣＰＵｖｌ）有利于保险公司对客户资源进行详细的分析与研究，弄清楚谁是优质客户以便提供更好的服务［伸ｌ，但是，目前国内ＣＲＭ的应用率较低，绝大多数的保险公司都还没完全建成一套完整的客户关系系统。

在决策支持系统方面有一定的探索，目前并没有建立很好的模型。在一些重要领４

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