酒店总值班管理规定

德林阳光商务酒店总值班

管理规定

一、接班

值班时间为上午９点至第二天早上９点在此期间行使总经理权力，处理日常事务，如若拿不定主意，随时电话沟通请示。

1、掌握当日酒店经营管理情况、重要接待任务以及领导交办的工作事项。

2、阅读值班经理工作日记和总经理办公室的阅批意见，了解需要进一步办理的工作。 3、掌握各部门工作安排和夜间各岗位主要工作人员。 4、协助监督、管理好早餐运行。 ５、值班经理应着制式工作服。 二、巡视检查

1、随身携带对讲机，巡查离岗时随时与总台保持联系。

2、检查各部门工作进展和服务质量，发现问题，及时协调、督导和处理。 3、对难以当场解决的问题做好记录，报分管领导后作出处理。

4、值班人员12点前不能在房间休息，应在各部门进行安全、卫生、服务质量和各部门运营质量的督查巡视。停留位置为大堂副理位置。

三、接待重要客人

1、根据总服务台报告，与酒店领导迎接重要客人，并督导有关部门按照重要客人接待要求做好接待工作，。

2、在酒店领导授权范围内处理重要客人提出的费用优惠要求，超过职权范围的应电话请示审批，然后再办理。

3、遇有政府主管部门夜间或节假日期间来店检查工作，要热情接待，及时报告领导。 四、处理投诉

1、一般投诉，由相关部门直接处理；遇有投诉者非要找总经理时，值班经理不能回避与退缩，应出面热情接待。

2、了解清楚投诉事由，在职权范围内能处理的问题要马上处理；不能处理的要及时请示酒店领导处理。

3、投诉事项和处理结果要记录清楚。 五、突发事件的处理

1、立即向总经理办公室报告突发事件和处理情况。 六、值班记录

1、值班经理应在《值班工作日志》上记录以下情况： （1）当日餐收及房收等基本经营情况。

（2）巡视检查中发现的问题，解决了哪些问题，有哪些问题需要通报相关 部门解决或总经理办公室协调解决。

（3）有无特别事项。如有投诉或突发事件，应详细记录。

2、值班工作日志每天上午交到总经办，由总经理办公室负责审阅签字并协调处理值班期间发现的问题，特殊事项值班经理及时向总经理办公室汇报原由。总经办审阅后交到总台。 七、补休及调班

1、值班经理在值班后的第二天如不影响部门营业或没有特殊或大型接待的情况下原则上可休息。 2、当日值班经理如出差、休假或有其他事情不能值班时，自行安排调班并向总经理办公室报告，确保每天值班经理在岗。调班必须在值班经理间实施。

德林阳光商务酒店总经办 2014年5月1日

值班经理日志说明

一：昨天问题跟进情况：是指昨天值班经理期间检查出的问题，要在今天进行二次跟进，二次检查问题是否还存在。也可以对改进情况进行评论，如哪个部门或在哪个问题落实的较好，或者哪个部门落实的不好。

二、本日重要接待活动：是指酒店当天有哪 些重要接待，重要接待是指有领导来访，会议、团队接待等重要接待活动。

三、接待情况：是指重要接待活动的过程中，各门部门的接待情况，客人是否满意，是否存在问题等情况说明。

四、清洁卫生、设施维护、服务质量等情况：当日不定时（工作期间）对客房、餐饮、前厅进行抽查，对检查出来的问题进行登记。

五、公共区域及设施维护情况（安全检查）：是指酒店公共区域如公用卫生间、电梯、消防楼梯、员工通道、楼道、消防设施等地进行卫生等检查，发现问题进行登记纠正。

六、后台卫生及工作情况：对员工餐厅、保安室、停车场、监控室、厨房等进行检查，检查内容是卫生、人员工作情况，有无不按规定做事的人。

七、大型设备运转情况：是指酒店空调、电梯、锅炉等大型设备在当天有无不正常现象，查检时要走近实地进行查看。

八、员工在岗情况：是指每天抽查酒店3个部门，除总台外，其他两个部门当天不能和前一天重复，查到个人包括管理人员。仪容仪表是否按要求，礼节礼貌是否到位，地否在岗，检查人员时要不定时抽查，有无在岗位上不遵守纪律，待客是否热情规范等。

九、检查夜间各部门值班情况：检查到各岗位时由岗位人员签名，统计经营情况，检查酒店水电气等是否有按要求落实。

十、宾客投诉或其他情况：对当天宾客投诉及处理做登记，投诉的部门或个人，处理的过程及结果。

十一、其他需要说明的情况：是指除以上外发现的问题，如早餐情况、对下一班需要交待的事项做一下说明。或对违纪现象提出处理意见：

十二：值班人员的岗位：一楼大堂副理处，白天在堂经理在岗时，要不定时到大堂进行接待检查，下午6:30以后至夜间12:00无特殊情况应在大堂副理处。

为了调节好精神状态，当天值班人员第二天原则上安排休息。

值班经理日志说明

一：昨天问题跟进情况：是指昨天值班经理期间检查出的问题，要在今天进行二次跟进，二次检查问题是否还存在。也可以对改进情况进行评论，如哪个部门或在哪个问题落实的较好，或者哪个部门落实的不好。

二、本日重要接待活动：是指酒店当天有哪 些重要接待，重要接待是指有领导来访，会议、团队接待等重要接待活动。

三、接待情况：是指重要接待活动的过程中，各门部门的接待情况，客人是否满意，是否存在问题等情况说明。

四、清洁卫生、设施维护、服务质量等情况：当日不定时（工作期间）对客房、餐饮、前厅进行抽查，对检查出来的问题进行登记。

五、公共区域及设施维护情况（安全检查）：是指酒店公共区域如公用卫生间、电梯、消防楼梯、员工通道、楼道、消防设施等地进行卫生等检查，发现问题进行登记纠正。

六、后台卫生及工作情况：对员工餐厅、保安室、停车场、监控室、厨房等进行检查，检查内容是卫生、人员工作情况，有无不按规定做事的人。

七、大型设备运转情况：是指酒店空调、电梯、锅炉等大型设备在当天有无不正常现象，查检时要走近实地进行查看。

八、员工在岗情况：是指每天抽查酒店3个部门，除总台外，其他两个部门当天不能和前一天重复，查到个人包括管理人员。仪容仪表是否按要求，礼节礼貌是否到位，地否在岗，检查人员时要不定时抽查，有无在岗位上不遵守纪律，待客是否热情规范等。

九、检查夜间各部门值班情况：检查到各岗位时由岗位人员签名，统计经营情况，检查酒店水电气等是否有按要求落实。

十、宾客投诉或其他情况：对当天宾客投诉及处理做登记，投诉的部门或个人，处理的过程及结果。

十一、其他需要说明的情况：是指除以上外发现的问题，如早餐情况、对下一班需要交待的事项做一下说明。或对违纪现象提出处理意见：

十二：值班人员的岗位：一楼大堂副理处，白天在堂经理在岗时，要不定时到大堂进行接待检查，下午6:30以后至夜间12:00无特殊情况应在大堂副理处。

为了调节好精神状态，当天值班人员第二天原则上安排休息。

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