某大酒店康乐部管理与服务全套规定

康运大酒店康乐部经管与服务全套规定

第一节康乐部岗位职责认知

?培训对象酒店康乐部全体员工

?培训目的明确各自岗位职责及工作内容，提高酒店康乐部服务质量

?培训要点康乐部主要岗位员工工作职责及服务要求

一、康乐部经理岗位职责

(1)接受总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，全面负责康乐部的经营和经管。

(2)根据酒店规章制度和各设施工程具体情况，提出部门经管制度和主管、领班的具体工作任务、经管职责工作规范，并监督实施，保证部门各项娱乐设施及各项经管工作的协调发展运转。

(3)分析各设施工程的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后，分解落实到各设施工程，并组织各级主管和领班完成预算指标。

(4)研究审核各设施工程的服务程序、质量规范、操作规程，并检查各设施工程各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。

(5)根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施工程的经营方式、营业时间、产品和收费规范等经管技术方案。配合酒店销售活动，配合有关部门组织泳池边食品销售、网球、壁球、保龄球比赛等销售活动，适应客人消费需求变化，

提高设施利用率和销售水平。

(6)审核签发各设施工程主管的物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。

(7)做好各设施工程主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。随时搞好巡视检查，保证康乐中心各设施工程经管和服务工作的协调发展。(8)制定部门各设施工程人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。

(9)随时收集，征求客人意见，处理客人投诉，并分析康乐中心服务质量经管中带倾向性的问题，适时提出改进措施。

(10)搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务.

二、部门主管岗位职责

(1)贯彻执行上级下达的各项任务，带头执行各项规章制度。

(2)钻研业务知识，熟悉本部门的各项服务工作，不断提高自身经管水平。

(3)负责本部门的日常经管工作，制定工作计划，对下属进行业务培训。

(4)常跟班，勤巡查，现场督导，发现问题及时解决，或及时向经理汇报。

(5)主持定期考评，奖勤罚懒。

(6)每月上交“营业分析”报告。进行客源、客情分析，向部门经理提出整改意见。

三、收款员岗位职责

(1)严格执行酒店的财务制度，随时掌握中心收款方面的信息。

(2)钻研业务知识，热情待客，服务要快捷、周到，唱收唱付。

(3)负责收款台的安全卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉。

(4)密切与各休闲娱乐室联系，了解和掌握娱乐设施使用情况，准确及时登记。

(5)核对所填写的服务工程价格。负责每月营业额的统计工作，月底上报主管。

四、台班服务员岗位职责

(1)负责客人的康乐活动的安排、接待及预订工作，向客人提供酒水、送餐服务。

(2)熟悉本中心设施、活动工程的特点，耐心解答客人提出的要求和疑难问题。

(3)负责安排活动工程的经管，服务员要礼貌接待客人及周到服务。

(4)严格把好验证关，并注意客人的身体状况，严防醉客及患有某些疾病者进入有关场所。

(5)负责门厅的清洁卫生，保证环境整洁、美观。

(6)负责设备保养和报修工作。

五、娱乐部工作人员岗位职责

1.舞厅、卡拉OK厅服务员

(1)由于该场所灯光昏暗，应勤巡查，勤观察，勤为客人服务，多推销饮料。

(2)由于人员复杂，要注意场所安全，遇突发事件应妥善处理，或及时向上级汇报。

(3)准备多种食品和饮料，为客人热情周到服务。

(4)根据舞厅工作的服务操作程序，为客人提供适当服务，陪同客人一起跳舞，指导客人学习、训练各种舞步。

(5)保持卫生整洁，空气清新。

2.多功能咖啡厅服务员

(1)负责卫生工作，创造一个舒适幽雅的环境。

(2)根据咖啡厅工作的服务操作程序，为客人提供适当服务，陪同客人一起跳舞、演唱等。

(3)严格掌握执行外事纪律和公安条例，及时正确处理各种意外情况。

(4)负责有关器材设备的使用维修和保养。

3.棋牌室服务员

(1)负责棋牌室的卫生工作，保持室内空气清新。

(2)上下班前需认真清理棋具、牌具。

(3)上班时，服务员要勤巡查，勤服务，提供饮料和小食.

六、美容健身部工作人员岗位职责

1.美发室工作人员

(1)美发师

①为客人美发时，精力要集中，动作要轻快，使客人轻松愉快。

②根据客人的要求，按照客人的脸型和头发的疏密，认真细致地梳理出客人满意的发型。

③热心解答客人提出的有关美发的要求和疑难问题，根据客人的发质推销、介绍美发用品。

④工作中以身作则，技术上精益求精，对助手言传身教，热心将技术传授给助手。

(2)美发助手

①遵守各项规定，服从工作安排。

②以诚实的态度，热情的服务作好每项服务工作。

③尊敬上司，配合上司作好接待客人的每一步骤。

④上司工作时，不得无故离开，听从上司的工作指令。

2.美容室工作人员

(1)美容师

①自觉遵守酒店的各项规章制度，热爱本职工作，热诚待客，为客人提供优质服务。

②遵守美容业的职业道德，尊重客人，尽责尽职。

③接受合作公司的专业技术训练，严格按程序向客人提供服务，坚持一流的美容水准。

④负责解答客人有关美容护肤方面的咨询，根据客人不同皮肤性质提供相应的护理程序，向客人推销产品。

(2)杂工

①遵守酒店的各项规章制度，服从工作安排，主动配合美容师和台班服务员作好服务工作。

②负责美容用品的准备和补充工作。

③要根据需要作出符合规范的药棉，放入冰箱备用，毛巾、头带、头布每天要补充消毒。

④负责接待客人的辅助工作。

⑤为客人提供饮料，为美容师提供用料，客人走后收拾房间。

⑥负责美容室的卫生工作。

⑦做到地面无杂物，家具无灰尘，玻璃无水渍手印，灯具无积尘，仪器设备无油渍，卫生无死角。

⑧负责工作室电器设备安全使用工作，发现问题及时报告。

⑨负责洗涤工作。对用过的毛巾、头带、头布、美容袍及时洗烫，按时清洗房间的床单、大毛巾、枕垫，并定期消毒。

3.桑拿室、按摩室工作人员

(1)桑拿室服务员

①服从台班工作安排，与按摩师通力合作搞好桑拿室的各项工作。

②熟悉各种设施器材的使用方法，注意加强设备、器材的检查和保养，及早发现问题尽快处理。

③坚守岗位，保证客人安全，勤巡查，发现问题及时向台班报告。

④负责检查桑拿室设备运转情况，如水位、灯光、抽风机、温度等，向台班报告维修工程。

⑤熟练掌握清洁桑拿室的规范，负责客用物品的补充，保持室内空气清新、设备洁净、物品整齐、环境幽雅。

(2)按摩师

①遵守酒店各项规章制度，培养良好的职业道德，为客人提供最佳服务。

②坚守工作岗位，注意室内动态，确保客人的生命和财产安全。

③服从台班工作安排，自觉按编排顺序进行工作，不得向客人索取小费、物品等。

④按摩时，充分运用技术技巧，动作力度应恰到好处，让客人松肌活络，轻松舒服。

⑤按操作流程做好按摩工作，为客人带路、开灯、挂衣等，做完后负责送客，整理房间用品。

4.健身房工作人员

(1)严格执行酒店和本部的各项规章制度。

(2)上班时要求身着制服，注意仪容仪表，讲究礼貌礼节。

(3)辅导不熟悉健身运动的客人正确使用各种设备或训练方法。

(4)坚守工作岗位，勤巡查，确保客人安全运动，及时劝止客人的违规行为。

(5)负责环境卫生工作。

(6)负责运动器材的检查、报修、保养工作，经常擦抹运动器材，保持器械洁净，出租或收回器械要认真检查质量。

(7)负责健身会员的资料经管工作，每月底上交会员情况报表.

七、运动部工作人员岗位职责

1.游泳池工作人员

(1)游泳池救生员

①严格执行有关游泳规定，维持正常秩序，礼貌劝阻非泳客在游泳池范围休息、拍照。

②负责客人的游泳安全，密切注意池内泳客的动态，发现险情及时处理，并向有关领导汇报。

③提供饮料、订餐、发放救生圈等服务。负责每天的清场工作。

(2)更衣室服务员

①认真作好泳客登记、发放更衣柜钥匙和浴巾的工作。

②坚守岗位，注意出入更衣室客人的动态，对客人的生命和财物负责，发现情况及时处理和汇报。

③对遗留物品要作好登记和上交工作，负责游泳池物品补充，统计和填写交班本。

④负责提供饮料和送餐服务。

⑤负责更衣室设备保养和报修工作。

(3)游泳池水质净化员

①熟悉池水净化工作，负责游泳池水质的测验和保养。

②熟练掌握机房内机械设备的性能及操作规程，负责保养、检查和报修工作。

③保证池水清澈、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔，水质符台卫生规范，每日作好水质分析化验。

④负责游泳池机房、工具房的清洁卫生工作，保管好净化工具、净化物品。

⑤负责制定净化药物和其他物资的补充计划。

2.高尔夫球场工作人员

(1)负责球场及服务台的卫生工作。

(2)及时准备服务用品，布置好球场有关器具。

(3)热情待客，主动介绍球场规则和提供有关技术指导。

(4)经常检查各种客用品是否损坏，勤巡查，及时解决设备问题。

(5)提供饮料和其他物品。

(6)填写服务记录，负责清场工作。

3.桌球室服务员

(1)热情周到为客人服务，主动介绍桌球有关知识和技术，进行动作示范。

(2)在客人提出要求时陪同客人练习或比赛。

(3)经常巡视各区域，检查客人是否损坏器具，有否违章行为，如发现情况应及时处理。

(4)负责室内的环境卫生工作。

4.保龄球房工作人员

(1)热情周到，为客人提供咨询服务。

(2)按规范搞好室内卫生，包括大厅、球道、座位等。

(3)维持球场正常秩序，满足客人合理需求。

(4)保证保龄球机器的正常运转，及时竖瓶和回球。

(5)确保取鞋存物不出差错，做好鞋的保管与消毒工作。

5.网球场工作人员

(1)提供各种网球比赛规则与计分方法的咨询服务。

(2)指导客人正确使用各种设备和器材，在客人提出要求时陪同客人练习或比赛。

(3)负责设备保养和报修工作。

(4)提供其他有关服务。

培训练习12

高尔夫球场陪练服务技能

1.高尔夫球场设专门陪练员或教练员。

2.客人要求陪练、教练服务，应热情提供。

3.陪练员或教练员技术熟练，示范动作规范、规范。

4.掌握客人心理和陪练输赢分寸，能够提高客人兴趣。

5.球场组织比赛，预先制定接待技术方案，球场秩序良好.

第二节娱乐休闲知识培训

?培训对象康乐部门全体员工

?培训目的熟练掌握各项时尚娱乐休闲活动的相关知识

?培训要点高乐夫球知识

保龄球知识

网球知识

一、高尔夫球知识

1.高尔夫球比赛方法

(1)比赛时，用抽签方法决定开始的发球顺序。

(2)赛程中各穴的击球顺序，以球离穴最远者先击，次远者其次，最近者最后击。

(3)击落在什么地方，就在什么地方接着击球，不可以任意挪动位置。

(4)每次击球入穴后可将球取出，并将球移至下一穴的开球处。

(5)如同比赛开始第一次击球一样，可以堆沙垫或使用球座垫球，然后击出。2.规范场地

规范球场要求长5943.6～6400.8M，占地面积约60公顷，设18个洞穴。球地四周应有界线。高尔夫球的18个洞穴，相隔不同距离，分为近、中、远三种洞穴。近洞穴在229M以内(女子为192M)，中洞穴是430M(女子为336M)，远洞穴为431M以外(女子为376M)。

3.洞穴

为埋在地下的圆罐，直径为10.8厘M，深10.2厘M，罐的上沿低于地面约2.5厘M。穴间距离为91.44～548.64M不等。

4.通路

开球区和洞穴之间经过修整的草地。既有平坦球道，也有粗糙不平的地形、沙洼地及水沟等障碍物。

5.开球区与球座

这是一块平坦的草坪，球座是插入地面的一个小木桩，上为凹面的圆顶。比赛选手必须在开球时向前方洞穴击球。击球时将球放在木桩顶端，以便准确击出。

6.高尔夫球

在一块压缩的小橡皮上，用橡皮盘球绕成圆球，再包上有微凹的坚硬合成材料为外壳。直径不得小于4.6厘M，重45.93克。

7.高尔夫球棒杆

高尔夫球棒杆长0.91～1.29M，用木质或塑料与金属组合制成。比赛时，每个参赛者需备14根。包括木头棒杆5支，铁头棒杆5支，除一支推击铁头棒杆外，其余为不同斜度的弯头(击球面)棒杆，用以敲击，并根据球击远、击近、击高的不同需要分别使用。推击棒杆的击球面是笔直的，用以推击。

8.标志旗

标志旗是系于细长旗杆上的小旗。插入每一洞穴指明洞穴的号数。近距离向洞穴击球时，旗杆可暂时拔去.

二、台(桌)球知识

台球又称落袋台球或斯诺克球，是国际流行的一种桌上游戏，是一种脑力和体力结合的健身运动。台球分落袋台球、彩色台球和四球台球。这里着重介绍彩色台球的有关知识。

1.彩色台球基本知识

(1)彩色台球总共用球22个，其中15个红球，6个彩球(黑、粉、蓝、棕、绿、黄各1个)和1个白球。红球和彩球用来得分，白球用来击打红球和彩球。

(2)从开始到所有红球和彩球被击打入袋这样一个过程叫做一局。在整个进球过程中，一方如果没有能够成功进球，或者打了一个坏球，此时他就得让位于另一方打。连续成功进球的过程叫一杆。

(3)一场比赛可以约定打一局或三局、五局、七局来决定最后胜负。如果在结束时双方平分，传统的决定胜负方法是：将黑球留在黑球位上，白球摆在开球区，双方通过抛币，决定谁先打，先将黑球打入者为胜方。

2.彩色台球比赛方法

(1)在开球时，开球一方可将白球摆在开球区的任何位置，去击打红球。其后，白球停在什么位置，就必须从什么位置打起。每一方必须先打入一个红球，然后任选一个有利的彩球打。打入彩球后，需将彩球取出重新摆回自己开球前所在的位置上。

(2)接着，再打红球、彩球，如此反复，直到所有红球入袋。之后，就必须按照一定顺序(即黄、绿、棕、蓝、粉、黑)打彩球。此时，进一个彩球，台面上就少一个彩球，直到所有彩球入袋，台面上只剩下白球，就宣告结束。

(3)每局的胜负是由双方积分多少决定的，得分多的为胜方。得分有两种途径：一是通过对方失误罚分而得；二是进球得分。进一个红球得1分，打入一个黄球得2分，其他依次为绿球3分、棕球4分、蓝球5分、粉球6分、黑球7分。为此，双方都会尽力，多将黑球打入袋内。在打红球时，如果白球未能碰到任何红球，就要罚4分；如误碰了彩球，则按照该彩球的分数罚分，但是最少都要罚4分。同样，在打彩球时，如果未能打到要打的球，则按照此球分数罚分，如果误撞了更高分的彩球，按照高分罚分，最少都要罚4分。因此在进了红球后，打彩球前，理论上，打球方都要先声明他准备打哪个彩球，但实际上一般无须声明。

如果要打的彩球不明显，则一定要声明，否则自动罚7分。如果误将白球击入袋，最少罚4分，或者按照白球进袋前最先碰到的最高分数球罚分。如果白球入袋，接着打的一方可将白球摆在开球区的任何位置击球。罚分不从受罚方的分中扣减，而是加入对方的得分中。

3.彩色台球常见规则

(1)失误球：失误球最少罚4分，如果失误的球是4分以上的彩球，则按此彩球实际分数罚分。有以下情形：

①双脚同时离地击球。

②将球打离台球面。

③白球跳过中间球击打目标球。

④台面上的球被球杆击球端以外任何物品或身体任何部位所碰到。

⑤在出杆时，球杆连续击白球两次以上。

(2)无意识救球：在一方打了失误球以后，如认为这个球应该可以打到，则可以判罚无意识救球。在这种情形下，得益方可以有以下选择权：将球恢复失误球前的原状，要求失误方在现在的位置上接着打；在现在的位置上自己打；如果台面上出现斯诺克，自己打自由球。

(3)重打球：如果一方打了一个失误球，而使对方处于不利时，对方有权要求失误方接着打。

(4)彩球摆位：当彩球落袋重新摆回台面时，如果这个彩球原位点被其他球占了，则将这个彩球摆到当时最高分的彩球空位点上。例如：当绿球进袋后，它自己的原位点被其他球所占，台面上空出的彩球点有棕球点、黄球点和粉球点，这时绿球就应该摆在粉球点上。假如所有彩球点都被占，此时就应该将此彩球摆在自己

原位点垂于底边的直线上，最靠近自己原位点，并且不能够碰到其他球。

(5)僵局：如果裁判认为台面已形成僵局，便会向双方声明，如在几个回合之内，局面再无明显变化，此局就成为无效，须重新开始.

三、保龄球知识

保龄球又称地滚球，是在地面上滚球击木桩的一种室内体育活动。保龄球老少皆宜，不受年龄限制。

1.保龄球场地

保龄球赛场是用枫树或松树等硬质木料铺成的细长水平滑道，长18.6M，宽1.05M。球用硬质胶木制成。比赛时在滑道终端10个木瓶柱，摆成三角形，参加比赛的人在投掷线上轮流用球滚投撞击瓶柱，每人轮流投击两次为一轮，十轮为一赛。以用最少轮次击倒所有瓶柱者为优胜。

2.保龄球比赛规则

(1)保龄球运动是以球击倒柱子的数目记分，而以其得分来决定胜负。比赛一次通常称为一球路，而一球路的最高分为300分。

(2)每一球路，可以打十回。打一回中，一次投球击倒全部柱子时，准予第二次投球。但是投第十回中，若有合乎后述条件时，得第三次投球。

(3)比赛时，凡以球击倒一个柱子时就记为1分，而以计算一球路中的总分数作为得分。

(4)一次投球而击倒全部柱子时叫做好球，而得好球时，那一回就完了，进入下一回；但其得分是以该回固有的10分以外再加以下两度投球的分数来计算的。

(5)以两次投球而击倒了10个柱子，就叫做两球投完法。那时的分数，除了固有

的10分以外还加算下一回中最初一球的分数。所以，若是下次一回得好球时，那次两球滚完法的得分就是20分了。

(6)在一回的运动中，最初的球不能击倒一个柱子，而等到第二次球才把10个柱子一起击倒时也叫做两球滚完法。

(7)在投第十回中，若是出好球的时候还可以第二次投球。若是两球滚完时也还可以再有一次投球。也就是说，在投第十回中，若是错打时就以两度投球而结束，但若是出好球或两球滚完时则可以投球三次。若自第一回至第十回全部是好球，则等于做到了12回好球，其总分数便是300了。

(8)若是第二球仍然未能把10个柱子全部击倒，就叫做错打。这样就以两个球所击倒的柱子的合计数目算为该回中的得分。

(9)不能得分的情况

①犯规：球员的手、脚、身体的一部分触犯边线，或超越它而冲出前方时就是犯规。犯规视同一回的投球，是不能重做的。

②死球

a.球未碰到柱以前，由于某种原因，柱子中有几根倾倒。

b.球未碰到柱子以前，自动配柱机受到动摇而对柱子或球有所影响。

c.正在投球的球员，或所投出的球，受到其他的球员、观众或别种因素妨碍。死球是可以重新投射的.

四、网球知识

网球运动深受人们的欢迎，在欧美更是流行。比赛时双方各占网球场一边，由一方发球开始，运动员手执网球球拍，运用发球、正反拍击球、截击球、变压

球、挑高球、放短球、击反弹球等技术，以及发球、上网和底线抽击球等战术，努力将球击至对方场地。正式网球比赛有13名裁判执法，其中主裁判1名，球网裁判1名，监督发球裁判1名和边线员10名。

1.网球比赛工程和计分方法

(1)比赛工程

网球比赛有男女团体、男女单打、男女双打及混合双打几个工程。网球的团体工程为两个单打一个双打，或者四个单打一个双打；男子单打和双打采取三盘两胜或五盘三胜，女子单打和双打以及男女混合双打采取三盘两胜。如一方击球出界、球落网或让球落地两次后再击，则均失1分。以先得4分者为胜一局，以先胜6局为胜一盘。每局结束后，双方交换发球。

(2)计分方法

①胜一局的情形为：每胜一局得1分，先胜者得4分；双方各得3分时为“平分”，平分后净胜2分。

②胜一盘的情形为：一方先胜6局为胜一盘；双方各胜5局时，一方再净胜两局为胜一盘。

③决胜局计分制：在每盘的局数为6平时，有两种计分法，一是长盘制，一方净胜两局为胜一盘。二是短盘制。

2.网球比赛主要规则

(1)发球

①比赛从发球开始，发球员站在发球区，用手将球向空中抛起，在球接触地面前用拍击球。

②整个发球动作中不得通过行走和跑动来改变原来的位置，两脚只准站在规定位

置不得触及其他区域。

③每局开始先从右区端线后发球，得或失一分再换到左区发球。

④发出的球应从网上越过，落到对角的对方发球区内。

⑤发球员第一次发球失误后，应在原发球位置进行第二次发球。

⑥每局比赛结束，双方交换发球，直到比赛告终。

(2)交换场地

双方应在每盘的第一、三、五等单数局结束后，以及每盘结束双方局数之和为单数时，交换场地。

(3)失分规则

①在球第二次着地前未能还击过网。

②故意用球拍触球超过一次。

③运动员的身体、球拍，在发球期间触及球网。

④还击空中球失误。

⑤过网击球。

⑥抛拍击球。

⑦还击的球触及对方场区界线以外的地面，以及固定物等。

(4)压线球

落在场地线上的压线球都算界内球。

(5)双打发球次序

每盘一局开始时，由发球方决定谁先发球，第二局开始时由对方决定谁先发球，以后每局发球方轮流发球。

(6)双方接发球次序

先接发球的一方，应在第一局开始时，决定谁先发球，并在这盘单数局里继续先接发球，对方同样至第二局开始时，决定谁先发球并在这盘双数局时继续先发球。

(7)双打还击

比赛中，每一方两名队员只能各击球一次，如两人击球两次，则判对方得分.

五、壁球知识

壁球，又叫软式网球，就是在墙壁上打球的运动工程。

壁球比赛所采用的球是黑色空心橡胶球，比网球略小，弹性很大，打在墙上发出“扑、扑”的响声。所用的球拍比羽毛球拍稍短。击球部位为圆形。

1.壁球比赛场地

壁球比赛场地分为单打和双打两种。单打场地的面积约为50平方M，双打场地则是单打的两倍。墙壁一般高4～5M，宽6M左右。场地分左右区，各区内标有发球区。壁球房有天花板，离地面很高，窗户开在墙的上部，墙壁是白色的，上面画有线条。人们可以透过球场的墙壁上部的窗户观看比赛情况。

2.壁球比赛规则

发球时，发球者必须置一只脚于发球区内，否则就算犯规，发出的球必须先击中正前方的墙壁，然后再弹向边墙，否则也算犯规。运动员在击球时，不得故意碰撞对手，更不能有意阻挡对方视线。

3.壁球比赛工程及计分方法

壁球比赛分男子单打、女子单打、男子双打、女子双打、男女混合双打几种。比赛采用三战两胜或五战三胜的办法。计分方法分英式和美式两种，英式是9

分制，美式是15分制。壁球比赛只有获发球权的一方才能得分.

附1 歌舞厅服务规范

一、岗前准备工作

(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。

(2)开窗或打开换气扇通风，清洁舞厅内环境及设备。

(3)检查并消毒饮具、餐具、酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。

(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。

(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。

(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。

二、迎宾

(1)领位员面带微笑，主动问候客人，并询问客人是否有预订，如有预订将客人引领至预订位置，如无预订将客人引领至客人选择位置。

(2)如客人需要脱衣摘帽，领位员要主动为客服务，并将衣帽送至衣帽间。

(3)领位员将客人引领到合适位置，并按主宾主客的顺序为客人拉椅让座。

三、厅内服务

(1)客人入座后，应点燃桌上蜡烛，送上面巾、歌单和酒水单，请客人点用，并适时向客人介绍和推荐。

(2)在客人点用时，服务员应立于客人右后侧，身体微向前倾，仔细倾听，并准确记录在酒水单和点歌单上，待客人点完后服务员应主动复述一遍，以确认无误。

(3)服务员收回酒水单和点歌单，并在其上面记下台号、时间和人数，将单据送至调音室和吧台。

(4)服务员上酒水、果点时应用托盘，并报出酒水、果点名称。

(5)服务员在客人娱乐时应注意观察舞厅四周和客人活动情况，注意桌台，发现客人酒水将用完时，主动询问客人是否添加酒水，发现烟缸内有两个以上烟蒂时要立即更换。

(6)坚持站立式服务，如客人增加消费，要随时送上点用单并做好记录。

(7)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。

(8)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。

(9)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。

四、送别客人

(1)服务员将客人送至门口，并与领位员一起向客人道别。

(2)迅速清洁桌面，整理好桌椅，准备迎接下一批客人的到来.

附2 保龄球室服务规范

一、岗前准备工作

(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。

(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备。

(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。

(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。

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