中国电信社会渠道经理工作手册

目 录

手册说明............................................................................... 5 1 社会渠道认知 ......................................................................... 6 1.1 “三直”网点的定义 1.2 社会渠道“三直”的使用范围 1.3 代理网点的分类及特征

6 6 6

二、潮州电信社会渠道“三直”网点政策解读 ................................................ 7 2.1 “三直”网点准入条件 2.2 “三直”网点的佣金政策

7 7

2.2.1预付费渠道补贴： ............................................................... 7 2.2.2后付费业务佣金标准 ............................................................. 8 2.3 网点装修标准

8

2.3.1 业务开通分级规划 .............................................................. 8 2.3.2 “三直”网点装修标准 .......................................................... 8 2.4 网点准入流程 2.5 网点暂停与恢复流程 2.6 “三直”退出流程 2.7“三直”网点领卡流程 2.8“三直”网点领机流程 2.9“三直”网点酬金结算流程

9 9 10 10 11 11

三、渠道经理岗位入门 .................................................................. 12 3.1 社会渠道经理岗位职责 3.2 渠道经理行为规范

12 14

3.2.1渠道经理仪容仪表 .............................................................. 14 3.2.2渠道经理公文包规范 ............................................................ 14 3.3 渠道经理“三九”工作法

15

3.3.1渠道经理三大工作习惯 .......................................................... 15 3.3.2渠道经理九大注意 .............................................................. 15 四、渠道经理日常工作 .................................................................. 16 4.1 网点覆盖

16

4.1.1市场调研与网点选择 ............................................................ 16 4.1.2渠道经理网点拓展流程及应对话术 ................................................ 17 4.2 网点走访管理

20

4.2.1 渠道经理网点走访规范 ......................................................... 20 4.2.2 渠道经理网点走访路线策略选择 .................................................. 20 4.2.3 渠道经理走访三步曲—走访前 .................................................... 21 4.2.4 渠道经理走访三步曲—走访中 .................................................... 22 4.2.5 渠道经理走访三步曲—走访后 .................................................... 24 4.2.6渠道走访流程参考 .............................................................. 25 4.3 渠道沟通管理

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4.3.1 与渠道网点沟通规范 ........................................................... 26 4.3.2网点信息反馈流程 .............................................................. 28 4.3.3网点投诉处理流程 .............................................................. 28 4.3.4 政策沟通 ..................................................................... 29 4.4网点助销

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4.4.1 网店培训指导规范 ............................................................. 30 4.4.2 网店培训指导工作流程 ......................................................... 30 4.4.3 日常辅导规范 ................................................................. 31 4.4.4 日常辅导工作流程 ............................................................. 31 4.5销售与促销

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4.5.1网点铺货步骤 .................................................................. 32 4.5.2 新业务推广 ................................................................... 32 4.5.3 促销活动的四个阶段 ........................................................... 33 4.5.4 促销活动的方式参考 ........................................................... 33 4.5.5促销活动的七个步骤 ............................................................ 34 五、渠道工作管理 ...................................................................... 35 5.1 渠道工作管理

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5.1.1 工作计划制定步骤 ............................................................. 35 5.1.2工作计划制定规范 .............................................................. 35 5.1.3 渠道经理每日工作模板 ......................................................... 37 5.1.4 渠道经理周、月工作模板 ....................................................... 38 5.2 渠道信息管理

39

5.2.1渠道信息收集工作规范 .......................................................... 39 5.2.2 渠道预警信息处理工作规范...................................................... 39 5.3 渠道考核管理

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5.3.1 渠道经理原则 ................................................................. 41 5.3.2 渠道经理月度考核模型（参考） .................................................. 41 5.3.3 渠道经理基础工作考核指标库（参考） ............................................ 42 5.3.4 渠道经理年度考核模型（参考） .................................................. 43 5.4网点的考核管理（参考）

44

5.4.1网点考核指标 .................................................................. 44 5.4.2网点评级 ...................................................................... 44 六、工具百宝箱 ........................................................................ 46 6.1基础信息类表格

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6.1.1区域营销分布渠道信息登记表 .................................................... 46 6.1.2代理商资料登记表 .............................................................. 46 6.1.3 社会渠道网点清单 ............................................................. 47 6.1.4 渠道反馈问题处理表 ........................................................... 48 6.1.5 网点投诉登记表 ............................................................... 49 6.2渠道经理网点走访类表单

50

6.2.1 走访计划拟定表 ............................................................... 50 6.2.2社会渠道已签约网点巡检表 ...................................................... 50 6.2.3非签约渠道网点日常走访记录表 .................................................. 52

6.2.4竞争对手渠道网点日常走访表 .................................................... 53 6.3渠道营销类表单

53

6.3.1公司促销活动反馈表 ............................................................ 53 6.3.2渠道自办促销活动总结反馈表 .................................................... 54 6.3.3促销物品出库单 ................................................................ 55 6.4常规工作管理类表单

56

6.4.1 月工作计划拟定表 ............................................................. 56 6.4.2 周工作计划拟定表 ............................................................. 56 6.4.3 月工作管理 ................................................................... 57 6.4.4渠道培训记录表 ................................................................ 57 6.4.5渠道经理早会记录表 ............................................................ 58 6.5其它

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6.5.1 特殊情况审批表 ............................................................... 59 6.5.2后付费业务佣金标准（参考） .................................................... 60

手册说明

一、手册目的

1.工作入门

渠道经理工作快速入门，本指导手册明确了渠道管理员的各模块工作的内容、标准、规范，为渠道经理和管理员的工作指明了方向。

2. 优化流程

本指导手册对渠道管理工作人员的日常的工作进行了梳理、整合、优化，明确了相应各模块工作的工作程序、工作步骤。

3. 提升业绩

本指导手册将直接对渠道工作人员的工作业绩提升起到支撑作用，是渠道经理工作的有力助手。

4. 提升技能

本指导手册通过规范渠道管理员的工作行为、优化渠道管理员的工作流程，最终使渠道工作人员养成良好的工作习惯、并能够形成主动服务营销的工作意识。

二、适应对象

本作业指导书适用于中国电信社会渠道基层渠道经理和渠道管理人员。

1 社会渠道认知

1.1 “三直”网点的定义

结合企业实际需求，根据对社会网点、合作伙伴扁平化管控模式及内容的不同，划分为直控、直管、直供三个类型、简称“三直”管理 1.

直控：指与总部或典礼上一点签约，有点细腻提供服务支撑、考核监督于几种酬金结算。 2. 3.

直管：直接签约到末端代理，由电信提供服务支撑考核监督与点对点酬金结算。 直供：作为三直体系最核心与基础的服务，面向直控、直管网点与行销代理均提供直供服务，，靠女到直供设计资金流转，经资质审核后的网点与行销代理方可享受直供服务。

1.2 社会渠道“三直”的使用范围

社会渠道体系的三直管理要求覆盖社会实体网点、行销代理、社会电子渠道等三中不同形态社会渠道。具体如下：

1. 社会网点：包括各类连锁卖场、终端独立门店、专营店、各类授权店、授权点等。 2. 行销代理：包括政企合作/应用代理与公众行销代理。

3. 社会电子渠道：包括电视购物、网络分销等形式的合作电子渠道。

1.3 代理网点的分类及特征

代理网点可以分为：合作营业厅、专营店、代理店/代理服务点。特征如下

二、潮州电信社会渠道“三直”网点政策解读

2.1 “三直”网点准入条件

（1）必须是经营电子产品的店面（如手机店、电脑店、数码产品店），同时须为有效网点

（每月发展有效用户不低于5户）；

（2）必须有手机柜，天翼终端不低于8款（店主购买2款，合作伙伴铺货6款，其中1000

元以上一款，600至1000元3款，600以下4款）； （3）原则上店面宽度不低于4米；

（4）必须上报市公司市场部审批同意且录入代理商管理系统的网点；

2.2 “三直”网点的佣金政策

2.2.1预付费渠道补贴：

潮州电信现有政策：预付费话费提成20%、手机销售批零差、后付费佣金（相当合作 伙伴的70%）。渠道补贴标准如下：

2.2.2后付费业务佣金标准

详细见本手册6.5.2节

2.3 网点装修标准

2.3.1 业务开通分级规划

“三直”网点可发展后付费业务，受理统一采用网厅，再由各县区社会渠道支撑经理落实对应营业厅录入CRM系统，揽装计入各“三直”网点；

2.3.2 “三直”网点装修标准

县（区）分公司上报的“三直点”的相关基本资料，经市分公司市场审核合格后，由市分公司对“三直点”备“5个1”物料：一个灯箱、一块授权牌、一个资料架、一批X展架、一块业务台牌；连续三个月达到二星（10户

/

月）以上的网点才可进行背景板、门头招牌的制作（请详见相关流程）；五个“一”及门头VI如下：

2.4 网点准入流程

2.5 网点暂停与恢复流程

2.6 “三直”退出流程

2.7“三直”网点领卡流程

2.8“三直”网点领机流程

2.9“三直”网点酬金结算流程

三、渠道经理岗位入门

3.1 社会渠道经理岗位职责

渠道经理的主要工作是对所辖社会渠道的维系与管理，具体由以下三方面任务构成：渠道拓展、服务营销工作、其它常规性工作。具体工作如下表所示：

渠道经理岗位职责

中国电信社会渠道经理工作指导手册对手渠道网点信息进行收集、反馈，并及时录入系统

4)网点酬金结算工作支撑 二、响应处理(权重 20%) 职责描述：对系统中出现的签约渠道预警信息进行响应处理 5. 预警处 理 任务 1)放号量异常：对所辖签约放号量异常类指标进行关注、并及时处理 2)放号质量异常：对所辖签约渠道放号质量异常类指标进行关注、并及时处理 3)其它预警类：对其它预警类指标如渠道窜货等指标进行关注、并及时处理 职责描述：对系统中出现所辖的签约渠道反馈的问题进行响应处理 1)用户反馈：对用户对所辖签约渠道的投诉进行处理 6. 反馈处 理 任务 2)公司反馈：对上级主管、市公司、第三方检查反馈的所辖签约渠道规范问题(服务规范等)进行 处理 3)网点反馈：对所辖签约网点提出的问题(系统故障、充值充错等)进行及时响应处理 4)其它类：对所辖签约渠道反馈的其它问题进行响应处理 三、其它常规性工作(权重 10%) 7.基础性工 作 8.临时性工 作 培训、例会、工作计划和总结等日常工作

职责描述：完成上级临时交付的其它任务

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3.2 渠道经理行为规范

3.2.1渠道经理仪容仪表

3.2.2渠道经理公文包规范

3.3 渠道经理“三九”工作法

3.3.1渠道经理三大工作习惯

1.每日工作习惯

精神状态要饱满，交流学习在早会 系统OA多查看，任务预警与反馈 网点工作勤处理，数据事务排好队 访前工作要充分，访后记录要完备 走访过程最重要，敏感主动勤反馈 重要问题快上报，综合事务要高效 善于总结促提升，计划做好业绩配 2.每周工作习惯

部门会议在周一；周二要去领资料；放号购卡一三五；周末指令要上报；网点关怀不可少；总结计划莫忘了。 3.每月工作习惯

月初渠道例会轮训要组织；逢五异常处理逢九核工单；月中月底关注放号激活量；月末工作检查汇总和计划

3.3.2渠道经理九大注意

1.生日问候节庆祝福短信到：逢网点负责人生日、开店周年纪念日、重要节日等，需

短信问候祝福；

2.放号异常调查处理参指导：放号各项预警指标有异常现象，需查明原因，结合指导

书及时处理；

3.协议到期关怀续约要做好：签约网点签约协议快到期时，要及时督促网点继续与移

动签约合作；

4.对手行动及时调查往上报： 竞争对手有新政策、促销活动、策反等行为时，要及时

了解及时上报；

5.发现新点积极联络关系好： 走访中注意观察及时发现新开自由网点，主动上门关怀

建立良好关系；

6.盲点区域挖掘调查覆盖到： 主动积极进行地毯式调查搜索，及时挖掘出移动渠道尚

未覆盖的区域；

7.商家活动协助渠道搞促销： 有商场店铺搞促销活动时，协助渠道参与合作或借助其

人气提升业绩；

8.商圈开发抢夺先机最重要：新商业区或大型商铺建设时，要在竞争对手行动前行动，

抢得先机；

9.渠道回归敏感处理要巧妙：把握时机，伺机策反对手的优秀渠道，策反时注意细节，

低调行事。

四、渠道经理日常工作

4.1 网点覆盖

4.1.1市场调研与网点选择

4.1.2渠道经理网点拓展流程及应对话术

中国电信社会渠道经理工作指导手册1、XX 老板，据说移动的渠道经理做得很好啊，今天特意过来打听打听(渠道 队伍服务意识强) 2、XX 老板，这个月任务完成的还可以吧？老板：还没呢，压力大啊 1、听说你们渠道经理每周都拜访网点几次，那你们应该很容易完成任务吧？ 1、请问您是直接跟联通签约的还是和代理商合作的？ 2、听说你们渠道经理每周都拜访网点几次，那你们应该很容易完成任务吧？ 1、开门见山式：和我们电信合作是可以给您带来更多收益的 1、您手机店有没有卖 3G 手机？(丰富盈利点)2、以后 3G 手机肯 定是主流， 您手机生意做得这么好， 有没有考虑开个 3G 手机店？ (抛 砖引玉) 1、XX 老板，和我们电信合作是可以给您带来更多收益，目前我们很 多优惠政策哦 2、现在用 3G 手机的越来越多，你这里应该也有卖吧？

三星以上网点 移动签 约网点 痛处挖掘 (排他型) 三星以下网点 (非排他型) 联通签约网点 自由网点(未与任何运 营商合作)

三星以上网 点(建议新 建网点) 移动签约网点 三星以下网 点(合营、 需求引导(策 略) 增加收益点) 自由网点(未与任何运 营商合作)(增加收益 点) 获利分成 增加收益 点) 联通签约网点(合营、

1、XX 老板，和我们电信合作是可以给您带来更多收益，目前我们很多优惠政

策哦 1、XX 老板，和我们电信合作是可以给您带来更多收益，目前我们很多优惠政 策哦 2、现在用 3G 手机的越来越多，你这里应该也有卖吧？ XX 老板，我们跟他们不一样，我们每卖一套卡，每个月都可以拿佣金，而且 连续拿一年，这里有详细的资料，您可以仔细看一看 XX 老板，电信不仅有预付费套卡、手机、充值等业务，还有像宽带、固话以 及融合套餐等丰富的产品 XX 老板，您和我们合作会提供像灯箱、资料架等等宣传支持的 XX 老板，未来几年 3G 肯定是主流，谁能把握先机，就能赚到更多的钱 XX 老板，促销不仅有物料的支持，而且我们会和你一起来做好促销 XX 老板，平常我会经常给你们做普通的业务知识和政策培训，我们电信到时 候也会给你们提供比如店面管理、销售技巧方面的培训 XX 老板，目前提货卡是买 5 铺 5 的，手机是买 2 铺 6 的优惠政策，您就不需 要投入多少资金

产品供给 宣传支持 利益分析 合作前景 促销策划 培训队伍

扶持政策 不是我不想卖电信，移 动不让卖。 和移动合作了，不敢和 你们合作，怕被罚。 异议处理 和移动合作，每月有两 三千的利润。 以前你们电信有人在我 这里放过卡，一两个月 都卖不出去，没兴趣。

XX 老板，我非常理解您的顾虑。您现在这样讲，说明您还不了解与电信合作 的广阔前景和利益。

XX 老板，关于这点，我们其实也是很清楚的，要不然，今天我也不会专门过 来拜访您了。如果您真正了解电信带给您的好处，与我们合作的话，那您每月 很有可能就不止赚这么多钱了。 xx 老板，我非常理解您的顾虑，但是您不也说的是“以前”(语调加重、拉长) 嘛。现在整个市场行情、合作政策都大不一样了哦。

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中国电信社会渠道经理工作指导手册电信的卡怕卖不出去， 因为你们的手机都是要 专用机，问的人很少。 我也想卖啊，都不知道 哪里有货拿。 我和你们电信合作，你 们能给我带来什么好 处？ xx 老板，我非常理解您的担心，其实关于这个问题我们公司早就帮各位老板 考虑到了。现在我们有一个“结二铺八”的优惠政策(……)。这样一来，您既可 以赚卡钱，又可以赚机子钱，何乐而不为呢。 那真是太好了，刚好我就是负责您所在片区电信产品销售和管理的。 XX 老板，我非常理解您的考虑，没有非常有吸引力的好处，我今天也不会特 地过来拜访您。跟您说句心里话，现在是与电信合作的最佳时机。我们至少可 以给您带来五个方面的好处：第一……;第二……第五…… XX 老板，一听您这话，我就知道您是行家。好的宣传才能带来好的业绩，因 和你们

合作，能给我们 什么样的装修？多长时 间能装修好？ 此，我们公司特地为您提供了 5 个方面的装修。(一个灯箱、一块授权牌、 一个资料架、一批 X 展架、一块业务台牌) 关于装修时间， 我这边会积极推动， 尽快帮您落实， 请您放心。 根据以往经验， 签约后通常需要××天。 你能保证你所有说的这 么多利润吗？ 我可以考虑和你们电信 合作，但我需要你们提 背景墙…) 你们先放几套卡在我这 里了，试试看卖得怎么 样。 对话费提成 20%有疑 问，我们怎么知道客户 发生的话费？ 我店需要一些中、高档 的机子，你们电信能供 货吗？ 老板陷入沉思、沉默时， 不提问，也不做决定。 好，我知道了，我再考 虑考虑。 好，我知道了，我要问 促成签约 我老婆(老公、儿子…) 算了，我还是不做了。 好，我们怎么合作，需 要签约吗？ (一定要稍做停顿) XX 老板，您看还有什么需要了解的地方吗？ XX 老板，我很理解您现在的想法。是不是我刚才说的还不是很清楚，您还有 哪些地方需要考虑呢？ XX 老板，我很理解您现在的想法。是不是我刚才说的还不是很清楚，您还有 哪些地方需要和您老婆(老公、儿子……)商量呢? XX 老板，我真的很好奇。很多老板听了后都很有兴趣，您怎么就不想做呢。 您是不是有什么顾虑？ XX 老板，您问的这个问题太好了，为了更好地保障您的利益。我们是需要签 约的。 您看， 协议书我都给您带来了，你看看， 没问题的话，现在就可以签了。 XX 老板，这些我们有专门的渠道给您供货 看得出来，XX 老板是个很谨慎的人。那没问题，我们可以按您说的先试一试。 但是，我也担心，如果这样做的话，有些好处您就拿不到了。 xx 老板，您看问题真是非常细致。针对这个问题，您完全可以放心，我们有 专门的系统供您查询相关信息。 看得出来，XX 老板对跟我们电信合作还是很有信心的嘛。对于您所提到的专 供一个电信专柜(招牌、 柜问题，我会第一时间向公司提出申请。 XX 老板，您说得对，这也正是我们今天要探讨的话题。那我想问一下，就目 前的情况， 您是如何保证有钱赚的呢？您方便的话， 可以把您目前赚钱的模式 跟我分享一下吗？

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4.2 网点走访管理

4.2.1 渠道经理网点走访规范

4.2.2 渠道经理网点走访路线策略选择

如何走访是一门学问，建议渠道经理在制定自己每日走访计划时遵循几个原则：

1. 制定计划原则：走访前首先要制定走访计划，不可盲目进行，事倍功半。 2. 顺路走访原则：这是显而易见的，节省时间，提高效率。 3. 先急后缓原则：对需求较急的网点要优先走访，尽快满足需求。

4. 先大后小原则：优先供应销售量大的网点，让其先选择卡包，体现倾斜。 5. 先远后近原则：先对偏远的网点进行走访，再对离公司较近的网点走访。 6．重要多访原则：对重要或重点攻关的网点要多走访，加强服务频次。 此外，建议渠道将经理在制定每周或每日重点渠道访问计划时，参考以及几个步骤：

1. 从实际工作需要和工作计划出发，对所辖区域的渠道进行分类。具体分类技巧

可参考上面的几项原则；

2．制定不同渠道的本月和本周工作目标。

3．根据目标的难易程度和渠道实际情况，在不违背基本走访频次要求的前提下，灵活决定访问时间、访问次数、访问时长，并对一般访问路线进行调整。 4．针对较高难度的任务，事先需要预测可能碰到的困难以及详细的应对措施，增加任务成功完成的可能性。必要时，可以请示渠道组长对访问计划进行针对性的指导和支持。

4.2.3 渠道经理走访三步曲—走访前

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