72团“三好一满意”活动实施方案

七十二团医疗卫生系统

2011年开展“三好一满意”活动实施方案

根据师卫发?2011?35号《关于在农四师医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神和《农四师医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》，结合我团实际，特制定本方案。

一、工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、活动范围

七十二团医院、疾病控制中心、社区卫生服务站、连队卫生室，参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。

三、工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

服务好是指服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。医疗机构要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、

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快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。具体措施如下：

1.开展预约诊疗服务。我团医院实行多种方式预约诊疗，我团患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。

2.继续优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发?2010?12号），将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，简化门急诊和入、出院服务流程、合理安排门急诊服务、推行“先诊疗，后结算”模式、 提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3.广泛开展便民门诊服务。我团医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。我院积极与师医院协调，努力争取师医院下乡医生来我团义诊。

4.推广优质护理服务。按照优质护理活动方案、基础护理服务项目及内涵及临床护理指导原则等，扎实为病人提供生活护理、健康教育等全程化、无缝隙的护理服务。到2011年11月底，我团医院20%的病房要开展优质护理服务。

5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发?2010?108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力

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推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6.结合我团医院实际开展“志愿服务在医院”活动。利用红十字博爱周、节假日，组织医务人员深入社区和连队，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务活动，为出院患者进行随访，为健康人群宣传传染病防治、卫生保健等健康知识，以群众喜闻乐见、通俗易懂的方式进行宣传，不断提高团场职工群众的自我保健意识和水平，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

7.推进医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，畅通公开举报渠道，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

质量好是指严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。具体措施如下：

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。结合医疗质量万里行活动，严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

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2. 建立健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《兵团医疗质量控制中心管理办法（试行）》，建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。医疗质量管理委员会要充分发挥职能作用，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。同时要以“三基”训练为基础，定期组织医务人员业务培训、业务考核，选派技术骨干到二级以上医院进修学习，不断提诊疗技术水平。

3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，对不合理应用抗菌药物的及时予以干预。开展处方点评，严格规范医师处方行为，进一步促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《兵团医疗技术临床应用管理办法》要求，加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为坚决予以查处。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

医德好主要是爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等

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行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。具体措施如下：

1.继续加大医德医风教育力度。利用院晨会及全院大会对医务人员进行职业道德教育、法制教育及宗旨意识教育，以正面教育为主，在全院开展远学王振义、近学梅莲及身边先进人物的活动，进而营造学习先进、弘扬先进，争当五个模范（爱岗敬业、优质服务、医德医风、科学管理、改革创新）的浓厚氛围，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2.完善医德医风制度规范。切实加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。建立医德考评制度，认真抓好医德考评制度的落实，完善和细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。加大重点科室、重点环节及重点人员的管理，认真查找监管中薄弱环节的漏洞，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。具体措施如下：

群众满意是指卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

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1.不定期开展患者满意度问卷调查和出院患者回访活动，广泛征求患者的意见和建议，有针对性地改进服务。

2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

3. 全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，完善院务公开专栏，公布院务公开投诉举报电话，广泛接受群众监督。

四、活动步骤和安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高三个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题；另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

（一）学习宣传环节 （第一阶段 4月初—5月中旬）

1、根据《农四师医疗卫生系统“三好一满意”活动工作方案》，结合我院实际，成立组织机构，制定具体实施方案，细化工作措施，明确责任要求。同时召开全院动员大会，传达上级有关文件精神，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，动员全院医务人员积极行动起来，投入“三好一满意”活动中来，并对“三好一满意”活动进行安排及部署，确保活动取得实效。

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2、组织全院人员认真学习领会师有关会议及文件精神，全面贯彻落实师卫生工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。开展向医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型学习的活动，进一步增强医务人员责任心、服务意识和奉献精神。同时各科室、社区及连队卫生室要按照活动方案目标和要求，结合本科室及专业特点，扎实开展“三好一满意”活动。

（二）查找问题环节 （第二阶段（5月下旬—11月末）

开展“三好一满意”活动领导小组要采取多种形式深入社区及连队，深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。同时通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和入户随访等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

（三）整改提高环节 （第三阶段（12月初—2012年1月末） 1、医院要根据查找出的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，认真实施整改。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。

2、整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。

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五、组织领导

为认真贯彻落实团场卫生系统范围内开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动要求，医院成立“三好一满意”活动领导小组，其组成人员如下：

组 长：朱桂芝 张疆 副组长：田建新、王霞、孙雪花

成 员：张玉田、王全新、戴振金、张丽萍、倪彬、陈波、赵霞、胡经华、赵新娥、聂卫江。

领导小组下设办公室，办公室主任：孙雪花，成员：晏启玲 赵云。主要负责“三好一满意”活动的日常业务工作。

领导小组职责：

1、高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，形成合力。有关部门要主动介入，发挥优势，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力度。各科室要与宣传、工会、共青团等组织紧密联系，密切配合。要把“三好一满意”纳入年度工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。

2、统筹安排，强化监督。各科室要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立监督检查制度。

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3、医院活动领导小组将适时对各科室、社区及连队卫生室“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，认真总结我院开展“三好一满意”活动的成效和经验，确保达到“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标。

4、要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。

七十二团医院 二0一一年五月十日

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