商业客户关系管理方案设计

1客户关系管理简述客户关系管理是现代管理科学与技术结合的产物,使企业树立以客户为中心的发展战略,并在次基础上开展的包括半段、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程。

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21 0年

01第5期商客户关业系理管方案设计张劲东(青海民族大学算机科计学技术与学院1客户关系管理述简 客户关管理是系现管理科学与技术结代合的产，物使企树业以立客为户中心的发展 略战，次基在础开上展的括包半段、择、取、并选 争发展和保客户持实施所的全部业过商程。企是业以客户系为重点，关青海西宁

800 1 7)0通过再企业组造织体系和优化业流务，程展开系的统户客究研提、高客满户度意忠和诚度、提运高效营和率润利益收的工作实。践企是为业终实最现信息、化运营标所创目造和使用的软硬件系统及集成管的理方法解决、案方总的和。客户关系管理的定义众多，文取其一，本较比合符对我这一义定的理解。

商业2客户关系管的理特点商客户业系关其独特的有场特性和市客尸特性。首先 商。业业企客的户具多有性元从，政机关党、经济组和社会织体团直，到居民个人 都其客是户；其次，商业客需户求具有元多，性团体到人个，从城市从农到，村“从金领”“、白领”低到收家庭人，对商业服有务种各层次的需求；最商后产业品之间的替代性较强，场市争竞较性强，户使客商业用服和务买商品的随机性购较也。强这些点特定决了信企业的电 C有M己的自特和点求：%的需 R 08利来润自占客总量尸2%的业企户；客户加入时越长间，0客对商业企业的价值越高；客老介绍户新户客是有效最、最济经的售销式方：解了客户产品的求需才推出满足能户需求的客务，服高提客的户诚度并忠留住户；客目标户客类别戈分的越明，确Ⅱ促销果效越好 ,换转越高率。针对商业业的特企和竞争需点，要求商求业 MC析分的要内主 容R有一：有是关户的客年龄、、区，地性别 姻、、婚种族职业、、职和称文化平水等；二是分析占比最例走和小最的户客群；是三定评户客用信、度名贡排度和献段分时；析四分析客户是险系风数布分以及经对营 风险的响影度程五；是析分户客流失情况等。的 3商业客关系管理户的状现13很多商业业实企施客了户系管关后，理 R.C软件M成变了部 门 常业日处务

理软，和财甲部务的收银算结件软库存部的进门销件没什软么本质的应用区别，和客户关系进增有没系。关大量的一人位C M就R是客服理管系统+销售管理统系。 3 C M到底样怎才能企给带来收益业， R .2说不清楚。投资回报说不清，楚诸如衍敷的好什处么提效高率高提意满提度高业形企象提管高理水平，都些是不到摸不见看的大套话。企业好不容挣易的钱怎能去么投这说些清楚好不的东处西上呢？ 3由于很多3业企务统并没有，系很.企业多是手还工处理，以想继所承 30 6客户信度很息难。而且使有相应的即务业系，统想集成但，对方 系根本统不提接供口法集成没。所 以CM 在企业中有的效应用 难很展开。 R 4商业客 户关管理系的优势

全的期周时间、提高务服质量和低企降业营管理成经本。 5提2客户满意高度购和力买，能够提任供周意期长客的户生命段.评估，如：例00年至 2 1 0 0 0年2甚至 久更远的客户消费以及购力买数据信息。 35促进集中销和售人在员主要的标目客户群，增加上向的销能售.力，减少交和服易成务。、 4本加销增售人和员客户务人员服的任责，感 良好以客户关系的理管模式进行争竞。 4为5各业项开务展供有提依据力，高灵效活工的流可作据情况根，和周期进行调整，使统流程和企业系管流理全面程善改大大强增业企持续利获能力。 5 5帮助企迅速构业建适于企用业自业务应用特身点客户关系的管 .理统系，方的案活与灵伸缩可性保，证具有强持久大企的业生力。

6命商业户关客系管 理设方计案 6识别那些与1定特行业关有的消费的价值者观通。过对营数据运 .分析，挖掘价值信，息确定类产哪品、如服务对 k二胡何有具确定业商价值。 62明确值价是都观肯以的定式影方响客户营业绩。分析不经同的 .业行客户、客与户竞对争手作合、商业业企是否能用够身自产的品与服务将转变为重其点客户老、户客，决以是都定自身对策做略变动。出 6与一个客每户体群流交， .3灌输合的价适值观，并通过客户要想的接受息信方。将合式理自的策身应略用于客户。 6对客进行行为分析、户. 4客消户息析和分测、预客户景分背析、客 户意度分析满、叉交销、售产及品务服使用分、析客户用信析分户、客

流失析、分欺分诈析、市场类分析分、市场竞分争析、客户服优化务等。 6将市场5、 .售和销服部务门结起合来提，市高场、售销和服部务门的作工率效，使商企业即时业的握市把场会。机业将企 RMC系统和公 司服系统务、供应管理链统系等合结一在起，促进整个企业的工效作率，使企业生产/务更加服向面户客。 6 6对企 的业有市所场活动进行管 ;踪理市的场活动情况；用 .市跟利场员的人访回与息维信，即护时得到市活动场的馈信息反；市对场动的效活进果度行量；户的客成构、户的地理信和息户客为进行行对 客分析将客户分；类，从而理管客风户险、客利户等润，同时确定对针同不别客类策划不户同市场的活动方等。 案7 6销售部门应即时掌销售人员的销握售情况；将.不的同销售务任，销按售经理制定的流程分配去下；对各地区个、个各期时以及个销各售人员的业绩进行度量 。根6系统提据供准确的信为息户客服务；企业的务中心服整以体 . 8形象对待客户，客使户感是同一个觉人在他服务；能够为跟踪客户所有的投诉、,询出给答案。咨并 6销管营人理彻员的底析客户和分市场信息 ., 9获取在潜客户策划；营销活动和行动骤步，定灵活制、准的确市场展发划，计更有加效的拓展市场。 61服务管理 可以使客户服务代表如总和部门电征话订人员、户 0.客投诉理人受有等效的高提服质务量，增服强能务力而，更容易捕加从捉和跟踪五福中出现的问胚，迅准确速根据的户需求客分整个解业企业务流各程个环中的节问，题延客长户的生命期周服务。人员通分过客解户务服的需求，向户客议更建多并、更合的产适服务品，来增和强其要应用主优可势以纳为归个方三：面 41为户提客供有效更更接直服的务将，被动服转化务为客与户进 行.的动主通沟务服，为户客提供个性化方案，限度满足大客户的需 最求； 完善每一个刻对画解的方决案，全面提客高的户满度意和诚忠。度篚 4对2场市销售程过客和户务服以及部内管等理程流进规行范准 .标信息的应化用，多过部门协同作产工更生高的值价；通 [责编辑：明任明】 4对销售曹服务、 3售服后务内部、管理程中所积累过信息进行数的据整加工处合，产生理能够为业企

发展略决策作支持的战有效数源。据

客5户关系理管系统施实的意义和价值5 1能帮助够企同业时善改用服户、务缩从短货订到交和开发票 .货

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