如家PMS前台系统操作培训资料

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TOP计划-前台PMS操作标准

PMS学习指导手册

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前 言

酒店前台操作系统集成了接待登记、收银结账、房态管理、销售管理、经营分析等功能,是效率化管理的重要组成部分之一。

为了能够更好的掌握PMS各项操作技巧,本手册对PMS视频内容进行了重点提炼,并做了一些补充说明,使学员做到学习有参考资料,学习更加直观。

整个学习过程共计1800分钟,即30学时,建议每天安排学习6小时,一周内可培训完毕。培训完成后,为学员准备了实例操作视频,进行观摩学习。待学员技能逐渐熟练,有独立操作的能力后,可以使用最后一道PMS练习进行综合演练,以提升学员的综合技能。

若视频中的运营标准与现行标准有差异,以现行运营标准为准则。

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PMS学习指导

岗位经理 服务员 建议时间(分钟) 目 录 页码 1.基础类 1-1.登录 √ √ √ √ √ √ 5 5 30 40 1-1-1.用户登录 1-1-2.修改登录密码 1-1-3.PMS功能简介 9 9 10 小计 1-2. 散客预定 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 1-2-1. 一般散客预定 1-2-2. 中介散客预定 1-2-3. 协议散客预定 1-2-4. 家宾卡客人预定 1-2-5. 预定查询 1-2-6 查询/修改预定 1-2-7. 预定的取消、恢复和删除 1-2-8. 客史预定 11 12 13 13 14 15 16 16 30 30 30 30 15 15 15 15 180 小计 1-3. 房态 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 1-3-1. 功能介绍 1-3-1-1. 流量查询 1-3-1-2. 房态功能介绍 1-3-1-3. 各类房态介绍 1-3-1-4. 客房状态解释 1-3-2. 修改房态 1-3-2-1. 修改房态-VD改VC 1-3-2-2. 修改房态-OD改OC 1-3-2-3. 修改房态-VC改VD 1-3-2-4. 修改房态-OC改OD 1-3-2-5. 修改房态-维修房 17 18 18 19 20 20 20 20 21 15 15 30 30 5 5 5 5 15 125 小计 2

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家管理大学 岗位经理 服务员 建议时间(分钟) 目 录 页码 1-4. 散客入住 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 30 30 30 30 15 15 15 165 1-4-1. 预定入住 1-4-2. 散客上门入住 1-4-3. 协议客人上门入住 1-4-4. 家宾卡客人上门入住 1-4-5. 现金哑房的设置 1-4-6. 重新入住 1-4-7. 客史入住 22 24 24 25 26 26 27 小计 1-5. 散客信息 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 1-5-1. 信息查询 1-5-1-1. 查询住店客人信息 1-5-1-2. 查询/打印住店客人帐单 1-5-1-3. 查询/打印已经离店客人帐单-1 1-5-1-4. 查询/打印已经离店客人帐单-2 1-5-1-5. 客史查询 1-5-1-6. 黑名单客人查询 1-5-2. 信息修改 1-5-2-1. 修改住店客人信息 1-5-2-2. 换房 1-5-2-3. 房图功能介绍 1-5-2-4. 修改客史 1-5-2-5. 黑名单客人信息修改 1-5-2-6. 删除黑名单客人 27 28 29 30 30 31 31 32 33 33 33 33 15 15 15 15 5 15 5 15 15 15 15 5 150 小计 1-6. 散客帐目处理 √ √ √ √ 1-6-1. 押金类帐目 1-6-1-1. 押金入帐 1-6-1-2. 信用卡押卡 1-6-2. 消费类帐目 1-6-2-1. 一般帐目处理 1-6-2-1-1. 结帐 15 15 34 35 3

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岗位经理 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 服务员 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 建议时间(分钟) 30 30 30 30 30 15 15 15 15 15 15 30 15 30 15 15 15 15 15 15 5 60 60 560 目 录 1-6-2-1-1-1. 预结 1-6-2-1-1-2. 结帐-1 1-6-2-1-1-3. 结帐-2 1-6-2-1-1-4. 结帐-3 1-6-2-1-1-5. 结帐-4 1-6-2-1-2. 现金房 1-6-2-1-2-1. 现金房入帐(挂帐方式) 1-6-2-1-2-2. 现金房入帐(现金方式) 1-6-2-1-3. 记帐/挂帐处理 1-6-2-2. 帐目调节 1-6-2-2-1. 转帐 1-6-2-2-1-1. 快速转帐 1-6-2-2-1-2. 不能转帐的情况-1 1-6-2-2-1-3. 不能转帐的情况-2 1-6-2-2-2. 分AB帐 1-6-2-2-3. 作废帐 1-6-2-2-4. 拆分帐 1-6-2-2-5. 冲帐 1-6-2-2-6. 电话入帐 1-6-2-3. 欠款离店 1-6-2-3-1. 欠款离店 1-6-2-3-2. 结欠款 1-6-3. 散团 1-6-3-1. 建立散团 1-6-3-2. 散团结帐 1-6-3-3. 拆离散团 1-6-4. 夜审 1-6-4-1. 夜审功能 1-6-4-2. 报表打印举例 页码 35 35 35 35 36 36 37 37 38 38 38 38 39 40 40 41 41 42 42 42 43 43 小计 1-7. CRS √ √ √

1-7-1. CRS预定查询 1-7-2. 插入CRS预定 1-7-3. 取消CRS预定 4

√ √ √ 15 15 5 44 44 44

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1-4-4. 家宾卡客人上门入住

操作路径:接待登记→上门入住 重点讲解:

(1)现行PMS进行会员信息获取,因为目前会员卡为新版无芯片版,所以无需点击读取会员卡按钮,使用的是输入客人身份证号码、会员注册电话、或会员卡号其中一项

(2)输入完成后按回车,弹出会员信息,选择是否会员本人入住 (3)若客人有多张会员卡,选择折扣最低的那一张

(4)使用查找到的会员信息入住时,若地址信息完整,无需再进行PMS身份证信息扫描,但公安系统还需身份证信息上传

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1-4-5. 现金哑房的设置

操作路径:接待登记→上门入住 重点讲解:

(1)现金哑房是虚拟房间,房号为xj(现金的拼音首字母),不占用酒店实际可用房间,全酒店一天只能有一间哑房,系统夜审时自动滚夜审,无需提前离店封账

(2)目前夜审后系统自动生成现金哑房,无需再次设置

(3)若前台不小心在还未夜审前结算了xj,前厅经理/副理可参照光盘建立现金哑房

1-4-6. 重新入住

操作路径:接待登记→重新入住(目前功能已经取消,可做参考) 重点讲解:

(1)只适用于当天离店结账,当天夜审前办理入住的客人

(2)找到客人信息后,使用重新入住按钮,将“可以入帐”前的“√”恢复,并为客人更改住宿信息,如:客源、房类、房号、房价等,重新为客人安排VC房

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1-4-7. 客史入住

操作路径:客史→客史入住 重点讲解:

(1)使用客史入住时注意选择客史资料时,注意核对证件号码,是否为同一个人

1-5.

散客信息 1-5-1. 信息查询 1-5-1-1. 查询住店客人信息

操作路径:接待登记→查询 重点讲解:

(1)若同日在住客人有同名同姓的,注意核实客人的其他相关信息,例如房号、住址 (2)重置按钮可以重置查询条件,进行再次查询

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1-5-1-2. 查询/打印住店客人帐单

操作路径:收银结账→结账 重点讲解:

(1)在房号一栏输入客人房号,点击回车,得到需要结账的房间信息

(2)打印账单时,按照需要选择不同类型进行打印,下图为热敏打印打印的宾客账单

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1-5-1-3. 查询/打印已经离店客人帐单-1

操作路径:收银结账→修改登记→查询客账 重点讲解:

(1)可打印的账单为离店天数一周内走的客帐单,查询客人曾住房号

(2)选择客人类型时,选择“其他客人”,输入房号,点击回车即可获得客人信息 (3)勾选“结账”标志,选择账单,打印客人所需账单类型

输入房号,选择“其它客人”,即可查询已离店结帐的客人明细帐目 点击,即可打印查询到的账单

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1-5-1-4. 查询/打印已经离店客人帐单-2

操作路径:系统维护→历史查询 重点讲解:

(1)若需打印的账单为离店天数一周后走的客帐单,查询客人信息打印即可

1-5-1-5. 客史查询

操作路径:客史→客史查询 重点讲解:

(1)可以查到客人信息、入住历史、消费记录

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1-5-1-6. 黑名单客人查询

操作路径:接待登记→黑名单 重点讲解:

(1)查询所有黑名单客人资料,直接点击查询按钮 (2)黑名单客人分类如下

类别 A类 B类 C类 举 例 特指逃帐、损坏酒店财产或拿取酒店物品(价值超过¥200元以上)的造成酒店损失的客人 客人 如吸毒、聚赌、携带大量非法违禁物品或危险品、严重妨害酒店运营秩有违法嫌疑的客人 序、非法传销及其他涉嫌违法活动等 由当地公安提供的协收到当地公安下发的书面协查文件 查人员名单 定 义 进入PMS系统“接待登记”模块的“特殊客人”界面,点击“增加”,即可输入特殊客人信息,注意:“姓名”、“证件类型”、“证件号码”为必输项目

1-5-2. 信息修改

1-5-2-1. 修改住店客人信息

操作路径:接待登记→修改 重点讲解:

(1)若通过房态修改客人信息时,注意选中房间时,若系统刷新,则重新选择房间,再进入房间进行信息修改

(2)修改信息有3种进入方式:接待登记→修改、接待登记→房态、收银结账→修改登记

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1-5-2-2. 换房

操作路径:接待登记→修改 重点讲解:

(1)换房时,一定使用金色钥匙按钮,选择VC房给客人

(2)《房间/房价变更单》只能打印一次,不能重打,若遇特殊情况未打出须在当天的《换房记录表》中注明

(3)房间号或房型、房价变更时,一定请客人签字确认

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1-5-2-3. 房图功能介绍

操作路径:接待登记→房图 重点讲解:

(1)房图功能主要针对CRS客人入住天数的修改

(2)找到相应房号后,鼠标左键点击拖动人形图标至客人需要的离店日期

1-5-2-4. 修改客史

操作路径:客史→客史修改 重点讲解:

(1)找到客史后,点击修改,然后确定保存即可

(2)备注信息填写的新标准如下:备注1填写客人特殊爱好和特殊要求等信息,如高楼层、采光 好、无烟房、安静等;备注2填写一般客人信息,例如免查房(CRS会员预定为自动生成)、借物、客人交代的事项等

1-5-2-5. 黑名单客人信息修改

操作路径:接待登记→黑名单

重点讲解:回顾1-5-1-6中对黑名单客人的定义,酒店只能对C类客人进行修改操作

1-5-2-6. 删除黑名单客人

操作路径:接待登记→黑名单

重点讲解:回顾1-5-1-6中对黑名单客人的定义,酒店只能对C类客人进行修改操作

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1-6.

散客帐目处理 1-6-1. 押金类帐目 1-6-1-1. 押金入帐

操作路径:接待登记→入账 重点讲解:

(1)押金计算参考公式:房价*入住天数(向上取100的整数)+100元

(2)押金入账的三种途径:收银结账→入账、接待登记→入账、接待登记→菜单入账 (3)选择的入账科目应为现金预付,单据号由系统自动生成,无需录入

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1-6-1-2. 信用卡押卡

操作路径:接待登记→修改 重点讲解:

(1)信用卡押卡正确定义为信用卡预授权, 信用卡预授只作为记录不作为入账

1-6-2. 消费类帐目 1-6-2-1. 一般帐目处理 1-6-2-1-1. 结帐 1-6-2-1-1-1. 预结

操作路径:收银结账→预结(此功能已经取消,可做参考学习) 重点讲解:

(1)适用于预先结清费用的操作

(2)“收银结帐”模块→“入帐”界面→输入房号→选择发生代码预付款方式→输入预结金额→ 点击“入帐”

(3)注意预结后还要收取杂费押金,一般一天100元

重点讲解:

1-6-2-1-1-2. 结帐-1

操作路径:接待登记→房态

(1)适用于结帐时直接从人民币押金中扣款

(2)结账的两种途径:接待登记→菜单结账、收银结账→结账

(3)结账时,需要将鼠标置于退金额一栏,点击回车,进行操作,结账→离店→封账

重点讲解:

1-6-2-1-1-3. 结帐-2

操作路径:收银结账→结账

(1)适用于结帐时退人民币押金,用信用卡付费

(2)在结账界面点击入账按钮,通过按钮,将现金押金移动至B账单

(3)返回结账界面,选择账单类型为A账单,打印账单时,勾选掉B账单 (4)选择结账码为收信用卡

(5)单独退人民币时必须选择打印账单方式为明细账单,然后再点击退人民币

重点讲解:

1-6-2-1-1-4. 结帐-3

操作路径:收银结账→结账

(1)适用于结帐时取消信用卡预授,以人民币支付 (2)打印默认账单,请客人签字确认 (3)选择结账码为收人民币

(4)结账操作完成后,需要在pos机上操作预授权取消

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重点讲解:

(1)适用于入住时使用信用卡预授,结帐时以同一张信用卡支付 (2)选择结账码为收信用卡

(3)结账操作完成后,需要在pos机上操作预授权完成

1-6-2-1-1-5. 结帐-4

操作路径:收银结账→结账

重点讲解:

1-6-2-1-2. 现金房 1-6-2-1-2-1. 现金房入帐(挂帐方式)

操作路径:收银结账→入账/现金账

(1)现行运营标准只需在现金账里选择消费科目,选择收费代码、输入备注、录入金额即可

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重点讲解:

(1)现行运营标准只需在现金账里选择消费科目,选择收费代码、输入备注、录入金 1-6-2-1-2-2. 现金房入帐(现金方式)

操作路径:收银结账→入账/现金账

额即可

1-6-2-1-3. 记帐/挂帐处理

操作路径:收银结账→入账

重点讲解:

(1)挂账前需确认房号、姓名以及是否有足够金额进行挂账 (2)挂账时仅需在备注栏注明挂账相关信息:品名、数量

(3)挂账三种途径:收银结账→入账、接待登记→入账、接待登记→菜单入账

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1-6-2-2. 帐目调节 1-6-2-2-1. 转帐 1-6-2-2-1-1. 快速转帐

操作路径:收银结账→快速转账 重点讲解:

(1)客人壹和客人贰没有先后之分,输入房号后点击回车获取客人账户信息 (2)选中需要转账的项目,点击移动按钮,转账错误还可将该账目转回原房间

分别输入转帐的房号,按回车键

显示其帐目,核准并选中要转的一笔帐目,点击功能键,进行快

重点讲解:

(1)散团内的房间不能够互相转帐,需先在收银结账→建立散团进行散团拆分,将其中一间房拆离散团,即可进行转账

1-6-2-2-1-2. 不能转帐的情况-1

操作路径:收银结账→快速转账

重点讲解:

1-6-2-2-1-3. 不能转帐的情况-2

操作路径:收银结账→快速转账

(1)住客信息中没有“可以入帐”标志,不能进行转账

(2)在收银结账→修改登记界面,将“可以入帐”标志勾选,保存修改,即可入账

重点讲解:

1-6-2-2-2. 分AB帐

操作路径:收银结账→入账

(1)输入房号,点击回车,对账目进行拖动,满足不同的结账需求

(2)三种分AB账途径:收银结账→入账、接待登记→入账、接待登记→菜单入账

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重点讲解:

(1)作废账单操作不可恢复,请谨慎操作

(2)使用作废功能需满足以下两个条件:当天未过夜审的账目;只能由该笔账目入账1-6-2-2-3. 作废帐

操作路径:收银结账→入账

操作员进行作废操作,其他人员没有权限进行账目作废

1-6-2-2-4. 拆分帐

操作路径:收银结账→入账

重点讲解:

(1)拆分账单操作不可恢复,请谨慎操作

(2)建议在凑单结账时,拆分夜审房金,尽量不要拆分其他账目

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本文来源:https://www.bwwdw.com/article/mehg.html

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