如家PMS前台系统操作培训资料

TOP计划-前台PMS操作标准

PMS学习指导手册

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前 言

酒店前台操作系统集成了接待登记、收银结账、房态管理、销售管理、经营分析等功能，是效率化管理的重要组成部分之一。

为了能够更好的掌握PMS各项操作技巧，本手册对PMS视频内容进行了重点提炼，并做了一些补充说明，使学员做到学习有参考资料，学习更加直观。

整个学习过程共计1800分钟，即30学时，建议每天安排学习6小时，一周内可培训完毕。培训完成后，为学员准备了实例操作视频，进行观摩学习。待学员技能逐渐熟练，有独立操作的能力后，可以使用最后一道PMS练习进行综合演练，以提升学员的综合技能。

若视频中的运营标准与现行标准有差异，以现行运营标准为准则。

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岗位经理 服务员 建议时间(分钟) 目 录 页码 1.基础类 1-1.登录 √ √ √ √ √ √ 5 5 30 40 1-1-1．用户登录 1-1-2．修改登录密码 1-1-3．PMS功能简介 9 9 10 小计 1-2. 散客预定 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 1-2-1. 一般散客预定 1-2-2. 中介散客预定 1-2-3. 协议散客预定 1-2-4. 家宾卡客人预定 1-2-5. 预定查询 1-2-6 查询/修改预定 1-2-7. 预定的取消、恢复和删除 1-2-8. 客史预定 11 12 13 13 14 15 16 16 30 30 30 30 15 15 15 15 180 小计 1-3. 房态 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 1-3-1. 功能介绍 1-3-1-1. 流量查询 1-3-1-2. 房态功能介绍 1-3-1-3. 各类房态介绍 1-3-1-4. 客房状态解释 1-3-2. 修改房态 1-3-2-1. 修改房态-VD改VC 1-3-2-2. 修改房态-OD改OC 1-3-2-3. 修改房态-VC改VD 1-3-2-4. 修改房态-OC改OD 1-3-2-5. 修改房态-维修房 17 18 18 19 20 20 20 20 21 15 15 30 30 5 5 5 5 15 125 小计 2

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家管理大学 岗位经理 服务员 建议时间(分钟) 目 录 页码 1-4. 散客入住 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 30 30 30 30 15 15 15 165 1-4-1. 预定入住 1-4-2. 散客上门入住 1-4-3. 协议客人上门入住 1-4-4. 家宾卡客人上门入住 1-4-5. 现金哑房的设置 1-4-6. 重新入住 1-4-7. 客史入住 22 24 24 25 26 26 27 小计 1-5. 散客信息 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 1-5-1. 信息查询 1-5-1-1. 查询住店客人信息 1-5-1-2. 查询/打印住店客人帐单 1-5-1-3. 查询/打印已经离店客人帐单-1 1-5-1-4. 查询/打印已经离店客人帐单-2 1-5-1-5. 客史查询 1-5-1-6. 黑名单客人查询 1-5-2. 信息修改 1-5-2-1. 修改住店客人信息 1-5-2-2. 换房 1-5-2-3. 房图功能介绍 1-5-2-4. 修改客史 1-5-2-5. 黑名单客人信息修改 1-5-2-6. 删除黑名单客人 27 28 29 30 30 31 31 32 33 33 33 33 15 15 15 15 5 15 5 15 15 15 15 5 150 小计 1-6. 散客帐目处理 √ √ √ √ 1-6-1. 押金类帐目 1-6-1-1. 押金入帐 1-6-1-2. 信用卡押卡 1-6-2. 消费类帐目 1-6-2-1. 一般帐目处理 1-6-2-1-1. 结帐 15 15 34 35 3

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岗位经理 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 服务员 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 建议时间(分钟) 30 30 30 30 30 15 15 15 15 15 15 30 15 30 15 15 15 15 15 15 5 60 60 560 目 录 1-6-2-1-1-1. 预结 1-6-2-1-1-2. 结帐-1 1-6-2-1-1-3. 结帐-2 1-6-2-1-1-4. 结帐-3 1-6-2-1-1-5. 结帐-4 1-6-2-1-2. 现金房 1-6-2-1-2-1. 现金房入帐（挂帐方式） 1-6-2-1-2-2. 现金房入帐（现金方式） 1-6-2-1-3. 记帐/挂帐处理 1-6-2-2. 帐目调节 1-6-2-2-1. 转帐 1-6-2-2-1-1. 快速转帐 1-6-2-2-1-2. 不能转帐的情况-1 1-6-2-2-1-3. 不能转帐的情况-2 1-6-2-2-2. 分AB帐 1-6-2-2-3. 作废帐 1-6-2-2-4. 拆分帐 1-6-2-2-5. 冲帐 1-6-2-2-6. 电话入帐 1-6-2-3. 欠款离店 1-6-2-3-1. 欠款离店 1-6-2-3-2. 结欠款 1-6-3. 散团 1-6-3-1. 建立散团 1-6-3-2. 散团结帐 1-6-3-3. 拆离散团 1-6-4. 夜审 1-6-4-1. 夜审功能 1-6-4-2. 报表打印举例 页码 35 35 35 35 36 36 37 37 38 38 38 38 39 40 40 41 41 42 42 42 43 43 小计 1-7. CRS √ √ √

1-7-1. CRS预定查询 1-7-2. 插入CRS预定 1-7-3. 取消CRS预定 4

√ √ √ 15 15 5 44 44 44

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1-4-4. 家宾卡客人上门入住

操作路径：接待登记→上门入住 重点讲解：

（1）现行PMS进行会员信息获取，因为目前会员卡为新版无芯片版，所以无需点击读取会员卡按钮，使用的是输入客人身份证号码、会员注册电话、或会员卡号其中一项

（2）输入完成后按回车，弹出会员信息，选择是否会员本人入住 （3）若客人有多张会员卡，选择折扣最低的那一张

（4）使用查找到的会员信息入住时，若地址信息完整，无需再进行PMS身份证信息扫描，但公安系统还需身份证信息上传

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1-4-5. 现金哑房的设置

操作路径：接待登记→上门入住 重点讲解：

（1）现金哑房是虚拟房间，房号为xj（现金的拼音首字母），不占用酒店实际可用房间，全酒店一天只能有一间哑房，系统夜审时自动滚夜审，无需提前离店封账

（2）目前夜审后系统自动生成现金哑房，无需再次设置

（3）若前台不小心在还未夜审前结算了xj，前厅经理/副理可参照光盘建立现金哑房

1-4-6. 重新入住

操作路径：接待登记→重新入住（目前功能已经取消，可做参考） 重点讲解：

（1）只适用于当天离店结账，当天夜审前办理入住的客人

（2）找到客人信息后，使用重新入住按钮，将“可以入帐”前的“√”恢复，并为客人更改住宿信息，如：客源、房类、房号、房价等，重新为客人安排VC房

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1-4-7. 客史入住

操作路径：客史→客史入住 重点讲解：

（1）使用客史入住时注意选择客史资料时，注意核对证件号码，是否为同一个人

1-5.

散客信息 1-5-1. 信息查询 1-5-1-1. 查询住店客人信息

操作路径：接待登记→查询 重点讲解：

（1）若同日在住客人有同名同姓的，注意核实客人的其他相关信息，例如房号、住址 （2）重置按钮可以重置查询条件，进行再次查询

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1-5-1-2. 查询/打印住店客人帐单

操作路径：收银结账→结账 重点讲解：

（1）在房号一栏输入客人房号，点击回车，得到需要结账的房间信息

（2）打印账单时，按照需要选择不同类型进行打印，下图为热敏打印打印的宾客账单

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1-5-1-3. 查询/打印已经离店客人帐单-1

操作路径：收银结账→修改登记→查询客账 重点讲解：

（1）可打印的账单为离店天数一周内走的客帐单，查询客人曾住房号

（2）选择客人类型时，选择“其他客人”，输入房号，点击回车即可获得客人信息 （3）勾选“结账”标志，选择账单，打印客人所需账单类型

输入房号，选择“其它客人”，即可查询已离店结帐的客人明细帐目 点击，即可打印查询到的账单

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1-5-1-4. 查询/打印已经离店客人帐单-2

操作路径：系统维护→历史查询 重点讲解：

（1）若需打印的账单为离店天数一周后走的客帐单，查询客人信息打印即可

1-5-1-5. 客史查询

操作路径：客史→客史查询 重点讲解：

（1）可以查到客人信息、入住历史、消费记录

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1-5-1-6. 黑名单客人查询

操作路径：接待登记→黑名单 重点讲解：

（1）查询所有黑名单客人资料，直接点击查询按钮 （2）黑名单客人分类如下

类别 A类 B类 C类 举 例 特指逃帐、损坏酒店财产或拿取酒店物品（价值超过￥200元以上）的造成酒店损失的客人 客人 如吸毒、聚赌、携带大量非法违禁物品或危险品、严重妨害酒店运营秩有违法嫌疑的客人 序、非法传销及其他涉嫌违法活动等 由当地公安提供的协收到当地公安下发的书面协查文件 查人员名单 定 义 进入PMS系统“接待登记”模块的“特殊客人”界面，点击“增加”，即可输入特殊客人信息，注意：“姓名”、“证件类型”、“证件号码”为必输项目

1-5-2. 信息修改

1-5-2-1. 修改住店客人信息

操作路径：接待登记→修改 重点讲解：

（1）若通过房态修改客人信息时，注意选中房间时，若系统刷新，则重新选择房间，再进入房间进行信息修改

（2）修改信息有3种进入方式：接待登记→修改、接待登记→房态、收银结账→修改登记

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1-5-2-2. 换房

操作路径：接待登记→修改 重点讲解：

（1）换房时，一定使用金色钥匙按钮，选择VC房给客人

（2）《房间/房价变更单》只能打印一次，不能重打，若遇特殊情况未打出须在当天的《换房记录表》中注明

（3）房间号或房型、房价变更时，一定请客人签字确认

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1-5-2-3. 房图功能介绍

操作路径：接待登记→房图 重点讲解：

（1）房图功能主要针对CRS客人入住天数的修改

（2）找到相应房号后，鼠标左键点击拖动人形图标至客人需要的离店日期

1-5-2-4. 修改客史

操作路径：客史→客史修改 重点讲解：

（1）找到客史后，点击修改，然后确定保存即可

（2）备注信息填写的新标准如下：备注1填写客人特殊爱好和特殊要求等信息，如高楼层、采光 好、无烟房、安静等；备注2填写一般客人信息，例如免查房（CRS会员预定为自动生成）、借物、客人交代的事项等

1-5-2-5. 黑名单客人信息修改

操作路径：接待登记→黑名单

重点讲解：回顾1-5-1-6中对黑名单客人的定义，酒店只能对C类客人进行修改操作

1-5-2-6. 删除黑名单客人

操作路径：接待登记→黑名单

重点讲解：回顾1-5-1-6中对黑名单客人的定义，酒店只能对C类客人进行修改操作

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1-6.

散客帐目处理 1-6-1. 押金类帐目 1-6-1-1. 押金入帐

操作路径：接待登记→入账 重点讲解：

（1）押金计算参考公式：房价*入住天数（向上取100的整数）+100元

（2）押金入账的三种途径：收银结账→入账、接待登记→入账、接待登记→菜单入账 （3）选择的入账科目应为现金预付，单据号由系统自动生成，无需录入

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1-6-1-2. 信用卡押卡

操作路径：接待登记→修改 重点讲解：

（1）信用卡押卡正确定义为信用卡预授权， 信用卡预授只作为记录不作为入账

1-6-2. 消费类帐目 1-6-2-1. 一般帐目处理 1-6-2-1-1. 结帐 1-6-2-1-1-1. 预结

操作路径：收银结账→预结（此功能已经取消，可做参考学习） 重点讲解：

（1）适用于预先结清费用的操作

（2）“收银结帐”模块→“入帐”界面→输入房号→选择发生代码预付款方式→输入预结金额→ 点击“入帐”

（3）注意预结后还要收取杂费押金，一般一天100元

重点讲解：

1-6-2-1-1-2. 结帐-1

操作路径：接待登记→房态

（1）适用于结帐时直接从人民币押金中扣款

（2）结账的两种途径：接待登记→菜单结账、收银结账→结账

（3）结账时，需要将鼠标置于退金额一栏，点击回车，进行操作，结账→离店→封账

重点讲解：

1-6-2-1-1-3. 结帐-2

操作路径：收银结账→结账

（1）适用于结帐时退人民币押金，用信用卡付费

（2）在结账界面点击入账按钮，通过按钮，将现金押金移动至B账单

（3）返回结账界面，选择账单类型为A账单，打印账单时，勾选掉B账单 （4）选择结账码为收信用卡

（5）单独退人民币时必须选择打印账单方式为明细账单，然后再点击退人民币

重点讲解：

1-6-2-1-1-4. 结帐-3

操作路径：收银结账→结账

（1）适用于结帐时取消信用卡预授，以人民币支付 （2）打印默认账单，请客人签字确认 （3）选择结账码为收人民币

（4）结账操作完成后，需要在pos机上操作预授权取消

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重点讲解：

（1）适用于入住时使用信用卡预授，结帐时以同一张信用卡支付 （2）选择结账码为收信用卡

（3）结账操作完成后，需要在pos机上操作预授权完成

1-6-2-1-1-5. 结帐-4

操作路径：收银结账→结账

重点讲解：

1-6-2-1-2. 现金房 1-6-2-1-2-1. 现金房入帐（挂帐方式）

操作路径：收银结账→入账/现金账

（1）现行运营标准只需在现金账里选择消费科目，选择收费代码、输入备注、录入金额即可

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重点讲解：

（1）现行运营标准只需在现金账里选择消费科目，选择收费代码、输入备注、录入金 1-6-2-1-2-2. 现金房入帐（现金方式）

操作路径：收银结账→入账/现金账

额即可

1-6-2-1-3. 记帐/挂帐处理

操作路径：收银结账→入账

重点讲解：

（1）挂账前需确认房号、姓名以及是否有足够金额进行挂账 （2）挂账时仅需在备注栏注明挂账相关信息：品名、数量

（3）挂账三种途径：收银结账→入账、接待登记→入账、接待登记→菜单入账

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1-6-2-2. 帐目调节 1-6-2-2-1. 转帐 1-6-2-2-1-1. 快速转帐

操作路径：收银结账→快速转账 重点讲解：

（1）客人壹和客人贰没有先后之分，输入房号后点击回车获取客人账户信息 （2）选中需要转账的项目，点击移动按钮，转账错误还可将该账目转回原房间

分别输入转帐的房号，按回车键

显示其帐目，核准并选中要转的一笔帐目，点击功能键，进行快

重点讲解：

（1）散团内的房间不能够互相转帐，需先在收银结账→建立散团进行散团拆分，将其中一间房拆离散团，即可进行转账

1-6-2-2-1-2. 不能转帐的情况-1

操作路径：收银结账→快速转账

重点讲解：

1-6-2-2-1-3. 不能转帐的情况-2

操作路径：收银结账→快速转账

（1）住客信息中没有“可以入帐”标志，不能进行转账

（2）在收银结账→修改登记界面，将“可以入帐”标志勾选，保存修改，即可入账

重点讲解：

1-6-2-2-2. 分AB帐

操作路径：收银结账→入账

（1）输入房号，点击回车，对账目进行拖动，满足不同的结账需求

（2）三种分AB账途径：收银结账→入账、接待登记→入账、接待登记→菜单入账

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重点讲解：

（1）作废账单操作不可恢复，请谨慎操作

（2）使用作废功能需满足以下两个条件：当天未过夜审的账目；只能由该笔账目入账1-6-2-2-3. 作废帐

操作路径：收银结账→入账

操作员进行作废操作，其他人员没有权限进行账目作废

1-6-2-2-4. 拆分帐

操作路径：收银结账→入账

重点讲解：

（1）拆分账单操作不可恢复，请谨慎操作

（2）建议在凑单结账时，拆分夜审房金，尽量不要拆分其他账目

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