旅游酒店无干扰服务现状及发展研究

河南科技学院 2013届本科毕业论文

论文题目：旅游酒店无干扰服务现状及发展研究

学生姓名： 所在院系： 所学专业： 导师姓名： 完成时间：

摘 要

21世纪，国际国内酒店业竞争日趋激烈，提高酒店员工的服务是使酒店立于不败之地的必要措施，酒店也为此提出了很多意见，例如，微笑服务，规范服务等等。但是很多酒店提供的服务过于规范，严重影响了客人的私人空间，也引起了一些不满和投诉。酒店应该从顾客的角度思考，提供个性化服务，尊重顾客的个人需求，提供一种无干扰服务。本文主要讲述无干扰服务的基本概念，浅谈无干扰服务对酒店的影响以及酒店酒店无干扰服务的现状，分析酒店存在的问题，提出了一些解决对策。

关键词：酒店；无干扰服务；对策

Tourism hotel service present situation and

development without interference

School of Food Science

Huting Ting Abstract

In the 21st century, the international and domestic hotel industry increasingly fierce competition, improve the hotel staff service is the necessary measures to impregnable hotel, the hotel also proposed many ideas for this purpose, for example, service with a smile and standardizing services and so on. But many services provided by the hotel too prescriptive, serious impact on the guest's personal space, also caused some dissatisfaction and complaints. Hotel should be from the perspective of customers, providing personalized service, respect for the customer's individual requirements, to provide a service without interference. This article mainly tells about the basic concept of uninterrupted service, introduction to no interference impact on hotel and hotel service the present situation of the hotel service without interference, analysis the problems existing in the hotel, some countermeasures are put forward.

Key words: the hotel ; no interference service; countermeasures

目 录

引言................................................................ 1 1 无干扰服务的概述................................................. 1

1.1 无干扰服务的背景 ........................................... 1 1.2 无干扰服务的概念 ........................................... 1 1.3 无干扰服务的实质 ........................................... 1 2 无干扰服务的作用................................................. 2

2.1 有利于提高顾客满意度，增加潜在客源 ......................... 2 2.2 获得更多经济效益，增强市场竞争能力 ......................... 2 2.3 有利于酒店树立良好的企业文化形象 ........................... 2 2.4 有利于提高管理人员的管理水平 ............................... 2 3 酒店无干扰服务发展现状........................................... 3

3.1 现状 ....................................................... 3

3.1.1 酒店环境嘈杂，影响顾客就餐的心情...................... 3 3.1.2 员工素质低，无干扰服务意识缺乏........................ 3 3.1.3 酒店培训观念落后，缺乏无干扰服务的讲解................ 3 3.1.4 员工满意度低.......................................... 3 3.2 优势 ....................................................... 4

3.2.1 能避免给客人造成压抑.................................. 4 3.2.2 满足顾客的特殊需求.................................... 4 3.3 劣势 ....................................................... 4

3.3.1 无干扰服务无标准可言，难以把握和操作.................. 4 3.3.2 容易怠慢顾客.......................................... 4

4 无干扰服务适用的顾客群体......................................... 4

4.1 工作压力较大的知识型阶层 ................................... 4 4.2 企业家，老板阶层 ........................................... 5 4.3 有名气的明星，名人 ......................................... 5 5 如何提供无干扰服务............................................... 5

5.1 创造无干扰服务环境 ......................................... 5 5.2 加强员工培训，树立无干扰服务意识 ........................... 5 5.3 对员工实行人性化管理，提高员工满意度 ....................... 5 5.4 注意分析，热情有度 ......................................... 6 5.5 注意场合 ................................................... 6 5.6 保持适当距离 ............................................... 7 5.7 提高服务员的素质修养 ....................................... 7 6 结语............................................................. 7 参考文献............................................................ 9 致谢................................................................ 9

引言

进入21世纪，更多的顾客已经不再满足简单的衣食住行，更追求符合自己需求的产品，受到尊重，得到生理和心理的双重满足。无干扰服务是个性化的分支，更加注重客人的心理感受，满足顾客的心理需求，使顾客保持精神上的愉悦。酒店应该吸收新的服务理念来满足顾客的需求，为酒店创造可观的经济效益，提升酒店业在国内国际市场的竞争力。

1 无干扰服务的概述

1.1 无干扰服务的背景

“无干扰服务”的提出，来自于商业零售业。随着各个商业为了提高经济收入都要求商场服务员热情地对待顾客，但是顾客的要求也已经更高，更多的希望自己拥有私人空间，对服务人员的过度热情也产生了厌烦情绪，现在的顾客更需要个性服务，追求物质和精神全方面的享受，因此一种更适合顾客的服务方式——无干扰服务被提出来并被应用。无干扰服务也适用于酒店业，酒店所接待的顾客更是形形色色，统一的标准服务方法是不能满足所有人的需求的。而且顾客不同的个性和需求也要求酒店提供为顾客量身定做的服务。 1.2 无干扰服务的概念

无干扰服务是酒店服务礼仪的一种重要理论。它是指服务行业和服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能达到的极限，也就是要力争达到干扰为零的程度。酒店无干扰服务是指服务人员与顾客保持适当的距离，为顾客提供所需要的服务，使其处在一个宽松，舒适的环境中，其理论的核心就是要使服务对象在服务过程中所受到的干扰越少越好。无干扰并不是指对顾客不闻不问，是向他们提供需要的服务，不有碍于顾客。无干扰服务也是现代消费者对服务的一个非常重要的要求，只有我们做到了这些要求才会留住更多的顾客。

1.3 无干扰服务的实质

从客人的心理角度来看,“个体心理空间”理论要求服务员与客人之间保持一段合适的距离, 如果这个距离低于客人心理认定的标准, 客人就会产生消极的反应,比如拘谨、压抑、烦躁等。但是无干扰不是指客人没有需求，其实“无需求”也是一种需求，这对服务人员的服务和语言等技巧的要求也更高，这需要服务人员能敏锐的洞察客人的心理和需求，能提供适度的服务，满足顾客无需求的要求。无干扰服务是一种规范化和个性化服务的结合，是一种比较新的服务方式。它也要求服务人员在为顾客提供服务的时候，要在合适的时间提供适度的服

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务。

2 无干扰服务的作用

随着现代饭店业发展日趋完善，酒店的各项服务要求的也越来越高，而且现在酒店的竞争日趋激烈，规烦化，标准化服务已经不能满足顾客的心理需求，这就需要我们提供个性化服务。无干扰服务也属于个性化服务，他高于标准化服务，更能抓住顾客的心理，在酒店服务中有着举足轻重的地位。 2.1 有利于提高顾客满意度，增加潜在客源

对于酒店来说，留住顾客，满足顾客的需求是一项重要的工作。无干扰服务是酒店服务中的创新，他需要服务人员的主动服务，真正做到眼勤，手勤，口勤，腿勤，并且在服务的过程中真正的为顾客着想，以顾客的感受为中心，给客人带来意外的惊喜。当顾客对我们的产品及服务感到满意，就会对我们的产品进行再购买，酒店在无形中就有了很多的回头客，并且回头客变成忠实客户，他们也会带动身边的朋友亲人来到这里进行消费，增加了酒店的潜在客源。 2.2 获得更多经济效益，增强市场竞争能力

在现代饭店业飞速发展的时代, 酒店服务行业的竞争已经不仅体现在菜品，价格，质量等上面，一个酒店如果想从众多酒店中脱颖而出，必须提供符合顾客需求的服务。在与顾客面对面的服务过程中，无干扰服务能够给客人带来不同的服务感受, 并留下深刻的印象，使顾客从心底对我们的服务感到满足。显而易见，无干扰服务能成为酒店行业竞争的关键因素，如果一个酒店的员工能够熟练地使用无干扰服务，那能给酒店带来我们意想不到的经济效益。酒店的收入提高，那么在市场中就有足够的竞争能力，为酒店在以后的发展提供新的动力。 2.3 有利于酒店树立良好的企业文化形象

企业文化是个体的共同文化，企业文化形象是企业文化积累的结果。在现在知识经济时代中，酒店提出了“以人为本”的管理思想，以人为中心，要关心人，理解人，尊重人。无干扰服务是个性化服务的一种，正好体现了酒店“以人为本”的思想，而且优质的服务也有利于提升酒店形象，增加酒店效益。锦江的宗旨是“五星钻石服务”，要求员工用心服务，真心待客。只有我们员工用心，才能提供给顾客需要的物品，并在他们无需求时，不去打扰他们。无干扰服务有利于酒店向顾客传达其企业所树立的形象，也有利于树立更好的企业文化形象。 2.4 有利于提高管理人员的管理水平

传统饭店管理人员把管理看的非常高深，认为只有高深的管理知识和丰富的管理经验才能够管理好一家饭店，而无干扰服务的提出告诉了管理人员“管理不仅仅是全面管理、深层次管理”，管理事实上更是一种细节管理，顾客对饭店产品的判断考的不是各种管理理论，而是饭店细致入微的服务，温馨舒适的环境。

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无干扰服务会使管理人员更深层次的去学习管理知识，像其他酒店的优秀管理人员学习，更加用心的去了解现在国际市场上的服务要求，使自己的管理与国际接轨，这无疑是对管理人员的考核，有利于他们接受新的理念，提高自己的管理水平。

3 酒店无干扰服务发展现状

无干扰服务虽然早已被提出，但是现在酒店的员工还是不能做好无干扰服务，它的实施还存在一些阻力，并存在诸多问题。 3.1 现状

3.1.1 酒店环境嘈杂，影响顾客就餐的心情

酒店环境对顾客的心情有着至关重要的影响，很多顾客都比较喜欢在安静的地方就餐。但是有些酒店的环境不好，员工的私人聊天声音影响了他人的谈话。而且在酒店需要翻台的时候，酒店员工更不顾顾客的需求了，各种不协调的声音让顾客很反感。酒店的卫生也是特别需要注意的，有的酒店卫生严重不合格，让人感觉脏乱差。

3.1.2 员工素质低，无干扰服务意识缺乏

员工的素质高低决定了酒店的经营成败。首先员工的文凭低，大部分星级酒店的一线员工大多是大专或中专毕业，而社会餐饮的员工很多更是小学毕业，对很多服务礼仪不懂，有些员工在顾客面前有很多不文明的举止，说话也不够礼貌。其次，很多员工对酒店的经营也漠不关心，认为与自己无关，每天上班也很被动。最后，员工在对顾客服务的时候也很机械，不具备无干扰服务意识，做不到细节服务。

3.1.3 酒店培训观念落后，缺乏无干扰服务的讲解

培训对于一个酒店来说是非常重要的，但是有些酒店的培训做不到与时俱进，培训观念落后，培训的内容落后，还是按照标准化服务进行培训，对个性化服务的培训较少，讲解也不详细。甚至很多酒店的培训提不到无干扰服务，只讲到微笑服务，热情服务。酒店也没有针对性的培训资料和案例，操作性培训少之又少。培训工作仍需要酒店去重点落实，制定针对性和实用性的培训课程。 3.1.4 员工满意度低

无干扰服务要求员工有更高的工作能力，但是酒店的工资与员工的工作能力不成正比，这导致员工满意度低、流失率高，酒店留不住优秀的员工。酒店的新员工又需要长期的培训，不仅增加了酒店的培训成本，而且对员工无干扰服务的主动性和积极性有负面影响。有的酒店管理人员也不能真诚的对待自己的员工，造成员工对工作不上心。

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3.2 优势

3.2.1 能避免给客人造成压抑

随着人活水平的不断提高和收入的不断增加, 现代消费者更加注重精神的愉悦、个性的实现、感情的满足等高层次需要, 而无干扰服务正是从客人角度出发, 以他们的需求、兴趣、心理等作为服务的基本出发点。无干扰服务是在不打扰顾客的前提下提供的服务，而且充分体现了对顾客的信任和尊重，与传统的服务相比，它提供给顾客的是舒适，自由的空间，让顾客感受到精神上的自由，也不会给顾客造成不适，压抑的感觉。 3.2.2 满足顾客的特殊需求

标准化服务是要时刻注意客人的需求，甚至有的酒店要求服务人员时不时的在台边转来提供服务。而无干扰服务则是用心，细心的发现客人的任何需求，出现在该出现的时候，这种服务更能体现出对顾客的诚心，用心以及对顾客的理解，更能满足顾客的特殊要求，赢得他们的好感。 3.3 劣势

3.3.1 无干扰服务无标准可言，难以把握和操作

无干扰服务和以前的标准化服务不同，他没有固定的模式和操作流程，他需要员工仔细观察和分析以及对工作高度的集中力和较高的素质修养。但在现在的酒店行业存在诸多问题，无干扰服务难以完美的实行。 3.3.2 容易怠慢顾客

无干扰服务不是远离顾客，而是在合适的时间和场合提供服务。，有些员工会分不清顾客到底有没有需求，而且对服务的度把握得不够，这就会导致顾客认为他们没有得到平等的对待和服务，会引起顾客的不满。

4 无干扰服务适用的顾客群体

随着时代的发展，人们的需求也逐渐发生着改变，从生理需求到受尊重需求再到实现自我价值的需求。因此人们的消费需求和消费观念也发生着变化。只要我们对人们的需求进行分析，对于实现无干扰服务也能寻找出一些规律。下面几种类型的顾客比较适合无干扰服务。 4.1 工作压力较大的知识型阶层

这个阶层的顾客一般都是工作繁忙，心里承受的压力也较大，当他们选择在一个酒店吃饭的时候，会希望自己能够放松心情，有一个轻松舒适的环境。因此，当我们发现被服务的顾客属于这一种时，我们就要减少或不打扰他们，做到无干扰服务。

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4.2 企业家，老板阶层

一般情况下，企业家和老板阶层的人到酒店吃饭是为了一个目标，那就是工作。也许，有的时候他们的谈话会涉及商业秘密，而且如果我们过于热情的为他们服务的时候会影响他们的谈话，也可能会影响他们的合作。遇到这类型的顾客，我们要了解他们需要什么和不需要什么，为他们提供需要的就可以了。当时在上海实习的时候，每次百事可乐的老总在包房吃饭的都不会让人进去服务，只需要把菜端进去就可以了，这就是他们不希望受到打扰。所以说，无干扰服务很适合这个阶层的顾客。 4.3 有名气的明星，名人

说到明星，名人我们应该都可以理解他们，他们是非常讲究隐私、安全问题，一般情况下都是由助理为他们露面办事，因此当他们来酒店消费时我们要对他们的行程都要严加保密，当我们为他们服务的时候就更不能打扰了。

5 如何提供无干扰服务

对于现在社会的发展和现代人的需求，无干扰服务的发展趋势愈演愈烈，它体现了“以人为本”的思想，是对顾客的理解和尊重，也是对服务的更高要求。服务行业需要满足顾客的合理需求，就必须实现无干扰服务。下面是对提供无干扰服务的一些建议。 5.1 创造无干扰服务环境

不管怎样，服务场所的周边环境对于服务对象都会有一定程度的影响，而且实践证明一个服务对象的文化程度越高，那么他在享受服务的过程中对周边环境的要求就越高，希望受到的干扰就越少。因此，酒店应该为顾客创造一个无干扰的服务环境，使我们的服务更加完美，使顾客更加满意。首先要注意周边环境卫生，保持服务场所无异物，无异味，这需要我们酒店员工认真清理卫生，并要驱除那些使人厌烦的异味，我们的餐具也要干净并进行消毒，以免引起顾客的反感；其次要减少噪声，这需要我们做到说话轻，操作轻，走路轻，服务人员在进行交流的时候声音要小一些，在进行服务的时候尽量避免物体碰撞之声，收脏餐时要尽最大能力避免噪音；接着要使光线协调，光照不应过强或过暗，应该使服务对象的视觉感到舒适，服务现场的背景应该以浅色为主，不要以杂色，艳色作为主要颜色，背景色彩应该令人赏心悦目；最后酒店内的温度，湿度也有一定要求，温度应该在22.5摄氏度左右，湿度应该是相对湿度的90%，如果温度，湿度反常也会对顾客造成干扰。

5.2 加强员工培训，树立无干扰服务意识

人的意识决定行为，只有当服务人员具有无干扰服务意识的时候才会有意思的为顾客提供无干扰服务，这就需要酒店定期的为员工进行培训。首先酒店应该

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对新员工进行岗前培训，并且要进行考查，实行不合格者不上岗，并对其进行再次培训。其次，要对老员工进行定期培训，不仅要对标准化服务进行培训，还要对个性化服务进行重点讲解，应让员工明白无干扰服务的重要性，而且能提高酒店的经济效益。最后酒店也应该专门对无干扰服务进行针对性的培训，并且要寻找针对性的材料，不仅要有理论基础，也要有案例和操作实践，提高培训的针对性和实用性。酒店要重视培训，并要对培训进行监督，保证培训工作的正常进行，最好具备自己的培训基地，像希尔顿集团，喜来登集团就有自己的培训基地--饭店管理学院。当酒店对员工进行了专业的培训，强化员工无干扰服务意识，那么无干扰服务就会在酒店的各个地方显示出来。 5.3 对员工实行人性化管理，提高员工满意度

有了满意的员工才有满意的顾客，酒店要对员工实行人性化管理，关心，尊重员工，并真诚对待员工，充分调动员工的工作积极性和主动性。现在很多酒店还会以罚单来对待员工，引起很多员工的不满，有些管理人员也得不到员工的认同，这都有碍员工正常的工作。酒店首先要建立一个公平公正的工作环境，为员工提供一个成长，学习的平台，对他们以后的升职提供空间。第二，员工的收入直接影响着其满意度，酒店要建立合理的薪酬制度，并对老员工定期的涨工资，并对其工作的情况进行奖金发放，尽量使员工的劳动与工资成正比。第三，酒店要为员工创造一个舒适的工作环境，提供娱乐场所，并且可以开展各种文娱，体育活动来增强员工与员工，员工与管理层的感情。当员工对酒店满意，他们也会用心为酒店工作，会做好自己的工作，响应酒店的号召，用心的为顾客服务，带给顾客提供一个无干扰的服务环境。 5.4 注意分析，热情有度

热情是所有服务行业所要求的，服务人员要对所有的顾客热情，周到，贴心，而现在所提到的无干扰的热情服务是指我们对顾客热情的同时不要对他们造成打扰，影响，因此我们应该做到热情有度。服务人员要注意分析客人的体态表情和言语来了解客人的需求，当顾客需要安静的空间时，我们要站在远处为他们服务，不然会引起客人的厌烦，甚至会遭到顾客的投诉。

热情有度就需要我们注意分析和观察，把握好度，要根据顾客的需求来靠近，在提供热情周到的服务的同时要体现出个性化人性化服务，而且要达到适度的效果。而且对于不同的顾客，要具体分析情况来提供最适合的服务。无干扰的热情服务就是在最合适的时间提供适度的服务，使客人真正享受到规范而具个性化的适度服务。 5.5 注意场合

不同的顾客来到酒店进行消费其目的是不一样的，服务人员为客人进行服务

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的同时要注意客人属于哪种类型的顾客。一般来说，商务顾客更喜欢偏僻安静的位臵，也便于他们进行交谈，因此我们应该少干扰他们，以免影响他们的谈话；还有就是情侣讨厌我们过多的为他们服务，他们更喜欢安静的空间，希望服务人员站的离他们远一些，尽量少打扰他们。如果服务人员没有留意顾客处在哪种场所，还是按照规定的服务流程进行服务就会使得其反。在宴会中也会有打扰客人的情况，如果他们正在进行某种活动时就要少打扰他们，还有就是在婚宴中，正在举行婚礼仪式的时候，我们应站在一边，不要挡住顾客的视线。总之，我们在提供服务的时候要多思考，灵活提供不干扰他人的优质服务。 5.6 保持适当距离

人际距离是指人与人在正常交往交流时所产生的距离，它主要包括服务距离，展示距离，引导距离，待命距离和信任距离。而我们在酒店中提到最多的就是服务距离——是指服务人员与服务对象之间所保持的距离，一般情况下为0.5-1.5m。展示距离是指服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使服务对象对于服务项目有更直观、更充分、更细致的了解，应保持的距离为1-3m。引导距离是指服务人员给顾客带路时两人之间的距离，服务人员在带路的过程中要时刻注意客人，不要离客人太近，也不要落下太远，大致是在顾客左前方的1.5m。待命距离是指客人不需要服务时我们所要保持的距离，应在3m以外，不要让自己的举动影响了顾客的交流，选择等。总之，服务人员在服务的过程当中要注意自己与客人之间的距离，不要过远，让客人感觉你不想为他服务，也不要太近，以免使顾客感到压抑，甚至会冒犯到顾客。 5.7 提高服务员的素质修养

客观而论, 我国国民文明素质总体偏低, 而且特别是酒店的一些员工素低，这对酒店的服务质量起到了很大的负面影响，对实行无干扰服务也带来了难度。酒店员工的文化素质一定程度上也代表一个酒店的整体形象，因此酒店应该加强员工的素质培训，完善服务员的知识。其中最基础的就是培训员工的日常习惯，例如谈吐、礼貌、举止、服务和卫生习惯等，要使员工具有文明的举止，正确的表情和良好的卫生习惯。酒店在对服务人员进行培训时，一定要有目的，有计划，不能敷衍了事，只有相关服务人员的服务理念提高了，才能用心的为顾客服务。当顾客对我们的服务满意了，我们也可以拥有良好的口碑。服务员本身应该多学习，具有良好的沟通能力，也要加强自身的外语水平。而且服务人员本身对培训也要重视，并能慢慢的改掉坏习惯，努力地去做好每一件小事。

6 结语

综上所述，酒店服务质量水平的高低取决于饭店服务产品所能满足宾客需求的程度, 因而确立服务质量水平应该以理解宾客需求为基础。我国酒店应该尽快

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选择并确立各自的目标市场,只有针对目标市场中各位宾客的需求, 才能确立有效的服务水平目标，要把握机会，进一步提高酒店的个性化服务，为顾客提供一个无干扰的服务。酒店要采取一系列有效的措施，加强员工的培训，提高员工服务能力和管理者的管理水平，要牢记100-1<0的经验，并要把理论运用到实践中来增强酒店业的竞争，为酒店业的打造一个美好的蓝图。

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参考文献

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[2]金正昆. 服务礼仪[M]. 北京：北京大学出版社，2005,8: 54 [3]重庆饭店零干扰服务

[4]周菲菲. 饭店个性化服务推进策略研究[J]. 山东：青岛大学，2010，3：89 [5]金正昆. 服务礼仪[M]. 北京：北京大学出版社，2005,8: 57-58

[6]许建. 浅谈服务质量对饭店业的影响[J]. 湖南：武陵高等专科学校，2008,10: 164

致谢

本论文的完成是在我们的导师#老师的细心指导下进行的，在本课题选题及研究过程中花费了#老师很多的宝贵时间和精力，在此向#导师表示衷心地感谢！邓老师的敬业精神、治学态度、深厚的专业修养和平易近人的待人方式都将使学生受益终生。此外，本文的顺利完成，也离不开各位老师、同学和朋友的关心和帮助。在此，容许表达我最衷心的感谢！

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