关于整合CRM和ERP系统的研究

研究了在信息资源一体化的竞争环境下,企业在整合内外部资源方面的迫切需求,指出企业制造资源计划(ERP)和客户关系管理(CRM)整合的必然性;分别从价值体系、业务管理和技术层次来研究企业制造资源计划(ERP)和客户关系管理(CRM)整合的机制,为企业整合外部资源提供了思路。

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关于整合 C M和 E P系统的研究 R R秦刚周明曾德智(庆大学，庆重重摘要

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研究了在信息资源一体化的竞争环境下，企业在整合内外部资源方面的迫切需求，出企业制造资源计划指

( R和客户关系管理 ( R整合的必然性；剐从价值体系、务管理和技术层次来研究企业制造资源计划 ( R )客 E P) C M)分业 E P和户关系管理 ( R整合的机制，企业整合外部资源提供了思路。 C M)为关键词 E CRM整合 RP机制

中图分类号 F 7 20

文献标识码 A

文章编号 10—74 (0 2 l一17— 2 0 1 3 8 2 0 ) l 2 0

20 0 1年中国正式加入 w r人世后， o。西

基础层 ( O财务管理信息化 )②综合应如 A、;用层 (财务、务一体化，务、务与电如业财业子商务一体化 )③全面应用层 ( E P、,如 R E P+C M)可见整合 C M和 E P是企业 R R。 R R

企业资源计划管理，同时，业的客户也但企是企业最重要的资源，以 E P也会对企业所 R的客户做比较全面的管理。是我们从 E P可 R的发展过程中可以发现， R脱胎于 EP

方跨国公司将长驱直入，国企业将面临着中

更为激烈的全球市场竞争，而西方跨国公司最重要的利器无非是全球化和信息化，国内 企业必须在这两个方面迎头赶上。此信息因化作为支撑企业全球化的平台和手段，加在入 WT O之后迎来了新的使命，企业信息化的内涵与外延必然发生重要变革。种变革这

信息化的高级阶段，企业通过整合内外部资源，实现信息的整体融合，使企业经营全面电子化。

MP,核心优势显然在内部资源的优化 . RⅡ其 虽然向前向后集成了一些客户关系管理和供应商管理的功能，就其功能来说，论但无是营销管理、户关怀还是客户资源挖掘和客市场预测都是无法和 C M相比拟的。此 R因 E P和 C M的整合是强强联合，对企业 R R是资源的整合和最优利用。

第二，从管理应用的侧重点来看，E

P R

的集中体现就是信息资源一体化的趋势日益加强。方面体现在实施步骤上对整体规一

重点解决的是企业内部的资源整合和业务管理问题，而 C M则侧重于企业对客户资 R源的有效发掘和利用，主要解决客户个性化

划、基础管理、分层管理等各环节的集成；另一

方面体现在企业内部资源与外部资源的

需求满足和营销、测方面的业务管理问题；预

优化集成，括硬件与软件的集成、软件之包间的集成、软件与业务流程的集成、信息体系与管理体系的集成等等。以说一体化概可念和集成概念将是今后企业信息化和推广主流信息系统，企业资源计划系统 ( R ) E P和客户关系管理系统 ( R C M)的一体化和集成也将是大势所趋。

E P可以提高企业整体的运行效率，是保障 R客户需求得到最大化满足的有力后勤保障系统， C M可以使企业更加贴近、而 R了解客户 和市场，是企业参与激烈市场竞争的前沿阵统，E P就是企业管理的后端系统。只有二 R

2从企业的 4个关键价值体系入手 对 C M和 E P进行整合 R R为了实现 c M和 E P的有效整合，我 R R

们需要从企业关键价值体系的角度来人手：

中最核心的概念。作为企业信息化的两大地。果把 C M看作企业管理的前端应用系而如 R者实现全面的集成，能使市场与客户信息、才 订单信息、产品和服务的反馈信息通过系统的处理分析，时地传递给 E P系统和企业及 R设计部门， E P系统实现理想的订单生产使 R模式，迅速满足客户个性化的需求。同时， E P系统中产生的产品信息、生产进度、库 R存情况和财务结算信息可以及时地传递到C M系统中，客户提供整个交易过程的全 R为

①企业物流的价值体系：由于企业在整个运作过程中都不间断地有实物的流动和转移， 在这个过程中，实物的价值不断地累积，从

而形成了价值流增值的过程。企业资金流②的价直体系：企业从付出资金购买材料和备件，通过与员工劳动的结合，生产出增值的产品，通过销售重

新获得更大量的资金，从而实现企业利润目标，资金的价值得到放

l整合 C M和 E R RP的必要性第一，从企业信息化的实现步骤而言， 由于企业在产权体制、企业规模、管理水平、 信息化水平等方面的差异，其是企业当前尤面临的最重要的问题的不同，企业不可能沿用同一套实施规划和实施标准。业信息化企

大。③企业信息流的价值体系：企业只有不断地获取市场信息，筛选信息，分析和整理信息，最终利用信息来辅助企业决策，成为能够为企业带来价值，得企业价值增值的获

程跟踪服务，高客户满意度。提 第三，另外一个角度来讲， R从 E P是指

由低级到高级、由局部到整体可以分为：①

作者简介：刚 (9 6~)重庆大学 _商管理学院硕士生；明 (9 2~)重庆大学 _商管理学院副教授，士研究生导师：秦 17 . T -用 16, T -硕 收稿 1期：0 2—0 5 1 20 5—1 7

2 0’ 1月号 技进步与对策 1 7 02 1科 2

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