08版标准化-咨询师

1 岗位职责

职责1：负责电话咨询 职责2：负责当面咨询 职责3：负责咨询回访

职责4：参加中心招生讲座活动 职责5：负责咨询售后服务 职责6：完善与提升业务能力

1

2 岗位事件

岗位事件总数 阶段性事件描述 岗位阶段 填写说明：使用期员工 事件数量 24 28

2.1职责1：负责电话咨询

事件1：接听咨询者首次电话

打开条件：接到咨询助理转接的咨询电话

表1 事件1

序号 1 步骤 步骤1：准备接听咨询电话 步骤规范 规范1：接听准备 规范2：打开录音 规范3：及时接起电话 2 步骤2：自我介绍 规范1：主动问候、报出公司名称 标准 标准1-1：检查物品是否齐全（工作日要时准备好）

1） 准备《咨询师电话咨询登记表》 2） 准备签字笔 标准1-2：保持环境安静（铃响开始准备） 1） 咨询室内没有闲杂人员 2） 咨询室门关闭 标准1-3：清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满 标准2-1：使录音设备处于工作状态 标准2-2：电话咨询时间为4——7分钟 标准3-1：铃响三声之内接起电话 标准3-2：左手拿话筒，右手拿笔 标准1-1：“您好，北大青鸟！我是xxx老师，请问您怎么称呼（贵姓）？” 标准1-2：是咨询者感受到亲切自然 保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切 语音亲切、自然：语调上扬：音量略高于普通聊天 讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样 3 步骤3：确定是否咨询规范1：询问咨询者是否本标准1-1：连贯、主动发问 事件编号 事件1—22、事件26—29 事件1—28 28 2

者本人学习 人学习 “张先生，请问是您本人要学习我们的课程吗”？ 标准1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问 咨询者：你们都上什么课程？ 咨询师：请问您问我们的课程内容，是自己想学还是帮您的亲戚朋友来了解 咨询者：你们课程多少钱？ 咨询师：您问我们课程的费用是为自己问还是帮亲戚朋友来了解 标准1-3：如果对方不做回答，则视为通话质量不好，继续询问咨询者 “张先生，您听得清我说话吗。/是您自己要学习我们的课程吗” 4 步骤4：询问咨询者的基本信息 步骤4：询问咨询者的基本信息 规范1：简单介绍北大青鸟，标准1-1：您之前对北大青鸟了解过吗？ 说明要求咨询者提供基本信息的理由 咨询者：我在xx上看到了北大青鸟，但不是很了解（这里可能就知道了媒体来源） 咨询师：好的，那我先简单的给您作个介绍：北大青鸟主要从事计算机方面的教育，课程是从计算机专业零起点开始到高段的如：网络维护、系统集成、网页制作、网站开发、软件开发、软件测试等都有的，不同的课程内容对学员的入学要求是不一样的请您简单介绍一下自己的基本情况，方便老师可以有针对性的向您介绍 规范2：按照〈咨询师电话咨询登记表〉的内容，逐一询问咨询者 咨询者：我已经关注北大青鸟很久了 咨询师：好的那我对北大青鸟作一下简单介绍，—转入上面的说辞 标准1-2：如果咨询者持谨慎抵触态度或者不止如何回答，则需做一定提示：您不必有所顾虑，我需要您的一些年龄、学历、专业情况，是为了更详细地介绍适合您的课程。 标准2-1：顺序可调 1） 年龄 2） 学历/专业 3） 状态 在读咨询者：你想学习是为了证书还是为了之后的就业？ 在职咨询者：你想学习是为了现在的工作需要还是为了之后找更好的工作准备？ 4） 平时休息时间（便于成功邀约好上门时间） 标准3-1：称赞（计算机专业）咨询者想要 3

规范3：用称赞、鼓励给予 学习的想法很好 较实用的技术，这种想法很好 待业咨询者：21世纪是知识经济时代，通过学习掌握一门实用的技术提升自己的竞争力，这种想法很好 在职咨询者：我们处在一个信息技术时代，你已经有过计算机方面的工作经验，通过学习不断更新自己的技术，提升自身的竞争力，这种想法很好 标准3-1：鼓励（非计算机专业）咨询者想要学习的想法非常好 1）在读咨询者：你在大学读的虽然不是计算机专业，但是你能跨进大学这个门槛，说明你有很强的学习能力，通过培训学习一些实用性的计算机知识提高自身的综合实力，这种想法非常好 一定的反馈，不要单纯提问 在读咨询者：在学校学习的同时掌握一门比

表1 （续）

序号 步骤 步骤规范 标准 ２）待业咨询者：21世纪是知识经济时代，通过学习掌握一门实用的技术提升自己的竞争力，4 步骤4：询问咨询者的基本信息 这种想法非常好 3）在职咨询者：你已经有过一定的社会工作经验，对现在社会激烈的竞争氛围有所体验了，现在想要通过培训给自己充电，提升自身竞争力的想法很好 规范1：倾听咨询者的问题 规范2：引导咨询者提出问题 1） 规范3：将咨询者的问题罗列在《咨询师步骤5：倾听、引5 导咨询者提出的问题 标准1-1：（衔接上个步骤：你的学历和年龄符合我们的入学要求）我们的课程是从计算机专业零起点开始到高端的都有，主要注重的是学员实际工作能力的培养，我们为合格学员颁发国际认证和国家认证并且推荐他们就业，您主要想了解我们哪些信息？ 1） 不能轻易打断对方的发问 2） 不能否定对方的问题 3） 咨询者停顿的时间超过3秒时，重复咨询者的问题 标准2-1：咨询者的提出第一个问题后，引导他继续提出自己的问题：你有哪些疑问？ 标准2-2：当咨询者明确表示没有其他问题时停止发问 电话咨询登记表》上 标准1-2：倾听注意以下三点： 4

2） 标准3-1：将问题简要的记录在《咨询师电话咨询登记表》“咨询者主要问题”一栏中 规范1：划分咨询者问题所属类别 步骤6：回答咨询6 者提出的一般性问题 标准1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解产品，问题的答案不容易引起误会 标准1-2：咨询者可能提出的问题 1） 行业（我比较喜欢计算机，但对IT行业不了解，你能给我讲讲吗？） 2） 职业（软件工程师具体做什么，软件工程师的待遇为什么那么好？网络工程师具体做什么，网络工程师的待遇怎么样？） 序号 步骤 步骤6：回答咨询6 者提出的一般性问题 规范2：选择此类别内咨询者最关注的问题 规范3：详细讲解咨询者最关注的问题 步骤规范 标准 3） 企业背景（北大青鸟是干什么的？和北京大学有什么关系？） 4） 课程技术（你们的教材是自己开发的吗？你们都上哪些课程？） 5） 教学过程（你们的老师都是哪儿的？这么短的时间内，我们能学好这门技术吗？ 6） 素质教育（你们宣传中提到会培养学员的素质，是怎么培养的？） 7） 培养学员经验（我没有工作经验，企业都要求有工作经验，在你们这怎么弥补我这方面的不足？） 8） 班级开设（你们一个班级有多少人？是根据什么分班的？） 9） 证书（你们的证书含金量怎么样？在国内认可吗？） 10）就业（你们怎么安排学员就业的？学完你们的课程，好找工作吗？） 标准2-1：咨询者的关注点 1） 再读咨询者：证书`就业； 2） 待业咨询者：就业； 3） 在职咨询者：课程、就业； 4） 代人咨询者：企业背景、教学过程、就业； 标准3-1：选择相应类别中其中一项或多项进行讲解 1） 行业（市场潜力、国家支持、从业人员待遇、工作环境、人才需求） 2） 职业（工作性质、工作环境、薪水待遇、人才需求） 3） 企业背景（北京大学、国家劳动和社会保障部、APTECH公司） 4） 课程技术 5

ACCP（课程开发团队、计算机基础、编程语言、数据库技术、系统分析、系统架构） BENET（计算机基础、网络维护、网站维护、安全防护、系统维护） 序号 步骤 规范4；将该方面问题的优势与其他方面的问题结合起来 步骤规范 5） 教学过程 ACCP（师资力量、教学管理、3W1H教学法、多模式教学法、教考分离、教学服务） BENET（师资力量、教学管理、目标教学法、多模式教学法、教考分离、教学服务） 6） 素质教育（职业素质的重要性、COT课、团队开发项目、学员活动） 7） 培养学员经验 8） 班级类型（小班教学、结合学员计算机基础、学习内容分班） 9） 证书（双认证、证书对应学员的实际能力） 10）就业（就业理念、就业平台、学员就业优势） 标准4-1：回答中回避价格、学习时间长短 标准4-2：突出咨询者关注的问题，引导到我们的课程优势方面进行介绍 1） ACCP引导到推荐就业方面不同岗位对6 步骤6：回答咨询者提出的一般性问题 人员的要求不同 2） BENET引导到课程以就业为目标，不同就业岗位对人员的要求不同 案例A： 咨询者；你们的证书含金量怎么样？在国内认可吗？ 咨询师：学完每个阶段的课程通过考试都会获得响应的证书，每个阶段都是技能和资格双认证。学院毕业后获得相应证书，我们会根据学院掌握的技术技能将学员推荐到我们的签约就业单位的相应工作岗位。我们不仅追求学院的就业率，更重要的是追求学员的就业质量。我们与众多国内外知名IT企业签订了长期用人协议，如金山、用友、青牛、摩托罗拉。不同企业、不同岗位对工作人员要求是不一样的，所以在入学之前我们有专业的职业规划老师会根据你的基本情况结合你自己的想法帮你做个详细地规划 案例B： 咨询者：你们的证书含金量怎么样？在国内认标准 6

可吗？

表1 （续）

序号 步骤 步骤规范 标准 咨询师：学完每个阶段的课程通过考试后都会获得相应的证书，每个阶段都是技能和资格双认证。我们的课程是在了解企业对网络人才的具体要求的基础上，以中国步骤6：回答咨6 询者提出的一般性问题 主流企业应用为依据，以明确的就业岗位为目标，强化学生的操作熟练程度和学生的职业素质，使我们的学员具备行走网络江湖的6种能力，从而提高我们学员的就业竞争力，注重的是学生实际工作能力的培养。不同企业、不同岗位对工作人员的要求是不一样的，所以在入学之前我们有专业的职业规划老师会根据你的基本情况结合你自己的想法帮你做个详细的规划 规范1：划分敏感性问题 步骤7：回答咨7 询者提出的敏感性问题（可选） 规范2：通过敏感性问题结合咨询者基本信息，分析、确定咨询者的关注点 规范3：将敏感性问题转化成一般性问题回答 标准1-1：敏感性问题：咨询者提出的问题带有明显的对非本中心的机构、学校有先入为主的主观倾向，问题本身带有很强的对比性；或者对本中心带有攻击性，以及其他在电话咨询业务中需要回避的问题 标准1-2：咨询者可能提出的问题 1） 你们和XX培训机构有什么区别？ 2） 中心运营方面（你们中心成立多长时间了？你们有北大青鸟APTECH/劳动部的授权证书吗？你们中心有营业执照吗？） 3） 你们的学费是多少，课程要学多长时间 4） 听说学网络比学软件好就业，是这样吗？ 标准2-1：咨询者的关注点； 1） 再读咨询者—证书、就业； 2） 待业咨询者——就业； 3） 在职咨询者——课程、就业； 4） 代人咨询者——企业背景、教学过程、就业； 标准3-1：回答中回避价格、学习时间的长短 标准3-2：首先对咨询者提出此问题表示理解，在将咨询者的敏感性转化成一般性问题来回答 与其他培训机构的区别的回答：先讲解北大青鸟和其他培训机构的共同点，在根据咨询者的关注点谈我们的优势

7

表1 （续）

序号 步骤 步骤规范 案例 咨询者：你们和NIIT有什么区别 咨询师：北大青鸟和NIIT都是计算机方面的培训机构，我们和全国80多座城市建立了200余家培训中心，累计培训学员超过30万人次，是我国最大的IT教育机构和最大的IT职业教育产品提供商；我们的教学注重的是教和学的双向性。 关于中心运营方面的问题的回答：讲解北大青鸟的企业背景、特许加盟的模式强调统一性 案例： 咨询者：你们中心成立多长时间了 咨询师：北大青鸟采取的特许加盟的形式。北大青鸟在国内已经运作了八年，而印度APTECH从事IT职业教育20多年，每位员工上岗前都需要经过总部的统一培训和认证，如教员需要拿到学术资格认证和教学方法认证步骤7：回答咨询者提7 出的敏感性问题（可选） 才能上岗，从而保证了中心的教学质量；任何一家中心成立前，都需要总部严格的审批手续，采用的都是这套已经很成熟的课程体系、教学方法、管理模式，这也是特许经营的优势所在 关于学费、课程的回答：从就业或课程以就业为目标的角度谈不同岗位对人员素质要求不同，选对课程才能有个好的就业，选择适合自己的课程很重要 案例： 咨询者：你们的学费是多少？ 咨询师：（略带幽默的口吻）我很呢感理解你开门见山地关注学费，如果是我，也会很关注价格。学费是根据你选择的课程内容来定的，价格从免费的到几千甚至上万各个档次的都有。因为学完毕业之后我们为学员都是推荐就业的，所以在入学之前我们有专业老师会根据你的自身情况，如性格特点、兴趣爱好等帮你选择合适你的课程来学，你也可以根据自己的需求结合自己的经济承担能力来选择

标准 8

表1 （续）

序号 步骤 步骤规范 标准 关于网络和软件的区别的回答：先淡化二者的区别，说明二者各有优势，再冲就业的角度强调选择合适自己的课程很重要 案例： 步骤7：回答咨询者提7 出的敏感性问题（可选） 咨询者：听说网络比软件好，是这样吗 咨询师：北大青鸟的课程网络和软件都有的两个课程都有各自的优势，所以最关键的是选择合适你的课程。咱们有专业的职业规划老师，可以根据你的具体情况帮你做个详细的介绍。你是今天下午来还是明天早上来？ 规范1：请对方上门 规范2：强调上门的好处 标准1-1：时间就近原则 1） 在读咨询者：根据步骤5中僚佐界的咨询者的空闲时间段邀请 2） 待业咨询者：可邀请最近的时间 3） 在职咨询者：以周末和晚上为主，根据步骤5中了解的咨询者的空闲时8 步骤8：邀请咨询者上门 间段邀请 标准2-1：我建议您来中心，我们详细的交流、沟通后，选择合适自己的课程内容和班级，同时你可以对这里的师资、环境、规模、证书、就业等作个详细的考察。也可以和中心的学生进行交流，了解他们在这里的学习情况。你是今天有时间还是周末有时间（你是今天来还是明天来？明天上午方便还是下午方便？） 规范1：了解、判断咨询者上门的疑虑 规范2：解决咨询者上门的疑虑 9 步骤9：处理咨询者疑虑（可选） 标准1-1：可能产生的疑虑 1） 时间（我没时间） 2） 路程（我离你们中心太远了） 3） 与竞争对手对比（我给其他地方打电话再问一问） 标准2-1：从咨询者方便的角度考虑帮咨询者解决问题 1） 时间方面的疑虑，可邀请晚上下班后上门 2） 路程方面的疑虑，强调把握机会，一步先，步步先 9

3） 与竞争对手对比方面的疑虑，强调只有实地了解才能判断、比较

序号 步骤 步骤规范 规范1：告诉咨询者非常有必要到中心做详细了解 标准 标准1-1：恰好我们本周六有一场专门针对计算机专业（具体类型）如何顺利进入IT行业的讲座，非常适合想您这样计算机专业的学员10 步骤10：再次邀请咨询者上门（可选） （具体类型）来听。到时候您可以来参加，您看好吗 标准1-2：如果对方答应山门，可以说：那好本周五我们通个电话，到时候我会通知您讲座的具体时间。您到时候要记得一定要、准时来参加 规范1：确定上门时间 规范2：约定回访的时间 I 步骤11：确认上门时间，确定回访时间 规范3：告诉咨询者中心详细地理位置 标准1-1：约定的时间要精确到时间点上 标准2-1：回访时间： 在职咨询者：一般定在中午12点到1点之间或晚上6点之后； 在读咨询者：一般定在中午12点到1点之间； 待业咨询者：一般定在早上八点左右 标准2-2：约定的回访时间一般在电话咨询的当天晚上，最多不超过2天 您现在的时间确定不下来，我们在明天11点通个电话确认一下，您看好吗 标准3-1：中心地理位置介绍 1） 可以步行5分钟之内到达中心的咨询者 您住哪儿？我们的地址是XX路XX号XX大厦XX楼 2） 距离中心比较远的咨询者 你的号码是多少，老师把乘车路线发个短信给你，这样你在路上也方便参考（这里可以索要到联系方式） 规范1：索要联系方式 标准1-1：索要方式： 1） 直接询问法：老师为您办理讲座登记手续，您的有效联系电话是（停顿1秒钟）？ 2） 信息互换法：我的号码是XXX，到时候12 步骤12：索要联系方式和媒体来源 找不到可以打我电话，我怎么联系您呢 标准1-2：如果咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示： 1）你的号码是多少，平时我们也有些免费的讲座，有适合你的老师可以及时通知你参加

10

表1 （续）

序号 步骤 步骤规范 规范2：索要媒体来源 步骤12：索要联系方式和媒体来源 标准 3） 可以沟通其他内容，转移注意力，消除抵触之后再索要电话 12 标准1-3：详细、清楚地记录联系方式 标准2-1：自然：“顺便问一下，您是从哪里知道我们北大青鸟的” 标准2-2：准确记录媒体来源 规范1：询问对方是否还有其他问题 13 步骤13：告别对方，挂断电话 标准1-1：如果您还有其它的问题，我们见了面以后再具体咨询。好，明天下午见 标准1-2：结束电话时注意 1） 最后一句要提高声音，结束谈话 2） 要等到对方话筒中出现断线的声音，方可挂断电话 规范1：填写《附件1-2：咨询师电话咨询登记表》 完善《咨询助理电话咨询登记表》给咨询助理 14 步骤14：填写电话咨询表格 规范3：填写《附件1-3：报名周期表》 标准1-1：电话咨询过程中随时记录 标准1-2：挂断电话后，马上回顾整理电话咨标准2-1：有效咨询量标准： 1） 年龄在18周岁以上（含18周岁） 2） 高中以上学历（有高中、职高毕业证、或能证明其高中毕业的资料） 3） 咨询与IT相关培训内容 4） 不包括明确表示只想学习非计算机类的咨询者 标准2-2：电话咨询结束5分钟内 标准3-1：每天17：00前，提交给咨询助理，具体参见填表规范

表2 事件1说明

事件分类 标准/受控 实践输出 输入岗位 咨询助理 表1 （续）

事件输出 输出岗位 输出方式 输出内容 对中事件 标准事件 输出方式 电话 输出内容 咨询电话 规范2：判断咨询量的有效性，询内容，完整填写无遗漏 11

咨询助理 纸质 咨询助理电话咨询登记表 电子邮件 事件涉及附件 序号 附件1-2 附件1-3 咨询助理附件2-1 事件执行结果 附件名称 报名周期表 咨询师电话咨询登记表 报名周期表 咨询助理电话咨询登记表 留下咨询者基本信息、邀请咨询者上门，约定回访时间；填写《咨询师电话咨询登记表》、《咨询助理电话咨询登记表》、《报名周期表》

事件2：接听咨询者再次电话

打开条件：接到咨询助理转接的咨询电话

表3事件2

序号 步骤 步骤规范 规范1：接听准备 规范2：记录电话咨询开始时间 规范3：及时接起电话 标准 标准1-1：检查物品是否齐全（工作日要随时准备好） 1） 准备《咨询师电话咨询登记表》 2） 准备签字笔 标准1-2：保持环境安静（铃响开始准备） 1 步骤1：准备接听咨询电话 1） 咨询室内，没有闲杂人员 2） 咨询室门关闭 3） 标准1-4：清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满 标准2-1：电话咨询时间为4—7分钟 标准3-1：铃响3声之内接起电话 标准3-2：左手拿话筒，右手拿笔 2 步骤2：自我介绍 规范1：主动问候、报出公司名称 表3 （续）

序号 步骤 步骤规范 标准 标准1-2：使咨询者感受到亲切自然 1） 保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切 2 步骤2：自我介绍 2） 语言亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天 3） 讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样 标准1-1：“您好，北大青鸟！我是XXX老师，请问您怎么称呼（贵姓）？” 12

规范1：询问咨询者是否第一次咨询 3 步骤3：确定是再次咨询 规范2：在《报名周期表》中查找咨询者的相关记录 标准1-1：连贯、主动发问 “张先生，您是第一次打电话来吗？“ 咨询者主动讲出自己上次的电话咨询时间或者上门时间 咨询者讲出自己的姓名 标准2-1：有过咨询记录的确定为再次咨询电话 规范1：询问咨询者近况 规范2：根据上次在电4 步骤4：寒暄暖场 话里与咨询者交流内容寒暄 标准1-1：话题必须贴近咨询者生活，谈话内容包括；咨询者的学习、考试、工作、生活等相关的话题 标准2-1：结合咨询者状态确定 1） 在读咨询者：询问其最近学习情况 2） 在职咨询者：询问其工作情况 3） 待业咨询者：可以问问其最近找工作的进展 规范1：了解未上门的咨询者的问题 步骤5：倾听问题 标准1-1：分析、确认咨询者未上门原因 上次我们约的XX见面，但是等了您好久，我想您应该是有什么急事没来得及来吧 1） 咨询者直接说明下次上门时间（转入步骤8） 2） 咨询者直接说明未上门原因（如：学校；临时调课） 标准1-2：了解咨询者疑虑：你主要还有哪些疑问？ 1）咨询者直接提出自己的疑虑 表3 （续）

5 序号 步骤 步骤规范 规范2：了解已上门但未交定金或全费者的问题 标准 2）咨询者含糊其辞——咨询师参照事件1步骤7标准2-1谈到的不同人群的关注点去挖掘、发现咨询者的疑虑，主动询问（你是担心自己学不会呢还是-----） 标准2-1：确认未报名的原因：对了，上次您了解过之后，考虑得怎么样了？还有哪些疑问 标准2-2：未报名原因有以下几种： 1） 父母不同意 2） 学费贵 3） 担心学不会 4） 担心就业 5 步骤5：倾听问题 13

规范1：针对未上门咨询者的疑虑进行解答 规范2：针对未报名的咨询者的以上问题逐一解答，引导其上门 标准1-1：参照事件1步骤6、步骤7 标准2-1：回答咨询者问题，引导咨询者上门 1）针对父母不同意的咨询者先理解父母的想法，再从父母“望子成龙”的角度出发，指出父母在对我们作出详细的了解只后还是会支持咨询者的 案例： 咨询者：和家里商量后家人不同意 咨询师：家长无论同意还是不同意，初衷是为了你有一个正确的选择，因为你还在读书，没有接触社会，怕你做出错误的选择，影响你的发展，千万别认为父母不支持你学习，天下父母心，有哪个父母不希望自己的孩子出人头地。也许是你的父母对计算机行业不太了解的缘故。如果你的父母了解到学完计算机后，你能进入到一个朝阳产业，能够有一份安定的工作，有一份不错的收入，我相信他们一定会支持你的，你爸爸（妈妈）的号码是多少，老师给他们打个电话，，沟通一下/你可以带爸爸妈妈来学校做个详细的了解 2）针对感觉学费贵的咨询者的回答，首先说明我们的学费的正规和严格，再从为保证教学质量从而保证学习质量的角度为咨询者考虑 6 步骤6：回答问题，邀约上门

表3 （续）

序号 步骤 步骤规范 案例： 咨询者：学费贵，可不可以打折 咨询师：北大青鸟采取的是特许加盟的形式，全国统一收费，学费从来不打折的。作为一个教育培训机构成本分两块，一块是固定的（机房、电脑、教室、设备），一块是变动的（老师的薪水、有没有自己的教6 步骤6：回答问题，邀约上门 材），如果学费打折了，能够打折的就是师资，也就是学校的教学质量，所以为了保证大家的就业质量，我们是不打折的 3）针对担心学不会的咨询者，强调课程的实用性针对的是企业的需求；再说明我们的课程是从计算机专业零起点开始，根据大家的认知规律来研发的，增强咨询者的信心 案例： 咨询者：我数学、英语不好，能学会你们的课程吗 标准 14

咨询师：我们的课程是根据企业的需求研发的，注重的是实用性。编程过程中不需要太多的数学知识，部分需要的数学知识如函数等，都可以直接调用，具备高中数学知识就足够了。计算机中的英语不同于日常英语，它再计算机中只是一种符号总共才400个英语单词，不如初中的英语单词量大，每天背10个一个多月就完全消灭完。而且，那些单词都是平时用的编程语言，每天都要写好几十遍，不熟悉都不可能 5） 针对担心就业的咨询者，首先讲解我们的就业优势，再强调我们的课程是根据企业的需求研发的，主要在于学习过程的努力 咨询者：你们的就业真的有保障吗 咨询师：我们的就业理念不仅是追求学员的就业率，更重要的是追求学员的就业质量。我们与众多国内外知名IT企业签定了长期的用人协议，如金山、用友、青牛、摩托罗拉等。我们的课程针对的就是企业的需求。经过学习，你的技术能力、实际工作能力、职业素养才是用人单位选择的依据，也是未来你立身IT行业的看家本领，不过最终还是要看你自己在这里的努力，你说对吗 表3 （续）

序号 步骤 步骤6：回答问题，邀约上门 步骤规范 标准 标准2-2：邀请再次上门咨询：如果通过电话无法打消咨询者的疑虑，需要再次邀请其6 上门，同时带上咨询者的决策者 标准2-3：邀请上门报名：如果通过电话交流能够打消咨询者的疑虑，直接邀请咨询者上门报名，交定金或交全款 规范1：约定上门的原则 则再次告知咨询者中心7 步骤7：确认上门时间和回访时间 详细地理位置 规范3：约定回访的时间 标准1-1：时间就近原则（参考事件1步骤标准2-1：中心地理位置介绍 学校的地址你还记得吗？老师再发个短信告诉你乘车路线 标准3-1：不得超过咨询者咨询者再次咨询后的第2天。例如：“您现在的时间确定不下来，我们在明天11点通个电话确认一下，您看好吗？” 规范2：咨询者未上过门，9标准1-1） 15

规范1：询问对方是否还有其它问题 8 步骤8：告别对方，挂断电话 标准1-1：如果您还有其它的问题，我们见了面以后再具体咨询。好，明天下午见 标准1-2：结束电话时注意 1） 最后一句话要提高声音，结束谈话 2） 要等到对方话筒中出现断线的声音，方可挂断电话 规范1：完善《附件1-2：标准1-1：填写“再次电话咨询”一栏 咨询师电话咨询登记表》、《附件2-1：咨询师9 步骤9：完善电话咨询表格 当面咨询总结表》 报名周期表》 标准2-1：更新“约定上门时间”一栏 标准2-2：每天16：30前，提交给咨询助规范2：更新《附件1-3：理

表4 事件2说明

事件分类 标准/受控 事件输出 输入岗位 咨询助理 表4 （续）

输出岗位 事件输出 咨询助理 序号 事件涉及附件 附件1-2 附件1-3 附件2-1 事件执行结果 电子邮件 附件名称 咨询师电话咨询登记表 报名周期表 咨询师当面咨询总结表 报名周期表 输出方式 输出内容 对中事件 标准事件 输入方式 电话 输入内容 咨询电话 邀请咨询者上门，约定回访时间；完善《咨询师电话咨询登记表》、《咨询师当面咨询总结表》，更新《报名周期表》

事件3：回复咨询者首次咨询

打开条件：接到咨询助理分配的需回复的咨询者信息

表5事件3

序号 1 步骤 步骤1：从咨询助理处获得咨询者信息 步骤规范 规范1：每天接收咨询助理分配的户外咨询信息、再线咨询信息、电话咨询信息的纸质文档 2

步骤2：回复电话，邀规范1：分析咨询者的关注16

标准1-1：根据咨询者信息，姓名、电话、问题标准 标准1-1：在接收到咨询助理提交的信息时根据咨询者的要求的时间段回访 标准1-2：咨询师仅对有效咨询量进行回复 约上门 点 规范2：回复电话给咨询者 等信息进行分析（参考事件1步骤6标准1-2） 标准2-1：目的是邀约咨询者上门 标准2-2：参考事件1步骤1至步骤13 标准1-1：在线回复和户外回复的有效咨询信息登记在《咨询助理电话咨询登记表》上 标准1-2：完善咨询助理填写的《咨询助理电换咨询登记表》 标准2-1：每天16：30前，提交给咨询助理 3 步骤3：完善电话咨询表格 规范1：填写《咨询师电话咨询登记表》，完善《咨询助理电话咨询登记表》给咨询助理 规范2：填写《报名周期表》

表6事件3说明

事件分级/分档 标准/受控 对中事件 标准事件 输入岗位 输入方式 输入内容 咨询助理电话咨询登记事件输入 咨询助理 纸质 表 网络咨询量登记表 活动咨询量登记表 输出岗位 事件输出 输出方式 纸质 咨询助理 电子邮件 序号 咨询助理附件9-1 事件涉及及附件 咨询助理附件10-1 咨询助理附件921 附件1-2 附件1-3 事件执行结果 附件名称 网络咨询量登记表 活动咨询量登记表 咨询助理电话咨询登记表 咨询师电话咨询登记表 报名周期表 输出内容 咨询助理电话咨询登记表 报名周期表 留下咨询者的基本信息、邀请咨询者上门：填写《咨询师电话咨询登记表》、《报名周期表》，完善《咨询助理电话咨询登记表》

2．2指责2：负责当面咨询

事件4：制定当面咨询预案

打开条件：次日有邀约咨询者上门时

表7事件4

序号 1 步骤 步骤规范 标准 标准1-1：咨询者包括： 步骤1：汇总次日上门的咨询信息 规范1：在《报名周期表》中用筛 17

选的方法，找出次日上门的咨询者信息 1） 电话转上门的咨询者 2） 再次上门的咨询者

序号 步骤 步骤3：了解、熟悉咨询者信息 步骤规范 规范1：找出与电子信息相对应的咨询者信息的纸质记录 规范2：根据咨询者2 信息对咨询者分类 标准 标准1-1：电话转上门的咨询者信息在《咨询师电话咨询登记表》中查找 标准1-2：再次上门的咨询者信息在《咨询师当面咨询总结表》中查找 标准1-3：了解咨询者的以下信息： 1） 年龄、学历、计算机水平 2） 咨询者的工作状态、工作年限 3） 是单独咨询还是陪同咨询，陪同者情况 标准2-1：咨询者类型包括： 1） 在读咨询者 2） 待业咨询者 3） 在职咨询者 步骤3：分析不同类型咨询者的痛苦点、抗拒点 规范1：结合“再次电话咨询”一栏的信息，根据咨询者的状态分析咨询者的痛苦点 3 规范2：结合“再次电话咨询”一栏的信息，根据咨询者的详细信息分析咨询者的抗拒点 标准1-1；痛苦点：特指咨询者对于自己目前的薪水待遇、职业发展、社会地位、工作环境、职业安全中某一个或几个感到不满或痛楚的方面。 1） 在读咨询者痛苦点：所学与企业需求差距太大，难就业 2） 待业咨询者的痛苦点：找不到满意的工作 3） 在职咨询者的痛苦点：收入低、工作环境不好、没有提升空间 标准2-1：抗拒点：特指咨询者在咨询课程到报名成为学员之间所发生的包括疑问、认同、个人困难或其他影响快速报名的因素 标准2-2：咨询者可能产生的抗拒点主要包括以下几点： 1） 学费太贵，负担不起 2） 路程远学习不方便 3） 学习周期太长 步骤4：制作解决4 方案 规范1：制定挖掘咨询者痛苦点方案 标准1-1：挖掘咨询者痛苦点的思路：将咨询者的痛苦点归结到自身的技术技能不符合企业的需求、竞争力不强上，引导其通过学习技能来改变现状

序号 4 步骤 步骤4：制定解决方案 步骤规范 规范2：制定解除咨询者抗拒点的方案 标准 标准2-1:将咨询者的抗拒点与咨询者的痛苦点进行对比,加深其对痛苦点的认识,加强咨询者改变现状的决 18

规范3：拟定寒暄暖场的问题 心 标准3-1:根据咨询记录的咨询者信息拟订问题 电话上门的咨询者根据《咨询师电话咨询登记表》中的信息来拟定 再次上门的咨询者根据《咨询师当面咨询总结表》中的信息来拟定 标准4-2：问题围绕咨询者的目标、时间、费用展开，如： 1） 大学毕业后的规划？（判定咨询者的职业目标） 2）平时什么时间休息啊？（判定学习时间） 3）您老家是哪里？家里还有什么亲人？（如父母、兄弟、姐妹）现在做什么？（判定咨询者对学费的承受能力） 标准1-1：咨询师做好咨询预案后可在与其他咨询师规范1：与咨询师单独沟5 步骤5：调整解决方案 通或日销售会议上沟通 规范2：调整原解决方案 空闲时间与其进行沟通 标准1-2：在日销售会议上将咨询预案与其他咨询师沟通 标准2-1：根据其他咨询师或市场部经理的建议调整原解决方案 标准1-1：在下班前准备好 标准1-2：咨询工具包括： 1） 行业数据 6 步骤6：准备咨询工具 规范1：根据解决方案准备咨询工具 2） 北大青鸟宣传资料（电子、纸质） 3） 课程介绍PPT 4） 学员案例 5） 座位表 规范1：填写《咨询师当面咨询预案表》 规范2：将《咨询师当面7 步骤7：完善咨询预案表格 咨询预案表》放到Ouolook中市场部的共享文件夹里 时间规范:每天16:30之前

表8 事件4说明

事件分类 标准/受控 事件输入 对中事件 受控事件 输入岗位 无 输出岗位 市场部经理 序号 输入方式 输出方式 电子邮件 附件名称 19

标准1-1：根据附件4-2：《咨询师当面咨询预案表》的要求完整、清楚的填写 标准2-1：试用期咨询师和总转化率低于20%的咨询师必须将次日上门咨询者预案都放到共享文件夹 标准2-2：转正的咨询师将自己认为比较难解决的咨询者预案放到共享文件夹 输入内容 输出内容 咨询师当面咨询预案表 事件输出 事件涉及附件

附件1-2 附件1-3 附件4-1 附件4-2 事件执行结果

事件5：当面咨询单独上门咨询者

打开条件：咨询者第一次单独来中心咨询

咨询师电话咨询登记表 报名周期表 咨询师当面咨询总结表 咨询师当面咨询预案表 形成当面咨询的思路和关键问题的解决方案，填写《咨询师当面咨询预案表》完善内部邮箱中市场部共享文件夹

表9 事件5

序号 步骤 步骤规范 标准 标准1-1：空气清新，无异味 1）鞋子不允许放在咨询室 2）如果用香水不可气味太浓 3）不得在咨询室内用餐 标准1-2：桌面干净，物品摆放整齐 1 步骤1：整理咨询环境 规范1：每天保持咨询环境符合要求 1）桌面可摆放物品仅限于：签字笔、电话咨询文件夹、当面咨询文件夹、电脑、桌旗 2）电脑显示器放在咨询师和咨询者都方便看到的地方，背景图案使用Windows系统自带图案，保证网络畅通 表9 （续）

序号 步骤 步骤规范 标准 20

1 步骤1：整理咨询环境 规范2：检查当面咨询物品 3）水杯不可放在桌面上，不可有卡通图案 4）手机不可放在桌面上，且要调为无声或振动状态 标准1-3：文件柜物品摆放整齐 1） 文件柜内必须摆放物品包括：侧面贴有班级编号的档案盒；文件夹；带有相框的证书样本；咨询用书 2） 整齐有序的摆放 标准1-4：座椅干净整洁 咨询师座椅和咨询者的座椅干净整洁，不可搭放衣物 标准2-1：当面咨询物品工作日要随时准备好，包括以下几种： 2） 有空白纸张的文件夹 标准3-1：对咨询师仪表的要求 1） 女咨询师在工作日要化淡妆，不可戴夸张的首饰 2） 发型职业化，不可染浅色、多色、条纹等怪异头发 3） 指甲不得过长，不得涂染颜色（透明的、指甲本色的除外）和花纹 4） 口腔湿润无异味（工作日不能吃韭菜、生葱、生蒜） 5） 着工装，佩戴工牌 标准3-2：对咨询师状态的要求：保持微笑、精神饱满 规范3：调整咨询师仪表、状态 1） 签字笔 2 步骤2：准备/熟悉咨询预案 规范1：准备直接上门咨询者的当面咨询预案 标准1-1：接到咨询助理递交的《学员咨询登记表》时开始准备 标准1-2：通过《学员咨询登记表》了解咨询 者本人的基本信息 标准1-3：分析咨询者的痛苦点和抗拒点，形成解决方案、准备咨询工具 1） 转正咨询师自行准备，时间不超过5分钟 2） 试用期咨询师与市场部经理（中心校长）或有咨询经验的老咨询师讲述、调整、确认，时间不超过10分钟

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表9 （续）

序号 2 步骤 步骤2：准备/熟悉咨询预案 步骤规范 规范2：熟悉电话上门咨询者的当面咨询预案 标准 标准2-1：调出《咨询师当面咨询预案表》熟悉咨询预案形成咨询思路，检查咨询工具，时间不超过2分钟 3 步骤3：迎接咨询者 规范1：起身迎接咨询者，与咨询者握手 规范2：请咨询者落座后，自己坐下 标准1-1：咨询助理带咨询者到咨询室门口时起身 标准1-2：与咨询者握手时注意以下几点 1） 面带微笑、语言亲切的称呼咨询者（您好，张涛是吧，请坐！） 2） 握手时，正视对方、力度适中，停留5秒钟左右 标准2-1：请咨询者落座时语气要热情 标准2-2：咨询师坐下时力度要适中，显得稳重、专业 4 步骤4：与咨询者寒暄暖场 规范1：适当赞美、关心对方，拉近距离 标准1-1：电话上门咨询 1） 从守时的角度赞美：我们约的是下午2：00吧（看一下表），您真准时 2） 从精神面貌上赞美：电话力听你声音感觉很有力量，见面后感觉真的很阳光、充满活力 标准1-2：直接上门 1） 离中心远：今天天气挺热的，路上挺辛苦的吧，还顺利吗？先喝杯水 2） 天气不好；外面雨下的挺大的，怎么过来的？没淋雨吧 5 步骤5：引导、倾听咨询者的问题 规范1：通过提问，了解咨询者，引导咨询者认识现实压力 标准1-1：根据《咨询师当面咨询预案表》中拟订的问题开始会谈，了解咨询者在时间、学费、学习目标方面的回答 标准1-2：根据咨询者的状态来引导： 1） 在读咨询者 咨询师：小张现在读大几了？ 咨询者：大二，明年就毕业了 咨询师：平时学校里课多吗？ 咨询者：不多，周六周日都休息的，平时有时侯也只是半天有课

22

表9 （续）

序号 5 步骤 步骤5：引导、倾听咨询者的问题 规范2：根据咨询者的回答引导咨询者认识目前竞争激烈的就业环境 步骤规范 标准 咨询师：你学习计算机是自己的兴趣爱好呢，还是为了之后的就业 咨询者：想毕业之后找份好工作 2） 待业咨询者 咨询师：张涛是六月份刚刚毕业是吧，去过人才市场吗？有什么感觉 咨询者：找工作的人特别多；学校里学的和企业要求的都不一样 3） 在职咨询者 咨询师：张先生现在从事的是哪方面的工作啊？ 咨询者：服务行业的，餐厅服务员 咨询师：恩，现在工作感觉怎么样，平时是双休还是单休啊？ 咨询者：没有固定的休息天的，很累 咨询师：噢，那对现在的收入满意吗 咨询者：太低了，只能够基本的生活 规范2-1：介绍目前的就业环境 1） 大学扩招导致毕业生大幅增加，2006年应届高校毕业生达430万人，2007年应届毕业生已经突破了500万（具体数据可以在中华英才网或者中心所在城市的大型招聘网站上搜索） 2） 就业率明显下降，据权威部门公布的资料显示：截至2004年9月1日，全国普通高校毕业生平均就业率为73%，比前一年同期降低3个百分点。其中研究生就业率为93%，本科生84%，高职（专科）生61%，很多学生面临毕业即失业的尴尬境地（不断更新当年最新数据，加上数据来源是否更有说服力） 3） 就业薪水逐步降低，月薪800元已经不是稀奇的事情，学历的高低和收入不成正比关系，重要的是要掌握实际技能 6 步骤6：介绍IT行业特点 规范1：询问咨询者IT对行业是否了解 标准1-1： 询问咨询者对IT行业的了解程度对于不是很了解的咨询者，根据标准2-1、2-2、2-3详细介绍IT行业的特点 23

表9 （续）

序号 6 步骤6：介绍IT行业特点 步骤 规范2：介绍IT行业的特点 规范3：不同类型咨询者介绍注意事项 规范4：与咨询者交流

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步骤规范 标准 对于比较了解的咨询者，先请咨询者说说自己的看法，咨询师再补充 标准2-1：介绍IT行业现状及发展趋势： 1） 高速发展：新兴朝阳产业，高速增长 2） 新兴产业：IT产业作为一个新兴的高科技产业，生产过程具有低污染、低能耗、低消耗的特性。是十分典型的绿色产业，涉及国家各行各业的方方面面 3） 知识型产业：IT产业的发展将推动知识经济的进程，从注重量的增长向注重质的提高方向发展，是正在崛起的知识型产业 4） 市场巨大：政府政务更为透明，城市管理更加先进、快捷。需要完善金融、财税、海关、经贸等信息系统，电子商务、电子娱乐、远程教育、家庭和学校上网 标准2-2：介绍国家对IT行业的政策： 国家大力扶持职业技能培训（咨询工具：调出网上相关报道） 标准2-3：IT人才需求数量和特点： （咨询工具：中华英才网、各大城市人才招聘网站IT岗位的需求数量） 标准3-1：针对在读咨询者介绍时注意： 1） 强调企业用人注重的是实际工作能力 2） 强调IT行业各种专业的人才都有自己的生存空间 标准3-2：针对待业咨询者介绍时注意： 1） 强调早学早就业 2） 强调与其找一份不满意的工作，不如痛下决心，学到一份技能，以后有个更高的起点 标准3-3：针对在职咨询者介绍时注意： 1） 强调IT技术各行各业都要用得到，没有专业的限制 2） 强调IT技术更新速度快 标准4-1：询问咨询者还有哪些疑问 咨询师：对IT行业还有哪些需要了解啊？ 表9 （续）

序号 6 步骤7：介绍咨询者对北大青鸟的了解 7 规范1：结合咨询者类型，介绍职业教育的特点 标准1-1：介绍职业教育以就业为导向的特点 标准1-2：针对不同类型咨询者介绍时注意以下内容： 1） 针对在读咨询者介绍时注意：此类客户没有IT行业经验、对进入IT行业信心不足，因此要从淡化职业教育难度、掌握一种技能毕业后直接进入IT可获得一个较高的起点等几个角度介绍职业教育 2） 针对待业咨询者介绍时注意：此类客户待业期间压力大等特点，因此要从淡化职业教育难度、与其随便找一份工作，不如掌握一种技能的角度介绍职业教育 3） 针对在职咨询者介绍时注意：强调只有掌握目前主流和前沿的技术，才能在职场竞争中立于不败之地 8 以及能够给咨询者带来的利益 规范1：询问咨询者对北大青鸟的了解 规范2：介绍中心优势 标准1-1：询问咨询者对北大青鸟的了解程度 1） 对于不是很了解的咨询者，根据标准2-1、2-2、2-3、详细介绍我们产品的特点 2） 对于比较了解的咨询者，先请咨询者自己讲述，咨询师再补充 标准2-1：介绍公司背景 1） 依托北京大学雄厚教育资源 2） 北大青鸟APTECH 3） 国家劳动和社会保障部支持 标准2-2：介绍公司优质教学质量（参见《咨询常见问题集锦》） 1） 课程设置（定期更新、结合企业需求、注重实践） 2） 师资力量（任职条件、定期回总部培训）

点 步骤6：介绍IT行业特 咨询者：现在了解了。现在企业都注重的是实战能力，可是我们学的知识都很理论，只会一些简单的基本操作 咨询师：职业教育的特点就是以就业为导向结合企业的需求进行教学的（进入步骤7） 步骤 步骤规范 标准 步骤8：介绍中心优势， 25

表9 （续）

序号 8 步骤 步骤8：介绍中心优势，以及能够给咨询者带来的利益 步骤规范 标准 3） 教学管理（班主任任职条件、定期与学员沟通、家长沟通、定期组织学员活动、学员考勤） 4） 考试认证（双认证、证书与实际技能的一致性、电子查询） 标准2-3：介绍公司就业推荐政策 1） 就业理念 2） 就业平台 3） 合作伙伴 9 步骤9：帮助咨询者想象成功情景 规范1：帮助咨询者想象未来的美好生活，这是打动这个群体的最有效方式 标准1-1：进入IT领域，拥有的是最高质量的生活方式，帮助他们想象未来的美好生活——高薪、受尊重、悠闲、惬意、发展机会多、运用规范广 标准1-2：从以下几个方面将咨询者之后的情景和咨询者的现状做个对比，叫身咨询者对IT行业优势的认识： 1） 薪水待遇 2） 社会地位 3） 工作环境 4） 发展空间 5） 职业安全 标准2-1：举出与咨询者类似的学员案例，告诉他们只有选择北大青鸟APTECH，才可以改变现状，实现梦想 标准2-2：介绍学员案例方法： 1） 以PPT的形式显示，或者在网上调出咨询学员的照片使咨询者感觉真实感更强 2） 结合咨询者的痛苦点、抗拒点介绍 3） 学员案例介绍突出对比性。一是学员来之前的状况和就业后的状况进行对比；二是学员的现状与其没有读北大青鸟的同类人群的现状做个对比

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表9 （续）

序号 10 步骤 步骤10：第一次关单 步骤规范 规范1：寻找关单信号 规范2：关单 标准 标准1-1：关单信号 1） 问及价格，开始计算 2） 问及开班日期，并谈到近期其它计划，考虑是否能协调 3） 问及开班形式，你们有业余班吗？到中心需要走多长时间？因为自己上课落下的课怎么办 4） 对咨询师的咨询表示非常满意，但是因为在读，仍然想只凭学历找到一份好工作 5） 有细节问题，只是难下最后的决心 6） 客户微笑，举止放松 7） 频频发问 8） 揉下巴——99%的肯定 标准2-1：关单方法 1） 报出价格，然后问：你今天是先交订座费还是交全费领书呢 2） 告知开班日期，然后问：你是报晚班还是周末班呢 3） 我们这个月XX号有脱产/业余班，你选哪一种呢 4） 学习是我们缩小与别人差距的最为有效的途径，现在就业形势越来越差，是有掌握了别人没有掌握的技术，才能在激烈的竞争中脱颖而出，您还犹豫什么呢 标准2-2：在获得关单信号后，“选择提问成交法”强势关单 11 步骤11：解除疑虑 规范1：根据咨询预案中分析的咨询者抗拒点及解决方案解除咨询者的疑虑 规范2：根据咨询者提出的问题解除咨询者疑虑 标准1-1：关单不成功时，根据咨询预案中分析的咨询者可能存在的抗拒点询问咨询者，找到咨询者的抗拒点 标准2-1：咨询者的问题可能包括： 在读咨询者：有些课程学过，可不可以跳过 待业咨询者：学费太贵了，可不可以便宜点 在职咨询者：有时公司要加班，落了课怎么办

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表9（续）

序号 步骤 步骤规范 标准 标准2-2：解决思路： 把咨询者的问题和咨询者的痛苦点结合起来回答，加深对自己痛苦点的认识，引导咨询者认识到我们的相关制度、规定等是为咨询者考虑，从咨询者的角度考虑设置的 案例1： 咨询者：有一些课程学校里开设了，如C语言，我们正在学习，这些能否跳过不学 咨询师：有的相关课程大学计算机系确实开设了，但是学历教育和职业教育本质的不同导致了这些课程内容的不同。同样是C语言，学校侧重理论，这也是为什么有很多大学计算机专业的学生毕业以后并不能走上开发的道路的原因。而ACCP侧重于应用，除了必要的理论内容以外，还有和理论同样课时的上机课以及项目实习和毕业设计，学完以后可以直接应用到企业项目里 案例2： 11 步骤11：解除疑虑 咨询者：学费太贵了，可不可以打折或者便宜点 咨询师：我们的课程从来不打折，价格的折扣往往意味着教学质量的打折，相信这不是您希望看到的，便宜没好货的道理您一定听说过的。您自身也是消费者，请问你，教学质量能够打折吗？能够便宜点吗？同时，你回想一下，需要长期使用的商品，打折处理后你使用中感觉怎么样啊？售后服务怎么样啊〉更何况，教育不是纯消费类的产品，是收益终身的技能；学费包含对你学习过程的管理，对你未来就业能力的塑造，教学老师对你的教学指导，班主任老师对你职业素质的训练，你觉得这些是打折之后还能有保障吗？而且我们对你的服务是自始至终的，期间你对教学服务有什么不满意，有什么意见，和好的建议都可以向我们中心的老师随时提出来，我们北大青鸟每一位老师都相信可以改变生活，生活不能打折的，你说对吗

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表9 （续）

序号 步骤 步骤规范 标准 案例3： 咨询者：有时公司要加班，落了课怎么办 咨询师：首先，我们要明确的一点是，北大青鸟APTECH虽然是社会培训机构，但是为了确保我们的教学质量，中心对学员的出勤是有严格要求的，出勤率达不到标准，学员就没有参加考试认证的资格，所以你要是选择参加培训，就要考虑自己的时间安排。我们投入是为了得到回报，既然选择参加培训就必须要挤出时间来11 步骤11：解除疑虑 上课，这样才能保证学习效果和学习质量。当然如果你在学习中偶尔一次拉下了课程，只要你按照中心的要求做到复习和预习，班主任会帮助并提醒你在下一次上课前，把落下的功课通过向老师请教或是通过学习委员的辅导而补齐。如果在此期间你无法到中心来，那么你一定要在下次课前几天做好落下课程的自学，当你下次来到中心时，我们的老师可以在课间、上机课、放学后等空闲时间，对你进行单独辅导 规范1：选择参观时间 规范2：参观要有次序，有重点 标准1-1：选择在学员上课的时间段参观中心环境，保证参观过程的安静，便于交流 标准2-1：参观的顺序：根据中心的各部门和宣传栏的设置，选择一个切入点一路顺着走下去，不要让咨询者感觉很混乱 1） 引领咨询者参观中心的宣传栏，结合宣传栏内容，再粗强化IT行业的美12 步骤12：带领咨询者参观中心环境 好前景；介绍中心丰富多彩的活动；继续参观宣传栏中的其他项目 2） 在参观学术部办公室时，告诉对方，我们拥有实力雄厚的师资队伍，都是经过北大青鸟严格考核而选拔出来的专业老师，他们具有多年的开发经验，而且非常认真负责 3） 在参观教师时告诉对方：这是我们的多媒体教师，使用的全是投影仪，节省了板书时间；所有老师上课的内容，标准一致；学习环境非常幽雅

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表9（续）

序号 步骤 步骤规范 标准 4） 在参观机房时告诉对方，我们上实践课都是保证人手一机的，让大家有充分的练习实践时间。如果有班级在上课，可以简要介绍在座的XXX和他的情况非常相似，甚至起点还没有他高，但是现在学得非常好。说明机房里是不允许学员随意上网或打游戏，强调我们管理的严格性。 标准2-2：空的机房和教室作为单的工具，从为咨询者考虑的角度重点介绍： 咨询师：你的视力怎么样 咨询者：300度，不是很好 12 步骤12：带领咨询者参观中心环境 咨询师：那选择前面的座位对你来说比较好，现在第一排还有X个位子，你试试看感觉怎么样 咨询者：嗯，这里还可以 咨询师：好的， 那就帮你定这个座位 标准2-3：结合咨询者的类型，有重点地进行介绍 在读咨询者：重点介绍学术质量办公室，强调师资优势 待业咨询者：重点介绍宣传栏，就业学员信息增强他们就业的信心 在职咨询者：重点介绍学术质量办公室，强调师资力量、和教师要定期回总部培训更新自己的技术 规范1：询问对方是否还有问题，直接请求对方报名 13 步骤13：第二次关单（可选） 规范2：填写缴费单、《办理入学通知单》 标准1-1：调出资询工具：中信电子座位表 咨询师：你还有其他疑问吗 咨询者：没有 咨询师：我们这个班级只剩x名额既要满了，今天就先给你定个座位 标准2-1：咨询师填写交费单、《办理入学手续通知单》 1） 与咨询者沟通、确认交费数额和补款日期 2） 详细清楚地填写 标准2-2：进入S1学员交费入学流程

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表9 （续）

序号 步骤 步骤规范 规范1：解除咨询者可能出现的抗 14 步骤14：打“预防针”（可选） 拒点 规范2：约定回访时间 标准 标准1-1：咨询者的学费很多是需要和家里人商量之后支出的，大部分学员没有完全自主权 标准1-2：可能出现的情况 1） 父母不支持 2） 男（女）朋友不支持 3） 伴侣不支持 标准1-2：首先要树立咨询者学习的信心；然后让咨询这场是说服决策者，说服不通时，告知咨询者可打电话给咨询时，由咨询时语气决策者交流 标准2-1：经过与咨询者的协商，确定回访时间 标准2-2：回访时间不得超过当面咨询后两天 标准2-3：回访时间精确到时间点上 规范1：赠送相关的宣传资料 规范2：赠送名片 15 步骤15：向咨询者赠送宣传资料、名片，要求咨询者转介绍 规范3：要求咨询者转介绍 标准1-1：宣传资料包括： 宣传册 单页 宣传袋 标准1-2：赠送的宣传资料要向咨询浙讲明里面包含的内容 标准2-1：眼睛正视对方，双手送名片，名片正面朝向对方 标准2-2：提醒咨询者如果自己还有疑问的也可以打电话或者带家人来中心一起了解 标准3-1：貌似闲聊，切不可以过于证实，避免让咨询者感到紧张 标准3-2：让咨询者多带几份宣传资料，可以给感兴趣的亲戚朋友看看，也可以带亲戚朋友来中心一起了解 步骤16：送咨询者出门 规范1：送咨询者到楼梯门口，热情告别 标准1-1：等到咨询者消失在视野外，才能返回 规范1：填写《咨询师当面咨询总结表》（纸质）、《咨询助理当面咨17 步骤17：完成相关表格 询登记表》 规范2：完善《报名周期表》（电子文档）并发送给咨询助理 时间规范：每天16：30前

4） 标准1-1：根据填表规范，详细清楚地填写 16 31

表10 事件5说明

事件分类 标准/受控 事件输入 对中事件 标准事件 输入岗位 咨询助理 输出岗位 事件输出 咨询助理 咨询助理 序号 咨询助理附件13-2 咨询助理附件13-1 事件涉及附件 附件5-1 附件4-1 附件4-2 附件1-3 事件执行结果 输入方式 纸质 输出方式 纸质 电子 附件名称 咨询助理当面咨询登记表 学员当面咨询登记表 办理入学手续通知单 咨询师当面咨询总结表 咨询师当面咨询预案表 报名周期表 输入内容 学员当面咨询登记表 输出内容 咨询助理当面咨询登记表 报名周期表 咨询者报名，咨询者承诺报名，约定回访时间；完善《咨询师当面咨询总结表》、《咨询助理当面咨询登记表》、《报名周期表》

事件6：当面咨询陪同咨询者

打开条件：1、咨询者第一次来中心咨询

2、有亲人或恋人、同学陪同

表11 事件6

序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤1：整理咨询环境 规范1：每天保持咨询环境符合要求 规范2：检查当面咨询物品 规范3：调整咨询时仪表、状态 标准1-1：参见事件5步骤1的标准1-1到标准1-4 标准2-1：参见事件5步骤1的标准2-1 标准3-1：参见事件5步骤1的标准3-1到标准3-2

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序号 步骤 步骤规范 规范1：准备直接上门咨询者的当面咨询预案 标准 标准1-1：街道咨询助理递交的《学员当面咨询登记表》时开始准备 标准1-2了解咨询者的基本信息 1） 通过学习《学员当面咨询登记表》了解咨询者本人的基本信息 2） 向咨询助理了解是个人咨询还是有他人陪同，陪同者与咨询者的关系 标准1-3：分析咨询者的痛苦点和抗拒点，形成解决方案、准备咨询工具 1） 转正咨询师自行准备，时间不超过5分钟 2） 试用期咨询师与市场部经理（中心校长）或有咨询经验的老咨询师讲述、调整、确认，时间不超过10分钟 标准2-1调出《咨询师当面咨询预案表》熟悉咨询预案形成咨询思路，检查咨询工具，时间不超过2分钟 2 步骤2：准备/熟悉咨询预案 规范2：熟悉电话上门咨询者的当面咨询预案 规范1：起身迎接咨询者与陪同者 3 步骤3：迎接咨询者 规范2：请咨询者和陪同者落座后，自己坐下 标准1-1：咨询助理带咨询者到咨询室门口时起身 标准1-2：握手时注意以下几点： 1） 面带微笑、语音亲切地称呼咨询者及陪同者（你好，张涛是吧，这位是爸爸吧，张先生您好） 2） 称呼陪同者的同时与陪同者热情握手，让对方产生信任 3） 握手时，正视对方、力度适中，停留5秒钟左右 标准2-1清咨询者和陪同这落座（爸爸/妈妈/朋友也一起坐吧） 标准2-2：请咨询者落座时语气要热情 标准2-3咨询师坐下时力度要适中，显得稳重、专业 规范1：适当赞美、关心咨询者，标准1-1：参见事件5部州4标准1-1、4 步骤4：与咨询者寒暄暖场 拉近距离 规范2：确认陪同咨询类型，适当赞美陪同者 1-2 标准2-1：陪同咨询类型包括以下几种： 1）IT相关从业人员陪同型 表11（续）

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序号 步骤 步骤规范 标准 2）父母陪同型 3）同学、恋人陪同型 标准2-2：赞美陪同者时语气要热情、真诚，并贯穿当面咨询过程的始终 4 步骤4：与咨询者寒暄暖场 标准2-3：赞美IT相关从业人员陪同者： 1） 赞美其选择IT行业的眼光很好，有远见 2） 赞美其陪同咨询者前来咨询，帮咨询者作参考很有责任心 标准2-4：赞美父母陪同者： 1） 赞美家长对孩子的关心，是非常有责任心的家长 2） 赞美家长对孩子的支持，专门陪孩子来中心了解情况 标准2-5：赞美同学、恋人陪同这： 1） 赞美对其咨询者的关心、支持，牺牲休息时间陪咨询者一起来了解 2） 从精神面貌方面赞美陪同者（小张看起来很精神啊，平时生活中肯定也是个很积极上进的人） 规范1：通过提问，了解咨询者，引标准1-1：参见事件5步骤5规范1标准1-1、1-2 标准2-1：参见事件5步骤5规范2标准2-1 标准1-1：询问咨询者和陪同者对IT行业的了解程度 标准2-1：对于IT相关从业人员陪同型的咨询者，先请IT相关从业人员陪同者介绍IT行业的特点，咨询时再作补充 步骤6：介绍IT行业的特点 标准2-2：请IT相关从业人员陪同者介绍时注意： 1） 不要和陪同者的观点发生正面冲突 2） 赞美起对IT行业的了解和其独到的见解 标准2-3：参见事件5步骤6规范2标准2-1到2-3 表11（续）

5 步骤5：引导、倾听咨询者的问题 导咨询者认识现实压力 规范2：引导咨询者人士目前竞争激烈的就业环境 规范1：询问咨询者对IT行业是否了解 规范2：介绍IT行业的特点 6 34

序号 步骤 步骤规范 规范3：不同类型咨询者介绍注意事项 规范4：与咨询者和陪同者交流 6 步骤6：介绍IT行业特点 标准 标准3-1：参见事件5步骤6规范3标准3-1到3-3 标准4-1：交流的主体主要目的是然咨询者和陪同者都认同IT行业 1） 对于对IT行业比较了解的咨询者和陪同者，主要询问咨询者 2） 对于对IT行业不了解的咨询者和陪同者，咨询者和陪同者都要询问，先问咨询者再问陪同者 规范1：结合咨询者状态，介绍职业教育的特点 标准1-1：参见事件5步骤7规范1标准1-1、1-2 标准1-2：对于父母陪同下的咨询者注意以下几点： 1） 肯定孩子的性格、表现。（内向的孩子表扬其不善言辞是合做技术类的7 步骤7：介绍职业教育优势 工作） 2） 肯定孩子的学习能力。让父母明白孩子以往的不成功不是他们自身的原因，而是外部因素导致的。如果一个孩子有一个好老师、一个好班级、一个好学校，孩子一定能够成才 3） 肯定家长的选择。让孩子学一门实用技术是为孩子的将来做长远的打算，是非常有责任心的家长 规范1：询问咨询者和陪同者对北大青鸟的了解 步骤8：介绍中心优8 势，及能够给咨询者带来的利益 规范2：介绍中心优势 规范3：关注陪同者对咨询者的影响

标准1-1：询问咨询者对北大青鸟的了解程度 1） 对于不是很了解的咨询者，根据事件5步骤8规范2标准2-1、2-2、2-3详细介绍中心优势 2） 对于比较了解的咨询者，先请咨询者讲述，咨询时再补充 3） 如果咨询者本人不了解，但是陪同者有所了解的话，可以让陪同者先将书，咨询师再作补充 标准2-1：参见事件5步骤8规范2标准2-1到2-3 标准3-1对IT相关从业人员陪同型咨询者介绍时注意： 35

序号 步骤 步骤规范 标准 1） 介绍时对于陪同者的质疑（如果程能不能学会、师资力量不好）不要和其发生正面冲突，肯定其担心是种负责任的态度，然后说明我们的课程是适合咨询者学习的 2） 介绍课程是时适当的询问陪同者作过哪些项目，赞美其有丰富的项目经验 标准3-2：对父母陪同型咨询者介绍时注意： 1） 介绍证书时强调我们证书取得的严格程序，含金量高、企业认可度高。 2） 强调我们的就业是为学生的长远发展考虑。不是包分配而是推荐就业。学生是在对企业了解的前提下进入企业的，而且进入的是自己可以胜任的岗位、适合的岗位。 标准3-3：对同学、恋人陪同型咨询者介绍时注意： 1） 关注陪同者的情绪，及时给陪同者以鼓励和赞美。使陪同者能安定的留下来和咨询者继续了解。 2） 关注陪同者的意见（感觉这里不好，想早点离开），不要马上反对。正面引导陪同者继续了解对咨询者有用的知识。 步骤8：介绍中心优8 势，及能够给咨询者带来的利益 规范1:帮助咨询者想象未群体的最有效方式 9 步骤9：帮助咨询者想象成功情景 规范2：介绍与咨询者类似的就业学员的成功案例 标准1-1：进入IT领域，拥有的是高质量的生薪、受尊重、悠闲、惬意、发展机会多、运用范围广 标准1-2：从以下几个方面将咨询者之后的情景和咨询者的现状做个对比，加深咨询者对IT行业优势的认识： 1） 薪水待遇 2） 社会地位 3） 工作环境 4） 发展空间 5） 职业安全 标准2-1：举出与咨询者类似的学员案例告诉他们只有选择北大青鸟APTECH才能改变现状，实现梦想 来的美好生活，这是打动 活方式，帮助他们想象未来的美好生活——高

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序号 步骤 步骤规范 标准 标准 2-2：选择咨询时陪同类型相同的学员案例 标准2-3：介绍学员案例方法： 1） 以PPT的形式显示，或者在网站上调出资询学员的照片使咨询者感觉真实感更强 2） 结合咨询者的痛苦点、抗拒点介绍 3） 学员案例介绍突出对比性。一是学员来之前的情况和就业后的状况进行对比；二是学员的现状与其没有读北大青鸟的同类人群的现状作个对比 4） 对于父母陪同的咨询者和恋人陪同的咨询者在对比时，突出咨询者就业后，咨询者和陪同者共同的生活改变 步骤9：帮助咨询者想9 象 成功情景 规范1：寻找关单信号 10 步骤10：第一次关单 规范2：关单 标准1-1：参见事件5步骤10规范1标准1-1 标准2-1：参见事件5步骤10规范2标准2-1 规范1：根据咨询预案中分析的咨询者的抗拒点及解决方案接触咨询者的疑虑 规范2：根据咨询者提出的问题解决咨询者疑虑 规范3：解决陪同者的疑虑 标准1-1：关单不成功时，根据咨询预案中分析的咨询者可能存在的抗拒点询问咨询者，找到咨询者的抗拒点 标准2-1：参见事件5步骤11规范2标准2-1、2-2及《咨询常见问题集锦》 标准3-1：IT相关从业人员陪同型的赞美陪同者行家、专家的身份，激发陪同者的责任感，促使陪同者支持咨询者报名 标准3-2：父母单方陪同的采用激将法促使陪同者支持咨询者报名 11 步骤11：解除疑虑 陪同者：今天孩子的妈妈没有来，我回去和她妈妈商量一下再作决定 咨询师：是啊，孩子读书是件大事，这么重要的事情，恐怕您一个人也决定不了的。（观察陪同者的反应） 如果陪同者显出疑虑的表情，则继续说：但是这个班只剩两个名额了，您可以先给孩子留个名额回家和孩子妈妈商量。这样就不会耽误孩子的学习时间。我相信孩子的妈妈也会像您一样非常有责任心，希望孩子有个海的发展、好的未来 37

表11（续）

序号 步骤 11 步骤11：解除疑虑 步骤规范 标准 标准3-3：同学恋人陪同型的赞美陪同者与咨询者的关系友好，对咨询者负责，激发诶通者的责任心，促使陪同者支持咨询者报名 规范1：选择参观时间 规范2：参观要有次序，有重点 规范3：参观时关心陪同者的感受 标准1-1：选择在学员上课的时间段参观中心环境，保证参观过程的安静，便于交流 标准2-1：参见事件5步骤12规范2标准2-1、2-2 标准3-1：参观中心不同位置时关注不同的陪同者： 1） IT相关从业人员陪同型：参观学术部和教质部办公室，介绍老12 步骤12：带领咨询者参观中心环境 师和我们的严格管理时目光要投向陪同者及时地有个交流，让陪同者认同我们的正规管理 2） 父母陪同型：参观学术部和教质部办公室，介绍老师和我们的严格管理时目光摇头向父母和父母及时地有个交流，让父母认同我们的正规管理 3） 同学、恋人陪同型：参观宣传栏就业相关信息时，目光要和陪同者多交流，给陪同者坚定的信心，支持咨询者 规范1：询问对方是否还有问题，标准1-1：调出资询工具：中心电子直接请求对方报名 规范2：填写缴费单，《办理入学手续通知单》 座位表 咨询师：你还有其他疑问吗 咨询者：没有 咨询师：我们这个班级只剩X名额13 步骤13：第二次关单（可选） 就要满了，今天就先给自己定个座位 标准2-1：咨询师填写缴费单、《办理入学手续通知单》 与咨询者沟通、确认缴费数额和补款日期 详细清楚的填写 标准2-2：进入S1学员缴费入学流程 步骤14：打“预防针”（可选） 规范1：解除咨询者可能出现的抗拒点 标准1-1：咨询者的学费很多是需要和家里人商量后支出的，大部分学员没有完全自主权

14 38

表11（续）

序号 步骤 步骤规范 规范2：约定回访时间 标准 标准1-2：可能出现的情况： 1） 父母不支持 2） 男（女）朋友不支持 3） 伴侣不支持 标准1-2：首先要树立咨询者学习的信心；然后让咨询者尝试说服决策14 步骤14：打“预防针”（可选） 者，说服不通时，告知咨询者可打电话给咨询时，由咨询师与其决策者交流 标准2-1：经过与咨询者和陪同者的协商，确定回访时间 标准2-2：回访时间不得超过当面咨询后两天 标准2-3：回访时间精确到时间点上 规范1：赠送相关的宣传资料 规范2：赠送名片 步骤15：向咨询者赠送宣15 传资料、名片，要求咨询者转介绍 规范3：要求咨询者转介绍 标准1-1：宣传资料包括： 1） 宣传册 2） 单页 3） 宣传袋 标准1-2：赠送的宣传资料要向咨询者讲明里面包含的内容 标准2-1：眼睛正视对方，双手送名片，名片正面要朝向对方 标准2-2：提醒咨询者和陪同者如果还有疑问，或者家里人有什么疑问的也可以打电话或者带家人来中心一起了解 标准3-1：貌似闲聊，切不可以过于形势，避免让咨询者感到紧张 标准3-2：让咨询者多带几分宣传资料，可一个感兴趣的亲戚朋友看看，也可以带亲戚朋友来中心一起了解 规范1：送咨询者和陪同者到楼16 步骤16：送咨询者出门 梯门口，热情告别 规范1：填写《咨询师当面咨询总结表》（纸质）、《咨询助理当17 步骤17：完成咨询表格 面咨询登记表》、 规范2：完善《报名周期表》（电子文档） 时间规范：每天16：30前

标准1-1：与咨询者、陪同者热情握手告别 标准1-2：等到咨询者和陪同者消失在视野外，才能返回 标准1-1：根据填表规范，详细清楚地填写 39

表12 事件6说明

事件分类 标准/受控 事件输入 输入岗位 咨询助理 事件输出 输出岗位 咨询助理 咨询助理 事件涉及附件 序号 咨询助理附件13-2 咨询助理附件13-1 附件5-1 附件4-1 附件4-1 附件1-3 事件执行结果 对中事件 标准事件 输入方式 纸质 输出方式 纸质 电子 附件名称 学员当面咨询登记表 咨询助理当面咨询登记表 办理入学手续通知单 咨询师当面咨询总结表 咨询师当面咨询预案表 报名周期表 输入内容 学员当面咨询登记表 输入内容 咨询助理当面咨询登记表 报名周期表 咨询者报名，咨询者承诺报名，约定回访时间；完善《咨询师当面咨询总结表》、《咨询助理当面咨询登记表》、《报名周期表》

事件7：咨询再次上门咨询者

打开条件：咨询者第二次或二次以上来中心咨询

表13 时间7

序号 步骤 步骤规范 规范1：每天保持咨询环境符合要求 规范2：检查当面咨询物1 步骤1：整理咨询环境 品 状态 标准 标准1-1：参见事件5步骤1的标准1-1到标准-4 标准2-1：参见事件5步骤1的标准2-1 骤1的标准3-1到标准3-2

40

规范3：调整咨询师仪表、标准3-1：参见事件5步

表13（续）

序号 步骤 步骤规范 规范1：熟悉咨询者的当面咨询预案 标准 标准1-1：接到咨询助理的再次上门咨询者信息通知时准备 标准1-2：向咨询助理了解是单独咨询还是有他人陪同，陪同者2 步骤2：熟悉咨询预案 的身份 标准1-3：调出《咨询师当面咨询预案表》熟悉咨询预案形成咨询思路，检查咨询工具，时间不超过2分钟 规范1：起身迎接咨询者，与咨询者握手 3 步骤3：迎接咨询者 规范2：请咨询者落座后，自己坐下 标准1-1：咨询助理带咨询者到咨询室门口时起身 标准1-2：握手时注意以下几点： 1） 面带微笑、语音亲切地称呼咨询者及陪同者（你好，张涛，这位是爸爸吧，张先生您好） 2） 握手时，正视对方、力度适中，、停留5秒钟左右 3） 陪同的男士如果年龄在30岁以上的也要握手，让对方产生信任（可选） 标准2-1：请咨询者和陪同者落座（爸爸/妈妈/朋友也一起坐吧） 标准2-2：请咨询者落座时语气要热情 标准2-3：咨询师坐下时力度要适中，显得稳重、专业 规范1：咨询者直接询问问题，参照咨询预案分析作答 标准1-1：一般问题如下 1） 你们的就业真的有保障吗 2） 你们的师资力量真的好吗 3） 但心学不会 4） 但心缺课 标准1-2：回答咨询者问题 4 步骤4：询问并且回答问题 1） 回答参照事件2步骤6标准2-1（咨询工具：学员案例） 2） 师资力量从任职条件、定期回总部培训、对学生严格要求责任心强几个方面介绍 案例： 咨询者：你们的师资力量真得很好吗？ 41

表13（续）

序号 步骤 步骤规范 4 步骤4：询问并且回答问题 规范2：注意寻找关单信号 标准 咨询师：首先，老师选拔的标准是重点大学计算机专业本科以上专业人才，必须有3年以上软件项目经验的人员，经过总部考试选拔才能获得北大青鸟APTECH颁发的教学资格证书；其次，老是有水平，如果是茶壶的饺子，怎么说阿——倒不出来，这对我们的学员也是不负责的，因此，好老师的知识还要会教才行，因材施教才行，为此北大青鸟APTECH还要对老师进行教学方法培训，培训合格才能上岗教学生，培训结束时，老师会获得教学方法证书。这种教学资格和教学方法的双人正是目前国内培训机构中绝无仅有的。我们的老师都具有多年的开发经验，您可以想一想，如果我们的师资力量不好，学生的质量势必不好，那还会有企业要我们的学员呢？您的担心我能理解，谨慎是没错，但是过于谨慎会丧失打好的机会，您说对吗（咨询工具：网站上或者宣传栏上教员的照片、简介） 3） 如果咨询者担心学不会，可以说：您这个年纪的人，对社会理解深刻，自我控制力强，加之生存压力，这些会成为你学习的强大动力。印度20年的实践和中国8年的实践，证明了我们的课程体系设计得非常成功，他不依赖于学生原有的基础，只要您按照老师的指导一步一步去做，没有学不好的（参照事件2步骤6标准2-1。咨询工具：学员案例、咨询用书 4） 参照事件5步骤11标准2-2案例3 标准2-1：关单信号 1） 频频点头 2） 举止放松 规范1：询问对方是否还有问题，标准1-1：调出资询工具：中心内部邮5

步骤5：关单 直接请求对方报名 箱中的座位表 咨询师：你还有其他疑问吗 42

表13（续）

序号 步骤 步骤标准 规范2：敦促其完整填写《学员档案》（纸质） 规范3：填写缴费单、《办理入学手续通知单》 咨询者：没有 咨询师：我们这个班级只剩X名额就要满了，今天就报名吧 标准2-1：咨询者详细、清楚地填写 5 步骤5：关单 标准2-2：将填写完整的《学员档案》放入相应班级的学员档案盒中 标准3-1：在咨询者填写《学员档案》（纸质）的同时，咨询师填写缴费单、《办理入学手续通知单》 标准3-2：进入S1学员缴费入学流程 规范1：再次上门没有补款或交全款的咨询者约定回访时6 步骤6：约定回访时间（可选） 间 标准1-1：经过与咨询者的协商，确定回访时间 标准1-2：回访时间不得超过当面咨询后2天 标准1-3：回访时间精确到时间点上 规范1：送咨询者到楼梯门口，标准1-1：等到咨询者消失在视线7 步骤7：送咨询者出门 热情告别 规范2：以轻松、关切的口气要求咨询者转介绍 规范1：完善《咨询师当面咨询总结表》（纸质）、填写《咨8 步骤8：完成咨询表格 询助理当面咨询登记表》 规范2：完善《报名周期表》（电子文档）发送给咨询助理 时间规范：每天16：30前

表14 时间7说明

事件分类 标准/受控 事件输入

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对中事件 标准事件 输入岗位 咨询助理 输入方式 口头 输入内容 二次上门信息 外，才能返回 标准2-1：貌似闲聊，切不可过于证实，避免让咨询者感到紧张 标准1-1：根据填表规范，详细清楚地填写 标准 表14（续）

输出岗位 事件输出 咨询助理 咨询助理 序号 班主任附件1-1 事件涉及附件 附件5-1 附件4-2 咨询助理附件13-2 附件1-3 事件执行结果 输出方式 纸质 电子 附件名称 学院档案 办理入学手续通知单 咨询师当面咨询预案表 咨询助理当面咨询登记表 报名周期表 输出内容 咨询助理当面咨询登记表 报名周期表 咨询者报名，咨询者承诺报名，约定回访时间；完善《咨询师当名咨询总结表》、《咨询助理当面咨询登记表》、《报名周期表》

2.3职责3：负责咨询回访

事件8：回访未按承诺上门的咨询者

打开条件：电话咨询者在承诺上门时间的半个小时后没有上门时

表15 事件8

序号 步骤 步骤规范 规范1：确定回访对象 规范2：准备咨询预案 标准 标准1-1：咨询者在承诺上门的时间半个小时后还为上门是准备 标准1-2：在《报名周期表》中筛选出承诺当日电话上门的咨询者信息 标准1-3：找到与《报名周期表》对应1 步骤1：回访前准备 的咨询者的《咨询师电话咨询登记表》记录，放在文件夹里 标准2-1：分析咨询者未上门的原因： 1）在读咨询者：一般是懒惰懈怠，没有紧迫感

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表15 （续）

序号 步骤 1 步骤1：回访前准备 规范3：准备咨询环境和咨询状态 步骤规范 标准 2)待业咨询者：一般是由于他们没有明确的人生方向，时间或许被找工作挤占了，或者使咨询其它培训课程了 3）在职咨询者：一般是由于工作忙，或者本身压力不大，没有紧迫感 标准2-2：准备加深咨询者对痛苦点的认识及增强咨询者的紧迫感的预案 标准3-1：保持环境安静 1） 咨询室内没有闲杂人员 2） 咨询室门关闭 标准3-2：清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满 规范1：拿起电话 2 步骤2：确认对方身份， 并自我介绍 规范2：确认对方身份 标准1-1：记录电话回访开始时间，电话回访时间为5—10分钟 标准1-2：左手拿话筒，右手拿笔 标准2-1：面带微笑，主动报出信息，确认对方身份（您好，是XXX吗？我是北大青鸟XX中心的XX老师） 规范1：确认对方接听电话方便 3 步骤3：寒暄暖场 规范2：询问咨询者近况 标准1-1：询问对方现在接听电话是否方便，如：你好，张先生现在接电话方便吗 1） 肯定的回答。则继续下面的步骤 2） 否定的回答。则和咨询者约定回访时间进入步骤6 标准2-1：话题贴近咨询者生活，谈话内容包括：咨询者的学习、考试、工作、生活等相关话题 标准2-2：语气亲切，充满关怀 规范1：询问咨询者未上门的原因，标准1-1：针对在读咨询者： 并针对不同类型咨询者进行疑虑的解除 1） 解答思路：首先对咨询者表示理解，在强调现在就业压力大，早了解早学习才能早把握就业机会，让咨询者尽快上门 4 步骤4：解除疑虑 2） 咨询说辞：XX同学，最近忙什么呢？我们约好的明天两点钟见面，可是一直没有等到你，你有什么急事吗？（对方会给出理由）哦，这件事啊，还是挺重要的。可是你

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表15（续）

序号 步骤 步骤规范 标准 也明白现在竞争激烈，单靠学校里的知识找一份满意的工作很难。我觉得，你能找到一份让父母骄傲、同学羡慕的工作，对你来说更重要？那你今天下午有空吗？（约定时间）好，那我们就约在下午一点半 标准1-2：针对待业咨询者： 1） 解决思路：加强咨询者找工作的紧迫感，强调企业急需的是技能型的人才，早学在就业 2） 咨询说辞：xx先生/小姐，这两天在忙些什么？工作找的怎么样了？（对方会给出回答） 哦，是的，现在好的工作的确难找。企业急需的好似技能型人才，尤其在IT行业，技能型人才需求量急剧增长。早点掌握一项实用的技能才能早点工作。我建议您还是到我们中心，做一个详细的了解，早点确定自己 的目标，开始学习，才能早点找到自己满意4 步骤4：解除疑虑 的工作。您说对吗？那您今天下午有空吗》（约定时间）好，那我们下午两点半见 标准1-3针对在职咨询者： 1） 解决思路：先对咨询者表示理解，再加强咨询者对现实压力的认识，让咨询者明白只有不断增强自身的实力才能在竞争中立于不败之地 2） 咨询说辞：xx先生/小姐，您这两天很忙吧？（对方会给出回答）哦，您真的很敬业呀！对了，昨天我和您约好见面的，可是我没有等到你。（对方道歉）没关系，昨天我对您的情况进行了详细的研究，并为您准备了有关课程体系的资料，还有未来IT技术在企业应用前景介绍的详细资料，另外，刚好我们中心本周日下午两点有个学员作品展示活动，您一定要来看看，我觉得对您一定会有帮助的。（对方答应）那您本周日下午有空吗？（约定时间点）好，就这么说定了，本周日下午两点见

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表15（续）

序号 5 步骤 步骤5：确认上门时间 步骤规范 规范1：确定上门时间 规范2：如对方不能确定时间，需要再次约定回访时间 规范3：强调上门的其他好处 标准 标准1-1：邀请上门的时间要精确到时间点上，如：周五上午10：30，周六下午4：00 标准1-2：咨询者未上过门，则再次告之咨询者中心详细地理位置 学校的地址你还记得吗？老师再发个短信告诉你乘车路线 标准2-1：不得超过本次电话回访后1天如：您现在的时间确定不下来，我们再明天11点通个电话确认一下，您看好吧？ 标准3-1：上门的其他好处可以强调以下几点： 1） 了解中心的规模、环境、师资力量 2） 了解证书 3） 和在读学员交流 6 步骤6：告别对方，规范1：询问对方是否还有其他挂断电话 问题 标准1-1：如果您还有其他问题，我们见了面以后再具体咨询。好，明天下午见 标准1-2：结束电话时注意 1） 最后一句话哟啊提高声音，结束谈话 2） 要等到对方话筒中出现断线的声音，方可挂断电话 7 步骤7：完善相关咨询表格 规范1：完善《附件1-2：咨询师电话咨询登记表》 规范2：更新《附件1-3：报名周期表》，并提交给咨询助理 时间规范：每天16：30前 表16 事件8说明

事件分级/分档 标准/受控 事件输入

表16（续）

事件输出 输出岗位 咨询助理 序号 附件1-2 输出方式 电子邮件 附件名称 咨询师电话咨询登记表 47

输出内容 报名周期表 对中事件 标准事件 输入岗位 无 输入方式 输入内容 标准1-1：填写“回访”对应栏 标准2-1：更新“约定上门时间”一栏 事件涉及附件

附件1-3 事件执行结果

事件9：回访需补交全款的咨询者

打开条件：已交订金的咨询者承诺补款时间的前一天

报名周期表 承诺上门：确认回访时间：完善《咨询师电话咨询登记表》、《报名周期表》 表17 事件9

序号 步骤 步骤1：回访前准备 1 步骤规范 规范1：确定需补交全款的咨询者名单 规范2：准备咨询环境和咨询状态 步骤2：确认对方身2 份，并做自我介绍 规范1：拿起电话 规范2：确认对方身份 标准 标准1-1：从《报名周期表》筛选出已交纳订金，需要补款的咨询者名单 标准2-1：参见事件8步骤1规范3标准3-1、3-2 标准1-1：参见事件8步骤2规范1标准1-1、1-2 标准2-1：参见事件8步骤2规范2标准2-1 步骤3：寒暄暖场 规范1：确认对方接听电话方便 规范2：询问咨询者近况 3 标准1-1：询问对方现在接听电话是否方便，如：你好，张先生现在接电话方便吗 1） 肯定的回答，则继续下面的步骤 2） 否定的回答，则和咨询者约定回访时间进入步骤5 标准2-1：参见事件8步骤3规范2标准2-1、2-2 步骤4：确定上门补款时间 4 规范1：提醒咨询者补款时间，标准1-1：根据当面咨询时和咨询者约定的与咨询者确定上门补款时间 补款时间提醒 确定时间点： 咨询师：你好，张涛。上次咱们约好你明天上午来中心办理入学手续，你明天上午几点过来？ 咨询者：11点左右 序号

表17（续）

步骤 步骤4：确定上门补款时间 步骤规范 标准 规范2：如对方不能确定时间，咨询师：好的，那我们11点见，到时候我需要再次约定回访的时间 规范3：强调早补款的好处 带你办手续，然后领书 标准2-1：不得超过本次电话回访后的1天如：您现在的时间确定下来，我们在明天11点通个电话确认一下，您看好吧？ 标准3-1：早补款的好处： 1） 中心的饿教材只剩x套了，因所有教材需要从外地订购，中间时间比较长，早点补费可以早点领到教材，以免影响了正常上课 4 48

2） 早点补款，就可以来中心自习了，提前熟悉环境，早点适应 3） 早点补款，早领书可以提前预习课程了 5 步骤5：告别对方、挂断电话 步骤6：完善相关咨询表格 6 规范1：询问对方是否还有其他问题 规范1：完善《附件4-1：咨询师当面咨询总结表》 规范2：更新《附件1-3：报名周期表》并提交给咨询助理 时间规范：每天16：30前

表18 事件9说明

事件分级/分挡 标准/受控 事件输入 对中事件 标准事件 输入岗位 无 输出岗位 咨询助理 序号 事件涉及附件 附件4-1 福建1-3 事件执行结果 输入方式 输出方式 电子邮件 附件名称 咨询师当面咨询总结表 报名周期表 输入内容 输出内容 报名周期表 标准1-1参见事件8步骤6规范1标准1-1、1-2 标准1-1：填写“回访”对应栏 标准2-1：更新“约定上门时间”一栏 事件输出 承诺上门补款，承诺再次上门，确认回访时间；完善《咨询师当面咨询总结表》、《报名周期表》

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事件10: 回访未交费的当面咨询者

打开条件: 1、未交费的当面咨询者在承诺交费时间的半天后还没有上门 2、到达与未交费的当面咨询者约定的回访时间

表19 事件10

序号 1 步骤 步骤1: 回访前准备 步骤规范 规范1: 确定回访对象 规范2: 准备咨询预案 范3: 准备咨询环境和咨询状态 标准 标准1-1: 在《报名周期表》中筛选出已上门还未交费的咨询者信息 标准1-2:找到与《报名周期表》对应的咨询者的《咨询师当面咨询总结表》记录 标准2-1: 根据《咨询师当面咨询总结表》上“咨询者主要问题”和“询者主要关注点”内容分析咨询者未交费原因 标准2-2: 分析咨询者未交费的原因: 1） 在北大青鸟与竞争对手之间进行选择,受到干扰 2） 对学习缺乏信心,怕学不会 3） 觉得费用贵 4） 觉得自己学历低,想先拿学历再来 5） 咨询者父母对职业培训不认可 6） 父母怀疑咨询者的学习能力 标准3-1: 参见事件8步骤1规范3标准3-1、3-2 2 3 4 步骤2: 确认对方身份,并做自我介绍 步骤3: 寒暄暖场 步骤4: 解除疑虑 规范1: 拿起电话 规范2: 确认对方身份 规范1: 确认对方接听电话方便 规范2: 询问咨询者近况 规范1: 询问咨询者未按时交费的原因,解除咨询者的不同疑虑 标准1-1: 参见事件8步骤2规范1标准1-1、1-2 标准2-1: 参见事件8步骤2规范2标准2-1 标准1-1: 参见事件8步骤3规范1标准1-1 标准2-1: 参见事件8步骤3规范2标准2-1、2-2 标准1-1: 对于受到竞争对手干扰的咨询者: 解决思路: 首先肯定咨询者多比较、多考察的做法是对的,这样是对自己负责;然后再强调我们的课程是咨询者实现自己的目标,最适合他学习的内容.引导咨询者再次上门了详细了解. 标准1-2: 对于担心自己学不会的咨询者: 1）解决思路: 首先判断咨询者觉得自己学不会的原因,再根据咨询者的判断依据去讲解.结合当面咨询中咨询者的表现肯定咨询

表19(续)

序号 4 步骤 步骤4: 解除疑虑

步骤规范 50

标准 者的学习能力, 再讲解我们的课程设置、师资力量、

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