AAAA景区导游培训
更新时间:2023-06-11 05:12:01 阅读量: 实用文档 文档下载
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第四章 导 游
第一节 导 游(共1节)
一、概述
导游活动指《条例》中所规定的导游人员的责职。导游服务包括知识、语言和服务技能三大要素。
(一)根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象,导游人员的基本职责可概括如下:
(1)根据旅行社与旅游者签订的合同成约定,按照接待计划安排和组织游客参观、游览;
(2)负责向旅游者导游、讲解,介绍中国(地方)文化和旅游资源;
(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等,保护游客的人身和财物安全;
(4)耐心解答旅游者的问询,协助处理旅途中遇到的问题;
(5)反映旅游者的意见和要求,协助安排旅游者会见、座谈等活动。
(二)境外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责
(1)海外领队的主要职责(不要求)
(2)全陪导游人员的职责
全陪导游人员是组团旅行社的代表,对所率领的旅游团(游客)的旅游活动负有全责,因而在整个旅游活动中起主导作用。其主要职责是:
a.实施旅游接待计划 b.联络工作 c.组织协调工作 d.维护安全、处理问题 e.宣传、调研
(三)地陪导游人员的职责
a.安排旅游团(旅游者)在当地的旅游活动 b.做好当地旅游接待工作 c.负责旅游团(旅游者)在当地参观游览的导游讲解 d.维护旅游者在当地旅游过程中安全 e.处理在当地旅游过程中发生的问题
(四)景点景区导游人员的职责
a.导游讲解 b.安全提示 c.结合景物向旅游者宣讲环境、生态和文物保护知识。
二、导游工作
(一)工作礼仪:导游服务时应该面带微笑、主动问好、不要主动与客人握手;注意尊重和照顾特殊游客群体,注意称呼;讲解时声音、肢体动作协调不夸张,内容要真实有据、简洁易懂;还要注意访问、宴请方面的礼仪等。
(二)工作内容:
1.地陪。地陪人员要事先做好业务能力和心理训练,必备物质齐全;接站、安排住宿、物品看管、活动日程核实和告知;游览出发前准备、途中导游、景点景观欣赏与解说、活动组织协调;饮食、购物、娱乐等;送站准备、离店服务、送行;结账、清理问题、总结汇报等。
2.全陪。全陪人员要了解旅游团、接待计划;其他工作与地陪一样。
3.关于景点景区人员的工作等。
三、导游人员工作过程中容易遇到的问题及应对措施
(一)游客遇到感兴趣的事物发问时,陪同或导游人员应该如实回答,言有物有据有理有趣,如果实在不知道,可以设法将话题转移到自己知道的领域进行解答。在讲解时要具有针对性、灵活性和计划性,这是时间限制的要求。
(二)游客表示不满意时,导游人员应该沉着应对,避免正面冲突,更不可意气用事;要认真倾听,冷静分析,耐心解释,不卑不亢,理明则让,不计前嫌,继续服务。
(三)游客提出不合理要求时,先确认接站时或者协议中是否已然告知,再耐心倾听,对于合理的要求予以配合满足。
(四)导游过程发生安全事故,要理解报告、保护现场,协同抢救侦查工作。安全事故预防为主,导游人员应该适时醒司机,留意天气变化、提醒和预备,修改日程并解释原因,导游人员应该具备安全基础医务知识、佩带一些常用药品用材等。处理完安全事故之后进行总结,向相关部门说明情况等。
(五)其他。
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