酒店管理行销 顾客忠诚度研究现状分析2016（叶予舜）

酒店管理行销 顾客忠诚度研究现状分析

顾客抱怨行为

服务失误发生后，顾客首先会考虑要采取行动还是保持沉默。许多顾客对其不满采取消极态度，在某种程度上，顾客是否向企业进行直接抱怨取决于顾客想保持原有供应商还是想转向新的供应商。直接抱怨反映了顾客对企业的信任，保持沉默的顾客很可能己经决定不再和这家企业打交道。

由于不满意的顾客往往会向自己的朋友和亲人表达内心的不满，这使企业不仅失去了这些不满的顾客，而且可能由于负面口碑效应而失去其他的潜在顾客。当失误出现并导致顾客产生不满的时候，最好的情况是顾客直接向企业提出抱怨。这会使企业得到顾客对产品或服务的反馈信息，意识到问题的存在并做出必要改进。 顾客的直接抱怨为企业改善市场形象提供了宝贵机会，使得企业发现新的营销机会。顾客向企业提出抱怨，表明顾客仍然相信企业能够改正错误，解决自己而临的问题，仍然希望与企业继续保持合作关系。因此，企业应该真心实意地接受顾客抱怨，想方设法恢复顾客的信任，防止负面口头宣传给企业声誉带来的破坏作用。

顾客抱怨与忠诚

抱怨是顾客对企业忠诚表现的一种礼物。顾客的忠诚度分为认知忠诚、情感忠诚和行为忠诚二种。研究表明，有效解决顾客抱怨会对顾客满意度和忠诚度产生重大影响。经历失误的顾客如果经过企业努力补救JI-最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客史加忠诚。因提出抱怨而使其问题得到迅速解决的顾客，史可

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叶予舜二〇一二年十二月六日星期四

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