浚信物业管理操作手册

物业管理操作手册

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目 录

一、总述 ..............................................................................................................................................5

1.1 手册制定目的........................................................................................................................5 1.2 手册适用范围........................................................................................................................5 1.3 手册修订................................................................................................................................5 1.4物业经理主要职责.......................................................................................................5 二、物业资料、文档管理....................................................................................................................6

2.1 物业档案分类........................................................................................................................6 2.2 建筑文档管理........................................................................................................................6 2.3 租户文档管理.......................................................................................................................7 2.4 物业管理日常文档管理.......................................................................................................7 2.5 物业承包商文档管理...........................................................................................................8 2.6 物业管理信息系统录入.......................................................................................................8 三、物业服务供应商管理...................................................................................................................8

3.1 物业服务供应商选聘原则...................................................................................................9 3.2 物业服务供应商选聘流程...................................................................................................8 3.3 物业服务质量评估和控制...................................................................................................9 四、公共秩序管理 ............................................................................................................................10

4.1 园区进出管理.....................................................................................................................10 4.2 园区巡检 ...........................................................................................................................11 五、设施、设备维修保养管理..........................................................................................................12

5.1 供电系统维保......................................................................................................................12 5.2 给排水系统维保..................................................................................................................15 5.3 消防系统维保......................................................................................................................17 5.4 电梯系统维保......................................................................................................................18 5.5 弱电系统维保......................................................................................................................18 5.6 提升门、卷帘门、液压升降平台维保.............................................................................20 5.7 空调暖通维保......................................................................................................................21 5.8 公共区域维护......................................................................................................................22 5.9 设施、设备紧急故障处理.................................................................................................24 六、环境管理......................................................................................................................................26

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6.1 保洁服务..............................................................................................................................27 6.2 垃圾清运..............................................................................................................................27 6.3 绿化管理..............................................................................................................................28 6.4 鼠害、虫害控制管理..........................................................................................................29 七、风险管理......................................................................................................................................30

7.1 物业相关保险申请..............................................................................................................30 7.2 保险理赔流程......................................................................................................................30 7.3 应急预案..............................................................................................................................30 八、物业财务管理..............................................................................................................................33

8.1 租金、管理费、共用事业费的收取管理.........................................................................33 8.2 应收账款管理......................................................................................................................33 8.3 物业运营预算编制..............................................................................................................34 8.4 预算内物业运营费用使用.................................................................................................34 8.5 预算外物业运营费用使用.................................................................................................35 九、物业移交流程..............................................................................................................................36

9.1 新建物业移交流程..............................................................................................................36 9.2 客户部与物业部租户移交..................................................................................................37 9.3 物业部与租户移交...............................................................................................................38 9.4 收购项目物业部移交..........................................................................................................39 十、租户服务......................................................................................................................................39

10.1 租户需求处理....................................................................................................................39 10.2 租户关系管理....................................................................................................................40 10.3 其他租户需求管理..........................................................................................................................41

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一、总述

1.1 手册制定目的

为明确、规范物业管理工作的主要职责、操作流程及规范要求，提升公司物业管理和服务品质，提高客户满意度，保证浚信工业物业的保值和增值，从而保障经营目标的顺利实现，特制定本物业管理操作手册（以下简称手册）。

1.2 手册适用范围

本手册适用于公司物业管理操作，使用人为物业经理及相关物业管理人员。

1.3 手册修订

手册修订以提升租户满意度和投资方利益最大化为根本点，根据物业管理业务的实际情况和发展由资产管理部对本手册进行修订。同时，物业经理需要及时将运营过程中发生、发现的问题及建议汇总至资产管理部，由资产管理部就手册相关内容进行更新及发布。

1.4物业经理主要职责

物业经理在资产管理部领导下开展工作，并接受公司业务指导。主要工作职责如下：

? 全面负责所管辖区域物业的综合管理（厂房租赁招商等）。

? 负责监督、落实物业管理运营中各项操作达到手册规定的要求和标准。 ? 合理制定物业预算，控制物业运营成本。

? 负责制订及执行租赁合同中约定的相关物业管理工作。 ? 负责跟进、协调所有应收账款的催收。

? 负责与客户的全面沟通，维护客户良好关系，提升客户满意度。 ? 协调与维护物业运营相关的公共关系。

? 结合物业管理操作经验，为公司业务发展提供合理建议。

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二、物业资料、文档管理

物业资料及文档管理的基本原则：

? 物业文档应由物业经理负责监督保管，物业经理应指定文档管理人员负责

文档的存档和日常管理。

? 文档管理人员应及时整理各项资料，并有序存放于指定地点及文件夹

内做到图有袋、文有夹，报告类文件编目录索引，档案类文件有存档文件清单及编号目录。

? 文档管理人员负责文档借阅、复印以及返还的登记工作，并进行返还资料

完整性核查。定期检查文档资料存放环境，确保文档存放安全。

? 物业资料按图示顺序分类入档，其他条款有特殊规定的，则以特殊规定准。 例：建筑文档→X 号厂房→竣工图

租户文档→XX 月份→租金管理费发票/水电费收据签收记录

参考附件 2.1：物业档案内容清单

2.1 物业档案分类

物业档案主要包括以下几类： ? 建筑文档 ? 租户文档

? 物业管理日常管理文档 ? 物业承包商文档 ? 物业管理信息系统

2.2 建筑文档管理

建筑文档管理是指按照物业移交流程由工程部与物业部双方代表逐一核对、清点、确认移交接收的文本资料，以及在物业移交后相关维修、大修及园区提升资料的存档管理。 档案存档要求：

? 每个文档存放的文件夹/盒的第一页必须是此文件夹/盒中文件的目录。 ? 建立园区设施、设备台帐。

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? 以单栋物业建筑为单位，分类连续排放，并做统一编号。如：厂房工程图

纸资料→消防电气工程竣工图→共 6 页→存放地点（物业楼1号文件柜一层），列序为“消防电气工程竣工图(序号:5)。 参考表格 2.1：：设施设备台帐

2.3 租户文档管理

租户文档是指物业管理过程中与租户业务往来的各项资料，如，租赁合同、租户入住手续、付款记录及日常管理中的往来文件（如：通知、传真、重要电子邮件、维修记录、投诉记录）等。 2.3.1 租户付款记录资料要求

? 妥善保管租户已经签收的付款单回条。

? 发票或收据提供给租户，需要妥善保管发票或收据扫描件或复印件以备查。 ? 租户签收账单后我们内部将视为租户已经开始欠费，需制作租户欠费明细

表，便于追踪付款。

2.3.2 租户文档存档要求

? 文档管理人员应按总则所述的归档分类顺序设立租户入住手续，如：租户

文档→YY 租户入住手续→房屋移交函/租户手册/租赁合同等。

? 按时间序列存放租户各项付款资料，保持最新资料摆放在最上方，如：2014

年第一季度租金管理费发票签收记录日期为2014年1月1日，而上次租金管理费发票签收记录为 2013 年12月1日，则 2014 年第一季度租金管理费发票签收记录应臵于所有租金管理费签收记录的最上方，其他内容以此类推。

2.4 物业管理日常文档管理

物业管理日常文档资料是指以园区为单位保存、保管本手册中涉及的现场物业管理的所有规章制度的执行记录，主要包括以下：

? 设施、设备维保等相关记录，包括年度、月度、每周、每日检查维护保

养计划和记录等； ? 公共秩序维护相关记录； ? 保洁、绿化相关记录；

? 物业管理值班记录，包括保安值班记录、设备值班与巡检记录、工程设备

管理计划与报告、用户报修与投诉处理记录、承包商维修或保养工作情况记录等

? 其它园区管理资料；

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2.5 物业承包商文档管理

物业承包商文档管理包括：物业服务承包商管理资料物业外包服务合同资料及其他相关项。资料应按事务项目、时间顺序分类归档，并可参照总则规定做进一步细分调整。

三、物业服务供应商管理

物业服务供应商是指为提供日常运营服务的服务供应商，包括设施、设备维护保养、公共秩序维护、保洁/绿化维护、消防维保等服务。该等服务应满足客户满意和物业维护服务标准。

3.1 物业服务供应商选聘原则

物业服务供应商应按资质和信誉良好、管理体系完善、人员储备充足、服务质量过硬的原则来选聘，因此对于服务供应商的选聘需依据以下分项来综合考量：

? 公司的资质

? 过往三年来的管理业绩

? 人力资源情况（包括人员素质、技术支持和紧急情况后备人员补充等）

3.2 物业服务供应商选聘流程

3.2.1 物业经理负责收集物业服务承包商信息。

3.2.2 物业经理核定供应商管理资格，主要包括以下内容：

? 核定供应商的资质证书及营业执照 ? 核定和参观供应商的管理项目 ? 评估供应商的财务状况

3.2.3 物业经理在候选物业承包商中选出三家符合要求的供应商参与招投标。 3.2.4经理根据物业经理的投保报价分析表最终选择合适的物业服务供应商 3.2.5 招标流程

邀标→发标书→标书答疑→回标→投标分析→定标→中标通知书→签订服务

协议

参考附件及表格：

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附件 3.1：邀标书 表格 3.1：投标报价分析表 附件 3.2：中标通知书 附件 3.3：标准物业管理服务协议

3.3 物业服务质量评估和控制

物业服务质量评估应以物业管理服务合同中相关规定为标准，逐项对物业服务进行检查和评估。

服务质量评估应由物业经理按季度执行，每次评定结果要通报经理及资产管理部。对于不符合要求的操作及服务，物业经理需要明确书面告之供应商并限期整改。评估结果将做为服务合同续约的重要决定指标。

同样，对于物业服务供应商的管理经验及根据实际操作总结的建议，物业经理需积极考虑或采纳。对于可以有全国分享价值的建议和经验，资产管理部将采纳，并更新相关标准。

评分标准参考： 附件 3.4：承包商评分标准（保安） 附件 3.5：承包商评分标准（保洁、垃圾清运、绿化） 附件 3.6：承包商评分标准（维修保养）

四、公共秩序管理

公共秩序管理是指园区内（除客户租赁面积之外）的公共秩序维护、园区车辆及人员的管理。

4.1 园区进出管理 4.1.1 人员进出管理

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? 园区实行24小时人员进出登记制度，园区的各租户人员进入园区时，凭有

效证件进出。访客需登记确认后予以放行。

? 施工人员进入园区需办理临时出入证，在有效期内每天凭临时出入证进

出。

? 政府及媒体人员来访，应提前告知并预约。

? 潜在客户来访，需由相关负责人陪同。如无相关负责人陪同，必须经物业

经理的确认，方可按照以上第一条规定执行后放行。

? 当值保安员应该制止无证人员及社会闲杂人员进入园区。

参考附件 4.1：进出口岗职责

4.1.2 公共交通管理

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园区内应设有明确的车辆进出口及规范的交通标识，进入园区车辆应 按照交通标识行驶，行驶速度不应超过15公里/小时。

? ?

各租户的运输车辆都应停放在相应指定车位内。

进入园区的各类车辆，保安员应要求其在门岗进行登记、核实车辆出 入证后方可进入园区。

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入园车辆在停车位不得随意乱扔杂物，更不允许修理车辆，应保持停 车位的环境整洁。

4.2 园区巡检

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巡逻保安员接岗后即按规定的巡逻路线巡逻，频率设定为每2小时一 圈。

?

检查并记录巡逻区域设施及清洁情况，对发现有缺损情况的设施或有 清洁工作的缺陷需及时通知物业管理主管。

?

巡逻保安员在巡逻过程中发现有可疑人员时，应予监视、控制，遇有 蛮不讲理的可联系公安机关予以处理。保安员在处理突发事件中应尽 量避免使用武力。

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? ?

有电子巡更的园区，对巡更时间及路线应定期调整。

巡逻结束后应立即完成巡逻报告和巡逻数据记录工作，巡逻数据需每 周提报物业管理处。

参考附件

附件 4.2：巡逻岗职责 附件 4.3：电子巡更规范 附件 4.4：监控室值班制度

五、设施、设备维修保养管理

设备设施的保养与维修应在物业经理与工程主管的统一计划协调下进行。通 过对设备设施的保养与维修，减少设备的故障率，提高设备设施运行的可靠程度。通过有计划的保养与维修，达到设备设施的全寿命运行，从而实现固定资产的保值与增值。浚信工业园区设施、设备具体可分为：供电系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、防雷系统等。

设施、设备维修保养的总原则：

? 重视设施、设备的维保工作，提倡主动保养以降低维修率和维修成本；

? 根据设施、设备台帐和各系统的具体情况，制定各系统的维保计划，计划

应包括：日计划、月计划、季度计划和年计划等； ? 维保计划需有具体的操作方法和流程，并有相关书面记录。

5.1 供电系统维保: 5.1.1 高压供配电系统：

5.1.1.1 变配电系统的维修养护管理

变配电系统的维修养护管理目的是提高变配电设备的可靠性，保证园区的安全、正常供电。具体工作内容包括：

? 高压供电设备是属于危险设备，在对其相关设备进行操作及维修养护工

作时，一定要保持高度警惕，严格按照操作规程执行。对于高压设备的检修必须严格执行工作票制度。

? 高压进线柜、计量柜等设备，操作必须由电力公司人员进行，电站值班人

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员无权操作。

? 按照国家相关规定，高压设备必须每年进行年检工作，且必须由有资质

单位完成。因此，物业经理每年需根据园区运营情况，制定高压设备检修计划。

? 检修记录及年检报告要及时存档。

参考表格：

表格 5.1：高压配电间日常巡检表

5.1.1.2 变配电系统外包管理

变配电系统外包工作内容包括：

? 变配电设备管理范围是由10KV进线开关下口至变电站低压柜出线开关上

口（不含库房内设备）

? 根据电力部门的规定和标准进行全站的巡视检查、记录 ? 高压设备应定期进行防污清扫及检查（每年一次） ? 高压设备的维护检修 ? 高压倒闸操作

? 配电系统的年检、年校和预试 ? 变配电系统外包方的主要职责

参考附件

附件 5.1：变配电系统外包方的主要职责

5.1.1.3 变配电设施设备的日常管理

除变配电外包工作外，物业工程部应负责变配电设备（设施）的日常维修保养、外包工作的监督及委托修理的联系工作。具体工作内容和要求及工作程序如下：

内容与要求：

? 变压器检查、保养每年一次。

? 各电气设备的接地装臵应每年进行一次综合全面测试，每年应委托供电部

门全面测试一次，以确保接地装臵的安全和可靠。

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? 每年对避雷、接地系统应委托政府监察部门进行一次全面的测试，确保园

区及设备的安全。 工作程序

? 物业经理与工程主管应负责按照维修保养计划组织实施供配电设备的维修

保养工作，并对外包服务商的工作进行指导和检查。 ? 每年11月应制定下一年度维修保养计划。

? 供配电设备故障维修一般不应超过8小时，若在8小时内无法解决的重要部

位故障，应及时分析故障原因，制订解决方案，限期解决并书面上报物业经理。

? 凡是夜间发生的、不影响园区正常运行工作的、不会产生严重后果的供配

电故障，可由第二天日班电工进行维修。

? 供配电设备维修操作应严格遵守《供配电设备（设施）操作规程》。

参考表格：

表格 5.2：变配电站运行日志

5.1.2 低压配电系统维保管理

低压配电系统维修养护管理的目的是保证园区租户的正常用电，减少停电维修时间。在对低压配电相关设备进行操作及维修养护工作时，一定严格要按照操作规程执行。

5.1.2.1 低压配电柜的维保

低压配电柜由物业工程服务供应商根据维保计划执行。低压配电柜控制柜的保养规程参考：

参考附件及表格： 附件 5.2：低压配电柜控制柜保养规程 表格 5.3：低压配电柜设备维保记录

5.1.2.2 照明系统维护管理

照明系统包括公共区域应急照明、路灯和库内照明。公共区域应急照明以及

路灯的维护管理工作由物业部完成，库内照明（包括厂房内部照明、办公室照明、雨棚照明等）的维护保养工作由客户完成，物业应负责定期检查，检查结束后应填写检查记录。

参考表格： 表格 5.4：应急照明指示检查表

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表格 5.5：路灯月度巡视及维保工作表 表格 5.6：库照明、插座检查表 5.1.2.3 柴油发电机

柴油发电机由物业工程服务供应商根据维保计划执行。

参考附件及表格： 附件 5.3：柴油发电机维修保养规程 表格 5.7：柴油发电机日巡检表 表格 5.8：发电机轻重载试机记录表 表格 5.9：应急发电机设备维护记录

5.2 给排水系统维保

给排水系统维保的目的是确保给排水设备（设施）处于良好状态，保证生活、消防用水的需要，包括园区生活以及消防用水系统。

物业经理负责确定具体责任人，检查责任人的工作及巡检记录检查、控制，并负责协调解决相关事宜。物业工程服务供应商具体负责给排水系统的日常运行及管理。

5.2.1 给排水系统维保内容及注意事项 5.2.1.1 管理

? 水泵房内所有设备应保持正常运转状况，开关应设在自动位臵，操作规程

简单明确。

? 给排水责任人应严格按照设备的使用说明手册实施水泵房的日常管理。 ? 给排水责任人应每月一次做好管理区域内给排水（包括排污）系统的检查，

确保给排水系统畅通。管理处应定期对排水（包括排污）管道实施疏通作业，保持畅通，其中排污管至少每两个月1次疏通，以确保取样口清洁。 ? 对下水管道实施疏通作业和检查时，必须预防管道和阴井内有毒有害气体

散发对人体的损害，并监督外保单位在作业后带走管道疏通中清除出来的淤泥杂物。

? 给排水责任人每日应对水泵房进行巡检，同时作好记录。

? 维修领班应当安排人员对各类水泵、闸阀定期进行维护保养，同时做好维

修记录。

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5.2.1.2 设备检修保养时必须切断电源，做好安全防护工作。

5.2.1.3 工程维修领班应当安排人员做好水表抄计工作，发现用水异常情况应当及时分

析原因，加以解决。对于地下管道漏水要及时排查漏水点，并组 织维修，如果一时难以确定漏水点，应当及时汇报物业经理，征求或协商解决方案。

5.2.1.4 年度保养（每年一次）覆盖内容：

? ? ? ? ? ?

清洁电器箱外表、内部和部件。

检查电气接、电线接头的联接是否牢固、可靠。 对主要线路和部件进行绝缘检测。

有降压起动的装臵，应检查起动与运转的时间是否正常。 控制装臵的手动与自动功能必须可靠正常。

检查水泵、电机轴承、轴套等运动部件磨损情况，若磨损严重，则应更换。 ? ? ? ?

检查密封件的密封情况，更换密封效果差的部件。 检查泵叶、泵壳的腐蚀情况，清洁泵叶、泵壳风机表面。 校对轴线，检查磨损情况，若磨损严重，应予以更换。

检查闸阀、止回阀、浮球阀密封胶垫处是否完好，如漏水则应更换密 封胶垫，若磨损严重，则应更换易损件。对锈蚀严重的闸阀（明装）应彻底铲除底漆后重新油漆。 ?

检查电机、泵体外壳是否有腐蚀情况，如有需铲除重新油漆。

5.2.2 给排水系统维保作业规范

? ? ?

检查泵座地脚螺拴上的螺母松紧，调整轴向间隙，旋紧螺母上的定位螺钉，压紧填料压盖。

检查电动机内润滑油，经过预润后装妥电气装臵，逆时针转动检测有无过紧或卡住现象，正逆机构灵活有效。

露于空气的管道要做好防冻保护，并定期进行检查，如有锈蚀，应及时拷铲、油漆。

对主要控制阀门，每年至少进行两次开关试验和检查，防止起用时打不开或 转不动，当阀门漆面受损时，应涂刷防腐涂料。对关不紧的阀门、龙头要及时处理。

?

参考表格：

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表格 5.10：屋面排水维护检查 表格 5.11：排水系统月度检查 表格 5.12：给水系统月度检查 表格 5.13：污水池及其管道维保记录

5.3 消防系统维保

消防系统的维保目的是确保消防设备性能良好，保证安全运行，满足消防法规的要求，降低火灾风险。消防系统主要包括消火栓系统、消防喷淋系统、防排烟系统、消防火灾报警系统、气体灭火系统、防火卷帘门、灭火器、气体顶压系统疏散指示照明等。

消防系统应选择消防专业维保承包商负责维保（如没有消防专业维护承包商，则由物业工程承包商负责）。物业经理和物业工程主管需要与消防维保承包商根据消防规范共同确认维保计划及操作流程。物业经理应该对消防维保工作进行不定期检查。

参考附件及表格： 附件 5.4：消防系统维护保养管理 表格 5.14：防火卷帘门维护检查表 表格 5.15：库疏散指示灯指标检查表 表格 5.16：库手动报警按钮功能检查表 表格 5.17：库烟感探测器功能性巡检表 表格 5.18：紧急逃生门维护记录表 表格 5.19：湿式报警阀、预作用报警阀检查表 表格 5.20：消防稳压间设施日巡检表

5.4 电梯系统维保

电梯系统维保的目的是保障租户的正常使用，提升设备的可靠运行程度。主要维保工作内容及要求如下：

? 电梯属于特种设备，包括货梯和乘用梯。电梯必须由专业的有资质的供应

商完成维保并通过国家年检。物业经理可根据供应商管理的相关章节进行选聘和管理。

? 维护服务商必须提供维护保养方案及相关记录表单，经物业审核 后，在

物业管理处的监督、检查下，保质、保量完成各项工作。物业管理处应及时检查，存档各项记录。

? 电梯运行、维保管理参考

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参考附件： 5.5：电梯运行、维护管理。

5.5 弱电系统维保

弱电系统维保的目的是保证园区的通信和网络畅通，园区的运营安全，提升园区的运营品质。弱电系统包括：通信及网络系统（由电信部门执行 、）CCTV系统、电子巡更系统等。

5.5.1 监控系统

5.5.1.1 建立监控中心安全管理制度

?

监控室应由保安值班人员负责24小时监控，操作人员须经培训后方可上机操作，无关人员不得擅自操作。 ?

监控室应由专人管理，负责对系统设备的保养、维护及日常运行管理工作，并做好必要的系统运行记录。

机房内环境温度应保持在28℃左右。

? 无关人员严禁进入监控室，若要进入，须经工程主管及保安主管批准，由专业人员陪同进入，进出机房应随手关门。

? 监控室严禁吸烟、明火作业，确因工作需要动用明火须事先办理动火审批手续，经工程主管同意，按照动火作业管理规定进行。

? 监控室内的设备、设施、线路严禁随意更改，如有损坏，要查明原因，立即申报工程主管，经批准后及时更换。监控室的电脑不得安装其它无关的软件，更不准挪作他用，管理人员应 做好系统软件的数据备份工作，确保系统的运行安全。

? 管理人员对系统软件的维护及二次开发，必须建立必要的记录文档，以保证系统资料的准确与完备。

? BA控制系统必须由设备专业人员操作，并在设定的权限范围内使用。当系统出现异常运行的情况时，应立即以手动方式保证所控设备的正常工作，并及时将系统异常情况通知管理人员。

? 监控室消防设施应完备，做好定期检查，并安放在指定位臵，不得擅自移动，监控室内应常备应急手电筒及充电式应急照明设施。

? 监控中心内外应保持清洁，室内照明、通风良好，地面、墙壁、门、设备无积尘、积水、油渍，禁止堆放无关的物品及在监控设备上禁放茶水 杯

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等。 ? ?

值班人员不得擅自离开岗位，做与工作无关的事务。

消防设备应运行安全、可靠，设备如发生故障，应立即向工程主管报告。记录于《设备故障记录表》并及时处理。 ? ?

如遇火灾报警或行窃报警等应按“应急预案”进行操作。

消防设备其功能操作标识均应简单明确，“开”与“关”标识应与实际状态一致。

5.5.1.2 监视设备维修保养服务质量监管办法

?

弱电维修工应负责对供方—电视监控系统维修保养公司服务质量的检查和验证。

? 工程主管应负责对供方—电视监控系统维修保养公司服务质量的评价。

?

工程主管应负责电视监控系统维修保养服务项目供方工作的初选、初审并对上述工作进行监督、检查。

5.5.1.3 监管办法：

? 弱电维修工应定期检查电视监控系统的运行情况，并记录于相关弱电设备

运行记录表。

? 工程主管定期对监视设备系统维保服务公司的维修、保养服务质量进行检

查、验证，并做好记录。

? 对不合格服务项目工程主管应开具书面通知。

? 对不合格项目及时跟踪检查，直至符合标准。 参考表格： 表格 5.21：监控主机月度检查表 表格 5.22：摄像机月度检查表 表格 5.23：云台月度检查表 表格 5.24：红外对射报警月度检查表 表格 5.25：弱电体统管、线月度检查表

5.6 提升门、卷帘门、液压升降平台维保

5.6.1 提升门、卷帘门、液压升降平台维保责任范围界定

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对于已出租的厂房，这些设施的维护与保养应由租户负责，物业只负责定期检查及管理。未出租的厂房，这些设施的维护与保养应由物业负责，定期检查及管理应由物业工程部负责。故障维修，如在质保期内，由供应商负责；如已超出质保期，可由物业工程承包商负责或选择外包服务。 5.6.2 提升门、卷帘门、液压升降平台检查内容及标准

5.6.2.1 在检查已有租户的厂房设施时，一定要与租户相关人员一起进行。 5.6.2.2 检查工作应按照月度工作计划执行，并做好相应记录及获得租户确认。 5.6.2.3 具体提升门检查内容及标准如下：

? 检查门的钢丝绳和安全拉绳装臵的钢丝绳，特别注意是否有生绣或机动部

件（如钢锁机动）有损坏，如有损坏应立即加以修整。

? 检查门扇和墙轨道上的螺栓连接和轨道润滑状态，旋紧机动的螺钉、螺栓、

螺母。

? 检查门底，门顶和门侧的密封件的清洁并确认是否有损坏。

? 工业机油润滑滚轮轴承，应查看支架是否损坏，门关闭时滚轮应易于转动。 ? 每月应检查门的限位是否平衡。若门失去平衡，决不可以支撑方式让门处

于开启状态，不应用生产车或其它设备强制开启失去平衡的门。 ? 发现有不正常的噪音、震动情况，应及时调整以保证滑升门在安全正常的

情况下运行。

? 对于电动卸货平台：应确认上、下限位有效；上升及下降过程无异响及异

常状态；控制器无故障报警；平台板完好无损坏；电源线无破损，在上升和下降过程对电源线无擦碰，无切割现象；润滑油充实，定期更换；手自动切换正常；附件齐全。

? 对于卷帘门：应确认上、下限位有效；上升及下降过程无异响及异常状态；

控制器无故障报警（如有）；轨道平直，无扭曲；门板完好无损坏；电源线无破损（如有）；电机检查正常（如有）；手自动切换正常；附件齐全。

参考表格： 表格 5.26：库升降门检查表 表格 5.27：卸货平台月度检查表

5.7 空调暖通维保

空调暖通维保的目的是确保空调设备处于良好的运行状态。适用于园区管理范围内分体或中央空调的日常管理。物业工程部主管负责确定本管理处分体空调日常管理的具体责任人，检查该责任人的工作及相应记录协调解决相关事宜。责任人具体负责分体空调的日常运行及管理工作。

18

参考表格： 表格 5.28：库屋面排风机、轴流风机月检表

5.8 公共区域维护

公共区域维护的目的是保证园区公共设施的正常合理使用，通过保持建筑物及厂房设施的完好，减缓建筑物本体及厂房设施老化，延长使用寿命，从而保证客户及产权人的利益，有效提高运营效率。

维保工作内容包括Logo及交通指挥标识系统、园区道路路面及路基、围墙/围网维护管理、各系统检查井盖的标识与管理、库房结构、库顶结构、库区地面等的日常维护管理。

房屋本体、室外公共设施的维修养护及质量标准如下表：

序号 1 地基基础 项 目 标 准 房屋无倾斜、地基无明显沉降、移位，墙体无严重 裂缝等。 无倾斜、变形、弓凸、剥落、开裂和非收缩性裂缝，无筋露等。 表面平整、洁净，色泽协调一致。 无明显裂缝。 无锈蚀、变形、牢固，确保使用安全。 牢固、平整、美观，无锈蚀，开关灵活、接缝严密，不松动，门窗及门窗配件齐全。 屋面防水层无老化、拉裂、开裂、轴裂、龟裂现象，天沟、落水管、落水口畅通，不积水，屋面出入口 完好，隔热层无缺少现象。 无破损、变形，无明显锈蚀。 2 3 4 5 6 梁、柱、板主体 墙体、墙面 顶棚 扶栏 公共门窗（包括木门、 铁门、防火门） 7 屋面隔热层、防水层 8 9 10 避雷带 无损坏，开关自如，清洁，无渗、漏现象，周围消防设施（消防栓、消防无 管、消防阀门） 堆积杂物，保持标准水压。 公用电器 灯开关正常，电话箱、电表箱无不安全现象。 19

11 散水坡 12 上、下雨污水管 与建筑物外墙连接完好，无脱离、开缝现象，无排 水不畅现象。 无堵塞，无漏水或渗水现象，流水通畅，管道接口 完好，无裂缝、破洞。 20

序 号 项 目 标 准 13 通风良好，无渗、漏水、漏电现象，绝缘胶地板无破损，管理制度齐全，标识清楚，有足够的照设备房（消防泵房、配电房、明应急灯、消防灭火器，配电房、发电机房要求发电机房等） 刷漆，水泵房部分位臵、墙面、地面应 刷防水漆。 标识牌 道路 完好率100%，符合安全要求，标识牌整齐、醒目 整体要求路面平滑，无明显坑洼、破损，轻微破 损面积每处不超过0.1平方米，边角整齐无缺口 人行道、车道、消防通道、停车场、造成坑洼 或破损，每500平方米内，累计不超过1平方 米，路面积留水泥闸等体积不超过1.5*1.5*1.5立方厘米 每处塌陷破损面积不超过0.005平方米（50平方厘米） 没有明显破损 排水通畅，井盖没有明显裂纹或破损，井壁没有塌裂，井盖型号符合轻型、重型要求，标识正确并与周围道路高度保持一致，与路面高度不超出±2cm，与绿地正常不超过±8cm，个别因地势原因等可超出，但不能明显影响观瞻。 沟体完好，明沟盖板齐全，沟渠通畅无阻塞 14 15 15.1 水泥路面 15.2 15.3 16 挡土坡、墙 踏步、台阶 给排水部分 16.1 雨污水井、盖 16.2 16.3 17 18 18.1 18.2 明暗沟 给排水管道（含绿化用水管水管水阀完好，无声漏，水管通畅无阻塞。 阀） 路灯 室外停车设施、消防设施 值班室、岗亭 车位画线、禁停线和标识 灯座箱、灯柱、灯罩、灯泡等设施完好 门窗、墙面、锁完好，无损坏，需悬挂的管理规定等应镜框整齐、规范。 色彩鲜明，字体清晰、醒目，标识符合园区规划，线条直，宽度一致。 牢固、无明显倾斜（10o之内），完好，红白间条鲜明、醒目。 21 18.3 路障 18.4 19 19.1 19.2 20

室外消防栓 清洁设施 垃圾桶 垃圾房 室外各类围墙、护栏 无渗、漏水现象，每个消防栓有水，开关灵活。 完好，无破损，无锈蚀 日产日清，保持清洁 围墙整体外观一致，没有明显破损和面层剥落 5.9 设施、设备紧急故障处理 5.9.1 配电系统的紧急故障处理 5.9.1.1 跳闸时的处理流程

? 检查高、低压配电柜断电情况，分析断电原因。 ? 高、低压配电柜跳闸：

1.因外线电站闪断导致高、低压柜跳闸： a) b) c)

高压进线正常，将未断开的高、低压配电柜所有各分路开关断开 按照配电室高、低压送电规程将各分路开关送电（变配电安全操作规程。 ）检查高低压柜各计量表，确定配电系统正常运行。

2.非外线原因导致高压柜跳闸 a) b)

应先将高、低压配电柜各分路开关全部断开。

检查高压进线三相电源是否正常，是否存在缺相故障，如果是缺相，检查

线杆零克并联系电力公司调度人员询问具体情况，再做处理。 c)

外线供电正常后，再按照配电室高、低压送电规程将各分路开关陆续送

电。

? 低压配电柜跳闸：

? 检查低压配电柜各分路开关是否有开关跳闸，检查跳闸开关线路，处理

故障点。一般断电原因包括缺相、短路、接地等。 ? 断开各分路开关。

? 按照配电室低压送电规程先将低压总开关合上再把各分路开关陆续送

电。

? 待查明原因后，恢复跳闸开关供电。

参考附件 附件 5.6：变配电安全操作规程

22

5.9.1.2 停电时的处理流程

双路供电园区

? 当发生一路开关掉闸时应迅速检查并判断原因，确认无误后方可合闸送电。

合闸后观察电流变化，待设备运行平稳后与当地电力公司调度员核实调查 原因并向物业经理汇报。

? 因下级负荷设备发生故障造成一路开关掉闸、开关送不上时，应首先将各

支路开关退出运行，将主进开关合闸送电，再将故障支路开关退出运行， 其他支路依次投入运行，检查出故障原因并向物业经理汇报。

? 当一台变压器发生故障时，应迅速检查并判断故障原因，确认不能在继续

使用情况下将该路主进开关退出运行，由低压联络开关投入使用带其他支 路运行。

? 当两路电源全部掉闸时，应迅速判断原因，联系当地电力公司调度员询问

原因，根据实际情况，开启发电机投入运行，发并向物业经理汇报。 发电机供电园区

当园区供电发生外线停电事故时，第一时间联系当地供电公司调度员询问停电时间、停电原因。

1、外线原因短时间停电，联系各租户现场负责人说明停电原因，来电后及时恢 复送电。

2、外线原因长时间停电，联系租户现场负责人说明停电原因，并告知送电时间， 发电机必须在10分钟内启动并网送电，检查各租户用电情况，观察发电机运 行状况。外线恢复供电时，联系租户现场负责人说明停送电时间，停止发电 机供电，恢复外线供电，检查各租户用电情况。 根据各园区情况不同发电机供电存在两种情况：

1、变电站内有自动联络开关的，可以在外线停电时自动转换供给租户电源， 外线恢复供电时自动转换至外线供电。

2、发电机直接供电给租户库内，在外线停电时需到租户库内给各配电箱做停送 电转换，外线恢复供电时，需再次到租户库内给各配电箱做停送电转换。发电 机平时待机时建议将开关预臵在手动位臵。预臵在自动位臵的弊端是，当 发电机处在自动位臵时，外线发生闪断时，变电站内的联络开关会在极短的

23

时间内转换频繁，严重影响租户办公用电。

? 做好平时应急发电机的维护保养工作，应确保应急发电机在紧急情况时的

正常启动和使用。

5.9.2 供水系统紧急预案

?

如果供水供应突然发生中断事故，物业工程部负责人应立即奔赴事故发生现 场，根据突发事故现场的实际情况，迅速、及时、果断启动突发事故应急预 案、紧急抢救并尽快恢复供水。 ?

如果是园区公用设施或系统突发事故造成的供水中断，物业工程部负责人要 在第一时间内迅速、详细地了解断水事故发生的原因，了解事故的性质、影 响区域，根据断水造成的危害，结合内部消防需求的实际情况及时釆取相应 的专业应急方案，并迅速报告上级和通知自来水公司。 ?

保安应及时调派人员加强公共场所及重要部门和岗位的巡逻、控制园区出入口的人员出入情况，确保不发生其他的安全事故。 ?

工程、保安应将事故处理和排除过程中不间断的向上级汇报，积极配合政府部门的抢修工作，保证事故能够科学、合理、快速的得到解决。 ?

六、环境管理

物业环境管理是指通过对园区内公共区域的保洁服务和绿化管 理等服务，为产权人和客户提供整洁、舒适和美化的工作环境。

环境管理包括：保洁服务、垃圾清运、绿化管理、鼠害、虫害控制管理五个项目。 6.1 保洁服务

6.1.1 保洁服务的总体要求：

?

保持园区内公共区域清洁，包括园区路面、物业办公用房和公共卫生设施的卫生、整洁。

? 对空臵厂房进行清洁，做到地面、墙面无污渍、无灰尘、保持光亮。 ? 当公共区域垃圾筒内的垃圾超过容量的2/3应及时清理垃圾筒内垃圾，并清

洁垃圾筒的表面和内部。

? 做好绿化内垃圾的捡拾和清洁，保证整体环境的整洁。

24

供水恢复后，应检查各供水管井、阀门及消防水池的储水情况，避免二次泡水事故的发生。

6.1.2 保洁服务职责 园区清洁工作由外包服务公司承揽，物业经理负责监督、管理清

洁工作，负责区域要明确。要求如下：

? 承包商在服务合同的期限内，应负责对其员工的监督与管理。承包商需在

物业内驻有负责人并且听从项目主管对工作的指令及对工作现场的巡视。物业经理应要求承包商对不符合要求的员工予以更换。

? 提供并承担保洁服务的必须水、电成本，但需要控制承包商合理使用能源。

物业经理需要对能源浪费现象及时制止并根据服务协议进行处理。

6.2 垃圾清运

6.2.1 垃圾清运总体要求

? 定期的对垃圾进行收集和处理，生活垃圾必须袋装化并扎紧袋口，必须臵

于清洁有盖的胶轮塑料桶内。垃圾在运输过程中，应防止垃圾散落、滴漏、异味散发或灰尘飞扬。

? 物业经理需联系政府认可的垃圾清运公司签署服务协议，由垃圾清运公司

处臵垃圾。

? 垃圾清运车辆进场后，应在指定位臵作业，服从保洁部和保安部工作人员

安排，不得任意停放。清运车辆人员应做到文明装车，防灰尘，防散落，并满车装载。由保洁部和保安部做到共同登记，并检查车辆装载情况。

6.2.2 生活垃圾处理程序

? 生活垃圾是指可燃烧处理的垃圾。

? 园区内生活垃圾应有指定放臵地点，应指导各客户将生活垃圾放入指定垃

圾箱内，由垃圾清运单位定时拉走。

? 垃圾清运单位将生活垃圾拉到指定地点进行焚烧处理，所有不可燃烧之垃

圾不得放入垃圾箱内，应另行处理。

? 建筑垃圾不得放入生活垃圾箱内，由客户或施工单位自行及时处理，不得

堆放在园区内。

6.2.3 垃圾清运管理标准

? 厂房日常生活垃圾的清运工作委托环卫局（或其他专业公司）分包实施。 ? 垃圾清运过程中，应做到垃圾车容整洁，车走站净，无遗洒现象。 ? 垃圾清运完毕后，由运送人员应将垃圾桶摆放整齐，桶盖盖好。 ? 如垃圾清运公司未按合同规定时间清运，造成垃圾积存，导致市容部罚款，

责任由其负责。

? 保洁部主管将对清运质量进行监督，发现问题（如垃圾积存、清运不及时，

垃圾遗洒等）应及时向垃圾清运公司反映，责其整改。

25

附件 8.2：催款通知函

8.2

应收账款管理

对于租户欠费管理，物业经理需严格按照《客户应收账款管理办法》执行。物业部经理租户欠费管理过程中需要注意以下几点：

? 物业经理需要与财务部保持及时沟通，及时更新逾期的应收账款信息。 ? 物业经理需要直接而不是委托他人与租户相关负责人确认逾期应收账

款，明确租户的违约责任。租户欠款的原因需要有准确的记录，同时定期将相关记录提交总经理及资产管理部。

? 对于由于超人气原因引起租户欠款户，物业经理有责任协调解决租户问题。

如果解决租户问题超出物业经理职责范围，物业经理需及时汇报总经理及相关部门。

? 对于租户恶意欠款，物业经理需及时汇报总经理、其他同事和资产管理部。

8.3

物业运营预算编制

物业经理应根据下年度的工作计划结合历史物业预算的执行情况，在公司规定的时间内编制下年度物业运营预算。物业运营预算需要并在规定的期限内提交运营预算表给总经理和资产管理部负责人审批，后提交财务经理。

8.4 预算内物业运营费用使用

8.4.1 物业经理根据工作计划，在已批准的物业运营预算范围内的进行费用的合理使

用。物业经理负责筛选符合资质的服务商，对服务商的选择执行三家报价以及比价原则，汇报总经理审核并从中选择合适的服务商。

8.4.2 物业经理根据公司标准物业管理合同及零星工程合同与供应商签署服务协

议。

8.4.3 物业经理应在供应商提供服务过程中全程监督、控制其服务质量。在确认服务完

全根据合同执行完成后，物业经理方可根据合同相关条款安排付款。

8.5 预算外物业运营费用使用

对于在做预算时无法预计或超出原预算的工作内容，并且该工作必须当期完成的项目所产生的超预算（或无预算）费用，物业经理可以采取以下三种途径申请使用：

? 单项科目超预算但仍能在物业运营总预算内控制的费用，物业经理汇报总经理并得到批准后使用；

31

? 单项科目超预算并且无法在物业运营总预算内控制的费用，物业经理汇报资产管理部负责人和总经理申请物业维修预算，在获得资产管理部负责人和总经理批准后使用；

? 对于重大维修、改造及业主提升项目，物业经理与造价控制(QS)共同制定预算并汇报资产管理部负责人和总经理。总经理根据公司相关流程向公司董事会申请特批预算。批复后，物业经理根据批复执行。

九、物业移交流程 9.1 新建物业移交流程

9.1.1 项目经理在物业完工前2个月书面通知物业经理做好新物业验收准备。物业经理

在物业完工前1个月安排物业管理工程人员进驻项目参考施工图纸，着重发现可 能存在的工程质量缺陷及使用功能缺陷。物业经理需将发现问题汇总并通知项目 经理，由项目经理督促承包商整改。

9.1.2 经项目经理确认承包商已按照工程合同完成，通过预验收并且符合新建物业移交

的必要条件后，向资产管理部和物业经理提出内部验收邀请。

9.1.3 在收到项目经理内部验收邀请后，资产管理部、物业经理和物业管理工程人员进

行现场联合检查、验收，根据发现的问题，资产管理部提 交验收报告及《内部工程质量验收质量缺陷和未完成尾项清单》，并将验收报告等发送给项目经理、物业经理、总经理。

9.1.4 项目经理督促项目承包商根据《内部工程质量验收质量缺陷和未完成尾项清单》

逐项落实各整改项目并记录。

9.1.5 项目经理确认所有《内部工程质量验收质量缺陷和未完成尾项清单》中的项

目整改并符合要求后，向资产管理部和物业经理提交《内部工程质量验收质量缺陷和未完成尾项清单》的整改回复，并向物业经理发出复查邀请。

9.1.6 在收到项目经理邀请后，物业经理与物业服务人员共同进行复查。复查合 格后，

物业经理将确认后的《内部工程质量验收质量缺陷和未完成尾项清单》发送项目经理、资产管理部及总经理等相关人员。

9.1.7 物业复查合格后，项目经理向物业经理进行新建物业移交，具体包括：物业实体

移交和工程资料及备用品等的移交，如：图纸资料（竣工图及对应的电子版）、设 备设施台帐、钥匙清单、设备使用说明书、设备维护要求和水电读数确认等。

32

9.1.8 在物业移交后，项目经理协调相关部门签署《新建物业移交

Sign-Off Sheet》。

9.1.9 物业经理将签署完毕的《新建物业移交Sign-Off Sheet》发送给财务经理、资产管理部、总经理。

9.1.10 财务经理和成本控制部将根据《新建物业移交Sign-Off Sheet》监督控制工程

款的发放。

9.1.11 对于 95%工程款及后期质保金的支付，项目经理的付款申请应有物业经理的书

面确认该移交物业不存在因承包商原因产生的影响物业运行的质量缺陷。

参考表格： 表格 9.1：内部验收-工程质量缺陷和未完成尾项清单 表格 9.2：新建物业移交Sign-Off Sheet

9.2 客户部与物业部租户移交

9.2.1 客户经理根据公司租赁合同签署流程与租户签订租赁合同后需要：

? 将租赁合同相关文件（包括：已签署的租赁合同、LSG、租约摘要、Sign- Off

Sheet 等）扫描发给物业经理及资产管理部； ? 将租赁合同相关文件原件移交给资产管理部；

? 组织物业经理、租户相关人员（厂房运作负责人、财务负责人等）就入驻

移交相关事宜召开沟通会议。

9.2.2资产管理部根据租赁合同在 JDE 中录入租赁合同相关信息同时将合同相关文件

保存至公共文件夹中。

9.2.3 在与租户的沟通会议中，客户经理、物业经理需要与租户相关负责人根据租赁

合同确认以下内容：

? 厂房移交日期、租户装修工程内容（如有）及期间；

? 租户付款标准、期限及金额（包括保证金、租金及公用事业费等） 。? 根据租赁合同相关付款条款规定，与租户约定账单及发票（或收据）的开

据周期、时间、接收人员姓名、联络方式及邮寄地址； ? 与租户确认是否有二次装修计划并告知二次装修相关规定。

9.2.4 物业经理根据与租户确认的相关入驻信息通知物业现场管理人员做好租户入驻

准备。

9.2.5 物业经理在CRM系统中录入及维护相关租户联络信息，开据保证金、租金、管理费

账单及发票，并根据与租户的约定将账单及发票移交给租户负责人同时做好记

33

录。

9.2.6 在租户正式入驻日前，物业经理需根据租赁合同相关规定与财务经理确认保证

金及首期租金、管理费是否到账。

9.2.7 如有应付款项未到账，物业经理需及时联络租户负责人催缴付款并依据租赁合

同中相关规定明确租户的违约责任（如：延迟移交厂房）。同时，物业经理需要向 总经理汇报租户违约情况，并抄送客户经理及资产管理部。

9.2.8 总经理根据租户具体情况决定是否同意租户按时入驻。物业经理按照总经理的

指令执行。

9.3 物业部与租户移交 9.3.1 租户入驻移交流程

在约定时间与租户办理入驻手续时物业经理应与租户共同全面检查物业所有 设施，交接钥匙并做好移交记录。相关记录应一式两份，由双方共同保管。 ? 向租户提供、讲解《租户手册》，并签字确认水表、电表读数。

? 租户如需对所租赁区域进行装修改造，应到物业管理处办理施工改造手

续，并按照公司二次装修管理程序执行。

? 租户须填写《租户信息登记表》（参考表格9.3：租户信息登记表。） 产权

人与租户签署或盖章确认《消防安全责任书》 （参考附件9.1： 《消防安全责任书》和《安全生产责任书》（参考附件9.2：安全生产责任书），此类文件双方各执一份。

? 在移交当天或与租户约定时间对租户进行所属租赁区域的升降门、升降平

台、照明电力动力设备及消防设施的培训。

? 采用书面形式提醒租户应注意保护好室内设施保养，否则在保修期内室内

设施非正常使用损坏，该设施的维修费用将由使用者承担。

9.3.2 租户迁出流程

? 租赁合同到期或提前结束前，租户经理递交退租或解除合约通知书给物业

经理。

? 物业经理与租户经理确认租户搬出的最后日期。

? 物业经理与租户负责人约定正式搬出日期，除总经理特别批准外，搬出日期

不能晚于合同结束日期。

? 在约定搬出日，物业经理与租户负责人一起进行厂房设施、设备验收及钥匙

接收。如租户曾对租用单位室内间隔或中央系统设备、设施等有所改动，在搬离前应复原或提供产权人书面同意不需复原的证明。待物业部验收合格后，双方签名盖章确认；

34

? 租户迁出前，须与产权人书面确认单元之水表电表读书，并结清水、电费用。

9.4 收购项目物业部移交

收购项目移交过程中，物业经理需要配合相关部门进行如下移交流程：

9.4.1 收购项目负责人在签订收购协议后，需要将收购协议中与物业移交相关的内容书

面通知物业经理，如：移交日、项目整改清单、租赁信息等。

9.4.2 根据收购项目负责人的通知，在约定移交日前筹建物业管理团队并做好移交准备。 9.4.3 在约定移交日与收购项目负责人、地区工程部、物业管理团队、客户部（如有必要）根

据项目收购协议相关规定共同与卖方进行物业移交。移交内容主要分为下四类： 资料移交 资料移交包括：

? 经公司法务核查的报批类资料，如：产证、规划许可证等； ? 协议类资料，如：租赁合同、物业管理合同、专项维保合同等； ? 设计类资料，如：建筑图纸（可以参考新建物业资料移交相关规定。）资

产类清单；

? 其他资料，如：历史维保记录、政府通知等； 上述资料接收后应根据公

司运营手册的规定将相应资料的原件交给分管部门存档。 物业实体移交

根据项目负责人的通知及收购协议相关规定，在约定时间会同地区工程部与卖方进行现场物业实体移交，对资产清单中列明的资产进行逐 项核对，并标明资产现状，判定维修责任后，做专项会议解决，特别针对 收购协议中规定的应由卖方维修的项目进行验收确认。所有移交的资产都 需核实并更新设施、设备台帐。确认收购物业的所有计费表具（如电表、水表、煤气、消防用水表具等）的正常使用，并与卖方确认最后付费清单。

租户移交

如收购物业存在现有租户，在项目移交后3日内，物业经理需要： ? 以书面形式介绍物业服务联络人的更新信息。 ? 现场拜访租户，收集租户问题反馈及联络信息。

? 根据收购协议的相关规定与租户确认保证金、租金、管理费收取标准、方

式及期限。

? 将相关租户问题反馈给收购项目负责人、资产管理部负责人、总经理及其

他相关人员。

? 参考租户入驻移交流程，进行其他相关移交工作。 收购物业当地街道乡镇或相关工业区管委会信息资料移交

35

由于属地化管理，需要卖方牵头会同物业部门负责人拜访收购物业当地街道乡 镇或相关工业区管委会，告知收购情况，收集政府相关信息并及时反馈公司。 9.4.4 项目移交后，物业经理需要将收购物业的保单提交资产管理部审核。如果无保险

安排或保险安排不符合公司相关保险要求，物业经理需要立即向资产管理部申请收购项目的保险安排。

9.4.5 项目移交后，物业经理协助地区工程部对收购项目遗留维修工程进行监督与验

收，同时需及时将在物业服务过程发现的新问题反馈给收购项目负责人、工程部、资产管理部负责人、总经理及其他相关人员。

9.4.6 项目移交后，物业经理需要与物业管理团队制定适合本收购项目的物业管理操作

手册。

十、租户服务 10.1 租户需求处理

租户需求处理的原则是租户所有的需求都必须有及时的跟进与反馈。对于超出物业经理职责或租赁合同规定责任范围外的租户需求，物业经理需与相关部门协调，与租户进行有效沟通并提供合适的解决方案 10.1.1 日常维修需求的处理原则

日间日常维修响应时间要求：紧急维修10分钟内抵达；一般维修30分钟内抵 达。夜间紧急维修响应时间应不超过1小时。

报修需要填写《园区报修单》，报修单需要有连续编号，不应有遗失。如维修方案可能影响租户的运作或产生需由租户承担的成本，该方案需事先得到租户的认可和确认。报修完成后需要有租户的签字确认。

? 对于当日不能完成的报修内容，需要与租户约定下次维修日期及预计完成

时间，并且提示租户维修可能对其运作产生的影响（如有 。）

? 对重要或重复发生维修应对租户进行回访。

参考表格： 表格 10.1：园区报修单

10.1.2 租户投诉处理

? 物业经理/物业管理处接到租户的投诉后，应立即与租户联系并进行登

记，登记的内容必须包括投诉时间、投诉人、投诉内容、被投诉部门或被

36

投诉人、事件的紧急程度，并告知投诉人投诉约定处理时间。 ? 物业经理/物业管理处应立即进行调查，在 24 小时之内向租户提出投诉

解决方案及预计完成时间。对重大投诉应在第一时间赶到现场，提出解决方案及预计完成时间。

? 对于无法立即给予租户反馈意见的投诉，应向租户表明正在积极处理投诉

中和预计解决方案的提供时间。

? 投诉处理结束后，物业经理/物业管理处需要对租户进行回访。 ? 租户投诉的内容经物业经理确认后非物业服务提供范围、非物业合同内所

规定的或非物业服务人员的，物业经理/物业管理处应向租户作好相应的说明，并争取获得理解。如客户无法取得理解的，应汇报资产管理部和总经理负责人，通过相关部门进行协调解决。

10.2 租户关系管理

与租户保持密切的沟通将有助于我们及时发现租户需求并提高物业服务质量。主要包括以下内容：

? 租户入住及搬出日，物业经理必须至物业现场与租户办理入驻/搬出移交

手续；

? 物业经理需要保持与租户至少每周1次的拜访频率，每次拜访活动记录需录

入 CRM 系统；

? 物业经理需要定期为租户提供相关培训，包括：厂房设施设备使用及维保

培训、消防演习（至少每年1次）及其他应急预案的演练等。

10.3 其他租户需求管理 10.3.1 租户二次装修管理

? 本制度适用园区所有房屋的装修管理。主要目的是维护园区的整体结构和

全体租户的权益，确保二次装修符合园区装修管理规定、环境管理规定和消防要求，确保园区外观的统一性和结构的完整性。

? 物业管理处负责为租户办理装修手续，并对相关手续进行审批。物业管理

处不应向租户及施工承包商收取审批费用，但租户及施工承包商需承担相关政府部门的审批手续（如有）。

? 租户对单元进行装修,必须提前向物业管理处提出装修申请,并填写《二次

装修申请表》。

参考表格：

37

表格 10.2：二次装修申请表 ? 二次装修申请所需文件：

① 填写二次装修申请表，盖章确认 ② 二次装修协议书盖章签字确认 ③ 施工方资质证明（加盖红章） ④ 施工方营业执照复印件（加盖红章） ⑤ 施工人员身份证复印件 ⑥ 施工图纸（加盖红章） ⑦施工方案文字说明

? 物业管理处受理租户装修申请时，应向租户详细介绍装修规则及装修审批、

验收手续。

? 租户应为施工人员办理临时出入证并提供施工人员身份证复印件，同时向

物业管理处提供出入证样本以备查。

? 物业管理处应对租户装修过程进行检查、监督和验收，若发现租户在施工

装修过程中违反了《二次装修协议书》及审批文件提及的事项，物业管理处将对违章违规项目、内容及后果填写《安全防范整改通知单》发文至租户以便于租户进行及时整改。

? 物业工程部负责对装修隐蔽工程的控制，并对管线排放、负荷配臵及房屋

系统设施设备进行检查、监督。

? 物业保安部应负责装修施工过程中的秩序维护、消防及违规违章的控制及

巡查。

? 装修施工项目如须经政府有关部门如消防部门、质检部门批准后方可施工

的，物业管理处有权禁止未得到政府部门批准之工程的进行。

? 施工中若需要动用明火，必须到物业管理处办理申请动火手续，提供动火

人身份证复印件及操作证，并填写《动火申请批准表》，由管理员及管理处经理签字批准后，方可进行动火作业。同时在作业现场必须有相应的防范措施。

? 具体装修注意事项如下：

? 租户必须留意并遵守以下装修规则及条款

后加设备/物件等

在未得到物业管理处事先批准之前，租户不得安装任何于公共区域有 关的设施设备在园区公共区域和外墙及屋顶上。如：水管、空调机、天 线或雨篷等。 广告招牌

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在未经物业管理处批准前，除租赁协议另有约定外，租户不得展示、 悬挂任何带有广告性质的招牌。 更改/还原工程

物业管理处保留权利要求租户对所有装修工程进行更改或还原，如该 工程影响到园区设施、装修结构，即使该工程在物业管理处批准下已完 成，物业管理处仍应发出书面通知，要求租户须在一个月之内完成更 改并负责一切之费用。如租户未能在指定时间内完工，物业管理处可 通知租户并安排该项工程，所需费用将会由租户承担。 园区设施

租户须保证园区内所有设备都可以正常维修或检查。所有检查活门、 渠盖、门、百叶等前后都不能安装或放臵任何物品以影响正常开启。 垃圾/废料清运

装修期所有垃圾及泥石等物料都应存放在租户单元内。园区公众地方 绝 不容许摆放任何物品。物业管理处应指定地方作临时垃圾收集站。 租户须自行安排把垃圾、泥石等运到临时收集站，装修垃圾的清运费 由租户承担。 材料运输

租户所聘用之承造商在搬运材料时需严格遵从物业管理处安排的 特定路线及程序。所有车辆在装卸货后不能停泊在装卸货区内。运送 大量物件时，须预先与物业管理处联络。租户在搬运货物时如破坏园 区设施与装修应负责修补。 结构地面/分割墙

不得在结构地面及分割墙上进行挖洞、钻孔等破坏性工程，租户需为 此行为造成的破坏负责。 其他

租户须监管其聘用之承租运输方并对其行为负责。若有损坏公用地 方、公用设施或给公共地方遗下废物，该单元之租户应为最终责任人 并承担相应的赔偿责任。

10.3.2 租户标志管理

标志的标准是为了建立及维护产权人及有关政府部门标志政策的统一性，并且保证项目和租户身份的标志物能在设计、尺寸、制作工艺及材料方面的一致性。

10.3.2.1 基本要求

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? 每个租户的标识都应根据此标准设计、制作，并与中国或所在城市最新

采用的官方标识基准一致。 ? 标志物安装需符合政府相关规定。

? 在开始安装租户标识前必须得到浚信对其设计图和施工图的书面准许。 ? 未经产权人或相关部门批准而安装标志物，将被要求拆除或改正。 ? 在安装过程中造成的一切损失应由租户及标志物承包商自行负责。 ? 禁止反光的、闪光的、移动的或播音的标志物。

? 除单元号码外，在没有得到产权人书面同意情况下禁止其他窗口标识物。 ? 现场不安臵可移动性的标志物。

? 在未经产权人同意情况下，禁止站立式或路标塔标记。

10.3.2.2 租户的职责 根据此标准的说明，提供及维护标志的相关费用将由租户承

担。 ? 室外标牌

产权人会在外立面给租户预留标志物的安装位臵。每一租户的标志物或企业商标都该按指定位臵安臵。

只允许租户在租区范围内安臵不多于 2 个的墙体标志物。任何不同于标准的数量、尺寸、安装方式只有得到产权人书面同意后方可进行。 标志的设计和颜色须在制作前得到产权人的同意。 ? 其他标识物

门数量：由产权人提供。 单元号码标识：由产权人提供。 建筑地址：由产权人提供。 ? 租户标识物的提交

租户的标志承包商应提交施工图及样本给产权人或其代表审批。（10 个工作日至 2 周内由业主审批。）

所有提交资料包括 2 份蓝图，一份电子板资料，2 份色样和材料。通过审批后，一份材料将被返还。

设计施工图必须包括：尺寸、字体、颜色、材料和厚度。

? 审批所有的标识物必须经政府的批准(若需要)。标识物的设计、安装位臵

应经产权人或其代表的书面同意。物业有权拒绝任何不符合此标识物标准意图和精神的标识物。

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10.3.3 租户用电增容管理

? 根据租户用电量需求，物业经理与租户共同协商用电增容方案；

? 如果租户新增用电需求在园区空余用电容量（空臵厂房预留用电量需除

外）范围以内，物业经理、租户经理与租户协商用电增容方案及费 用（以园区供电建造成本为计算依据）。租户确认并签订协议后，供应商按约定方案实施。

? 如果租户新增用电需求在园区空余用电容量（空臵厂房预留用电量需除

外）范围之外，物业经理应与租户确认租户增容需求，并向当地供电局咨询增容可行性及预计费用。租户确认增容费用并签订协议后，物业经理向供电局申请增容。在增容协议中应明确新增供电设备所有权为浚信工业，租户搬出后不得主张相关

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