物业特约服务管理办法1

**物业特约服务管理办法

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目的：规范物业公司所辖物业范围内开展的特约服务，实现物业公司经

济效益与社会效益的同步增长，并以此提升业主的满意度。 2、

适用范围：适用于物业公司各小区在所辖物业范围内开展的特约服务 特约服务是指物业公司按照物业管理法律法规和《物业管理服务合同》约定的服务项目之外从事方便业主（使用人）的工作和生活所提供的服务项目。主要包括：维修服务、商务服务、绿化栽植养护、代办性服务等项目。职责

3.1小区客服中心

3..1.1 负责受理所管辖物业范围内业主（使用人）的特约服务 3.1.2 负责确定业主（使用人）的特约服务的可操作性 3.13 负责保质保量地完成业主（使用人）的特约服务工作 3.14 负责对所提供特约服务的跟踪回访 3.2 公司经营管理部

3.2.1负责监督和审核项目部收取的特约服务费 3.2.2负责按公司财务管理制度和分配特约服务费 3.2.3负责监督检查特约服务质量和提出改进建议

3.2.4 负责制定特约服务项目及收费标准，根据市场行情适时进行调整。 3.3 公司工程维修部

3.3.1负责对维修服务和绿化养护服务提出开展项目，提出收费标准； 3.3.2负责提出维修服务和绿化养护服务的技术标准和操作规范；

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3.2.3负责对小区实施过程当中的技术支持； 3.2.4负责对服务技术的改进和培训组织； 4、操作程序

4.1 特约服务项目和收费标准的确定

4.1.1经营管理部根据各小区业主（使用人）的特殊需求组织各项目策划所辖物业管理范围内项目开展的特约服务项目和收费标准，并组织公司相关部门进行项目评审特约服务项目和收费标准的可行性，评审通过的特约服务项目和收费标准由各小区在所辖物业范围内向业主（使用人）公示。

4.1.2 各小区客服中心接到业主（使用人）在公示范围外的特约服务项目，应立即组织实施并对实施结果负责。 4.2 特约服务受理

4.2.1 当业主（使用人）向客服中心前台人员预约公示范围内的特约服务时，应当受理并登记业主（使用人）预约的特约服务内容、时间，当业主（使用人）向其他物管人员预约特约服务时，其它管理人员引导业主（使用人）到客服中心前台物管员处，由前台物管人员受理并登记业主（使用人）预约的特约服务。 4.2.2 当业主（使用人）向客服中心前台人员预约公示范围外的特约服务时，接待人员应委婉的表达歉意并尽力向其推荐其他渠道。 4.3 特约服务实施时间的确定

4.3.1 前台接待人员受理并登记业主（使用人）预约的特约服务开具服务单后，按特约服务项目的情况和小区各工种情况通知相关实施部门负责人。由该责任人按特约服务项目评审结果确定业主（使用人）特约服务的实施时间，一般按业主（使用人）预约的时间，特殊情况可给业主（使用人）沟通约定实施时间。

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4.3.2 经确定实施时间的特约服务，由前台接待人员通知实施部门人员及该业主（使用人），如特约服务项目涉及费用较大（一次性超过1000元）时须签订《特约服务协议》，物管人员必须在接受特约服务一小时内通知经营管理部、以利监督管理。

4.4 特约服务的实施

4.4.1安排特约服务以不得耽误公共的服务（含公司计划的加班工作等）为原则，可在正常工作时间和休息时间进行特约服务，另外不得计算加班工资，实施部门必须保质保量完成安排的特约服务。

4.4.2实施部门按业主（使用人）的服务质量要求和公司操作规程或相关的规章制度实施特约服务，特约服务实施完成后，实施部门需得到业主（使用人）的满意认可或验收签字并将确认单或业主（使用人）的意见返回客服中心。

4.5 特约服务费的收取

4.5.1特约服务费由前台接待人员开票收取，在收取费用时原则由业主（使用人）直接向前台接待人员交费，也可由上门实施人员携带票据代收现金，但实施人员收取现金后必须立即上缴客服中心前台接待人员开具票具，并预以保存。 4.5.2 前台接待人员收到的特约服务费用明细和现金按财务规定入账和每月25号内汇总《特约服务台账》后报财务管理部和经营管理部。

4.5.3 特约服务需由外委单位进行的，物业客服中心同外委单位双方协商服务管理费的收取。

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4.5.4 严禁收费不开票和不及时上缴等违规行为，一经发现严格按公司奖惩管理制度和财务制度进行考核。 4.6 特约服务费的分成奖励

4.6.1 特约服务费的分成本着公司利益为重兼顾客户中心及实施人员共赢原则，该服务费要扣除公司提供的材料（用品）等费用后才能作为分成费； 每季度由经营管理部提出分成方案报财务管理部审核后提请分公司总经理审批，由小区负责人领取按规定分发相关部门或人员，《特约服务奖励发放表》需分管领导审批。

4.6.2 特约服务所需村料原则上由业主（使用人）提供，如需公司提供材料，物业公司按市场价收取材料费。

4.6.3 特约服务的分成比例按收取特约服务费在1000元（含）以下，按物业分公司与客服中心四六分成，在1000元以上扣除10%综合管理费后按物业公司与客服中心四六分成.

4.6.4 小区客服中心领取的分成费用，由客服负责人根据特约服务实施情况进行二次分配,并报物业分公司经营管理部备案；原则上按部门（客服1.5：部门1.0：个人3.5）进行分配，客服部门所分配的部分作为该部门的团队建设基金; 4.6.5 凡特约服务项目质量原因造成遇业主（使用人）投诉，分成费用应首先满足所投诉项目的再次服务直至业主满意，余下部分在进行分配。

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