电子商务总结作业书 - 图文

电子商务是一门在老师的辅助指导下由学生自主完成的熟悉网络交易流程、建立网络交易平台、探索网络商务模式的实践性课程。目前进入验收阶段，验收内容：

一、 平时实践报告书（30分）

二、 电子商务实践总结报告（20）分（内容见附下页，本次课堂内完成）

三、 淘宝店验收（50分）（从下周课开始） 1、 每人限时三分钟时间 2、 讲述自己的商务理念

3、 介绍自己所创建的淘宝店，评分内容为： （1） 网店基本结构是否完整

（2） 网店修饰是否美观大方，适合本类商品的风格 （3） 网店的内容是否充实，货品的成列是否美观 （4） 网店的各种功能（留言、和客户沟通、支付宝、淘宝助理等等）是否已能熟练应用到自己的网站上。

电子商务实践总结报告

一、 目的和意义

通过该实践课程的学习，我能掌握电子商务中一个商务网站的搭建、安装、运营和维护等各个方面的具体操作。学生可以将教材中学到的各种电子商务理论通过实践操作得到巩固，加深对所学理论认识和理解，增强自己的动手操作能力，从而将书本的理论和实际操作达到有机的结合。为学生今后从事电子商务相关工作打下良好的操作基础，能够顺利地从事电子商务相关的操作工作。

二、 分析和总结目前的电子商务（主要是淘宝模式）的优缺点

电子商务模式 :B2B、B2C、 C2C，淘宝主要是 B 2 C 和C 2 C 的模式

B 2 C模式：企业与消费者之间的电子商务（如淘宝商城）比淘宝店更有保障类的消费地方，以公司的名义认证注册的，如淘宝店是我们现实生活中的小商店，商城是我们生活中的商场类。

优点：多种支付方式，可货款付款等多种配送方式（具体可能有一定的差异）,通常都支持无条件退货退款。

缺点：商品类型不够丰富多样，通常一件需要跑几家商城进行价格比较。大型B2C商城还是不错的，当然不乏假冒的小型B2C商城。因此大家在购买商品的时候，多去查看评论、信誉及网络口碑等情况。

C 2 C模式：消费者与消费者之间的电子商务（如淘宝网）。这个就是我们一贯的淘宝平台啰，每个人都可以注册拥有。现在很多公司有以很多个淘宝店组成销售的团队或者以一个很大的淘宝店来转成公司。不过这里面店铺商品很多，消费者要选好店铺在买商品比较好！主力网上购物网站，这是网购的最大交易市场。占据网购市场80%以上的交易额，其中个体户比较多。

优点：品种齐全，种类繁多，一站购物，由于有客户评价机制，通常客服服务态度很好，是网上购机的首选。

缺点：商家龙蛇混杂，其中不乏黑店的存在。常见问题：货不对板（外观、颜色、质量或者其它），当然更严重是就被骗了（已付款，可货迟迟不发）等等。

总结：想要在淘宝上购物一定要选信用高的，查看其信用，最好是有皇冠以上的。切勿贪小便宜，否则买到到就会大不如意。买家也可以先在实体店看好宝贝再到网上去进行拍下，这样会减少一定的不满意度。当然，网上购物有很多好处，如省时、省力且价格便宜等等。因此，大家在选择时一定要慎重。

三、 对自己所创建淘宝网店的过程进行总结

1、

淘宝网运行模式总结（建议性的总结）

①、相对匮乏的真正透明的评价体系：

淘宝的评价体系中缺乏一个最重要的评价标准那就是退货率.所有的退货交易都是被关闭的交易，不会产生评价信息。退货交易的信息能够更加真实的表达卖家商品被接受的程度。当买卖双方发生纠纷之后，处理的结果，卖家的真实信息将被记录。淘宝网则屏蔽了该信息。淘宝网对卖家的交易状况采取了保护的措施，使得买家只能凭借信用度这一唯一标准判断购买，发生信息不对称。

建议淘宝网的竞争对手提供独立的基于退货交易的交易平台评价系统，平提供分等级的卖家信用系统。

②、无法保障的售后服务：

对于双方，申诉往往要一周甚至以上的处理周期。并且未完成的交易无法申诉，导致频频出现的欺诈现象。可供买家选择的申诉项目很少，非常不满意的情况只能一味的以退货形式解决，这样无论是物流还是人力都损失惨重。

建议建立统一的全国连锁的隶属于淘宝网的售后服务体系。 ③、缺乏真正意义上C2C交易支持

淘宝网的用于大多是专业卖家 ，导致当新人卖家试图通过这个平台销售商品时层层受到阻碍，产品无人问津。

建议针对这一需求推出本地见面形式的二手信息交易专属部分。

④、从《2009年中国网络购物调查研究报告》中可以看出淘宝买家主要以5000元以下的中低收入者为主，与全球世界电子商务巨头Ebay定位于中高档市场不同，使淘宝在中高档商品的市场上形成相当大的空缺和中高等级收入的客户人群的缺失。

建议：对卖家进行分层，形成不同梯度来适应不同买家。 针对中低高端买家的需求对商品分等级并做更专业的专栏。更加注重用户年龄层次和消费层级的

延伸，吸引35岁以上、具有良好的持续购买力及成熟消费行为的个人、家庭或团体进入，避免目标用户的流失。开拓更多的用户盲点区，帮助新买家认识和试用网购这种新型消费方式。

⑤、淘宝卖家在提供所卖产品的照片时，会因相片大小、清晰度、光照等原因使买家无法感受到实物，对实物了解有误差。甚至有的卖家直接将广告图片或将其他商家的相同产品复制，更让买家对所卖产品的真实样子无从了解。

建议：对商家提供的照片有更细化的要求机制，并要求必须提供商家自己拍摄的实物照片，可加用实物的广告照片。

⑥、淘宝网的宝贝排名默认的排序方式是时间顺序，卖家的产品想被更多的买家知道就要通过推广工具例如广告、旺铺等方式，且开店的实际操作费用尤其是增值服务项目费用的增加导致卖家的成本增加，价格自然提高，从而背离最初的低廉价格的优势，以及有的卖家坚持低价吸引顾客，形成恶性循环。

建议：第一，实施自愿刊登广告原则。卖家根据自身需求和经济实力，要求平台运营商提供广告服务，在商品的查询网页提供推荐位，将广告商品置于醒目的位置。第二，为入驻商城的零售企业提供广告服务，进行商业推广。第三，吸引商品零售、娱乐业等企业在淘宝社区刊登广告，利用淘宝社区的巨大浏览量实施市场推广。

⑦、信誉。淘宝网的信誉制度导致卖家为吸引买家刷皇冠刷钻，打出“只接受好评”“拒绝中评差评”的口号。卖家信任危机直接导致买家的信任危机，皇冠钻石的真假难辨和其他买家留下的好评也开始变得不可靠。

建议：与工商和公安部门开展合作。与公安部门的身份认证系统建立联系，在卖家开设店铺时，通过公安系统鉴定卖家身份证明的真假；与工商部门建立合作，逐渐实现网络店铺注册过程与个体经营者工商注册过程的融合，卖家在网站上注册店铺获得审批，也完成了在当地工商部门的个体经营者注册手续。

⑧、提供E—mail营销服务。

在接到订单时要及时确认，明确发货时间。及时做出确认，是一项基本的商业礼节，顾客都有这样的需求。在你接到订单时，你应迅速予以确认，对客户表示感谢，明确订货详情和发货时间。提供个人信息保护。据调查，大约有77％ 的互联网用户为避免在一些网站登记个人信息而离开。除了因为登记过程占用时间

和精力，更主要是因为牵涉到个人信息。

2、 淘宝购物过程总结

①、开通一个银行卡，即到银行的柜台把这张卡的网上银行支付功能开通 ②、注册：在淘宝网注册一个淘宝帐号，同时注册一个支付宝帐号，并按提示把这两个帐号捆绑在一起；

③、在淘宝网搜索宝贝，并与卖家沟通了解宝贝更多的资料；

④、如果不满意就从新挑选，如果满意就拍下宝贝（即向卖家下订单）； ⑤、宝贝到达手中，如果满意就确认收货并付款；如果不满意，可以同卖家商量售后方面的事情，如退货或者是调换等问题。

⑥、对宝贝、卖家的服务态度及物流等及时作出评价，给后面的顾客一定的参考。

3、淘宝开店流程总结

开店流程：

①、在淘宝网注册帐户： 进入淘宝网的首页，点左上角“免费注册”。注意验证账户信息时，要确所有的手机能正常接收手机短信。如果原来已经在淘宝网买过东西，不用重复注册。因为在淘宝网，一个账户可以同时是买家和卖家两个身份。

②、进行支付宝实名认证： 点击“我的淘宝”后，可以看到“卖宝贝请先实名认证”的提示。点击它，然后根据提示操作即可。支付宝实名认证，就是确认卖家的真实身份。这个认证从一定程度上增加了网上开店的复杂度，但很大程度上增加了整个淘宝网交易的安全性。

③、通过淘宝开店考试：依次进入“我的淘宝” - “我是卖家” ，找到“我要开店”按钮，点击后会出现要求参加考试的提示。在淘宝网开店必须通过淘宝开店考试，考试的内容是《淘宝网规则》。

④、开店：考试通过后阅读诚信经营承诺书，然后根据提示填写店铺名称、店铺类目及店铺介绍，勾选同意“商品发布规则”及“消保协议”，然后确认提交。如果一切正常这个时候你就拥有了一个属于你自己的淘宝网店铺了！

⑤、装修：上传自己要卖的宝贝，并及时装饰、更新宝贝，等待交易的到来，开店成功。

注意：

①、必需软件阿里旺旺

在淘宝网上做生意，和买家沟通不是通过QQ、手机或者是其他方法，而是阿里旺旺。阿里旺旺是淘宝网卖家和买家沟通的法宝，有很多卖家功能集成在里面，非常的实用。在买卖过程中如果与买家有任何的纠纷，阿里旺旺的聊天记录是以后处理纠纷的最最重要的证据。请注意，淘宝网官方是不承认QQ聊天记录的。所以阿里旺旺是无可替代的。

②、新店信誉

新开网店由于信誉度很低，会导致买家的不信任而失去成交机会。一般来说，一钻信誉是个分水岭，一钻以下的生意确实不好做。卖家除了好好装修自己的店铺外，一定要宣传好自己的宝贝，并且要绝对保证自己的质量，这样买家才会给予卖家好评，才会有更多的顾客来接着购买。卖家也可以购买软件来升级自己的店铺，这样可以增加店铺商品的多样性，增加购买率。

③、空间图片

开淘宝店是一定要用到照片的，因为在发布商品时，光有文字没有图片是很难吸引顾客购买的，因此必须要尽量用宝贝的照片来详细的展示多商品，这样才能吸引买家。在淘宝网里，空间图片就是提供给卖家存放宝贝图片的地方，因此卖家一定要好好利用这个版块。除此之外，卖家也可以利用网络相册，如到世纪家园 （www.2001home.com ）申请一个帐号，然后把商品图片上传到里面的相册，在淘宝发布商品时引用就可以了。世纪家园的相册空间是无限制的，也就是说卖家想放多少照片都可以。如何引用图片: 鼠标移到你想要的图片，右键属性，有个图片地址，把图片地址复制到图片链接的地址框里就OK了。

④、消费者保障计划

加入淘宝网消费者保障计划（以下简称消保）是有很多好处的：如买家会更加信任加入消保的店铺，同样商品同样价格如果一家有消保另一家没有，一般买家都会选择有消保的这家买；在淘宝网搜索商品的时候，有消保的店铺总是排名在没有消保的店铺的前面。所以如果想要网店更有竞争力，加入消保也是很有必要的。注意，加入消保需要支付一定的保证金给淘宝网，这钱会在支付宝中被冻结。但是不要担心，钱还是卖家的，等加入消保满三个月后，可以申请解冻，钱

自然退回。

4、对自己的商务理念（店铺的定位、货品类型的选择、准备推广的方式、和客户交流的想法等等）进行描述

⑴、店铺的定位：

①、价格定位

价格定位在同一价格或者一段价格范围内！让客户无所顾虑！提高店铺(淘宝名店)知名度！增加客户对店铺(淘宝名店)印象！提高回头客户！

②、特色定位

特色定位抓住客户的好奇心，突出主营宝贝三大特点：新潮、实用 本店铺的特色就是“新潮、实用”，也就是比较具有时尚、实用性。新潮，是指新颖、时尚！本店宝贝都是2012年的最新、最流行的款型，且网上的销售量都比较大。实用，是相对于装饰性的宝贝，本店出售的宝贝更具有实用性，如同时可以装手机、钱包、A4文件夹等等，得到大学生、职业女性的青睐。

③、情感定位

情感定位抓住客户心中的情结！促成交易。什么是客户的情结呢？其实就是一些客户心中比较潜在的一些理想！如现代的大学生，她们喜欢时尚潮流的包包，但每天上课又要带文具、课本等诸多东西。针对她们的这些心理，本店就出售一些既时尚又实用的大容量包包。通过以上这些考虑，本店就会因为更了解顾客需求等赢得更多顾客，成为本店定位特色。 ⑵、货品类型

女包：为什么要选择女包作为本店的出售的商品？当今，我们都知道，女性出门必备的物品：手机、钱包、纸巾等等。但是，如何把这些必备品带在身上且又很方便？那自然就是“包包”，因此，包包就自然而然的成为了女性出门必带的必需品。包包不仅可以装载东西，同时在一定程度上能够起到装饰、搭配服装等的作用。因此，本店就选择了包包这类既实用且需求量又大的商品作为本店销售的货品类型。 ⑶、推广方式

①、价格：新店开张，全店包包皆低价出售，旨在销量，不在盈利。并所有商品实行两件或三件免邮优惠。

②、商品：所有包包都是2012年最新、最流行的款型，且都是性价比很高的包包。本店对包包都进行了详细的介绍，包包的实物图很多，对包包的正面、方面、内部等方方面面的 细节都作了介绍，买家可以全方位了了解到自己想要的包包。

③、销售理念：本店都是采用体型经营模式，注重包包与顾客着装、配饰的整体搭配，不像其他同类店铺采用点型的经营模式，基本上是单品成列，很少有搭配服装、配饰的成列。本店销售的一是种整体状态，这也是一种商店的最理想经营境界。

⑷、客户交流

①、 给顾客一个好的第一印象

热心：“您好”、“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”等等基本寒暄，然后根据顾客的回答来判断顾客的性格，如果是个严肃认真的顾客，那就直接切入主题，介绍自己的宝贝，如果是个开朗的顾客，不妨多寒暄一下，这样就可以为下一步交流消除障碍，促进购买率。

专业：对自己的宝贝要熟悉，产地、规格、型号、性能等各项参数了如指掌，多说肯定的、确切的话，少用“可能”、“也许”、“应该是吧”等含混不清的用词。

总之，专业是根，热心为本。 ②、 消除顾客的购买顾虑

网店本身就是一种非面对面的销售，顾客在购买前，对卖家的信誉度、对宝贝的质量、对售后服务自然会有所顾虑，那卖家就只能通过语言技巧去沟通。有的顾客也许会直接提出这些疑问，但也有的顾客只在心里疑问，而不提出来，所以建议卖家应该针对两种不同类型的顾客去应答这些问题。

对直接提出疑问的，卖家回答：“您放心，虽然我是个新手，但我更看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗?再说万一有质量问题，我保证退换，邮费我出。”。“看您的买家信誉度，您也是经常在这里淘宝贝的老同志了，淘宝规则都是倾向买家的，我的信誉评价可掌握在你的鼠标上呢，您就考验我的宝贝、我的服务和我的本人吧。”

对心中有疑问的，卖家主动去说：“感谢您对我这个新人的信任呀，能到我的小店里来，荣幸荣幸，我也不会辜负您的信任的，宝贝质量和售后服务，我绝对保证。你看还有什么问题吗?”

③、 如何与顾客谈价格

“太贵了”如果有顾客这么说，那么可能有两种可能，一是价格确实超出他的心理价位;二是想和你去侃价。

对待第一种顾客，卖家可以这么和顾客交流：“呵呵，贵吗?480，很实在的价格呀，在商场要卖到800多呀，您肯定不会花800块买这个牌子的吧，呵呵(一定要加呵呵两个字，这表示你在开玩笑而不是挖苦顾客)，快过年了，多花一点钱，买个又称心又放心的宝贝吧。”如果得到顾客的认同，那可以继续谈价格，如果顾客确实接受不了，那不妨向顾客推荐他心理价位合适的宝贝，“要不您告诉我您的心理最低价格是多少，我帮您找找，我的店铺没有，我也可以到别的店铺为您搜索一下。(说到一定做到，否则别说，这样为顾客着想，可以让顾客认同你的为人，即便这次没有成交，也许下次会光顾你，或者让他的朋友同事来光顾你)。

对待第二种顾客，首先卖家定价应该有个原则，不要高的离谱，也不要低的可怜，高的离谱自然无人问津，而价格太低，即便吸引了顾客来光顾，也难逃被顾客一“砍”。在淘宝，顾客即便知道这里的价格已经很低了，但讨价还价已经养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，其实也在享受还价下来的那种成就感，但如果定价太低，没了侃价的空间，就等于剥夺了顾客享受成就的机会，那成交的可能性也许就大大降低了。

我们报价也得根据顾客类型来区分，对待痛快的顾客，一两个回合足够了，否则对方觉得你不实在，“您看，这个宝贝我包邮，还算满意吗?”得到否定的回答后，再让最后一步，“最低实在价格，XXX元，实在不能再低了，我现在挣信誉比挣钱还重要，您应该能理解的”

对待喜欢谈价格的，你可以把主动权先交到她手里，让她去报她的满意价格，交手四、五个回合达到彼此都能接受的价格就可以了。

④、 顾客购买后应该进行安抚

顾客在拍下宝贝后，大多有心里不踏实的感觉，价格是不是很合适，货能不能及时发出，质量会不会保证等诸多问题会存留在顾客心里，那么卖家应该进行必要的安抚，“感谢您的信任和支持，我会及时把货发出的，到时候通知您发货单号，而且我也会追踪宝贝的行程的”“呵呵，收到宝贝后，您自己满意了，还

别忘记给我介绍顾客啊。”

⑤、 如何对待未成交的潜在顾客

对待那些无论是因为价格原因，宝贝款式问题还是其他原因没有成交的潜在顾客，卖家也不该冷落，因为对方光顾本店就是对卖家的鼓励，向卖家询问就是对卖家的信任，对于未成交，卖家应该表示歉意，“抱歉，这里没有您合适的，您再到别处看看，希望您能找到满意的包包，我也会为您留意的，如果找到，我通知您”。“对不起，我的报价没让您满意，但我确实不能再让了，买卖不成仁义在吧，愿意交您这个朋友，随时欢迎您的再次光临。”保持一颗平常心，一种平和的态度，即使没有把宝贝推销出去，也要让大家认可自己的为人，这样才能长久的有续经营。

⑥、 顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢

只有等到顾客的确认和评价后，一次交易才能叫完成，沟通为评价做铺垫，感谢为将来做打算，良好的沟通会让顾客认真的去评价，并写出精彩的评语，对顾客发自内心的感谢，使对方有被重视被需要的感觉，那样顾客也会真心地去帮助你。“货收到了?还算满意吗?”对方认可后，“呵呵，宝贝和本人一样没问题的，呵呵，和您交易真愉快，挣了信誉，交了朋友，不挣钱也舒服，对了，你要现在要是方便的话，你就帮我确认一下，然后给出你觉得合适的评价，谢谢哟。”再得到对方确认后和好评后，“再次感谢，您的评价说我说得太好了，呵呵，好吧，您忙吧，有什么事情尽管吩咐我。

⑦、 不定期的回访

不要忘记本店的顾客，也不要让顾客忘记本店，一次交易的完成不代表销售的结束，而是下一次交易的开始，用心去经营客户，才能永续经营，对成交顾客要回访，节日的祝福，淘宝对买家的活动，卖家找到的一些有关宝贝的保养知识、搭配技巧等等，都是回访的理由。

还有很多的商务理念，如增加宝贝数量、网店装修、写购物指南、友情链接、细节的完善、开通淘宝旺铺、设置特卖区、店内开展促销活动、加入商盟等等。但是，如果不用心经营和诚信待人，那所有的理念也会让人感觉到虚假，任何理念都是建立在诚心和诚信的基础上。“安身立命，首在德信”，用真心对待顾客，用头脑经营店铺，我们的网店才可以越开越好！

5、对自己的网店进行分析（可以截图）

⑴店铺装潢：a大气、高贵、正品十足；b突出包包主题；c表达店主热情—welcome to my shop；d 搜索栏、店家信誉，方便顾客

⑵促销广告：本店声明新开张，所有商品皆低价销售，且有礼物赠送等等来吸引顾客购买。

⑶销售理念：体型销售，本店都是采用体型经营模式，注重包包与顾客着装、配饰的整体搭配，不像其他同类店铺采用点型的经营模式，基本上是单品成列，很少有搭配服装、配饰的成列。本店销售的一是种整体状态，这也是一种商店的最理想经营境界。

⑷新品上架：介绍本店新推出的产品，能够帮助顾客更好的挑选自己想要的商品，方便顾客。

⑸掌柜推荐：此版块的商品都是经掌柜推荐，是掌柜经过与别家店铺商品进行对比，严格挑选出来的时尚、实用性能都相对较强的商品。

⑹人气宝贝：掌柜根据宝贝被浏览的次数和被购买量总结出来的商品，方便顾客挑选以及购买。

⑺店铺新增模块：告知顾客该店铺的营业时间、咨询方式、搜索宝贝等等便捷方式。

⑻交流区：方便店家与顾客之间的交流，方便店家描述本店的新动态。

⑼信用评价及店铺简介：方便顾客对本店信用、店铺构建方面的了解，增加顾客对本店的信任。

⑽管理区：方便掌柜管理本店，如交易管理、宝贝管理、店铺管理等等，同时提供卖家工作台，方便卖家的操作。

四、 总结（规划和展望）

规划：

1、货源：从熟悉的渠道和平台进货，控制成本和低价进货是关键。 2、登录产品 ：把每件商品的名称、产地、所在地、性质、外观、数量、交易方式、交易时限等信息填写在网站上，最好搭配商品的图片。名称应尽量全面，突出优点，因为当别人搜索该类商品时，只有名称会显示在列表上。为了增加吸引力，图片的质量应尽量好一些，说明也应尽量详细，如果需要邮寄，最好声明谁负责邮费。

3、营销推广:提升自己店铺的人气，在开店初期，应适当地进行营销推广，但只限于网络上是不够的，要网上网下多种渠道一起推广。例如购买网站流量大的页面上的“热门商品推荐”的位置，将商品分类列表上的商品名称加粗、增加图片以吸引眼球。也可以利用不花钱的广告，比如与其它店铺和网站交换链接。 不同的人上不同的网站，如以下几种:

⑴、免费或者付费建立专门的产品网站或者博客，登载专业的趣味性文章和产品资料，优化数据，利用搜索引擎的抓取特点增大曝光率

⑵、到百度、谷歌等等搜索引擎上做关键字广告，效果直接明显

⑶、在新浪、搜狐等门户网站上做广告推广，但要根据你的客户群体选好合适的页面，效果相对还好，价格也属于中等

⑷、找到你们的行业网站，或者目标客户的行业网站，地方性的或者流量较高的，付费或者免费的发布产品信息，比较有针对性，价格低廉甚至不用付费的。

展望：

本店虽然是新店，但是只要店家一直用心经营、真诚待人，坚持沿用体型经营模式，并按照自己以上的规划经营本店，本店一定会生意越来越好，店铺越做越大。因为是新店，发展空间才更大，所有本店的未来值得期待。

班级：服091 姓名：盛良艳 学号：0915022026

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