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职业道德定义：职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵守的行为准则，它涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。

邮政职业道德定义：是指邮政从业人员在邮政通信生产经营中应遵循的职业义务、职业职责、职业行为的道德准则和行为规范的总和。 ? 邮政职业道德的核心：“爱岗敬业、文明生产” ? 邮政通信服务方针：迅速、准确、安全、方便 ? 邮政企业宗旨：人民邮政为人民 ? 邮政职业道德的要求

? 尽职、尽责 创优、创新 文明、守纪 协作、为民

? 邮政业务营销员的职业守则 ? 1、爱岗敬业 恪尽职守 ? 2、遵纪守法 严守秘密 ? 3、诚实守信 尊重客户 ? 4、礼貌待客 热情服务 ? 5、团结协作 顾全大局 ? 6、开拓市场 双赢为本 ? 一、邮政通信定义

? 邮政通信是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业，也称其为邮政通信行业，向社会提供邮政通信服务，具有服务性和公用性两大性质。 ? 二、邮政通信的性质

? 服务性和公用性。邮政通信企业的公用性主要表现在服务范围的广泛性、服务对象的普遍性以及使用的平等性。 ? 三、邮政通信的特点

? 1、邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益； ? 2、邮政通信生产过程和消费过程的一致性； ? 3、全程全网联合作业。 ? 四、邮政通信的任务

? 邮政通信的根本任务是保证党和国家的通信需要和整个社会以及市场经济发展对邮政通信服务的需要。其主要任务包括：

? 1、传递国家政令、公交和沟通党政军机关联系； ? 2、传递全社会人民信息、联络感情的方式； ? 3、市场经济条件下，物质、货币流通重要渠道； 4、中国经济与世界经济联系的桥梁和纽带。 五 、邮通信的服务方针 迅速、准确、安全、方便

? 六、邮件的生产传递过程 ? 收寄局、 转口局、 投递局 ? 出口邮件、转口邮件、进口邮件

? 1、邮件的收寄：窗口收寄、筒（箱）收寄、上门收寄、流动服务收寄； ? 2、邮件的分拣、封发； ? 3、邮件的运输；

? 4、邮件的投递：按址投递、局内投交 相关规章制度

? 《中华人民共和国邮政法》：1986年12月2日由第六届全国人民代表大会常务委员会第18次会议通过，并于1987年1月1日起施行。为了保证邮政法的贯彻实施，国务院于1990年11月12日颁布实施《中华人民共和国邮政法实施细则》。

? 《中华人民共和国合同法》：1999年3月15日第九届全国人民代表大会第二次会议通过了《中华人民共和国合同法》

? 《中华人民共和国广告法》1994年10月27日通过。 ? 《中华人民共和国反不正当竞争法》：1993年9月2日第八届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过了《不正当竞争法》

? 《中华人民共和国消费者权益保护法》1993.10.31第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过。

第一节 《中华人民共和国邮政法》基本知识概述

? 邮政法于1986年12月2日由第六届全国人民代表大会常务委员会第18次会议通过，并于1987年1月1日起施行。为了保证邮政法的贯彻实施，国务院于1990年11月12日颁布实施《中华人民共和国邮政法实施细则》。其主要内容如下： ? 一、规定了邮政企业的性质

? “国务院邮政主管部门所属的邮政企业是全民所有制的经营邮政业务的公用企业。邮政企业按照国务院邮政主管部门的规定设立经营邮政业务的分支机构。” ? 二、规定了邮政行业的管理职能

? 国家邮政局既是行政机构，又是公用企业。国家局的主要职责之一是依法管理邮政市场与集邮市场并实施监督检查，维护邮政秩序。

? 对违反邮政法、实施细则规定的违法行为，邮电管理局或其授权单位有行政处罚权。

? 五、规定了邮政通信业务种类和资费

? 业务种类：寄信、报刊发行、储蓄、电子商务等等 ? 业务资费：基本资费+非基本资费 ? 六、规定了邮件的投递方式

? 按址投递、客户领取（局内投交） ? 七、邮件损失赔偿

? 邮件损失赔偿责任采取的是法定限额赔偿。（见课本P11） ? 邮政通信企业不负赔偿责任的情形： ? 1、平常邮件的损失；

? 2、由于客户的责任或者所寄物品本身的原因造成损失的；

? 3、除汇款和报价邮件以外的其他给据邮件由于不可抗力的原因造成损失的； ? 4、客户自交寄给据邮件或者交汇汇款之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。

第二节 邮政通信企业常用法律知识

? 一、《中华人民共和国合同法》

? 1、时间：1999年3月15日第九届全国人民代表大会第二次会议通过了《中华人民共和国合同法》。

? 2、定义：合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。

? 邮政合同是邮政企业与客户之间互相权利义务的协议，是有关邮政企业提供服务的各种合同总称，包括邮件寄递等合同。 ? 二、《中华人民共和国广告法》（四级） ? 1、1994年10月27日第八届全国人民代表大会常务委员会第十次会议通过《中华人民共和国广告法》。

2、邮政通信企业在承揽制作广告中，发生虚假广告的，如果邮政通信企业不能提供广告主的真实姓名和地址的，应当承担全部民事责任.

? 三、《反不正当竞争法》 ? 1、1993年9月2日第八届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过了《反不正

当竞争法》。不正当竞争，是指经营者违反法律，损害其他经营者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。

? 2、邮政通信企业违反反不正当竞争法的表现方式（1）邮政通信企业的营业人员强迫客户汇转储或强迫客户搭售商品。

? （2）邮政通信企业从事抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过五千元。 ? 四、《中华人民共和国消费者权益保护法》 ? 1、1993年10月31日八届四次人大会通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》。 ? 2、消费者依法享有九项权利，即安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权和监督权。

? 3、消费者权益保护法规定了五种解决途径：协商、调解、申诉、仲裁、和诉讼，即与经营者协商解决、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁，向人民法院提起诉讼。

第三节 万国邮政联盟及其法规

? 一、万国邮联概况

? 万国邮联成立于1874年，是一个商定邮政事务的政府间国际组织，是隶属于联合国、负责国际邮政事务的专门机构，英文简称UPU。总部设在瑞士首都伯尔尼，拥有190个会员国，中国是1914年加入万国邮联的。 ? 二、万国邮联的法规

? 1、万国邮联法规是万国邮联各会员国政府全权代表签订的关于该联盟的组织法、总规则、公约和各项业务协定的总称。

? 2、万国邮联的机构有万国邮联大会、行政理事会、邮政经营理事会和国际局。万国邮联的最高权利机构是邮联大会。万国邮联大会的常设办事机构是国际局。 ? 3、邮政经营理事会的职权：引导研究有利于万国邮联各会员国邮政的经营、商业化、技术、经济和技术合作方面最重要的问题，特别是有重大财务影响的问题，如邮件资费、终端费、转运费、邮件航空基本运费率等，并对这些问题表示意见，提出应采取措施的建议。

第四节 邮政专用品使用管理规定

? 1、邮政用品用具主要包括邮政日戳、邮政容器（邮袋、集装箱、信盒）、袋牌、袋绳、封志、邮政夹钳，通常称为六项用品用具，其中邮政日戳、邮袋和邮政夹钳是邮政法规定的邮政专用品。

? 2、按照邮件种类的不同，邮件容器基本分为4个大类，即普通邮件容器、航空邮件容器、特快邮件容器和机要邮件容器。

? 按照质地和外形的不同分为邮袋、信盒和集装箱3种。 第三章 邮政通信地理和邮政编码 第一节 邮政通信地理

? 一、我国的地理概况

? 1、我国现有特别行政区2个，省级行政区32个（其中23个省、5个自治区、4个直辖市）。

? 2、各省、市、自治区简称及行政中心 P24 ? 二、邮政通信网

? 1、邮政通信网的概念：是由邮政营、投局所及设施、各级邮件分拣封发中心和邮政运输系统，按照一定的原则和方式组织起来，在控制系统作用下，按照统一的运行规则传递邮件的网络系统。

? 2、邮政通信网组成：由收寄端、邮件处理中心、邮路和投递端组成。 ? 3、邮政通信网的分类

? 按其管理功能及其作用范围分为全国干线邮政通信网、省邮政通信网和邮区邮政通信网。

按不同邮件的传递时限分为快速通信网和普通通信网。 按网的性质分为实物网和信息网。 4、邮政通信网的结构形式

网状结构形式、星状结构形式和复合结构形式。

5、邮区中心局体制是以邮区中心局为基本封发单元和网络组织的基本节点，在此基础上组成分层次的邮政通信网，是用以传递邮件的一种邮政通信组织制度和方式。

第二节 邮政编码

? 一、邮政编码的概念

? 邮政编码是用阿拉伯数字组成、代表邮件投递局的一种专用代号，也是这个局投递范围内居民和单位通信的代号。或者说，是邮件地址数码化的一种形式。 ? 二、我国邮政编码的结构、特点及含义

? 我国邮政编码采用的是四级六位制结构，即由六位阿拉伯数字组成，分别代表省（自治区、直辖市）、邮区、市（县）局及投递局四级。这种编码的结构特点是层次分明，规律性强，在一定程度上反映了经转关系，为改革分拣封发体制提供了条件。

? 六位数的前两位代表省（自治区、直辖市）；前三位代表邮区；前四位代表县（市）邮局；最后两位是投递局（区）的编号。eg. P28 P29 各省市、大区的编码代号

第四章 邮政通信业务基础知识 第一节 邮政通信业务概述

? 一、函件业务

? 1、函件业务分为国内函件业务、港澳台函件业务和国际函件业务。

? 2、国内函件业务分信函、明信片、印刷品、盲人读物、义务兵免费信件、邮简、邮送广告、混合信函 ? 3、函件分类

? 按性质分，可分为信函、明信片、印刷品、盲人读物四类 ? 按处理手续分，分为平常函件和给据函件两类 ? 按运递方式分，可分为水陆路函件和航空函件 ? 按寄递区域分，可分本埠函件和外埠函件

? 按邮局应负赔偿责任，分保价函件和非保价函件。 ? 二、包裹业务

? 包裹业务是邮政部门根据有关规则接受客户委托把适合邮寄的物品寄递到客户的指定地点并转交给收件人的业务。包括国内包裹业务、港澳台包裹业务（普通包裹、直递包裹和快递包裹）和国际包裹业务。

? 三、特快专递业务（Express Mail Service, EMS） ? 四、机要业务：分为“绝密”、“机密”、“秘密”三种。 ? 五、汇兑业务

? 汇款人委托邮政通信企业把款项汇往异地收款人的一种个人资金结算业务。邮政电子汇兑业务分为国内电子汇兑和国际汇兑业务。

? 邮政电子汇兑业务汇款方式：现金——现金、现金——账户、账户——现金、账户——账户 ? 六、报刊业务

? 报刊发行的基本方式为订阅和零售。 ? 七、邮政储蓄业务

? 我国邮政储蓄分为储蓄基本业务、储蓄资金运营业务及金融中间业务三大类。 ? 储蓄基本业务包括人民币储蓄和外币储蓄

? 储蓄资金运营业务是指利用储蓄资金转存款、大额协议存款或投资券债、承销债券、信托资产受让等对外投资业务。

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? 金融中间业务是指代理金融业务和基于储蓄账户办理的各种代理业务。如邮政代理开放式基金业务、个人理财业务、代保管业务、代收代付业务等。

第二节 国内邮件业务基本知识

? 一、邮件的分类

? 1、按传递时限分类（普通邮件、特快专递邮件）； ? 2、按性质分类（函件、包件）；

? 3、按处理手续分类（平常邮件、给据邮件）； ? 4、按寄递区域分类（本埠函件、外埠函件）；

? 5、按邮局所负的赔偿责任分类（保价邮件、非保价邮件） 二、邮件的准寄范围

函件、包件、特快专递邮件、保价邮件、存局候领邮件、邮政公事邮件、回执。 ? 保价邮件的保价金额每件最多以人民币10万元为限（直递包裹无保价金额上限），保价费按保价金额的1%收取（直递包裹按5‰收取保价费），每件最低收取保价费1元。 ? 三、邮资凭证

? 邮资凭证包括邮票、印在邮资信封、邮资明信片、邮资邮简上的邮票图案，邮资机打印的邮资符志。 ? 四、邮政通信业务资费

? 1、邮件资费分类：基本资费和非基本资费。

? 2、特准免费寄递的邮件：烈士遗物、盲人读物、义务兵免费信件和邮政公事。 ? 3、邮政通信业务资费的纳付方式:P39 ? 五、禁限寄物品及发现违规邮寄的处理

? 禁寄物品、特准收寄的物品、限寄物品 ? P39-P40

第三节 国际邮件业务基本知识

? 一、邮件的分类

? 国际邮件分为函件、包裹和特快专递邮件三类

? 按传递时限分为普通邮件、全球优先函件和特快专递邮件。 ? 按函件的发运速度分为优先函件和非优先函件。 ? 按处理手续分为平常邮件和给据邮件。

? 按邮局所承担的责任分为保价邮件和非保价邮件。

? 按运输方式分为水陆路邮件、空运水陆路邮件和航空邮件。 ? 二、国际邮件的准寄范围 P42 ? 三、邮资凭证和邮件业务资费P43 ? 四、各类邮件的规格标准

? 国际邮件封面书写格式：收件人的姓名、地址应当写在邮件封面中间靠右偏下的位置，与邮件的长度方向平行书写。收件人名址书写顺序是：第一行写收件人姓名，第二行写所在单位名称，第三行写街道名称和门牌号码，最后一行写寄达地名和国名。

? 寄件人的姓名、地址应当写在邮件封面的左上角或者写在邮件的背面。邮件上只能书写一个寄件人名址，大宗函件的寄件人地址必须在我国大陆范围以内。 ? 五、国际邮件的禁限寄规定及发现违规邮寄的规定 P45 第六章 计算机基础知识及操作 第一节 计算机基础知识

? 一、计算机的特点、组成和应用 ? （一）计算机的特点

? 1、运算速度快、计算精度高。

2、具有“记忆”和逻辑判断功能。 3、能自动运行，并支持人机交互。 （二）计算机系统的组成

1、硬件系统。包括运算器、控制器、存储器、输入设备和输出设备。 2、软件系统。根据软件的用途可分为系统软件和应用软件。 （三）计算机的应用领域

科学计算、数据处理、过程控制、计算机辅助功能和人工智能。 二、计算机网络基础 （一）定义

计算机网络是利用通信线路将若干台地理位置不同，且具有独立功能的计算机通过通信设备和电路互相连接起来，以实现信息传输和信息共享的一种计算机系统。 ? （二）分类

? 计算机网络按覆盖范围分为：局域网、广域网、城域网 ? 三、计算机病毒知识

? 1、计算机病毒具有传染性、寄生性、潜伏性、隐蔽性和破坏性。 ? 2、计算机病毒的防治应从预防、查毒、解毒三方面来进行。 第七章 邮政业务营销员的职业和素质 第一节 邮政业务营销员的职能

? 一、调查市场，收集信息 ? 二、拜访客户，开拓市场 ? 三、洽谈业务，推销产品 ? 四、追踪客户，售后服务 ? 五、宣传企业，树立

第二节 邮政业务营销员的素质

? 一、思想素质 ? 二、心理素质

1、自信心2、承受力3、乐观向上

三、业务素质

1、邮政企业知识2、邮政业务知识3、营销知识

? 四、身体素质 第八章 商业社交技巧

一、正确处理人际关系的内涵

? 1.始终面带微笑

? 2.牢记住别人的名字和生日 ? 3.虚心听取

? 4.真诚待人、热情助人 ? 5.遵守时间 ? 6.不妨碍他人 ? 7.女士优先 二、赞美的方法 1、直接的赞美

2、间接的、含蓄的赞美 3、预先赞美 三、应酬的方法

1、了解对方的立场

2、请别人了解自己的立场 3、请别人帮助达到自己的目的

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

4、推辞 四、求助的方法 1、注意礼貌 2、注意原则 3、注意态度 4、注意时机 5、注意方式

6、注意互帮互助 7、注意感谢 一、仪容规范 （一）清洁

面容、口腔、头发、手、服装等 （二）美容

淡妆为宜，忌浓妆

可喷洒适量淡香水，忌使用味道过于浓烈的香水 二、仪表规范

第二节 礼仪与沟通技巧 三、交谈的艺术 （一）掌握“诚”、“专”、“敏”、 “活”

（二）交谈的风度

1、态度安详2、表情自然3、动作稳重4、神态专注5、要有反馈 第二节 礼仪与沟通技巧 （三）语言的艺术 交谈的禁忌 1、忌只谈自己 2、忌话题太专业

3、忌涉及他人的隐私（对女人不问年龄、婚否、衣饰和价格，对男人不问钱财、收入及履历），

4、不谈论他人的宗教信仰和政治观念 第二节 礼仪与沟通技巧 四、介绍的艺术 介绍的顺序：

?介绍双边人士时尊者居后，尊者有优先知情权或者说把级别低的人介绍给级别高的人。 ?介绍单边人士时，尊者居前。

?在“先介绍谁”的总原则上有一个例外，那就是客户比你公司的总经理重要，尤其是他们来访时更是如此。 第二节 礼仪与沟通技巧 五、握手的艺术 ☆ 握手姿式

同性：握对方的虎口 异性：握女士的四指 ☆ 握手力度、时间

力度适中，时间为1—3秒，即摆动两三下即可

☆握手时面对对方，眼睛注视对方双眼，并伴以微笑，上身略微前倾，头要微低 ※忌：“死鱼”式握手、交叉握手、握手时摆动幅度太大、握手时与第三者说话、戴手套握手

第二节 礼仪与沟通技巧 六、交换名片的艺术

名片的放置： ? 尊重名片、尊重自己、尊重他人 ? 递名片： ☆地位低者先递名片；

☆微笑，目光交流，双手捏住名片的两上角。 ? 接名片：

☆微笑，目光交流，双手捏住名片的两下角。

☆认真看，必要时念名片上的重要内容，并慎重的将名片收起来。

注意事项：私人住宅电话、住宅地址、夫妇名字不应在商业拜访名片 上出现

第二节 礼仪与沟通技巧 七、接打电话的艺术

八、商务洽谈与谈判的技巧

?商务洽谈与谈判 是交易双方为建立联系、促成交易、进行合作、拟定协议、签署合同，或者为解决双方的争议、消除分歧，并取得或维护各自经济利益，而进行的一种双边信息传播行为，是邮政通信企业经营活动中不可或缺的一项工作。 第三节 营销禁忌 一、忌无准备 二、忌失信 三、忌辩论 四、忌放弃

1、客户接触时间的主动权 2、客户会面的主动权 五、忌“求”

六、忌同客户谈论竞争对手 七、忌冷淡客户

第九章 市场营销基础知识和邮 政通信企业营销环境 第一节 市场营销基础知识

? 一、市场营销的核心概念 ? （一）需要、欲望、需求 ? （二）产品、供应品和品牌 ? （三）效用、费用和满足

? （四）交换和交易、关系和网络

? （五）市场：市场由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客组成。

? （六）市场营销：市场营销是一个社会管理过程，在这个过程中个人和群体通过创造、提供、与他人交换有价值的产品而满足自身的需求和欲望。

第二节 市场营销观念

? 一、营销的观念 ? （一）生产观念 ? （二）产品观念 ? （三）推销观念

? （四）市场营销观念：市场营销观念认为，达到企业销售目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望，比竞争者更有效的提供目标市场所需求的满足。

? 推销观念的中心出发点是卖主需要；而市场营销是买方需要。推销的宗旨是如何把卖方的产品换成现金；而市场营销的观念则是通过产品和一切与制造、传送和消费有关的活动来满足顾客的需要。

? （五）社会营销观念

? 市场营销观念发展表 P94 表9-1

? 市场营销观念的四大支柱内容是什么：1目标市场 2顾客需求 3协调营销 4营利性。

? 案例分析：P93 ? 二、邮政市场营销 ? （一）邮政营销观念

? 以经营观念为指导思想，对邮政通信业务市场进行充分了解，并从邮政客户的需求和变化出发，通过邮政公关和义务宣传等经营活动，在邮政通信企业和客户之间建立信息沟通关系，从而影响和促进邮政客户的用邮消费观念，以达到开拓邮政市场，扩大邮政通信服务，增加邮政通信业务量的目的。

? 邮政营销观念与一般营销观念相同一个基本的特点是以客户为营销活动的中心。

? （二）邮政市场营销的内容：

? 1、及时观察了解并掌握邮政业务市场的需求信息，分析发展变化趋势，确立业务发展方向。（济南市市场情报） ? 2、及时了解发现客户结构的变化，采取有效措施调整业务结构以适应需求变化。（客户维护）

? 3、对邮政市场进行细分，分析确定各种业务的目标市场，并拟定与各种业务有关的营销策略。

? 4、进行客户需求调查，开展邮政深层次服务，针对不同客户、特别是重点客户，提供及时方便的系统服务，以稳定邮政原有市场，努力发掘潜在市场。

? 5、及时观察了解邮政经营环境的变化，对影响业务发展各种环境因素进行分析，并采取积极有效措施，适应变化或改变影响因素，变不利因素为有利因素。

? 6、研究和搞好邮政公共关系，良好的邮政公关对取得良好营销成果至关重要它能为邮政营销活动顺利开展、促进业务发展提供一个良好的经营环境。

? 邮政营销活动是从邮政营销观念出发，以服务客户为中心，确立并实施“客户第一”的观念。

第三节 企业营销环境分析（四级）

? 一、企业营销环境分析的目的和任务（了解） ? 二、邮政市场营销外部环境

? （一）分析市场营销外部环境的重要性

? 邮政通信企业是一个开放的经济系统，它的经营在不同程度上受客观环境的控制和影响。这种影响是不可控的，邮政通信企业只有主动地去适应营销环境，制定和不断调整营销策略才能变不利因素为有利因素。因此，把握住邮政通信企业外部环境现状及将来的变化趋势，利用有利于企业发展的机会，避开环境威胁的因素，这是邮政通信企业谋求生存发展的首要问题。 ? （二）邮政市场营销外部环境包括：政策环境、文化环境、竞争环境、法律环境。（案例分析题）

? 1、政策环境：主要指党和国家制定的路线、方针和政策。邮政应充分掌握好政策，用足政策。

? 2、文化环境：文化环境是指影响企业营销活动的文化因素和条件，是市场营销环境的一个重要组成部分。文化环境主要包括文化、教育、语言、社会文明、民族差异、信仰、习惯、行为规范、审美和价值观等。

? 3、竞争环境：竞争环境是指影响企业营销活动的竞争因素和条件。这些因素主要包括市场竞争状况，企业之间的竞争关系，行业保护政策等。

? 适应邮政市场竞争环境的对策：邮政通信企业要想在竞争中立于不败之地，必

须善于扬长避短，发挥自己的优势。靠宣传启动市场；靠优势占领市场；靠优质赢得市场；靠信誉稳定市场。同时，邮政通信企业要清醒的认识到：通信品种是企业竞争力的源泉；通信质量是企业竞争力的核心；通信价格是竞争力的条件；通信时限是竞争力的基础观念。邮政通信企业积极主动的参与竞争，驾驭竞争，在竞争中发展壮大自己，这不仅符合邮政通信企业的根本利益，而且也符合国家整体利益。 ? 4、法律环境：主要包括国家的法律制度、法律体系、经济立法、经济司法和各种法规等。

? 三、邮政通信企业内部环境

? 1、邮政市场营销的根本目的：邮政通信企业市场营销的根本目的是实现企业的经营目标，“市场需要什么，我们就生产什么”。这包含两层含义，一是邮政通信企业支配外部环境的力量很小，必须要适应和服从外部环境的变化；二是邮政通信企业还必须有能力生产出适销对路的通信产品去满足市场的需要。

? 2、企业内部环境：是指企业本身资源和企业素质的综合情况，亦即企业所拥有的物质条件和主观工作情况。

? 3、邮政通信企业内部环境主要有：生产要素、技术因素、管理因素。 ? 生产要素主要由人、财、物和信息四个要素组成。

? 人是生产要素中第一要素：人是企业从事生产经营活动的基本条件。人在邮政通信企业生产力中是最积极、最活跃、最有生命力的部分，它是管理的主体。 ? 四、市场竞争策略 ? 市场竞争的概念：

在市场经济条件下，不同的企业经营者为了获取有利的市场营销条件，获取更多的利润，而进行的竞赛式营销。

? 邮政市场竞争策略 ? 1.创新取胜策略

（1）多品种、多规格、多质量的产品是提高企业市场竞争实力的必要前提。 （2）市场开发 （3）技术开发

（4）人才是所有财富中最宝贵、最有决定意义的资源。

? 四、市场竞争策略

? 邮政市场竞争策略 操作题型问答

? 2.优质取胜策略(进攻型 防御型 领先型质量策略) ? 3.快速取胜策略 ? 4.廉价取胜策略

? 5.信誉取胜策略（以优、新、奇、廉、服务树誉） 第十章 邮政市场调查 第一节 邮政市场信息

? 信息与调研、经营、决策、预测的关系是：现代管理的重心在经营，经营的中心在决策，决策的前提是预测，预测的基础是调研，调研的前提是信息。

? 市场信息、市场调研、市场预测作为企业掌握经营环境、分析市场动向及供求发展趋势相关关系的三大支柱。 ? 一、市场信息的概念和作用 ? （一）市场信息概念 ? 1、信息即消息，是客观存在的，与物质、能量一起被称为客观世界的三大要素，是事物发生、发展而发出的信号，它帮助我们了解事物的特征和动向

? 2、市场信息是指市场技术经济运动中各种事物发展变化和特征的真实反映，是反映它们的实际状况、特性、相关关系的各种消息、资料、数据、情报等的统称。 ? 3、邮政通信企业为什么要重视市场信息：邮政市场信息反映了市场的动态、客

户的心理、竞争者的经营状况，是邮政通信企业了解市场，掌握市场的供求关系，了解客户的需求情况，了解竞争者营销目的和方法的重要资源。 ? （二）市场信息的作用

1、邮政通信企业经营的前提； ? 2、市场预测的基础；

? 3、邮政通信企业内外协调的依据。 ? 二、邮政市场信息的来源和表现形式 ? （一）邮政市场信息的来源

? 1、邮政市场开发；2、邮政通信客户；3、企业营销信息；4、竞争者；5、各类市场；6、广告、宣传资料；7、各类通信刊物、论文。 ? （二）市场信息的表现形式

? 1、以文字表达；2、以数字表达；3、以图形表达。 ? 三、收集邮政市场信息的方法

? 收集邮政市场信息的方法和途径是多种多样的，一般情况有两种：资料收集法和实地收集法。

第二节 邮政市场调查

? 一、邮政市场调查的概述 ? （一）市场调查概述

? 市场调查就是从研究市场的目的和需求出发，根据实际条件，针对要调查的内容，采用科学的方法和手段，系统地、有目的地对有关材料、数据、信息进行收集，分析和研究，并提出分析结论和建议的过程。 ? （二）邮政市场调查的概念

? 邮政市场调查是邮政服务性产品地业务调查，是为了了解社会对邮政通信和其他服务的需求状况和水平；也是邮政部门、企业认识社会环境对邮政通信业务量增长的有关影响因素和影响程度的有效手段。 ? （三）邮政通信业务调查的基本目的

? 基本目的是了解和掌握市场需求及变化趋势，明确市场开拓方向。其具体作用有三点，一是市场调查是认识市场最基本的方法。二是市场调查是制定和调整计划的依据。三是邮政市场调查是邮政市场预测的基础。 ? 二、邮政市场调查的内容

? （一）邮政市场环境调查：包括自然地理环境、经济环境、社会文化环境。 ? （二）客户的调查：包括对大宗客户（企业、团体等）的调查、对个人客户的调查。

? （三）业务的调查：1、客户对各项邮政通信业务的功能、服务质量、服务水平与资费方面的评价、意见和要求。2、客户对各项邮政通信业务特别是新业务的了解程度、用途及使用方法。3、各种不同类型的邮政通信业务在数量和收上所占的比重。4、各种不同类型的邮政通信业务所拥有的集团客户数以及主要客户。5、各种邮政通信业务发展的历史情况与发展趋向。6、各类客户对邮政通信业务的特殊要求。7、广告、业务演示、上门推销、公共关系等各种促销活动对发展业务所产生的作用。8、邮件流量流向调查。 ? （四）竞争情况的调查：1、邮政通信企业经营的各项竞争业务的市场占有比例。2、邮政通信企业的竞争者的基本情况。3、邮政通信企业的竞争者的经营策略。4、邮政通信企业的竞争者有否违反规定经营由邮政专营的邮政基本业务。5、邮政通信企业与竞争者在服务、质量与价格上的比较。6、客户对邮政通信企业及其他经营同类业务的竞争企业的看法比较。 ? 三、邮政市场调查的方法 ? 1、统计分析法；

2、询问法：包括面谈调查法、电话询问法、邮件调查法。 3、实验法； 4、观察法。

四、邮政市场调查的设计 （一）调查表或问卷的设计

调查表或调查问卷的设计程序：1、明确调查的目的；2、确定调查的方式；3、采用调查表的类型；4、确定调查表内容的整体安排；5、根据不同的地区，不同的企业、公司，不同群体，采用不同措辞和语言。 ? （二）调查表设计的方案

? 1、调查表的构成：被调查者的资料、调查内容、填写说明、编号；

? 2、设计调查表方法：单项选择法、客户可以在众多得答案中选择一个或多个、问答式、顺位选择。

第十一章 邮政市场预测

? 市场预测的概念

通过对企业环境中影响业务发展变化的因素进行分析，来推断企业未来的发展和变化趋势，从而为企业规划目标和有效决策提供依据。 业务预测分为 长期、中期、短期三种不同类型

? 邮政市场预测的作用

1.邮政通信企业经营决策的依据 2.制定经营计划的重要根据 3.有利于提高企业的竞争能力 4.有利于提高企业的经济效益

5.有利于对邮政服务的社会需求进行分析

? 经营、决策、预测三者之间的关系 经营的一个重要职能是“掌舵”、“谋势”，要对邮政通信业务的未来发展做到广谋、深谋和远谋，明确开拓发展方向和目标，就必须进行科学的市场预测，以了解未来、掌握未来并能主动适应未来的需求及变化，并进行有创造性的判断和决策。

? 邮政市场的需求问题 与社会对其他商品需求一样，邮政服务与客户需求也经常处在不平衡状态，具体表现为社会对邮政服务需求与服务水平和邮政生产能力之间矛盾关系。对邮政需求结构进行分析，是为了认识各类邮政服务的使用价值结构，即了解各类业务的需求量和相互间比例关系。需求结构也处在动态变化之中，体现着不同时期不同层次的多样化需求。认识和掌握社会需求和结构的变化对正确预测邮政通信业务发展趋势是十分重要的。

第十二章 邮政市场细分

第一节 邮政市场细分的概述

? 一、邮政市场细分的概述

? 市场细分就是根据不同的客户明显不同的需求特征，将整体市场划分为若干个客户群的过程，每个客户是一个具有大体相同需求或欲望的子市场。

? 邮政市场细分就是按照不同的细分市场标准（如客户对邮政产品的需求、偏好、购买动机、购买行为、购买力等方面的差异），把邮政市场细分为几个以需求和欲望大体相同的客户群为标志的“子市场”的一系列求同存异的方法。 ? 二、邮政市场细分的作用

? 1、有利于发现邮政新的市场机会； ? 2、有利于及时制定和调整营销策略；

? 3、有利于集中使用企业资源，提高企业的经济效益；

? 通过市场细分可以及时发现最佳的目标市场，找到自己力所能及的良机，有效地利用邮政资源，从而避免了力量的分散，能够取得最大的经济效益。

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? 4、有利于提高邮政通信企业的竞争能力。 ? 三、邮政市场细分的要求

市场细分的目的是选择和开发目标市场。 邮政市场细分的要求：

? 1、可衡量性；

? 可衡量性是指市场细分的细分标准和细分后的市场是可以衡量的。否则，这种特性就不能成为细分市场的依据。 ? 2、可占领性；

? 通过市场细分，邮政的各方面能力必须能够足以占领被选中的细分市场。市场细分是为企业确定目标市场服务的，因此必须和企业的实力水平相适应，才可占领市场，反之会造成不必要的损失。 ? 3、有效性； ? 4、效益性。

第二节 邮政市场细分标准和程序 一、邮政市场细分的标准

? 居民消费市场细分标准 1.地理细分标准(居民所在地区、城市或乡村、城市大小和密度) 2.人口特点细分标准(年龄性别家庭规模家庭寿命周期阶段收入水平职业教育宗教国籍) 3.心理细分标准 (根据居民生活方式、居民追求利益市场、居民对邮政产品的了解程度、用邮情况、对邮政产品的满意度)

居民消费市场细分的方法 分析居民客户的两个主要区别：1是客户生理特征和社会属性的区别，2是客户对营销因素反映的区别。

? 集团消费市场细分标准 地理环境细分 客户状况细分 需求特点细分 用邮状况市场细分。

二、邮政市场细分的程序

1.选择与确定产品或市场范围 2.列出客户群体的潜在需求情况 3.初步细分

4.调查设计与组织调查 5.对初步细分市场进行筛选 6.为细分市场定名

7.检查定名后的细分市场是否符合企业实际

8.确定各个细分市场的规模，选定目标市场，制定市场营销策略 第十三章 邮政营销策略

第一节 邮政营销策略的概念 一、概念

按照现代营销观念、实现其市场发展目标，搞好企业营销所采取的方针和对 策，包括基本措施、方式方法和实施步骤。

营销策略 产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略

二、产品

人类社会存在和发展的物质基础，是构成市场营销活动的主体。

完整的产品包括三个层次 核心产品、形式产品和延伸产品，服务是整体产品的一部分。 三、邮政产品

邮政产业提供给社会信息传递、物品运递和货币流通等方面的服务。无形 服务产品 邮政产品的整体概念 邮政通信企业在市场营销中，能够满足客户某种需求和利益的主体服务及与此相关的一切附加服务。主体服务：邮政信息及实物转移的通信服务 附加服务：售前售后邮政延伸服务等具体服务及用户对邮政产品形象、信誉等心理上的满足。

第一节 邮政营销策略的概念

四、邮政产品生命周期各阶段的营销策略（生命周期图解）

（一）投入期 快速撇脂策略 缓慢撇脂策略 快速渗透策略快 缓慢渗透策略 具体 1.广告宣传策略2.个性化策略3.客户试用策略4.局部地区示范策略

（二）成长期 1.树立产品形象，打出企业品牌 2.努力提高产品质量 3.增加服务网店，拓宽销售渠道 4.实行优惠价格

成长期：产品发展的决定性阶段，即产品被市场接受，销售迅速增长，产量上升成本下降，利润大量增加，要集中力量扩大业务量。

（三）成熟期 1.求变策略 2.创新策略(对成熟期邮政产品的性质、特点等进行改进，向客户提供新的利益)

（四）衰退期 1.连续策略 2.集中策略 3.转移更新策略

成长期 产品发展的决定性阶段，即产品被市场接受，销售迅速增长，产量上升成本下降，利润大量增加，要集中力量扩大业务量。

创新策略 对成熟期邮政产品的性质、特点等进行改进，向客户提供新的利益。 第一节 邮政营销策略的概念 五、新产品开发策略的原则 1.市场有切实的需求 2.邮政有明显的优势 3.有好的经济效益

六、新产品开发注意问题 1.特色产品的开发

2.为民利民服务的开发

3.具有较大效益产品的开发 4.合作联合的开发

第五节 邮政通信业务促销策略 一、概念

邮政促销策略 ：综合的研究、分析、利用各种促销方法，寻求和选择最佳邮政促销组合，以达到以最少的促销费用开支取得最好的营销效果。 二、邮政业务促销策略

? 1.广告促销策略 商业信函、印刷广告、电波广告、手机媒介、交通广告、宣传物品媒介、明星媒介、邮政局所、互联网

? 2.营业推广策略 赠送试用、陈列表演、产品展销、奖

? 3.公共关系策略 对象主要是政府各有关部门、新闻媒体、协作企业、顾客、竞争者、社区、政府、委托代理商和本企业职工等。

? 4.人员促销策略 促销方式包括营业窗口人员营销、特殊场合人员营销和上门揽收。 ? 商业信函 商业信函全程directmail 通过邮政渠道把广告信息传递给特定对象的客户，使客户熟悉这些产品，商函本身就是一项邮政通信业务，利用商函进行邮政通信业务的宣传广告别具一格。 商函广告具有针对性强、亲近感好、保密性强、费用低廉等优点，商函的最大缺点是传播面窄、范围受到限制，不能起到“一石数鸟”的作用。

第五节 邮政通信业务促销策略 一、邮政通信业务宣传活动形式 1.利用邮政员工 2.利用宣传图片 3.利用宣传渠道

4.利用各种广告 5.举办展示会 6.举办典型活动

7.举办各种邮政通信业务知识竞赛和业务讲座 8.参加社会赞助活动 第六节 其他营销策略 其他营销策略

1.名人效应策略

2.重点业务发展策略 3.推动策略

（1）试探性策略

（2）针对性策略 营销员已经基本上了解了客户的潜在需求或现实需求，然后针对这些需求有目的的宣传介绍业务，劝其购买的一种策略

（3）诱导性策略 通过交谈说服，引起顾客对某些新产品的知识感受到兴趣，然后因势利导，诱发客户对产品的兴趣，并不失时机的介绍本企业的同类产品和相关产品，从而诱导客户购买本企业的产品。 （4）示范策略 （5）拉因策略

（6）系列服务策略 邮政通信企业主动、全面、有的放矢的向社会邮政“大户”、“重点户”提供通信全功能、多角化的最佳服务。系列通信服务策略是企业面向市场、密切与客户关系，主动适应社会对通信需求的一种方式，也是改善通信服务的一种手段。 第十四章

消费者市场购买行为和消费者心理

? 消费者购买行为的主要因素

1.文化因素（文化、亚文化、社会阶层）2.社会因素（相关群体、家庭、角色与地位） 3.个人因素（年龄与人生阶段、职业、经济状况、生活方式、个性与自我观念）4.心理因素

? 马斯洛的五种需求 生理的需求 安全～交往～自尊～ 自我实现～

? 购买过程的五种模式 确认需要，信息收集、方案评价、购买决策、购买后行为 ? 评价方案 消费者处理竞争品牌信息并作出最终的价值判断。评价理由：消费者将每种产品看作是不同程度的带来所寻求的利益和满足某种需求。

? 购买决策包含 品牌决策、卖主决策、数量决策、时间决策和支付方式决策。

? 邮政客户消费需求特征 1.消费者需求的多样性 2.消费者需求的发展性 3.消费者需求的伸缩性 4.消费者需求的可诱导性 5.消费者需求的季节性和时间性

? 邮政客户常见的消费心理 1.实用心理 2.求廉心理 3.便捷心理 4.自尊心理 5.求知心理 6.保密心理 7.求美心理 8.求利心理 9.从众心理

第十五章 邮政通信业务推销

? 销售洽谈 1.创造气氛 2.了解需求 3.业务介绍 4.处理客户的异议与问题 5.促成交易

? 销售洽谈创造气氛 1.良好的印象是营销成功的第一步(友好的注视、有礼貌的打招呼、多用赞美之词) 2.30秒钟自我推销

? 了解需求 1.和谐的洽谈 2.用心聆听 3.巧妙发问 ? 业务介绍 1.唤起对方的兴趣 2.对自己的产品有信心

? 达成交易的基本要素 1.顾客必须具备内在的购买需求 2.顾客必须信赖营销员 3.顾客具有一定的购买能力 4.营销员要利用良好的时机 5.推销一方有适当的产品与服务

? 发现客户的购买信号 客户提出现货时间、交货、公司、价钱、品质、保证、特定商

品或服务问题，再看一次某种样品或是反，问其他满意的客户。 ? 促成交易的方法 1.直接请求法（通过回访客户，与客户建立稳定的、深层次的关系） 2.假设成交法 3.从众成交法 4.激将成教法 5.让步成交法（先紧后松、追加补偿） ? 挖掘客户潜在价值 1.赢得客户重复购买 2.挖掘客户潜在需求，获得交叉营销的机会 3.通过老客户心吸引新客户 4.建立客户关系网

? 赢得客户重复购买 通过回访客户，可以维持并不断巩固与已购买客户的关系，这样常常能获得第二次、第三次甚至更多次营销机会。营业员就是要通过回访客户，与客户建立稳定的、深层次的关系，降低客户更换供应商的可能性，从而使企业在竞争中处于比较有利的地位。

? 交叉营销 营销员向同一客户推销不同的产品或服务。 ? 建立客户关系网的重要性 推销员通过业务推销后，为保持老客户挖掘潜在客户而建立的一个能够为推销员提供信息，介绍业务，相互帮助的人际关系网，它可以是经朋友介绍而成为客户，也可以从纯客户成为朋友；它可以不是目标客户，但可能是接近目标客户的桥梁；他是一个重要的有价值的市场信息和业务信息来源，可以使推销员掌握各种动态，及时把握市场机会。

第十七章 营销文本的一般知识

? 营销员的写作文体 调查报告、合同、广告、策划书和市场预测报告等。 ? 搜集典型材料 1.充分搜集材料 2.认真核实材料 3.严格选用材料（真实性、典型性、合理性）

? 写作语言的一般特点 质朴 确切 简练

? 写作准备阶段 1.搜集典型材料 2.确定基本观点 3.选择问题类别

? 基本观点确定 文章观点必须正确、鲜明和集中。全篇内容要围绕一个观点把它说清楚，不要在一篇文稿中说明很多问题。

? 合理安排结构的要素：1、开头部分：这部分主要是交代行文的原委，比如情况、依据、目的、理由、意义或背景待，其具体表现形式多样。一是根据式。行文要有根有据，不可凭空落笔。这类开头多以“根据”“遵照”“按照”等介词与其宾词所组成介词结构，作为文稿的发端。这样，可以增强说服力，言之有据。二是目的式。文稿开门见山同，说明行文目的。这种开头，一般

? 广告的概念 所谓商业广告，是以劝诱的方式，有计划的通过某种媒体向公众传递商品或劳务信息，以促进销售或有偿服务的经济应用文。

? 广告的特点 它融画面、音乐、声响、语言文字为一体，具有综合性的特征。1.宣传介绍性 2.启发诱导性 3.短小灵活性

? 广告的格式 包括标题、正文、附文和广告词四部分。 ? 标题有直接标题、间接标题、复合标题。

? 正文的写法有平实体式、艺术体式、综合体式三种。 附文正文之后以说明联系方式和有关事项为基本内容的文字。

? 广告词的写法 号召式、赞扬式、风趣式、情感式 ? 广告写作基本原则 真实合法文明原则

? 广告写作的基本要求 1.构思要新颖 2.切合消费者心理 3.语言要简明、生动

品或服务问题，再看一次某种样品或是反，问其他满意的客户。 ? 促成交易的方法 1.直接请求法（通过回访客户，与客户建立稳定的、深层次的关系） 2.假设成交法 3.从众成交法 4.激将成教法 5.让步成交法（先紧后松、追加补偿） ? 挖掘客户潜在价值 1.赢得客户重复购买 2.挖掘客户潜在需求，获得交叉营销的机会 3.通过老客户心吸引新客户 4.建立客户关系网

? 赢得客户重复购买 通过回访客户，可以维持并不断巩固与已购买客户的关系，这样常常能获得第二次、第三次甚至更多次营销机会。营业员就是要通过回访客户，与客户建立稳定的、深层次的关系，降低客户更换供应商的可能性，从而使企业在竞争中处于比较有利的地位。

? 交叉营销 营销员向同一客户推销不同的产品或服务。 ? 建立客户关系网的重要性 推销员通过业务推销后，为保持老客户挖掘潜在客户而建立的一个能够为推销员提供信息，介绍业务，相互帮助的人际关系网，它可以是经朋友介绍而成为客户，也可以从纯客户成为朋友；它可以不是目标客户，但可能是接近目标客户的桥梁；他是一个重要的有价值的市场信息和业务信息来源，可以使推销员掌握各种动态，及时把握市场机会。

第十七章 营销文本的一般知识

? 营销员的写作文体 调查报告、合同、广告、策划书和市场预测报告等。 ? 搜集典型材料 1.充分搜集材料 2.认真核实材料 3.严格选用材料（真实性、典型性、合理性）

? 写作语言的一般特点 质朴 确切 简练

? 写作准备阶段 1.搜集典型材料 2.确定基本观点 3.选择问题类别

? 基本观点确定 文章观点必须正确、鲜明和集中。全篇内容要围绕一个观点把它说清楚，不要在一篇文稿中说明很多问题。

? 合理安排结构的要素：1、开头部分：这部分主要是交代行文的原委，比如情况、依据、目的、理由、意义或背景待，其具体表现形式多样。一是根据式。行文要有根有据，不可凭空落笔。这类开头多以“根据”“遵照”“按照”等介词与其宾词所组成介词结构，作为文稿的发端。这样，可以增强说服力，言之有据。二是目的式。文稿开门见山同，说明行文目的。这种开头，一般

? 广告的概念 所谓商业广告，是以劝诱的方式，有计划的通过某种媒体向公众传递商品或劳务信息，以促进销售或有偿服务的经济应用文。

? 广告的特点 它融画面、音乐、声响、语言文字为一体，具有综合性的特征。1.宣传介绍性 2.启发诱导性 3.短小灵活性

? 广告的格式 包括标题、正文、附文和广告词四部分。 ? 标题有直接标题、间接标题、复合标题。

? 正文的写法有平实体式、艺术体式、综合体式三种。 附文正文之后以说明联系方式和有关事项为基本内容的文字。

? 广告词的写法 号召式、赞扬式、风趣式、情感式 ? 广告写作基本原则 真实合法文明原则

? 广告写作的基本要求 1.构思要新颖 2.切合消费者心理 3.语言要简明、生动

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