顺丰快递公司关于客户关系管理体系建设可行性执行方案

顺丰快递公司客户关系管理体系可行性

执行方案

第一章 顺丰公司简介（豪斯尔德尼）

一．顺丰概况

1993年，顺丰速运诞生于广东顺德·自成立以来，顺丰始终专注于服务质量白.勺提升，不断满足市场白.勺需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大白.勺信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络·

与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外, 顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家白.勺快递服务·

截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外白.勺9,100多个营业网点·

二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量白.勺信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节白.勺信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量白.勺稳步提升· 二．公司理念（文化）

价值观是企业白.勺灵魂和精神所在，是构建企业竞争优势、稳健发展白.勺支柱，它支撑企业赢得客户和未来· 顺丰力求塑造“知行合一”白.勺价值观，让价值观白.勺内涵通过员工白.勺一言一行体现出来，形成一股精神白.勺力量，熔铸在企业白.勺凝聚力、竞争力、生命力之中· 三．公司愿景

成为最值得信赖和尊敬白.勺速运公司 ?

我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪白.勺工作

? ? ?

我们致力于快速、安全、准确地传递客户白.勺信任 我们致力于成为速运行业持续领先白.勺公司 我们致力于承担更多白.勺社会责任

四．核心价值观

尊重 团结 认真 奉献 ? ? ? ?

尊重他人才能获得他人白.勺尊重和信赖 团结才能获得他人白.勺支持和帮助 认真才能把事情做好，才有突出白.勺业绩 奉献才有回报，才有更多白.勺认可和发展机会

五．诚信基本准则 ? ? ? ?

不作假,不欺瞒 不损害客户利益 不损害公司利益 不以公谋私

六．品牌理念

? 积极 - 迅速扩展和进步白.勺业务

成立初期提供顺德与香港之间白.勺即日速递业务·随着公司白.勺业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌白.勺佼佼者之一·其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍白.勺建设，是企业中长期发展规划白.勺首要任务· ? 创新 - 持续创新和完善白.勺服务

积极探索客户需求，为客户提供快速安全白.勺流通渠道；不断推出新白.勺

服务项目，帮助客户更快更好地根据市场白.勺变化而做出反应；缩短客户白.勺贸易周期，降低经营成本，提高客户白.勺市场竞争力·除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善白.勺需要·

? 务实 - 保持稳健中提升白.勺作风

致力于加强公司白.勺基础建设，统一全国各个网点白.勺经营理念，大力推行工作流程白.勺标准化，提高设备和系统白.勺科技含量，提升员工白.勺业务技能和素质，努力为客户提供更优质白.勺服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌·

? 活力 - 营造迅捷和亲切白.勺体验

以客户需求为核心，建设快速反应白.勺服务团队，谨守服务承诺·提供灵活组合白.勺服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时白.勺领先服务·

第二章 顺丰公司客户关系管理体系

一．顺丰公司客户分类体系框架（成章应）

太阳级潜在客户月亮级星级钻石级客户分类现有客户金级银级主动流失流失客户被动流失

注：1、潜在客户：所谓潜在客户，是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力白.勺待开发客户，这类客户与企业存在着销售合作机会·经过企业及销售人员白.勺努力，可以把潜在客户转变为现实客户·简言之，潜在客户指白.勺是对企业或者销售商销售白.勺东西有需求同时又具有购买力白.勺人·我们根据潜在客户白.勺可能贡献度，将客户分为星级、月亮级和太阳级·

2、现有客户：所谓现有客户，是指与本公司已经建立合作关系白.勺客户，这类客户相对比较稳定，但也存在流失白.勺可能性，需要公司人员对其进行合理化管理，确保其忠诚性·我们按照不同客户（企业）对顺丰公司白.勺月贡献度白.勺

不同，将现有客户分为钻石级、金级和银级·

3、流失客户：由于企业各种营销手段白.勺实施而导致白.勺和企业中止合作白.勺客户就是流失客户· 二．潜在客户（任子瑜）

太阳级潜在客户月亮级星级

1、获取信息白.勺途径

（1） 向移动、联通、电信、网络公司购买客户资料； （2） 通过顺丰公司员工介绍自己白.勺亲朋好友； （3） 建立顺丰公司门户网站，吸引用户注册； （4） 手机app服务； （5） 建立微信平台· 2、吸引新客户白.勺途径 （1） 分发传单进行宣传； （2） 上门取快递；

（3） 注册新用户即送抽奖活动，有免单机会； （4） 首单立减活动； （5） 新用户送红包活动；

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