10服务品质考核方案（最新）

**银行服务提升考核办法

一、考核目的

为规范********银行（以下简称“我行”）优质文明服务行为，进一步提升我行服务形象和行业竞争力，规范员工行为，树立良好企业形象，提高客户满意度，同时为了进一步巩固“厅堂服务及6S导入”项目的成果，结合我行实际情况，特制定本办法。 二、考核对象

考核对象为我行所有营业网点及全体员工。 三、考核内容

**银行营业网点服务品质考核内容包括以下方面：晨会执行情况、员工仪容仪表规范、营业服务规范、厅堂及办公环境、物料配备以及物理布局规范。 四、考核办法 （一）组织分工

1、********银行（以下简称“我行”）成立服务品质项目组（以下简称“项目组”）。

2、各支行专管员负责规划支行营业室及厅堂环境《责任分区图》，将环境管理包片到人，并悬挂于公开位置。

（二）考核流程

1、**、**、**以及各支行服务品质专管员按月不定期进行现场检查并出具《服务品质检查单》（附件六）和《支行营业室网点服务

质量检测表》（附件八），远程监控中心通过后台监督按月不定期进行非现场检查并出具《服务品质检查单》和《前台员工服务品质非现场检查表》（附件九）；

2、项目组将《服务品质检查单》分别交给办公室、稽核部以及监事会办公室，将《支行营业室网点服务质量检测表》和《前台员工服务品质非现场检查表》交给运营管理部；

（三）检查形式及考核方式

检查形式分为现场检查和后台监督，考核方式包括现金奖惩和支行内部管理考核。

1、检查形式 （1）现场检查

办公室、人力资源部、党群部、运营管理部组织，从各支行抽调一名专管员分三组，由**、**、**各带一组以1次/月的频率，按照《**银行营业网点宣传及环境管理体系（已装修）》（附件一）、《**银行营业网点物品配置清单表》（附件二）、《前台七步曲九句话》（附件七）标准对已装修支行营业室网点现场布局、物料配置、柜员服务规范情况进行不定期现场检查。

（2）后台监督

远程监控中心通过后台监控，以1次/月的频率，不定期进行检查。按照《********银行营业网点服务执行手册-员工形象篇》（附件三）、《********银行营业网点服务执行手册-大堂经理服务篇》（附件三）、《晨会流程》（附件四）、《下属网点晨会流程》（附件五）标准检

查网点晨会执行情况、柜员仪容仪表规范情况进行后台监督。

2、考核方式 （1）现金奖惩

项目组每月将现场检查和后台监督的检查结果出具《服务品质检查单》，并按照具体考核标准对现场布局、物料配置、柜员服务规范、网点晨会执行情况、柜员仪容仪表规范不符合要求的网点的相关责任人进行相应奖惩。

（2）内部管理考核

项目组于次季度首月将上季度各月现场检查结果以及后台监督检查结果按照《支行营业室网点服务质量检测表》和《前台员工服务品质非现场检查表》评分标准进行打分，再以《********银行2014年支行考核方案（试行）》评分标准进行支行内部管理考核。

3、考核标准

（1）厅堂及办公环境、物料配备以及物理布局：已装修的支行/直属分理处营业室严格按照《**银行营业网点宣传及环境管理体系（已装修）》（附件一）、《**银行营业网点物品配置清单表》（附件二）要求对厅堂及办公环境、物料配备以及物理布局进行规范化管理，未装修的支行联系办公室尽快完成装修。支行下属分理处/储蓄所可根据网点实际情况对物料进行合理配置，不参与考核；

（2）晨会执行情况：支行/直属分理处营业室每天严格按照《支行/直属分理处晨会流程》组织晨会，当班人数4人或4人以上的支行下属分理处/储蓄所每天严格按照《下属分理处/储蓄所晨会流程》

组织晨会。当班人数少于4人的支行下属分理处/储蓄所不作要求，不参与考核；

（3）员工仪容仪表规范、营业服务规范：支行/直属分理处营业室人员严格按照《********银行营业网点服务执行手册-员工形象篇》（附件三）规范仪容仪表、按照《前台七步曲九句话》（附件七）规范营业服务。支行其他岗位员工以及支行下属分理处/储蓄所员工每天严格按照《********银行营业网点服务执行手册-员工形象篇》（附件三）规范仪容仪表，营业服务规范不作要求，不参与考核；

（4）内部管理考核。每次检查，项目组和远程监控中心出具《服务品质检查单》，按季统计，与支行内部管理考核挂钩，具体扣分标准参见《********银行2014年支行考核方案（试行）》。

（5）服务品质优秀网点

服务品质优秀网点按年评选，《支行营业室网点服务质量检测表》得分与《前台员工服务品质非现场检查表》得分之和为支行服务品质总分，将总分进行全行排名，若支行/直属分理处配备大堂经理且总分排名第一，则为服务品质优秀网点。

（6）全行优秀服务标兵

只有支行营业室前台柜员才有资格评选全行优秀服务标兵。每季度末，各支行向总行推荐优秀服务标兵，项目组以《全行优秀服务标兵考核表》得分与当季度前台业务考试平均得分为参考标准，两者之和为前台员工服务品质总分，将总分进行排名，排名前三名为全行优秀服务标兵，总行按要求对其进行奖励。

（7）现金奖惩标准。

a.每季度评出3名“全行优秀服务标兵”，每人奖励现金1000元； b.每年度评出1家“服务品质优秀网点”，奖励现金5000元； c.要求召开晨会的网点未按标准流程组织召开晨会的，将对相关责任人以现金形式进行处罚，具体为：同时扣罚支行行长200元/次、网点负责人100元/次、当日晨会主持人50元/次；

d.营业网点各岗位员工严格按照《********银行营业网点服务执行手册——员工形象篇》各条要求规范自己仪容仪表，对不符合标准的员工以现金形式进行50元处罚；

e.前台柜员未按照《柜面七步曲九句话》流程办理业务，对不符合标准的员工以现金形式进行50元处罚；

f.大堂经理未按照《********银行营业网点服务执行手册——大堂经理服务篇》落实岗位职责的，以现金形式进行100元处罚；

g.营业网点由总部按照《**银行营业网点物品配置清单表》统一配备物料，并严格按照《**银行营业网点宣传及环境管理体系（已装修）》进行合理布局，为了保证厅堂环境及卫生，各支行网点必须制定出《责任分区图》。在物料以配备齐全并且营业网点实际情况能够合理摆放的前提下，若有不符合要求的，将对相关责任人以现金形式进行处罚，具体为：同时扣罚支行行长200元/处、办公室主任100元/处、网点负责人50元/处、分区责任人50元/处；

2010年读书节活动方案 一、 活动目的： 书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。 4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合个人实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报：

读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。 4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合个人实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报：

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