如何做一名合格的社区工作者

如何做一名合格的社区工作者 第一讲 做一名合格的社区工作者应具备的核心能力

1、自身专业能力和专业素质

俗话说:“打铁还需自身硬”，做为一名社区工作者，没有良好的专业能力及专业素质，是很难应对社区不断发展的要求，为社区居民提供高品质服务的。虽然喜欢从事社区工作的人员很多，大家争相报名，竞争社区工作者岗位，但是很多人并不清楚社区工作者所面临的考验。目前社区工作者队伍60%以上的同志都具备大专以上的学历，而且是第一学历，但是专业学科的人并不多，社区工作对于我们绝大多数人仍然是一个陌生的领域，在这个全新的岗位，要服务好居民百姓，需要我们社区工作者不断加强学习，不断地提高素养。要加强政治理论学习，提高政治素养，树立正确的人生观、价值观；要学法、知法、懂法，还要学会用法，并且模范遵守国家的法律和法规．树立良好的道德观念和行为规范；要学习专业课程，在理论上武装自己，同实践相结合，提升服务群众的水平；要提升专业素质，专业素质是竞争的基础，无论从事哪一职业、哪一岗位，都要面对自己的本职工作，没有专业素质，什么都不会、什么都不懂，如何能完

成工作任务呢？即使是一个售货员，也需要牢固的销售知识，要知道顾客需要什么，如何能让顾客接受你的推销。所以，一名优秀的社区工作者，就必须具备良好的专业能力及专业素质，否则，社区工作者的优势、社区工作者的专业能力如何体现，“专业社工”这样一个名词还能赋予我们这样一个团队吗？ 2、学会沟通交流

社区工作是做人的工作，这就需要社区工作者有良好的沟通交流能力，这样不仅仅在与居民群众交流时，捕捉到第一手的信息，同时也能够和相关部门、组织进行沟通时，及时的了解新的动态和精神。沟通不仅是一种技巧，也是执行力的重要组成部分。沟通的前提是倾听，一个善于沟通的人往往善于倾听别人的故事。要用心去聆听对方的倾诉，在倾听的同时也要用心去思考对方的真正的涵义。认真地听取对方的倾诉对于双方的进一步交流是至关重要的。沟通不但要用心聆听，而且还要学会去倾诉自己的内心真实的想法。对于一件事物，任何人都有自己的独到的见解，我们要学会把自己的理解说出来与他人分享，只有彼此间的相互分享与交流才能让沟通的目的得到进一步的实现。在沟通的过程中，要

当面沟通交流，尽量少用电话，可以约定时间，当面交流情

况，交换意见。当面沟通交流，对上级部门是一种尊重，对居民群众则拉近了距离。当面沟通交流，既便于把事情说清

说透，也是一种情感的交流。积极主动沟通和消极被动沟通，效果是大不一样的。要学会登门拜访。不要老是坐在办公室里等别人上门找你反映情况或是布置工作，应当主动登门拜访、请教，以求帮助指导。不能鸡犬之声相闻，老死不相往来。沟通交流就像是一座桥梁一样，让怀有不同思想的人，各站一头，在这座桥梁的支撑下，彼此坦诚相待，将自己心中的想法告诉对方，让对方知道自己的意思。如果一个社区工作者，缺少了与人沟通交流的能力，那么就好比一只鸟失去了翅膀，很难翱翔于天空。 3、建立良好关系

社区工作者的工作，就是不断与各种人建立关系的一种工作，只有在不断的建立关系的过程中，才能更好的去服务人，更好为社区、为社会做出贡献。美国卡耐基教育基金会对成功人士的研究发现，“一个成功的人，15%靠专业知识，85%靠人际关系与处世技巧”。处理人际关系，世界上普遍认同两个基本法则：“黄金法则”和“白金法则”。黄金法则的精髓是：“你想人家怎样待你，你也要怎样待人。”白金法则的精髓是：“别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他

们。”现代人际关系的原则方法很多都源自这两个法则。除此之外，所以建立良好关系一是平等。无论职务高低、资历深浅、知识多寡、生活贫富、身体强弱、年龄长幼，人格上都是平等的，相互之间的关系也是平等的。以礼待人，以诚

相见、尊重他人，才有平等可言。二是换位。即站在对方的立场去考虑问题，善于从对方的角度和处境认知对方的观念、体会对方的情感、发现对方处理问题的个性方式，达到感情上的共鸣。三是宽容。天下没有两片相同的树叶，也没有两个完全相同的人，处理人际关系不能强求一致，而要求同存异、相互谅解、不求全责备。四是诚信。古人讲“人之交，信为本”。真诚守信是交往的基本要求，是取得他人理解信任的前提条件，是获得真挚友情、促使交往成功的最好方法。五是尊重。尊重饱含着待人处世的智慧，尽显人格操守的高贵。每一个人都希望被尊重。交往中要尊重每一个人的人格，尊重人的正当作为，包括尊重人的不同个性。六是合作。建立关系并不只是与居民群众建立好关系，同时也需

要与其他居委会、公安派出所、街道部门科室、驻社区单位、新闻媒体、专业机构等建立关系，并且发展和维护这种关系，以此推动社区服务、推动社会进步。 4、组织工作能力

所有的人都是生活在一定的组织体系中，社区工作者就生活在居委会这个组织体系中，社区工作者需要这样的组织来实现为民服务的目标。一个优秀的社区工作者，不仅仅在居委会中，具有专业的实务能力就能称之为优秀，还需要具备一定的管理能力。“不想当将军的士兵不是好士兵”这句话不仅仅适用于军队，同样也适用于社区居委会这个组织，如

果一个社区工作者不能站在管理者的角度去思考问题，那么服务的质量和高度永远只能停留在最原始的位置，只有我们具备相应的组织工作能力，才能有效的为居民群众输送服务资源，有效地促进社区服务的发展。 5、团队合作

良好的团队合作，可以给予社区工作者一个强有力的支持，并且在具体的服务中，团队的智慧能够为服务提供针对性的建议，促使服务更加到位。单打独斗，不是社区工作者的风格，同时也注定会失败。在社区居委会这个团队合作服务中，社区工作者个人更应该具有独立思考的能力，对擅长的服务进行钻研和提升，不人云亦云。众所周知，社区工作作为一种新型的行业，是有他多彩的一面，同时在众多方面，也给我们这样一批从事社区工作的同志们提供一个尝试的机会，只要我们敢于尝试，就能成功，论资排辈可能在我们这样一个行业不适用，谁能用一种独特的思维去开创一种新的服务模式，新的管理体系，更好的服务于社会，谁才是真正的社工明星。 6、自信心

自信就是要有坚定的理想、目标、执着的追求，并在任何情况下都不动摇，使之成为自己的精神支柱。用自信充实人生，支撑人生，头脑才能清晰，视野才能广阔，胸怀才能坦荡，前进的道路上就会充满无限光明和希望。

社区工作者对自己所从事的事业要充满坚定的信心和勇气，相信自己的魄力、魅力、能力。无论前进的道路多么坎坷、任务多么艰巨，不畏缩、不退却，相信办法总比困难多。无论经历多少次失败，都不灰心、不气馁，坚定不移、百折不挠，直到成功为止。

树立自信心，需要首先自己战胜自己。自信心产生于自己，是自己思维意识活动。切记自己给自己出难题，制造苦恼，自己用一条看不见的绳索把自己困住，那样你的自信心就会被自己泯灭了。什么理想、目标、前途、事业都无从谈起。 人生无论事业、工作、生活，都离不开自信。生命中的任何事情，生活中的任何活动，都不能靠别人施舍，必须靠自己的自信去刻苦实践，埋头苦干。越是困难的时候越是要增强自信心，用坚定的自信心支撑自己，克服困难，战胜困难，夺取一个个成功。自信是一种理智，是一种自我陶冶的人生修养，是一种人生的干练与成熟。各位社区工作者，请让我们用自信点燃生命的火焰，闪亮生活的美好，谱写事业的辉煌，留下人生闪光的篇章。 7、运用法律法规

在法治中国的背景下，居民群众的民主意识越来越强，法律诉求越来越多，对社区工作者依法服务能力提出了前所未有的要求，所以社区工作者要做好社区工作：一要有良好的法律知识素养。随着社会的发展，人民群众社会诉求的多元

化趋势越来越明显。社会工作者应该围绕群众的多元化服务需求，在横向上拓宽对法律知识的学习，在纵向上加深对法律知识的理解，不断提高自己的法律知识素养。二要有正确使用法律法规的能力。熟练掌握法律知识是社区工作者依法服务的前提，能够将法律知识与群众特定诉求有机结合才是社区工作者依法服务的关键。在服务实践中，社区工作者应善思考、多取经、勤总结，不断提高自己运用法律法规的能力。三要有为群众解难的正义感。公平正义是社区工作的灵魂，迷茫和无助是群众的常见表现，处于危机和困境之中的群众，还会表现出极度的恐慌。处于弱势地位的群众，迫切需要知道自己面临的危机和困境、造成危机和困境的原因以及危机和困境可能对自己造成的进一步伤害。作为挽救服务对象的社区工作者，一定要秉持公平正义，充分运用所学法律知识开展服务，将服务对象的损失和伤害降至最低。 8、解决疑难问题

社区工作者在解决疑难问题时，应注重方式方法。一是能够果断处置突发事件。社区工作者在处置突发事件时，要因时度势、机智果断、争分夺秒；要快速启动应急预案，在尽可能短的时间内完善处里突发事件的方案并付诸实施；要以大局为重、敢于担当、主动作为。只有这样，才能将突发事件的危害性和破坏性降至最低。二是能够提前预测热点事件。热点问题不是一朝一夕形成的，有一个萌芽、发展、暴发的

过程。社区工作者应善于捕捉社区细微的、零碎的信息，能够明察秋毫、见微知著、整合信息、透视本质，提前预测可能的热点问题，从而为有效应对热点问题赢取时间。三是能够灵活处理历史遗留问题。解决好历史遗留问题，无论对群众还是对社会都至关重要。社区工作者在处理历史遗留问题时，应本着“尊重历史、面对现实、实事求是、不留后患”的原则，灵活应对，合理处置。

第二讲 社区工作者要融入社区融入居民群众之中

社区工作者的对象是社区，因此社区工作者应尽快进入自己的角色，让社区居民认识自己、了解自己、接受自己，让群众了解我们工作的职责、任务，与社区尽快建立起良好的关系。社区工作者可以通过以下几种方式让社区组织、社区居民认识自己，更快捷的进入角色开展服务。 1、迅速掌握社区基本状况

一是本社区在市区的地理位置、面积、四至范围和相邻的社区名称、周边交通情况、社区基础设施情况。二是人口状况，主要包括户数、人数、流动人口数、性别比例、年龄分布、群体特征等。三是社区的发展历史。（成立时间、各时期的作用、荣誉称号、成功经验等）四是特殊人群状况（独居、空巢、残疾、双拥、人才等）。这些资料基本上可从居委会档案中获得。通过对社区地理环境、人口状况、发展历史的了解，可以更深入的由表及里了解社区。 2、迅速了解社区内的资源情况

社区资源，包括公共设施、教育机构、医疗机构、社区社会组织、金融机构、商场等。社区工作者在日常的工作中，可以从以下几个方面了解社区资源。一是相应的设施和位置在日常运作中对社区居民的影响；（煤气管道、暖气、消防

设施、社区绿地花园等）二是社区内相关资源的利用情况，是否能够合理利用；三是社区居民的参与状况；四是相关设施及资源的管理情况。

3、积极了解社区内相关权力结构

了解社区内的权力结构，对于社区工作者来说，是工作中很重要的一部分，社区工作者在进入社区工作时，就要积极的向老主任请教，了解社区内企事业单位、业委会、物业公司、社会组织、社区议事会、群团组织等基本情况，这些组织的领导人是谁，在社区重要的地位和发言权。社区工作者在日常的工作中，要通过拜访的形式，去积极了解这些人群，在社区服务中，积极参与和观察，看有哪些人是有一定的权威性，在居民面前能够起到带头的作用，这些都是社区最宝贵的资源，同时，也有助于更有效的推动社区服务。 4、了解社区文化

每个社区都有不同的文化和不同的发展历史，并在长期的积淀中形成了独特的文化，虽然有些社区古老的文化在不断的衰落，但是依然是值得我们去发掘的，去复兴。如何了解社区文化，就需要社区工作者去积极的了解社区，熟知社区，主要包括以下几个方面，一是需要我们去了解哪些文化具有价值及受社区重视，对社区有哪些深远的影响；二是这些文化对哪些人群有影响，主要影响的方面是什么；三是哪些习俗或者活动是社区居民普遍重视的，如何继承发扬。

责任具体化、明确化，它要求每一个社区工作者都要到位、尽职。第一次就把工作做到位，一个一个环节的去抠，一道一道程序办，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及时处理，实现由过去的粗放型管理向集约化管理的转变，由传统经验管理向科学化管理的转变。精细化是一种意识，是一种观念，是一种认真的态度，是一种精益求精的文化，精细化管理是社区管理理念上的转变。

五是甘于奉献的精神，这是创造工作新业绩的基石。千百年来，奉献是仁人志士始终不渝的精神追求。诸葛亮的“鞠躬尽瘁，死而后已”，林则徐的“苟利国家生死以，岂因祸福避趋之”等等，都是奉献精神的生动写照。只有爱岗敬业，才具有奉献精神，不能爱哪行才干哪行，要干哪行爱哪行。一个人如果对自己的职业坚信不移，不心怀二志，他的心里就只知道有这个职业，只承认这个职业，也只尊重这个职业，抱着一颗正直的心，专心致志干事业，他一定会成为这个职业的状元。浑浑噩噩、得过且过，工作挑肥拣瘦、拈轻怕重，大事干不了、小事又不想干，做事张扬、斤斤计较、患得患失，就不可能有奉献精神。尤其是我们社区工作者，没有爱岗敬业、奉献精神，你就不可能把工作做好，就不可能把居民百姓的事放在心上，就不可能把组织的重托但在肩上。社区用的是实干家，不用评论家，大家在社区工作要用心把百

姓的事办好，把居委会的事办好，把社区的事办好。人生的价值在于奋斗、进取和奉献，甘于奉献也是做好本职工作最基本的要求。

第四讲 做一名合格的社区工作者要提高做群众工作的能力

作为社区工作者，要想做好社区工作，被居民群众认可，不紧要有奉献精神，有专业知识，还要着重加强五个能力建设。

一是提高深入群众的能力，这是我们做好群众工作的前提。有的同志会问我，我们天天和群众打交道，还不深入群众吗？我说还有差距，回想起在九十年代初我同五、六十年代时就从事居委会工作的主任们在一起工作时的情景，那时的主任对每一户的家庭情况如数家珍，谁在那上班、孩子在那上学、儿媳从哪嫁过来、哪家生活困难、哪家有重病人员、那家是做买卖的、那家有特殊的手艺人等等，一清二楚，真是名副其实的侦缉队。眼下虽然是二十一世纪了，社区情况发生了许多变化，但我们也应该掌握重点家庭的情况，如老年人数、残疾人数、下岗失业人员数、新增劳动力情况、困难户情况、法轮功练习者的情况、刑释解教人员情况、流动人口情况、房屋租赁情况、育龄妇女情况等等，还有重点单位的情况，哪个单位经营的好、哪个单位愿意参加社区活动、哪个单位有我们利用的资源等等，情况明了，你们才能开展工作。我们现在各项普查任务多，基础数据要留存，不能形

成狗熊掰棒子，掰一个丢一个。要多看多想问题，倾听大多数老百姓的声音，切切实实掌握群众的事情。

二是努力提高组织群众的能力，这是我们做好群众工作的基础。能否有效的组织群众，直接关系到党和政府的决策落实和成效，在今天利益关系越来越复杂的情况下，组织群众的难度也越来也大，要有效的组织群众就必须尊重群众，把居民群众的意愿、要求、利益作为我们想问题、办事情的出发点和归宿，以扎扎实实的工作，为居民群众谋取实实在在的利益。要以优秀的品德修养、过硬的工作作风、良好的社区工作者形象，影响和带动广大居民。如果我们自身素质高、品德高尚、形象好，群众就信服你、跟你走、听你的话、就愿意跟你干，反之亦然。

三是努力提高沟通群众的能力，这是我们做好群众工作的桥梁。沟通是建立在信任的基础上的，有了信任，就可以沟通，才能实现真诚的交流。我们要得到群众的信任决不是靠权力，而是靠我们工作成绩和人格魅力，靠我们做群众工作的方法和本领。门难进、脸难看、事难办，就无法同居民群众实现沟通和交流。在具体工作中我们要善于把党和政府的政策做到群众心坎上，转化为群众的自觉行动。我们这几年创造了许多畅通民意的渠道，拓宽了群众参与公共事业的途径，我们还要继续坚持下去。如居民评议居委会制度、社区

议事会议制度、社区听证会制度、居民代表大会制度等等，这些制度都是保证群众有说话的地方。

四是努力提高服务群众的能力，服务群众是做好群众工作的保证。服务群众不仅要关心群众的物质利益，还要关心群众的精神文化需求。不仅要关心一般群众的公共需求，还要关心不同群体的特殊需求。不仅关心实际问题的解决，还要关心心理疏导，积极培育健康、向上、平和的社会心态。接待居民群众时，都要主动热情，使用文明用语，服务用语；不得草率推托，不得指责、冷落、刁难办事群众，坚决杜绝门难进、脸难看、事难办的现象，对不负责任、违反规定、无故拖拉、推诿扯皮、矛盾上交的行为，要严肃批评教育。为提高办事效率和服务质量，我们要在最好的服务环境中为居民提供最好的、最满意的、最快捷的服务。

五是提高化解矛盾的能力，这是我们做好群众工作的关键。在这方面我们有许多长时间工作在居委会岗位上的老主任，有着许许多多的经验和好办法，值得我们学习和借鉴。总体来说在工作中，我们要变“管理”为“服务”，牢固树立以人为本的公仆意识。以人为本是构建和谐社区的根本，社区工作者应牢固树立以人为本的公仆意识，把为人民服务作为基本准则，努力做到情为民所系、权为民所用、利为民所谋，在服务中实施管理，在管理中体现服务。要改“上访”为“下访”，全面准确了解群众的思想动态。矛盾的发生都

有一个酝酿、萌芽、升级、激化的渐近式过程，群众利益性矛盾和突发事件的发生也不例外。“上访”与“下访”，虽是一字之差，但形式、内容、性质和效果则完全不同。改“上访”为“下访”，是社区工作者化被动为主动，疏通民意表达渠道，倾听群众诉求，主动为群众办实事、办好事的好举措，是密切联系群众，全面准确掌握群众思想动态的好途径。真正走进群众心中，与群众打成一遍。只有这样，才能较好地发现苗头，寻找对策，把问题解决在萌芽状态。要视“小事”为“大事”，竭尽所能解决群众的实际困难。“九层之台，起于垒土”，大事是由小事集合而成的，小事是构成大事的材料。谋大事是成事之基，办小事是成事之始。刘备临终前告诫其儿子刘禅：“勿以善小而不为。”作为社区工作者更应树立“群众利益无小事”的观念，群众的事情再小，想到了就要真心实意地去办，并且办就要办好，从吃穿住行等具体问题入手来解决群众的实际困难，把每一件小事办成凝聚群众的民心工程和惠及群众的利民工程。提高化解矛盾的能力，要从源头上抓起，切实关心群众的生产生活问题，切实维护群众的利益。要做到解决问题到位、思想教育到位、生活困难帮扶、救助到位。

五个能力建设是紧紧围绕着开展居民工作提出来的，实践证明了如果我们不具备以上提出的能力，就无法为居民群众服务好，你也不具备做一个社区工作者的资格。在具体工作

中，我们提出了抓制度促规范、抓学习促保障、抓形象促内涵、抓作风促效率、抓创新促动力、抓实效促民生，就是要在提高社区居委会工作能力上下功夫，使每个社区工作者人人都有硬功，能独当一面，能为居民提供高水平的优质服务。通过六抓六促使，每个社区工作者要不断的提升适应能力、提升学习能力、提升劳动能力、提升专业能力、提升创新能力。每一个社区工作者都要加强学习，不断提高服务本领，提高服务技能，能力强才能有创新服务的源泉和动力。才能成为一个想干事、能干事、会干事、干成事、不出事的居委会干部。才能在居委会这个岗位站稳脚跟，才能完成组织的重托，才能得到居民群众的信任。

第五讲 做一名合格的社区工作者要用心去工作

用心工作就是要把百姓的事当作自己的事来办，当作亲戚朋友的事来办，当作父母嘱托的事来办，只有这样才能把事情办好，办到位。我们在服务中提倡五心工作法，即“热心接待群众，耐心回答询问，细心办理业务，诚心提供帮助，虚心听取意见”。五心工作法就是要求每个社区工作者把心思用在百姓身上，用在工作上。本来用心工作似乎不应该成为一个问题。现在我们仍有个别居委会成员和社区工作者群众观点淡漠，无视群众的愿望和要求，对居民群众话说得好听，但话说过就忘，不认真当事去办；更有甚者，对市区安排意见漫不经心、不当回事。“什么事到他那里都‘多大个事’，总是大事化小、小事化无，甚至无事生非，这样怎能保证我们的工作不出事？对于每一位社区工作者来说，用心工作都不仅是一种应有的态度，也是应有的一种作风、一种精神、一种境界；用心工作，就是要有强烈的事业心、责任感，对党和人民交办的每一件事情，都要舍得花最大的力气，力争最高的工作水平，这是对党和人民的事业真正负责任的体现；用心工作，才能在居委会的岗位上有所作为，连“用心工作”四个字都不能做到的人，很难想象让人民满意。居委会的每一位成员都必须做用心工作的模范，在其位，就必须

谋其政、用其心、做其事，对每一项工作、每一件事情都要往最好的方向去用心、努力。

要紧紧围绕居民开展“六好服务”。一是管好生的。各居委会要积极开展人口文化宣传、生殖健康教育、避孕节育培训，巩固婚育文明恳谈社成效，创新家家幸福计划，提高居民素质，创文明的和谐新风。二是育好小的。为孩子增长才干，培养孩子特长搭建平台，减轻家庭压力。三是扶好贫的。把好最后一道低保救助防线，动员社会和民间力量，同困难户结好对子，减轻政府的压力。四是助好残的。将政府为残疾人办十件实事落在实处。提高残疾人的生活质量，关心他们的精神需求，保障他们的合法权益。五是关怀好病的。要对大病家庭进行特出关爱，建立大病家庭档案，对过不去的要及时救助。六是养好老的。深化志愿者助老服务，对空巢老人、独居老人、生活困难老人帮扶措施到位。发挥社区社会组织在老年人文化生活中所扮演的特殊作用，让老年人玩的高兴快乐。如果我们各位社区工作者把六好服务做到位，一定会建成和谐社区。

第六讲 做一名合格的社区工作者必须扎实开展“四百”活动

1、走百家门。切实做到“六必访”、“六必知”、“六必

到”、“六必做”。“六必访”即困难群众每月必访、独居老人每月必访、残疾人员每月必访、失业人员每月必访、流动人口每月必访、重点帮扶人员每月必访；“六必知”即社区弱势家庭情况必知，社区群体矛盾、不稳定因素必知，社区各类人才资源情况必知，社区影响环境的突出问题必知，社区家庭婚育情况必知，社区下岗失业人员和新生劳动力情况必知；“六必到”即居民求助必到、居民困难病重必到、居民家庭发生变故必到、邻里发生纠纷必到、社区突发事件必到、社区重要活动必到；“六必做”即促进社区安全、稳定、团结的事必做，帮助居民排忧解难的事必做，维护居民合法权益的事必做，改善居民生活质量的事必做，提升社区人文环境的事必做，提升社区精神文明建设的事必做。按照网格管理范围，进楼入户进行走访，要求网格员详细登记走访时间、走访对象、家庭情况和存在困难等情况，并发放民情联系卡，将联系电话和联系方式留给走访户，以便及时联系。

2、知百家情。切实做到“四清四掌握”。即居民就业情况、

重点人员情况、流动人口情况、贫困群体情况“四个清楚”；

网格基本情况及社情动态、宗教管理情况、热点难点问题、各类积极分子发挥作用情况“四个掌握”。通过入户走访，详细了解所走访居民家庭的基本情况、存在的实际困难、对办事处和社区居委会的意见和建议，及需要办事处和社区居委会帮助解决的具体问题等，切实准确把握居民的所思、所想、所盼。对个别重点对象户，务必在走访中找出问题关键所在、掌握真实情况，并为每户建立家庭档案，确实做到心中有数，了如指掌。

3、解百家难。切实做到“七帮七助”。即帮助下岗、失业

人员和贫困家庭实现就业，帮助贫困家庭实现脱贫，帮助刑释解教人员回归社会，帮助曾经吸毒人员及艾滋病患者消除社会歧视并享受平等权利，帮助残疾人树立自信实现就业，帮助军烈属解决实际困难，帮助居民解决突发困难；对低保对象和困难群体进行医疗救助、对特困户子女进行就学救助、对无房贫困户进行住房救助、对孤儿进行社会救助，对残疾人进行康复救助、对孤老弱势人员进行生活救助、对突发重特大事故人员进行慈善救助。在广泛开展走访活动、熟悉掌握帮扶对象基本情况的基础上，针对各个家庭存在的困难和问题，及时给予帮助解决；对不属于自己能力范围内的，及时上报有关部门给予解决；对确实一时解决不了的，做好解释工作。努力通过活动的开展，化解一批矛盾纠纷、帮扶

一批贫困对象、整改一批存在问题、最大限度地为群众排忧解难。

4、暖百家心。切实做到“全心全意”。即通过认认真真、

实实在在的的走访入户活动，使老百姓切实感受到我社区工作人员解释政策不厌其烦的耐心、为民服务无微不至的细心、为民解困输肝沥胆的诚心，使老百姓切实体会到我社区工作人员对待工作一心一意，对待百姓全心全意，使群众真真切切地感受到党和政府的关怀。

群众的困难就是社区工作者的困难，群众的冷暖就是社区工作者的冷暖，群众始终是社区工作者的第一牵挂。这就要求社区工作者要经常深入群众，主动了解他们的思想生活状况，帮助他们解决思想顾虑和实际困难，解决群众的后顾之忧。在社区工中开展以“六必访、六必知、六必到、六必做”为载体的服务群众活动，竭诚为居民群众办实事、解难题，必将进一步密切社工与居民群众的关系，为社区发展注入坚强活力。

第七讲 接待居民群众应注意的几个问题

1、接待居民群众办事要热情诚恳，给人以亲切感。一般来说，到居委会来访的居民群众都是为了解决具体问题而来的，而且来的时候心态各异，各种面孔都有，各种心态的人都有。因此，居委会成员要善与观察来访办事人员的各个细节，面向来访者讲话，要根据来访者的不同身份、素质、特点，说些各得其所，尽量得体的话，千万不要说那些让人听了就起火，火上浇油的“官话、狠话”，如“这事不归我们管、这事我们管不了、我们领导没在办不了等等”，也不能出现坐在办公桌前，也不站起来，张嘴就问“有嘛事”，态度生冷硬，让人听着就不舒服。这样办事就会将小矛盾引发成大矛盾，造成新的不稳定因素，就会将矛盾引向我们自身。对于带着火气来访办事的居民群众，我们要让他发泄一下，静静地听他将要解决的问题叙述一遍，如果来访者所反映的问题属于居委会管理范围，在政策范围内又可以解决的，我们一定要设法帮助解决。即使来访者所提出的要求稍有过高，也要耐心宣传解释有关政策，说明不能满足的理由，通过沟通思想，以求得群众的理解和支持，倘若所反映的问题不属于本部门管理范围，也绝不能敷衍塞责，三言两语把人打发了事，要给来访的人员指点迷津，告诉人家应该找哪个

部门，居委会要是也不清楚，可以打电话给街办事处咨询一下，这样办事群众才会满意，才信赖你居委会。

2、接待居民群众办事要真情实意，给人以诚意。居委会接待来访人员只有跟来访群众推心置腹，才能取得共同性语言，实现双向交流。听见来办事的居民说话不好听，你心里就别扭，听见骂街你就生气，心里打着小九九，来我这办事你还横，就不给你办，让你多跑两趟腿，有了这种心里，事情还办得好吗？所谓真情实意,一是讲话要实在。对于政策上有明确规定的问题,要态度明朗地作出肯定性或否定性的回答,绝不模棱两可,含糊其辞。二是表态要实在。对未经调查核实的事情，千万不要随意表态。如果来访人急于要你作出实质性的回答，也只能运用“假如事情是这样的话，最好通过什么渠道，采取什么方法去解决”的“假设性”答复，以免造成不应有的后果。三是敢于面对事实不回避问题。对群众来访提出的问题，凡是符合法律法规、政策规定的，又有条件解决的必须解决到位，让群众感到我们是实实在在解决问题的，是负责任的。

3、接待居民群众办事要言之有据，给人以信服感。熟悉政策、言之有据，是提高工作效率，做好接待工作的关键。接待人员不熟悉有关政策及其居委会沿革，不把群众提出的具体问题放回到特定的社会政治环境中去进行分析，势必会牵强附会或漏洞百出。要是你的答话不得要领或不足为据，

群众又怎么能折服于你呢？如果你能对答如流地道出确切的政策依据来，即使来访者提出的问题一时难以解决，别人也是会心悦诚服，满意而回的。大家都知道，我们许多工作都涉及到法律、法规、条例以及法定的办事程序，如新颁布的天津市城市管理条例、计划生育法、殡葬管理条例、天津市城乡居民最低生活保障办法、天津市廉租房、现价商品房、经济适用房管理办法、天津劳动和社会保障监督条例、天津城乡居民基本养老保险规定、医疗保险规定等等，还有延伸出来的细则等。所以言要有据。这么多的惠民政策，我们不学习，不掌握、不能运用到工作中，居民群众能信服你吗？

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